Giáo trình Nghiệp vụ lễ tân cung cấp cho người học những kiến thức như: Chuẩn bị làm việc; kiến thức về sản phẩm; các kỹ năng về điện thoại; nhận đặt buồng. Mời các bạn cùng tham khảo!
CHƯƠNG TRÌNH MƠ ĐUN Tên mơ đun: Nghiệp vụ lễ tân Mã mô đun: MĐ (Ban hành kèm theo Quyết định số /QĐ-CĐN ngày tháng Hiệu trưởng trường Cao đẳng nghề Đà Nẵng) năm 2017 Bài : Chuẩn bị làm việc Mục tiêu : Sau học xong này, người học có khả năng: - Hiểu tầm quan trọng việc chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách - Thực thành thạo việc chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân đón tiếp phục vụ khách - Rèn luyện chuẩn bị tác phong, trang phục nhân viên lễ tân cẩn thận, nhanh nhẹn nghiêm túc Nội dung bài: Chuẩn bị nhận ca làm việc Nội dung Mơ tả Có mặt -Bằng cách Tiêu chuẩn Kiến thức Lý biết -Có mặt trước ca làm - Để có đủ thời trước lịch làm việc việc gian thay đồng phục 15 phút - Để thực báo cáo đầu ca làm việc Thay Thay đồng phục - Treo quần áo - Đồng phục Hiểu rõ đồng khu vực thay thường phục thoải mái tiêu chuẩn phục đồ quy định tủ riêng khu thiết kế khách sạn vực định đặc biệt phù trang phục - Để đồ dùng cá nhân tủ có khóa - Tắt điện thoại di hợp với cơng đồng phục việc - Làm khách cho dễ động để tủ nhận biết có khóa nhân viên khách sạn - Khơng nghe gọi riêng làm việc (trừ trường hợp khẩn cấp) Gọi cho người giám Gọi điện báo nghỉ, Để kịp xếp Các quy định Trong trường sát khách sạn tiếng tốt người làm thay công ty hợp đau 24 tiếng trước ca mà ốm làm việc bạn không ảnh trường hưởng đến hợp đau ốm dịch vụ dành cho khẩn khách cấp Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục Nội dung Mô tả Tiêu chuẩn Kiến Lý thức Đồng Các nhân viên phục mặc - Đồng phục phải - Để cho nhân Các quy đồng mặc theo viên có khách phục tùy theo tiêu chuẩn chức sạn chức khách sạn nhận biết phận - Biển tên (thường đeo nơi ve áo bên trái - Để khách dễ định vè đồng dễ phục dàng nhận biết bạn phía ngực Trang Phục Các khách sạn - Nói chung trang Để quảng bá hình có phục phải lịch ảnh khách sạn hướng dẫn cụ khách sạn thể trang - Các nhân viên phục phải tạo ấn tượng mẻ khách hàng 3.Vệ sinh trang phục cá nhân Nội dung Đồng Mô tả Tiêu chuẩn Quần âu, áo vét âu Đồng phục cần phải: phục tùy theo tiêu chuẩn cho khách sạn nam Đồ lót sạch, giày giới tất phù hợp - Sạch, Lý Kiến thức Bạn đại diện cho Hiểu phẳng, hình ảnh khách quy thoải mái sạn - Giày phải Đồng phục thuận tiện phục đánh xi bóng để thực cơng đảm việc - Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết định đồng để bảo đồng phục phục làm Tuân thủ việc quy định - Luôn đeo biển tên ca làm việc đồng phục khách sạn Đồng phục Đồng phục theo tiêu Đồng phục cần phải: chuẩn chuyên nghiệp cho nữ Đồ lót giới Đi giày vừa chân có tất phù hợp - Sạch, Bạn đại diện cho Hiểu phẳng, hình ảnh khách quy thoải mái sạn - Giày phải Đồng phục thuận tiện phục đánh xi bóng để thực công đảm việc - Luôn mặc đồng Khách dễ nhận biết định đồng để bảo đồng phục phục làm Tuân thủ việc quy - Luôn đeo biển tên định ca làm việc đồng phục khách sạn Yêu cầu Tắm rửa trước Dùng xà phòng khử Mùi thơm bắt đầu ca làm việc mùi làm việc Chải móng tay - Móng tay ngắn Ngăn ngừa chất bẩn chung Tắm rửa Móng tay bàn chải móng chứa móng tay - Sơn móng tay vừa phải (Kiểm tra quy định khách sạn) Tóc Nam giới: - Ngắn, cắt tỉa Bạn đại diện cho gọn gàng, râu khách sạn Tóc dài cạo ngày Nữ giới: bẩn tạo hình ảnh - Cắt tỉa gọn gàng, không cho khách buộc gọn sau gáy sạn - Được gội thường xuyên trông tự nhiên Tổng thể Vết cắt, vết thương xước - Báo cáo Ngân chặn lây nhiễm Các nghiêm trọng - Băng bó băng gạt chống nhiễm trùng định vệ cho khách sinh không thấm nước Trang sức, trang điểm nước hoa quy - Có hạn, vừa phải Bạn không cầu kỳ tiếp xúc khách ngày với Sức Cảm thấy đau ốm - Báo cáo vấn đề Tránh truyền nhiễm khỏe da, mũi, đường bệnh sang người khác ruột họng trước vào ca làm việc Rửa Dùng nước nóng, xà - Rửa sau sau Ngăn chặn vi khuẩn tay phòng diệt khuẩn chà tiếp xúc với chất vi rútlây nhiễm đánh xát dội nước bẩn, ăn uống, hút nhà nơi làm việc Rửa tay nơi thuốc vệ trước định Lau khô tay sinh ca làm khăn việc Chải tồn móng sau tay ăn Đánh thật kỹ - Đánh trước Đảm bảo thở bắt đầu làm thơm tho tiếp xúc việc sau ăn với khách 4.Chuẩn bị cho ca làm việc Bước Cách làm Tiêu chuẩn Lý Kiến thức Đọc chép sổ ghi Đọc sổ trước bắt đầu ca làm việc - Đọc toàn Chắc chắn bạn ghi hiểu đầy đủ tất ca trước bàn giao vấn đềquan trọng lại liên quan đến khách, - Ghi nhớ vấn phận lễ tân đề quan trọng liên khách sạn quan đến ca làm việc bạn Dự họp giao ca Tham dự họp giao ca - Báo cáo cho người Người giám sát quản giám sát bạn Có mặt lý triệu tập giao ca - Nghe cẩn thận Trong giao ca, vấn đề quan trọng ghi khách VIP đồn đến,các chương trình khuyến đặc biệt thảo luận - Ghi lại cần Để bạn không bị quên vấn đề quan thiết trọng - Đưa câu hỏi Để bạn bạn chưa rõ hỏi lị làm việc chuyện Biết rõ tất Kiểm tra danh sách - Biết chi tiết tất Để bạn có khách đến khách lẻ (đến đi) khách đến chuẩn bị đầy đủ để và ngày trong ngày giải khách đến khách Biết rõ Bằng việc đọc kiện hội bảng tin vội thảo thảo hay tiệc tiệc - Biết hội nghị Để bạn trả lời hội thảo câu hỏi ( tổ chức khách) có liên khách sạn, quan đến kiện khách đến khách - Biết nơi để tìm thơng tin liên quan đến kiện hội thảo tiệc Hiểu rõ Bằng việc đọc - Biết đồn Để bạn trả lời hoạt động bảng thông tin khách câu hỏi có khách đồn sạn, đồn đồn liên quan đến khách đến, đoàn liên hệ đồn khách với người trưởng đoàn - Biết nơi để trường hợp khẩn tìm thơng tin có cấp liên quan đến đoàn khách Biết rõ Bằng việc đọc - Biết khách Để bạn chuẩn bị đầy danh mục khách VIP VIP đủ cho việc tiếp đón khách VIP khách sạn, khách quan trọng khách đến, VIP khách VIP Biết rõ Bằng việc đọc - Biết phi Để bạn trả lời hoạt động bảng phi hành hành đoàn câu hỏi có lịch trình đoàn khách liên quan đến phi phi hành đoàn sạn, đến hành đoàn - Biết nơi tìm thơng tin có liên quan đến phi hành đoàn Biết rõ Bằng việc kiểm tra - Biết người Bạn phải có khả người trực ban bảng phân cơng trực phụ trách trực ban liên hệ với người trực lãnh đạo ban - Biết cách liên hệ ban với người trực ban trường hợp khẩn cấp có vấn đề phát sinh Sắp xếp khu vực làm việc Bước Tiêu chuẩn Cách làm Lý Kiến thức Kiểm tra thiết bị điện Kiểm tra xem - Máy tính máy Bạn cần đến thiết thiết bị có hoạt động in bật lên, bị để thực tốt đủ số lượng cơng việc giấy cần thiết nhân viên lễ tân - Máy quét thẻ tín dụng bật lên - Điện thoại hoạt động tốt Kiểm dùng tra đồ Kiểm tra xem Các đồ dùng Để bạn làm công cụ làm việc đủ dùng cho tối thiểu việc hiệu sẵn sàng chưa ngày: suốt ca làm việc mà - Bút khơng phải tìm - Võ bìa đựng chìa đồ dùng làm việc khóa - Giấy in - Thẻ chìa khóa - Dập ghim - Hóa đơn tốn thẻ tín dụng - Các mẫu biểu khác - Hộp mực máy in dự trữ - Tờ quảng cáo khách sạn Sắp xếp khu Sắp xếp khu vực làm - Đảm bảo không để Để bạn làm việc theo vực làm việc việc để làm loại giấy tờ quy trình thích hợp bạn khơng việc hiệu cần thiết Để bảo vệ tính bảo khu vực làm mật việc - Bàn làm việc, Tạo hình ảnh chun hình máy tính nghiệp cho khách quầy làm việc phải khơng có bụi Nhận giao bàn Lấy tiền mặt khỏi tiền dự két, đếm nhận bàn phòng ca - Khi tiền bàn Đảm bảo không giao đếm có sai lệch giao đồng nghiệp lại với từ ca trước nghiệp đồng - Để tiền vào ngăn Để bảo vệ tài sản tủ có khóa - Sắp xếp loại Để làm việc hiệu tiền theo thứ với tiền mặt tự Câu hỏi tâp kiểm tra Các tiêu chuẩn khách sạn đồng phục trang phục Chuẩn bị nhận ca làm việc Sắp xếp khu vực làm việc Khách sạn lưu sổ đặt phòng sử dụng hết hợp đồng đặt phòng thực vào kho lưu hồ sơ 6.5 Lập danh sách khách đợi Tại thời điểm khách đặt phòng khách sạn hết phòng khơng đáp ứng u cầu đặt phịng khách, nhân viên nhận đặt phịng hỏi ý kiến để xếp khách vào danh sách khách đợi Để thực công việc cần ý vấn đề sau: • Thơng báo cho khách biết tình trạng phịng khách sạn • Ghi lại tên khách, số điện thoại, số fax địa liên hệ (cơ quan nhà riêng) khách • Hứa với khách khách sạn thông báo cho khách khách sạn có phịng u cầu khách 6.6 Chuẩn bị danh sách dự kiến khách đến rời khách sạn Một nhiệm vụ nhân viên nhận đặt phòng chuẩn bị danh sách khách dự kiến đến rời khách sạn hàng ngày nhằm mục đích giúp cho nhân viên khác phận lễ tân phận liên quan nắm danh sách khách giúp cho việc chuẩn bị phục vụ khách chu đáo Danh sách khách dự kiến đến ểnời khách sạn thường chuẩn bị vào đêm ngày hôm trước giao cho phận liên quan lễ tân, vận chuyển hành lý, phòng, phục vụ ăn uống Danh sách dự kiến khách đến khách sạn Là danh sách khách dự định đến ngày xếp theo vần A,B,C Danh sách cho ta biết số lượng khách đến ngày, tên khách, thời gian lại khách sạn, loại phòng khách yêu cầu, giá phòng, số phòng dự kiến xếp, yêu cầu đặc biệt khách vv Nhân viên lễ tân dựa vào danh sách khách dự kiến đến khách sạn để chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách, lập kế hoạch, chuẩn bị đón khách Danh sách cịn giúp cho phận phòng kịp thời vệ sinh số phòng dự kiến xếp cho khách phận bếp chuẩn bị thực phẩm để phục vụ khách Danh sách dự kiến khách rời khách sạn Là danh sách khách tốn trả phịng rời khách sạn xếp theo vần ABC Bản danh sách khách dự kiến rời khách sạn cung cấp cho danh sách khách toán rời khách sạn ngày, tên khách, số phòng, thời điểm trả phòng, ý toán, Nhân viên lễ tân (thu ngân- toán) dựa vào danh sách khách để chuẩn bị hồ sơ toán cho khách, nhân viên phòng chuẩn bị kiểm tra lại phòng làm vệ sinh phòng khách khác thuê, nhân viên vận chuyển hành lý chuẩn bị giúp khách trả phòng Các khách sạn nhỏ cần dựa vào sổ nhận đặt phòng để biết danh sách khách đến vào ngày hôm sau sổ đăng ký khách sạn để biết danh sách khách rời khách sạn 6.7 Lập báo cáo đặt phịng Nhân viên nhận đặt phịng có trách nhiệm lập báo cáo tình hình đặt phịng nhận hàng ngày chuyển cho cấp lãnh đạo Các thơng tin thể báo cáo bao gồm: - Số lượng phòng nhận đặt - Các chi tiết đặt phịng đồn khách - Số lượng phịng dự kiến bố trí cho đồn khách - Các đặt phịng khẳng định - Các trường hợp sửa đổi đặt phòng - Các trường hợp huỷ đặt phòng - Số lượng khách đặt phịng khơng đến khơng báo huỷ - Số lượng khách đến th phịng khơng đặt phòng trước - Các đặt buồng bị từ chối.gia hạn lưu trú (kể khách qua đêm khách toán muộn) - Thống kê số lượng khách trả phòng sớm thời gian dự định - Dự kiến cơng suất sử dụng phịng - Dự kiến doanh thu - Số liệu tiền hoa hồng cho đơn vị nhận đặt phòng trung gian Nhận đặt trước dịch vụ khác Nhận đặt tiệc Một số khách đặt buồng khách sạn đặt trước tiệc khách sạn để tổ chức gặp mặt hay sinh nhật v.v Để nhận đặt tiệc cho khách nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin chủ yếu sau: · Số lượng khách dự tiệc, bao gồm khách thức, số lượng khách nội bộ, số lượng khách hưởng chế độ miễn phí · Thời gian tổ chức tiệc (chú ý tiếp nhận xác thời gian) · Loại tiệc thực đơn bữa tiệc · Giá tiền bữa tiệc điều khoản khác · Đặt cọc trước điều khoản đặt cọc · Các yêu cầu khác bữa tiệc Nhận đặt th phịng hội nghị Một số khách có nhu cầu hội nghị hội thảo yêu câu đặt thuê phòng hội nghị Để nhận đặt thuê phòng hội nghị nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin chủ yêu sau: · Số lượng khách dự hội nghị · Thời gian tổ chức hội nghị (bao giờ, bao lâu) · Các yêu cầu kỹ thuật, trí phịng hội nghị · Giá thuê phòng hội nghị điều khoản khác · Đặt cọc trước điều khoản đặt cọc · Các yêu cầu khác phòng hội nghị Nhận đặt xe đón Trong đặt buồng số khách có nhu cầu đón từ sân bay, bến tàu, nhà ga khách sạn Hầu hết khách sạn có xe ơtơ th xe công ty khác để đáp ứng nhu cầu khách Khi tiếp nhận yêu đặt xe đón nhân viên lễ tân cần thoả thuận với khách thông tin sau: · Yêu cầu loại xe · Số lượng khách cần đón · Địa điểm đón (sân bay, bến tàu, nhà ga, số chuyến bay, số tàu v.v ) · Thời gian đón (thời gian đến, thời gian máy bay hạ cánh v.v ) · Giá thuê xe điều khoản khác trách nhiệm toán · Đặt cọc trước điều khoản đặt cọc · Các yêu cầu khác xe đón Nhận đặt dịch vụ tham quan du lịch Khi khách yêu cầu đặt dịch vụ tham quan du lịch khách sạn có tổ chức chương trình du lịch tham quan du lịch nhân viên lễ tân cần phải tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin chủ yếu sau: · Số lượng khách tham quan du lịch · Thời gian tham quan du lịch (bao bao lâu) · Địa điểm tham quan du lịch · Phương tiện vận chuyển · Nội dung chuyến tham quan (lịch trình, dịch vụ có chuyến tham quan du lịch) · Cách thức tổ chức chuyến · Giá dịch vụ tham quan du lịch điều khoản khác · Đặt cọc trước điều khoản đặt cọc · Các yêu cầu thoả thuận khác dịch vụ tham quan du lịch Nhận đặt số dịch vụ khác Ngồi ra, khách cịn có u cầu đặt số dịch vụ khác đặt thuê thư ký, thuê phiên dịch v.v Khi tiếp nhận yêu cầu khách nhân viên lễ tân tuỳ thuộc vào khả khách sạn tiếp nhận thoả thuận với khách thông tin cần thiết Sửa đổi hủy đặt buồng (Cancellation & Amendment) 8.1 Sửa đổi đặt buồng Sau đặt phòng số khách có thay đổi kế hoạch dẫn đến sửa đổi số chi tiết đặt phòng thời gian lưu trú, loại phòng số lượng phịng chi tiết khác lý khác Ngay nhận yêu cầu sửa đổi đặt phòng khách, nhân viên nhận đặt phòng cần vui vẻ nhanh chóng giúp khách sửa đổi đặt phịng Tránh thái độ khó chịu gây khó khăn cho khách Quy trình thực sửa đổi đặt phòng sau: Bằng văn Bằng lời Thuyết phục khách thay đổi loại buồng Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi buồng khách Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Không Thuyết phục khách thay đổi thời gian lưu trú Xếp khách vào danh sách khách đợi Giới thiệu khách sạn khác Thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay Có Tiếp nhận thơng tin đặt buồng khách Có Xác nhận chi tiết đặt buồng Không Kết thúc Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi khách Trước tiếp nhận yêu cầu sửa đổi cụ thể nhân viên lễ tân phải xác nhận thơng tin đặt phịng gốc để nhanh chóng tìm đặt phịng tiến hành thực sửa đổi cho khách Các yêu cầu sửa đổi đặt phòng bao gồm chi tiết sau: · Thay đổi loại phòng loại phòng · Thay đổi số lượng phòng · Thay đổi thời gian lưu trú (ngày đến ngày đi) · Thay đổi số lượng khách · Thay đổi dịch vụ khác đặt · Thay đổi hình thức đảm bảo Và thay đổi khác Kiểm tra khả đáp ứng khách sạn Có số trường hợp thay đổi chi tiết đặt phòng khách gây ảnh hưởng đến khả đáp ứng khách sạn như: thay đổi thời gian lưu trú, thay đổi loại phòng, tăng số lượng phòng v.v Sau tiếp nhận yêu cầu sửa đổi khách nhân viên lễ tân cần phải kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách hay không Nếu khách sạn đáp ứng yêu cầu khách nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt phịng cho khách, khơng đáp ứng thuyết phục khách lựa chọn giải pháp thay Thực sửa đổi đặt buồng Nhân viên lễ tân sử dụng phương tiện ghi nhận đặt buồng như: · Máy vi tính: khách sạn vi tính hố khách sạn ghi nhận thơng tin đặt phịng máy vi tính nhân viên lễ tân vào mục sửa đổi để thực sửa đổi đặt phòng cho khách · Phiếu đặt buồng: số khách sạn, nhân viên lễ tân tiến hành sửa đổi đặt phòng phiếu đặt phòng gốc Đánh dấu vào mục sửa đổi, dùng bút khác màu gạch bỏ thông tin cũ ghi thông tin lên bên cạnh thông tin cũ Sau chi lại ngày sửa đổi, tên người sửa đổi vào mục ghi · Phiếu sửa đổi đặt phòng: số khách sạn nhân viên lễ tân sử dụng phiếu sửa đổi để ghi nhận thơng tin sửa đổi đặt phịng · Sổ đặt phòng: khách sạn nhỏ việc sửa đổi đặt phòng ghi nhận vào sổ đặt phòng (mục sửa đổi) Xác nhận lại chi tiết đặt buồng Sau tiến hành thực sửa đổi, nhân viên lễ tân xác nhận lại chi tiết sửa đổi đặt phòng khách để khách kiểm tra lại lần thông tin thoả thuận để tránh nhầm lẫn sai sót Kết thúc Kết thúc đặt sửa đổi đặt phòng, nhân viên lễ tân chào khách, cảm ơn khách thông báo thay đổi cho khách sạn hẹn phục vụ khách Một số lưu ý sửa đổi đặt buồng Kiểm tra lại đặt phòng khách xác nhận lại với khách thơng tin đặt phịng cũ, đề phịng trường hợp hai khách họ tên sửa đổi đặt phòng · Hỏi tên người yêu cầu sửa đổi · Hỏi khách nguyên nhân sửa đổi số chi tiết phòng thuyết phục khách giữ nguyên đặt phòng (nếu có thể) · Cảm ơn khách cho biết yêu cầu sửa đổi · Thông báo cho phận liên quan việc sửa đổi chi tiết đặt phòng · Ghi sổ giao ca việc sửa đổi đặt phòng Sửa đổi đặt buồng qua điện thoại Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồngl • Hỏi tên khách mã số đặt buồng • Tìm xác nhận lại thơng tin hồ sơ đặt buồng • Hỏi ghi lại thơng tin khách yêu cầu sửa đổi Bước 3: Kiểm tra khả đáp ứng • + Nếu đáp ứng được: khẳng định với khách • + Nếu khơng đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý giải pháp thay xác nhận việc sửa đổi .Bước 4: Chào cám ơn khách Bước 5: Thực sửa đổi đặt buồng • Thay đổi lại thông tin máy phiếu đặt buồng • Lưu lại đầy đủ xác thơng tin sau: • Tên người u cầu sửa đổi đặt buồng • Ngày, tháng, năm thực sửa đổi đặt buồng • Tên nhân viên nhận thực việc sửa đổi ; + Cập nhật tình trạng đặt buồng + Lưu hồ sơ sửa đổi đặt buồng 8.2 Huỷ đặt buồng Huỷ đặt phòng việc khách thơng báo u cầu khách sạn xố bỏ thoả thuận đặt phịng có hai bên từ họ chưa lưu trú khách sạn họ khơng cịn nhu cầu sử dụng phịng đặt th Khách sạn có quyền bán phịng khách báo huỷ cho khách khác Khi nhận thơng tin huỷ đặt phịng từ phía khách nhân viên nhận đặt phòng nên tỏ luyến tiếc lịch sự, nhiệt tình giúp khách huỷ đặt phịng, tránh tỏ thái độ khó chịu, gây khó khăn cho khách Nhân viên nhận đặt phòng cần xác định nguyên nhân quy định huỷ đặt phòng cam kết khách sạn khách Việc xử lý cụ thể sau Đối với loại đặt buồng không bảo đảm Hỏi khách nội dung đặt phòng đặt tiếp nhận u cầu huỷ đặt phịng • Ghi lại thời gian huỷ tên người báo huỷ Đối với loại đặt buồng bảo đảm Nhân viên lễ tân thực cơng việc sau: • Chào khách hỏi yêu cầu khách • Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt phịng • Hỏi tên khách đặt phịng • Hỏi ghi lại tên người huỷ đặt phòng (kể phận làm việc) • Hỏi lý huỷ đặt phịng: số khách huỷ đặt phịng lý cơng việc song có số khách bạn bè giới thiệu khách sạn khác mà huỷ đặt phòng để đặt phòng khách sạn khác Nhân viên nhận đặt phịng cần khéo léo tìm hiểu lý huỷ đặt phòng khách cố gắng thuyết phục khách báo cho phụ trách yêu cầu khách để khách sạn tìm cách giải • Xác định lại thơng tin đặt phịng cũ khách để chắn khơng huỷ nhầm đặt phịng khách khác, ý trường hợp hai khách họ tên huỷ đặt phịng • Khẳng định lại việc huỷ đặt phịng với khách • u cầu đơn vị huỷ đặt buồng gửi thư xác nhận việc huỷ đặt phịng • Cảm ơn khách cho biết việc huỷ đặt phòng Tỏ rõ luyến tiếc việc khách huỷ đặt phịng thiện chí muốn phục vụ khách tương lai • Đóng dấu huỷ lên phiếu đặt buồng gốc khách, ghi rõ ngày, tháng huỷ, số huỷ đặt phịng • Ghi số huỷ đặt phịng vào sổ huỷ đặt phịng • Ghi chép lại thơng tin khách huỷ đặt phịng • Huỷ đặt buồng máy vi tính • Lưu hồ sơ huỷ đặt phịng • Thông báo cho phận liên quan việc huỷ đặt phòng khách Một số lưu ý huỷ đặt buồng có đảm bảo • Trường hợp khách huỷ đặt buồng quy định: Trả lại tiền đặt cọc trả trước (nếu có) cho khách • Trường hợp khách huỷ đặt buồng không quy định phải toán cho khách sạn khoản bồi thường Khoản bồi thường tuỳ thuộc vào thoả thuận với khách sách khách sạn + Nếu khách đảm bảo đặt cọc trả trước sau trừ khoản bồi thường phải trả lại tiền thừa (nếu có) cho khách cần phải thơng báo rõ với khách + Nếu khách đặt buồng bảo đảm thẻ tín dụng: Lưu lại chứng từ đặt buồng khách Sao chụp phiếu đặt phòng chuyển cho giám đốc lễ tân giám đốc kinh doanh tiếp thị giải với công ty phát hành thẻ tín dụng khách thực việc bồi thường cho khách sạn + Nếu quan khách đảm bảo đại lý du lịch đảm bảo đơn vị phải chịu trách nhiệm toán khoản bồi thường nhân viên lễ tân phải lập hộ sơ tiến hành thu hồi khoản bồi thường Nhận lại đặt phòng huỷ Sau huỷ đặt phịng số khách đặt buồng lại Khi nhận yêu cầu đặt lại phòng huỷ khách, nhân viên nhận đặt phòng việc lấy lại thông tin khách hồ sơ huỷ đặt phòng khách mà khách sạn lưu lại * Huỷ đặt buồng qua điện thoại Bước 1: Chào khách gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu huỷ đặt buồng • Hỏi tên khách mã số đặt buồng • Tìm xác nhận lại thơng tin hồ sơ đặt buồng • Hỏi ghi lại thông tin khách yêu cầu huỷ Bước 3: Tìm hiểu lý huỷ đặt buồng thuyết phục khách Bước 4: Khẳng định lại việc huỷ đặt buồng (nếu không thuyết phục được) Bước 5: Chào cám ơn khách Bước 6: Thực huỷ đặt buồng (giống với việc sửa đổi đặt buồng) Kiểm tra: Thời gian: Hình thức kiểm tra: Thực hành Cá nhân Thời gian: 10 phút/SV Thực hành quy trình học Câu hỏi tâp kiểm tra Đặt buồng gì? Nên hay khơng nên khuyến khích khách đặt buồng? Vì sao? Hãy trình bày nguồn đặt buồng Theo anh (chị) làm cách để giữ phát triển nguồn đặt buồng So sánh đặc điểm hai hình thức đặt buồng đảm bảo đặt buồng khơng đảm bảo? Trình bày quy trình nhận đặt buồng: lời văn Việc thống với khách đặt buồng quy định hủy đặt buồng mang lại lợi ích cho khách sạn? Có nên áp dụng quy định hủy đặt buồng cho đối tượng khách khơng? Vì sao? Trình bày cách thực sửa đổi hủy đặt buồng Nêu loại buồng khách sạn Qua anh (chị) cho biết đặc điểm loại khách muốn thuê loại buồng ... sạn- dịch vụ giá dịch vụ cấp thông tin cho Các mức giá khác sau: khách sạn khách - Điện thoại - Sử dụng internet - Gửi fax - Giặc - Trong giữ trẻ em - Xem phim khách sạn - Thuê trang thiết bị -. .. sạn lời câu hỏi sau: - Tên thức liên quan đến địa khách sạn khách sạn - Tên đường phố - Số nhà - Thành phố - Số điện thoại - Số fax - Mã điện thoại quốc gia - Địa email - Địa trang wed 2.Biết... lễ tân phải Để xúc tiến - Tên nhà bán cho nhà hàng quầy đồ hàng uống có thực đơn - Giờ mở cửa nhà hàng - Món ăn đặc sản chủ đạo - Các chương trình khuyến đặc biệt - Có u cầu đặt trước khơng -