CÔNG tác PHỤC vụ KHÁCH VIP tại bộ PHẬN IC CLUB KHÁCH sạn INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH NGUYỄN HÀ ANH CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP KHÓA: (2010 – 2014) HỆ CHÍNH QUY HÀ NỘI – 2014 GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH NGUYỄN HÀ ANH CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT NGHIỆP GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN: Th.S LÊ THU HƯƠNG HÀ NỘI – 2014 GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Ngày nay, khái niệm "du lịch" không cụm từ mẻ mà trở nên vô phổ biến, đóng vai trò quan trọng thiếu đời sống tinh thần người Vào năm đầu kỷ trước, mà kinh tế hạn chế khó khăn nhu cầu người dừng lại việc "ăn no, mặc ấm", du lịch bắt đầu nhen nhóm coi hoạt động xa xỉ Cùng với vận động bánh xe kinh tế chuyển biến theo xu hướng đa dạng, toàn cầu hoá đời sống vật chất người ngày nâng cao, họ dần hướng tới nhu cầu "ăn ngon, mặc đẹp" Áp lực đời sống công nghiệp đô thị dần phá vỡ cân nhịp sống khiến người tìm kiếm nhiều hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, chữa bệnh Từ mà du lịch ngày phát triển với nhiều loại hình khác đáp ứng mục đích khác Du lịch xem "con gà đẻ trứng vàng", ngành kinh tế mũi nhọn nhiều nước giới Ngành du lịch Việt Nam không nằm quy luật ngày phát triển với tốc độ nhanh chóng có vai trò thiết yếu cấu kinh tế quốc gia Đóng góp quan trọng vào phát triển du lịch ngành kinh doanh khách sạn với chức cung cấp dịch vụ lưu trú ăn uống đáp ứng nhu cầu khách hàng Thủ đô Hà Nội - trung tâm văn hóa, kinh tế, trị, xã hội với tài nguyên du lịch phong phú đa dạng lịch sử nghìn năm văn hiến, đồng thời đầu mối giao thông quan trọng nước nên điểm đến GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp du lịch hấp dẫn bỏ qua Các khách sạn Hà Nội ngày đầu tư xây dựng phát triển nhằm khẳng định thương hiệu vị trí thị trường, có khách sạn cao cấp InterContinental Hanoi Westlake Đối tượng khách hàng chủ yếu khách sạn khách doanh nhân khách hàng hạng sang với mục đích du lịch để trải nghiệm mở rộng vốn hiểu biết Do thời gian thực tập ngắn mang tính chuyên sâu nên báo cáo tập trung vào việc tìm hiểu công tác phục vụ khách VIP phận IC Club - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 1.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Sơ lược khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake 1.1.1.1 Thông tin chung - Tên: Khách sạn InterContinental Tây Hồ Hà Nội - Tên tiếng Anh: Intercontinental Hanoi Westlake Hotel - Điạ chỉ: Số 1A Nghi Tàm, Hà Nội - Điện thoại: + 84 270 888 - Fax: + 84 270 999 - Email: hanoi@interconti.com - Website: www.intercontinental.com 1.1.1.2 Vị trí điạ lý Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake nằm phía tây Hà Nội, cạnh hồ Tây chùa Kim Liên 800 năm tuổi Toạ lạc vị trí điạ lý đẹp GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp Thủ đô, khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 40 phút taxi 10 phút tơi trung tâm mua sắm, giải trí 1.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.1.2.1 Tập đoàn IHG IHG (InterContinental Hotels Group) tập đoàn khách sạn đa quốc gia có trụ sở Denham, Vương quốc Anh Đây tập đoàn khách sạn lớn giới tính theo số lượng phòng quản lý với 675 000 phòng 4600 khách sạn giới Tiền thân tập đoàn IHG hãng bia William Bass thành lập năm 1777 Anh Bass hãng sản xuất bia rượu lớn Anh từ kỷ 18 đến kỷ 20 Năm 1988, Bass tiến hành mua lại Holiday Inns Wordwide bắt đầu bước chân vào ngành công nghiệp khách sạn Sau giấy phép sản xuất bia Bass hết hạn vào năm 1989, hãng giảm dần hoạt động sản xuất bia rượu phát triển mảng kinh doanh khách sạn Năm 1946, thương hiệu InterContinental thành lập hãng hàng không Pan American World Trong năm 1990, Bass tung thương hiệu riêng Crowne Plaza, Staybridge… nhằm tăng quy mô mua lại thương hiệu InterContinental vào năm 1998 Năm 2000, tập đoàn bán nhãn hiệu Bass Brewers cho hãng sản xuất bia Bỉ với giá 2,3 tỷ bảng chuyển tên công ty thành Six Continents PLC GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp Năm 2002, Six Continents PLC tiến hành chia tách việc quản lý mảng kinh doanh khách sạn đồ uống thành công ty riêng biệt Quá trình hoàn tất vào 15/04/2003, IHG thành lập chuyên kinh doanh khách sạn, niêm yết cổ phiếu thị trường chứng khoán Anh Mỹ Hiện IHG sở hữu thương hiệu khách sạn tiếng giới gồm: Intercontinental Hotels & Resorts, Crowne Plaza, Hotel Indigo, Holiday Inn, Holiday Inn Express, Staybridge, Candlewood, EVEN Hotels Hualuxe Hotels & Resorts 1.1.2.2 Thương hiệu InterContinental Hotels & Resorts khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Intercontinental Hotels & Resorts thương hiệu khách sạn khu nghỉ dưỡng cao cấp số thương hiệu tập đoàn IHG với tổng số 166 khách sạn toàn giới Mặc dù chiếm 9% số lượng phòng IHG thương hiệu InterContinental lại mang gần 1/3 tổng lợi nhuận cho tập đoàn Năm 2007, InterContinental ăn mừng khai trương khách sạn thứ 150 InterConrinental Dubai Festival City 10h30' ngày 12/12/2007, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake thức khai trương trở thành khách sạn IHG Việt Nam GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2 Chức nhiệm vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.2.1 Chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake Chức khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cung cấp dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống dịch vụ bổ sung như: vui chơi giải trí, spa, hội nghị hội thảo, tiệc nhằm đáp ứng nhu cầu khách hàng đến với khách sạn để làm cho họ hoàn toàn hài lòng hướng tới mục tiêu cuối mang lại lợi nhuận tối đa cho khách sạn Đối với thương hiệu InterContinental, dịch vụ thượng hạng tinh tế với sở hạ tầng tuyệt vời quan trọng điều làm cho thương hiệu hoàn toàn khác biệt vơí khách sạn khác quan tâm thực khách sạn khách hàng, nói cách khác chức thông tin Tại InterContinental, nhân viên muốn giúp khách hàng tận dụng tối đa khoảng thời gian nghỉ cách chia sẻ kiến thức địa phương với khách để giúp họ tận hưởng trải nghiệm đích thực để làm giàu sống mở rộng cách nhìn InterContinental thương hiệu khách sạn giới cung cấp website video chi tiết điểm đến Các khách hàng lên sẵn kế hoạch cho chuyến đi, trợ giúp đồ tương tác lời khuyên quý giá Các khách sạn InterContinental giới cung cấp trải nghiệm địa, gói dịch vụ cho phép khách nghỉ khám phá bí mật sắc thái địa phương GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp 1.2.2 Nhiệm vụ khách sạn InterContinental Hanoi Westlake - Kinh doanh ngành nghề đăng ký, chịu trách nhiệm trước nhà nước pháp luật kết kinh doanh chất lượng sản phẩm dịch vụ - Thực đầy đủ cam kết hợp đồng kinh tế với tổ chức nước - Sử dụng có hiệu bảo toàn nguồn vốn kinh doanh, sở vật chất kĩ thuật khách sạn nhằm đảm bảo mục tiêu đề - Tăng hiệu sản xuất kinh doanh, giảm chi phí để thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nắm bắt nhu cầu thị trường khách hàng tiềm - Thực tốt sách với người lao động đời sống vật chất, tinh thần tạo môi trường làm việc thuận lợi để nhân viên có hội phát triển gắn bó lâu dài với khách sạn Bồi dưỡng, đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ cán nhân viên để đáp ứng tiêu chuẩn khách sạn - Thực quy định bảo vệ doanh nghiệp, bảo vệ môi trường, giữ gìn an ninh trị trật tự an toàn xã hội 1.3 Các ngành nghề kinh doanh khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 1.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake đạt tiêu chuẩn xây dựng diện tích công trình khách sạn "độc vô nhị" bao gồm GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh Báo cáo thực tập tốt nghiệp nhà tầng biệt thự riêng biệt nằm mặt nước hồ Tây vơi tổng số 293 phòng 25 hộ thiết kế theo lối kiến trúc đương đại châu Âu kết hợp vơí nét duyên dáng uyển chuyển văn hoá truyền thống Việt Nam Khách sạn có hạng phòng: superior, deluxe suite với mức giá tiện nghi khác Tất phòng trang bị nội thất trang trí vật liệu tinh tế tô điểm sản phẩm thủ công - Toàn phòng có ban công riêng với tầm nhìn hướng thành phố Hà Nội, bể bơi toàn cảnh Hồ Tây - Diện tích phòng nhỏ 43 m2 - Có tường cách âm - Tivi hình tinh thể lỏng LCD 32 inch - Truy cập internet tốc độ cao - Truyền hình vệ tinh - Hộp thư thoại máy fax - Bồn ngâm sục bồn tắm đứng - Két an toàn quầy bar riêng phòng - Báo miễn phí hàng ngày - Quầy bar nhỏ vật dụng pha trà, cà phê GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 10 Báo cáo thực tập tốt nghiệp KẾT LUẬN Ngành du lịch Việt Nam có bước chuyển biến tích cực để ngày khẳng định sức hấp dẫn đồ du lịch giới Khi mà khách hàng ngày có khả chi trả cao có nhiều lựa chọn lưu trú tính cạnh tranh khách sạn ngày tăng cao Do đó, điều làm nên uy tín thương hiệu khách sạn sản phẩm chất lượng dịch vụ Mặc dù vãn hạn chế thiếu sót với phương châm "Khách sạn tuyệt vời - Khách hàng yêu mến" - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake làm tốt nhiệm vụ không ngừng hoàn thiện, phấn đấu nâng cao tính chuyên nghiệp mặt nhằm mang đến hài lòng tuyệt đối cho khách hàng Trong đó, phận IC Club đóng góp không nhỏ vào việc đem lại trải nghiệm ấn tượng đáng nhớ với khách thời gian sử dụng dịch vụ khách sạn GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 43 Báo cáo thực tập tốt nghiệp Khoảng thời gian thực tập phận IC Club - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake vô đáng quý có ý nghĩa em Em có hội mang kiến thức tích lũy ngồi ghế nhà trường để áp dụng linh hoạt vào thực tế thu nhận cho minh kỹ học sâu sắc Đây hành trang bổ ích để em tự tin trưởng thành đường nghiệp phía trước Do thời gian ngắn chưa có nhiều kinh nghiệm nên báo cáo thực tập em tránh khỏi hạn chế thiếu sót Em mong nhận gópý thầy cô! Em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến Ban giám hiệu trường Đại học Công nghiệp Hà Nội, thầy cô khoa Sư phạm - Du lịch Ban giám đốc anh chị phận IC Club - khách sạn InterContinental Hanoi Westlake tạo điều kiện giúp đỡ em trình thực tập Đồng thời, em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Lê Thu Hương – người trực tiếp hướng dẫn em hoàn thành báo cáo này! Sinh viên thực Nguyễn Hà Anh GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 44 Báo cáo thực tập tốt nghiệp PHỤ LỤC Một số hình ảnh khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 45 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 46 Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬT KÝ THỰC TẬP Sinh viên: Nguyễn Hà Anh Nơi thực tập: Bộ phận IC Club Thời gian thực tập: từ 18/01/2014 đến 18/03/2014 TT NGÀY, THÁNG, NĂM Tuần 17/1 (17/1/2014 19/1 26/1/2014) NỘI DUNG THỰC TẬP (CÔNG VIỆC ĐÃ LÀM TRONG NGÀY) Nhận vị trí thực tập, làm quen với đồng nghiệp Tìm hiểu thông tin phận IC Club GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 47 ĐÁNH GIÁ THỰC TẬP NGƯỜI PHỤ TRÁCH BỘ PHẬN THỰC TẬP HỌ TÊN, CHỨC VỤ Ms Nguyễn Thị Mai Nga – CHỮ KÝ Báo cáo thực tập tốt nghiệp Tuần 21/1 Tìm hiểu đối tượng khách IC Club 22/1 Quan sát việc thực công việc đồng nghiệp 24/1 Phân biệt loại trà học làm trà 25/1 Phân biệt loại cà phê học làm cà phê 26/1 Thực hành làm trà, cà phê 27/1 Tìm hiểu nội dung công việc cần thực ngày 28/1 Phân biệt loại rượu, bia cocktail 29/1 Phân biệt loại ly cốc cách khui rượu, rót rượu (27/1/2014 2/2/2014) Quản lý IC Club Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club 30/1 Nghỉ Tết - 2/2 Tuần 3/2 Nghỉ Tết (3/2/2014 4/2 Làm nước hoa tươi - 5/2 Học thực đơn ăn 9/2/2014) 6/2 Lấy khăn, gấp khăn, fill đồ 7/2 Thu dọn bàn ăn lau bàn 8/2 Lau đồ: ly cốc, bát đĩa dụng cụ ăn 9/2 Học cách set up bàn ăn quầy buffet buổi sáng 10/2 Học cách set up trà chiều Tuần GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 48 Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club Ms Báo cáo thực tập tốt nghiệp (10/2/2014 12/2 16/2/2014) 13/2 Tuần Học cách set up cocktail hour buổi tối Học cách đón tiếp mời khách 14/2 Học cách bê khay phục vụ khách 16/2 Thực hành set up phục vụ khách ăn uống Club 17/2 Đón tiếp phục vụ khách ăn uống, set up, dọn dẹp (17/2/2014 18/2 23/2/2014) Đón tiếp phục vụ khách ăn uống, set up, dọn dẹp 20/2 Tham gia học Orientation 21/2 Tham gia học Orientation 22/2 - Tham gia học Orientation (những định hướng khách sạn) Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club - Đi Hotel tour (tham quan khách sạn) Tuần (24/2/2014 2/3/2014) 24/2 Làm ca sáng bao gồm: * Trong phục vụ khách: - Đón tiếp, giới thiệu thực đơn order đồ ăn, đồ uống cho khách - Làm trà, cà phê - Chuyển thức ăn đồ uống phục vụ khách * Ngoài phục vụ khách: GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 49 Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club Báo cáo thực tập tốt nghiệp - Làm nước hoa tươi - Thu dọn lau đồ - Dán nhãn thực phẩm để bảo quản tủ lạnh - Đổ khăn lau bẩn 25/2 Làm ca chiều bao gồm: * Trong phục vụ khách: - Đón tiếp, giới thiệu order đồ ăn, đồ uống cho khách - Làm trà, cà phê, nước hoa quả, loại đồ uống nhẹ - Chuyển thức ăn đồ uống phục vụ khách * Ngoài phục vụ khách: - Lấy khăn, làm khăn lạnh gấp khăn theo quy định - Lấy hàng fill đồ - Set up trà chiều - Set up cocktail hour buổi - Set up bữa sáng hôm sau - Thu dọn lau đồ - Khóa tủ đồ, đóng cửa, tắt điện máy móc thiêt bị trước 27/2 Học cách kiểm tra hài lòng khách 28/2 Làm ca sáng bao gồm: GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 50 Ms Nguyễn Báo cáo thực tập tốt nghiệp * Trong phục vụ khách: - Đón tiếp, giới thiệu thực đơn order đồ ăn, đồ uống cho khách Thị Mai Nga – Quản lý IC Club - Làm trà, cà phê - Chuyển thức ăn đồ uống phục vụ khách - Báo cho bếp fill thêm đồ ăn quầy buffet hết - Trò chuyện kiểm tra mức độ hài lòng khách - Hỗ trợ đồng nghiệp * Ngoài phục vụ khách: - Làm nước hoa tươi - Thu dọn lau đồ - Dán nhãn thực phẩm - Đổ khăn lau bẩn 2/3 Làm ca chiều bao gồm: * Trong phục vụ khách: - Đón tiếp, giới thiệu order đồ ăn, đồ uống cho khách - Làm trà, cà phê, nước hoa quả, loại đồ uống nhẹ - Chuyển thức ăn đồ uống phục vụ khách - Báo cho bếp fill thêm đồ ăn quầy buffet hết - Trò chuyện kiểm tra GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 51 Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club Báo cáo thực tập tốt nghiệp mức độ hài lòng khách - Hỗ trợ đồng nghiệp * Ngoài phục vụ khách: - Lấy khăn, làm khăn lạnh gấp khăn theo quy định - Lấy hàng fill đồ - Set up trà chiều - Set up cocktail hour buổi - Set up bữa sáng hôm sau - Thu dọn lau đồ - Dọn dẹp nơi làm việc - Khóa tủ đồ, đóng cửa, tắt điện máy móc thiêt bị trước Tuần 3/3 Học cách giải phàn nàn khách - 5/3 Làm ca sáng 9/3/2014) 6/3, 7/3 Làm ca chiều, công việc 9/3 Làm ca sáng 10/3 Làm ca sáng (3/3/2014 Tuần (10/3/2014 12/3, 13/3 17/3/2014) 15/3, 16/3 17/3 Làm ca chiều, công việc Làm ca chiều, công việc Làm ca sáng TÀI LIỆU THAM KHẢO GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 52 Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club Ms Nguyễn Thị Mai Nga – Quản lý IC Club Báo cáo thực tập tốt nghiệp [1] Brochure giới thiệu khách sạn [2].http://www.baomoi.com/InterContinental-Hotels-Group-trum-khach-san-lonnhat-the-gioi/45/11004029.epi [3] http://www.intercontinental.com/hotels/gb/en/hanoi/hanhb/hoteldetail NHẬN XÉT CỦA CƠ SỞ THỰC TẬP GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 53 Báo cáo thực tập tốt nghiệp (Có chữ ký, họ tên người nhận xét đóng dấu) Thời gian: Nhiệm vụ cụ thể: Tinh thần, thái độ thực tập: Đánh giá: Người nhận xét GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 54 Báo cáo thực tập tốt nghiệp NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN (Giảng viên hướng dẫn ký, ghi rõ họ tên) Đánh giá thái độ thực tập: Đánh giá nội dung báo cáo thực tập: Đánh giá điểm: ( /10) Điểm chữ: /Mười Giáo viên hướng dẫn GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 55 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 56 Báo cáo thực tập tốt nghiệp GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 57 [...]... và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn - Thanh toán và tiễn khách (check out) - Tham gia vào công tác marketing của khách sạn * Bộ phận buồng phòng Chức năng cơ bản của bộ phận buồng phòng là chăm lo cho sự nghỉ ngơi của khách và phối hợp với bộ phận lễ tân theo dõi và quản lý quá trình cho thuê buồng ngủ của khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận buồng phòng: -... những khách sạn hàng đầu dựa trên những tiêu chuẩn khắt khe về chất lượng dịch vụ cũng như cơ sở hạ tầng Những giải thưởng danh tiếng đó một lần nữa là minh chứng rõ nét cho thiết kế kiến trúc tuyệt vời và chất lượng dịch vụ hàng đầu mà khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang lại CHƯƠNG 2 HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN IC CLUB TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Sơ lược về bộ phận IC Club. .. hấp dẫn thu hút nhiều khách trong và ngoài nước Số lượng khách lưu trú và sử dụng dịch vụ tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake cũng tăng lên Mặt khác, khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake cũng là lựa chọn lý tưởng dành cho những khách hàng hạng sang và họ có nhu cầu và khả năng chi trả cao hơn để sử dụng những dịch vụ cao cấp như tại IC Club Hơn nữa, bộ phận IC Club cũng có những thay... mang đến cho khách những trải nghiệm tuyệt vời và sự hài lòng tuyệt đối Điều đó cho thấy rằng bộ phận IC có ảnh hưởng trực tiếp tới việc xây dựng và quảng bá hình ảnh của khách sạn tới khách hàng, là đại diện và cầu nối để mang lại cho khách sạn nhiều hơn những khách hàng thân thiết CHƯƠNG 3 QUÁ TRÌNH THỰC TẬP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB - KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 3.1 Vị trí và nhiệm vụ trong... các bộ phận * Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng, được ví như "bộ mặt" đại diện cho một khách sạn Đây là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn Lễ tân là cầu nối giữa khách với khách sạn, là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát thông tin tới các bộ phận khác Ngoài ra, bộ phận lễ tân không chỉ đơn thuần... cho những khách hàng VIP vào bất cứ thời gian nào trong ngày 2.1.2.Đối tượng khách của IC Club Khách hàng tại IC Club gồm 3 nhóm đối tượng sau: - Khách mua gói Club với giá $60++ ~ vnđ 1.290.000/người/ ngày và thêm $30++ ~ vnđ 645.000++ từ người thứ 2 - Khách ở phòng suite tại khách sạn - Khách là Platinum hoặc Royal Ambassador (khách hàng trung thành hạng bạch kim hoặc hạng vua của khách sạn) 2.1.3... Kết quả hoạt động Do khách tới Club là khách đã mua gói dịch vụ hoặc khách được miễn phí sử dụng và khách mời nên tại bộ phận IC Club không có thống kê về doanh thu và lợi nhuận * Dưới đây là thống kê số lượng khách tới Club trong 3 năm gần nhất Bảng 2.1 Số lượng khách tới IC Club từ năm 2011 - 2013 Đơn vị tính: người Năm 2011 2012 2013 Số lượng khách 6720 10080 13440 (Nguồn: Bộ phận Tài Chính) Sự thay... tập tại bộ phận IC Club Thời gian thực tập: 17/1/2014 - 17/3/2014 Người hướng dẫn: Ms Nguyễn Thị Mai Nga Chức danh: IC Club Manager (Quản lý bộ phận IC Club) GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn Hà Anh 33 Báo cáo thực tập tốt nghiệp 3.1.2 Nhiệm vụ - Thực hiện đúng các tiêu chuẩn của khách sạn nói chung và bộ phận IC nói riêng về trang phục, diện mạo, vệ sinh cá nhân trước khi bắt đầu ca làm việc - Phục. .. phòng tại Club: in ấn, fax - Được check in, check out ngay tại Club - Dịch vụ cá nhân cao cấp phục vụ 24/24h bao gồm danh mục các dịch vụ tắm được phục vụ bởi những nhân viên chuyên nghiệp - Sử dụng miễn phí 24h tập gym tại câu lạc bộ sức khoẻ và bể bơi 2.2 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại bộ phận IC Club Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức nhân sự tại IC Club (Nguồn: Phòng Nhân sự) GVHD: ThS Lê Thu Hương SVTH: Nguyễn... Kiểm tra và lưu trữ các tài liệu, hồ sơ, hoá đơn chứng từ của khách sạn - Tính lương và phí dịch vụ cho nhân viên khách sạn * Bộ phận kỹ thuật Bộ phận kỹ thuật đóng vai trò quan trọng trong việc vận hành toàn bộ các hệ thống, trang thiết bị của khách sạn Nhiệm vụ của bộ phận kỹ thuật: - Sữa chữa tất cả các loại máy móc, thiết bị của khách sạn nếu có hư hỏng, trục trặc - Định kỳ kiểm tra và bảo dưỡng ... khách sạn InterContinental Hanoi Westlake mang lại CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG CỦA BỘ PHẬN IC CLUB TẠI KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE 2.1 Sơ lược phận IC Club 2.1.1 Thông tin chung IC Club (InterContinental. .. tập tốt nghiệp TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP HÀ NỘI KHOA SƯ PHẠM – DU LỊCH NGUYỄN HÀ ANH CÔNG TÁC PHỤC VỤ KHÁCH VIP TẠI BỘ PHẬN IC CLUB KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE BÁO CÁO THỰC TẬP TỐT... nhiệm vụ phận * Bộ phận lễ tân Bộ phận lễ tân có vai trò đặc biệt quan trọng, ví "bộ mặt" đại diện cho khách sạn Đây phận tiếp xúc với khách, tạo ấn tượng ban đầu cho khách chất lượng phục vụ khách