Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng tại ngân hàng TMCP an bình (ABBANK) – chi nhánh đà nẵng – PGD trưng nữ vương

LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Đề tài “Hồn thiện công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Ngọc Dung Các số liệu quy trình, sơ đồ phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá, quan tổ chức thu nhập từ nhiều nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Đơng Á tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ em năm Đại học Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Cô ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung – Khoa Quản trị kinh doanh , người tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến q báu để em hồn thành Khóa luận quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) - Chi nhánh Đà nẵng – PGD Trưng Nữ Vương tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh/chị phòng Quan hệ khách hàng cá nhân giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm lẫn thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần kinh tế giới có xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với tiến khơng ngừng khoa học công nghệ Cách mạng Công nghiệp 4.0 Thị trường tài Việt Nam nằm xu hướng Ở Việt Nam có tổng 49 ngân hàng, bao gồm: 31 ngân hàng TMCP, ngân hàng 100% vốn nhà nước, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng hợp tác xã Là số ấn tượng năm gần thị trường tài Việt Nam Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương số PGD có khối lượng khách hàng giao dịch lớn Đà Nẵng Và với ngân hàng khác : Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK)… tung thị trường dịch vụ sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu mang tính cạnh tranh cao như: chương trình lãi suất ưu đãi, cho vay chấp, dịch vụ thu hộ… Thực hấp dẫn thu hút khách hàng tiềm Với tình hình cạnh tranh khốc liệt cơng tác dịch vụ khách hàng hội tuyệt vời cho ngân hàng xây dựng lòng trung thành với khách hàng Công tác dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng Mà từ ngân hàng đưa sách chương trình khuyến mãi, giá cả, chất lượng sản phẩm giống đối thủ cạnh tranh có dịch vụ yếu tố khơng thể chép lại giống 100%, dịch vụ thân người thực Từ phận nhân viên doanh nghiệp khác trình độ nhận thức, mà sản phẩm dịch vụ mà họ đưa khác biệt Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương trải quan 28 năm xây dựng phát triển tích lũy nhiều kinh nghiệm lĩnh vực tài – ngân hàng Nhưng tình hình cạnh trạnh gay gắt thị trường nay, hầu hết chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng gặp khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến cơng tác dịch vụ khách hàng Là sinh viên Đông Á thực tập Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương, nhận thức tầm quan trọng công tác dịch vụ khách hàng cấp thiết cấp bách Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Với mong muốn tận dụng kiến thức học trường giúp ngân hàng có nhìn khách quan cơng tác dịch vụ khách hàng mình, để từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng công tác dịch vụ khách hàng ngân hàng, tơi chọn đề tài : “Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá thực trạng chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương, từ đưa giải pháp hồn thiện dịch vụ khách hàng ABBANK thời gian tới  Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lí luận khách hàng, dịch - vụ khách hàng Phân tích, đánh giá chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng - TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Đề xuất giải pháp hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương thông qua đánh giá app ngân hàng Nghiên cứu nhân viên tư vấn doanh nghiệp nhằm tìm hiểu cách thức thực triển khai quy trình hoạt động cơng tác dịch vụ khách hàng mức độ hài lịng cơng tác dịch vụ khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phạm vi không gian: Đề tài tập trung thực Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Phạm vi thời gian: Số liệu thức cấp tình hình hoạt động kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương thu thập 2018-2020, số liệu thu thập thông qua điều tra, đánh giá - khách hàng trình thực tập Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thông tin thu thập thông qua vấn quan sát thực tế Nội dung vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh - Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thức cấp liệu có sẵn, liệu, thơng tin liên quan đế vấn đề công tác dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Một số thông tin trang Web Ngân hàng TMCP An Bình (các thơng tin doanh nghiệp, sản phẩm, hoạt động kinh doanh…)  Kết báo cáo tình hình hoạt động (vốn, lợi nhuận, chi phí hoạt động, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới) Kết cấu đề tài Ngồi lời nói đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài xây dựng với kết cấu chương sau: Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng Chương : Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm Đối với doanh nghiệp để tồn tại, đứng vững trì vị trí thị trường, điều mà doanh nghiệp cần làm phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường, đáp ứng yêu cầu địi hỏi khách hàng từ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng yếu tố quan trọng định sống doanh nghiệp vạch đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới Vì vậy, doanh nghiệp tìm cách giữ chân thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức khách nhau, thơng qua nhiều cơng cụ có hoạt động cơng tác dịch vụ khách hàng Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên có vai trị quan trọng doanh nghiệp, yếu tố định đến thành cơng hay thất bại doanh nghiệp khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả hoạt động doanh nghiệp Theo tác giả Leigh Buchanan: “Dịch vụ khách hàng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, sau mua hàng Nhận thức thành công tương tác phụ thuộc vào nhân viên "những người tự điều chỉnh theo tính cách khách” Trong kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng yếu tố cần quan tâm đến ảnh hưởng đến danh tiếng định vị danh tiếng doanh nghiệp thị trường Cùng với khách hàng làm phần khơng thể thiếu trình phát triển thịnh vượng The ông Peters Drucker cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào mà khơng phụ thuộc vào họ Họ phần việc kinh doanh Đối với doanh nghiệp trọng quan tâm đến khách hàng phần thiết yếu doanh nghiệp 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng việc đưa sản phẩm mức dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Dựa vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ ta có số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: Dịch vụ khách hàng chia làm nhóm: - Trước bán: Gồm dịch vụ thông tin giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa, theo yêu cầu khách hàng, ký - kết hợp đồng Trong bán: Gồm hoạt động trực tiếp tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng như: dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn - sản phẩm, dịch vụ Sau bán: Còn gọi dịch vun hậu bao gồm loại hàng hóa dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua như: hướng dẫn sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, chương trình tri ân, hội nghị khách hàng… 1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng Nền sản xuất hàng hóa ngày không ngừng thay đổi phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần người Do cơng tác dịch vụ khách hàng, cần đến khéo léo, đòi hỏi việc coi trọng người tiêu dùng giống cơng việc địi hỏi cần cù tỉ mỉ khâu Thu hút khách hàng tiềm Vậy làm cách mà thu hút khách hàng tiềm giúp doanh nghiệp mở rộng quy mơ kinh doanh mà trì lượng khách hàng Doanh nghiệp cần phải thực tốt công tác dịch vụ khách hàng trung thành điều đó, vơ tình cơng cụ giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu mà không cần phải tốn nhiều chi phí mà thay vào khách hàng tiềm tự tìm đến thơng qua khách hàng Với phát triển mạnh mẽ nhiều hoạt động chăm sóc khách hàng ngân hàng khiến cho đua cạnh tranh thị trường ngày mạnh mẽ, gay gắt Có thể thấy nhiều cơng ty lẫn ngồi nước cung cấp sản phẩm, dịch vụ Do đó, việc thu hút lượng lớn khách hàng việc vơ khó khăn doanh nghiệp Mà cịn ảnh hưởng đến doanh số bán hàng khả cung cấp dịch vụ khách hàng Như vậy, doanh nghiệp cần phải nỗ lực vào việc cố gắng đem lại dịch vụ tốt nhằm thỏa mãn đến mức tốt cho khách hàng để thu lại lợi nhuận Ở khách hàng đặt vị trí trọng tâm toàn hoạt động kinh doanh sở doanh nghiệp thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng (cung cấp mà khách hàng cần chức khơng phải bán mà có) Vai trị dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng đóng vai trò to lớn ảnh hưởng đến việc tồn 1.1.3.1 phát triển doanh nghiệp Bởi dịch vụ khách hàng thể rõ việc khách hàng cảm thấy có thật hài lịng trình sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghệp hay khơng Đó lý có nhiều doanh nghiệp cho : “người định vị trí doanh nghiệp thị trường, sống cịn doanh nghiệp khách hàng” Là thước đo, đánh giá mức độ dịch vụ sản phẩm Cho ta thấy hiệu sản phẩm dịch vụ có thực đem lại lợi ích thỏa mãn nhu cầu khách hàng thực Dịch vụ khách hàng đóng vai trị quan trọng với việc tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ 1.2 Mục đích cần thiết dịch vụ khách hàng 1.2.1 Mục đích dịch vụ khách hàng Ngoài đáp ứng đầy đủ nhu cầu, mong muốn khách hàng, doanh nghiệp hướng tới mục tiêu quan khơng tạo nguồn doanh thu lợi nhuận cho doanh nghiệp Do tầm quan trọng dịch vụ khách hàng trọng tầm quan trọng tham gia trực tiếp vào mục tiêu hoạt động doanh nghiệp Dịch vụ khách hàng tốt giúp cho doanh nghiệp trì lượng khách trung thành lâu dài • Dịch vụ khách hàng thước đo kết thực tế mức độ dịch vụ cách thực tiến độ mà dịch vụ mang đến cho khách hàng • Dịch vụ khách hàng hoạt động giải đơn hàng, lập hóa đơn trả hàng, thao tác phê duyệt chứng từ hóa đơn cho khách • Dịch vụ khách hàng triết lý đóng vai trò quan tạo khách hàng quen thuộc trì lịng trung thành họ Có vị trí tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, dịch vụ khách hàng có tác động đáng kể tới thái độ, hành vi thói quen mua hàng khách hàng có tác động tới doanh thu bán hàng 1.2.2 Sự cần thiết dịch vụ khách hàng Việc đáp ứng dịch vụ khách hàng với doanh nghiệp thật quan trọng việc cạnh tranh với đối thủ Tăng lợi nhuận doanh thu cho doanh nghiệp Mang lại độ tín nhiệm khách hàng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Những điều định đến sống doanh nghiệp Trong kinh tế thị trường với tốc độ đăng tưởng khơng có sức giảm, điều mà doanh nghiệp cần trọng việc mang lại dịch vụ tốt cho khách hàng Mang lại cảm giác an tồn, tin tưởng hài lịng với dịch vụ lợi ích mà sản phẩm mang lại cho người sử dụng người mua hàng 1.3 Nội dung dịch vụ khách hàng 1.3.1 Dịch vụ trước bán - Chủ động tiếp cận khách hàng để hiểu rõ nhu cầu, mong muốn khách hàng, khai thác thông tin, giải đáp thắc mắc mà khách hàng có - vướn mắc bối rối Phân tích liệu xây dựng sở tính cách, sở thích khách hàng để đưa sản phẩm phù hợp cho đối tượng với nhu cầu - khác người mua hàng sản phẩm dịch vụ Tìm kiếm thơng tin liệu từ khách hàng chạy quảng cáo Facebook, chạy Ads Google, từ thông tin từ phiếu nhận xét đáng giá khách hàng sản phẩm, dịch vụ thể khác biệt Ngân hàng so với ngân hàng khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị ngân hàng thực - th cơng ty quảng cáo chun nghiệp khác Ngân hàng nên tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo khách hàng để tạo lập mối quan hệ chặt chẽ mật thiết Ngân hàng khách hàng Qua đó, Ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng, từ - tìm hiểu nhu cầu đa dạnh nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng cần tích cực tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ cho hoạt động văn hóa, nghệ thuật, bảo vệ mơi trường làm tăng hình ảnh Ngân hàng cộng đồng đời • sống xã hội Lợi ích giải pháp Chất lượng phục vụ Ngân hàng, cụ thể ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng thể mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng, phận nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng khơng giới hạn việc đào tạo, huấn luyện nhân viên giao tiếp với khách hàng, mà thể việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Trong bối cảnh doanh nghiệp cố gắng đáp ứng tất nhu cầu để hài lòng khách hàng cách cải tiến sản phẩm dịch vụ mình, chất lượng dịch vụ điểm khác biệt để doanh nghiệp ghi lại dấu ấn tâm trí khách hàng Sản phẩm tiện lợi, quy trình nhanh chóng cách phục vụ chu đáo, quan tâm, tận tình giúp doanh nghiệp, có ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng ngày mở rộng mạng lưới khách hàng, trì lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực • Mục tiêu giải pháp Dịch vụ khách hàng bước tiến quan trọng thị trường tài chính, tín dụng cạnh tranh gay gắt Việc thành lập phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trở nên vô cần thiết giai đoạn nhằm thỏa mãn nhu cầu cần phục vụ ngày cao khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh • Giải pháp Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc tạo suất tốt hoạt động kinh doanh Nhất ngành dịch vụ liên quan đến khách hàng vai trị máy nhân trở nên quan trọng Họ đầu máy tàu tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực trực tiếp mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, thế, xây dựng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực nhu cầu tất yếu cấp bách phát triển • Nội dung thực  Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trò trung tâm ngân hàng nhằm phát triển, trì áp dụng chiến lược, cách thức phương hướng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng việc xử lý khiếu nại khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng phải phận riêng biệt cấu tổ chức chi nhánh PGD, phần phận khác Việc đảm bảo bổ nhiệm người vào vị trí giao dịch với khách hàng quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải người tư vui vẻ, chu đáo lắng nghe mong muốn phục vụ yêu cầu khách hàng Ban giám đốc cần đảm bảo có mơ tả cơng việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan chọn lọc tuyển chọn ứng viên phù hợp đáp ứng đầy đủ yêu cầu vị trí tuyển dụng mơ tả cơng việc đưa Ban giám đốc phải đảm bảo trình vấn xác định thái độ, tác phong ứng viên cách hiệu đặt câu hỏi liên quan đến cách ứng xử ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hóa mong đợi ngân hàng hay không  Công tác đào tạo Nguồn nhân lực Ngân hàng ABBANK tất chi nhánh Đà nẵng đa số trẻ, động không phần sáng tạo q trình làm việc Các phịng ban cần bổ sung khóa đào tạo thường xuyên điều giúp nâng cao tầm nhìn, ý thức trách nhiệm cao công việc đội ngũ cán nhân viên Giúp nhân viên tiếp thu kiến thức nghiệp vụ, xu hướng thị trường tình hình đối thủ cạnh tranh Từ dễ dàng đưa phương pháp phù hợp với tình hình kinh doanh ABBBANK Ngân hàng ngành kinh tế tổng hợp, hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ đối tượng khác nhạy cảm với biến động kinh tế, trị xã hội, đó, cơng tác đào tạo bồi dưỡng cho cán nhân viên cần phải tiến hàng thường xuyên liên tục, giúp đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh với tốc độ chóng mặt để chuẩn bị cho nguồn nhân lực phát triển cho phát triển Ngân hàng tương lai Đối với nguồn nhân lực cũ, có thời gian cơng tác định ABBANK cần phải cử cán tham gia khóa học nghiệp vụ ngân hàng Nhà nước, trường đại học, viện nghiên cứu tổ chức nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán Bên cạnh đó, để bắt kịp xu hướng hệ thống ngân hàng giới tiền đề phát triển ngân hàng tương lai Một hình thức khác mà ABBANK thực cử đoàn cán booh tham quan, khảo sát, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước Các cán nhân viên học cách tổ chức quản lý mà cịn tích lũy thêm nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng đại mà học cách giao tiếp văn hóa ứng xử kinh doanh họ Ngoài ra, ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân viên có lực, trình độ chun mơn có khả tiếp thu khoa học kỹ thuật mới, có tinh thần trách nhiệm cao, có tinh thần u nghề Để đạt điều đó, cơng tác tuyển dụng cần quan tâm Ngân hàng nhiều ABBANK cần có chế độ khen thưởng cho cán nhân viên xuất sắc đồng thời kỷ luật cán nhân viên sai phạm Động viên, khuyến khích cán nhân viên khơng ngừng nâng cao chất lượng công việc Đồng thời, Ngân hàng cần tạo điều kiện tổ chức nhiều buổi giao lưu văn hóa, văn nghê, thể thao thi nghiệp vụ Ngân hàng nhằm tạo môi trường làm việc lành mạnh, động, đồn kết giúp đỡ lẫn q trình phát triển chung ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng  Hồn thiện, phát triển trì chế độ khen thưởng tạo môi trường làm việc thật chuyên nghiệp Bên cạnh việc đào tạo nhân viên, ABBANK cần phải ý đến đối tượng Họ khách hàng nội Ngân hàng cần quan tâm tổ chức khen thưởng cho cá nhân có đóng góp tốt q trình việc chịu khiển trách sai phạm Vì vậy, sách khen thưởng kỷ luật thiếu doanh nghiệp Khi khen thưởng nhân viên cảm thấy giá trị vị trí doanh nghiệp, từ thân họ cố gắng cơng việc trách nhiệm qn trình phục vụ khách hàng bên ngồi • Lợi ích giải pháp Đối với doanh nghiệp nguồn nhân lực bên góp phần quan trọng khơng nhỏ ảnh hưởng tới vị doanh nghiệp thị trường Nó phần yếu tố đóng góp khơng nhỏ việc kêu gọi khách hàng tiềm hoàn thiện hoạt động bán hàng doanh nghiệp Vậy đội ngũ cán nhân viên làm việc ABBANK phải trải qua giai đoạn sau: Phỏng vấn => Thi tuyển => Tập => Học việc => Thử việc => Nhân viên thức Trải qua giai đoạn, việc đào tạo theo chương trình chung Hội sở, ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng cịn bổ sung chương trình đào tạo riêng cho cán nhân viên, áp dụng lý thuyết kèm với vấn đề thực tiễn để cán nhân viên dễ dàng học hỏi tích lũy, làm quen với quy trình vận hành máy Giúp cho cán nhân viên xử lý tình từ đơn giản đến phức tạp trình việc PGD 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng - Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng tự định hình thức hợp tác kinh doanh dịch vụ tiện ích, tự định mức phí dịch vụ - khung giá Nhà nước Kiến nghị Ban lãnh đạo ABBANK tự lựa chọn phương thức nội dung công tác dịch vụ khách hàng phù hợp với văn - hóa địa phương Rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng đơn giản hóa thủ tục giấy tờ khơng cần thiết 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương - Chính quyền địa phương, quan ban ngành cần hỗ trợ cho - ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng q trình hoạt động Ban lãnh đạo quyền địa phương, phối hợp chặt chẽ với Ban ngành, cấp đoàn thể liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho ABBANK thực sách tín dụng địa bàn cách sâu rộng nhằm khơi thông kênh chuyền tải vốn tín dụng đến với cá - nhân, doanh nghiệp địa bàn Tạo điều kiện cho ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng tham gia chương trình tài trợ địa phương KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ tiện ích khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh cách lấy khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng doanh nghiệp thị trường kinh tế nước ta Cùng phối hợp với khách hàng cũ doanh nghiệp, thu hút khách hàng dần trở thành chiến lược kinh doanh cơng cụ hiệu với chi phí bỏ không nhiều mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Trên sở đánh giá công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng, khóa luận đánh giá thực trạng, đồng thời đưa số giải pháp, kiến nghị giúp cho Ngân hàng hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng nhiều Bản chất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Chi nhánh ta cần tìm hiểu sau yêu cầu mong muốn khách hàng Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường xu hội nhập vấn đề dịch vụ khách hàng cần đặt lên hàng đầu Vì khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nói chung ABBANK nói riêng Chính vậy, để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp cần phải đưa sách phù hợp để trì phát triển thu hút thêm nhiều khách hàng mới, hoạt động đề phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng nhiệm vụ, trách nhiệm tồn thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình TÀI LIỆU THAM KHẢO Buchanan, Leigh (1 tháng năm 2011) “A Customer Service Makeover” Inc magazine Truy cập ngày 29 tháng 10 năm 2012 Thomas J Peters (2005) Leadership, NXB Hachette Book Group Peter F Drucker (1966) Nhà Quản trị thành công, NXB Lao động Philip Kotler (2020) Từ chiến lược marketing đến doanh nghiệp thành công, NXB Đại học kinh tế quốc dân Báo cáo tài Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng năm 2018, 2019, 2020 Các trang web tham khảo: http://www.tapchitaichinh.vn http://www.thoibaonganhang.vn https://finance.vietstock.vn/ABB/tai-chinh.htm?tab=BCTT https://www.abbank.vn/ SVTH: Phạm Thu Thảo PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lịng khách hàng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng Xin chào Anh/Chị Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, giao dịch viên ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng xin hỏi Anh/Chị số câu hỏi Rất mong anh chị dành chút thời gian để cộng tác với Tôi xin chân thành cảm ơn Xin Anh/ Chị cho biết mức độ hài lịng cách đánh dấu X vào thích hợp Họ Tên khách hàng: Gới tính: Nam …………………………… Nữ Nghề nghiệp: ……………………………………………………………………… Thông tin chung Thời gian Anh/Chị sử dụng sản phẩm dịch vụ ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng: < năm năm – năm > năm Anh/Chị có xem ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài địa bàn Thành phố Đà Nẵng Có Khơng Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng ? Có Khơng SVTH: Phạm Thu Thảo Phiếu đánh giá công tác dịch vụ khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Để đánh giá công tác dịch vụ khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng câu hỏi sau: TT Các câu hỏi Mức độ hài lịng Đánh giá chất lượng chun mơn 1.1 -Rất hài lòng Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất lượng dịch -Hài lòng vụ sản phẩm ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lịng 1.2 -Rất hài lịng Về công tác dịch vụ khách hàng ABBANK – Chi -Hài lịng nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lịng -Rất hài lịng 1.3 Về cơng tác tổ chức kiện -Hài lịng -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lịng -Rất hài lịng 1.4 -Hài lòng Về việc sau sử dụng dịch vụ sản phẩm -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lòng 1.5 -Rất hài lòng Về thao tác giao dịch trực tiếp quầy -Hài lịng -Bình thường -Khơng hài lịng SVTH: Phạm Thu Thảo -Rất khơng hài lòng Mức độ hài lòng -Rất tốt Đánh giá công tác dịch vụ khách hàng 2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên ABBANK -Tốt – Chi nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng tốt -Rất không tốt -Rất tốt 2.2 Đánh giá khách hàng thái độ làm việc nhân -Tốt viên ABBANK q trình giao dịch -Bình thường -Khơng tốt -Rất không tốt -Rất tốt 2.3 -Tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm -Bình thường -Khơng tốt -Rất khơng tốt (Nguồn: Phịng kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng) SVTH: Phạm Thu Thảo Phiếu đánh giá dịch vụ khách hàng nội ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng -Rất tốt Đánh giá nhân viên văn hóa doanh -Tốt nghiệp ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng tốt -Rất khơng tốt -Rất hợp lí Về phương thức đánh giá khen thưởng -Hợp lí ABBANK -Bình thường -Khơng hợp lí -Rất khơng hợp lí -Rất tốt Đánh giá hệ thống sở vật chất ABBANK -Tốt -Bình thường -Không tốt -Rất không tốt -Rất tốt -Tốt Mức độ hiệu hoạt động truyền -Bình thường thông nội ABBANK -Không tốt -Rất không tốt -Chính sách khen thưởng -Chính sách văn hóa- thể Chính sách phúc lợi cần ưu tiên cải thiện thao -Chính sách cải thiện chun mơn nghiệp vụ cho nhân viên (Nguồn: Phòng kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng) SVTH: Phạm Thu Thảo ... HỒN THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG 3.1 Định hướng phát triển ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương ABBABK – Chi nhánh. .. dịch vụ khách hàng Chương : Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Chương : Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác dịch vụ khách. .. hồn thiện công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Vấn đề công tác dịch vụ khách hàng Nhận thức tầm quan trọng vô to lớn hoạt động công tác dịch