Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình thực hiện khóa luận, em đã nhận được sự giúp đỡ nhiệt tình của các thầy, cô trong khoa Khách sạn Du lịch trường Đại học Thương mại cũng như cán bộ nhân viên trong khách sạn[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong q trình thực khóa luận, em nhận giúp đỡ nhiệt tình thầy, cô khoa Khách sạn - Du lịch trường Đại học Thương mại cán nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, hướng dẫn tạo điều kiện thuận lợi giúp đỡ em hồn thành khóa luận Em xin trân trọng gửi lời cảm ơn tới thầy, cô khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương mại tận tình truyền đạt kiến thức cho em năm học qua Đặc biệt, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến cô ThS Vũ Lan Hương trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ em hoàn thành khóa luận Vì khả điều kiện hạn chế, dù cố gắng song đề tài khóa luận em khơng tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận góp ý thầy để đề tài em hoàn thiện Qua đây, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới giám đốc nhân viên khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake giúp đỡ, cung cấp tài liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em q trình thực tập để em hồn thành tốt khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 27 tháng 04 năm 2016 SINH VIÊN THỰC HIỆN Hoàng Thị Phượng Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp chung: 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể: Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn 13 1.3 Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố mơi trường đến chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 18 2.1.1.Tổng quan tình hình hoạt động khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến naag cao chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 19 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 21 2.2.1 Thống kê kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 21 Luan van iii 2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 22 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi 25 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 25 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 26 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ PHÒNG KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 28 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 28 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội 28 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 29 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 30 3.2.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận phòng 31 3.2.2 Nâng cao chất lượng sở vật chất tiện nghi phòng 32 3.2.3 Tăng cường phối hợp nhân viên phận 34 3.2.4 Tăng cường quản lý, kiểm tra chất lượng dịch vụ phòng 35 3.2.5 Tăng cường công tác nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 36 3.3 Kiến nghị với bộ, ngành liên quan nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 37 KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO 39 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU ST T Tên bảng Bảng 2.1 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Luan van Trang 22 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Từ viết tắt Nguyên nghĩa CLDV Chất lượng dịch vụ TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Những năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày cang phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung đất nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, TP Hồ Chí Minh … Để tồn tại, phát triển vào hoạt động hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn tạo cho lợi sở vật chất, kỹ thuật mà phải tạo nét độc đáo riêng chất lượng dịch vụ cung cấp Kinh tế phát triển, đời sống người nâng cao, họ quan tâm đến yêu cầu ngày cao chất lượng dịch vụ (CLDV) Kinh doanh dịch vụ phòng hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta, chiếm phần lớn tổng doanh thu hoạt động khách sạn Có thể nói hoạt động kinh doanh dịch vụ phịng trục để hoạt động kinh doanh khác khách sạn xoay quanh Vì vậy, việc nâng cao chất lượng dịch vụ phịng vơ quan trọng doanh nghiệp muốn tạo thương hiệu riêng, nâng cao vị canh tranh hiệu hoạt động Mang thương hiệu cao cấp tập đoàn Intercontinental Hotel Group, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake khách sạn Hà Nội nằm mặt Hồ Tây cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung khác Khách sạn có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ phòng, doanh thu dịch vụ phòng chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu hoạt động khách sạn, dịch vụ quan trọng khách sạn Tuy nhiên, thời gian thực tập tổng hợp vừa qua, em nhận thấy chất lượng dịch vụ phòng khách sạn nhiều hạn chế chưa đáp ứng yêu cầu khách hàng, thể qua phàn nàn khách hàng khách, cần thiết phải có nghiên cứu để nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Trong năm trước chưa có cơng trình nghiên cứu vấn đề chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Luan van Từ lý nêu trên, em nhận thấy việc nghiên cứu thực đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” cần thiết Tình hình nghiên cứu đề tài Một số đề tài khóa luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng như: Phạm Thị Xuyến (2011), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Lakeside, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài hệ thống số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lakeside từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Trần Thị Lâm Oanh (2014), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Phương Đơng, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài hệ thống số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phương Đơng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Đỗ Thị Ngọc Uyên (2015), Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội, khóa luận tốt nghiệp trường Đại học Thương mại Đề tài hệ thống số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn JW Marriott Hà Nội từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Những nghiên cứu giúp bổ sung mặt lý luận giải pháp nhằm nâng cao (CLDV) phịng, nhiên, chưa có nghiên cứu đề cập đến nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Vì thế, khẳng định đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake” cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập khơng trùng lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài - Mục tiêu: Đề tài thực nhằm nghiên cứu đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, nhờ giúp khách sạn nâng cao lực cạnh tranh nâng cao hiệu kinh doanh khách sạn - Nhiệm vụ nghiên cứu: + Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn + Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake, để tìm hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân Luan van + Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phạm vi nghiên cứu đề tài Đối tượng nghiên cứu: Khóa luận tập trung nghiên cứu chất lượng dịch vụ phòng Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Phạm vi nghiên cứu: - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, em nhận thấy khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên số vấn đề tồn chất lượng dịch vụ phòng Trong khn khổ khóa luận này, em tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiến nâng cao chất lượng dịch vụ phịng - Về khơng gian: nghiên cứu phận phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake từ ngày 4/1/2016 đến ngày 29/4/2016 Những số liệu sử dụng lấy khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp chung: Phương pháp luận chủ nghĩa vật biện chứng chủ nghĩa vật lịch sử, logic để phân tích, suy luận, đánh giá thực trạng, từ đó, đưa kiến nghị giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 5.2 Phương pháp nghiên cứu cụ thể: 5.2.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: mức độ hiệu lao động trình sản xuất sản phẩm khách sạn, mức độ hiệu kinh doanh khách sạn năm 2014, 2015 Tìm nhược điểm trình cung cấp dịch vụ buồng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ phòng khách sạn Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập : số liệu số lượng trang thiết bị q trình set up phịng cho khách, đồ dùng, nội thất phòng, số lượng khách lưu trú trung bình ngày, mức độ hài lịng khách hàng sản phẩm mà khách sạn cung cấp Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: phận buồng, phận lễ tân, phận kinh doanh, phận nhân khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: trình thực tập thu thập số liệu từ phận lễ tân số liệu lượt vào khách, thu thập số liệu từ phận buồng Luan van phòng số lượng đồ set up phịng, đồ trí phịng…các số liệu doanh thu chi tiêu khách sạn năm, số nhân lực tiền lương nhân viên Để từ đưa hiệu suất lao động 5.2.2 Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp thu thập liệu sơ cấp phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng gồm bước: Bước 1: Xác định mục tiêu nghiên cứu Thông qua điều tra khách hàng nắm bắt tình hình thực trạng chất lượng dịch vụ phòng, đánh giá, nhận xét tất khâu trình cung ứng dịch vụ phịng Từ đánh giá cơng tác nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Đồng thời thơng qua thời gian phát thiếu sót, vấn đề cịn tồn q trình cung ứng dịch vụ phịng Tìm giải pháp khắc phục thiếu sót để chất lượng dịch vụ phòng đảm bảo làm hài lòng khách hàng cách tốt hiệu Bước 2: Xác định mẫu điều tra Mẫu điều tra lựa chọn khách hàng sử dụng dịch vụ phòng khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake Để dễ dàng tổng hợp phân tích số liệu nên phiếu điều tra gửi tới 45 khách sử dụng dịch vụ phòng Tổng cộng số phiếu 45 phiếu Bước 3: Thiết kế mẫu phiếu điều tra cho điểm Mẫu phiếu điều tra thiết kế tiếng Việt, có tiêu đánh sau: Kỹ phục vụ, thái độ phục vụ, tốc độ phục vụ, kỹ giao tiếp, trang thiết bị phòng ở, trí khơng gian, đồ đặt phịng vệ sinh phòng Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phòng theo mức chất lượng, với thang điểm cho mức là: - Rất tốt: điểm - Tốt: điểm - Trung bình: điểm - Kém: điểm - Rất kém: điểm Bước 4: Phát thu phiếu điều tra Để thuận tiện cho việc đánh giá chất lượng dịch vụ phòng người thực phát phiếu người đặt phịng cho khách phát cho khách khách hàng vào ngày cuối khách lại khách sạn Thông báo khoảng thời gian định để khách đánh giá tránh nhiều thời gian, gây thất lạc phiếu, để ý, quan sát sau thu lại phiếu Số phiếu phát thu đạt 45/45 phiếu tức 100% 100% số phiếu hợp lệ Luan van Bước 5: Tổng hợp kết điều tra Kết điều tra khách hàng phiếu thăm dò tổng hợp phần mềm Excel Các thang điểm lựa chọn phù hợp với mức chất lượng tương ứng đưa để tổng hợp phân tích xác liệu sơ cấp từ kết phiếu điều tra Gọi n số khách hàng điều tra, m số tiêu điều tra, i số khách thứ i (i=1,n) Ta có: - Nếu Xj giá trị trung bình n khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ phịng thơng qua tiêu thứ j thì: n X= j ∑ X ij i=1 n - Nếu X giá trị trung bình đánh giá chất lượng phục vụ thơng qua m tiêu thì: m ∑¿ X = j=1 m Bước 6: Kết luận: đánh giá mức độ thỏa mãn khách hàng CLDV phòng khách sạn theo mức sau: X =5 : Chất lượng dịch vụ phịng vượt xa mức trơng đợi khách hàng ≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ phòng vượt mức trông đợi khách hàng ≤ X < 4: Chất lượng dịch vụ phịng đáp ứng trơng đợi khách hàng ≤ X < 3: Chất lượng dịch vụ phịng mức trơng đợi khách hàng ≤ X < 2: Chất lượng dịch vụ phòng xa mức trơng đợi khách hàng Từ đó, góp phần kết luận nguyên nhân dẫn đến ưu điểm hạn chế chất lượng dịch vụ phòng, làm sở cho giải pháp phù hợp 5.2.3 Phương pháp xử lý liệu: Tổng hợp thống kê, phân tích, so sánh - Phương pháp tổng hợp thống kê liệu việc thống kê lại liệu thu theo tiêu, chủ đề để đưa vào cho hợp lý - Phương pháp phân tích liệu việc làm cho liệu thu thập rõ ràng hơn, làm cho người hiểu liệu ban đầu thu thập gì, có mục đích gì… - Phương pháp so sánh liệu việc so sánh giữ liệu thu thập với với liệu thu thập từ trước đó, với liệu coi chuẩn mực để chọn liệu xác Kết cấu khóa luận Luan van ... nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.1 Chất lượng dịch vụ phòng khách sạn 12 1.2.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ phịng khách sạn 13 1.3 Yếu tố mơi trường ảnh hưởng đến nâng cao chất lượng. .. cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ phòng gồm có nội dung chính: Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng: Đảm bảo chất lượng dịch vụ phòng đảm bảo mức chất lượng. .. lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ phịng khách sạn Phương Đơng từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Đỗ