LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội”, ngoài sự cố gắng, nỗ lực của bản thân, em còn nhận được sự quan tâm g[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tốt đề tài “Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội”, cố gắng, nỗ lực thân, em nhận quan tâm giúp đỡ nhiều thầy cô khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại Trong trình làm khóa luận, gặp nhiều khó khăn, thiếu sót nhờ giúp đỡ tận tình thầy mà em hồn thành xong khóa luận cách cố gắng Em xin chân thành cảm ơn giáo TS Hồng Thị Lan nhiệt tình hướng dẫn em làm khóa luận suốt thời gian vừa qua Em xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể nhân viên công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội tạo điều kiện cho em thực tập công ty hướng dẫn, bảo em nhiều q trình thực tập làm khóa luận Cuối cùng, em xin gửi lời cảm ơn đến gia đình bạn bè tạo điều kiện giúp em hồn thành tốt khóa luận Mặc dù cố gắng để hồn thành khóa luận có sai sót điều khơng thể tránh khỏi, em mong nhận thơng cảm bảo tận tình q thầy để khóa luận em hoàn thiện Em xin chân thành cảm ơn! Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận .3 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm .4 1.1.2 Một số vấn đề hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành 1.2 Nội dung hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế kinh doanh lữ hành 1.2.1 Nghiên cứu thị trường 1.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu 1.2.3 Định vị thị trường mục tiêu 10 1.2.4 Các sách marketing - mix nhằm thu hút khách 10 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành .12 1.3.1 Các nhân tố môi trường vĩ mô 12 1.3.2 Các nhân tố môi trường ngành 13 1.3.3 Môi trường vi mô 13 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LỢI Á .15 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách công ty cổ phần Du lịch Lợi Á 15 2.1.1 Tổng quan công ty cổ phần Du lịch Lợi Á 15 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động marketing thu hút khách đến Lợi Á 18 Luan van iii 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách đến công ty cổ phần Du lịch Lợi Á .20 2.2.1 Đặc điểm hành vi mua sản phẩm lữ hành khách du lịch đến công ty cổ phần Du lịch Lợi Á .20 2.2.2 Phân đoạn thị trường lựa chọn thị trường mục tiêu .21 2.2.3 Định vị sản phẩm cho thị trường mục tiêu 23 2.2.4 Các sách marketing - mix nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến CTCP DL Lợi Á 25 2.3 Đánh giá chung 26 2.3.1 Những thành công nguyên nhân 26 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 27 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SĨ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HỒN THIỆN HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH DU LỊCH QUỐC TẾ CỦA CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH LỢI Á 30 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch Lợi Á 30 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường khách du lịch quốc tế đến Việt Nam nói chung Hà Nội nói riêng 30 3.1.2 Mục tiêu quan điểm công ty cổ phần du lịch Lợi Á hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế thời gian tới 32 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch Lợi Á 33 3.2.1 Hồn thiện cơng tác nghiên cứu phân đoạn thị trường, lựa chọn thị trường mục tiêu 33 3.2.2 Hồn thành sách marketing - mix 34 3.3 Một số kiến nghị 37 3.3.1 Đối với Nhà nước .37 3.3.2 Đối với Tổng cục Du lịch 38 3.3.3 Đối với Sở Du lịch Hà Nội 39 KẾT LUẬN 40 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Thị trường khách công ty cổ phần du lịch Lợi Á 16 Bảng 2.2 Kết hoạt động kinh doanh công ty cổ phần du lịch Lợi Á năm 2015- 2016 17 Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Hình 1.1 Quá trình định mua khách hàng Hình 2.1: Đánh giá khách du lịch thái độ phục vụ nhân viên 23 Hình 2.2: Đánh giá khách du lịch hướng dẫn viên 24 Hình 2.3: Đánh giá khách du lịch điểm đến du lịch 24 Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Khi mức sống cao hơn, với phát triển kinh tế thời đại Thì người khơng sống làm việc mục tiêu sinh tồn mà họ cịn nghĩ đến việc thoả mãn cho nhu cầu thân Giải pháp việc du lịch Du lịch tạo nên mối quan hệ hữu nghị hồ bình quốc gia, giao lưu văn hoá hợp tác quốc tế Du lịch nhà nước ta công nhận ngành kinh tế mũi nhọn, ngày thu hút đông đảo du khách quốc tế đến với Việt Nam Trung Quốc, Nhật Bản số nước Tây Âu khác Khi nhu cầu người ngày cao, họ có nhiều phương pháp để lựa chọn doanh nghiệp du lịch có khả đáp ứng nhu cầu họ Trong khi, thị trường doanh nghiệp ngày mọc lên nấm Do đó, nói cơng cụ marketing đựơc xem phận chủ chốt doanh nghiệp, không tìm kiếm khách hàng mà cịn đẩy nhanh việc tiêu thụ sản phẩm dịch vụ, đảm bảo cho phát triển tồn doanh nghiệp môi trường cạnh tranh Đối với doanh nghiệp lớn marketing trở nên quan trọng họ Marketing đem lại hiệu doanh nghiệp có chiến lược nghiên cứu thị trưịng thực tế phải đựơc quan tâm mức từ doanh nghiệp Trong thời gian thực tập công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, em nhận thấy công ty có chiến lựơc marketing truyền thơng để thu hút khách hàng thơng qua hình thức chiêu thị Tuy nhiên để thu hút khách nội địa khó, khách quốc tế lại khó Nên em sâu vào việc lựa chọn đề tài “Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài Bùi Xuân Nhàn (2009), Giáo trình marketing du lịch, NXB Thống Kê, Hà Nội Giáo trình cung cấp kiến thức marketing bản, sâu vào phân tích chi tiết hoạt động marketing ứng với du lịch Đồng thời điểm khác biệt đặc thù marketing ngành du lịch Đinh Xuân Miền (2008), Một số giải pháp marketing nhằm tăng cường thu hút khách du lịch quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà Nội Đề tài nêu lý luận chung marketing, giải pháp marketing thu hút khách Đồng thời đưa thực trạng thực giải pháp thu hút khách quốc tế khách sạn Cơng Đồn Việt Nam Nguyễn Thị Huế (2012), Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Thương mại du lịch Phương Đơng - Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Khoa Khách sạn - Du lịch, Trường Đại học Thương mại, Hà nội Đề tài lý Luan van luận giải pháp marketing thu hút khách công ty du lịch, nêu thực trạng đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách tới công ty Cổ phần thương mại du lịch Phương Đông Philip Kotler (2008), Marketing Management, Millennium Edition Pearson Custom Publishing Cuốn sách đưa ý niệm chung nguyên lý, giúp người bắt đầu nghiên cứu marketing Ngoài ra, sách xu hướng bắt đầu nghiên cứu marketing Ngoài ra, sách xu hướng tầm quan trọng hoạt động marketing, thảo luận hài lòng khách hàng , lập kế hoạch chiến lược định hướng thị trường, phân tích thị trường tiêu dùng hành vi mua khách hàng, Qua tìm hiểu thấy đề tài marketing nói chung marketing thu hút khách quốc tế nói riêng đề cập nghiên cứu Đề tài “ Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội” độc lập không bị trùng lặp với công trinh nghiên cứu mà em biết Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu: Đưa giải pháp, kiến nghị hoàn thiện công tác marketing nhằm thu hút khách quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Nhiệm vụ nghiên cứu đề tài: Hệ thống lý luận marketing thu hút khách quốc tế đến kinh doanh lữ hành Dựa sở lý luận, kiến thức thực tế để phân tích thực trạng việc áp dụng sách marketing thu hút khách quốc tế phận lữ hành từ thấy thành cơng khó khăn mà cơng ty gặp phải Đề xuất số giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Đưa số kiến nghị nhà nước, Tổng cục du lịch, sở Văn hóa -Thể thao Du lịch, Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội nhằm thu hút khách quốc tế phận lữ hành Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Nghiên cứu vấn đề lý luận thưc tiễn liên quan đến giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Về không gian: Đề tài giới hạn nghiên cứu Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Về thời gian: Việc khảo sát, điều tra, nghiên cứu thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế Công ty cổ phần Du lịch Lợi Á tiến hành thời gian từ 2/01/2017 đến 13/2/2017 Số liệu minh họa đề tài lấy Công ty cổ Luan van Du lịch Lợi Á hai năm 2015 2016; đề xuất giải pháp cho năm 2017 năm Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu: Bao gồm liệu sơ cấp thứ cấp: tiến hành thu thập, nghiên cứu chọn lọc kết hoạt động kinh doanh, lượng khách sử dụng dịch vụ du lịch công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, mức chi tiêu trung bình ngày… Từ lập phiếu điều tra ý kiến khách hàng sử dụng kết từ phiếu điều tra làm tài liệu cho nghiên cứu phát 50 phiếu điều tra cho 50 khách du lịch quốc tế inbound 50 khách du lịch quốc tế outbound tương ứng với phiếu tiếng Việt Tiếng Anh Phiếu điều tra có nội dung lấy ý kiến khách mục đích họ thực chuyến đi, đánh giá họ chất lượng sản phẩm công ty, phương tiện mà họ biết đến công ty…Phiếu điều tra làm với hình thức dễ nhìn, dễ hiểu chia thành hai phần phần khách hàng trả lời câu hỏi cách đánh dấu X vào ô trống, phần sau phần khách hàng đánh dấu X vào bảng lập sẵn để lấy ý kiến khách hàng cách khách quan Mục cuối phiếu điều tra khách hàng đóng góp ý kiến riêng với cơng ty Phương pháp phân tích liệu: Bao gồm phương pháp tổng hợp, so sánh, giúp xử lý số liệu thu thập được, rút phát nghiên cứu địa điểm cần phân tích Sau tiến hành phân loại tổng hợp thông tin qua bảng biểu… Thông tin vấn khách hàng thu thập lại đếm xem yếu tố cần thu thập có phiếu Sau so sánh tỷ lệ yếu tố thông tin muốn điều tra đưa nhận xét xem yếu tố chiếm tỷ lệ cao nhất, thấp Sau q trình phân tích liệu dùng phương pháp đánh giá để đưa nhận xét Lợi Á đạt tồn hoạt động marketing phát triển thị trường khách du lịch quốc tế Từ đó, đưa số giải pháp kiến nghị nhằm phát triển thị trường khách du lịch quốc tế Kết cấu khóa luận Ngồi lời cảm ơn, mở đầu, mục lục, danh mục bảng biểu, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, nội dung kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty lữ hành Chương 2: Thực trạng hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG MARKETING THU HÚT KHÁCH TRONG KINH DOANH LỮ HÀNH 1.1 Khái luận hoạt động marketing thu hút khách kinh doanh lữ hành 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Lữ hành kinh doanh lữ hành Lữ hành: Lữ hành lĩnh vực kinh doanh ngành du lịch, lữ hành bao gồm hoạt động tổ chức, xếp chương trình du lịch cho khách Kinh doanh lữ hành: Kinh doanh lữ hành việc đầu tư để thực một, số tất công việc trình chuyển giao sản phẩm thực giá trị sử dụng làm tăng giá trị để c huyển giao sang lĩnh vực tiêu dùng du lịch với mục đích lợi nhuận Sản phẩm doanh nghiệp du lịch chương trình du lịch Chương trình du lịch hấp dẫn, có giá hợp lý chất lượng dịch vụ hoàn hảo đối tượng khách yếu tố quan trọng việc thu hút khách hàng 1.1.1.2 Khách du lịch Khái niệm: Theo Luật Du Lịch Việt Nam năm 2005, Khách du lịch người du lịch kết hợp du lịch, trừ trường hợp học, làm việc hành nghề để nhận thu nhập nơi đến Phân loại: Theo phạm vi lãnh thổ, khách du lịch bao gồm: Khách du lịch nội địa khách du lịch quốc tế Khách du lịch nội địa (Domestic tourist): công dân Việt nam người nước cư trú Việt nam du lịch vi phạm lãnh thổ Việt Nam Khách du lịch quốc tế (International tourist): người nước ngoài, người Việt Nam định cư nước vào Việt Nam du lịch cơng dân Việt Nam, người nước ngồi cư trú Việt Nam nước du lịch Khách quốc tế liên quan đến chuyến vượt khỏi phạm vi lãnh thổ (biên giới) quốc gia khách du lịch Chính vậy, du khách thường gặp phải ba cản trở chuyến là: ngơn ngữ, tiền tệ thủ tục lại, với dịng du khách, hình thức du lịch tạo dòng chảy ngoại tệ quốc gia ảnh hưởng tới cán cân tốn quốc gia Loại hình du lịch chia làm hai loại nhỏ: Du lịch quốc tế đến: chuyến viếng thăm người từ quốc gia khác Trường hợp người Việt Nam định cư nước Việt Nam du lịch quan niệm khách du lịch quốc tế đến Luan van Du lịch nước ngoài: chuyến dân cư nước đến nước khác Người nước cư trú Việt Nam nước du lịch quy định khách du lịch quốc tế thuộc loại hình du lịch nước 1.1.1.3 Marketing marketing kinh doanh lữ hành Khái niệm marketing: Marketing q trình xã hội mà cá nhân hay nhóm nhận thứ mà họ cần thông qua việc tạo trao đổi tự sản phẩm dịch vụ có giá trị với người khác Marketing trình liên tục, nối tiếp qua phận marketing doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch lập kế hoạch nghiên cứu, thực hiên, kiểm soát, đánh giá hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng đạt mục tiêu công ty Marketing kinh doanh lữ hành: Theo tổ chức du lịch giới, marketing du lịch triết lý quản trị mà người nghiên cứu cần nghiên cứu, dự báo, tuyển chọn dựa nhu cầu du khách, đem sản phẩm du lịch thị trường cho phù hợp với mục đích thu nhiều lợi nhuận cho thị trường Marketing du lịch định nghĩa trình quản trị bao gồm việc phân tích, kế hoạch hóa, triển khai kiểm tra, đánh giá chương trình đề nhằm mục đích tạo lập, trì phát triển trao đổi có lợi với tập khách du lịch mong muốn thị trường mục tiêu để đạt mục tiêu doanh nghiệp Kinh doanh lữ hành yếu tố quan trọng thiếu để tạo nên ngành du lịch Với vai trò phận ngành du lịch nên việc vận dụng marketing du lịch bao hàm việc vận dụng marketing kinh doanh lữ hành Nghiên cứu khái niệm marketing du lịch đồng nghĩa với nghiên cứu marketing kinh doanh lữ hành 1.1.1.4 Một số khái niệm có liên quan khác Sản phẩm du lịch: Là tổng hợp thành tố khác nhằm thỏa mãn chuyến khách du lịch Sản phẩm du lịch bao gồm hàng hóa dạng vật chất cụ thể (như đồ đạc trang trí phịng khách sạn, ăn đồ uống phục vụ cho khách nhà hàng) phần không cụ thể (như bầu khơng khí nơi nghỉ mát, chất lượng phục vụ công ty vận chuyển khách du lịch…) Như vậy, sản phẩm du lịch kết hợp sản phẩm vật chất cụ thể phần khơng cụ thể mà khách cảm nhận sau chuyến Luan van ... quan điểm công ty cổ phần du lịch Lợi Á hoạt động marketing nhằm thu hút khách quốc tế thời gian tới 32 3.2 Giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần du lịch Lợi Á... hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á Luan... nhiên để thu hút khách nội địa khó, khách quốc tế lại khó Nên em sâu vào việc lựa chọn đề tài ? ?Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế công ty cổ phần Du lịch Lợi Á, Hà Nội? ?? Tình hình