Giáo trình nghiệp vụ lễ tân

LỜI GIỚI THIỆU Trong năm gần đây, ngành du lịch phát triển mạnh Khách sạn – Du lịch khơng tránh khỏi xu Việt Nam với kinh tế trị ổn định, có văn hóa giàu sắc, cảnh quan thiên thiên hấp dẫn, di tích thắng cảnh giới xếp hạng cao đủ sức hấp dẫn du khách khó tính Kèm theo sách ngoại giao cởi mở “muốn bạn với tất quốc gia giới”, nhiều sách thu hút đầu tư vào kinh tế tạo điều kiện cho ngành kinh doanh khách sạn du lịch phát triển vượt trội Vì vậy, kinh doanh khách sạn, cơng tác đón tiếp phục vụ khách yếu tố quan trọng tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, khơng có tiêu chuẩn cụ thể cho “phục vụ”, khơng có việc phục vụ tuyệt đối, tất mang tính tương đối hành động mang tính ứng biến Có thể coi nơi đón tiếp “nơi bán hàng” phận buồng “ nơi giao sản phẩm” khách sạn Quy trình phục vụ khách sạn cơng tác phức tạp khó khăn có ý nghĩa quan trọng ảnh hưởng đến chất lượng sản phẩm khách sạn Vì việc đón tiếp coi nghệ thuật: nghệ thuật thuyết phục khách hàng Họ “cầu nối” khách hàng với phận khác khách sạn Do đó, việc nâng cao chất lượng phục vụ phận lễ tân cần thiết Hơn nữa, kinh doanh khách sạn – du lịch ngày cạnh tranh khốc liệt Nhân viên lễ tân khách sạn chiếm vị trí quan trọng ngành kinh doanh khách sạn có ảnh hưởng đến thành bại việc kinh doanh doanh nghiệp Thực tế địi hỏi doanh nghiệp phải tiến hành biện pháp nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm biến thành lợi cạnh tranh Nhu cầu tuyển dụng vị trí lễ tân khách sạn mà "rầm rộ" Tuy nhiên để đạt chất lượng cao phận lễ tân nói riêng ban quản lý khách sạn nói chung cần cố gắng hồn thiện khắc phục thiếu sót cịn tồn Bởi phận lễ tân gương phản chiếu tồn hình ảnh khách sạn Điều chứng tỏ vai trị đặc biệt quan trọng phận lễ tân đón tiếp khách sạn Có thể nói, để tạo nguồn nhân lực chất lượng cao phục vụ cho lĩnh vực du lịch nói chung cho khách sạn nói riêng, công việc nặng nề áp lực cho trường đào tạo du lịch Căn vào chương trình chi tiết mơ đun Nghiệp vụ lễ tân chương trình nghề Quản trị khách sạn Trường Cao đẳng nghề Phú n ban hành, tơi biên soạn giáo trình “Nghiệp vụ lễ tân” nhằm trang bị cho người học kiến thức kỹ nghiệp vụ lễ tân hoạt động kinh doanh khách sạn nhà hàng Đây môn học chuyên ngành áp dụng giảng dạy cho đối tượng người học cao đẳng nghề "Quản trị khách sạn", giúp người học luyện tập áp dụng kiến thức, kỹ học vào thực tế Ngồi ra, ”Nghiệp vụ lễ tân” cịn môn học trang bị kiến thức bổ trợ cho nghiệp vụ quản lý khách sạn người học Đây lần đầu xây dựng giáo trình mơn học này, khơng thể tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận ý kiến đóng góp bạn bè đồng nghiệp em học sinh – sinh viên để nâng cao chất lượng nội dung giáo trình Xin trân trọng cảm ơn! MỤC LỤC Trang LỜI GIỚI THIỆU MỤC LỤC CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN 1.1 Bộ phận lễ tân (FO) tổ đón tiếp 1.1.1 Sơ đồ phận lễ tân 1.1.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân 1.1.3 Tổ đón tiếp 19 1.1.3.1 Vai trị quầy đón tiếp 19 1.1.3.2 Nhiệm vụ nhân viên đón tiếp .20 1.2 Vai trò nhiệm vụ nhân viên phận lễ tân 23 1.2.1 Vai trò nhân viên phận lễ tân 23 1.2.2 Nhiệm vụ cụ thể phận lễ tân 24 1.2.3 Những yêu cầu nhân viên lễ tân .24 1.3 Thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân 30 1.3.1 Khái niệm 30 1.3.2 Một số thuật ngữ thông dụng chuyên ngành phận lễ tân 30 1.4 Chu trình phục vụ khách: 37 1.4.1 Giới thiệu chu trình phục vụ khách: 37 1.4.2 Các mối liên hệ chu trình phục vụ khách 38 1.5 Kỹ trả lời xử lý gọi đến KS (External call internal call) 40 1.6 Kỹ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn qua điện thoại giới thiệu khái quát khách sạn 44 CHƯƠNG 2: THIẾT BỊ TẠI BỘ PHẬN LỄ TÂN 49 2.1 Danh mục trang thiết bị phận lễ tân .49 2.2 Danh mục dụng cụ phận lễ tân .51 2.3 Danh mục loại tài liệu văn phòng phẩm sử dụng phận lễ tân 53 CHƯƠNG 3: VỆ SINH CÁ NHÂN VÀ KHU VỰC LÀM VIỆC 55 3.1 Vệ sinh diện mạo cá nhân 56 3.1.1 Tầm quan trọng vệ sinh diện mạo cá nhân 56 3.1.2 Các vấn đề cần lưu ý vệ sinh cá nhân .57 3.2 Vệ sinh khu vực làm việc 58 3.2.1 Khu vực sảnh lớn 58 3.2.2 Khu vực quầy đón tiếp 60 3.3 Vệ sinh, xếp quầy lễ tân khu vực sảnh 61 3.4 Kỹ hồn tất ghi thơng tin vào mẫu sổ phận lễ tân 64 CHƯƠNG 4: GIAO TIẾP CHUYÊN NGÀNH 67 4.1 Cách sử dụng điện thoại 67 4.1.1 Sử dụng điện thoại có hiệu 67 4.1.2 Sử dụng điện thoại nơi làm việc 68 4.1.3 Thực ghi lời nhắn 69 4.1.4 Thực gọi 69 4.2 Hình thức giao tiếp trực diện 71 4.2.1 Giao tiếp lời nói (gặp trực tiếp) 71 4.2.2 Các yêu cầu kỹ giao tiếp 73 4.3 Các tình giao tiếp cụ thể quầy đón tiếp (Front Desk) 76 4.3.1 Khách yêu cầu đặt buồng trực tiếp .76 4.3.2 Khách yêu cầu thuê buồng làm thủ tục đăng ký 78 4.3.3 Khách yêu cầu cung cấp thông tin khách sạn địa phương 80 4.3.4 Khách yêu cầu dịch vụ khách sạn cung cấp 81 4.3.5 Các tiêu chuẩn lời chào đón tiễn khách theo sách khách sạn 82 4.4 Kỹ nhận chuyển gọi .86 4.5 Kỹ trả lời điện thoại nguyên tắc theo tiêu chuẩn khách sạn 90 4.6 Kỹ tiếp nhận xử lý tin nhắn cho khách đến gặp trực tiếp qua điện thoại 93 CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức phận lễ tân - Liệt kê chức danh khác phận lễ tân - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân - Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phận lễ tân - Giải thích giai đoạn chu trình phục vụ khách - Thực nhiệm vụ chào đón khách trực tiếp đến khách sạn qua điện thoại giới thiệu khái quát khách sạn - Thực cách nghe trả lời gọi bên bên khách sạn - Nhận thức tầm quan trọng nhân viên lễ tân phận lễ tân kinh doanh khách sạn 1.1 Bộ phận lễ tân (FO) tổ đón tiếp 1.1.1 Sơ đồ phận lễ tân Tiền sảnh Front office Dịch vụ hỗ trợ đón tiếp (Nhân viên hành lý, Dịch vụ văn phòng nhân viên mở cửa…) Business centre Uniformed service Đặt buồng Reservation Đón tiếp Reception Thu ngân kiểm toán đêm Cashier and Night Auditor Tổng đài điện thoại Switchboard Operator Quan hệ với khách Guest Relations Hình 1.1: Sơ đồ phận lễ tân Đối với khách sạn nhỏ Ở khách sạn qui có quy mơ nhỏ phận lễ tân đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân có đến nhân viên lễ tân Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc toàn hoạt động phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lí, phân công công việc cho nhân viên lễ tân Khối lượng công việc khách sạn nhỏ thường không nhiều số lượng nhân viên phận lễ tân có hạn chế Đối với khách sạn vừa Ở khách sạn có qui mơ vừa phận lễ tân tương đối đơn giản Bộ phận lễ tân giám đốc điều hành, ca làm việc có số nhân viên đảm nhiệm cơng việc ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Công việc phân thành nhóm chuyên trách: nhóm concierge nhóm lễ tân Đối với khách sạn lớn Khối lượng công việc khách sạn lớn nhiều nên số lượng nhân viên lễ tân đông Mỗi nhân viên lễ tân chỉ đảm nhiệm mảng cơng việc khác theo hình thức chun mơn hố Tuy vào thời điểm đơng khách, nhân viên thường hỗ trợ lẫn để hoàn thành tốt công việc Bộ phận lễ tân khách sạn có cấu tổ chức khơng hồn tồn giống nhìn chung phận lễ tân khách sạn lớn thường chia nhỏ thành phận là: Bộ phận đặt buồng Bộ phận đón tiếp Bộ phận tốn Bộ phận dịch vụ văn phịng (Business Centre) Bộ phận hỗ trợ đón tiếp (Concierge) Bộ phận quan hệ khách hàng Bộ phận tổng đài Các phận nhỏ hoạt động giám sát giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát viên ca làm việc Theo cách xếp ca làm việc có tới khoảng 15 nhân viên phận nhỏ, trợ lý giám đốc chịu trách nhiệm chung số giám sát viên Hình 1.2: Mơ hình cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn lớn 1.1.2 Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân *Giám đốc lễ tân (Front Office Manager) Chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân bao gồm số công việc chủ yếu sau: - Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên phận lễ tân - Đào tạo, bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên phận lễ tân - Sắp xếp lịch làm việc cho nhân viên - Giám sát công việc ca - Đánh giá kết công việc cá nhân phận nhỏ phận lễ tân - Chủ trì họp giao ca phận lễ tân kịp thời chấn chỉnh tồn ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau - Giám sát chặt chẽ thơng tin khách đồn, khách quan trọng - Phối hợp với phận khác hoạt động kinh doanh, kịp thời nắm bắt thông tin khách sạn - Giải phàn nàn, rắc rối nhu cầu đặc biệt khách - Chịu trách nhiệm thực qui định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân - Đảm bảo tuân thủ sách séc, tiền mặt thẻ tín dụng, kiểm tra két an toàn, xác nhận ngân quĩ nộp tiền cuối ca *Trợ lý giám đốc lễ tân (Assistant Front Office Manager) Thực có trách nhiệm hiệu nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao bao gồm số công việc chủ yếu sau: - Giúp giám đốc lễ tân chỉ đạo giám sát toàn hoạt động phận lễ tân - Đánh giá kết qủa hoạt động ca làm việc báo cáo với ban giám đốc hàng ngày - Duy trì tốt quan hệ ban giám đốc với khách - Thực tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo vấn đề cần giải cho nhân viên lễ tân phận liên quan - Thực tốt công việc kiểm tra vệ sinh đồ đặt buồng cho đối tượng khách - Kiểm tra vệ sinh cá nhân kịp thời nhắc nhở nhân viên thực quy định khách sạn - Thực việc kiểm tra hồ sơ chuẩn bị đón khách chuẩn bị toán cho khách - Tiếp đón đưa tiễn khách quan trọng khách đồn - Kịp thời giải phàn nàn, yêu cầu đề nghị khách - Phối hợp với nhân viên lễ tân giải tình phát sinh ca - Đôn đốc kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày - Tổ chức giao ca hàng ngày kịp thời báo cáo với giám đốc lễ tân diễn biến ca làm việc - Kết hợp với phận an ninh khách sạn xử lý khách có hành vi xấu, gây rối, làm ảnh hưởng đến khách sạn khách khác, giải trường hợp tai nạn tử vong khách nhân viên - Báo cáo tình trạng mát tài sản khách, nhân viên khách sạn - Báo cáo việc hỏng hóc thiết bị buồng ngủ tiện nghi vcủa khách sạn - Kiểm tra việc thực nhân viên lễ tân văn quy định phủ liên quan đến hoạt động lễ tân khách sạn - Thực việc bồi dưỡng đào tạo nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên - Chịu trách nhiệm phân công ca làm việc phận - Quan tâm giúp đỡ nhân viên phận - Duy trì hình ảnh nhà nghề gương tốt cho nhân viên lễ tân noi theo *Nhân viên lễ tân (Receptionist Front Desk Clerk) - Chào đón khách - Đón tiếp hướng dẫn khách làm thủ tục đăng kí khách sạn - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách ch̉n bị đón khách 10 Áo dài, khăn đóng đồng phục thường xuyên kiện khánh tiết Một số hình ảnh khác "thế giới lễ tân": Lễ tân Trung Quốc hình mẫu nhiều nước giới chọn lựa 467 Các cô gái Lào duyên dáng điềm đạm PHỤ LỤC 4: LỄ TÂN NGOẠI GIAO Lễ tân ngoại giao hình thành từ kỷ xa xưa Lễ tân ngoại giao không ngừng tiến triển với phát triển xã hội loài người phát triển mối quan hệ quốc gia Lễ tân ngoại giao xuất phát từ đường lối sách đối ngoại quốc gia nhằm thể phục vụ đường lối sách đối ngoại Lễ tân ngoại giao không coi nội dung chủ yếu hoạt động đối ngoại lại công việc cần thiết để tạo điều kiện cho hoạt động ngoại giao tiến hành thuận lợi Nó cơng cụ trị họat động đối ngoại Nhà nước, phương tiện thực cụ thể hóa nguyên tắc luật pháp quốc tế Nguyên tắc tôn trọng chủ quyền quốc gia thể rõ từ việc xếp chỗ ngồi hội nghị quốc tế đến nghi lễ việc đón tiếp cách treo quốc kỳ, cử hành quốc thiều, buổi tiệc chiêu đãi thân mật … Lễ tân ngoại giao thể trọng thị mối giao hảo quốc gia Sự thiếu sót cơng tác Lễ tân ngoại giao bị coi khinh miệt, nhục mạ người đại diện quốc gia, làm thể diện quốc gia Trong lịch sử ngoại giao 468 tìm thấy nhiều chuyện rắc rối chỉ thái độ coi thường nghi thức lễ tân, tự ý bỏ số tập quán lễ tân quốc tế thừa nhận Lễ tân phục vụ đối ngoại ở địa phương Công tác lễ tân địa phương nhằm giúp cấp uỷ, uỷ ban ban ngành thực công việc lễ tân có nhân tố đối ngoại như: - Tổ chức cơng việc Lễ tân đón đồn nước ngồi, tổ chức mitting, chiêu đãi, hội nghị tỉnh nước… - Công việc hiếu hỉ với nước ngoài; bao gồm hoạt động chúc mừng, thăm hỏi, chia buồn tới nước, tới Đại sứ quán, Tổng lãnh sự, quan đại diện ngoại giao nước ta - Quản lý quan nước ngồi đóng địa phương đăng ký, cấp phát giấy tờ, đáp ứng nhu cầu giúp họ giải cơng việc hành chính, hiếu hỷ, tổ chức lễ tiết quan trọng địa phương - Có trách nhiệm liên hệ chặt chẽ với Vụ Lễ tân, Cục Lãnh Bộ Ngoại giao có vụ việc phúc tạp (cháy nhà, trộm, chết, tai nạn…) Một số công tác lễ tân chính a Cơng tác đón tiếp: *Đón tiếp đồn Đại biểu cấp cao, đoàn Ngoại giao Đại sứ (đại diện) nước thăm địa phương Các bước chuẩn bị: Khi tin có đồn Cấp cao, đồn Ngoại giao, Đại sứ (đại diện) nước thăm địa phương, ngoại vụ địa phương cần làm tốt công tác chuẩn bị sau: - Thông qua Bộ Ngoại giao (hoặc Vụ chủ quản) để nắm rõ tiểu sử, đặc điểm khách, yêu cầu mục đích chuyến đi, tình hình đối nội, đối ngoại nước mà họ đại diện, tình hình quan hệ nước họ với ta, yêu cầu cần ý giao tiếp, nguyện vọng họ địa phương - Làm đề án chương trình đón tiếp, ý làm rõ mục đích, yêu cầu, nội dung trao đổi ý kiến Lên danh sách khách mời làm việc dự bữa tiệc chiêu đãi; phân công nhiệm vụ phụ trách cụ thể cho cán 469 - Lên kế hoạch cụ thể đón đâu (sân bay, sân ga, địa giới tỉnh) trang trí (có cờ, khẩu hiệu khơng? nội dung nào) bố trí đâu, đường cho an tồn đẹp mắt, đưa đâu trước, có ai, làm (tặng hoa hay khơng? Có tiêu binh không? ) - Phối hợp với Ban, ngành tổ chức cơng tác đón tiếp, phân cơng cho Ban, ngành phụ trách nội dung khác dựa đề án Lãnh đạo duyệt: + Văn phòng Tỉnh uỷ, Uỷ ban phận ngoại vụ chuẩn bị nội dung trị, tư liệu cho lãnh đạo Tỉnh, diễn văn, đề án hội đàm, nội dung khẩu hiệu…để làm việc với khách + Bộ phận lễ tân ch̉n bị hình thức, mức độ nghi lễ đón tiếp, chuẩn bị sở vật chất: ăn, ở, lại, làm việc, tham quan, giải trí + Cơng an lo an toàn, trật tự nơi đoàn tới qua + Giao thông chuẩn bị đường xá + Y tế lo phòng bệnh, cấp cứu + Tổ chức họp với ngành hữu quan có trách nhiệm đón tiếp làm việc với khách, phổ biến mục đích u cầu đón tiếp Mọi biện pháp cần có kế hoạch riêng phân cơng cụ thể *Đón khách: - Liên hệ với sân bay, nhà ga đồng chí có trách nhiệm đồn khách xác định ngày, khách đến để thông báo cho quan, đồng chí có trách nhiệm địa phương chuẩn bị đón khách - Liên hệ trước với quan chức sân bay, ga tàu (Ban giám đốc sân bay, Công an cửa khẩu, Hải quan…) để tranh thủ giúp đỡ giải thủ tục xuất nhập cảnh, hộ chiếu, hành lý nhanh chóng thuận lợi cho khách + Đón sân bay (nhà ga): Nếu Nguyên thủ quốc gia, Thủ tướng tới thăm thì: • Sân bay treo cờ hai nước, trang trí cờ, khẩu hiệu chào mừng đồn • Chủ tịch Uỷ ban nhân dân Thành phố, Tỉnh, Giám đốc Sở Ngoại vụ…đón cầu thang máy bay, cửa toa (nếu tàu hoả), cửa xe (nếu xe hơi), giới thiệu người đón (xếp hàng theo vị trí từ cao xuống thấp) đưa khách lên xe • Xe trưởng đoàn cắm cờ hai nước 470 • Xe cảnh sát dẫn đường lúc đón, tiễn hoạt động khác • Tặng hoa Trưởng đồn phu nhân (nếu có) + Đón địa giới tỉnh, thành phố: • Phó Chủ tịch UBND tỉnh, thành phố trực thuộc Trung ương, Giám đốc Sở Ngoại vụ… • Xe Trưởng đồn cắm cờ hai nước, có xe cảnh sát dẫn đường • Khơng có cờ, khẩu hiệu địa giới Tỉnh + Đón trụ sở UBND tỉnh, thành phố: • Chủ tịch UBND tỉnh, thành phố, Ngoại vụ đại biểu ngành • Nhà UBND treo cờ hai nước, trang trí cờ, khẩu hiệu chào mừng • Tặng hoa + Tại nhà khách: treo cờ nước khách trang trí đèn màu Cịn đồn cấp thấp đơn giản mức độ, nên thống trước với quan đưa khách theo tinh thần định số 186 ngày 2/6/1992 HĐBT *Khi khách đến: - Mời người đón (cả ta bạn) đón khách - Tặng hoa mời đồn lên xe ơtơ nhà khách - Cử cán lễ tân lại sân bay lo thủ tục: hộ chiếu, hành lý + Ở nhà khách: • Tại phòng tiếp khách, chủ khách ngồi theo tập quán quốc tế (khách ngồi bên tay phải chủ nhà), chủ giới thiệu người dự, chương trình, nói vài ba câu chào mừng, nâng cốc chào đồn, khơng nên nói dài, đọc diễn văn , sau mời khách vào • Bố trí nơi nghỉ sinh hoạt chủ yếu • Các sở nghỉ mát, dưỡng bệnh tiếp nhận, chăm sóc đồn sở định lãnh đạo địa phương b Cách xếp chỗ ngồi xe ôtô: Trong cách xếp chỗ ngồi ô tô Lễ tân ngoại giao thực theo nguyên tắc sau (Nhìn theo hướng nhìn người ngồi xe): 471 - Khách người có chức vụ cao nhất, ngồi vào chỗ ngồi danh dự bên phải ghế sau xe (chếch với lái xe) Nếu treo cờ cờ nước khách treo bên phải, cờ nước chủ nhà treo bên trái - Vị trí chủ nhà sau lái xe Nếu có người ngồi chung ghế sau lái xe chỗ coi chỗ thứ tầm quan trọng - Bảo vệ, phiên dịch hay cán tháp tùng ngồi đằng trước cạnh lái xe Nếu cần phiên dịch bảo vệ nhường, xe trước - Nếu xe ơtơ có ghế phụ (ghế gấp), xếp người thứ ngồi ghế phụ Khơng nên xếp người ngồi ghế sau - Nếu đồn có vợ lẫn chồng, chủ khách lên xe đầu, xe xe vợ (hoặc chồng) Trường hợp theo yêu cầu khách vợ chồng ngồi xe vị trí vợ chồng khách vị trí thứ thứ ba ►Những điều cần lưu ý: - Người lái xe phải đỗ xe phía người khách ngồi, trước cửa nhà khách, cửa ga để khách xuống xe trực diện với chủ nhà đón khách người bắt tay chủ nhà trước tiên - Người tháp tùng không xuống xe trước khách, trừ người phiên dịch lái xe, bảo vệ phải nhanh chóng xuống xe để mở cửa cho khách - Đối với khách quý, thường bố trí người đứng chỗ để mở cửa xe đóng cửa xe cho khách - Khách có phu nhân cùng, xếp phu nhân ngồi bên phải xe đỗ, phu nhân xuống trước chồng bắt tay chủ nhà trước tiên c Ngôi thứ chỗ ngồi: Bố trí chỗ ngồi thích hợp cho người theo thứ cấp bậc bậc tế nhị công tác lễ tân Vấn đề thứ chỗ ngồi bảo đảm cho buổi lễ diễn có tổ chức, trang trọng mà cịn nói lên lý mục đích buổi lễ ►Ngơi thứ ngoại giao: 472 Ngôi thứ ngoại giao nội dung quan trọng Lễ tân ngoại giao, thứ ngoại giao thường xác định dựa số nguyên tắc sau: - Sự bình đẳng nước: Các nước có chủ quyền bình đẳng với nên ngun tắc bình đẳng nước tơn trọng thành tựu quý báu phát triển quan hệ quốc tế Nguyên tắc bình đẳng cịn bao hàm việc xác định ch̉n bị để dành cho khách thịnh tình tương xứng với họ - Nguyên tắc tôn ti trật tự: Người trước, người sau - Nhường chỗ: Khách nước đến thăm xếp trước khách thuộc nước chủ nhà hay buổi lễ họ dành vị trí ưu đãi - Ngơi thứ khơng uỷ quyền: Có nghĩa người đại diện người khác khơng thể đối xử người đại diện trừ trương hợp người thay cấp với người thay Tuy nhiên ngun thủ quốc gia khơng có người ngang cấp tương đương nên dành cho người đại diện (phó Thủ tướng hay Bộ trưởng) đối xử trọng thị dành cho Nguyên thủ quốc gia - Lịch với phụ nữ: Trong ngoại giao quan chức nam giới chỉ nhường chỗ cho phụ nữ người phụ nữ có cấp bậc - Các cặp vợ chồng: Tại buổi lễ hay buổi biểu diễn người ta xếp cặp vợ chồng với theo cấp bậc người giữ cương vị mời (tại bàn tiệc cách xếp lại khác) - Các nhân vật tôn giáo: Trong buổi lễ thường chức sắc tôn giáo xếp sau quan chức dân nguyên tắc cần điều chỉnh tuỳ theo chức tước, tuổi, địa điểm hoàn cảnh - Thứ tự chữ cái: Thứ tự chữ cách thường dùng để xác định trước sau Nguyên tắc nhằm thực triệt để bình đẳng đại biểu, phái đồn hay quốc gia Ngơn ngữ lựa chọn ngôn ngữ nơi diễn kiện ngơn ngữ thức tổ chức hay ngôn ngữ khác bên thoả thuận ►Chỗ ngồi: - Vị trí danh dự: gặp gỡ nhân vật ngoại giao, bên phải cơng nhận vị trí ưu tiên 473 - Sắp xếp chỗ ngồi Đoàn Chủ tịch mít tinh hay bàn danh dự chiêu đãi, sau xác định nhân vật cao có quyền ngồi vị trí thứ thứ tự chỗ ngồi khác ln tính từ ưu tiên bên phải nhân vật ngồi vị trí thứ nhất: số bên phải, số bên trái, số bên phải số 2, số bên trái số Vì người ta đánh số chỗ ngồi với số chẵn bên phải số lẻ bên trái theo thứ tự tăng lên số Về việc ký văn bản, ký hai cột vị trí thứ phần cột bên phải, tức phía bên trái người đọc, cịn vị trí thứ phần đối diện cột bên trái, vị trí thứ phần cột bên trái Nếu chỉ ký cột vị trí số tất nhiên hàng đầu, chữ ký khác thứ tự Nếu ký theo hàng ngang vị trí danh dự bên trái tờ giấy, tức phía phải người ký Trong hoạt động ngoại giao, chiêu đãi hình thức giao tiếp phổ biến Nhưng chiêu đãi có xen kẽ khách chủ, nam nữ, nhà ngoại giao với nhân vật nước sở tại, việc xác định vị trí danh dự xếp chỗ ngồi cần phải chủ tiệc quan tâm, trường hợp có Nguyên thủ Quốc gia tham dự Trong phòng tiệc theo tập quán chỗ ngồi danh dự thường đối diện với cửa vào Nếu cửa vào bên, chỗ ngồi danh dự phía đối diện với cửa sổ Trong bữa tiệc chỉ có nam giới dự, chỗ ngồi danh dự bên phải chủ tiệc Nếu chủ tiệc muốn thể quan tâm đặc biệt vị khách cấp cao, chủ tiệc mời vị khách ngồi vào vị trí đối diện để chủ trì bàn tiệc Tuy nhiên, vị trí danh dự vẫn bên phải chủ tiệc Khi vợ chủ nhà dự tiệc hai vợ chồng ngồi đối diện chỗ ngồi danh dự bên phải bà chủ Trung tâm nói chuyện bàn tiệc Khi chủ nhà khơng có vợ vợ vắng mặt, bữa tiệc có mời vợ lẫn chồng, chủ tiệc mời vị phu nhân nhân vật cấp cao ngồi phía đối diện Trong vài trường hợp chủ tiệc muốn nhường chỗ cho nhân vật mà chủ tiệc muốn đặc biệt đề cao, chủ tiệc mời ơng ta ngồi đối diện với vợ chủ tiệc, chủ tiệc ngồi bên phải người phụ nữ số 1, để 474 tỏ lịch ngồi vị trí cuối số khách mời có nhiều người có cương vị cao cao tuổi *Các hình thức chiêu đãi: Chiêu đãi biện pháp lễ tân quan trọng cơng tác đón tiếp Muốn tổ chức chiêu đãi có kết quả, cần chuẩn bị tốt mặt sau đây: - Dựa vào yêu cầu trị mà định mức độ hình thức chiêu đãi, tiệc ngồi hay tiệc đứng Xác định danh nghĩa người chủ tiệc, thành phần số lượng người dự chiêu đãi - Giấy mời: + Giấy mời in theo mẫu kèm theo + Giấy mời cần chuyển sớm cho khách (gửi 24giờ trước chiêu đãi, đồn từ xa đến gửi đồn đến) + Phịng tiếp khách phịng chiêu đãi: • Phịng tiếp khách: Phịng tiếp khách cần trang trí sạch, đẹp, thể sắc dân tộc, khơng trang trí cờ, khẩu hiệu l loẹt, ý đảm bảo mát mẻ vào mùa hè, ấm mùa đơng Phịng khách cần có đủ chỗ ngồi cho khách, người ta thường dùng phòng để khách ngồi chờ trước vào dự chiêu đãi, xem bảng bố trí bàn tiệc để tìm chỗ ngồi chiêu đãi uống rượu khai vụ (thường loại rượu mạnh, rót vào cốc nhỏ loại nước uống, khơng cần thức ăn) • Phịng chiêu đãi: Phịng chiêu đãi nên có lối rộng rãi, bàn ghế phải lau chùi sẽ, xếp thẳng Ghế ngồi không nên kê chật làm cho khách ngồi ăn khơng thoải mái khó cho người phục vụ Cần kiểm tra kại ghế xem có bị gãy, bị bửa lưng ghế khơng Phịng chiêu đãi phải trang hồng sang trọng; đèn phịng chiêu đãi phải đủ sáng khơng làm khách chói mắt 475 Dụng cụ chiêu đãi phải lau chùi thật sẽ, không sứt mẻ Dụng cụ ăn, uống phải đầy đủ theo yêu cầu thực đơn: ăn cơm Âu cần thứ ăn cơm Á cần bát, đũa gì… d Bày bàn tiệc: - Bàn tiệc phải trải khăn, khăn bàn phải vải trắng, phẳng trải ngắn, lót lớp nỉ, vải dày bên cốc, chén vững Không trải khăn ni-lông, vải hoa Trên bàn tiệc nên trang trí vài cành lá, hoa tươi cho thêm đẹp đẽ, trước mặt khách bày bát hoa đẹp, lọ hoa cao để trước mặt khách, bắt đầu ăn phải đem chỗ khác để khỏi vướng khách - Chỗ ngồi chiêu đãi: + Sắp xếp chỗ ngồi chiêu đãi (tiệc ngồi) phải tương xứng với cương vị khách, Phải có sơ đồ bàn tiệc để phịng tiếp khách hoặcPhải có người giúp khách tìm chỗ ngồi, tránh để khách đi lại lại tìm chỗ ngồi phịng chiêu đãi + Phải cân nhắc thận trọngtrong việc xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc Xếp không với cương vị khách thường làm cho khách khơng hài lịng, nhiều phản ứng + Những điều cần ý tổ chức chiêu đãi: • Trong bữa tiệc chỉ nên có hai ăn dân tộc (đặc sản) song khơng nên cho khách ăn q độc đáo rắn, thịt chó, thịt sống, cá sống • Phải tuyệt đối giữ vệ sinh, tơm-cá khơng đế nguội lạnh • Những người theo đạo Hồi thường kiêng: • Thịt lợn, thịt bị, thịt ếch, lươn, ba ba • Khơng uống rượu • Phụ nữ thường dùng loại rượu nhẹ, ►Cách xếp chỗ ngồi xung quanh bàn tiệc: Hình chữ nhật: - Khách khơng có phu nhân: + Xếp khách ngồi trước mặt chủ tiệc + Xếp người khác theo số thứ tự xen kẽ chủ khách 476 - Khách có phu nhân: + Xếp bà chủ ngồi trước mặt ông chủ, xếp ông khách ngồi trước mặt ông chủ + Xếp bà khách ngồi bên phải ông chủ, ông khách ngồi bên phải bà chủ - Chiêu đãi có khách danh dự: + Xếp khách danh dự ngồi bên phải chủ tiệc + Người khách ngồi bên phải chủ tiệc Hình chữ T: - Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà Hình chữ U: - Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà - Phiên dịch ngồi trước mặt chủ nhà - Trường hợp có khách danh dự: + Xếp khách danh dự ngồi trước chủ nhà + Khách ngồi bên tay phải chủ nhà Bàn trịn: - Khách khơng có phu nhân: + Xếp khách ngồi trước mặt ơng chủ - Trường hợp có khách danh dự + Xếp khách danh dự ngồi trước mặt ông chủ + Xếp ông khách ngồi bên tay phải ông chủ + Xếp khách ngồi bên tay phải chủ nhà xếp khách khác sang bên trái, bên phải chủ nhà Người ngồi trước mặt mặt chủ nhà người có cấp bậc thấp e Quốc kỳ quốc thiều: Quốc kỳ, quốc thiều biểu trưng thiêng liêng quốc gia, biểu trưng gợi cho người lòng tự hào dân tộc trách nhiệm Tổ quốc Một thái độ, lời nói tỏ thiếu tơn trọng quốc kỳ, quốc thiều bị coi xúc phạm đến danh dự Quốc gia, đến uy tín Nhà nước 477 Vì lẽ đó, nhiều nước có quy định nhắc nhở người phải thể tôn trọng quốc kỳ Tổ quốc - Quốc kỳ: Theo tập quán quốc tế, quốc kỳ treo trường hợp sau đây: + Đón đồn từ cấp Bộ trưởng Ngoại giao trở lên + Các Hội nghị, Hội thảo, Hội chợ thi quốc tế Trong trường hợp đây, quốc kỳ hai nước treo với nguyên tắc: Quốc kỳ nước khách treo bên phải quốc kỳ nước chủ nhà (nhìn từ bên nhìn ra) Treo sân bay, nhà ga quốc tế, bến cảng quốc tế, Quảng trường nơi đón tiễn, quan, chiêu đãi, hội đàm, ký kết, mít tinh… - Quốc thiều: Theo thơng lệ quốc tế, Quốc thiều sử dụng trường hợp sau: + Đón tiễn đồn Ngun thủ quốc gia, người đứng đầu phủ • Đón: Cử Quốc thiều nước bạn trước đến Quốc thiều nước chủ nhà • Tiễn: Cử Quốc thiều nước chủ nhà trước đến Quốc thiều nước bạn Trong chiêu đãi, mit tinh lễ tiết có liên quan đến hai nước, hội nghị, hội thảo, thi đấu quốc tế…cũng cử quốc thiều theo nguyên tắc • Khai mạc: Cử Quốc thiều nước khách trước, nước chủ nhà sau • Bế mạc: Cử Quốc thiều nước chủ nhà trước, nước khách sau Theo quy định Việt Nam, Quốc thiều chỉ cử đón đồn ngun thủ quốc gia sang thăm thức Việt Nam điểm đón thức đầu tiên, có lãnh đạo cao đón Đồn thăm địa phương, khơng cử Quốc thiều đón, tiễn Địa phương chỉ cử Quốc thiều đăng ký tổ chức Hội nghị, Hội thảo, thi đấu quốc tế… Những điều cần ý sử dụng Quốc kỳ: - Tránh treo nhầm Quốc kỳ - Tránh treo ngược Quốc kỳ - Khi treo Quốc kỳ Việt Nam nên ý treo đầu lên trên, không treo ngược Quốc kỳ (đầu năm cánh lộn xuống dưới) 478 Một số điều cần chú ý tiếp xúc với người nước (Theo sách “ lớp học nâng cao nghiệp vụ ngoại giao địa phương Cục Lãnh sự-Bộ Ngoại giao) 1- Thái độ tiếp xúc với người nước cần chân thành, tự nhiên, khơng khách khí, nên tránh tùy tiện, xuề xịa để khách hiểu lầm ta coi thường họ Người khách nước tiếp xúc với ta lần đầu, để ý đến thái độ Nếu gây cảm tình tốt từ buổi đầu dễ dàng cho việc tiếp xúc sau Trái lại, để khách cảm thấy ta lạnh nhạt, dè dặt, kiểu cách lợi cho mối quan hệ ta khách, đồng thời gây ấn tượng không đẹp từ buổi đầu, làm cho khách khó chịu 2- Cần khiêm tốn, nên tránh xu hướng khiêm tốn giả tạo, tránh tự ti, trái lại cần tránh thái độ không tốt tự kiêu dân tộc, khoe khoang thành tích dân tộc Đối với người nước nhỏ, cần ý: khơng nên làm gì, nói gì, thái độ để khách cảm thấy ta không coi trọng nước nhỏ 3- Không phê phán, chỉ trích chế độ trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán, tôn giáo khách tuyệt đối khơng nhận xét, chỉ trích người lãnh đạo nước họ Cần tôn trọng điều thiêng liêng khách (quốc huy, quốc kỳ) Chúng ta cần nhận thức nước có luật lệ, phong tục tập quán hay, bên cạnh số phong tục tập quán dở Một nước dù văn minh đến có luật lệ, phong tục tập quán mà chưa cho hay, hợp, chí cịn có luật lệ, phong tục lạc hậu, dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu da ) Bởi thái độ người giao thiệp khôn khéo chỉ nói điều hay, chỉ biểu dương ưu điểm có thật họ tránh khơng nói đến điều dở 4- Trong tiếp xúc với khách khơng nên đưa vấn đề trị, thời gay cấn nên tránh tranh luận gay gắt Nếu khách chủ động nêu vấn đề gay cấn ta nên tìm cách lái sang chuyện khác 5- Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ không nên làm lộ điều bí mật Song cần tránh thái độ dè dặt làm cho khách khơng dám chuyện trị cởi mở 479 6- Cần giứ lời hứa, cần cân nhắc kỹ đề xuất khách Trường hợp hứa, lý mà khơng đáp ứng cần nói lại cho khách biết để thơng cảm, ta khơng nên lờ mà khơng nói lại lý không làm 7- Cần giữ cương vị, xã hội có trật tự định Giao thiệp giữ cương vị cần thiết, không khách hiểu lầm cho ta coi thường họ Nhưng ta cấp cao khách cần cân nhắc Cần phân biệt ta đứng cương vị chiêu đãi khách, tiếp khách đến thăm có khác với ta đứng cương vị phụ trách đàm phán, thảo luận công việc Khi tiếp khách, ta tiếp tất người, cương vị khác nhau, thảo luận công việc, đàm phán cần giữ cương vị tương đương cao chút so với khách Trong gặp gỡ chiêu đãi, thường thường người cấp thấp không nên chủ động tìm gặp làm quen với người cấp cao 8- Cần biết tên chức vụ khách để tiện xưng hô Gặp lại khách lần thứ hai cần biết tên chức vụ nghề nghiệp khách Người khách đứng mặt tâm lý có cảm tình ta gọi tên họ 9- Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn cho phù hợp với khẩu vị khách Tránh làm ăn mà khách kiêng kỵ khơng ăn lý tơn giáo, sức khỏe 10- Cần tôn trọng tập quán sinh họat khách Quan hệ nam, nữ người Châu Âu họ tự nhiên khác với người Châu Á (hôn tay, hôn trán, hôn má ) 11- Người Châu âu nước công nghiệp phát triển thường có thói quen giữ giấc Ta nên học tập thói quen làm việc giờ, họp hành chiêu đãi Hẹn đến hẹn, lý đột xuất đến chậm cần điện thoại xin lỗi chậm trễ 12- Trước vào nhà cần phải gõ cửa, đợi người phòng trả lời cho phép mở cửa vào, vào hay khỏi phịng nhớ đóng cửa lại Xin lỗi, cảm ơn từ luôn cửa miệng, làm điều phiền tóai đến người khác cần xin lỗi, người ta giúp việc nhỏ cần phải cảm ơn Ở nơi công cộng đông người không nên nói to Nếu nghiện thuốc nên tìm nơi cho phép hút thuốc Nếu ngồi cạnh phụ nữ, muốn hút thuốc cần hỏi ý kiến trước hút 480 13- Về mùa đơng ngồi đường thường đội mũ, mặc áo choàng chống rét vào nhà nên bỏ mũ, cởi áo 14- Trong lúc ăn khơng nên xỉa răng, có xỉa nên dùng tay che miệng Sau bữa ăn không nên ngậm tăm Uống nước sau bữa ăn không nên xúc miệng gây thành tiếng (òng ọc) nên tránh xúc nhổ gần chỗ ngồi 15- Khi nói chuyện với phụ nữ khơng nên hỏi tuổi, khơng nên hỏi chuyện riêng gia đình, chồng Phụ nữ Châu Âu khơng thích khen béo Nếu phụ nữ cần thể quan tâm lúc lên xe, xuống xe Khi vào nhà giúp đỡ cởi áo choàng, giúp mặc áo choàng hay xách đỡ đồ vật nặng lên xuống xe Nguồn: http://songoaivu.angiang.gov.vn 481 ... VỀ NGHIỆP VỤ LỄ TÂN Mục tiêu: - Mô tả sơ đồ tổ chức phận lễ tân - Liệt kê chức danh khác phận lễ tân - Trình bày vai trị nhiệm vụ tổ đón tiếp quầy lễ tân - Sử dụng thuật ngữ chuyên ngành phận lễ. .. phong cách giao tiếp tốt - Trình độ nghiệp vụ kiến thức: + Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn chứng chỉ nghiệp vụ lễ tân khách sạn + Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc +... ngữ nghiệp vụ lễ tân có nhiều khác biệt 27 Dưới số thuật ngữ thường dùng nghiệp vụ lễ tân Thuật ngữ lễ tân có nhiều, chỉ số thuật ngữ thông dụng mà nhân viên lễ tân thường xuyên sử dụng trình