Bài giảng nghiệp vụ lễ tân trường cđ cộng đồng lào cai

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (Dùng cho HSSV hệ CĐN &TCCN) Giảng viên Đồng Thị Thu Huyền Năm học TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Môn học Nghiệp[.]

ỦY BAN NHÂN DÂN TỈNH LÀO CAI TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI ĐỀ CƯƠNG BÀI GIẢNG MÔN: NGHIỆP VỤ LỄ TÂN (Dùng cho HSSV hệ CĐN &TCCN) Giảng viên: Đồng Thị Thu Huyền Năm học: TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI LỜI MỞ ĐẦU Kinh doanh khách sạn hoạt động kinh tế tổng hợp mang lại lợi nhuận cao hoạt động kinh doanh du lịch Đội ngũ nhân viên khách sạn, đặc biệt nhân viên phận lễ tân có vai trị quan trọng việc kinh doanh khách sạn Nhân viên phận lễ tân mặt khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt q trình lưu trú khách sạn Chính địi hỏi nhân viên phận lễ tân phải có phẩm chất đạo đức tốt trình độ chun mơn cao Tài liệu giới thiệu vấn đề tổ chức hoạt động nghiệp vụ chủ yếu nhân viên lễ tân cho học sinh, sinh viên chuyên ngành lễ tân khách sạn, văn phòng, kinh doanh du lịch Giúp hiểu rõ kiến thức bản, có hệ thống phương pháp tổ chức, thực quy trình đón tiếp phục vụ khách nhằm đáp ứng yêu cầu kinh doanh có hiệu khách sạn, nâng cao chất lượng dịch vụ khách Có văn hố việc giao tiếp, ứng xứ với khách hàng Biết sách nhà nước, quy định ngành, nội quy khách sạn mà nhân viên lễ tân phải thực Hiểu thực quy trình phục vụ lễ lân từ lúc khách đến đặt buồng khách rời khách sạn Qua nghiên cứu học tập môn nghiệp vụ lễ tân giúp cho học sinh yêu ngành, nghề Đồng thời rèn luyện cho học sinh có phẩm chất đạo đức tốt, tác phong thái độ phục vụ khách khoa học, lịch hiếu khách Trên sở kiến thức chuyên môn trang bị, học sinh vận dụng kiến thức học vào thực tế công việc qua việc tiếp nhận đáp ứng tốt yêu cầu du khách Đúc rút kinh nghiệm giao tiếp ứng xử với khách giải kịp thời thoả đáng tình khách đề Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chương TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN I CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY QUẢN LÝ CỦA KHÁCH SẠN Cơ cấu tổ chức xếp nhân phân công nhiệm vụ, trách nhiệm giúp khách sạn hoạt động thống hiệu Hiện nay, khác chức danh mối quan hệ công việc khách sạn có cấu tổ chức riêng chưa có cấu tổ chức khách sạn coi mẫu chuẩn mực cho tất khách sạn Cơ cấu tổ chức khách sạn phụ thuộc vào quy mơ loại hình Tuy nhiên, người ta tìm điểm chung cấu tổ chức mà loại hình khách sạn thường sử dụng Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa nhỏ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn nhỏ Khách sạn nhỏ loại hình khách sạn có từ 10 đến 40 buồng Cơ cấu tổ chức loại hình khách sạn đơn giản, có giám đốc chịu trách nhiệm điều hành phận khách sạn Mỗi phận có tổ trưởng phụ trách chịu trách nhiệm trước giám đốc tình hình hoạt động kinh doanh phận Do khối lượng công việc khách sạn nhỏ không nhiều nên nhân viên đảm nhiệm nhiều cơng việc khác Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn vừa Khách sạn vừa loại hình khách sạn có từ 40 đến 150 buồng Cơ cấu quản lý theo quy mô khách sạn chất lượng dịch vụ chun mơn hố mức đủ để giúp hoạt động giám sát điều hành có hiệu Cơ cấu tổ chức loại hình khách sạn phân thành phòng ban, … phận rõ ràng Cơng việc phân chia bố trí thành khu vực cụ thể tổng giám đốc phân công đội ngũ giám sát viên trực tiếp điều hành khu vực Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Khách sạn lớn loại hình khách sạn có 150 buồng ngủ Loại hình khách sạn thường thuê kế toán giám đốc nhân làm việc ngày phận, phịng ban chun mơn hố rõ ràng Khối lưu trú Đây phận tạo nên doanh thu chủ yếu cho khách sạn Bộ phận chịu trách nhiệm điều hành hoạt động phận lễ tân, làm công việc liên quan đến thủ tục nhận, trả buồng Đồng thời, phận chịu trách nhiệm đặt buồng, hệ thống điện thoại, khuân vác, trực buồng Bộ phận phục vụ buồng trực thuộc khối lưu trú, chịu trách nhiệm chuẩn bị buồng để bán cho khách, vệ sinh buồng khách khu vực cơng cộng, giặt Phịng nhân Chức phịng nhân giúp đỡ phòng ban khác việc tuyển dụng, bổ nhiệm đào tạo đội ngũ nhân viên Ngồi ra, phịng nhân quản lý tiền lương, vấn đề liên quan đến nhân y tế Phòng thị trường Phòng thị trường chịu trách nhiệm kinh doanh loại buồng, cung cấp dịch vụ hội nghị, xúc tiến thương mại, quảng cáo đối ngoại Phòng kế tốn Đứng đầu kế tốn trưởng trưởng phịng kế toán chịu trách nhiệm theo dõi hoạt động tài khách sạn lưu giữ hồ sơ giấy tờ, kiểm soát thu nhập mua bán, lập khoản tiền nộp ngân hàng, thu hồi khoản nợ chậm, bảo quán tiền mặt Bộ phận an ninh Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Chịu trách nhiệm bảo vệ an ninh, an tồn tính mạng tài sản khách, khách sạn cán nhân viên khách sạn Bộ phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị Bộ phận chịu trách nhiệm trì tồn trang thiết bị khách sạn Thực chương trình bảo dưỡng thường xuyên để tránh hỏng trang tiết bị Đồng thời, phận có trách nhiệm sửa chữa trang thiết bị khách sạn bị hư hỏng Khối phục vụ ăn uống Bộ phận ăn uống chịu trách nhiệm cung cấp toàn đồ ăn, đồ uống khách sạn Bộ phận chia làm ba phận nhỏ: bếp - chế biến, bar - pha chế, bàn - phục vụ II TỔ CHỨC HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN Vai trò, nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 1.1 Vai trò Bộ phận lễ tân phận tiếp xúc với khách, tạo cho khách ấn lượng ban đầu khách sạn, chất lượng phục vụ khách sạn Tại nơi khách đến đãi buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thơng tin, tốn, trả buồng Bộ phận lễ tân nơi tập trung hoạt động khách sạn Vì vậy, phận lễ tân có vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn ví 'Thần kinh trung ương" khách sạn Vai trò phận lễ tân thể qua điểm sau: - Là cầu nối khách phận dịch vụ khách sạn nhằm cung cấp sản phẩm, dịch vụ khách sạn, làm thoả mãn nhu cầu khách Nói cách khác, sản phẩm dịch vụ khách sạn thông qua phận lễ tân để bán cho khách Như vậy, phận lễ tân đóng vai trị trung gian quan trọng khách khách sạn - Bộ phận lễ tân đóng vai trị trung tâm, phối hợp hoạt động phận khách sạn, giúp phận hoạt động cách có kế hoạch - Bộ phận lễ tân có vai trị quan trọng cơng việc bán hàng, tiếp thị sản phẩm khách sạn Bộ phận lễ tân mặt khách sạn, đại diện cho khách sạn đón tiếp phục vụ khách, phận lễ tân có nhiều hội để tuyên truyền quảng cáo bán sản phẩm dịch vụ khách sạn cho khách Với vai trị đó, đòi hỏi người nhân viên lễ tân phải nắm vững sản phẩm khách sạn có khả giới thiệu, quảng cáo sản phẩm - Bộ phận lễ tân nơi tiếp nhận yêu cầu khách giải thắc mắc, phàn nàn khách Khách đến khách sạn, phận khách gặp phận lễ tân suốt q trình lưu trú, kể khách tốn trả buồng khách tiếp xúc với phận lễ tân nhiều Cho nên yêu cầu phàn nàn khách chuyển tới phận lễ tân Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Bộ phận lễ tân đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc đề biện pháp sách sản phẩm thị trường nhằm nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn Bộ phận lễ tân trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều phận lễ tân nắm vững thị hiếu, sở thích tâm lý khách Vì vậy, phận lễ tân cung cấp cho ban giám đốc nguồn thơng tin tương đối đầy đủ, xác khách hành vi tiêu dùng khách Những thông tin hữu ích cho ban giám đốc khách sạn đề chiến lược sách kinh doanh cho phù hợp Bộ phận lễ tân đóng vai trị đại diện cho khách sạn cơng việc mở rộng mối liên hệ, liên doanh, liên kết công tác thu hút khách cho khách sạn 1.2 Nhiệm vụ - Đón tiếp khách - Giới thiệu, bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nhận đặt buồng bố trí buồng cho khách - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách - Theo dõi cập nhật tình trạng buồng - Cung cấp thơng tin cho khách - Nhận chuyển giao thư từ, điện tín, fax, E- mail - Thực thơng tin điện thoại - Tiếp nhận giải phàn nàn khách - Hợp tác chặt chẽ với phận khác để đáp ứng yêu cầu khách thời gian lưu trú - Theo dõi, cập nhật tổng hợp chi phí khách - Thanh tốn tiễn khách - Tham gia vào cơng tác quảng cáo tiếp thị khách sạn Bố trí khu vực làm việc phận lễ tân 2.1 Vị trí Bộ phận lễ tân bố trí lối gần cửa vào khách sạn tầng (nếu khách sạn nhiều tầng) Tầng khách sạn (tầng trệt) thường dành phần lớn làm nơi đón tiếp, phần cịn lại văn phòng làm việc, nhà hàng ăn dành cho khách vãng lai Yêu cầu sảnh khách sạn: - Phải coi mặt khách sạn có khung cảnh đẹp mắt tạo cảm giác dễ chịu, thoải mái từ phút đầu khách đến khách sạn Tạo điều kiện cho lễ tân quan sát luồng khách vào khách sạn Sảnh khách sạn phải có đầy đủ tiện nghi phục vụ khách thuận tiện cho khách làm thủ tục nhận, trả buồng khách sạn 2.2 Diện tích Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Diện tích khu vực sảnh tuỳ thuộc vào diện tích, vào quy mơ khách sạn Tuy nhiên, khu vực sảnh cần phân chia diện tích cho buồng, gian hàng dịch vụ, khoảng không để khách ngồi lại theo tỷ lệ định nhằm làm cho khu vực thống rộng Khơng gian đại sảnh, nơi đặt bàn ghế cho khách ngồi đợi, ngồi chơi lại, bố trí với diện tích tổng số giường khách sạn nhân với 0,3 - 0,6m (đối với khách sạn quốc tế nhân với 0,6 - 0,9m) Khu vực quầy lễ tân, dẫn, phịng hành lý thường có diện tích nhỏ Các khu vực cung cấp dịch vụ bổ sung: phịng cắt tóc, quầy bưu chính, đổi tiền, quầy lưu niệm bố trí phần bao quanh, sát tường khơng q 1/4 diện tích chung dành cho khu vực đón tiếp Khu vệ sinh nam nữ đủ cho đoàn khách 10 người sử dụng riêng biệt 2.3 Trang thiết bị * Quầy lễ tân Quầy lễ tân nơi tiếp xúc hàng ngày phận lễ tân với khách đến khách sạn, khách khách rời khách sạn Quầy lễ tân thiết kế thẩm mỹ, đại có chiều dài tuỳ theo quy mô khách sạn Chiều rộng mặt quầy có thể: phía 0,6m phía 0,9m Chiều cao quầy có thể: 1,15m * Đại sảnh Đại sảnh phần diện tích âăfm khu vực đón tiếp Đại sảnh có điều hồ hai chiều để khách cảm thấy dễ chịu bước chân vào khách sạn mùa hè mùa đơng Cửa vào đại sảnh lắp hệ thống tự động không tự động mở, cánh cửa kính dầy, rộng để khách ngồi đại sảnh ngắm nhìn bên ngồi * Trang thiết bị biểu mẫu sổ sách phận lễ tân - Các giá đựng + Giá đựng hồ sơ đặt buồng + Giá đựng chìa khố, nhắn tin thư từ + Giá thư từ nhắn tin khách sau làm thủ tục toán trả buồng + Khay đựng hoá đơn, chứng từ giao dịch tài khách + Giá đựng loại sổ sách, biểu mẫu + Giá đựng thông tin - Các thiết bị, dụng cụ phận lễ tân + Máy vi tính + Máy xác định thời gian + Máy cài đặt báo thức Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI + Máy gắn xi niêm phong dập tem lên phong bì + Máy tốn thẻ tín dụng + Máy đếm tiền, soi kiểm tra tiền + M áy tính cá nhân + Thiết bị điện thoại + Két an toàn + Máy kiểm tra an ninh + Máy fax + Máy Photocopy + Các loại văn phòng phẩm - Các loại sổ tờ rời phận lễ tân + Các loại sổ thường có + Các loại tờ rời Tổ chức lao động phận lễ tân khách sạn 3.1 Cơ cấu tổ chức phận lễ tân * Đối với khách sạn quy mô nhỏ Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn nhỏ đơn giản gồm tổ trưởng lễ tân có ba bốn nhân viên lễ tân Tổ trưởng lễ tân chịu trách nhiệm trước ban giám đốc toàn hoạt động phận lễ tân, đồng thời giám sát quản lý, phân công công việc cho nhân viên lễ tân Khối lượng công việc khách sạn nhỏ thường không nhiều số lượng nhân tên phận lễ tân có hạn chế Mỗi nhân viên phận lễ tân đảm nhiệm nhiều nhiệm vụ ca làm việc có hai nhân viên đảm nhiệm công việc ca Chẳng hạn khách sạn nhỏ, nhân viên bảo vệ đảm nhiệm cơng việc nhân viên bảo vệ ô tô sân bãi, nhân viên trực cửa nhân viên khuân vác hành lý cho khách Nhân viên lễ tân thực nhiệm vụ: tiếp tân, đặt buồng thu ngân công việc khác có liên quan Sơ đồ Cơ cấu tổ chức phận lễ tân (khách sạn quy mô nhỏ) Quản lý lễ tân Nhân viên lễ tân Nhân viên bảo vệ Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 10 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI * Đối với khách sạn quy mô vừa Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô vừa tương đối đơn giản Bộ phận lễ tân giám đốc điều hành, ca làm việc có số nhân viên đảm nhiệm công việc ca Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải vấn đề phát sinh ca báo cáo với giám đốc khách sạn hàng ngày Cơng việc phân thành hai nhóm chun trách - Nhóm concierge (đại sảnh) gồm nhân viên bảo vệ, nhân viên gác cửa, nhân viên vận chuyển hành lý - Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân viên đặt buồng nhận đặt buồng cho khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục toán trả buồng cho khách nhân viên phụ trách điện thoại * Đối với khách sạn quy mô lớn Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn quy mô lớn phức tạp nhân viên lễ tân đảm nhiệm mảng cơng việc, chun mơn hố Do số lượng buồng nhiều số lượng khách đông khối lượng công việc khách sạn lớn nhiều Cơ cấu tổ chức phận lễ tân khách sạn lớn khơng hồn tồn giống nhau, song bán thường có phận như:  Bộ phận lễ tân  Bộ phận đặt buồng  Bộ phận thu ngân lễ tân Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 11 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI  Dịch vụ thư ký văn phòng  Bộ phận concierge (hỗ trợ đón tiếp)  Bộ phận quan hệ khách hàng  Bộ phận tổng đài Các phận nhỏ hoạt động đạo giám đốc lễ tân, trợ lý giám đốc lễ tân giám sát viên phận, ca làm việc Sơ đồ Cơ cấu tố chức phận lễ tân (khách sạn quy mô lớn) Quản lý lề tân Giám sát BP đặt buồng Nhân viên Giám sát phận lễ tân Nhân viên G.sát BP thu ngân lề tân Nhân viên Giám sát BP tổng đài Nhân viên G sát dịch vụ thư ký V P Nhân viên G sát BP quan hệ khách hàng Nhân viên Giám sát phận concierg e Nhân viên 3.2 Chức năng, nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn lớn * Giám đốc lễ tân Giám đốc lễ tân người chịu trách nhiệm trước tổng giám đốc khách sạn toàn hoạt động phận lễ tân, đảm bảo cung cấp dịch vụ với chất lượng tốt, nâng cao tối đa tỷ lệ cho thuê doanh thu buồng Nhiệm vụ cụ thể: - Tham gia vào việc tuyển chọn nhân viên phận lễ tân - Đào tạo bồi dưỡng đào tạo lại nhân viên phận lễ tân - Sắp xếp lịch làm việc cho nhàn viên - Giám sát công việc ca - Đánh giá kết công việc cá nhân phận nhỏ phận lễ tân - Chủ trì họp giao ca phận lễ tân kịp thời chấn chỉnh tồn ca trước nhằm rút kinh nghiệm cho ca sau Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 12 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Giám sát chặt chẽ thơng tin khách đồn, khách quan trọng, tình trạng buồng, giới hạn nợ khách - Tham gia vào việc đón tiếp khách đoàn, khách quan trọng - Phối hợp với phận khác hoạt động kinh doanh, kịp thời n m bắt thông tin khách sạn - Giải phàn nàn, rắc rối nhu cầu đặc biệt khách - Chịu trách nhiệm thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân - Đảm bảo tuân thủ sách séc, tiền mặt thẻ tín dụng, kiểm tra két an tồn, xác nhận ngân quỹ nộp tiền cuối ca * Trợ lý giám đốc Trợ lý giám đốc lễ tân người trợ giúp giám đốc lễ tân đạo giám sát hoạt động ca phận lễ tân, thực nhiệm vụ giám đốc lễ tân giao cho Nhiệm vụ cụ thể: - Đánh giá kết hoạt động ca làm việc báo cáo với ban giám đốc hàng ngày - Thực tốt công việc kiểm tra vệ sinh đồ đặt buồng cho đối tượng khách - Phối hợp với nhân viên lễ tân để giải tình ca - Thực tốt việc kiểm tra vệ sinh, an toàn khu vực lễ tân, khu vực sảnh khu vực đỗ xe, kịp thời thông báo vấn đề cần giải cho nhân viên lễ tân phận có liên quan - Kiểm tra vệ sinh cá nhân kịp thời nhắc nhở nhân viên thực quy định khách sạn - Đôn đốc kiểm tra việc ghi chép sổ giao ca hàng ngày - Chịu trách nhiệm phân ca làm việc - Tiếp đón tiễn khách quan trọng - Thu xếp việc ăn phương tiện lại cho khách trường hợp khách sạn hết buồng - Tổ chức giao ca báo cáo giám đốc diễn biến lừng ca làm việc * Nhân viên lễ tân : Nhân viên lễ tân người đại diện khách sạn, thay mặt khách sạn đón tiếp phục vụ khách suốt thời gian lưu trú khách sạn Vì vậy, nhân viên lễ tân phải thực đầy đủ nhiệm vụ sau: - Chào đón khách - Đón tiếp hướng dẫn khách làm thủ tục đăng ký khách sạn - Thực tốt công việc chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách chuẩn bị đón Mơn học: Nghiệp vụ Lễ tân 13 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI khách - Xác định tình trạng đặt buồng, thời gian lưu trú khách - Làm thủ tục đăng ký tạm trú đầy đủ, xác, nhanh chóng - Bố trí buồng cho khách - Xác định giá buồng, phương thức toán khách - Nắm vững sản phẩm khách sạn: vị trí, đặc điểm giá loại buồng dịch vụ khác - Tiếp nhận yêu cầu khách thơng báo phận có liên quan - Thực dịch vụ khác cho khách (nhắn tin, nhận thư từ ) - Phối hợp với phận buồng để cập nhật tình trạng buồng - Bảo quản chìa khố buồng két đừng tư quý, - Giải thắc mắc phàn nàn khách - Thực việc giao dịch qua điện thoại - Thực giao nhận ca cụ thể, xác, có biện pháp giải kịp thời vấn đề ca trước để lại - Tổng kết tình hình khách đi- đến hàng ngày - Lập báo cáo thống kê, ghi chép tình hình hoạt động ca làm việc vào nội dung bàn giao ca để phục vụ khách liên tục, có trách nhiệm * Nhân viên thu ngân lễ tân Nhân viên thu ngân lễ tân người chịu trách nhiệm tất giao dịch tài diễn quầy lễ tân, thực hạch toán thu khoản liêu dùng khách hạch toán trả Nhiệm vụ cụ thể: - Mở hoá đơn khách hàng từ lúc khách đến đăng ký khách sạn - Hàng ngày, theo dõi cập nhật chi phí khách - Trên sở hố đơn tổng hợp tiến hành toán cho khách Viết giấy biên nhận khách tốn tồn dịch vụ - Giữ khoản tiền mặt ngày, thẻ gửi đồ, chuyển khoản phận dịch vụ chuyển tới Đến thời gian định ngày chuyển giao lại cho phịng tài vụ khách sạn - Nhận tiền bạc, đồ trang sức khách gửi - Thực việc đổi tiền cho khách - Thực trước cơng việc chuẩn bị hồ sơ tốn cho khách - Lưu liệu khách toán vào hồ sơ lưu - Làm báo cáo doanh thu ca - Kết hợp với phận kế toán phận kinh doanh tiếp thị để địi khoản nợ trả chậm cơng ty đại lý du lịch * Nhân viên nhận đặt buồng Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 14 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Nhân viên nhận đặt buồng người đại diện cho khách sạn để bán buồng cho khách Nhiệm vụ nhân viên đặt buồng: - Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng thông tin kịp thời buồng dịch vụ khách sạn cho đại lý du lịch, trung tâm đặt buồng hãng lữ hành - Lập bảo quản hồ sơ đặt buồng, xếp thứ tự hồ sơ khách dựa vào ngày đến tiễn khách (theo trình tự bảng chữ cái) - Chuẩn bị thư khẳng định đặt buồng gửi thư khẳng định đặt buồng cho công ty đại lý du lịch hãng lữ hành - Cập nhật thông tin đặt buồng để quản lý nắm vững tình hình đặt buồng - Thực việc huỷ đặt buồng, sửa đổi đặt buồng kịp thời chuyển thông tin tình trạng đặt buồng cho nhân viên tiếp tân - Theo dõi số buồng trống sở số lượng đặt buồng đặc biệt khách quan trọng - Chuẩn bị danh sách khách dự định đến hàng ngày - Hỗ trợ công việc, chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách - Kết hợp với phòng thị trường để kinh doanh dịch vụ buồng, tối đa hoá công suất sử dụng buồng * Nhân viên phận quan hệ với khách hàng Nhân viên phận quan hệ với khách hàng người thường xuyên quan hệ với khách, chịu trách nhiệm cung cấp thông tin, dẫn giúp đỡ khách thực yêu cầu dịch vụ Là người điều khiển nhóm nhân viên đại sảnh bao quát tình hình trật tự nơi đại sảnh Nhiệm vụ cụ thể nhân viên quan hệ với khách hàng gồm: - Kết hợp với nhân viên tiếp tân đón tiếp khách tới khách sạn - Chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách theo đoàn khách quan trọng khách sạn - Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng - Tổ chức chuyến tham quan cho khách khách yêu cầu - Đặt buồng cho khách khách địa phương khác, đặt bàn ăn nhà hàng, thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao… cho khách - Đặt vé máy bay khẳng định vé máy bay cho khách - Kết hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lý thất lạc khách - Cung cấp thông tin theo yêu cầu khách - Giúp khách gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin, mua báo, tạp chí nước ngồi - Kết hợp với nhân viên tiếp tân giải phàn nàn khách Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 15 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Quan tâm chăm sóc khách, tham khảo ý kiến khách dịch vụ khách sạn - Chuyển quà sinh nhật khách sạn cho khách - Chuẩn bị thư, nghi lễ điều kiện để đón khách quan trọng *Nhân viên tổng đài: Nhân viên tổng đài người thường tiếp xúc với khách qua điện thoại để giới thiệu sản phẩm khách sạn Vì vậy, nhân viên phải có giọng nói truyền cảm, thân mật với khách tạo ấn tượng tốt đẹp cho khách trước tới khách sạn Nhiệm vụ nhân viên tổng đài điện thoại là: - Sẵn sàng phục vụ khách cần gọi điện - Báo thức khách theo yêu cầu khách - Tiếp nhận điện thoại bên nối đường dây cho khách - Giúp khách thực điện thoại gọi - Ghi tin nhắn cho khách khách vắng - Nhận, chuyển thư từ, bưu phẩm cho khách - Theo dõi điện thoại khách ghi chép vào sổ để làm hoá đơn điện thoại cho khách - Cung cấp thông tin khách yêu cầu biết cách xử lý có tình khẩn cấp * Nhân viên kiểm toán đêm Nhân viên kiểm toán đêm người làm nhiệm vụ kiểm tra xác việc cập nhật, ghi chép giao dịch tài làm báo cáo tổng kết tài ngày Nhân viên kiêm tốn ban đêm nhân viên phận kế toán nhân viên thu ngân phận lễ tân Công việc nhân viên làm việc vào ca đêm, cụ thể là: - Kiểm tra khoản thu ngày, xem lại việc nhập sổ sách sổ theo dõi tiền khách trả lễ tân ca ban ngày làm - Kiểm tra khả chi tiêu tài khoản khách du lịch - Tính thuế khoản chi phí khách - Xem lại thẻ tốn tín dụng - Cân đối sổ sách khoản thu từ dịch vụ khác tiền buồng với báo cáo phận thu ngân - Cân sổ kế toán - Tổng kết hoạt động tài khách sạn lập báo cáo - Theo dõi doanh thu buồng, công suất sử dụng buồng số liệu thống kê khác - Chuẩn bị tài liệu cần thiết để báo cáo với kế toán - Chuẩn bị trước hồ sơ toán cho ca sáng hôm sau Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 16 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI - Làm thủ tục đăng ký khách sạn cho khách đến muộn khách trả buồng muộn Ngồi cơng việc trên, nhân viên kiểm tốn ban đêm cịn phụ trách việc kiểm tra lại việc cài đặt báo thức, trả lời điện thoại gọi đến * Nhóm nhân viên concierge (hỗ trợ đón tiếp) - Nhân viên sân bãi Nhân viên sân bãi người điều phối chỗ đỗ xe, đảm bảo an toàn, thuận tiện khu vực ngoại vi khách sạn, chào đón khách theo nghi thức hướng dẫn khách vào khách sạn - Nhân viên gác cửa Nhân viên bảo vệ cửa người thường xuyên túc trực nơi cửa khách sạn để đón, tiễn giúp đỡ khách tới rời khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể nhân viên gác cửa: + Đón khách vào khách sạn + Mở cửa giúp khách + Mang hành lý giúp khách + Đảm bảo an ninh khách sạn + Nhiệt tình giúp đỡ khách đồng nghiệp + Chào tạm biệt, chúc khách lên đường may mắn khách rời khách sạn - Nhân viên vận chuyển hành lý Nhân viên vận chuyển hành lý người túc trực gần quầy lễ tân để chịu trách nhiệm vận chuyển hành lý cho khách dẫn khách vào khỏi khách sạn Nhiệm vụ cụ thể: + Mang hành lý cho khách khách đến dẫn khách tới quầy đón tiếp làm thủ tục nhận buồng + Chuyển hành lý với nhân viên quan hệ với khách hàng dẫn khách lên buồng + Giới thiệu dịch vụ cho khách + Chuyển thư từ bưu phẩm, nhắn tin cho khách phòng ban + Tìm khách khu vực cơng cộng khách sạn cần thiết + Trợ giúp khách làm thủ tục gửi lấy hành lý, đồng thời hướng dẫn khách sử dụng thang máy tiện nghi buồng khách + Chuyển hành lý xe cho khách khách rời khách sạn Mối quan hệ phận lễ tân với phận khách sạn Mỗi phận, phòng ban khách sạn có chức năng, nhiệm vụ riêng, song mục đích chung phục vụ tối đa nhu cầu khách nhằm mang lại doanh thu cho khách sạn Chính vậy, địi hỏi khối, phận phòng ban phải liên hệ chặt chẽ với mắt Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 17 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI xích khơng thể tách rời Sự thất bại hay thành công hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào phối hợp chặt chẽ, nhịp nhàng hoạt động khối, phận phịng ban Thành cơng phận thành công chung khách sạn 4.1 Mối quan hệ phận lễ tân với phận buồng Bộ phận buồng phận lễ tân hai phận phục vụ khối lưu trú Để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu cao hai phận phải phối hợp chặt chẽ với việc chuẩn bị buồng bán cho khách Hàng ngày phận lễ tân phải thơng báo cho phận buồng tình hình buồng khách chuẩn bị đến, buồng khách chuẩn bị rời khách sạn để phận buồng chủ động việc làm vệ sinh buồng Bộ phận buồng phải thông báo cho phận lễ tân tình trạng buồng khách để phận lễ tân kịp thời xử lý vấn đề phát sinh phân buồng hợp lý cho khách Mối quan hệ nhịp nhàng góp phần tối đa hố cơng suất buồng tạo ấn tượng tốt cho khách lưu trú 4.2 Mối quan hệ phận lễ tân với phận ăn uống Bộ phận lễ tân có mối quan hệ mật thiết với phận ăn uống nhằm đáp ứng đầy đủ nhu cầu ăn uống khách Bộ phận ăn uống phải thông báo cho phận lễ tân thực đơn ăn hàng ngày Khi khách có yêu cầu đặt ăn khách sạn, nhân viên lễ tân tiếp nhận yêu cầu khách chuyển yêu cầu khách tới phận ăn uống Hàng ngày, phận ăn uống phải chuyển hoá đơn chứng từ, phiếu ký nợ khoản tiền thu từ khách cho phận lễ tân Bộ phận lễ tân cập nhật khoản tốn khách vào hồ sơ toán cho khách 4.3 Mối quan hệ phận lễ tân với phận bán hàng tiếp thị Nhiệm vụ phận bán hàng tiếp thị quảng cáo, giới thiệu sán phẩm dịch vụ khách sạn tổ chức hội nghị, cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách Do phận phối hợp với phận lễ tân để giới thiệu quảng cáo bán sản phẩm khách sạn cho khách suốt trình đặt buồng lưu trú khách sạn 4.4 Mối quan hệ phận lễ tân với phận kỹ thuật bảo dưỡng Bộ phận lễ tân phận kỹ thuật bảo dưỡng có mối quan hệ mật thiết với nhằm mục đích đảm bảo trang thiết bị buồng khách hoạt động có hiệu Bộ phận lễ tân có trách nhiệm thông báo cho phận kỹ thuật bảo dưỡng trang thiết bị buồng khách bị hỏng để sửa chữa kịp thời Đồng thời phận kỹ thuật bảo dưỡng phải thông báo cho phận lễ tân mức độ hỏng trang thiết bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách 4.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 18 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Bộ phận lễ tân giới thiệu tiếp nhận yêu cầu khách dịch vụ khách sạn chuyển tới phận dịch vụ có liên quan Nhờ giới thiệu mà doanh thu phận dịch vụ vui chơi giải trí khách sạn khơng ngừng tăng lên 4.6 Mối quan hệ phận lễ tân với phận kế toán Hàng ngày khoản toán hoá đơn khách phải phận lễ tân kiểm kê cẩn thận bàn giao lại cho phận kế toán Bộ phận kế toán vào hoá đơn thu từ phận lễ tân để lập báo cáo doanh thu khách sạn 4.7 Mối quan hệ phận lễ tân với phận an ninh Công tác an ninh an toàn khách sạn nhiệm vụ vô quan trọng cần thiết toàn thể ban giám đốc, nhân viên khách sạn nói chung phận an ninh nói riêng, phận lễ tân phận thường xuyên tiếp xúc với khách, quan sát dòng khách vào khách sạn giúp cho phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ 4.8 Mối quan hệ phận lễ tân với phận nhân Bộ phận quản lý nhân chịu trách nhiệm giúp phận khác khách sạn tuyển dụng bổ nhiệm nhân viên, lập kế hoạch đào tạo đào tạo lại nhân viên cho phận Bộ phận nhân có mối quan hệ mật thiết với phận lễ tân, giúp phận lễ tân tuyển dụng, bổ nhiệm nhân viên III NHỮNG YÊU CẦU CƠ BẢN ĐỐI VỚI NHÂN VIÊN LỄ TÂN Yêu cầu nhân viên lễ tân 1.1 Yêu cầu hình thức thể chất Hình thức nhân viên lễ tân yếu tố quan trọng việc giao dịch với khách, nhân viên lễ tân người thường xuyên tiếp xúc với khách nhiều Bên cạnh đó, cơng việc nhân viên lễ tân vất vả Hàng ngày phải hoạt động đứng nhiều, phải tiếp xúc với nhiều đối tượng khách, giải nhiều tình phàn nàn khách…Chính vậy, nhân viên lễ tân phát đáp ứng đầy đủ yêu cầu hình thức thể chất, cụ thể: - Hình thức ưa nhìn,có dun - Ngoại hình cân đối, khơng có dị tật, dị hình, khơng mắc bệnh truyền nhiễm - Có sức khoẻ tốt - Trẻ trung, tác phong nhanh nhẹn - Có phong cách giao tiếp lối Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 19 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 1.2 Trình độ nghiệp vụ kiến thức - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn băng chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Tinh thông nghiệp vụ, biết việc, thạo việc - Tiếp khách giải nhanh gọn, hợp lý yêu cầu khách - Có khả giao tiếp với khách có kỹ bán sản phẩm dịch vụ khách sạn - Nắm vững quy định văn pháp quy ngành du lịch quan quản lý liên quan đến khách khách sạn - Nắm vững nội quy, quy chế quản lý khách khách sạn, nội quy người lao động khách sạn, phận lễ tân Đồng thời, nhân viên lễ tân phải nắm vững mục tiêu, phương hướng kinh doanh, khả cung cấp dịch vụ khách sạn - Có kiến thức kế tốn, tốn, thống kê, tiếp thị hành chính, văn phịng - Nắm số quy tắc ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách số quốc gia (thị trường khách sạn) - Biết rõ danh thắng, điểm du lịch địa phương, dịch vụ phục vụ khách khách sạn - Có kiến thức tình hình trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hố, địa lý ), an ninh, tuyên truyền quảng cáo 1.3 Yêu cầu ngoại ngữ - tin học * Yêu cầu ngoại ngữ Nhân viên phận lễ tân phải biết sử dụng tiếng Anh phổ thông tiếng Anh chuyên ngành khách sạn số ngoại ngữ khác như: tiếng Pháp, tiếng Trung, tiếng Nhật, tiếng Hàn…tuỳ theo khách sạn * Yêu cầu tin học Biết sử dụng vi tính văn phịng vi tính chuyên ngành lễ tân khách sạn 1.4 Yêu cầu đạo đức nghề nghiệp - Thật thà, trung thực: nhân viên lễ tân thường xuyên tiếp xúc với tiền bạc, tư trang quý hành lý khách phẩm chất thật trung thực người nhân viên lê tân quan trọng - Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát linh hoạt việc giải tình - Có khả tổ chức giải vấn đề có hiệu - Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng sẵn sàng giúp đỡ khách - Nhiệt tình cơng việc, nhớ tên khách, biết thuyết phục khách Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 20 ... học: Nghiệp vụ Lễ tân 19 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI 1.2 Trình độ nghiệp vụ kiến thức - Được đào tạo nghiệp vụ lễ tân khách sạn, có văn băng chứng nghiệp vụ lễ tân khách sạn - Tinh thông nghiệp vụ, ... bị để phận lễ tân thông báo với khách chuyển buồng cho khách 4.5 Mối quan hệ phận lễ tân với phận dịch vụ bổ sung Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân 18 TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Bộ phận lễ tân giới thiệu... giám sát viên trực tiếp điều hành khu vực Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Môn học: Nghiệp vụ Lễ tân TRƯỜNG CAO ĐẲNG LÀO CAI Cơ cấu tổ chức khách sạn lớn Khách sạn lớn loại