(Luận văn tốt nghiệp tmu) nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng nhật bản akaari 1, công ty cp linh nhâm, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại khoa Khách sạn Du lịch đã trang bị cho em những kiến thức cơ sở và chuyên ngành trong quá trình em học tập tạ[.]

i LỜI CẢM ƠN Trước hết em xin chân thành cảm ơn thầy cô giáo trường Đại học Thương Mại khoa Khách sạn- Du lịch trang bị cho em kiến thức sở chuyên ngành q trình em học tập trường để em hồn thành khóa luận cách tốt Để hồn thành khóa luận em xin chân thành cảm ơn thầy Ths Đỗ Công Nguyên hướng dẫn tận tình, chu đáo thầy suốt thời gian qua Tất học, kiến thức thầy truyền đạt cho em hành trang quý báu cho đường nghiệp tương lai em Em xin chân thành cảm ơn ban lãnh đạo toàn thể nhân viên nhà hàng Akaari  tạo hội giúp đỡ em có mơi trường học tập thực hành tốt giúp em có trải nghiệm thực tế kiến thực kinh nghiệm quý báu nghiệp vụ chuyên môn những thơng tin hữu ích để em hồn thiện khóa luận tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội.” Kết đạt khó tránh khỏi sai sót, em mong nhận ý kiến đóng góp q báu thầy để khóa luận tốt nghiệp hồn thiện Hà Nội, ngày 19 tháng năm 2019 Sinh viên thực Phạm Thị Huế Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG, BIỂU .iv DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT .vi MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài .1 Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG CỦA NHÀ HÀNG 1.1 Khái luận chất lượng dịch vụ ăn uống 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Nhà hàng, khách sạn .5 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.1 Đặc điểm chất lượng dịch vụ ăn uống 12 1.2.2 Các mơ hình đo lường chất lượng 13 1.2.3 Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ ăn uống 17 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống 18 1.3.1 Các yếu tố bên 18 1.3.2 Các yếu tố bên 20 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI .23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 23 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Nhật Bản Akaari 23 2.1.2 Khái quát dịch vụ ăn uống Nhà hàng Nhật Bản Akaari .27 2.1.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari .28 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari .32 Luan van iii 2.2.1 Kết điều tra trắc nghiệm 32 2.2.2 Kết phân tích liệu thứ cấp 34 2.3 Đánh giá chung chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 1, Hà Nội 35 2.3.1.Ưu điểm nguyên nhân 35 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, HÀ NỘI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống taị nhà hàng Nhật Bản Akaari .37 3.1.1 Xu hướng phát triển dịch vụ ăn uống địa bàn Hà Nội .37 3.1.2 Mục tiêu phương hướng phát triển kinh doanh nhà hàng Nhật Bản Akaari giai đoạn tới 38 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 39 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari .40 3.2.1 Nhóm giải pháp liên quan đến sở vật chất 40 3.2.2.Nhóm giải pháp liên quan đến nhân lực 41 3.2.3 Nhóm giải pháp liên quan đến tổ chức quản lý 42 3.2.4 Nhóm giải pháp chất lượng ăn, đồ uống 43 3.3 Kiến nghị với ngành nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaai 43 3.3.1 Kiến nghị với Bộ Giáo dục Đào tạo 43 3.3.2 Kiến nghị với Sở y tế Hà Nội 44 3.3.3 Kiến nghị với Bộ Văn hóa Thể thao Du lịch .44 3.3.4 Kiến nghị với Tổng cục Du lịch .44 KẾT LUẬN .45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 46 PHỤ LỤC 47 Luan van iv DANH MỤC BẢNG, BIỂU Số bảng, biểu Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Bảng 2.1 Bảng cấu nhân lực nhà hàng Nhật Bản Akaari năm 2017 – năm 2018 Phụ lục Bảng 2.2 Cơ cấu thị trường khách nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội năm 2017 – năm 2018 Phụ lục Bảng 2.3 Kết hoạt động kinh doanh ăn nhà hàng Nhật Bản Akaari qua hai năm 2017 – 2018 26 Bảng 2.4 Kết điều tra trắc nghiệm 33 Luan van v DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số sơ đồ, hình vẽ Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 1.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ vào thỏa mãn khách hàng 15 Hình 1.2 Hình 1.3 Sơ đồ 2.1 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVQUAL Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ CARVEL HERIN Quy trình phục vụ nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội Luan van Phụ lục Phụ lục 28 vi DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nghĩa từ viết tắt CL Chất lượng CĐ-TC Cao đẳng- Trung cấp ĐH Đại học ĐVT Đơn vị tính PT Phổ thơng Trđ Triệu đồng SP Số phiếu STT Số thứ tự Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Ngày nay, kinh tế Việt Nam ngày phát triển đường hội nhập với giới Không vậy, kinh tế du lịch ngành phát triển mũi nhọn Việt Nam thời điểm Vì vậy, ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống có lợi lớn để phát triển mạnh mẽ tương lai Lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống ngày tăng khiến cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ ăn uống ngày phát triển quy mô số lượng Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội nhà Nhật Bản kinh doanh dịch vụ ăn uống lâu đời Hà Nội Cùng với phát triển kinh tế nay, địi hỏi phát triển cạnh tranh vơ gắt gao nhà hàng, khách sạn khiến cho Nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội gặp khơng trở ngại, nhiên động lực doanh nghiệp tìm ý tưởng sáng tạo kinh doanh Việc nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống giúp cho doanh nghiệp nâng cao sức cạnh tranh doanh nghiệp khác, từ tạo tiền đề cho việc tạo thêm nhiều công cụ việc thu hút thêm khách hàng Trong trình thực tập tham gia vào hoạt động tác nghiệp nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội, em nhận thấy nhiều vấn đề cịn tồn q trình cung ứng dịch vụ cho khách hàng Trên thực tế, nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Hà Nội nhiều tồn quy trình phục vụ khách hàng cịn nhiều lỗ hổng, trình độ đội ngũ nhân viên nhà hàng nhiều yếu kém, làm ảnh hưởng đến q trình kinh doanh nhà hàng Để mang đến dịch vụ tốt cho khách hàng, tăng doanh thu, tăng sức cạnh tranh nhà hàng Nhật Bản Akaari cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống Chính em định chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội” làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn đề nhận quan tâm nhiều nhà nghiên cứu Trong có số cơng trình nghiên cứu điển hình cụ thể sau: Nguyễn Ngọc Anh (2013), Giải pháp nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống Nhà Hàng bia tươi Cientos, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Lê Thị Hằng (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Top Of Hanoi Lotte Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Luan van Nguyễn Thị Thoan (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Hà Nội Boutique, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Nguyễn Thị Trang (2017), Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Western Hanoi, Hà Nội, Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Thương mại Các luận văn tốt nghiệp nêu cung cấp nhiều cách tiếp cận khác vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Dựa việc tìm hiểu phân tích thực trạng quản trị chất lượng dich vụ ăn uống nhà hàng , khách sạn, đề tài đưa số vấn đề tồn số doanh nghiệp hướng giải quyết, kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống khách sạn Như thời điểm tại, chưa có cơng trình nghiên cứu sâu nghiên cứu tồn diện cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari Vì vậy, đề tài khóa luận tốt nghiệp có tính mẻ, khơng bị trùng lặp cần nghiên cứu Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài tìm giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari Để thực mục tiêu cần phải triển khai ba nhiệm vụ sau: Hệ thống hóa số vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Đánh giá thực trạng quản trị lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, tìm hạn chế tồn nguyên nhân hạn chế Kết hợp lý luận thực tiễn để đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a, Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài vấn đề lý thuyết thực tiễn liên quan đến công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari b, Phạm vi nghiên cứu Về nội dung nghiên cứu: Đề tài giới hạn nghiên cứu số vấn đề liên quan đến lý luận thực tiễn công tác quản trị cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng, bao gồm hệ thống lý luận, phân tích thực trạng đề giải pháp hoàn thiện những vấn đề còn hạn chế Về không gian: Nghiên cứu nhà hàng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Luan van Về thời gian: Đề tài nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari từ ngày 15/01/2019 đến ngày 15/04/2019 Số liệu minh họa cho khóa luận lấy năm 2017 2018 Phương pháp nghiên cứu đề tài Đề tài sử dụng phương pháp luận, cụ thể: nghiên cứu lý thuyết, tổng hợp,phân tích, thống kê, phương pháp vấn, phương pháp điều tra nhu cầu khách hàng, a Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Dữ liệu thứ cấp liệu có sẵn, khơng phải thu thập, cơng bố nên dễ thu thập, tốn thời gian, tiền bạc trình thu thập loại tài liệu quan trọng việc nghiên cứu tiếp thị ngành khoa học xã hội khác Dữ liệu thứ cấp đề tài thu thập từ hai nguồn: + Nguồn bên nhà hàng: Để nghiên cứu cách cụ thể công tác quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, liệu thứ cấp thu thập bao gồm: kết hoạt động kinh doanh, cấu lao động, thị trường khách… Các thông tin thu thập từ báo cáo tài chính, phịng kế tốn-tài,phịng nhân nhà hàng + Nguồn bên ngồi nhà hàng: Dữ liệu thu thập từ giáo trình , tài liệu có liên quan đến lý luận chương trình quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng,khách sanh, từ website Tổng cục Thống kê, Tổng cục Du lịch, … Các báo, tạp chí, văn quy định, giáo trình, đề tài luận văn, nghị định nhà nước phát triển ngành kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng khách sạn, Từ tổng hợp nghiên cứu xử lý đưa mối liên hệ thành phần hệ thống để sử dụng làm tư liệu nghiên cứu đề tài - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Dữ liệu sơ cấp là liệu chưa có sẵn, thu thập lần đầu, người nghiên cứu thu thập Trong thực tế, khi dữ liệu thứ cấp không đáp ứng yêu cầu nghiên cứu, không tìm được dữ liệu thứ cấp phù hợp nhà nghiên cứu phải tiến hành thu thập liệu sơ cấp Thu thập liệu thông qua điều tra khách hàng Để có liệu phục vụ cho đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1,em sử dụng phương pháp thu thập liệu cách phát phiếu điều tra xin ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nội dung tiến hành sau: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu thu thập phản hồi khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống Nhật Bản Akaari Bước 2: Xác định mẫu điều tra (số lượng phiếu, đối tượng phát phiếu, ) Luan van Tiến hành khảo sát ngẫu nhiên 270 thực khách Nhật Bản Akaari Bước 3: thiết kế mẫu phiếu điều tra mức chất lượng Mẫu phiếu điều tra thiết kế hai loại ngôn ngữ tiếng Việt Nam tiếng Anh (Xem chi tiết mẫu phiếu điều tra phụ lục 1) Mẫu phiếu điều tra gồm tiêu chí: Cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lượng ăn, đồ uống, mức đa dạng ăn, đồ uống, Thái độ phục vụ nhân viên, kỹ phục vụ nhân viên, thời gian chờ đợi ăn, đảm bảo vệ sinh an tồn, tiện nghi q trình phục vụ, tốn số thông tin khách hàng Sử dụng mức chất lượng để đo mức độ hài lòng khách hàng: tốt, tốt, trung bình, kém, Bước 4: Phát phiếu điều tra Số lượng phát phiếu 270 phiếu điều tra Phiếu phát sau khách dùng bữa xong chờ toán Thời gian phát phiếu từ ngày 12/2/2019 đến ngày 19/2/2019 Bước 5: Thu phiếu điều tra Sau phát 270 phiếu điều tra số phiếu thu lại 200 phiếu, đạt 80% b Phương pháp xử lý liệu Phương pháp tổng hợp: Tổng hợp thông tin, liệu liên quan đến chế lao động, kết hoạt đông kinh doanh nhà hàng cần thiết cho trình nghiên cứu đề tài Phương pháp so sánh: Để so sánh xem tình hình kết hoạt động kinh doanh, … để thấy tăng lên hay giảm tiêu nghiên cứu, từ đưa nhận xét, đánh giá xác vấn đề nghiên cứu Phương pháp phân tích: Thống kê liệu thu thập tiến hành phân tích để lựa chọn thông tin cần thiết cho việc nghiên cứu đồng thời loại bỏ thông tin hay tài liệu khơng cịn phù hợp với tình hình Kết cấu đề tài Ngoài lời cảm ơn, mục lục, mở đầu kết luận, nội dung khóa luận kết cấu bao gồm ba chương: Chương 1: Một số vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ nhà hàng Chương 2: Thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội Luan van ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, HÀ NỘI 37 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống taị nhà hàng Nhật Bản Akaari. .. LƯỢNG DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG NHẬT BẢN AKAARI 1, CÔNG TY CP LINH NHÂM, HÀ NỘI .23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari. .. ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng Nhật Bản Akaari 1, Công ty CP Linh Nhâm, Hà Nội? ?? làm đề tài khóa luận tốt nghiệp Tình hình nghiên cứu đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống vấn