LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành bài khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của các thầy, cô giáo trong Trường Đại học Thương Mại và cán bộ nhân viên trong Công ty Cổ phần Lữ hành Việt Du l[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, em nhận giúp đỡ tận tình thầy, giáo Trường Đại học Thương Mại cán nhân viên Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới quý thầy, cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến TS Hồng Thị Lan trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Em xin gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo toàn thể nhân viên Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam giúp đỡ, cung cấp thông tin hữu ích tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành khóa luận Mặc dù em cố gắng song điều kiện thời gian kiến thức cịn hạn hẹp nên khơng thể khơng có thiếu sót Kính mong thầy giáo, bạn sinh viên đóng góp để ngày hồn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG iv DANH MỤC HÌNH VẼ .v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vii LỜI MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .5 CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc tế 1.1.2 Khái niệm doanh nghiệp lữ hành kinh doanh lữ hành 1.1.3 Khái niệm marketing marketing kinh doanh lữ hành 1.1.4 Đặc điểm hành vi mua nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua khách du lịch quốc tế 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 11 1.2.1 Nghiên cứu thị trường khách du lịch quốc tế 11 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 11 1.2.3 Định vị sản phẩm thị trường mục tiêu 13 1.2.4 Các sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế .13 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành .16 1.3.1 Môi trường vĩ mô .16 1.3.2 Môi trường ngành .17 1.3.3 Môi trường vi mô .18 Luan van iii CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM .19 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19 2.1.1 Tổng quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 19 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 26 2.2.1 Về công tác nghiên cứu thị trường 26 2.2.2 Về phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 27 2.2.3 Về sách marketing thu hút khách du lịch quốc tế 33 2.4 Đánh giá chung 33 2.4.1 Những thành công nguyên nhân 33 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 34 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN LỮ HÀNH VIỆT - DU LỊCH VIỆT NAM 36 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 36 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam .36 3.1.2 Mục tiêu quan điểm giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế thời gian tới Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .37 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam .39 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường 39 3.2.2 Hoàn thiện hoạt động phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 39 3.2.3 Hoàn thiện sách marketing - mix .40 3.3 Một số kiến nghị 43 3.3.1 Đối với nhà nước .43 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 44 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội .45 KẾT LUẬN 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO Luan van iv PHỤ LỤC Luan van v DANH MỤC BẢNG STT Tên bảng Trang Bảng 2.1 Bảng cấu thị trường khách Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Phụ lục Bảng 2.2 Bảng kết hoạt động kinh doanh Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Phụ lục Bảng 2.3 Kết điều tra đề nghị đánh giá tiêu chí sách Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 24 Bảng 2.4 Kết điều tra đề nghị đánh giá tiêu chí chương trình du lịch Công ty Cổ phần Lữ hành Việt Du lịch Việt Nam 27 Luan van vi DANH MỤC HÌNH VẼ STT Tên hình Trang Hình 1.1 Quá trình định mua khách hàng Hình 2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam 17 Hình 2.2 Kết điều tra hỏi phương tiện khách hàng biết đến cơng ty 23 Hình 2.3 Kết điều tra hỏi yếu tố định việc khách hàng sử dụng dịch vụ công ty 24 Hình 2.4 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách giá 25 Hình 2.5 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách sản phẩm 25 Hình 2.6 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách xúc tiến 26 Hình 2.7 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế sách phân phối 26 Hình 2.8 Kết điều tra mức đánh giá chung khách du lịch quốc tế chất lượng dịch vụ du lịch 27 Luan van vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt CNH-HĐH TCDL DV MICE Nghĩa đầy đủ Cơng nghiệp hóa - Hiện đại hóa Tổng cục du lịch Dịch vụ Meeting, Incentives, Conventions, Exhibitions/Event Hội họp, Khen thưởng, Hội nghị - hội thảo, Triển lãm kiện DL Du lịch Luan van LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Ngày xu toàn cầu hóa, du lịch trở thành nhu cầu khơng thể thiếu - tượng phổ biến xã hội Du lịch Việt Nam có bước tiến rõ rệt, lượng khách du lịch nước nước ngồi ngày gia tăng Ngành đóng góp lớn kinh tế nước ta đóng góp phần khơng nhỏ vào việc thực CNH-HĐH đất nước, cải thiện đời sống nhân dân Thu nhập từ hoạt động kinh doanh du lịch ngày cao đưa du lịch trở thành ngành “công nghiệp khơng khói” đóng vai trị quan trọng chiến lược phát triển kinh tế xã hội đất nước Với nhiều quốc gia, du lịch nguồn thu ngoại tệ quan trọng ngoại thương Còn kinh tế Việt Nam, nguồn ngoại tệ du lịch năm gần lớn dần trở nên đáng kể Khách quốc tế đến nước ta năm năm 2016 ước tính đạt 10 triệu lượt, tăng 26% so với năm 2015 gấp lần năm 2010 Trong đó, khách đến đường hàng khơng 8,3 triệu lượt khách tương ứng tăng 31,7%; khách đến đương 1,5 triệu lượt khách tương ứng giảm 2,3% khách đến đường biển đạt 285 nghìn lượt khách tương ứng tăng 67,7% Đặc biệt, năm 2016 vừa qua mang lại tổng thu từ du lịch đạt 400.000 tỉ đồng Du lịch phát triển đồng nghĩa với nhiều nhà hàng, khách sạn, công ty du lịch, điểm đến du lịch… Là mảng kinh doanh du lịch, kinh doanh lữ hành mang lại lợi nhuận hấp dẫn lớn nhà đầu tư Đó lý ngày có nhiều doanh nghiệp lữ hành lớn, nhỏ hình thành phát triển Điều dẫn đến áp lực cạnh tranh gay gắt ngành Đồng thời, sản phẩm dịch vụ mang tính vơ hình dễ chép, bắt chước Vì vậy, vai trò việc thu hút khách kinh doanh doanh nghiệp lữ hành trở nên cần thiết, đặc biệt việc thu hút khách du lịch quốc tế - lượng khách mang lại nguồn thu nhập đáng kể đầy tiềm Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam đơn vị hoạt động độc lập, doanh nghiệp vừa nhỏ, hoạt động chưa lâu song cơng ty sớm xây dựng cho thị trường khách ổn định Tuy vậy, cơng ty cịn nhiều tồn khó khăn, cơng tác marketing thu hút khách chưa thực đạt hiệu quả: công ty chưa khai thác triệt để hiệu phương tiện quảng cáo, nhân viên marketing thiếu hiểu biết đối tượng khách quốc tế, với đối tượng khách quốc tế, công ty chưa thực tiếp cận với họ Vì sức cạnh tranh Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam bị hạn chế Mặt khác tình hình kinh tế tồn cầu gặp khó khăn nay, người dân lo lắng, thắt chặt chi tiêu Họ chủ yếu tiêu dùng sinh hoạt hàng ngày du lịch thường bị cắt giảm đầu Luan van tiên Bên cạnh đó, xuất ngày nhiều công ty lữ hành làm gia tăng cạnh tranh ngành Vì để kích thích người tiêu dùng du lịch đồng thời đưa hình ảnh cơng ty tới du khách quốc tế, nâng cao sức cạnh tranh công ty việc thực hoạt động marketing nhằm thu hút khách vấn đề cần quan tâm hàng đầu cơng ty Qua q trình thực tập, nghiên cứu phân tích em định lựa chọn nghiên cứu đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Trong năm gần việc nghiên cứu vấn đề giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trọng Đã có nhiều cơng trình nghiên cứu vấn đề Dưới số cơng trình: Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách quốc tế khách sạn Công Đoàn Việt Nam Trần Thị Lương (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cầu Giấy thuộc Công ty TNHH thành viên đầu tư thương mại du lịch Sao Mai Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài đưa lý luận chung marketing thu hút khách, thực trạng mà khách sạn thực nhằm thu hút khách du lịch giải pháp marketing giúp thu hút khách khách sạn Cầu Giấy Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đông - Hà Nội , Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương Mại, Hà Nội Đề tài lý luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới Công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đông Một số công trình nghiên cứu nêu có đóng góp tích cực việc tham khảo giải vấn đề nói chung giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Trong năm gần đây, cơng trình nghiên cứu giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế nhiều chưa sâu việc nghiên cứu nên việc tiếp tục nghiên cứu vấn đề cần thiết Luan van 3 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đề xuất số giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ sau: Một là, hệ thống hóa số lý luận giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh du lịch Hai là, phân tích đánh giá thực trạng hoạt động thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Viêt Nam Từ đó, thành công, hạn chế với nguyên nhân làm cho việc đề xuất giải pháp nhằm khắc phục hạn chế Ba là, đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam thời gian tới sở phân tích quan điểm định hướng phát triển công ty Đồng thời đưa kiến nghị vĩ mô Nhà nước, Tổng cục du lịch, Sở Du lịch Hà Nội Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Đề tài nghiên cứu vấn đề lý luận thực tế liên quan đến dịch vụ lữ hành, marketing doanh nghiệp lữ hành giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Về không gian: Đề tài nghiên cứu thực tế khách quan Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Về thời gian: Số liệu minh họa đề tài lấy Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam hai năm 2015 2016 đề xuất giải pháp cho năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập liệu 5.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp bên trong: liệu thu thập từ báo cáo tình hình hoạt động kinh doanh, báo cáo kết hoạt động kinh doanh, sổ sách kế tốn Cơng ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Dữ liệu thứ cấp bên ngồi: sử dụng số thơng tin đánh giá thu thập từ website du lịch Hà Nội trang báo du lịch nước 5.1.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu thu thập từ khách hàng sử dụng dịch vụ du lịch công ty cung cấp Để thu tập thông tin, luận văn sử dụng phương pháp vấn, phương pháp điều tra Luan van ... thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du Lịch Việt Nam 24 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt. .. luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty Cổ phần Lữ hành Việt - Du lịch Việt Nam Chương... ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.1.1 Khái niệm khách du lịch khách du lịch quốc