Untitled CHƯƠNG TRÌNH MÔ ĐUN Tên mô đun Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun MĐ (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ CĐN ngày tháng năm 2017 của Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng) Bài 1 Chuẩn bị làm việc[.]
CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun: MĐ (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐN ngày tháng Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng) năm 2017 Bài : Chuẩn bị làm việc Mục tiêu : Sau học xong này, người học có khả năng: - Hiểu tầm quan trọng việc chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách - Thực thành thạo việc chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách - Rèn luyện chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân cẩn thận, nhanh nhẹn nghiêm túc Nội dung bài: Chuẩn bị nhận ca làm việc Nội dung Mơ tả Có mặt -Bằng cách Tiêu chuẩn Kiến thức Lý biết -Có mặt trước ca làm - Để có đủ thời trước lịch làm việc việc gian thay đồng phục 15 phút - Để thực báo cáo đầu ca làm việc Thay Thay đồng phục - Treo quần áo - Đồng phục Hiểu rõ đồng khu vực thay thường phục thoải mái tiêu chuẩn phục đồ quy định tủ riêng khu thiết kế khách sạn vực định đặc biệt phù trang phục - Để đồ dùng cá nhân tủ có khóa - Tắt điện thoại di hợp với cơng đồng phục việc - Làm khách cho dễ động để tủ nhận biết có khóa nhân viên khách sạn - Khơng nghe gọi riêng làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp) Gọi cho người giám Gọi điện báo nghỉ, Để kịp xếp Các quy định Trong trường sát khách sạn tiếng tốt người làm thay công ty hợp đau 24 tiếng trước ca mà ốm làm việc bạn không ảnh trường hưởng đến hợp đau ốm dịch vụ dành cho khẩn khách cấp Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Kiến Lý thức Đồng Các nhân viên phục mặc - Đồng phục phải - Để cho nhân Các quy đồng mặc theo viên có khách phục tùy theo tiêu chuẩn chức sạn chức khách sạn nhận biết phận - Biển tên (thường đeo nơi ve áo bên trái - Để khách dễ định vè đồng dễ phục dàng nhận biết bạn phía ngực Trang Phục Các khách sạn - Nói chung trang Để quảng bá hình có phục phải lịch ảnh khách sạn hướng dẫn cụ khách sạn thể trang - Các nhân viên phục phải tạo ấn tượng mẻ khách hàng 3.Vệ sinh trang phục cá nhân Nội dung Đồng Mô tả Tiêu chuẩn Quần âu, áo vét âu Đồng phục cần phải: phục tùy theo tiêu chuẩn cho khách sạn nam Đồ lót sạch, giày giới tất phù hợp - Sạch, Lý Kiến thức Bạn đại diện cho Hiểu phẳng, hình ảnh khách quy thoải mái sạn - Giày phải Đồng phục thuận tiện phục đánh xi bóng để thực cơng đảm việc - Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết định đồng để bảo đồng phục phục làm Tuân thủ việc quy định - Luôn đeo biển tên ca làm việc đồng phục khách sạn Đồng phục Đồng phục theo tiêu Đồng phục cần phải: chuẩn chuyên nghiệp cho nữ Đồ lót giới Đi giày vừa chân có tất phù hợp - Sạch, Bạn đại diện cho Hiểu phẳng, hình ảnh khách quy thoải mái sạn - Giày phải Đồng phục thuận tiện phục đánh xi bóng để thực công đảm việc - Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết định đồng để bảo đồng phục phục làm Tuân thủ việc quy - Luôn đeo biển tên định ca làm việc đồng phục khách sạn Yêu cầu Tắm rửa trước Dùng xà phòng khử Mùi thơm bắt đầu ca làm việc mùi làm việc Chải móng tay - Móng tay ngắn Ngăn ngừa chất bẩn chung Tắm rửa Móng tay bàn chải móng chứa móng tay - Sơn móng tay vừa phải (Kiểm tra quy định khách sạn) Tóc Nam giới: - Ngắn, cắt tỉa Bạn đại diện cho gọn gàng, râu khách sạn Tóc dài cạo ngày Nữ giới: bẩn tạo hình ảnh - Cắt tỉa gọn gàng, không cho khách buộc gọn sau gáy sạn - Được gội thường xuyên trông tự nhiên Tổng thể Vết cắt, vết thương xước - Báo cáo Ngân chặn lây nhiễm Các nghiêm trọng - Băng bó băng gạt chống nhiễm trùng định vệ cho khách sinh không thấm nước Trang sức, trang điểm nước hoa quy - Có hạn, vừa phải Bạn không cầu kỳ tiếp xúc khách ngày với Sức Cảm thấy đau ốm - Báo cáo vấn đề Tránh truyền nhiễm khỏe da, mũi, đường bệnh sang người khác ruột họng trước vào ca làm việc Rửa Dùng nước nóng, xà - Rửa sau sau Ngăn chặn vi khuẩn tay phòng diệt khuẩn chà tiếp xúc với chất vi rútlây nhiễm đánh xát dội nước bẩn, ăn uống, hút nhà nơi làm việc Rửa tay nơi thuốc vệ trước định Lau khô tay sinh ca làm khăn việc Chải tồn móng sau tay ăn Đánh thật kỹ - Đánh trước Đảm bảo thở bắt đầu làm thơm tho tiếp xúc việc sau ăn với khách 4.Chuẩn bị cho ca làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý Kiến thức Đọc chép sổ ghi Đọc sổ trước bắt đầu ca làm việc - Đọc toàn Chắc chắn bạn ghi hiểu đầy đủ tất ca trước bàn giao vấn đềquan trọng lại liên quan đến khách, - Ghi nhớ vấn phận lễ tân đề quan trọng liên khách sạn quan đến ca làm việc bạn Dự họp giao ca Tham dự họp giao ca - Báo cáo cho người Người giám sát quản giám sát bạn Có mặt lý triệu tập giao ca - Nghe cẩn thận Trong giao ca, vấn đề quan trọng ghi khách VIP đồn đến,các chương trình khuyến đặc biệt thảo luận - Ghi lại cần Để bạn không bị quên vấn đề quan thiết trọng - Đưa câu hỏi Để bạn bạn chưa rõ hỏi lị làm việc chuyện Biết rõ tất Kiểm tra danh sách - Biết chi tiết tất Để bạn có khách đến khách lẻ (đến đi) khách đến chuẩn bị đầy đủ để và ngày trong ngày giải khách đến khách Biết rõ Bằng việc đọc kiện hội bảng tin vội thảo thảo hay tiệc tiệc - Biết hội nghị Để bạn trả lời hội thảo câu hỏi ( tổ chức khách) có liên khách sạn, quan đến kiện khách đến khách - Biết nơi để tìm thơng tin liên quan đến kiện hội thảo tiệc Hiểu rõ Bằng việc đọc - Biết đồn Để bạn trả lời hoạt động bảng thông tin khách câu hỏi có khách đồn sạn, đồn đồn liên quan đến khách đến, đoàn liên hệ đồn khách với người trưởng đoàn - Biết nơi để trường hợp khẩn tìm thơng tin có cấp liên quan đến đoàn khách Biết rõ Bằng việc đọc - Biết khách Để bạn chuẩn bị đầy danh mục khách VIP VIP đủ cho việc tiếp đón khách VIP khách sạn, khách quan trọng khách đến, VIP khách VIP Biết rõ Bằng việc đọc - Biết phi Để bạn trả lời hoạt động bảng phi hành hành đoàn câu hỏi có lịch trình đoàn khách liên quan đến phi phi hành đoàn sạn, đến hành đoàn - Biết nơi tìm thơng tin có liên quan đến phi hành đoàn Biết rõ Bằng việc kiểm tra - Biết người Bạn phải có khả người trực ban bảng phân cơng trực phụ trách trực ban liên hệ với người trực lãnh đạo ban - Biết cách liên hệ ban với người trực ban trường hợp khẩn cấp có vấn đề phát sinh Sắp xếp khu vực làm việc Bước Tiêu chuẩn Cách làm Lý Kiến thức Kiểm tra Kiểm tra xem thiết bị điện - Máy tính máy Bạn cần đến thiết thiết bị có hoạt động in bật lên, bị để thực tốt đủ số lượng cơng việc giấy cần thiết nhân viên lễ tân - Máy quét thẻ tín dụng bật lên - Điện thoại hoạt động tốt Kiểm dùng tra đồ Kiểm tra xem Các đồ dùng Để bạn làm công cụ làm việc đủ dùng cho tối thiểu việc hiệu sẵn sàng chưa ngày: suốt ca làm việc mà - Bút khơng phải tìm - Võ bìa đựng chìa đồ dùng làm việc khóa - Giấy in - Thẻ chìa khóa - Dập ghim - Hóa đơn tốn thẻ tín dụng - Các mẫu biểu khác - Hộp mực máy in dự trữ - Tờ quảng cáo khách sạn Sắp xếp khu Sắp xếp khu vực làm - Đảm bảo không để Để bạn làm việc theo vực làm việc việc để làm loại giấy tờ quy trình thích hợp bạn khơng việc hiệu cần thiết Để bảo vệ tính bảo khu vực làm mật việc - Bàn làm việc, Tạo hình ảnh chun hình máy tính nghiệp cho khách quầy làm việc phải khơng có bụi Nhận giao bàn Lấy tiền mặt khỏi tiền dự két, đếm nhận bàn phòng ca - Khi tiền bàn Đảm bảo không giao đếm có sai lệch giao đồng nghiệp lại với từ ca trước nghiệp đồng - Để tiền vào ngăn Để bảo vệ tài sản tủ có khóa - Sắp xếp loại Để làm việc hiệu tiền theo thứ với tiền mặt tự Câu hỏi tâp kiểm tra Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục Chuẩn bị nhận ca làm việc Sắp xếp khu vực làm việc ... viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách - Thực thành thạo việc chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách - Rèn luyện chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân cẩn... phẩm dịch vụ khách sạn theo chuyên môn nghiệp vụ - Rèn luyện tác phong chào bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cẩn thận, nhanh nhẹn đáp ứng thỏa mãn nhu cầu khách theo chuyên môn nghiệp vụ Nội dung... uống dịch uống vụ ăn khách sạn Quầy lễ tân phải Để xúc tiến - Tên nhà bán cho nhà hàng quầy đồ hàng uống có thực đơn - Giờ mở cửa nhà hàng - Món ăn đặc sản chủ đạo - Các chương trình khuyến đặc