Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng sài gòn khách sạn intercontinental hanoi westlake

Nội dung các phần thuyết minh và tính toán chi tiết đến chương, mục : Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn; bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống, nhà hàng; nhân lực trong khách

Họ và tên : Nguy

KHOÁ LUẬN T

Đề tài: Nâng cao ch

khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

NGÀNH

MÃ NGÀNH : 52340101 CHUYÊN NGÀNH : QU

tài: Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn

n InterContinental Hanoi Westlake

: QUẢN TRỊ KINH DOANH (DU LỊCH)

52340101 CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN

HÀ NỘI, 4 – 2017

ĐẠI HỌC

c nhà hàng Sài Gòn –

KHOA DU LỊCH

_

Họ và tên : Nguyễn Lê Mai Ly – K21QT

KHOÁ LUẬN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC

Em xin cảm ơn Thạc sĩ Lê Quỳnh Chi đã tận tình, chu đáo trong việc hướng dẫn

em hoàn thành khóa luận tốt nghiệp Cùng với đó, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô giáo Khoa Du lịch – Viện Đại học Mở Hà Nội đã truyền dạy cho

em những kiến thức bổ ích trong 4 năm học tập tại khoa

Quá trình hoàn thành khóa luận không thể thiếu sự hỗ trợ từ phía khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Vì vậy em xin gửi lời cảm ơn tới các anh chị làm việc tại khách sạn đã hỗ trợ, giúp đỡ em

Do kinh nghiệp và hiểu biết của em còn hạn chế nên khóa luận không thể tránh khỏi những thiếu sót Vì vậy, em rất mong nhận được sự góp ý của quý thầy cô

để đề tài này được hoàn thiện hơn

Sinh viên tốt nghiệp Nguyễn Lê Mai Ly

NHIỆM VỤ THIẾT KẾ KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Họ và tên : Nguyễn Lê Mai Ly ĐT : 0169.7933.955

Lớp - Khoá : A – K21 Ngành học : Quản trị khách sạn

1 Tên đề tài :

Nâng cao chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

2 Các số liệu ban đầu :

Giáo trình, sách, tạp chí, báo, và thông tin thu thập tại cơ sở thực tập

3 Nội dung các phần thuyết minh và tính toán (chi tiết đến chương, mục) :

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn; bộ phận phục vụ thực phẩm

đồ uống, nhà hàng; nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực phẩm

đồ uống

Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng

Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

4 Giáo viên hướng dẫn (toàn phần hoặc từng phần) : Toàn phần

5 Ngày giao nhiệm vụ Khoá luận tốt nghiệp : 30/11/2016

6 Ngày nộp Khoá luận cho VP Khoa (hạn chót) : 28/04/2017

Trưởng Khoa

Hà Nội, ngày 24 / 04 / năm 2017

Giáo viên Hướng dẫn

(Ký & ghi rõ họ tên)

MỤC LỤC

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ 8

PHẦN MỞ ĐẦU 1

1 Tính cấp thiết của đề tài 1

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài 2

2.1 Mục đích đề tài 2

2.2 Giới hạn đề tài 2

2.3 Nhiệm vụ đề tài 2

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 2

3.1 Đối tượng nghiên cứu 2

3.2 Phương pháp nghiên cứu 3

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận 3

5 Kết cấu khóa luận 3

PHẦN NỘI DUNG 4

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN; BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG, NHÀ HÀNG; NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN VÀ TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG 4

1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn 4

1.1.2 Bản chất kinh doanh khách sạn 4

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 5

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống và nhà hàng 7

1.2.1 Bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống 7

1.2.1.1 Khái niệm bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống 7

1.2.1.2 Vai trò của bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống 8

1.2.2 Nhà hàng 9

1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng 9

1.2.2.2 Phân loại nhà hàng 9

1.2.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng 10

1.3.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn 11

1.3.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn 11

1.3.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn 12

1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 14

1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 14

1.3.2.2 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn 14

1.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 15

1.3.3.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực 15

1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 16

1.3.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 17

1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn 19

1.3.4.1 Tuyển mộ 19

1.3.4.2 Đào tạo 20

1.3.4.3 Môi trường làm việc 21

1.3.5 Nhân lực trong bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống 22

1.3.5.1 Đặc điểm nhân lực bộ phận thực phẩm đồ uống 22

1.3.5.2 Các phẩm chất cần có của nhân viên bộ phận thực phẩm đồ uống 22

TIỂU KẾT CHƯƠNG I 23

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 24

2.1 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và nhà hàng Sài Gòn24 2.1.1 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 24

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 24

2.1.1.2 Hoạt động kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 25

2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 29

2.1.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn 30

2.1.2.2 Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn 30

2.2.1 Thực trạng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 32

2.2.1.1 Sơ đồ tổ chức tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 32

2.2.1.2 Số lượng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 33

2.2.1.3 Chất lượng nhân lực tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 33

2.2.1.4 Chính sách nhân sự tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 39

2.2.2 Thực trạng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 43

2.2.2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức nhà hàng Sài Gòn 43

2.2.2.2 Thực trạng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn 43

2.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng nhân lực nhà hàng Sài Gòn 48

2.2.2.4 Những vấn đề nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn 51

TIỂU KẾT CHƯƠNG II 57

CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 58

3.1 Mục tiêu và phương hướng nâng cao chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 58

3.2 Các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 59

3.2.1 Nâng cao chất lượng tuyển dụng 59

3.2.2 Hoàn thiện công tác đào tạo 64

3.2.3 Xây dựng kế hoạch kiểm tra đánh giá nhân viên 74

3.2.4 Xây dựng động lực làm việc cho nhân viên 76

TIỂU KẾT CHƯƠNG III 82

KẾT LUẬN, KHUYẾN NGHỊ 84

1 Kết luận 84

2 Những ưu điểm, hạn chế của khóa luận 85

2.1 Ưu điểm 85

2.2 Nhược điểm 85

3 Khuyến nghị 85

3.1 Khuyến nghị đối với Tổng cục Du lịch 85

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ

Sơ đồ/

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Vào tháng 1 năm 2017, Bộ Chính trị ban hành Nghị quyết 08-NQ/TW về phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của Việt Nam Nghị quyết đã thể hiện

sự quan tâm đặc biệt của Đảng và Nhà nước với ngành du lịch Năm 2016 vừa qua đã đánh dấu bước phát triển quan trọng của ngành du lịch Việt Nam khi đón được 10 triệu lượt khách quốc tế Cùng với sự phát triển của ngành Du lịch là sự phát triển của ngành dịch vụ và đặc biệt là dịch vụ ăn uống Đó là kết quả tất yếu của sự phát triển kinh tế cũng như chất lượng cuộc sống ngày càng được nâng cao của người Việt Nam Tình hình này đã đặt ra những thách thức cho đội ngũ lao động tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Là một nhà hàng sang trọng nằm trong khuôn viên của khách sạn năm sao danh tiếng, tuy nhiên nhà hàng Sài Gòn gặp phải vấn đề về từ đội ngũ nhân viên không lành nghề, đa phần là thực tập sinh và nhân viên thời vụ, khối lượng công việc quá tải cho từng nhân viên, những thiếu sót trong quản

lý của người quản lý nhà hàng Bên cạnh đó, thời gian gắn bó của thực tập sinh và nhân viên thời vụ thường ngắn, tạo nên sự tốn kém về thời gian và vật chất dể đào tạo mỗi lứa nhân viên mới

Có thể thấy rằng chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Westlake không ổn định bởi tần suất thay nhân viên khá liên tục và trình độ của đội ngũ lao động còn nhiều thiếu sót Tình trạng này gây ra những tác động tiêu cực tới chất lượng dịch vụ tại nhà hàng cũng như những mối bận tâm cho người quản lí khi luôn phải sắp xếp đào tạo những lứa nhân viên khác nhau trong một thời gian ngắn Đi kèm theo đó là những ảnh hưởng tới quyền lợi người lao động khi

mà thời gian gắn bó với doanh nghiệp quá ngắn, thiếu cơ hội phát triển và quan trọng hơn cả, những hạn chế về chất lượng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn ảnh hưởng tới hiệu quả kinh doanh, danh tiếng và uy tín của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng như tập đoàn khách sạn InterContinental Vì vậy việc nghiên cứu thực

trạng nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn và tìm ra những giải pháp khắc phục nhằm nâng cao chất lượng nhân lực là một yêu cầu vô cùng cấp thiết

2 Mục đích, giới hạn và nhiệm vụ đề tài

2.1 Mục đích đề tài

Mục tiêu của đề tài là đề xuất được những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nhằm đáp ứng những yêu cầu của thị trường và thị hiếu khách hàng

3 Đối tượng và phương pháp nghiên cứu

3.1 Đối tượng nghiên cứu

- Nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

3.2 Phương pháp nghiên cứu

- Phương pháp quan sát trực tiếp

- Phương pháp thu thập tài liệu

- Phương pháp phỏng vấn

4 Những vấn đề đề xuất hoặc giải pháp của khóa luận

Giải pháp 1: Giải pháp tuyển dụng

Giải pháp 2: Giải pháp đào tạo

Giải pháp 3: Giải pháp kiểm tra đánh giá nhân viên

Giải pháp 4: Giải pháp tạo động lực làm việc cho nhân viên

5 Kết cấu khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục và tài liệu tham khảo, khóa luận gồm có ba chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn; bộ phận phục vụ thực phẩm đồ

uống, nhà hàng; nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống

Chương 2: Thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài

Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

PHẦN NỘI DUNG CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH KHÁCH SẠN; BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG, NHÀ HÀNG; NHÂN LỰC TRONG KHÁCH SẠN VÀ TRONG BỘ PHẬN PHỤC VỤ THỰC PHẨM ĐỒ UỐNG 1.1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn

1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn

Kinh doanh khách sạn được một chuyên gia khác định nghĩa là một hoạt động kinh doanh bao gồm nhiều hoạt động kinh doanh khác nhau, nhằm đồng thời đáp ứng hai yêu cầu mâu thuẫn nhau:

+ Thỏa mãn đến mức cao nhất nhu cầu về chất lượng sản phẩm Bảo đảm mang lại sự hài lòng tối đa cho khách

+ Thực hiện mục đích của doanh nghiệp: nguồn thu phải bù đắp chi phí và có lãi [9] Một số chuyên gia du lịch khác lại cho rằng, kinh doanh khách sạn được hiểu theo nghĩa hẹp chỉ là đáp ứng nhu cầu ngủ nghỉ cho khách, còn theo nghĩa rộng kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi, ăn uống cho khách [7]

Tuy cách diễn đạt của các định nghĩa là khác nhau, nhưng tựu chung lại, kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi, giải trí của du khách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn [5]

Ngày nay, khi chất lượng cuộc sống được cải thiện và nhu cầu của con người được nâng cao, để tăng sức cạnh tranh với các nhà cung cấp khác, các khách sạn còn cung cấp thêm các dịch vụ như tiệc cưới, hội nghị hội thảo, chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ thể thao, vui chơi giải trí,…

1.1.2 Bản chất kinh doanh khách sạn

Là một loại hình kinh doanh, hoạt động kinh doanh khách sạn mang một vấn đề cơ bản của kinh doanh nói chung đó là giải quyết mối quan hệ giữa giá cả, chất lượng Việc tăng chất lượng luôn đi cùng với tăng chi phí, dẫn đến tăng giá, đây là điều

hàng bằng cách không tăng giá thì sẽ dẫn đến giảm lợi nhuận của doanh nghiệp Tuy nhiên, nếu duy trì được chất lượng dịch vụ tốt cùng với một mức giá tương đương trong một thời gian dài, doanh nghiệp sẽ gây dựng được thương hiệu, uy tín và tăng sức cạnh tranh trên thị trường Từ đó có nhiều khách hàng và tăng thêm lợi nhuận Giải quyết thỏa đáng mối quan hệ giữa lợi ích trước mắt và lâu dài là một vấn đề phức tạp Hơn nữa, việc thực hiện hai yêu cầu này lại diễn ra trong sự ràng buộc của nhiều yếu tố:

- Ràng buộc về giá cả: Một khách sạn khi được đưa vào kinh doanh nghĩa là khách sạn

đó tham gia vào thị trường kinh doanh khách sạn với nhiều nhà cung cấp khác, vì vậy giá cả bị chi phối từ các đối thủ cạnh tranh

- Ràng buộc về nguồn lực: nguồn lực ở đây bao gồm vật lực, trí lực, nhân lực và tài lực Những nguồn lực này không hữu hạn mà hạn chế trong một giới hạn nhất định,

vì vậy hoạt động kinh doanh của khách sạn bị chi phối bởi nguồn lực

- Ràng buộc về mặt xã hội: Thực hiện hai yêu cầu trên trong điều kiện hàng loạt những ràng buộc Hơn nữa khách sạn là một doanh nghiệp bao gồm trong đó nhiều hoạt động kinh doanh có đặc điểm kinh tế- kỹ thuật khác nhau, sử dụng nhiều nguồn lực khác nhau Tất cả những điều trên đòi hỏi khách sạn phải nghiên cứu đặc điểm của ngành kinh doanh khách sạn và đặc điểm của bản thân mình nghiên cứu tìm một phương án tổ chức hợp lý nhất, phù hợp với đặc điểm và điều kiện của mình [9]

1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn

khi nghe lời yêu cầu của khách cho đến khi khách rời khỏi khách sạn:

+ Hoạt động bảo đảm nhu cầu sinh hoạt bình thường của khách: ăn ở, sinh hoạt, đi lại, tắm rửa…

+ Hoạt động bảo đảm mục đích chuyến đi

- Sản phẩm khách sạn rất đa dạng tổng hợp bao gồm vật chất và phi vật chất, có thứ

do khách sạn tạo ra, có thứ do ngành khác tạo ra nhưng khách sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết quả của quá trình du lịch

Quá trình sản xuất phục vụ và quá trình tiêu dùng sản phẩm khách sạn diễn ra gần như đồng thời trong cùng một thời gian và không gian

+ Cùng thời gian: Thời gian hoạt động của khách sạn phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, hoạt động kinh doanh phục vụ của khách diễn ra một cách liên tục không có ngày nghỉ và giờ nghỉ Nhưng do yêu cầu của khách không đều đặn nên cường độ hoạt động kinh doanh của khách sạn diễn ra không đều đặn và mang tính thời vụ

+ Cùng một không gian: Sản phẩm của khách sạn không thể mang đến cho khách mà khách du lịch muốn tiêu dùng phải đến khách sạn để thỏa mãn nhu cầu của mình tại

đó Do đó trong kinh doanh khách sạn vấn đề vị trí của khách sạn là rất quan trọng,

nó ảnh hưởng to lớn đến khả năng thu hút khách và tiết kiệm chi phí

Quá trình phục vụ do nhiều bộ phận nghiệp vụ khác nhau đảm nhận, bao gồm bô phận lễ tân, buồng, ẩm thực, nhân sự, kinh doanh,…Các bộ phận này vừa có tính độc lập tương đối, vừa có mối quan hệ mật thiết với nhau.Do đó vấn đề quan trọng trong công tác tổ chức của khách sạn là xác định trách nhiệm rõ ràng cho từng bộ phận.Dù vậy những các bộ phận phải làm việc trên tinh thần phối hợp, hỗ trợ nhau để đảm bảo hiệu quả công việc cũng như sự hài lòng của khách hàng

khách sạn bởi lẽ đối tượng phục vụ chính của khách sạn là khách du lịch Mà khách

du lịch chỉ có nhu cầu du lịch tới những nơi có tài nguyên du lịch Vì vậy sự phân bố

và tính hấp dẫn của tài nguyên du lịch chi phối tính chất, quy mô, cấp hạng khách sạn Một khách sạn có cơ sở vật chất hiện đại và dịch vụ tốt nếu được xây dựng ở một nơi không có tài nguyên du lịch thì rất khó để thành công trong kinh doanh

+ Do tính chất thời vụ, dù phải đầu tư một số tiền lớn cho việc xây dựng khách sạn nhưng kinh doanh có hiệu quả chỉ vài tháng trong năm nên đó là nguyên nhân tiêu hao vốn lớn

- Khách sạn có nhiều loại dịch vụ và nhiều loại khách khác nhau về yêu cầu, sở thích, lứa tuổi,… vì vậy hoạt động rất phức tạp Thực tiễn chỉ ra rằng 80% khối lượng công việc mà nhân viên phải đảm nhiệm được yêu cầu bởi 20% khách hàng khó tính [9]

1.2 Cơ sở lý luận về bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống và nhà hàng

1.2.1 Bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống

1.2.1.1 Khái niệm bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống

Những khách sạn đầu tiên trên thế giới được ra đời vào thế kỉ 18, tuy nhiên đến thế kỉ

19, lịch sử mới ghi dấu sự xuất hiện của dịch vụ ẩm thực trong khách sạn Đó là khi các khách sạn của Hoa Kỳ trở thành những nơi vô cùng nổi tiếng không chỉ bởi dịch

vụ cho thuê phòng mà còn thu hút dân địa phương tới thưởng thức các món ăn ngon và

đồ uống đặc biệt Họ phục vụ công chúng bằng những bộ đồ ăn sang trọng, trên những

bộ bàn ghế đắt tiền và phục vụ chu đáo Điều đặc biệt là các khách sạn tiếp đón và phục vụ tất cả các loại người, thuộc mọi tầng lớp trong xã hội, miễn là họ có khả năng chi trả

Ngày nay việc phục vụ thực phẩm đồ uống đã trở thành một dịch vụ không thể thiếu trong khách sạn Có hẳn một bộ phận riêng để phục vụ dịch vụ, mang tên bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống

Bộ phận phục vụ ẩm thực được định nghĩa là khối ẩm thực phục vụ ăn uống cho khách lưu trú bên trong khách sạn và thực khách bên ngoài Bộ phận bao gồm các nhà hàng, tiệc, bếp, quầy bar Tùy theo quy mô, khách sạn có thểcó một hoặc nhiều nhà hàng (outlet) theo các phong cách ẩm thực khác nhau như Việt, Hoa, Pháp hoặc Ý

Bộ phận này có trách nhiệm phục vụ và đáp ứng mọi nhu cầu ăn uống của khách, có thể là ở nhà hàng hoặc phục vụ tận phòng [6]

1.2.1.2 Vai trò của bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống

Đối với các khách sạn được xếp hạng từ 3 đến 5 sao, doanh thu đến từ nhiều dịch vụ khác nhau, bao gồm lưu trú, ẩm thực, hội nghị hội thảo, câu lạc bộ thể thao, chăm sóc sức khỏe… trong đó dịch vụ lưu trú và ẩm thực chiếm tỉ trọng lớn Thông thường, doanh thu từ bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống đóng góp 30 – 40% tổng doanh thu khách sạn Vì vậy, bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống được nhận định là bộ phận đem lại doanh thu cao thứ 2 sau bộ phận buồng phòng và góp phần tạo nên thương hiệu cho khách sạn Bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống càng mạnh sẽ làm tăng tính nhận diện thương hiệu của khách sạn, qua đó lượng khách sử dụng những dịch vụ khác của khách sạn cũng tăng theo

Không chỉ vậy, bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống góp phần hoàn thiện trải nghiệm của du khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn Thông qua việc sử dụng dịch vụ tại nhà hàng trong khách sạn, du khách có thêm hiểu biết về văn hóa ẩm thực địa phương

mà vẫn đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm Đặc biệt ở Việt Nam - nơi những hàng quán bên ngoài thường không chú trọng tới vệ sinh an toàn thực phẩm cũng như sự hài lòng của thực khách Đối với khách lưu trú trong khách sạn, bô phận thực phẩm đồ uống góp phần tăng tính tiện nghi khi mà mọi nhu cầu ăn uống của khách có thể được đáp ứng trong bất kì thời điểm nào Còn với thực khách bên ngoài khách sạn, việc sử dụng dịch vụ ẩm thực trong những khách sạn hạng sang mang đến trải nghiệm về dịch

vụ chất lượng, không gian sang trọng [15]

1.2.2 Nhà hàng

1.2.2.1 Khái niệm nhà hàng

Là một yếu tố cấu thành nên bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống trong khách sạn, nhà hàng không chỉ đóng góp trong việc làm phong phú dịch vụ, doanh thu mà còn tăng khả năng nhận diện thương hiệu cho khách sạn Nhà hàng cũng là yếu tố song hành, không thể thiếu trong việc phục vụ nhu cầu ăn uống của du khách trong toàn bộ quá trình du lịch Khái niệm sau cung cấp một cách hiểu một cách khái quát nhất về

nhà hàng: “Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh về việc nấu nướng và phục dịch

các món ăn và đồ uống cho khách hàng đến mua và chủ yếu dùng ngay ở đó Ngoài ra nhiều nhà hàng cũng có thêm dịch vụ gói món ăn lại để khách tiện "mang đi" thay vì dùng bữa ngay tại quán Nhà hàng có ngoại hình đa dạng và đặc thù ở mỗi quốc gia, mỗi vùng, mỗi cộng đồng khác nhau cũng như những dịch vụ ăn uống, hình thức phục

vụ, thực đơn, các món ăn, đồ uống bao gồm một loạt các món ăn của đầu bếp chính (bếp trưởng) Nhà hàng kinh dooanh nhằm thu hút lợi nhuận và phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau” [16]

1.2.2.2 Phân loại nhà hàng

Có nhiều cơ sở để phân loại nhà hàng, bao gồm nhu cầu ăn uống, mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang

bị của nhà hàng, cụ thể như sau:

- Căn cứ vào nhu cầu ăn uống đa dạng, tổ chức kinh doanh ăn uống bao gồm hai loại hình sau:

+ Công ty nhà hàng chuyên kinh doanh ăn uống, đây là loại hình khá phổ biến ở Việt Nam, phục vụ nhân dân ở địa phương

+ Các nhà hàng ăn uống nằm trong khách sạn phục vụ chủ yếu là khách du lịch, khách

dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan

- Căn cứ vào mức độ chuyên môn hóa kinh doanh, các loại hình kinh doanh ăn uống phân ra hai loại:

+ Hình thức tổ chức kinh doanh tổng hợp, loại hình kinh doanh này kinh doanh các nhóm hàng, nhiều loại hàng, nhiều bữa ăn Loại hình này phục vụ nhiều đối tượng khách

+ Hình thức tổ chức chuyên doanh, loại hình này chuyên doanh một số loại hàng hoặc chuyên doanh các bữa ăn

- Căn cứ vào đối tượng khách, cơ cấu và chất lượng các sản phẩm và mức độ trang bị nhà hàng, nhà hàng ăn uống phân ra hai loại

+ Nhà hàng sang trọng, kinh doanh các món ăn cao cấp có nhiều chất dinh dưỡng và các món ăn đặc sản ở địa phương Nhà hàng này được trang bị đầy đủ, các trang thiết

bị phục vụ, đối tượng phục vụ là các khách sang và có thu nhập cao

+ Nhà hàng ăn uống bình dân kinh doanh những món ăn thức uống thông thường hàng ngày, phục vụ các bữa ăn trong ngày, đối tượng phục vụ chủ yếu khách có thu nhập trung bình và thấp [16]

1.2.2.3 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng

Kinh doanh nhà hàng mang những đặc điểm của kinh doanh khách sạn về mặt sản phẩm, nhân lực,… cụ thể như sau:

- Sản phẩm kinh doanh của nhà hàng gồm 2 loại:

Xét trên ba cách phân loại và đăc điểm của kinh doanh nhà hàng, nhà hàng trong khách sạn có những đặc điểm sau:

- Chuyên phục vụ khách du lịch, khách dự các hội nghị, khách vãng lai nghỉ ở khách sạn, phục vụ các tiệc cưới, liên hoan

- Thường kinh doanh các món ăn cao cấp

- Được trang bị đầy đủ các trang thiết bị phục vụ, không gian sang trọng, tiện nghi

- Cần nhiều nhân lực với những trình độ khác nhau cho những vị trí công việc khác nhau

- Doanh thu dựa vào nhu cầu ăn uống của thực khách Điều nay có nghĩa là nếu nhân viên khi lấy yêu cầu gọi món càng có khả năng khơi gợi, làm tăng nhu cầu thưởng thức của khách hàng thì doanh thu nhà hàng càng cao [16]

1.3 Cơ sở lí luận về nhân lực trong khách sạn và trong bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống

1.3.1 Nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.1.1 Khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn

Một trong những đăc điểm của kinh doanh khách sạn đó là cần sử dụng nhiều lao động, vì vậy nguồn nhân lực là một yếu tổ quan trọng hang đầu đối với mỗi khách sạn Một nguồn nhân lực ổn định, chất lượng sẽ góp phần đảm bảo cho khách sạn hoạt động hiệu quả và ngược lại., nếu một khách sạn có nguồn nhân lực không lành nghề và tỉ suất thay nhân viên cao sẽ gặp nhiều khó khăn trong kinh doanh và phát triển [3] Đặc biệt, trong những năm gần đây, cùng với sự phát triển của du lịch là bài toán cấp thiết đặt ra cho nhân lực ngành du lịch nói chung và nguồn nhân lực trong khách sạn nói riêng Theo ông Trần Anh Tuấn, phó giám đốc trung tâm, dự báo:

“Lĩnh vực nhà hàng – khách sạn sẽ ngày càng khan hiếm nhân lực trong thời gian dài Ở các khách sạn 4 – 5 sao, vị trí quản lý cấp trung, cao; nhân viên có kỹ năng và ngoại ngữ cũng đang thiếu nghiêm trọng Nguyên nhân là do đội ngũ này quá tuổi, bị

đối thủ cạnh tranh mời gọi hoặc chuyển sang các ngành dịch vụ khác có thu nhập, chế độ tốt hơn Không chỉ vậy, khách sạn còn bỏ không ít thời gian đào tạo và thử thách đối với nhân viên mới.”

Do yêu cầu của ngành cũng như hiểu được tầm quan trọng của nguồn nhân lực trong khách sạn, đã có rất nhiều chuyên gia nghiên cứu về vấn đề này, tuy nhiên các nghiên cứu đều có điểm tương đồng về khái niệm nguồn nhân lực trong khách sạn, có thể khái quát như sau:

“Nguồn nhân lực trong khách sạn là tập hợp đội ngũ cán bộ nhân viên đang làm việc tại khách sạn, góp sức lực và trí lực tạo ra sản phẩm đạt được những mục tiêu về doanh thu, lợi nhuận cho khách sạn” [3]

1.3.1.2 Đặc điểm nguồn nhân lực trong khách sạn

Là một bộ phận thuộc ngành du lịch, nhân lực trong khách sạn mang những đặc trưng chủ nhân lực du lịch như:

- Lao động có tính chuyên môn hóa cao Mỗi bộ phận lao động thực hiện từng khâu, công đoạn tròng chu trình phục vụ khách du lịch Kết quả hoạt động của một bộ phận nằó đó đều có ảnh hưởng dây chuyền đến các bộ phận khác trong toàn bộ hệ thống

- Tỷ lệ lao động trẻ, lao động nữ, lao động thời vụ cao hơn so với các ngành khác

- Cường độ lao động ở một số bộ phận có thể không cao nhưng thường phải chịu áp lực tâm lý lớn do thường xuyên phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng có tuổi tác, giới tính, trình độ, nghề nghiệp, quốc tịch, thói quen tiêu dùng khác nhau, bất đồng

về ngôn ngữ

Cụ thể hơn, nguồn nhân lực trong khách sạn có những đặc điểm nổi bật, thống nhất với đặc điểm của nhân lực du lịch và phù hợp với đặc thù của hoạt động trong khách sạn như sau:

- Lao động trong khách sạn chủ yếu là lao động trực tiếp Sản phẩm du lịch chỉ được hoàn thành khi có sự tham gia trực tiếp của nhân viên phục vụ Khách hàng muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ phải tiếp xúc với nhân viên chứ không thay thế được bằng hệ thống máy móc

- Lao động trong khách sạn có tính biến động theo thời vụ Trong mùa cao điểm do khối lượng khách lớn nên đòi hỏi số lượng lao động trong khách sạn phải lớn, phải làm việc với cường độ cao, liên tục và ngược lại ở thời điểm ngoài vụ thì chỉ cần ít lao động thuộc về quản lý, bảo vệ, bảo dưỡng Đó là lý do tại sao tỷ lệ nhân viên thời

vụ trong khách sạn thường cao hơn so với các ngành nghề khác, việc này giúp cắt giảm chi phí nhân lực cho khách sạn vào mùa thấp điểm và hạn chế được những tốn kém về thời gian cho tuyển dụng

- Lao động trong khách sạn có tính công nghiệp hoá cao, làm việc theo một nguyên tắc có tính kỷ luật cao Trong quá trình lao động cần thao tác kỹ thuật chính xác, nhanh nhạy và đồng bộ Thêm vào đó, lao động trong khách sạn cần có tính tương tác, làm việc nhóm tốt để hỗ trợ nhau hoàn thành công việc hiệu quả

- Lao động trong khách sạn không thể cơ khí tự động hoá cao được vì sản phẩm trong khách sạn chủ yếu là dịch vụ Do vậy rất khó khăn cho việc thay thế lao động trong khách sạn bởi khi thay thế một lao động có nghĩa là khách sạn cần tuyển dụng, đào tạo, thử thách một lao động mới để thay thế

- Lao động trong khách sạn có độ tuổi trung bình rất trẻ, vào khoảng từ 20—40 tuổi

Độ tuổi này thay đổi theo từng bộ phận của khách sạn,

- Lao động trong khách sạn có sự chênh lệch về tỷ lệ giới tính, trong đó lao động nữ chiếm chủ yếu vì họ rất phù hợp với các công việc phục vụ ở các bộ phận như buồng, phục vụ bàn, bar, lễ tân, còn nam giới thì thích hợp ở bộ phận quản lý, bảo vệ, bếp

- Lao động trong khách sạn chịu nhiều áp lực trong công việc Nguyên nhân bởi vì khách sạn là một ngành dịch vụ phải tiếp xúc trực tiếp với nhiều đối tượng khách hàng với những nét văn hóa, tính cách khác nhau Bên cạnh đó, khách hàng luôn đặt một mức kì vọng nhất định khi chi trả cho dịch vụ, và nhiệm vụ của người lao động trong khách sạn là làm họ hài lòng Trong thời gian cao điểm, lượng khách đông và dồn dập càng làm tăng áp lực công việc cho đội ngũ nhân lực khách sạn.Vì vậy nên các nhà quản lý khách sạn phải linh hoạt trong tổ chức cũng như tạo được môi trường làm việc tốt cho nhân viên để giảm bớt áp lực công việc

- Lao động trong khách sạn mang tính chu kỳ Lý do của tính chất này là bởi lao động trong khách sạn phụ thuộc vào độ tuổi, giới tính, sức khỏe và thời vụ Đến một thời điểm nào đó, khi người lao động không còn đủ khả năng đáp ứng những yêu cầu của vị trí mình đang làm việc, người lao động đó sẽ được luân chuyển sang bộ phận khác phù hợp để đảm bảo hiệu quả công việc [18]

1.3.2 Quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.2.1 Khái niệm quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực khách sạn là việc lập kế hoạch và thực thi các chiến lược, các biện pháp nhằm thu hút, động viên, khuyến khích, phát triển, đãi ngộ và gìn giữ những nhân viên tốt nhất để đạt được mục tiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn [4]

1.3.2.2 Chức năng quản trị nguồn nhân lực trong khách sạn

Quản trị nguồn nhân lực đóng vai trò rất quan trọng trong việc duy trì và phát triển của khách sạn.Vai trò trọng tâm này xuất phát từ vai trò của con người: con người là yếu tố cấu thành doanh nghiệp; bản thân con người vận hành doanh nghiệp và con

người quyết định sự thắng bại của doanh nghiệp Vai trò này được thể hiện cụ thể trong những chức năng sau:

- Chức năng thu hút

Sử dụng các chính sách và biện pháp nhất định để thu hút nguồn nhân lực Chủ yếu là giới thiệu phân tích chức vụ biên chế chức vụ, lập kế hoạch cung cầu nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, tuyển người, khảo sát, thông báo tuyển, lựa chọn, thu nhận và bố trí công việc

- Chức năng điều chỉnh phối hợp

Còn được gọi là chức năng nhất thể hoá, tạo nên sự phối hợp tương đồng giữa cán bộ công nhân viên với nhau thống nhất hòa quyện cùng doanh nghiệp về các mặt tổ chức, tư tưởng, tình cảm, tâm lý, nhận thức cá nhân đồng nhất với ý niệm của tổ chức, hành động cá nhân hoà hợp với quy định của tổ chức

- Chức năng động viên

Chức năng động viên thông qua những chính sách thích đáng như khen thưởng những người cống hiến nhiều cho tổ chức, nhằm mục đích ổn định đội ngũ cán bộ công nhân viên của doanh nghiệp, khuyến khích tính tích cực của mọi người, phát động và duy trì thi đua, nâng cao năng suất lao động cho tổ chức

- Chức năng khai thác

Đây là chức năng chính của quản lý nguồn nhân lực Đó là công việc bồi dưỡng và nâng cao các tố chất cũng như kỹ năng làm việc của cán bộ, công nhân viên, làm cho

họ phát huy hết khả năng của mình, thực hiện tối đa giá trị cá nhân của họ [1]

1.3.3 Chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.3.1 Khái niệm chất lượng nguồn nhân lực

Các chuyên gia đã đưa ra nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng nguồn nhân lực, những định nghĩa đó có thể được tổng hợp như sau:

“Chất lượng nguồn nhân lực một khái niệm tổng hợp, bao gồm những nét đặc.trưng về trạng thái thể lực, trí lực, đạo đức và phẩm chất của người lao động Chất lượng nguồn nhân lực là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của người lao động với yêu cầu

công việc của tổ chức và đảm bảo cho tổ chức thực hiện thắng lợi mực tiêu cũng như thỏa mãn cao nhất nhu cầu của ngươi lao động” [1]

Từ định nghĩa chung bên trên, khái niệm chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

có thể hiểu là mức độ đáp ứng về khả năng làm việc của nhân lực trong khách sạn với yêu cầu công việc và đảm bảo cho khách sạn đạt được mục tiêu cũng như tạo ra những đãi ngộ tốt nhất cho người lao động trong khách sạn

Các công việc trong khách sạn rất đa dạng và đòi hỏi nhiều nhân lực với chất lượng khác nhau để phù hợp với yêu cầu công việc và mục tiêu kinh doanh của khách sạn Cùng với đó, chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn cũng tương đương với hạng sao của khách sạn đó Thông thường, nhân lực trong khách sạn bốn, năm sao sẽ có chất lượng cao hơn nhân lực ở các khách sạn có hạng sao thấp hơn

1.3.3.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

• Chỉ tiêu đánh giá sức khỏe

Sức khỏe là sự phát triển hài hòa của con người về thể chất và tinh thần Sức khỏe cơ thể là sự cường tráng, năng lực lao động chân tay Sức khỏe tinh thần là sự dẻo dai của hoạt động thần kinh, khả năng vận động của trí tuệ, biến tư duy thành hoạt động thực tiễn Để phản ánh tình trạng sức khỏe có nhiều chỉ tiêu biểu hiên như: Tiêu chuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, thần kinh, tâm thần, tai, mũi, họng… Tình trạng sức khỏe được phản ánh bằng hệ thống chỉ tiêu sau:

- Tuổi

- Chiều cao

- Cân nặng

- Mắc bệnh truyền nhiễm hay không

- Mắc các bệnh có tiêm chủng hay không

• Chỉ tiêu đánh giá trình độ văn hóa

Trình độ văn hóa là khả năng về tri thức và kỹ năng để có thể tiếp thu những kiến thức

cơ bản Trình độ văn hóa được cung cấp qua hệ thống giáo dục chính quy, không chính

quy và khả năng tự học của mỗi cá nhân Đối với người lao động, trình độ văn hóa là

sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã hội Ở một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hoá của dân cư thể hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia Trình độ văn hoá của nguồn nhân lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ:

1.3.3.4 Các phương pháp đánh giá chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

Có rất nhiều phương pháp với những ưu, nhược điểm khác nhau có thể áp dụng để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực Tuy nhiên, với những đặc thù của nguồn nhân lực cũng yêu cầu của ngành khách sạn, những phương pháp đánh giá sau phù hợp hơn cả

• Phương pháp quản trị theo mục tiêu

Theo phương pháp quản trị theo mục tiêu, trọng tâm của việc đánh giá:

– Các đặc tính cá nhân qua sự hoàn thành công việc

– Vai trò của nhà quản trị chuyển từ vai trò của người trọng tài phân xử qua vai trò của người tư vấn, cố vấn

– Nhân viên từ thụ động chuyển sang tham dự mang tính tích cực

Chương trình đánh giá thực hiện công việc theo các vấn đề như sau.:

– Sự phối hợp của lãnh đạo và nhân viên trong việc xếp đặt các mục tiêu cho nhân viên trong một khoảng thời gian nhất định Trên cơ sở đã thảo luận bản mô tả công việc, nội dung công việc, trách nhiệm báo cáo về các việc đó

– Ðịnh kỳ xem xét các kết quả đã đạt được

– Cấp trên và cấp dưới gặp nhau cuối giai đoạn đánh giá để thảo luận kết quả của cấp dưới có đạt được mục tiêu đã đề ra trước đây hay không

Ðể thực hiện phương pháp này đạt kết quả, nhà quản trị phải cởi mở, đảm bảo thông tin hai chiều trong suốt giai đoạn đánh giá Hai bên cùng nhau thảo luận để giải quyết vấn đề trong cuộc phỏng vấn đánh giá nhằm giúp cho nhân viên công tác tốt hơn

• Phương pháp theo tiêu chuẩn công việc:

Ðánh giá theo phương pháp này là đối chiếu so sánh việc hoàn thành công việc của mỗi nhân viên với tiêu chuẩn đã đề ra hoặc với mức hiệu suất theo yêu cầu

Các tiêu chuẩn phản ánh ở mức bình thường mà một nhân viên bình thường đạt được ở điều kiện bình thường Các tiêu chuẩn công việc thường được sử dụng đối với sản xuất Có rất nhiều phương pháp được sử dụng để xác định các tiêu chuẩn như: nghiên cứu thời gian, nghiên cứu cử động hoặc lấy mẫu công việc

Ưu điểm của phương pháp đánh giá năng lực nhân viên này là tính khách quan của nó, Tuy nhiên đòi hỏi các tiêu chuẩn phải được xây dựng một cách khoa học, chính xác và nhân viên phải giải thích khi thay đổi tiêu chuẩn và cơ sở của việc thay đổi đó

• Phương pháp đánh giá quan sát hành vi:

Phương pháp đánh giá quan sát hành vi được thực hiện trên cơ sở quan sát các hành vi thực hiện công việc của nhân viên Phương pháp này căn cứ vào hai yếu tố:

– Số lần quan sát

– Tần số nhắc lại của hành vi

Thông qua đó nhà quản trị sẽ đánh giá được tình hình thực hiện công việc của nhân viên Theo phương pháp này, các hành vi đối với công việc được mô tả khách quan và

được thực trích ra từ bản ghi chép những vụ việc quan trọng Ðây là phương pháp khắc phục được nhiều nhược điểm của một số phương pháp khác Tuy nhiên, nó cũng có hạn chế như các hành vi được sử dụng hướng về hoạt động hơn là hướng về kết quả và phụ thuộc vào trình độ người đánh giá

1.3.4 Các yếu tố tác động đến chất lượng nguồn nhân lực trong khách sạn

1.3.4.1 Tuyển mộ

Tuyển mộ nhân viên là một quá trình nhằm thu hút và tìm kiếm những ứng viên xuất sắc nhất vào các vị trí công việc mà doanh nghiệp kinh doanh khách sạn muốn tuyển dụng, đảm bảo phù hợp với các quy định của luật pháp hiện hành [4]

• Quá trình tuyển mộ thường trải qua các bước sau:

Dự báo

Đặt mục tiêu

Phân tích công việc

Mô tả công việc

Thống kê nguồn nhân lực

Ra quyết định tuyển mộ

• Các phương pháp tuyển mộ

- Tuyển mộ nội bộ: Là phương pháp được sử dụng để tuyển các nhân viên hiện hành, nghĩa là các nhân viên hiện đang làm việc tại đơn vị

- Tuyển mộ bên ngoài

+ Quảng cáo trên báo chí

+ Tuyển mộ qua mạng Internet

+ Tuyển mộ thông qua giới thiệu

+ Tuyển mộ thông qua hội chợ việc làm

+ Tuyển mộ tại các trường học

+ Tuyển mộ thông qua các văn phòng giới thiệu việc làm

1.3.4.2 Đào tạo

Đào tạo là một quá trình mang tính hệ thống mà qua đó nguồn nhân lực của doanh nghiệp nâng cao được kiến thức và kĩ năng làm việc nhờ những chỉ dẫn và các hoạt động thực hành nhằm hướng tới kết quả là cải tiến chất lượng làm việc [4]

• Những dấu hiệu cho thấy cần phải thực hiện chương trình đào tạo:

- Năng suất lao động thấp

- Lãng phí cao

- Những than phiền của nhân viên

- Tỷ lệ bỏ việc cao

- Phàn nàn của khách hàng

• Lợi ích của việc đào tạo

- Giúp môi trường kinh doanh an toàn hơn với nhân viên và khách hàng

- Tăng sự thỏa mãn trong công việc của nhân viên

- Cung cấp cho nhân viên kiến thức và kĩ năng cần thiết để thực hiện công việc

- Nâng cao trình độ chuyên môn, tăng hiệu quả lao động, tăng năng suất lao động và tăng cơ hội thăng tiến và phát triển

• Quy trình đào tạo

Bước 1: Phát hiện nhu cầu đào tạo

Bước 2: Xây dựng mục tiêu đào tạo

Bước 3: Chuẩn bị kế hoạch đào tạo

Bước 4: Chuẩn bị cho học viên

Bước 5: Tiến hành đào tạo

Bước 6: Đánh giá đào tạo

1.3.4.3 Môi trường làm việc

Môi trường làm việc là một khái niệm rộng bao gồm tất cả những gì có liên quan, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động và sự phát triển, nâng cao năng lực công tác của mỗi

cá nhân, cán bộ, công chức (bao gồm môi trường bên trong và môi trường bên ngoài) [6]

Các yếu tố tạo nên môi trường làm việc tốt:

- Điều kiện về cơ sở vật chất, trang thiết bị tiện nghi hiện đại phục vụ cho việc thực hiện nhiệm vụ chuyên môn nghiệp vụ

- Bình đẳng trong giao tiếp và đóng góp ý kiến: tạo một môi trường giao tiếpcởi mở

và tôn trọng mọi ý kiến của nhân viên nhằm nắm bắt và thỏa mãn nhu cầu của họ Nhân viên được khuyến khích chia sẻ thoải mái tất cả những suy nghĩ, kể cả những vấn đề nhỏ nhất nhằm giúp họ tác nghiệp thuận lợi hơn

- Hỗ trợ và khuyến khích mọi cơ hội học hỏi cho nhân viên: tạo ra mọi cơ hội đểnhân viên mở mang kiến thức và trau dồi kinh nghiệm như tài trợ các khóa đào tạo không chỉ liên quan đến nghiệp vụ khách sạn mà có thể đi kiến tập ở các khách sạn khác, học tiếng Anh hoặc học sử dụng máy vi tính Từ đó, tạo động lực và

sự tự tin trong công việc khiến họ hài lòng và gắn bó

- Ghi nhận và khen thưởng: trao quyền cho nhân viên chủ động xử lý các vấn đề Với ngân sách theo quy định của tập đòan, đồng thời ghi nhận và biểu dương thành công với phần thưởng xứng đáng nhằm khuyến khích mọi nhân viên nỗ lực cung cấp dịch vụ hoàn hảo Những sai sót hoặc sự cố được xem xét để đúc rút kinh nghiệm

và trao cơ hội sửa chữa mà không tập trung vào khiển trách hoặc trừng phạt

- Chế độ đãi ngộ hấp dẫn: trả công nhân viên xứng đáng với những đóng góp của họ

để đảm bảo mức sống đầy đủ cho bản thân và gia đình

1.3.5 Nhân lực trong bộ phận phục vụ thực phẩm và đồ uống

1.3.5.1 Đặc điểm nhân lực bộ phận thực phẩm đồ uống

- Số lượng lao động trong bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống cũng như nhà hàng là rất lớn

- Chủ yếu là lao động trực tiếp và gián tiếp, mặc dù đã áp dụng nhiều tiến bộ khoa học kỹ thuật vào việc kinh doanh

- Đội ngũ nhân lực có kỹ năng nghề nghiệp cao và đa dạng

- Đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh [2]

1.3.5.2 Các phẩm chất cần có của nhân viên bộ phận thực phẩm đồ uống

- Sức khỏe tốt: Bao gồm sức khỏe thể lực và sức khỏe tinh thần Sức khỏe thể lực để

có thể mang đồ ăn phục vụ khách, để có thể đứng làm việc trong toàn bộ ca làm Sức khỏe tinh thần tốt để có thể chịu được áp lực công việc và giữ được thần thái tích cực

- Ngoại hình ưa nhìn: Bao gồm gương mặt, hình thể và trang phục của người phục

vụ Yêu cầu tối thiểu là luôn gọn gàng và sạch sẽ

- Thân thiện và chăm sóc: Một phần quan trọng trong trải nhiệm của khách hàng được tạo nên bởi người phục vụ Vì vậy người phục vụ nên có thái độ thân thiệt và quan tâm tới khách hàng

- Tôn trọng khách hàng: Mọi khách hàng phải được tôn trọng và đối sử bình đẳng bất

kể tuổi tác, tôn giác, chủng tộc và mức chi trả

- Khả năng dự đoán nhu cầu khách hàng: Người phục vụ nên học cách đoán biết nhu cần của khách trước khi học nhân ra và yêu cầu Điều này có thể đạt được từ kinh nghiệm và luyện tập

- Hiểu biết về nhà hàng: Khách hàng có thể đặt ra rất nhiều câu hỏi về những vấn đề liên quan đến nhà hàng Nếu người phục vụ có khả năng trả lời mọi câu hỏi đó, khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng và doanh thu cũng được cải thiện hơn

- Khả năng tổ chức và tính cẩn thận: Người phục vụ sở hữu hai phẩm chất này luôn làm việc hiệu quả và gây ra ít lỗi dịch vụ hơn thông thường

- Tính năng nổ, chủ động: Tính cách này sẽ giúp người phục vụ cảm thấy công việc thú vị hơn và tận hưởng công việc mình đang làm Nó cũng tạo nên những tác động tích cực đến khách hàng và đồng nghiệp

- Khả năng giao tiếp tốt: Đâu là yêu cầu bắt buộc cho người phục vụ vì họ phải tương tác với những người khác nhau theo yêu cầu công việc Khả năng giao tiếp bao gồm giao tiếp bằng lời nói và giao tiếp phi ngôn ngữ [13]

TIỂU KẾT CHƯƠNG I

Chương I của khóa luận đã cung cấp những kiến thức cơ bản về kinh doanh khách sạn, thể hiện được đặc điểm bản chất của kinh doanh khách sạn – một ngành đang trở nên phổ biến và ngày càng phát triển trong nền kinh tế Việt Nam cũng như toàn cầu Cùng với đó, nội dung chương còn đưa ra lý luận về bộ phận phục vụ thực phẩm đồ uống và nhà hàng, một bộ phận đóng vai trò đặc biệt quan trọng trong kinh doanh khách sạn, góp phần tăng doanh thu và hoàn thiện trải nghiệm của khách hàng Đặc biệt, để phục vụ cho mục tiêu nâng cao chất lượng nguồn nhân lực trong nhà hàng Sài Gòn – khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mà khóa luận đề ra, chương I bao gồm nội dung về nhân lực trong khách sạn nói chung và nhân lực trong bộ phận thực phẩm và đồ uống nói riêng Nguồn nhân lực là một nguồn lực quan trọng hàng đầu trong khách sạn, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín, thương hiệu, hiệu quả kinh doanh Không chỉ vậy nguồn nhân lực mang những đặc điểm phức tạp và đặc thù, hiểu được những vấn đề liên quan đến nguồn nhân lực sẽ là tiền đề để đánh giá thực trạng nguồn nhân lực tại nhà hàng Sài Gòn và tìm ra những vấn đề nhân lực cần khắc phục tại đây trong chương II

CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG NGUỒN NHÂN LỰC TẠI NHÀ HÀNG SÀI GÒN – KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI

WESTLAKE

2.1 Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake và nhà hàng Sài Gòn

2.1.1Giới thiệu về khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

2.1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thuộc tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) là một trong những thương hiệu nổi tiếng nhất trên thế giới về cách quản lý và là công ty khách sạn lớn nhất thế giới tính theo số lượng phòng đang quản lý IHG có hơn 710.000 phòng với 4602 khách sạn trên gần 100 quốc gia Trong đó 3.934 khách sạn hoạt động theo thỏa thuận nhượng quyền thương mại,

658 khách sạn gián tiếp sở hữu và 10 khách sạn trực tiếp sở hữu

Hiện IHG sở hữu 9 thương hiệu nổi tiếng thế giới bao gồm Candlewood Suites, Crowne Plaza, Even Hotels, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Hotel Indigo, Hualuxe, InterContinental và Staybridge Suites

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức đi vào hoạt động ngày 12/12/2007 đạt tiêu chuẩn 5 sao Khách sạn được xây dựng trên diện tích 4ha gồm một toà nhà chính và 3 toà biệt thự nằm riêng biệt trên mặt hồ với tổng số 359 phòng khách đều có ban công riêng InterContinental Hanoi Westlake được xây dựng hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây kết hợp giữa lối kiến trúc đương đại của châu Âu với nét duyên dáng, uyển chuyển của văn hoá Việt [19]

Trong gần 10 năm hoạt động, khách sạn đã đạt được rất nhiều giải thưởng, có thể

kể đến :

2008 Khách sạn đô thị tốt nhất Hà Nội (Bình chọn bởi TTG Travel Awards)

2011 Khách sạn của năm (Bình chọn bởi HAPA – Giải thưởng khách sạn Châu

Á)

Đối tác khách sạn xuất sắc (Trao bởi Booking.com)

2012 Khách sạn doanh nhân tốt nhất Hà Nội (Bình chọn bởi tạp chí Business

Traveller Châu Á – Thái Bình Dương)

Khách sạn sang trọng nhất cho doanh nhân và nghỉ dưỡng (Bình chọn bởi Giải thưởng The Guide Award)

2013 Khách sạn cao cấp với khung cảnh đẹp nhất (Bình chọn bởi Giải thưởng

World Luxury Hotel Awards)

Khách sạn tại InterContinental Hanoi Westlake có 5 loại phòng sau:

- Phòng Superior:

Với diện tích tối thiểu 43m2, phòng có 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

- Phòng Deluxe Paranomic view

Phòng rộng 43m2 và có tầm nhìn ra hồ Tây Tất cả các phòng đều được trang bị

1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

- Phòng Over-water panoramic pavilion

Loại phòng này được đặt tại khu biệt thự xây nổi trên mặt hồ, có diện tích 43m2 Phòng có 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt

- Phòng Over-water panoramic view

Tọa lạc trong khu biệt thự được xây nổi trên mặt nước Hồ Tây Tất cả các phòng đều được trang bị 1 giường lớn hoặc 2 giường đôi, cùng các nội thất đi kèm khác như bàn làm việc lớn, tivi truyền hình cáp, đường truyền internet tốc

độ cao, cùng bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt Phòng có ban công với tầm nhìn đẹp trông ra hồ Tây

- Phòng Suite

Hệ thống phòng Suite bao gồm Lotus Suite, Grand Westlake Suite và

tất cả các phòng đều được lấy cảm hứng từ nền văn hóa giàu bản sắc của Việt Nam.Tất cả các phòng đều có ít nhất 2 ban công riêng với tầm nhìn hút mắt, phòng tắm rộng rãi với bồn tắm đứng và bồn tắm ngồi riêng biệt Quý khách khi đặt phòng suite sẽ được sử dụng miễn phí khu vực Club Lounge với bữa sáng, trà chiều, tiệc cocktail và internet miễn phí [19]

• Dịch vụ

- Dịch vụ ăn uống tại InterContinental Hanoi Westlake mang đến cho khách hàng những sự lựa chọn về dịch vụ ăn uống đa dạng với ba nhà hàng, ba bar và một quầy bánh, cụ thể gồm:

+ Nhà hàng Café Du Lac: Nhà hàng chuyên phục vụ buffet theo phong các Âu

Á cho các bữa sáng, trưa, tối Bên cạnh đó nhà hàng cũng phục vụ thực đơn gọi món

+ Nhà hàng Milan: Nhà hàng chuyên phục vụ thực đơn gọi món theo phong cách ẩm thực Ý Nhà hàng có tầm nhìn thoáng đãng và lãng mạn trông ra hồ Tây

+ Nhà hàng Sài Gòn: Nhà hàng chuyên phục vụ thực đơn gọi món của ẩm thực truyền thống Việt Nam Gian bếp trong nhà hàng được thiết kế với không gian

mở, khiến cho thực khách có thể quan sát hoạt động nấu nướng của đầu bếp bên trong

+ Sunset Bar: Được xây dựng nổi trên mặt hồ, ở khu vực trung tâm của ba đảo nhỏ, với lối kiến trúc đặc biệt, mọi hướng của Sunset Bar đều nhìn ra hồ Tây, tạo nên không gian và trải nghiệm lãng mạn cho quý khách + Milan Saigon Bar: Được đặt ở khu vực trung tâm giữa nhà hàng Milan và nhà hàng Sài Gòn Bar có tầm nhìn xuống sảnh khách sạn, thuận tiện cho những khách nghỉ trong khách sạn và không muốn di chuyển nhiều để thưởng thức đồ uống

+ Diplomat Lounge: Đây là không gian lý tưởng để quý khách thưởng thức trà chiều và bánh ngọt Đặc biệt hàng tháng tại Diplomat Lounge có trình diễn thời trang rất đặc sắc và hấp dẫn

+ Quầy bánh Le Gourmet: Quầy bánh nằm ở tầng 1 của khách sạn luôn sẵn sàng phục vụ bánh ngọt, sô cô la, bánh mỳ, salad cùng café cho quý khách

- Dịch vụ hội nghị hội thảo, tiệc cưới

Bên cạnh đó, InterContinental Hanoi Westlake còn cung cấp dịch vụ tổ chức hội nghị, hội thảo và tiệc cưới với 5 phòng họp với kích cỡ khách nhau, phù hợp với nhu cầu sử dụng của quý khách Phòng họp có sức chứa tối thiểu là 27

khách và tối đa 450 khách Tất cả các phòng họp đều được trang bị hệ thống và các thiết bị họp hiện đại nhằm hỗ trợ tối đa cho công tác tổ chức sự kiện [19] Bảng 1: Bảng sức chứa phòng hội nghị

Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

• Thị trường khách

Biểu đồ 1: Biểu đồ cơ cấu thị trường khách

Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Biều đồ cơ cấu thị trường khách cho thấy thị trường khách chủ yếu của khách sạn là khách thương gia Trong 63%, thị trường khách thương gia ngắn hạn chiếm 20%, thị trường khách dài hạn chiếm 35% và còn lại 8% là thị trường khách thương gia Việt Nam cao cấp Thị trường khách du lịch chiếm tỉ trọng thứ 2 trong cơ cấu thị trường khách của InterContinental Hanoi Westlake, tuy nhiên chưa đạt một nửa so với thị phần khách thương gia Thị trường khách du lịch bao gồm khách du lịch châu Âu và khách du lịch châu Á cao cấp Hai thị phần còn lại có tỉ trọng khá tương đương nhau là khách công vụ và khách vãng lai

Bên cạnh đó, về thị trường khách theo quốc tịch, với từng châu lục, InterContinental Hanoi Westlake đặc biệt quan tâm du khách ở một số quốc gia Với thị trường khách du lịch châu Âu thì tập khách hàng được quan tâm nhất là khách Pháp, Anh, Thụy Sỹ Nguồn khách Châu Mỹ có Mỹ và Canada Khách châu Á đặc biệt được chú ý tới là khách hàng Trung Quốc, Đài Loan, Nhật Bản và Hàn Quốc Khách nội địa của khách sạn chủ yếu khách thương gia từ thành phố Hồ Chí Minh, Vũng Tàu

ra công tác tại Hà Nội

2.1.2 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn – Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

2.1.2.1 Giới thiệu về nhà hàng Sài Gòn

Nằm ở tầng 2 trong tòa nhà chính của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake, nhà hàng Sài Gòn chuyên phục vụ ẩm thực Việt Nam theo phong cách ăn gọi món Nhà hàng được thiết kế với gam màu chủ đạo là đỏ và đen, cùng với nội thất và cung cách bài trí mang đậm tính truyền thống Viêt Nam Không chỉ mang đến trải nghiệm vị giác, nhà hàng Sài Gòn còn mang đến cho thực khách trải nghiệm thị giác thú vị từ không gian mở của gian bếp và tầm nhìn ra hồ Tây Nhà hàng có sức chứa là 100 chỗ và chuyên phục vụ ăn tối từ 18 giờ đến 22 giờ 30 cho khách lưu trú trong khách sạn và khách bên ngoài

2.1.2.2 Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn

Sơ đồ 1: Sơ đồ nhà hàng Sài Gòn

Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake