1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐƠN VỊ THỰC TẬP CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24 HOA SAO Họ và tên sinh viên NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG Lớp K55A2 Mã SV 19D100110[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH BÁO CÁO THỰC TẬP TỔNG HỢP ĐƠN VỊ THỰC TẬP: CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO Họ tên sinh viên : NGUYỄN THỊ THU PHƯƠNG Lớp : K55A2 Mã SV : 19D100110 Hà Nội, 2022 i LỜI CẢM ƠN Ngày nay, kinh tế Việt Nam đà phát triển theo xu hướng hội nhập với xu tồn cầu hố trình độ phát triển ngày cao kinh tế giới Các doanh nghiệp có xu hướng cạnh tranh gay gắt chất lượng dịch vụ tìm kiếm hội bối cảnh tồn cầu hóa Thấu hiểu nỗi trăn trở doanh nghiệp, công ty cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày nhiều Trong đó, bật lên Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-Hoa Sao - công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center BPO (Business Process Outsourcing) Trong đợt thực tập cuối khóa em có hội thực tập Bellsystem24Hoa Sao Trong trình thực tập làm việc cơng ty, em cơng ty tạo điều kiện để tiếp cận, quan sát, sâu vào tìm hiểu cấu máy tổ chức cách thức hoạt động cơng ty, phịng chăm sóc khách hàng, phịng kinh doanh, phịng nhân sự, Để từ em rút nhiều học trau dồi thêm nhiều kinh nghiệm cho thân, kinh nghiệm thực tế để phục vụ cho trình làm khóa luận cơng việc khác sau Trong thời gian thực tập, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ bảo thầy cô hướng dẫn khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt thầy Nguyễn Ngọc Dương giáo viên hướng dẫn báo cáo thực tập tốt nghiệp, thầy hướng dẫn chúng em đầy đủ tận tâm; công ty Bellsystem24-Hoa Sao anh chị đồng nghiệp Bellsystem24-Hoa Sao giúp đỡ tạo điều kiện cho em hoàn thành báo cáo thực tập tổng hợp Dù cố gắng nỗ lực để tìm hiểu, thu nhập liệu trau dồi thêm kiến thức Bellsystem24-Hoa Sao thời gian trình độ, kiến thức thân cịn hạn chế nên báo cáo thực tập em nhiều thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy cô khoa Quản trị Kinh doanh – Trường đại học Thương Mại để em hồn thành báo cáo cách tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Thu Phương ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT iii DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU iv CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO 1.1 Quá trình hình thành phát triển Bellsystem24-Hoa Sao .1 1.1.1 Thông tin Bellsystem24-Hoa Sao .1 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Bellsystem24-Hoa Sao 1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Bellsystem24-Hoa Sao .2 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bellsystem24-Hoa Sao 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy Bellsystem24-Hoa Sao .2 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ Bellsystem24-Hoa Sao 1.4 Kết hoạt động kinh doanh BHS năm gần CHƯƠNG II: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ CƠNG VIỆC CÁ NHÂN 2.1 Vị trí thực tập sinh viên đơn vị thực tập 2.1.1 Mơ tả vị trí thực tập 2.1.2 Nhiệm vụ sinh viên giao đơn vị thực tập 2.2 Kết làm việc cá nhân sinh viên 2.2.1 Trình bày kết làm việc sinh viên 2.2.2 Tự đánh giá sinh viên học kinh nghiệm rút .6 CHƯƠNG III: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị Bellsystem24-Hoa Sao .7 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh Bellsystem24-Hoa Sao 3.1.2 Tình hình thực chức quản trị 11 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp Bellsystem24-Hoa Sao 13 3.1.4 Năng lực cạnh tranh Bellsystem24-Hoa Sao 14 3.1.5 Quản trị chiến lược Bellsystem24-Hoa Sao 15 3.1.6 Quản trị tác nghiệp Bellsystem24-Hoa Sao 16 3.1.7 Quản trị rủi ro Bellsystem24-Hoa Sao 18 3.2 Những hạn chế chủ yếu đề xuất định hướng khóa luận tốt nghiệp 18 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 20 iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Cụm từ viết tắt Từ viết tắt Bellsystem24-Hoa Sao BHS Dự án miền bắc DAMB Chăm sóc khách hàng CSKH Công ty cổ phần CTCP Business Process Outsourcing BPO DANH MỤC HÌNH ẢNH VÀ BẢNG BIỂU STT Đề mục Tên hình ảnh bảng biểu Hình 1.1 Logo Cơng Ty Cổ Phần Bellsystem24-Hoa Sao Hình 1.2 Cơ cấu máy tổ chức Công ty BHS (Khối DAMB) Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh Công ty BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2019-2021 Bảng 1.2 Cơ cấu nhân Công ty BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2019-2021 Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh Công ty BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2019 – 2021 Trang 10 11 CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO 1.1 Quá trình hình thành phát triển Bellsystem24-Hoa Sao 1.1.1 Thông tin Bellsystem24-Hoa Sao Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-Hoa Sao tiền thân CTCP Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt Hoa Sao) công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center BPO (Business Process Outsourcing) Hình 1.1 Logo Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-Hoa Sao (Nguồn: bell24-hoasao.com) Tên quốc tế: BELLSYSTEM24-HOASAO JOINT STOCK COMPANY Tên viết tắt: BELL24-HOASAO., JSC Mã số thuế: 0102001517 Trụ sở chính: Tầng K, Tòa CT2, số Vũ Phạm Hàm, Yên Hòa, Cầu Giấy, Hà Nội Trụ sở khối dự án Miền Bắc: Tầng 3, tòa Trung Yên 1, số 1A Vũ Phạm Hàm, Cầu Giấy, Hà Nội Số điện thoại: 02435659596 Ngày thành lập: 28/07/2006 Loại hình Doanh nghiệp: Cơng ty Cổ phần nhà nước Người đại diện theo pháp luật: Nguyễn Anh Tuấn Chức vụ: Giám đốc Khối dự án Miền Bắc thành lập năm 2011, với quy mô 550 nhân 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển Bellsystem24-Hoa Sao Ngày 21/07/2006, Bellsystem24-Hoa Sao đời, tiền thân với tên gọi Hoa Sao Group Là đơn vị với 30 nhân phụ trách CSKH cho mạng viễn thông Viettel 2 Ngày 20/05/2010, Hoa Sao chuyển đổi mơ hình hoạt động sang mơ hình tập đồn khai trương trung tâm chăm sóc khách hàng Đà Nẵng Vinh dự nhận nhiều giải thưởng uy tín cơng thương Trở thành thành viên thức hiệp hội CSKH Singapore Năm 2011: Khối Dự Án Miền Bắc thành lập Ngày 06/05/2017, Hoa Sao & Bellsystem24 thức trở thành đối tác chiến lược, tạo lập thương hiệu thị trường Contact Center & BPO Việt Nam: Bellsystem24-HoaSao Bên cạnh đó, giải pháp Contact Center đội ngũ Bellsystem24-HoaSao xây dựng & phát triển: TELEHUB thức giới thiệu thị trường Ngày 01/01/2019, Sở hữu 10 trụ sở toàn quốc Tiếp tục mở rộng phát triển mạng lưới đối tác lên tới 100 đối tác lớn nhỏ nước 1.2 Lĩnh vực, ngành nghề kinh doanh Bellsystem24-Hoa Sao Công Ty Cổ Phần Bellsystem24-Hoa Sao công ty chuyên cung cấp giải pháp, dịch vụ chuyên nghiệp Contact Center and BPO: Cung cấp dịch vụ CSKH; Telehub contact center dịch vụ BPO; Tuyển dụng đào tạo nhân lực CSKH bán hàng; Cung cấp dịch vụ: Xây dựng - đào tạo - chuyển giao tư vấn chiến lược hệ thống trung tâm CSKH Công ty đối tác nhiều DN lớn như: Viettel, K+, VTV cab, 1.3 Cơ cấu tổ chức máy Bellsystem24-Hoa Sao 1.3.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy Bellsystem24-Hoa Sao Ban Giám Đốc Phòng Vận Hành Phòng Tuyển Dụng Phịng Hành Nhân Phịng Đào Tạo Phịng Dự Án Phòng ICT Hỗ Trợ Kỹ Thuật Phát Triển Hệ Thống Hình 1.2 Cơ cấu máy tổ chức Cơng ty BHS (Khối DAMB) ( Nguồn: Phịng Hành Nhân Sự BHS Khối DAMB) Cơ cấu tổ chức quản lý Công ty cấu quản lý theo chức Chi nhánh có cấu trúc phòng ban chức riêng vận hành đạo từ văn phịng tập đồn Ban Giám đốc: Phó Tổng Giám đốc điều hành định tất vấn đề liên quan đến hoạt động hàng ngày công ty chịu trách nhiệm trước hội đồng quản trị việc thực quyền nhiệm vụ giao Phịng vận hành: Có chức xây dựng kế hoạch, set up phòng học, bàn ghế cho học viên tham gia đào tạo công ty Phòng kĩ thuật: Triển khai hệ thống kĩ thuật, bảo trì, bảo dưỡng loại máy móc thiết bị, phần cứng phần mềm kỹ thuật; Quản lý, vận hành, bảo trì, bảo dưỡng hệ thống kỹ thuật tồn cơng ty; Bảo đảm trang thiết bị kỹ thuật làm việc cho nhân viên Phòng tuyển dụng: Thực kế hoạch tuyển dụng theo quy trình cơng ty đưa ra, thực công tác truyền thông hoạt động tuyển dụng, trì phát triển nguồn tuyển dụng đảm bảo hoạt động tuyển dụng diễn liên tục hiệu Phịng hành nhân sự: Xây dựng chiến lược, quản trị nhân lực, phát triển, đánh giá nhân lực tồn cơng ty Quản lý ban hành nội quy, quy định, quy trình, chínhsách nhân lực cho cơng ty Phịng đào tạo: Lên danh sách học viên, có trách nhiệm xây dựng phát triển khóa đào tạo kỹ mềm, thực phối hợp với đối tác công tác xây dựng đào tạo khóa nghiệp vụ Outsource Phòng dự án: Là phòng trực tiếp tham gia vào hoạt động kinh doanh, nhân viên có nhiệm vụ hoàn thành mục tiêu dự án dự án K+, dự án Vinaphone, 1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ Bellsystem24-Hoa Sao Chức năng: Cung cấp nhiều loại hình Dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn Quốc tế, kết hợp với am hiểu tường tận văn hóa địa phương; Kiến tạo hàng ngàn cơng việc phát triển lực cho tri thức Việt Nam; Đảm bảo giá trị lợi ích bền vững cho đối tác, người lao động cổ đông; Đảm bảo giá trị lợi ích bền vững cho cổ đơng đối tác; Hài hịa lợi ích doanh nghiệp với lợi ích xã hội Nhiệm vụ: Trở thành doanh nghiệp cung cấp hệ sinh thái sản phẩm - dịch vụ hoàn chỉnh cao cấp cho loại hình quy mô doanh nghiệp Lấy công nghệ đầu não, hướng tới công ty dịch vụ BPO chuẩn 4.0; Trở thành thương hiệu vượt trội Contact Center & BPO khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO toàn giới 1.4 Kết hoạt động kinh doanh BHS năm gần Trong giai đoạn 2019-2021, tình hình hoạt động kinh doanh công ty mức tăng trưởng ổn định Cụ thể, kết hoạt động kinh doanh công ty thể bảng 1.1 sau: Đơn vị: tỷ đồng So sánh Chỉ tiêu Năm 2019Năm 2020 Năm 2021 Năm 2020/2019 Chênh lệch Tỷ lệ (%) Doanh thu từ bán hàng cung cấp dịch vụ Lợi nhuận từ hoạt động kinh doanh Tổng lợi nhuận kế toán trước thuế Lợi nhuận sau thuế Năm 2021/2020 Chênh Tỷ lệ (%) lệch 40,363 43,242 41,117 2,879 7,1328 -2,125 -4,9142 5,215 5,581 5,376 0,366 7,0182 -0,205 -3,6732 5,216 5,298 4,955 0,082 1,5721 -0,343 -6,4741 4,312 4,369 4,095 0,057 1,3219 -0,274 -6,2715 Bảng 1.1 : Kết hoạt động kinh doanh Công ty BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2019-2021 (Nguồn: Báo cáo kinh doanh BHS Khối DAMB) Nhận xét: Qua bảng kết hoạt động kinh doanh năm gần thấy, lợi nhuận mà cơng ty thu có biến động Lợi nhuận sau thuế công ty từ năm 2019 đến năm 2020 tăng 0,057 tỷ đồng từ năm 2020 đến năm 2021 lợi nhuận giảm 0.274 tỷ đồng Cụ thể năm 2020 so với năm 2019 tăng 1,3219%, năm 2021 so với năm 2020 giảm 6,2715% Ta thấy, năm 2021 lợi nhuận sau thuế thấp giai đoạn 2019-2021 Nguyên nhân gây giảm sút năm 2021 công ty bị ảnh hưởng nhiều từ dịch bệnh Covid-19 làm gián đoạn hoạt động kinh doanh 5 CHƯƠNG II: VỊ TRÍ THỰC TẬP VÀ KẾT QUẢ CÔNG VIỆC CÁ NHÂN 2.1 Vị trí thực tập sinh viên đơn vị thực tập 2.1.1 Mơ tả vị trí thực tập Nhân viên chăm sóc khách hàng Nhân viên chăm sóc khách hàng tiếng Anh Customer Care Staff Đây vị trí trực tiếp liên hệ với khách hàng nhằm hỗ trợ, giải đáp thắc mắc sản phẩm, dịch vụ mà cơng ty cung cấp Bên cạnh đó, nhân viên chăm sóc khách hàng cịn chịu trách nhiệm ghi chép cung cấp thông tin cho phận xử lý kỹ thuật, đánh giá chất lượng, thu nhận phản hồi khách hàng phận khác doanh nghiệp Nhân viên chăm sóc khách hàng đóng vai trị cầu nối trung gian công ty, doanh nghiệp với khách hàng, họ mắt xích quan trọng việc tạo tập khách hàng trung thành 2.1.2 Nhiệm vụ sinh viên giao đơn vị thực tập Tham gia vào dự án chăm sóc khách hàng cho nhà mạng Vinaphone Trực line điện thoại Đài Vinaphone tiếp nhận gọi đến từ khách hàng hỗ trợ khách hàng giải đáp thông tin thắc mắc Nắm bắt tâm lý khách hàng kịp thời để xử lý tình đài viễn thông Cung cấp tư vấn giới thiệu chương trình khuyến theo danh sách Khách hàng nhà mạng cung cấp, gói cước dịch vụ 3G, 4G, nhạc chờ, đăng ký nội mạng, ngoại mạng, Vinaphone tới khách hàng có nhu cầu Tra cứu giải đáp thắc mắc, khiếu nại khách hàng liên quan tới thuê bao di động mạng Vinaphone khách hàng sử dụng Xử lý thuê bao cho khách hàng lỗi sóng, lỗi sim, chặn gọi, mở gọi, kết nối, truy cập mạng internet, cước gọi, 2.2 Kết làm việc cá nhân sinh viên 2.2.1 Trình bày kết làm việc sinh viên Số lượng gọi tiếp nhận trung bình: 120 cuộc/ ngày Chuyên cần: 100% Tỷ lệ hài lòng khách hàng: 97% Thời gian xử lý yêu cầu khách hàng: 1-2 phút Tỷ lệ yêu cầu xử lý bị hạn: 3% Tỷ lệ khách hàng khiếu nại: 3% Doanh thu bán hàng gói cước: triệu/ tháng Xếp loại gọi theo tháng: Tốt 2.2.2 Tự đánh giá sinh viên học kinh nghiệm rút Trong thời gian thực tập, em chấp hàng nội quy, quy định công ty Bản thân em nêu cao tinh thần học hỏi đồng nghiệp, cấp trên, cố gắng bồi dưỡng để hoàn thành nhiệm vụ giao, xử lý tốt tình nghiệp vụ, tích cực tham gia đầy đủ vào buổi họp, đào tạo hoạt động, kiện công ty Nên em đạt thành tích định người có doanh thu đứng đầu tháng vượt tiêu đề Trong trình thực tập, bên cạnh mặt làm được, thân em chưa nắm bắt hết số sản phẩm, dịch vụ Một số tình phát sinh chưa biết hướng xử lý, chưa có nhiều kinh nghiệm, hiệu cơng việc đạt Vì vậy, em cố gắng khắc phục, tự học hỏi để nâng cao trình độ, trao dồi chun mơn, nghiệp vụ tốt 7 CHƯƠNG III: HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24-HOA SAO 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị Bellsystem24-Hoa Sao 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh Bellsystem24-Hoa Sao 3.1.1.1 Mơi trường bên ngồi Mơi trường kinh tế Năm 2019 Việt Nam có mức tăng trưởng cao GDP 7.02% Năm 2020, 2021 với ảnh hưởng mạnh mẽ dịch bệnh Covid-19 lên toàn giới nói chung Việt Nam nói riêng, nước ta gắng sức trì tăng trưởng với mốc ước tính đạt 2,91%; 2,58% Tuy mức tăng trưởng thấp từ trước tới nay, mức tăng trưởng dương hoi, đứng vào nhóm tốt so với nước khu vực giới Trong nửa đầu năm 2022 kinh tế Việt Nam phục hồi mạnh mẽ Sau đợt giãn cách xã hội dịch COVID hồi quý III/2021, kinh tế bật tăng trở lại, tăng trưởng 5,2% quý IV/2021 6,4% nửa đầu năm 2022 Sự phục hồi đạt chủ yếu nhờ tăng trưởng vững xuất sản phẩm công nghiệp chế biến, chế tạo sang thị trường xuất Hoa Kỳ, Liên minh Châu Âu Trung Quốc Nhìn chung, Việt Nam đà phát triển kinh tế mạnh mẽ giai đoạn vừa qua Điều nguồn động lực to lớn doanh nghiệp, khiến nhu cầu dịch vụ thuê tăng mạnh Và BHS ý đến đầy tiềm doanh nghiệp có nhu cầu th ngồi dịch vụ Contact Center BPO Điều nhìn thất rõ kết hoạt động kinh doanh tăng thời gian công ty Tuy vậy, Việt Nam gặp nhiều rủi ro thách thức môi trường kinh tế giới bất trắc Mơi trường trị - pháp luật Hệ thống trị - pháp luật Việt Nam tương đối ổn định tạo điều kiện thuận lợi để nước ta tăng cường mở cửa hội nhập thương mại quốc tế, thu hút nhiều doanh nghiệp lớn nhà đầu tư đến với Việt Nam, tạo điều kiện thuận lợi để Hoa Sao tiếp cận với doanh nghiệp nước nhiều nhanh Cũng mà doanh nghiệp BellSystem24 Holdings – doanh nghiệp đứng đầu ngành dịch vụ chăm sóc khách hàng Nhật Bản giành năm để nghiên cứu sách nhà nước, pháp luật, thị trường dịch vụ CSKH Việt Nam đến hợp tác đầu tư với công ty Hoa Sao trở thành BellSystem-24 Hoa Sao Nhưng trị - pháp luật mang lại số khó khăn định cho doanh nghiệp muốn đầu tư nước ngồi nói chung BHS nói riêng, đặc biệt việc lại quốc gia tìm hiểu thị trường nước ngồi trở nên khó khăn nhiều Môi trường khoa học - công nghệ Môi trường công nghệ ngày phát triển, doanh nghiệp công nghệ phát triển nhiều BHS tận dụng lợi kết hợp với nhiều doanh nghiệp tiếng giới BHS trở thành Tập đoàn CSKH Việt Nam gia nhập Hiệp hội Chăm sóc khách hàng Singapore (CCAS) - nước có ngành Call Center (chăm sóc khách hàng qua điện thoại) phát triển Ngồi cơng ty cịn nhanh chóng triển khai tối ưu giải pháp phần mềm với quy định bảo mật nghiêm ngặt (ISO 27001 bảo mật thông tin), tường lửa, hạn chế phân quyền truy cập, nhận dạng vân tay, thẻ từ, hệ thống back- up đạt tiêu chuẩn quốc tế Khoa học cơng nghệ đóng vai trị quan trọng, địi hỏi BHS ln phải nâng cấp cơng nghệ để bắt kịp với đối thủ cạnh tranh đáp ứng tối đa nhu cầu khách hàng, với tạo khác biệt tránh chép từ đối thủ cạnh tranh khác Mơi trường văn hóa – xã hội Ở Việt Nam năm trở lại đây, với tác động dịch Covid-19 văn hóa tiêu dùng an toàn tăng cường mua sắm online, dịch vụ trực tuyến tăng cao Nên doanh nghiệp phải tương tác với khách hàng nhiều Điều hội để dịch vụ thuê ngoài, CSKH BHS phát triển 3.1.1.2 Môi trường ngành Đối thủ cạnh tranh CSKH ngành nghề quan trọng, khơng thể thiếu ngành nghề kinh doanh Do đó, ngành hứa hẹn nhiều hội để phát triển Dù ngành phát triển Việt Nam khoảng 10 năm qua, thị trường có nhiều doanh nghiệp trội kể đến như: Công ty Thiên Tú, Mắt Bão, MP Telecom, Kasaco, Minh Trường… Đây công ty với nhiều năm hoạt động, chuyên cung cấp giải pháp dịch vụ Contact center BPO có tiếng thị trường Trong đó, đối thủ công ty Mắt Bão, MP Telecom Các đối thủ nặng ký công ty với quy mô lớn, có kinh nghiệm nhiều năm nguồn tài lớn Địi hỏi BHS phải khơng ngừng nỗ lực học hỏi, đưa chiến lược, kế hoạch để thu hút khách hàng đến với công ty Khách hàng BHS có 100 đối tác cơng ty, tập đoàn lớn thuộc nhiều ngành nghề như: Shopee, ViettelPay, VTV Cap, Truyền hình K+, Baemin, TP Bank, Số lượng khách hàng cơng ty lớn, có nhiều khách hàng lâu năm Viettel Telecom, ViettinBank (hơn 10 năm) Thị trường CSKH ngày thu hút nhiều đối thủ cạnh tranh gia nhập, khách hàng có nhiều lựa chọn Duy trì mở rộng tập khách hàng trung thành tốn khó cho doanh nghiệp, kể BHS, khó khăn chung kinh tế Việt Nam thời kỳ Covid-19 Vì nên mục tiêu BHS giữ chân khách hàng lâu Tuy nhiên có khách hàng hợp tác với BHS thời gian ngắn khoảng 1-2 năm, chí số dự án khoảng – tháng khiến cơng ty tốn nhiều chi phí đào tạo nhân sự, lắp đặt máy móc thiết bị phù hợp, nhiều nhân tiềm buộc phải đào tạo lại để chuyển nhân sang dự án công ty khác nên nhân viên làm dài hạn công ty không nhiều Điều thể rõ tăng cao nợ phải trả công ty 3.1.1.3 Môi trường bên Cơ sở vật chất: Là yếu tố quan trọng việc phát triển thúc đẩy doanh nghiệp BHS trọng đầu tư sở vật chất đại nhằm đáp ứng nhu cầu phịng ban máy tính, điện thoại, Cùng với đầu tư riêng vào phịng IT để hỗ trợ kỹ thuật phát triển hệ thống Nguồn nhân lực: Đội ngũ cán công nhân viên với BHS nhân tố quan trọng có tính chất định thành công hay thất bại hoạt động kinh doanh nói chung cơng tác quản trị rủi ro nói riêng Đội ngũ nhân có trình độ chun mơn cao, ln làm việc với tất nhiệt huyết sức sáng tạo tuổi trẻ xây dựng nên văn hoá vơ trẻ trung động Tuy nhiên, tình trạng nhảy việc nhân viên thường xuyên xảy đặc biệt nhân viên làm việc 3, tháng nhân viên thử việc Dưới bảng cấu lao động công ty: 10 (Đơn vị: Người) Năm 2019 Chỉ tiêu Tổng Năm 2020 Năm 2021 Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ Số Tỷ lệ lượng (%) lượng (%) lượng (%) 557 100 564 100 576 100 1.18- 25 tuổi 268 48,11 271 48,05 277 48,09 2.25- 45 tuổi 256 45,96 258 45,74 264 45,83 3.Trên 45 tuổi 33 5,93 35 6,21 35 6,08 Nam 263 47,22 266 47,16 269 46,70 Nữ 294 52,78 298 52,84 307 53,30 1.Đại học đại học 328 58,89 332 58,87 338 58,68 2.Trung cấp cao đẳng 189 33,93 191 33,87 195 33,85 3.Lao động phổ thông 40 7,18 41 7,27 43 7,47 1.Dưới năm 273 49,01 278 49,29 281 48,78 2.1 -3 năm 237 42,55 237 42,02 245 42,53 3.Trên năm 47 8,44 49 8,69 50 8,68 Theo độ tuổi Giới tính Trình độ Kinh nghiệm Bảng 1.2 Cơ cấu nhân Công ty BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2019-2021 (Nguồn: Phòng nhân cơng ty Bellsystem-24 Hoa Sao) Nguồn tài chính: Nhìn bảng số liệu ta thấy, tổng nguồn vốn công ty giai đoạn 2019-2021 có tăng trưởng qua năm Năm 2020 có tổng nguồn vốn tăng lên 1,4% tương đương với 0,333 tỷ đồng so với năm 2019, nhiên đến năm 2021 tổng nguồn vốn tiếp tục tăng tăng chậm so với năm 2020- tỉ lệ tăng có 0,32% tương đương với 0,078 tỷ đồng Cùng với nợ phải trả giảm vốn chủ sở hữu công ty tăng ổn định qua năm Chứng tỏ, nguồn lực tài dồi dào, cơng tác phục vụ cho hoạt động kinh doanh quản trị rủi ro dễ dàng 11 Đơn vị: tỷ đồng So sánh Chỉ tiêu Năm 2020/2019 Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Chênh lệch Vốn chủ sở hữu Nợ phải trả Tổng nguồn vốn Tỷ lệ (%) Năm 2021/2020 Chênh lệch Tỷ lệ (%) 13,550 13,663 13,826 0,113 0,83 0,163 1,19 10,158 10,378 10,293 0,22 2,17 -0,085 -0,82 23,708 24,041 24,119 0,333 1,40 0,078 0,32 Bảng 1.3 Cơ cấu nguồn vốn kinh doanh Công ty BHS (Khối DAMB) giai đoạn 2019 – 2021 (Nguồn: Phịng kế tốn cơng ty Bellsystem-24 Hoa Sao) 3.1.2 Tình hình thực chức quản trị Chức hoạch định Nhận biết nhu cầu thuê ngồi dịch vụ cơng ty lớn ngày cao, BHS đặt tầm nhìn sứ mệnh phù hợp: Tầm nhìn: Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội Contact Center BPO khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO toàn giới Sứ mệnh: Cung cấp nhiều loại hình dịch vụ khách hàng theo tiêu chuẩn quốc tế, phát triển lực tri thức Việt Nam, đảm bảo giá trị lợi ích bề vững cho đối tác, người lao động cổ đông Hoạt động hoạch định BHS đạo ban Giám đốc trưởng phịng ban, có qn từ xuống Công ty hoạch định nhiều kế hoạch từ thành lập có thành cơng thất bại Ban Giám đốc hoạch định chiến lược cấp cao đưa mục tiêu hướng Sau trưởng phận triển khai mục tiêu phân chia cho nhân viên thực Một năm BHS có kì họp ban giám đốc để đưa định hướng, điều chỉnh hoạch định cho máy vận hành vào đầu quý I, II, III IV 12 Hạn chế: Sự phối hợp phòng ban Ban giám đốc chưa tốt dẫn đến công tác hoạch định chiến lược công ty triển khai khơng hồn thiện hiệu Cơng tác hoạch định BHS tập chung cho kế hoạch thời gian ngắn chưa thực tập chung cho kế hoạch lâu dài Bên cạnh tình hình kinh tế biến động, dịch bệnh khó khăn gây trì trệ đến trình kinh doanh Nên công tác hoạch định công ty chưa sát với tình hình điều kiện thực tế Chức tổ chức Bộ máy phòng ban BHS chia theo chức riêng biệt cho lĩnh vực sản phẩm khác Với phân chia hoạt động theo chức giúp khối lượng công việc chia rõ ràng, hoạt động kiểm soát tốt với đặc điểm ban ngành Hạn chế: Các phòng ban làm việc tương đối độc lập, chưa có mối quan hệ chặt chẽ làm việc hỗ trợ lẫn phòng ban Nhân tập trung nhiều phòng hành chính, cơng đồn lại thiếu nhân phòng kinh doanh hay phòng vận hành dự án Chức lãnh đạo Giám đốc công ty, ông Nguyễn Anh Tuấn người có phong cách lãnh đạo dân chủ Trải qua 16 năm, ông Nguyễn Anh Tuấn - Giám đốc lãnh đạo công ty vượt qua nhiều khó khăn, ln động viên, khuyến khích, khơng ngừng tạo điều kiện cho cấp phát huy sáng tạo cách đưa sáng kiến, ý tưởng đóng góp vào hoạt động kinh doanh Chính sách khen thưởng, phạt rõ ràng với mức chiết khấu phần trăm doanh thu, chế độ đãi ngộ đầy đủ tạo động lực thúc đẩy nhân viên làm việc hiệu Hạn chế: Tuy nhiên, định giám đốc đơi cịn chủ quan mang tính cá nhân, tạo áp lực cho nhân viên Nhiều định hay bị trì hỗn có tham gia nhiều thành viên cấp với nhiều quan điểm, ý kiến khác Do tổ chức phòng ban phức tạp hoạt động chồng chéo nên biện pháp lãnh đạo cấp đưa xuống áp dụng khơng hiệu Chức kiểm sốt Chức kiểm soát BHS tiến hành theo dõi kiểm soát nhân viên qua hệ thống phần mềm riêng dành cho quản trị nhân sự: Hệ thống chấm công, hệ thống bảng biểu, đặc biệt theo dõi kết nhân viên theo KPI riêng cho cá nhân, 13 qua việc đánh giá nhân viên từ trưởng phận Kiểm sốt hoạt động cơng ty theo số doanh thu, lợi nhuận, chi phí, đối chiếu so sánh kịp thời Mỗi tuần tháng có buổi họp nhằm báo cáo lại tình hình hoạt động, kịp thời nhận điều thiếu sót để đưa phương án khắc phục Hạn chế: Hệ thống chấm cơng nhiều lúc bị sai lệch Việc kiểm sốt khơng có phịng ban riêng để đánh giá, kiểm sốt hoạt động cơng ty Việc kiểm sốt thực thông qua nhân viên vào báo cáo theo tuần, theo tháng, chưa có thống kê rõ ràng để tìm nguyên nhân tận gốc vấn đề, dẫn đến việc lơ đãng phòng ban 3.1.3 Văn hóa doanh nghiệp Bellsystem24-Hoa Sao Văn hố Bellsystem24-Hoa Sao xây dựng tảng giá trị tích luỹ, thấm nhuần cách thức hoạt động kinh doanh Văn hoá BHS cho phép tất nhân viên phát huy tiềm tự hoàn thiện thân, thúc đẩy, tạo động lực phát triển phẩm chất cần cho doanh nghiệp chân thành tin cậy Tham gia vào BHS, tham gia vào môi trường tử tế, công thăng tiến Các cấp quản lý lắng nghe, thấu hiểu, hỗ trợ cho nhân viên Qua trình làm việc đây, ngồi thân thiện, hịa đồng đồng nghiệp, nhân viên cịn tơi luyện kiến thức chuyên môn, kiến thức xã hội, tốc độ, linh hoạt khả xử lý đa dạng cơng việc Cơng ty có đồng phục riêng, khơng gian làm việc rộng rãi có nhiều xanh Mỗi phòng ban đầu xếp vị trí làm việc riêng, trưởng phịng bố trí ngồi khu vực với nhân viên Công ty hay tổ chức hoạt động trời mang tên Hoa Sao Day, có tạp chí Hoa Sao's Voice Các phịng ban hay tổ chức sinh nhật cho nhân viên có sinh nhật tháng, có buổi liên hoan vào ngày lễ hay tổng kết cuối năm Trách nhiệm xã hội hoạt động từ thiện coi trọng BHS Cơng ty ln tích cực tham gia vào hoạt động xã hội khác nhau, Nhân viên cơng ty ln khuyến khích chủ động, trở thành thành viên có ích cộng đồng Một số hoạt động “Xuân ấm trao em”, “Mùa xuân em”, “Bellsystem24hoasao đồng hành hành tinh xanh”, “Bhung tay bảo vệ loài động thực vật hoang dã” 14 Hạn chế: Văn hóa ứng xử phòng ban cấp chưa thật rõ ràng Vì số lượng nhân viên lớn có hình thức làm việc xoay ca nên chỗ làm việc không cố định Cơng ty chưa có hình thức kỷ luật mạnh mẽ, thiếu nghiêm khắc nên nhiều nhân viên cịn khơng có ý thức chấp hành quy định vi phạm nhiều lần 3.1.4 Năng lực cạnh tranh Bellsystem24-Hoa Sao Trong suốt 16 hoạt động, BHS không ngừng cố gắng đầu tư để nâng cao lực cạnh tranh doanh nghiệp thị trường Những lợi mà BHS đầu tư năm qua: Điểm khác biệt sản phẩm: BHS doanh nghiệp đầu phương pháp Đa kênh hợp (Omni-channels) Dịch vụ khách hàng & Bán hàng Việt Nam Sản phẩm tích hợp nhuần nhuyễn hiệu với hoạt động Sales, Marketing PR Doanh nghiệp Biến Dịch vụ khách hàng thành lợi cạnh tranh,mang lại hiệu kinh tế cao cho Doanh nghiệp Kiến tạo thành công Điểm tiếp xúc quan trọng Hành trình trải nghiệm Khách hàng với sản phẩm/dịch vụ Doanh nghiệp Chất lượng sản phẩm dịch vụ: BHS ln đặt tiêu chí chất lượng lên hàng đầu Công ty không ngừng nghiên cứu, cải tiến phương pháp tương tác với khách hàng Công ty trọng đẩy mạnh nâng cấp cải tiến hạ tầng kĩ thuật nhằm đảm bảo tính liên tục vận hành Ban giám đốc trưởng phòng ban: Là người có kinh nghiệm làm việc lâu năm lĩnh vực kinh doanh công ty, nhanh nhạy linh hoạt nắm bắt mới, thay đổi môi trường kinh doanh Hạn chế: Cơng ty chưa có nhiều khác biệt đa dạng sản phẩm, dịch vụ so với đối thủ Đội ngũ nhân viên trẻ, chưa có nhiều kinh nghiệm, tồn cá nhân thiếu trách nhiệm với công việc, chưa xử lý vấn đề khách hàng gặp phải Hoạt động marketing truyền thơng chưa thực tốt, sách đãi ngộ không cao, áp lực công việc lớn nên nhiều nhân viên khơng gắn bó lâu dài Trong tình hình dịch bệnh Covid – 19, cơng ty chưa kịp có thay đổi cách thức hoạt động dẫn đến hoạt động kinh doanh bị trì trệ, phát triển so với đối thủ Trên thị trường cung cấp giải pháp chăm sóc khách hàng có nhiều công ty lớn, tham gia thị trường 10 năm nhiều nên BellSystem Hoa Sao cần nâng cao lực cạnh tranh để phát triển vững vàng 15 3.1.5 Quản trị chiến lược Bellsystem24-Hoa Sao Hoạch định chiến lược: BHS đứng top công ty dịch vụ CSKH Việt Nam Công ty đặt mục tiêu trở thành Trở thành Thương hiệu/Tổ chức vượt trội Contact Center BPO khu vực Đưa Việt Nam vào đồ Contact Center & BPO tồn giới Cụ thể: Cơng ty đặt mục tiêu doanh thu tăng 30% quy mô nhân 8000 đến năm 2025 BHS đặt mục tiêu thiết lập hệ thống dịch vụ bao trùm nhiều ngành dịch vụ sản xuất - kinh doanh ngân hàng, bảo hiểm, truyền hình, viễn thông, bất động sản, lẻ, dịch vụ ăn uống, vận tải kho bãi Trong thời gian tới, để tăng cường chiến lược cạnh tranh,cơng ty có chiến lược mở rộng quy mô tăng số lượng chi nhánh miền Trung miền Nam Công ty phát triển nhiều dịch vụ khác biệt, chất lượng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trực tiếp (chăm sóc khách hàng vip, quà tặng, gặp mặt, ), tư vấn, cung cấp giải pháp, tổ chức đào tạo, cung ứng nhân sự, truyền thông cho hệ thống chăm sóc khách hàng hoạt động chăm sóc khách hàng Việc hoạch định chiến lược ban Giám đốc nhà quản trị cấp cao thực đánh giá thị trường, lên kế hoạch, lên kế hoạch họp đưa sau xem xét lại doanh thu, chi phí thị phần cơng ty sở hữu, phân tích đối thủ cạnh tranh Minh Phúc, Mắt Bão, Thiên Tú để tìm điểm mạnh điểm yếu Từ đó, cơng ty thông qua hoạch định chiến lược dài hạn, ngắn hạn trước đón đầu đáp ứng nhu cầu khách hàng trước đối thủ cạnh tranh Hoạt động thực không sau thời hạn kết thúc thời gian thực chiến lược mà cịn q trình thực chiến lược Hạn chế: Việc hoạch định chiến lược chưa có phối hợp chặt chẽ phòng ban, nhiều định mang tính chất chủ quan tầm nhìn cơng ty mang tính chất ngắn hạn - năm mà chưa có hoạch định chiến lược dài hạn Kế hoạch đưa có nhiều tháng chưa theo kế hoạch ban đầu điều chuyển nhân sự, thiếu nhân đặc biệt vào cuối năm 2019 đến tình 16 hình dịch bệnh diễn biến thay đổi bất thường nên kế hoạch đưa chưa sát Triển khai chiến lược: Các chiến lược dài hạn nâng cao chất lượng nhân sự, cải tiến sản phẩm mang lại trải nghiệm tuyệt vời dành cho khách hàng, dịch vụ - nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng trước sau bán cấp lãnh đạo công ty lên kế hoạch đưa xuống phòng ban với nhiệm vụ khác thực xuyên suốt trình thực chiến lược ngắn BHS (Khối DAMB) trước mắt ưu tiên việc đào tạo việc tuyển mới, tâm đào tạo lực chuyên môn nghiệp vụ kỹ mềm xung quanh Tuy nhiên, số hoạt động triển khai khơng thể hồn thành kì vọng đạt Hạn chế: Cơng tác triển khai chiến lược nhiều phịng ban chưa đẩy mạnh Do hệ thống quy mô nhân lớn nên thực chiến lược phịng ban chưa có đồng nhất; khó kiểm soát, đánh giá chức năng, tốn nhiều chi phí quản lý Các phịng nhiều lúc chưa hiểu rõ nhiệm vụ nên vấn để triển khai chiến lược gặp nhiều vướng mắc cần trao đổi lại với nhà quản trị 3.1.6 Quản trị tác nghiệp Bellsystem24-Hoa Sao Quản trị sản xuất Công ty chưa vận dụng phương pháp dự báo nhu cầu sản phẩm phụ thuộc lớn vào chào hàng hợp đồng Vì tính chất đặc biệt ngành dịch vụ, nên công tác sản xuất công ty thể dự án, dịch vụ mà công ty cung ứng Đối với việc quản trị sản xuất Giám Đốc Bộ phận kĩ thuật định, bàn bạc xây dựng sản phẩm với phịng kinh doanh Như có thuận lợi phòng kinh doanh trực tiếp tiếp cận với khách hàng, hiểu rõ nhu cầu tư vấn kỹ cho khách hàng Hạn chế: Tuy nhiên, công ty chưa tối ưu hóa chi phí sản xuất có nhiều chi phí thực tế phát sinh Quản trị bán hàng Công tác quản trị bán hàng công ty phận kinh doanh kết hợp phận phòng ban liên quan Đội ngũ bán hàng doanh nghiệp người công ty lựa chọn kỹ lưỡng từ khâu tuyển dụng, tất đào tạo quy có kinh nghiệm người có niềm đam mê với công việc kinh ... HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUẢN TRỊ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- HOA SAO 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị Bellsystem24- Hoa Sao .7 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh Bellsystem24- Hoa. .. triển Bellsystem24- Hoa Sao 1.1.1 Thơng tin Bellsystem24- Hoa Sao Công Ty Cổ Phần Bellsystem24- Hoa Sao tiền thân CTCP Tập Đoàn Hoa Sao (gọi tắt Hoa Sao) công ty Việt Nam cung cấp giải pháp, dịch vụ... CỔ PHẦN BELLSYSTEM24- HOA SAO 3.1 Khái quát hoạt động kinh doanh quản trị Bellsystem24- Hoa Sao 3.1.1 Khái quát môi trường kinh doanh Bellsystem24- Hoa Sao 3.1.1.1 Môi trường bên ngồi Mơi trường kinh