CÔNG tác PHỤC vụ KHÁCH VIP tại bộ PHẬN IC CLUB KHÁCH sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘIKHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH NGUYỄN HÀ ANH CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI

KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH

NGUYỄN HÀ ANH

CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP

GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN:

Th.S LÊ THU HƯƠNG

HÀ NỘI – 2014

MỤC LỤC

MỤC LỤC 3

LỜI MỞ ĐẦU 8

CHƯƠNG 1 10

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 10

1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn 10

1.1.1 Sơ lược về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 10

1.1.1.1 Thông tin chung 10

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 11

1.1.2.1 Tập đoàn IHG 11

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 14

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake .14

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 14

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 21

1.4.1 Mô hình tổ chức 21

Tiểu kết chương 1: 28

CHƯƠNG 2 29

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN IC CLUB TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 29

2.1 Sơ lược về bộ phận IC Club 29

2.1.1 Thông tin chung 29

2.1.2.Đối tượng khách của IC Club 30

2.3 Quy trình làm việc tại IC Club 32

2.3.1 Các công việc buổi sáng 32

2.3.2 Các công việc buổi chiều 35

2.4 Kết quả hoạt động 37

Tiểu kết chương 2: 42

3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong thời gian thực tập 43

3.1.1 Vị trí 43

3.1.2 Nhiệm vụ 43

3.1.3 Công việc cụ thể 43

3.2 Bài học kinh nghiệm rút ra 47

3.3 Một số kiến nghị và giải pháp 50

3.3.1.Đối với trường Đại học công nghiệp Hà Nội và khoa Sư phạm - Du lịch 50

Tiểu kết chương 3: 51

KẾT LUẬN 52

PHỤ LỤC 54

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN 70

LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khái niệm "du lịch" không còn là một cụm từ mới mẻ mà nó đang

trở nên vô cùng phổ biến, đóng một vai trò quan trọng không thể thiếu trong đờisống tinh thần của con người Vào những năm đầu của thế kỷ trước, khi mà nềnkinh tế còn hạn chế và khó khăn thì nhu cầu cơ bản của con người chỉ dừng lại ởviệc "ăn no, mặc ấm", du lịch chỉ mới bắt đầu nhen nhóm và được coi là một hoạtđộng xa xỉ Cùng với sự vận động của bánh xe kinh tế và sự chuyển biến theo xuhướng đa dạng, toàn cầu hoá thì đời sống vật chất của con người ngày càng đượcnâng cao, họ dần hướng tới những nhu cầu "ăn ngon, mặc đẹp" Áp lực của đờisống công nghiệp và đô thị dần phá vỡ sự cân bằng nhịp sống khiến con người tìmkiếm nhiều hơn những hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, chữa bệnh Từ đó mà

du lịch cũng ngày càng phát triển với nhiều loại hình khác nhau đáp ứng nhữngmục đích khác nhau Du lịch đã và đang được xem là "con gà đẻ trứng vàng", làngành kinh tế mũi nhọn ở nhiều nước trên thế giới Ngành du lịch Việt Nam cũngkhông nằm ngoài quy luật đó khi ngày một phát triển với tốc độ nhanh chóng và cóvai trò thiết yếu trong cơ cấu kinh tế quốc gia

Đóng góp quan trọng vào sự phát triển du lịch chính là ngành kinh doanhkhách sạn với chức năng cơ bản là cung cấp các dịch vụ lưu trú và ăn uống đáp ứngnhu cầu của khách hàng Thủ đô Hà Nội - một trung tâm văn hóa, kinh tế, chính trị,

xã hội với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng cùng lịch sử nghìn năm văn hiến,đồng thời là đầu mối giao thông quan trọng của cả nước nên chính là một điểm đến

du lịch hấp dẫn không thể bỏ qua Các khách sạn tại Hà Nội ngày càng được đầu tư

xây dựng và phát triển nhằm khẳng định thương hiệu và vị trí của mình trên thịtrường, trong đó có khách sạn 5 sao cao cấp InterContinental Hanoi Westlake Đốitượng khách hàng chủ yếu tại khách sạn là những khách doanh nhân và nhữngkhách hàng hạng sang với mục đích đi du lịch để trải nghiệm và mở rộng vốn hiểubiết Do thời gian thực tập ngắn và mang tính chuyên sâu nên báo cáo tập trung vàoviệc tìm hiểu công tác phục vụ khách VIP tại bộ phận IC Club - khách sạnInterContinental Hanoi Westlake.

CHƯƠNG 1.

KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI

WESTLAKE 1.1 Quá trình hình thành và phát triển khách sạn

1.1.1 Sơ lược về khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake

1.1.1.1 Thông tin chung

- Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội

- Tên tiếng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel

- Điạ chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Hà Nội

Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm ở phía tây Hà Nội, cạnh hồ

Tây và ngôi chùa Kim Liên 800 năm tuổi Toạ lạc tại một vị trí điạ lý rất đẹp củaThủ đô, khách sạn chỉ cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút đi bằng taxi và 10 phúttơi các trung tâm mua sắm, giải trí

1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake

1.1.2.1 Tập đoàn IHG

IHG (InterContinental Hotels Group) là tập đoàn khách sạn đa quốc gia cótrụ sở tại Denham, Vương quốc Anh Đây là tập đoàn khách sạn lớn nhất thế giớitính theo số lượng phòng đang quản lý với hơn 675 000 phòng và 4600 khách sạntrên thế giới

Tiền thân của tập đoàn IHG là hãng bia William Bass được thành lập năm

1777 tại Anh Bass là một trong những hãng sản xuất bia rượu lớn nhất tại Anh từthế kỷ 18 đến thế kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns Wordwide

và bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau khi giấy phép sản xuấtbia của Bass hết hạn vào năm 1989, hãng này giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu

và phát triển mảng kinh doanh khách sạn

Năm 1946, thương hiệu InterContinental được thành lập bởi hãng hàng khôngPan American World Trong những năm 1990, Bass tung ra các thương hiệu riêngnhư Crowne Plaza, Staybridge… nhằm tăng quy mô và mua lại thương hiệuInterContinental vào năm 1998 Năm 2000, tập đoàn này bán nhãn hiệu BassBrewers cho hãng sản xuất bia của Bỉ với giá 2,3 tỷ bảng và chuyển tên công tythành Six Continents PLC

Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinhdoanh khách sạn và đồ uống thành 2 công ty riêng biệt Quá trình này hoàn tất vào

15/04/2003, IHG được thành lập chuyên về kinh doanh khách sạn, niêm yết cổphiếu trên thị trường chứng khoán Anh và Mỹ.

Hiện nay IHG sở hữu 9 thương hiệu khách sạn nổi tiếng trên thế giới gồm:Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn,Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels và Hualuxe Hotels &Resorts

1.1.2.2 Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts và khách sạn

InterContinental Hanoi Westlake

Intercontinental Hotels & Resorts là thương hiệu khách sạn và khu nghỉdưỡng cao cấp nhất trong số 9 thương hiệu của tập đoàn IHG với tổng số hơn 166khách sạn trên toàn thế giới Mặc dù chỉ chiếm 9% về số lượng phòng của IHGnhưng thương hiệu InterContinental lại mang về gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tậpđoàn

Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứ 150 củamình là InterConrinental Dubai Festival City

10h30' ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chínhthức được khai trương và trở thành khách sạn đầu tiên của IHG tại Việt Nam

1.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

1.2.1 Chức năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

Chức năng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là cung cấp cácdịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí,spa, hội nghị hội thảo, tiệc nhằm đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng khi đến vớikhách sạn để làm cho họ hoàn toàn hài lòng và hướng tới mục tiêu cuối cùng làmang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn

Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượng hạng và tinh tế với cơ

sở hạ tầng tuyệt vời là rất quan trọng nhưng điều làm cho thương hiệu này hoàntoàn khác biệt vơí các khách sạn khác chính là sự quan tâm thực sự của khách sạnđối với khách hàng, nói cách khác là chức năng thông tin Tại InterContinental, cácnhân viên đều muốn được giúp khách hàng tận dụng tối đa khoảng thời gian nghỉcủa mình bằng cách chia sẻ những kiến thức địa phương với khách để giúp họ cóthể tận hưởng những trải nghiệm đích thực để làm giàu cuộc sống và mở rộng cáchnhìn InterContinental là thương hiệu khách sạn đầu tiên trên thế giới cung cấpwebsite và video chi tiết về điểm đến Các khách hàng có thể lên sẵn kế hoạch chochuyến đi, được trợ giúp bằng bản đồ tương tác và các lời khuyên quý giá Cáckhách sạn InterContinental trên thế giới cũng cung cấp những trải nghiệm bản địa,những gói dịch vụ cho phép khách nghỉ khám phá các bí mật và sắc thái của địaphương

1.2.2 Nhiệm vụ của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

- Kinh doanh đúng ngành nghề đã đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước vàpháp luật về kết quả kinh doanh cũng như chất lượng sản phẩm và dịch vụ

- Thực hiện đầy đủ mọi cam kết trong hợp đồng kinh tế với các tổ chức trong vàngoài nước.

- Sử dụng có hiệu quả và bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, cơ sở vật chất kĩthuật của khách sạn nhằm đảm bảo những mục tiêu đã đề ra

- Tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu củakhách hàng, nắm bắt được nhu cầu của thị trường và các khách hàng tiềm năng

- Thực hiện tốt các chính sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần

và tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có cơ hội phát triển và gắn bólâu dài với khách sạn Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán bộ nhânviên để đáp ứng đúng tiêu chuẩn của khách sạn

- Thực hiện đúng các quy định về bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữgìn an ninh chính trị và trật tự an toàn xã hội

1.3 Các ngành nghề kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi

Westlake

1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt tiêu chuẩn 5 sao được xâydựng trên diện tích 4 ha là một công trình khách sạn "độc nhất vô nhị" bao gồmmột toà nhà chính 5 tầng và 3 toà biệt thự riêng biệt nằm trên mặt nước hồ Tây vơitổng số 293 phòng và 25 căn hộ được thiết kế theo lối kiến trúc đương đại châu Âukết hợp vơí nét duyên dáng uyển chuyển của văn hoá truyền thống Việt Nam

Khách sạn có 3 hạng phòng: superior, deluxe và suite với mức giá và tiện nghi khácnhau Tất cả các phòng đều được trang bị nội thất và trang trí bởi các vật liệu tinh

tế và được tô điểm bằng các sản phẩm thủ công

- Toàn bộ phòng đều có ban công riêng với tầm nhìn hướng ra thành phố HàNội, bể bơi hoặc toàn cảnh Hồ Tây

- Diện tích phòng nhỏ nhất là 43 m2

- Có tường cách âm

- Tivi màn hình tinh thể lỏng LCD 32 inch

- Truy cập internet tốc độ cao

- Truyền hình vệ tinh

- Hộp thư thoại và máy fax

- Bồn ngâm sục và bồn tắm đứng

- Két an toàn và quầy bar riêng trong phòng

- Báo miễn phí hàng ngày

- Quầy bar nhỏ và các vật dụng pha trà, cà phê

Đặc biệt khách sạn có một phòng Tổng thống với diện tích 305 m2 được thiết

kế hiện đại với nhiều phòng nhỏ khép kín và những dịch vụ tiện nghi cao cấp

Đây thực sự là nơi thư giãn lý tưởng dành cho những khách hàng muốn tìmkiếm kỳ nghỉ độc đáo và lãng mạn trong không gian yên tĩnh và sang trọng

1.3.2 Kinh doanh dịch vụăn uống

* Khách sạn có hệ thống 3 nhà hàng với thực đơn phong phú, đa dạng mangđến cho khách hàng nhiều sự lựa chọn về các món ăn Âu, Á

+ Nhà hàng Cafe Du Lac: Nằm ở vị trí lý tưởng ngay trên mặt hồ Tây ở tầng

1, nhà hàng mở cửa phục vụ cả ngày với thực đơn buffet tự chọn và gọi món Cũnggiống như các quán cà phê lớn ở Pari, nội thất nhà hàng Cafe Du Lac pha trộn kiếntrúc gỗ, đá và những ánh đèn màu trong một thiết kế cổ điển sang trọng, tạo nênmột điểm hẹn thân mật chào đón khách đến với khách sạn và thưởng thức nhữngmón ăn mang đặc trưng của địa phương

+ Nhà hàng Milan: Nằm tại tầng 2 của tòa nhà chính, mở cửa phục vụ buổi tốivới thực đơn là các món ăn Ý Khu bếp được thiết kế bằng kính và những phòng ănriêng biệt tạo không khí vui vẻ và trải nghiệm phong cách ăn uống độc đáo

+ Nhà hàng Sài Gòn: cũng nằm tại tầng 2 của toà nhà chính, mở cửa phục vụbuổi tối với các món ăn nổi tiếng của Việt Nam và châuÁ

* Khách sạn có 3 quầy bar để khách hàng có thể thưởng thức các loại đồ uốnghay thư giãn với những ly cocktail thơm ngon và ngắm nhìn cảnh sắc hồ Tây thơmộng

+ Sunset Bar: Nằm ở chính giữa cụm đảo trên mặt hồ Tây, giống như tên gọiSunset bar mở cửa vào 4h30 chiều lúc hoàng hôn phục vụ tất cả các loại đồ uống vàmột số món nướng Buổi tối, cây cầu dẫn đến bar được thắp sáng bởi những ngọnđuốc tạo nên một khung cảnh lung linh của miền nhiệt đới châuÁ, khách hàng sẽcảm nhận được sự lãng mạn và rời xa sự ồn ào náo nhiệt nơi thành thị

+ Diplomat Lounge: Với sức chứa 50 người nằm ở tầng 1 cạnh quầy lễ tân vàhướng ra bể bơi, đây là nơi lý tưởng để thưởng thức tách trà chiều hay tận hưởngkhông khí bên lò sưởi vào mùa đông với ly rượu vang đỏ Mỗi buổi tối, không giancủa Diplomat Lounge được trải rộng với quầy bar riêng biệt cùng những thú tiêukhiển mang tính quốc tế.

+ Milan-Saigon Bar: nằm ở tầng 2 của toà nhà chính Sau khi ăn tối tại các nhàhàng, khách có thể trải nghiệm các loại đồ uống ngay tại quầy bar với những lựachọn tuyệt vời của các loại rượu vang

* Ngoài ra, khách sạn còn có một quầy bánh Le Gourmet nằm ở tầng 1, mở cửaphục vụ từ 8h sáng đến 8h tối với rất nhiều các loại bánh thơm ngon và đẹp mắt

1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung

Ngoài dịch vụ lưu trú và ăn uống là hai dịch vụ chính thì khách sạnIntercontinental Hanoi Westlake còn cung cấp các dịch vụ bổ sung nhằm đáp ứngnhững nhu cầu đa dạng của khách hàng:

* Khu vui chơi giải trí:

+ Bể bơi: bể bơi ngoài trời tuyệt đẹp nằm dọc theo những cây cầu thanh lịchdẫn ra đảo và được bao bọc bởi thảm thực vật tươi tốt với không gian thoáng mát,đem đến cho khách hàng khoảng thời gian nghỉ ngơi thực sự Khách hàng được sửdụng miễn phí nước tinh khiết, khăn tắm, hồ thuỷ lực massage và được các huấnluyện viên hướng dẫn bơi miễn phí

+ Spa: các dịch vụ masage, sauna và chăm sóc chuyên nghiệp đem lại nhiều

sự lựa chọn lý tưởng đểthư giãn và trải nghiệm

+ Câu lạc bộ sức khoẻ: trung tâm thể dục thẩm mỹ được trang bị đầy đủ máymóc , bao gồm những thiết bị thế hệ mơí nhất cũng như những lớp học aerobichoặc yoga sẵn có dành cho khách của khách sạn Nếu được yêu cầu, những nhânviên phòng tập thể dục dày dặn kinh nghiệm và hiểu biết sẽ đưa ra những lờikhuyên và tư vấn về việc tập luyện cho từng cá nhân Club mở cửa 24 tiếng mỗingày

* Dịch vụ tiệc và hội nghị, hội thảo

Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake có phòng tiệc, phòng hội nghị hộithảo với các trang thiết bị lớn nhất trong thành phố với phòng tiệc lớn rộng 563 m2

có sức chứa lên tới 500 người Đối với tiệc cocktail và tiệc ăn tối, phòng tiệc lớnnày có thể được phân tách thành 3 phòng nhỏ với sức chứa 300 người

Các trang thiết bị kỹ thuật bao gồm mạng internet và truyền hình vệ tinh, họptrực tuyến, màn hình máy tính và hệ thống máy chiếu được thiết kế và trang trí theotuỳ chọn của khách Các quản lý phụ trách về hội nghị hội thảo sẽ trợ giúp kháchhàng lên kế hoạch và điều chỉnh theo các sự kiện cũng như hỗ trợ về mặt kỹ thuậtvào tất cả thời gian trong ngày

- Phòng tiệc lớn: + Rộng 563 m2

+ 172 m2 cho các phòng chức năng

+ Kích cỡ phòng rộng nhất: 23,6m x 15,4m, trần cao 5m

+ Sức chứa phòng rộng nhất: 500 chỗ ngồi theo thiết kếnhư rạp chiếu phim và 620 chỗ nếu thiết kế theo kiểu tiếp tân.

- Phòng họp Westlake 1,2,3,4:

+ Rộng 199 m2

+ Kích cỡ phòng rộng nhất: 11,7m x 12m, trần cao 3m + Sức chứa phòng rộng nhất: 128 chỗ theo thiết kế rạpchiếu phim và 140 chỗ theo thiết kế kiểu tiếp tân

Trang thiết bị kỹ thuật phòng họp:

+ Có wifi và đường truyền internet tốc độ cao

+ Tivi màn hình tinh thể lỏng 42 inch

* Các dịch vụ khác tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

+ Quầy thông tin hữu ích

+ Dịch vụ cho thuê xe Limousine

+ Dịch vụ giặt khô là hơi

+ Cung cấp báo hàng ngày

+ Bác sĩ 24 tiếng theo yêu cầu

+ Nhân viên hành lý

+ Đổi ngoại tệ

+ Máy rút tiền tự động

+ Các lối đi cho người khuyết tật

1.4 Cơ cấu tổ chức bộ máy và quản lý khách sạn InterContinental Hanoi Westlake

1.4.1 Mô hình tổ chức

Sơ đồ 1.1 Mô hình tổ chức bộ máy nhân sự (Nguồn: Phòng Nhân sự)

Giám đốc bộ phận lưu trú

Nhân viên

lễ tân

Nhân viên buồng

Giám sát Buồng

Quản lý bộ phận buồng

Giám sát lễ tân

Quản lý bộ phận Sảnh

Nhân viên bếp

Bếp phó Bếp trưởng

Nhân viên nhà hàng

Giám sát nhà hàng

GĐ nhà hàng

Giám đốc bộ phận

ẩm thực

Nhân viên tiệc

Giám sát tiệc Giám đốc tiệc

NV Bar Quản lý Bar

TỔNG

GIÁM

ĐỐC

Phó tổng giám đốc

NV Room Service

Quản lý Room Service

Nhân viên Steward Quản lý Steward

Nhân viên nhân sự

Giám đốc nhân sự Trưởng phòng đào tạo

Nhân viên bán hàng

Giám đốc kinh doanh

Giám đốc bán hàng

NV Marketing Giám đốc marketing

NV Tài chính Giám đốc tài chính

NV Kỹ thuật Giám đốc kỹ thuật

1.4.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận

* Bộ phận lễ tân

Bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như "bộ mặt" đại diện

cho một khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấntượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn Lễ tân là cầu nốigiữa khách với khách sạn, là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin tới các

bộ phận khác Ngoài ra, bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần tiếp nhận, giải quyếtphàn nàn và làm các thủ tục cho khách mà còn là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sởthích của khách hàng, từ đó giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược hoàn thiệnsản phẩm và thị trưởng

Nhiệm vụ cơ bản của bộ phận lễ tân:

- Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn

- Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách

- Đón tiếp khách và làm thủ tục check in

- Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gianlưu trú tại khách sạn

- Thanh toán và tiễn khách (check out)

- Tham gia vào công tác marketing của khách sạn

* Bộ phận buồng phòng

Chức năng cơ bản của bộ phận buồng phòng là chăm lo cho sự nghỉ ngơi

của khách và phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuêbuồng ngủ của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng:

- Chuẩn bị phòng để đón khách mới đến

- Làm vệ sinh phòng hàng ngày

- Làm vệ sinh khu vực hành lang và nơi công cộng trong khách sạn

- Kiểm tra hoạt động của các trang thiết bị trong buồng khách

Bộ phận nhân sự là bộ phận liên quan trực tiếp đến người lao động và không

chỉ ảnh hưởng tới các nhân viên mà còn ảnh hưởng tới sự phát triển của cả kháchsạn

Nhiệm vụ của phòng nhân sự gồm:

- Phỏng vấn và tuyển dụng nhân viên mới

- Đào tạo và phát triển nhân viên

- Các chính sách lương, hậu đãi,chế độ khen thưởng, kỷ luật

- Cùng với ban giám đốc đưa ra quyết định thăng tiến hay cắt giảm nhânviên khách sạn

- Chăm lo đời sống của nhân viên

- Lưu trữ và quản lý hồ sơ nhân sự của khách sạn

* Bộ phận kinh doanh

Bộ phận kinh doanh tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có chức

năng kinh doanh 3 lĩnh vực: kinh doanh hội nghị, kinh doanh phòng ở và kinhdoanh truyền thông

Nhiệm vụ:

- Tham mưu cho ban giám đốc để xây dựng các kế hoạch và đưa ra chiếnlược kinh doanh của khách sạn,đảm bảo hoạt động kinh doanh đem lại hiệu quảcao

- Xây dựng và phối hợp với các bộ phận khác như: lễ tân, buồng phòng đểthực hiện các chính sách quảng bá, bán hàng và tiếp thị sản phẩm

- Nghiên cứu phát triển sản phẩm và thị trường của khách sạn Định kỳ thuthập và phân tích thông tin ngành nhằm tham mưu cho Ban giám đốc định vị sảnphẩm thỏa mãn nhu cầu thị trường.

- Tìm kiếm, xây dựng và phát triển các mối quan hệ khách hàng, đánh giáthị trường mục tiêu và thị trường tiềm năng để đưa ra các sản phẩm và hình thứctiếp thị phù hợp

- Thu thập, thống kê số liệu kinh doanh của khách sạn để từ đó đưa ra cácgiải pháp hợp lý

* Bộ phận tài chính

Bộ phận tài chính có chức năng phối hợp tham mưu cho ban giám đốc để xâydựng các kế hoạch kinh doanh và tổ chức hạch toán kinh doanh theo đúng quy địnhcủa nhà nước, đảm bảo việc duy trì và sử dụng nguồn vốn có hiệu quả

Nhiệm vụ của bộ phận tài chính:

- Thực hiện công tác quản lý tài chính kinh doanh của khách sạn, tổ chứchạch toán, kế toán thống kê

- Xây dựng các định mức chi phí phù hợp với điều kiện sản xuất kinhdoanh của khách sạn

- Thống kê tình hình hoạt động, doanh thu của khách sạn

- Lập và phân tích các báo cáo tài chính kế toán theo định kỳ

- Kiểm tra và lưu trữ các tài liệu, hồ sơ, hoá đơn chứng từ của khách sạn

- Tính lương và phí dịch vụ cho nhân viên khách sạn.

* Bộ phận kỹ thuật

Bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành toàn bộ các hệthống, trang thiết bị của khách sạn

Nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật:

- Sữa chữa tất cả các loại máy móc, thiết bị của khách sạn nếu có hư hỏng,trục trặc

- Định kỳ kiểm tra và bảo dưỡng để đảm bảo các thiết bị hoạt động đúngtiêu chuẩn

- Giám sát và đưa ra các biện pháp kiểm soát năng lượng trong khách sạn.Hạn chế việc tiêu thụ lãng phí và thất thoát các nguồn năng lượng

- Thực hiện công tác phòng chống cháy nổ và an toàn trong khách sạn

* Bộ phận an ninh

Bộ phận an ninh là bộ phận có tầm quan trọng đặc biệt không thể thiếu trong

bất cứ khách sạn nào, nhằm thực hiện chức năng đảm bảo mọi hoạt động của kháchsạn được diễn ra an toàn, bảo mật và xử lý các tình huống gây ảnh hưởng đến trật

tự khách san

Nhiệm vụ:

- Đảm bảo trật tự, an toàn an ninh cho khách sạn đối với tất cả nhân viên và

khách hàng

- Kiểm tra việc ra vào của nhân viên đúng giờ quy định theo ca làm việc

- Kiểm tra túi xách và giám sát các đồ vật, tài sản mà nhân viên mang theo

để đảm bảo tránh tình trạng mất đồ

- Quản lý khu vực bãi đỗ xe và trông xe cho nhân viên và khách hàng

- Phối hợp với công an khu vực trong việc khai báo tạm trú, tạm vắng củakhách và trong các trường hợp có sự cố phát sinh

Tiểu kết chương 1:

Mặc dù là khách sạn đầu tiên của tập đoàn IHG tại Việt Nam và lịch sửhình thành còn tương đối ngắn nhưng những thành tựu mà khách sạnInterContinental Hanoi Westlake đã đạt được là không hề nhỏ Chỉ 10 tháng saukhi chính thức đi vào hoạt động, năm 2008 khách sạn InterContinental HanoiWestlake đã được trao tặng giải thưởng "Khách sạn đô thị tốt nhất Việt Nam" tại lễtrao giải "Giải thưởng Du lịch" lần thứ 20 của tạp chí TTG Asia Và mới đây nhất

2013, Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn duy nhất tại Việt Nam vinh dựnhân được giải "Khách sạn sang trọng với cảnh quan ấn tượng nhất" tại lễ trao giảithường niên "World Luxury Hotel Awards" - một tổ chức toàn cầu với sứ mệnh tìmkiếm và vinh danh những khách sạn hàng đầu dựa trên những tiêu chuẩn khắt khe

về chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở hạ tầng Những giải thưởng danh tiếng đómột lần nữa là minh chứng rõ nét cho thiết kế kiến trúc tuyệt vời và chất lượng dịch

vụ hàng đầu mà khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang lại

CHƯƠNG 2.

HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN IC CLUB TẠI KHÁCH SẠN

INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

2.1 Sơ lược về bộ phận IC Club

2.1.1 Thông tin chung

IC Club (InterContinental Club) là một khu vực thuộc bộ phận sảnh nhằmđón tiếp và phục vụ khách VIP với mục đích chính là thoả mãn tối đa mọi nhu cầu

và mong muốn của những khách hàng hạng sang, mang đến cho họ những dịch vụvới chất lượng cao cấp và lý tưởng nhất Đây được ví như một khách sạn thu nhỏbao gồm tất cả các hoạt động lễ tân như checkin, check out , các hoạt động phục

vụ ăn uống, hội họp, phòng đọc và internet, dịch vụ thư ký văn phòng và các dịch

vụ cá nhân khác Khu vực Club nằm tại tầng 1 của toà nhà chính, rộng 450 m2được thiết kế với những không gian riêng biệt để phục vụ các mục đích khác nhaucủa khách như ăn uống, giải trí, thư giãn hay trao đổi công việc Sàn nhà được làmbằng đá cẩm thạch và gỗ, tường được trang trí bằng đá, có ban công riêng ngoàitrời với hướng nhìn ra hồ Tây Tại đây, tất cả mọi nhân viên luôn thể hiện lòng hiếukhách bằng cách mang đến cho khách hàng sự đón tiếp nồng hậu, nhiệt tình, chia sẻ

và cung cấp mọi thông tin mà khách hàng quan tâm trong kỳ nghỉ của họ, thườngxuyên trò chuyện thăm hỏi và xin ý kiến khách hàng, cố gắng giải quyết những thắcmắc và phàn nàn của khách Đây chính là địa điểm thư giãn lý tưởng dành chonhững khách hàng VIP vào bất cứ thời gian nào trong ngày

2.1.2.Đối tượng khách của IC Club

Khách hàng tại IC Club gồm 3 nhóm đối tượng sau:

- Khách mua gói Club với giá $60++ ~ vnđ 1.290.000/người/ ngày và thêm

$30++ ~ vnđ 645.000++ từ người thứ 2

- Khách ở phòng suite tại khách sạn

- Khách là Platinum hoặc Royal Ambassador (khách hàng trung thành hạngbạch kim hoặc hạng vua của khách sạn)

2.1.3 Quyền lợi của thành viên IC Club

- Được sử dụng Club trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn từ 6h đến 22hhàng ngày

- Có thẻ chìa khoá riêng để vào Club

- Thưởng thức bữa sáng tại IC Club hoặc nhà hàng Cafe Du Lac từ 6h đến10h30 với thực đơn buffet tự chọn và thực đơn gọi món

- Thưởng thức các loại trà, cà phê và nước hoa quả được phục vụ cả ngày

- Trà chiều từ 15h đến 16h với các loại bánh, kẹo, sandwich nhỏ và các loạihoa quả tươi

- Ăn nhẹ và thưởng thức các loại rượu và cocktail vào buổi tối từ 17h30 đến19h30

- Được tặng 3 món quà kỷ niệm vào ngày đến khách sạn

- Miễn phí 1 tiếng tại phòng họp trong thời gian lưu trú

- Miễn phí truy cập internet tốc độ cao tại Club và tại phòng của khách

- Thư giãn tại phòngđọc với nhiều loại sách báo, tạp chí

- Dịch vụ hỗ trợ công tác văn phòng tại Club: in ấn, fax

- Được check in, check out ngay tại Club

- Dịch vụ cá nhân cao cấp phục vụ 24/24h bao gồm danh mục các dịch vụtắm được phục vụ bởi những nhân viên chuyên nghiệp

- Sử dụng miễn phí 24h tập gym tại câu lạc bộ sức khoẻ và bể bơi

2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận IC Club

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại IC Club (Nguồn: Phòng Nhân sự)

Quản lý

Nhân viên

Bộ phận IC Club có 1 quản lý chịu trách nhiệm chung, 2 giám sát và 3 nhânviên chính thức Ngoài ra tuỳ từng thời điểm sẽ có nhân viên thời vụ hoặc thực tâp.Mỗi ca làm việc thường có ít nhất 3 người, trong đó đảm bảo có quản lý hoặc 1trong 2 giám sát và 1 nhân viên chính thức.

Tại Club được chia ra nhiều ca làm việc, trongđó chủ yếu có những ca

sau:

- Ca sáng: 5h30-14h

- Ca chiều:14h-22h30

- Ca gãy: 6h30-11h30 và 17h30-20h30

2.3 Quy trình làm việc tại IC Club

2.3.1 Các công việc buổi sáng

5h30-6h30 - Lấy chìa khoá, tiền mặt và báo

- Mở cửa, bật đèn, bật tivi, máy tính, máy pha cà phê, mở nhạc vừa

đủ nghe

- Kiểm tra xung quanh Club, kiểm tra bàn, ghế, cửa, các đồ vậttrang trí theo đúng tiêu chuẩn

- Chuẩn bị các dụng cụ để set up quầy buffet sáng

- Kiểm tra việc set up bàn ăn và khu vực quầy buffet

- Chuẩn bị nước hoa quả tươi

- Kiểm tra khu vực làm cà phê

- Đọc nhật ký, thông tin phòng họp và theo dõi các ghi chú của

ngày hôm trước.

- Lưu file báo cáo mới

6h30-10h30 - Phục vụ khách ăn sáng, dọn bàn và bày lại bàn như cũ sau khi

- Kiểm tra thời gian đến của khách có Club

- Chuẩn bị phòng cho khách có Club

- Chuẩn bị mẫu đơn đăng ký và thẻ chìa khoá cho khách điLimousine

- Phối hợp với bộ phận hỗ trợ khách hàng về thời gian khách cóClub sẽ tới khách sạn để đứng tại sảnh đón khách và hướng dẫnkhách trực tiếp lên phòng hoặc vào Club

- Làm thủ tục trả phòng cho khách có Club (check out)

- Kiểm tra các loại hoa quả, thực phẩm và đồ uống hàng ngày đểđặt hàng thêm nếu hết

- Kiểm tra tình trạng hoa nếu không còn tươi thì gọi cho bộ phậnbuồng phòng để thay

10h30-14h00 - Thu dọn bữa sáng, dọn bàn và khu vực Club, dọn đồ tráng miệng

- Đảm bảo rằng mọi thứ gọn gàng và sạch sẽ Chuẩn bị tất cả mọithết bị cho ca tiếp theo

- Kiểm tra những đồ để phục vụ như trà, cà phê, ống hút, quekhuấy

- Dọn dẹp khu vực làm cà phê, đảm bảo mọi thứ sạch sẽ và theođúng tiêu chuẩn HACCP.

- Dọn dẹp khu vực làm việc và bổ sung thêm cốc tách cho ca tiếptheo

- Đổi khăn ăn bẩn và lấy khăn ăn mới

- Làm thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách có Club

- Bàn giao chứng từ, tiền mặt cho ca tiếp theo

- Báo cáo khách nhận phòng, trả phòng vào hồ sơ

- Tham dự họp tại sảnh

2.3.2 Các công việc buổi chiều

14h00-15h00 - Tham dự họp tại sảnh

- Set up trà chiều

- Nhận bàn giao chứng từ, tiền mặt của ca trước

- Đọc nhật ký và theo dõi những việc ca sáng chưa hoàn thành

- Kiểm tra xung quanh Club đảm bảo mọi thứ đã đúng trật tự chưa.15h00-17h30 - Lấy hoa quả,đồ uống và thực phẩm tại kho hàng của khách sạn

- Kiểm tra tình trạng chứng từ nếu cần thì đặt hàng thêm

- Bổ sung thêm các loại đồ uống vào tủ lạnh

- Kiểm tra tất cả khách sẽ trả phòng vào ngày hôm sau và đảm bảokhông bị nhầm lẫn hoá đơn

- Chuẩn bị thư giới thiệu cho khách Club sẽ đến ngày hôm sau

- Đảm bảo tất cả hệ thống internet trong phòng của khách có Clubphải được định tuyến PM9510

- Đảm bảo thông tin với bộ phận buồng về 3 món quà kỷ niệmdành tặng khách có Club sẽ đến vào ngày hôm sau.

- Chuẩn bị dự báo số lượng khách trong 1 tuần và email cho đầubếp và thư ký bếp

- Chuẩn bị khăn lạnh để đón khách đi Limousine

- Kiểm tra các đồ dùng văn phòng phẩm, nếu bất cứ dụng cụ nào bịmất thì đặt hàng hoặc đến trung tâm dịch vụ văn phòng của kháchsạn để lấy

- Chuẩn bị cho giờ Cocktail buổi chiều tối

- Set up quầy buffet

- Phối hợp vơí bộ phận bếp để đảm bảo có đủ đồ ăn nhẹ cho giờcocktail

17h30-19h30 - Đón tiếp và phục vụ khách vào giờ cocktail tối

- Thể hiện sự quan tâm với khách hàng, trò chuyện với khách vàđưa ra nhiều dịch vụ hơn, tìm hiểu thời gian khách check out

- Check in và check out cho khách có Club

19h30-22h30 - Thu dọn cocktail

- Set up trà muộn

- Chuẩn bị bản danh sách khách Club cho ngày hôm sau

- Kiểm tra hồ sơ khách hàng của khách có Club đến vào ngày hômsau, nếu bất kỳ khách nào trở lại và có yêu cầu đặc biệt cần ghi chúlại cho ca tiếp theo để theo dõi

- Ghi lại chứng từ hàng ngày

- Thu dọn trà muộn và set up cho bữa sáng ngày hôm sau

- Làm sạch tất cả các thiết bị và máy móc