Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng sài gòn khách sạn intercontinental hanoi westlake

Sinh viên : Nguyễn Lê Mai Ly VIỆ ỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Nguy Lê Mai Ly – K21QT KHOÁ LUẬN ẬN T TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC H Đề tài: Nâng cao chất ch lượng nhân lựcc nhà hàng Sài Gòn – khách sạn n InterContinental Hanoi Westlake K21QT: 2016 - 2017 NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QU QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN HÀ NỘI, – 2017 VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH _ Họ tên : Nguyễn Lê Mai Ly – K21QT KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Đề tài : Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH) MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : HƯỚNG DẪN DU LỊCH Giáo viên hướng dẫn : Th.s Lê Quỳnh Chi HÀ NỘI, – 2017 LỜI CẢM ƠN Em xin cảm ơn Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi tận tình, chu đáo việc hướng dẫn em hồn thành khóa luận tốt nghiệp Cùng với đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội truyền dạy cho em kiến thức bổ ích năm học tập khoa Q trình hồn thành khóa luận khơng thể thiếu hỗ trợ từ phía khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Vì em xin gửi lời cảm ơn tới anh chị làm việc khách sạn hỗ trợ, giúp đỡ em Do kinh nghiệp hiểu biết em hạn chế nên khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, em mong nhận góp ý q thầy để đề tài hồn thiện Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Lê Mai Ly VIỆN ĐH MỞ HÀ NỘI KHOA DU LỊCH *** CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập - Tự - Hạnh phúc NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP Họ tên : Nguyễn Lê Mai Ly ĐT : 0169.7933.955 Lớp - Khoá : A – K21 Tên đề tài : Ngành học : Quản trị khách sạn Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Các số liệu ban đầu : Giáo trình, sách, tạp chí, báo, thơng tin thu thập sở thực tập Nội dung phần thuyết minh tính tốn (chi tiết đến chương, mục) : Chương 1: Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn; phận phục vụ thực phẩm đồ uống, nhà hàng; nhân lực khách sạn phận phục vụ thực phẩm đồ uống Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Giáo viên hướng dẫn (toàn phần phần) : Tồn phần Ngày giao nhiệm vụ Khố luận tốt nghiệp : 30/11/2016 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017 Hà Nội, ngày 24 / 04 / năm 2017 Trưởng Khoa Giáo viên Hướng dẫn (Ký & ghi rõ họ tên) MỤC LỤC DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục đích, giới hạn nhiệm vụ đề tài 2.1 Mục đích đề tài 2.2 Giới hạn đề tài 2.3 Nhiệm vụ đề tài Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phương pháp nghiên cứu Những vấn đề đề xuất giải pháp khóa luận Kết cấu khóa luận PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN; BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG, NHÀ HÀNG; NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN VÀ TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 1.1.2 Bản chất kinh doanh khách sạn 1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2 Cơ sở lý luận phận phục vụ thực phẩm đồ uống nhà hàng 1.2.1 Bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống 1.2.1.1 Khái niệm phận phục vụ thực phẩm đồ uống 1.2.1.2 Vai trò phận phục vụ thực phẩm đồ uống 1.2.2 Nhà hàng 1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng 1.2.2.2 Phân loại nhà hàng 1.2.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 10 1.3 Cơ sở lí luận nhân lực khách sạn phận phục vụ thực phẩm đồ uống 11 1.3.1 Nguồn nhân lực khách sạn 11 1.3.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực khách sạn 11 1.3.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực khách sạn 12 1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực khách sạn 14 1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực khách sạn 14 1.3.2.2 Chức quản trị nguồn nhân lực khách sạn 14 1.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 15 1.3.3.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực 15 1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 16 1.3.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 17 1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực khách sạn 19 1.3.4.1 Tuyển mộ 19 1.3.4.2 Đào tạo 20 1.3.4.3 Môi trường làm việc 21 1.3.5 Nhân lực phận phục vụ thực phẩm đồ uống 22 1.3.5.1 Đặc điểm nhân lực phận thực phẩm đồ uống 22 1.3.5.2 Các phẩm chất cần có nhân viên phận thực phẩm đồ uống 22 TIỂU KẾT CHƯƠNG I 23 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 24 2.1 Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nhà hàng Sài Gòn24 2.1.1 Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 24 2.1.1.1 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 24 2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 25 2.1.2 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 29 2.1.2.1 Giới thiệu nhà hàng Sài Gòn 30 2.1.2.2 Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn 30 2.2 Thực trạng nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nhà hàng Sài Gòn 32 2.2.1 Thực trạng nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 32 2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 32 2.2.1.2 Số lượng nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 33 2.2.1.3 Chất lượng nhân lực khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 33 2.2.1.4 Chính sách nhân khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 39 2.2.2 Thực trạng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 43 2.2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức nhà hàng Sài Gòn 43 2.2.2.2 Thực trạng nhân lực nhà hàng Sài Gòn 43 2.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn 48 2.2.2.4 Những vấn đề nhân lực nhà hàng Sài Gòn 51 TIỂU KẾT CHƯƠNG II 57 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 58 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 58 3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 59 3.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng 59 3.2.2 Hồn thiện cơng tác đào tạo 64 3.2.3 Xây dựng kế hoạch kiểm tra đánh giá nhân viên 74 3.2.4 Xây dựng động lực làm việc cho nhân viên 76 TIỂU KẾT CHƯƠNG III 82 KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Những ưu điểm, hạn chế khóa luận 85 2.1 Ưu điểm 85 2.2 Nhược điểm 85 Khuyến nghị 85 3.1 Khuyến nghị Tổng cục Du lịch 85 3.2 Khuyến nghị khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 86 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ/ Nội dung Bảng biểu Trang Bảng Bảng sức chứa phòng hội nghị Trang 28 Bảng Bảng đánh giá chương trình đào tạo Trang 69 Bảng Bảng đánh giá nhân viên Trang 72 Biểu đồ Biều đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Biểu đồ Sơ đồ Sơ đồ Sơ đồ Biểu đồ cấu thị trường khách khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ chất lượng sức khỏe nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ trình độ học vấn nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ thể trình độ chuyên môn nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ thể trình độ học vấn nhân viên nhà hàng Sài Gòn Biểu đồ thể trình độ chun mơn nhân viên nhà hàng Sài Gòn Biều đồ thể trình độ ngoại ngữ nhân lực nhà hàng Sài Gòn Biểu đồ thể tình trạng sức khỏe nhân viên nhà hàng Sài Gòn Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn Sơ đồ thể cấu tổ chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Biểu đồ thể trình độ chun mơn nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Trang 28 Trang 33 Trang 35 Trang 36 Trang 42 Trang 43 Trang 44 Trang 45 Trang 30 Trang 31 Trang 41 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Vào tháng năm 2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị 08-NQ/TW phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam Nghị thể quan tâm đặc biệt Đảng Nhà nước với ngành du lịch Năm 2016 vừa qua đánh dấu bước phát triển quan trọng ngành du lịch Việt Nam đón 10 triệu lượt khách quốc tế Cùng với phát triển ngành Du lịch phát triển ngành dịch vụ đặc biệt dịch vụ ăn uống Đó kết tất yếu phát triển kinh tế chất lượng sống ngày nâng cao người Việt Nam Tình hình đặt thách thức cho đội ngũ lao động nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Là nhà hàng sang trọng nằm khuôn viên khách sạn năm danh tiếng, nhiên nhà hàng Sài Gòn gặp phải vấn đề từ đội ngũ nhân viên không lành nghề, đa phần thực tập sinh nhân viên thời vụ, khối lượng công việc tải cho nhân viên, thiếu sót quản lý người quản lý nhà hàng Bên cạnh đó, thời gian gắn bó thực tập sinh nhân viên thời vụ thường ngắn, tạo nên tốn thời gian vật chất dể đào tạo lứa nhân viên Có thể thấy chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Westlake khơng ổn định tần suất thay nhân viên liên tục trình độ đội ngũ lao động nhiều thiếu sót Tình trạng gây tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ nhà hàng mối bận tâm cho người quản lí ln phải xếp đào tạo lứa nhân viên khác thời gian ngắn Đi kèm theo ảnh hưởng tới quyền lợi người lao động mà thời gian gắn bó với doanh nghiệp ngắn, thiếu hội phát triển quan trọng cả, hạn chế chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn ảnh hưởng tới hiệu kinh doanh, danh tiếng uy tín khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tập đoàn khách sạn InterContinental Vì việc nghiên cứu thực Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 87 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] PGS.TS Mai Quốc Chánh, TS Trần Xuân Cầu, Giáo trình Kinh tế lao động, Nxb Lao động xã hội Hà Nội 2003 [2] Trịnh Xuân Dũng, Tổ chức kinh doanh nhà hàng, Nxb Lao động xã hội Hà Nội 2003, 147tr [3] Nguyễn Tiến Dũng – Đỗ Văn Dạo, Vấn đề phát triển nguồn nhân lực chất lượng cao nước ta nay, Tạp chí Lao động Xã hội, số 329/2008, 2008 [4] Trần Thị Mỹ Linh, Quản trị nguồn nhân lực kinh doanh lữ hành khách sạn, Khoa Du lịch - Viên Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 2015, 107tr [5] Nguyễn Văn Mạnh – Hồng Thị Hương, Giáo trình kinh doanh khách sạn, Nxb Lao động xã hội 2008, 195tr [6] Bùi Xuân Phong, Quản trị khách sạn, Nxb Lao Động 2015, 177tr [7] Nguyễn Ngọc Quân – Nguyễn Văn Điềm, Giáo trình Quản trị nhân lực, Nxb Lao động xã hội 2012, 362tr [8] Trần Đức Thanh, Nhập môn khoa học du lịch, Nxb Đại học Quốc Gia 2008, 209tr [9] Nguyễn Quyết Thắng, Quản trị kinh doanh khách sạn từ lý thuyết đến thực tiễn, Nxb Tài 2014, 593tr [10] Trịnh Thanh Thủy, Giáo trình Quản trị học, Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội, Hà Nội 2015, 162tr [11] Sổ tay nhân viên khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, 2016 [12] Tiêu chuẩn nghề du lịch Việt Nam (VTOS) phục vụ nhà hàng, 2013 [13] Vũ An Dân, Food and Beverage Management, Faculty of Tourism – Hanoi Open University, 120pp [14] Trần Thu Phương, Supervision in Hospitality Industry, Faculty of Tourism – Hanoi Open University, 97pp [15] Vương Nhân, Vai trò phận F&B khách sạn, 2014 [16] Nhân Luân, Khái niệm đặc điểm kinh doanh nhà hàng , 2015 Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 88 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội [17] Chất lượng nguồn nhân lực, 2016 [18] Những lý luận quản trị nhân lực khách sạn, 2016 [19] Trang chủ Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 89 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội PHỤ LỤC Thỏa thuận ASEAN du lịch khách sạn Thoả thuận Thừa nhận lẫn nghề du lịch (MRA- TP) gì? MRA-TP nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho lao động du lịch di chuyển khu vực ASEAN sở cấp/chứng du lịch cấp dựa theo lực người lao động; đồng thời giúp người lao động nâng cao chất lượng dịch vụ thân họ ASEAN MRA-TP đưa chế thỏa thuận tính tương đương thủ tục chứng nhận trình độ chuyên môn du lịch ASEAN Khi quốc gia ASEAN cơng nhận trình độ khuyến khích mở cửa tự hóa thị trường lao động du lịch khu vực thúc đẩy khả cạnh tranh ngành du lịch quốc gia ASEAN; đồng thời thu hút nguồn nhân lực giỏi cần thiết bù đắp thiếu hụt lao động có tay nghề quốc gia thành viên Lao động đủ điều kiện để làm việc quốc gia ASEAN phải tuân theo pháp luật hành nước quy định nước sở Để người lao động du lịch nước quốc gia thành viên ASEAN khác công nhận phép làm việc nước ASEAN, họ cần phải có chứng lực du lịch hiệu lực theo chức danh công việc du lịch cụ thể thống quy định Giáo trình du lịch chung ASEAN (CATC) Hội đồng chứng nhận nghề du lịch (TPCB) quốc gia thành viên ASEAN cấp Theo MRA-TP, có 32 chức danh cơng việc khác nhau, từ phân ngành nghiệp vụ buồng phòng, lễ tân, nhà hàng, chế biến ăn đến phân ngành điều hành tour đại lý lữ hành MRA – TP đóng vai trò quan trọng việc nâng cao tiêu chuẩn du lịch trình độ nguồn nhân lực du lịch khu vực ASEAN Lao động du lịch khách sạn khuyến khích xem xét lại trình độ chun mơn, văn có mong muốn làm việc quốc gia AEC Mục đích MRA nghề lao động du lịch gì? Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 90 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội MRA-TP nhằm thúc đẩy di chuyển lao động du lịch khu vực ASEAN phù hợp với sách ASEAN Mỗi quốc gia ASEAN có tiêu chuẩn, chứng nhận quy định riêng để thừa nhận lực người lao động du lịch Vì vậy, cần có MRA để tạo điều kiện thỏa thuận việc tạo nên lực du lịch tương đương người lao động làm việc ngành du lịch Ví dụ: người lao động du lịch In-đơ-nêxi-a có nhu cầu tìm kiếm cơng việc Malaysia MRA – TP xây dựng để: a) Giải cân cung cầu việc làm du lịch khu vực ASEAN; b) Thiết lập chế cho tự dịch chuyển lao động du lịch lành nghề, chứng nhận toàn khu vực ASEAN MRA – TP có mục tiêu, là: a) Tạo thuận lợi dịch chuyển cho người lao động du lịch; b) Khuyến khích trao đổi thơng tin điển hình giáo dục, đào tạo theo lực tốt cho lao động du lịch; c) Tạo hội hợp tác nước thành viên ASEAN hội xây dựng lực cho quốc gia thành viên ASEAN Những lợi ích MRA gì? Đối với phủ, MRA bảo đảm cam kết thỏa thuận thương mại quốc tế, khuyến khích trao đổi điển hình tốt chia sẻ thơng tin đối tác Điều dẫn tới: – Chi phí giảm; – Sức cạnh tranh gia tăng; – Khả xâm nhập thị trường cao; – Dòng chảy thương mại tự Đối với người lao động du lịch ngành du lịch, MRA mang lại lợi ích sau: Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 91 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội – Tạo thuận lợi dịch chuyển cho người lao động du lịch sở cấp/chứng lực – Nâng cao tính phù hợp lực dựa vào đào tạo/ giáo dục – Thừa nhận kỹ người lao động du lịch – Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực du lịch (sinh viên tốt nghiệp sẵn sàng làm việc ngành du lịch) – Nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch Đối với sở giáo dục đào tạo, MRA mang lại lợi ích sau: – Hình thành tiêu chuẩn rõ ràng để xây dựng chương trình đào tạo – Hệ thống đào tạo đánh giá dựa lực cho học viên nghề ngành du lịch – Những văn du lịch theo chức danh công việc chia sở phân ngành lao động du lịch – Cơ hội trở thành sở giáo dục đào tạo u thích cấp nhiều văn theo ACCSTP IQ hand book – Bộ câu hỏi trợ giúp khách hàng SQC Question Where is the Toilet/Restroom? How many restaurants you have & what food they Updated answer Sir/Madam, the restroom is available on this floor May I show you the way? Sir/Madam, we have Restaurants: - Café Du Lac restaurant is located on the first floor serving All day dining buffet and A la Carte menu - Milan Restaurant is located on the 2nd floor, serving Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 92 Khóa luận tốt nghiệp Đại học serve? Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội authentic Italian food, Saigon Restaurant is located on the second floor, serving Vietnamese and Asian food Both of the restaurants are open for dinner only (6pm till 10:30pm) Is there any Wi-Fi in the hotel & is it free? Yes, Sir/Madam we have free Wi-Fi available in all of our hotel public areas: Lobby, restaurants and bars, swimming pool, Meeting centers If you are our IHG Rewards Club member, you'll enjoy free standard wifi in your room For Concierge For shopping in Hanoi, we recommend the Old Quarter where you can find clothes, souvenirs, lacquerware embroidery etc, - Vincom City Tower shopping complex has a wide range Where should I go for shopping in Hanoi and where is the nearest market? of shops including multiplex cinema on the 6th floor - Trang Tien plaza (Branded products such as Jewelry, Electric goods, Cosmetic, Clothes, Shoes…) - Dong Xuan market – Wholesales market - The nearest market is on Tay-ho which is outside the hotel within walking distance For other departments May I show you the way to Concierge desk who will be able to provide you with the best information of where to go What kind of For Concierge For guest in house, we offer IHG Rewards memberships Club, enrollment freeFor all guests, we offer Priority you have in your Privilege costing VND 5,300,000/person/yearFor Health hotel and how Club, we offer 6-month membership costing VND much they cost 32,250,000/person and 12-month membership costing ? VND 53,750,000/person Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 93 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội For other departments May I show you the way to Concierge desk who will be able to provide you with the best information of membership in our hotel May I have a Certainly Sir/Madam Our Housekeeping will deliver it to bottle/glass of your room, may I have your room number please? water? How you say "Thank you" and "Hello" in Thank you' is 'Cam on' and "Hello" is "Xin Chao" Vietnamese? Sir/Madam, we have Bars: How many bars - The Sunset bar is located between the Pavilions and opens you have in from 16:00 till 23:30; this hotel and - Milan-Saigon Bar is located on the second floor and what is the operating time? opens from 18:00 till 23:00; - The Diplomat Lounge is located on the 1st floor by the reception facing the pool and opens from 7:30 till 23:00 11 May I pay by card Sir/Madam , You may settle your bill by either cash or or in cash? 12 What kind of Sir/ Madam, we serve Carlsberg draught beer in all bars of draught beer the hotel Additionally, our Sunset Bar has a greater variety you have? May I use the 13 credit card of local and international draughts available Yes, certainly Sir/Madam, telephone in my You may make a phone call from your room by dialing room, how can I for internal or for external calls Otherwise, you may make local or press for assistance from "instant service" (operator) international Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 94 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội call? 14 How may I get a taxi? Where is the Health Club/Gym & what is the 15 operation time? May I keep our luggage in your 16 17 store? May I borrow an adapter? Sir/Madam, our Bellman will arrange a taxi for you May I show you the way? Sir/Madam, Health Club building is located next to the main entrance of the hotel It opens from am to 11 pm May I show you the way? Yes, certainly Sir/Madam, we will keep your luggage in our store and hand you the luggage tag Certainly Sir/Madam, our Housekeeping will bring it to you, may I take note of your room number and will have it delivered to you For Concierge In our hotel, we have three restaurants: - Cafe Du Lac Restaurant serving International buffet, open for breakfast, lunch and dinner - Milan restaurant serving Italian food, open for dinner - Saigon restaurant serving Vietnamese food, open for What good Dinner restaurants For outside dining options, some restaurants are popular for you recommend local people or tourists but the service is not consistent in Hanoi? sometimes, we can name here - Quan An Ngon restaurant for traditional Vietnamese food - Green Tangerine restaurant for Fusion Vietnamese and International Cuisine - Mandarin restaurant for Vietnamese Cuisine May I make a reservation for you? 18 For other departments Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 95 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội For outside dining options, may I show you the way to the Concierge desk to receive the best information When was the Sir/Madam, Our hotel InterContinental Hanoi Westlake 19 hotel opened? opened in December 2007 20 Where is the Our meeting center is located on the left side of the main Ballroom/Meeting entrance May I show you the way, Sir/Madam? center? Where can I have breakfast and what time is 21 breakfast served? How long and how much does it Sir/Madam, Breakfast is served at Café Du Lac restaurant from 6:00 till 10:30 If you are our Club InterContinental Guest, your breakfast is served at Club InterContinental Lounge from 6:00 till 10:00 May I show you the way? Sir/Madam, it depends on the traffic, normally, it takes 10 minutes from our hotel to the city center And the cost is take from your about 100.000 VND or around USD 5.00 Please check the hotel to city amount on the taxi meter Would you like me to call a taxi 22 center by taxi? for you? 23 Does your hotel Sir/Madam, our Hotel does not have Spa Facilities We have spa, sauna, have a modern fitness center with sauna, steam room, steam-bath, massage & in massage room The hotel also offers in-room massage May I arrange for you? room massage? Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 96 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội For Concierge Sir/Madam, nearby our hotel is Kim Lien Pagoda which is over 800 years old What options are available nearby the hotel for us to visit Then from there, you can walk around the biggest lake in Hanoi : Tay Ho (20 km for one round) You may also a little bit of shopping, enjoy local café or food at Tay Ho May I show you on the map? For other departments May I show you the way to the Concierge desk to receive the best information? 24 For concierge Sir/Madam, here are some Vietnamese dining options to choose from: Where may I find - Quan An Ngon; Mandarin; Com Viet and especially Hai good Vietnamese san ngon restaurant if you love seafood restaurant in Would you like me to make a reservation for you? town? For other departments May I show you the way to the concierge desk to receive 25 26 the best information? Can I have a hotel/city map? How long and how much does it take from your Yes, certainly Sir/ Madam, We have city maps available at our Concierge desk at the lobby next to Café Du Lac restaurant May I show you the way? It takes normally about 45 minutes from our hotel to the airport The cost is around 380.000VND ( around 18 USD) Would you like me to book a taxi for you, Sir/Madam? hotel to airport by 27 taxi? Sir/Madam, the ATM machine is by the corridor right next 28 Where is the ATM Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 97 Khóa luận tốt nghiệp Đại học machine? 29 Where is Business Center? Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội to the Business Center May I show you the way? Sir/Madam, it is located by the Guest Relations desk and please follow the corridor at the right corner May I show you the way? For CDL restaurant & Concierge Sir/Madam, the price of our buffet breakfast is from VND 430,000++ per person - Our Lunch Buffet is from VND 645,000++ per person excluding beverage - Our Martini Brunch is from VND 1,100,000 net per person excluding beverage How much is it - Our Dinner buffet from Monday to Sunday is VND for the buffet? 999,000net per person with a great selection of BBQ dishes, such as lobster, seafood and international dishes Would you like me to make a reservation for you? For other departments May I show you the way to our Concierge desk to receive 30 the information? What is the exchange rate today, where can 31 I change money? 32 Where is the Sir/Madam, the exchange rate for today is available at Reception desk and our Receptionists will change for you at the counter Sir/Madam, we have an outdoor Swimming Pool and it's swimming pool, located on the first floor who can use it Guest in house or Health Club member can use it and what is the The opening time is from 7am to 7pm operation time? May I show you the way? Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 98 Khóa luận tốt nghiệp Đại học 33 Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Do you have any Yes, Sir/Madam The travel agency is located near by the travel desk in the Guest Relations desk on the first floor May I show you the hotel? way? May I see the Sir/Madam, let me contact our Duty Manager to assist you, 34 Hotel doctor ? one moment please 35 In case you don't understand guest's question Excuse me Sir/Madam, you mind repeating the question Please take a seat while I call a colleague to assist you Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 99 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Nhà ăn nhân viên Thẻ cảm ơn nhân viên Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 100 Khóa luận tốt nghiệp Đại học Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội Nhân viên nhà hàng Sài Gòn Sinh viên: Nguyễn Lê Mai Ly – Khoa Du lịch 101 ... PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 58 3.1 Mục tiêu phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn khách sạn. .. nhằm nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Đối tượng phương pháp nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Nhân lực nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental. .. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 24 2.1 Giới thiệu khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nhà hàng Sài Gòn2 4 2.1.1