Hòan thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan: Đề tài “Hồn thiện công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương” cơng trình nghiên cứu cá nhân hướng dẫn Ths Nguyễn Thị Ngọc Dung Các số liệu quy trình, sơ đồ phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá, quan tổ chức thu nhập từ nhiều nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Tơi xin chịu hồn tồn trách nhiệm lời cam đoan Sinh viên thực SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin chân thành cảm ơn đến Thầy cô Khoa Quản trị kinh doanh – Trường Đại học Đông Á tận tình truyền dạy kiến thức quý báu cho em suốt thời gian học trường, tạo điều kiện hỗ trợ giúp đỡ em năm Đại học Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin gửi đến Cô ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung – Khoa Quản trị kinh doanh , người tận tình hướng dẫn dẫn dắt em suốt q trình hồn thành Khóa luận tốt nghiệp Đại học, cho em ý kiến quý báu để em hồn thành Khóa luận quan trọng cách tốt Em xin trân trọng cảm ơn Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) - Chi nhánh Đà nẵng – PGD Trưng Nữ Vương tạo điều kiện cho em học hỏi, trau dồi kiến thức Các anh/chị phòng Quan hệ khách hàng cá nhân giúp đỡ, cung cấp kinh nghiệm lẫn thực tiễn, số liệu tạo điều kiện thuận lợi cho em để hoàn thành Khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu .2 Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại tầm quan trọng khách hàng 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Tầm quan trọng khách hàng doanh nghiệp 1.1.3.1 Vị trí khách hàng .8 1.1.3.2 Vai trò khách hàng 11 1.2 Khái niệm, mục đích cần thiết dịch vụ khách hàng 11 1.2.1 Khái niệm 11 1.2.2 Mục đích dịch vụ khách hàng 11 1.2.3 Sự cần thiết dịch vụ khách hàng 12 1.3 Nội dung dịch vụ khách hàng 12 1.3.1 Dịch vụ trước bán 12 1.3.2 Dịch vụ bán 13 1.3.3 Dịch vụ sau bán hàng 14 1.4 Các yếu tố dịch vụ khách hàng 14 1.4.1 Yếu tố sản phẩm 14 1.4.2 Yếu tố thuận lợi 15 1.4.3 Yếu tố người .15 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ 20 SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung 2.1.2.1 Chức .20 2.1.2.2 Nhiệm vụ .20 2.1.3 2.1.3.1 2.1.4 Cơ cấu tổ chức hoạt động Chi nhánh 21 Chức nhiệm vụ phận 22 Đặc điểm môi trường kinh doanh 23 2.1.4.1 Lĩnh vực kinh doanh .23 2.1.4.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh 26 2.1.5 Kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng từ năm 2018 – 2020 .29 2.1.6 Những thuận lợi khó khăn Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 30 2.1.6.1 Thuận lợi .30 2.1.6.2 Khó khăn .31 2.2 Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng 31 2.2.1 Dịch vụ trước bán hàng 31 2.2.2 Dịch vụ bán .34 2.2.3 Dịch vụ sau bán 37 2.3 Đánh giá thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương 45 2.3.1 Những thành tựu đạt 45 2.3.2 Những hạn chế tồn 47 2.3.3 Nguyên nhân mặt hạn chế 49 CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN CƠNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP AN BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG 51 3.1 Định hướng phát triển ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương 51 3.2 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương 53 3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh công tác chất lượng dịch vụ .54 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh công tác chất lượng phục vụ 56 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực .60 3.3 Kiến nghị 63 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng 63 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương .63 SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung KẾT LUẬN 65 SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Trong năm gần kinh tế giới có xu hướng tồn cầu hóa hội nhập kinh tế, với tiến khơng ngừng khoa học công nghệ Cách mạng Công nghiệp 4.0 Thị trường tài Việt Nam nằm xu hướng Ở Việt Nam có tổng 49 ngân hàng, bao gồm: 31 ngân hàng TMCP, ngân hàng 100% vốn nhà nước, ngân hàng sách, ngân hàng liên doanh, ngân hàng 100% vốn nước ngân hàng hợp tác xã Là số ấn tượng năm gần thị trường tài Việt Nam Ngân hàng TMCP An Bình (ABBANK) – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương số PGD có khối lượng khách hàng giao dịch lớn Đà Nẵng Và với ngân hàng khác : Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB), Ngân hàng TMCP Tiên Phong (TPBANK)… tung thị trường dịch vụ sản phẩm dành cho đối tượng khách hàng cá nhân chủ yếu mang tính cạnh tranh cao như: chương trình lãi suất ưu đãi, cho vay chấp, dịch vụ thu hộ… Thực hấp dẫn thu hút khách hàng tiềm Với tình hình cạnh tranh khốc liệt cơng tác dịch vụ khách hàng hội tuyệt vời cho ngân hàng xây dựng lịng trung thành với khách hàng Cơng tác dịch vụ khách hàng yếu tố quan trọng góp phần giữ chân khách hàng trung thành thu hút khách hàng Mà từ ngân hàng đưa sách chương trình khuyến mãi, giá cả, chất lượng sản phẩm giống đối thủ cạnh tranh có dịch vụ yếu tố chép lại giống 100%, dịch vụ thân người thực Từ phận nhân viên doanh nghiệp khác trình độ nhận thức, mà sản phẩm dịch vụ mà họ đưa khác biệt Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương trải quan 28 năm xây dựng phát triển tích lũy nhiều kinh SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung nghiệm lĩnh vực tài – ngân hàng Nhưng tình hình cạnh trạnh gay gắt thị trường nay, hầu hết chi nhánh Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng gặp khơng khó khăn Một khó khăn liên quan đến cơng tác dịch vụ khách hàng Là sinh viên Đông Á thực tập Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương, nhận thức tầm quan trọng công tác dịch vụ khách hàng cấp thiết cấp bách Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Với mong muốn tận dụng kiến thức học trường giúp ngân hàng có nhìn khách quan cơng tác dịch vụ khách hàng mình, để từ đưa giải pháp góp phần hồn thiện chất lượng cơng tác dịch vụ khách hàng ngân hàng, chọn đề tài : “Hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương” Mục tiêu nghiên cứu  Mục tiêu chung Đề tài tập trung đánh giá thực trạng chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương, từ đưa giải pháp hoàn thiện dịch vụ khách hàng ABBANK thời gian tới  Mục tiêu cụ thể - Nghiên cứu, hệ thống hóa số vấn đề lí luận khách hàng, dịch - vụ khách hàng Phân tích, đánh giá chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng - TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Đề xuất giải pháp hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Đối tượng nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương thông qua đánh giá app ngân hàng Nghiên cứu nhân viên tư vấn doanh nghiệp nhằm tìm hiểu cách thức thực triển khai quy trình hoạt động công tác dịch vụ khách hàng mức độ hài lịng cơng tác dịch vụ khách hàng 3.2 Phạm vi nghiên cứu SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung Phạm vi không gian: Đề tài tập trung thực Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Phạm vi thời gian: Số liệu thức cấp tình hình hoạt động kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương thu thập 2018-2020, số liệu thu thập thông qua điều tra, đánh giá - khách hàng trình thực tập Phương pháp nghiên cứu Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Dữ liệu sơ cấp thông tin thu thập thông qua vấn quan sát thực tế Nội dung vấn tập trung vào tìm hiểu cảm nhận khách hàng chất lượng dịch vụ Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh - Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Phương pháp thu thập liệu thứ cấp Dữ liệu thức cấp liệu có sẵn, liệu, thông tin liên quan đế vấn đề công tác dịch vụ khách hàng doanh nghiệp ngành kinh doanh dịch vụ sản xuất cung cấp dịch vụ cho khách hàng  Một số thông tin trang Web Ngân hàng TMCP An Bình (các thông tin doanh nghiệp, sản phẩm, hoạt động kinh doanh…)  Kết báo cáo tình hình hoạt động (vốn, lợi nhuận, chi phí hoạt động, đối tượng khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới) Kết cấu đề tài Ngồi lời nói đầu, tài liệu tham khảo, phụ lục, đề tài xây dựng với kết cấu chương sau: Chương : Cơ sở lý luận dịch vụ khách hàng Chương : Thực trạng công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương Chương : Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG 1.1 Khái niệm, phân loại tầm quan trọng dịch vụ khách hàng 1.1.1 Khái niệm Đối với doanh nghiệp để tồn tại, đứng vững trì vị trí thị trường, điều mà doanh nghiệp cần làm phải sản xuất, cung cấp sản phẩm, dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu thị trường, đáp ứng yêu cầu đòi hỏi khách hàng từ đem lại lợi nhuận cho doanh nghiệp Khách hàng yếu tố quan trọng định sống doanh nghiệp vạch đích mà doanh nghiệp muốn hướng tới Vì vậy, doanh nghiệp tìm cách giữ chân thu hút thêm khách hàng nhiều hình thức khách nhau, thơng qua nhiều cơng cụ có hoạt động cơng tác dịch vụ khách hàng Trong điều kiện kinh tế phát triển, cạnh tranh khốc liệt khách hàng trở nên có vai trị quan trọng doanh nghiệp, yếu tố định đến thành công hay thất bại doanh nghiệp khách hàng người đem lại doanh thu, lợi nhuận, chi trả hoạt động doanh nghiệp Theo tác giả Leigh Buchanan: “Dịch vụ khách hàng việc cung cấp dịch vụ cho khách hàng trước, sau mua hàng Nhận thức thành công tương tác phụ thuộc vào nhân viên "những người tự điều chỉnh theo tính cách khách” Trong kinh tế thị trường, dịch vụ khách hàng yếu tố cần quan tâm đến ảnh hưởng đến danh tiếng định vị danh tiếng doanh nghiệp thị trường Cùng với khách hàng làm phần thiếu trình phát triển thịnh vượng The ơng Peters Drucker cha đẻ ngành quản trị cho mục tiêu công ty “tạo khách hàng” Khách hàng người quan trọng doanh nghiệp Họ không phụ thuộc vào mà khơng phụ thuộc vào họ Họ phần việc kinh doanh Đối với doanh nghiệp trọng quan tâm đến khách hàng phần thiết yếu doanh nghiệp SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung 1.1.2 Phân loại dịch vụ khách hàng Dịch vụ khách hàng kèm với sản phẩm gắn liền với nhu cầu nhóm khách hàng mục tiêu sản phẩm Việc xác định nhu cầu dịch vụ khách hàng giúp cho doanh nghiệp dễ dàng việc đưa sản phẩm mức dịch vụ phù hợp với đối tượng khách hàng Dựa vào mục tiêu quản lý cung cấp dịch vụ ta có số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau: Dịch vụ khách hàng chia làm nhóm: - Trước bán: Gồm dịch vụ thông tin giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa, theo yêu cầu khách hàng, ký - kết hợp đồng Trong bán: Gồm hoạt động trực tiếp tới trình trao đổi sản phẩm với khách hàng như: dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách hàng lựa chọn - sản phẩm, dịch vụ Sau bán: Còn gọi dịch vun hậu bao gồm loại hàng hóa dịch vụ để hỗ trợ sản phẩm sau khách hàng mua như: hướng dẫn sử dụng gói sản phẩm dịch vụ, chương trình tri ân, hội nghị khách hàng… 1.1.3 Tầm quan trọng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng trung thành khách hàng Nền sản xuất hàng hóa ngày không ngừng thay đổi phát triển mạnh mẽ nhằm đáp ứng thỏa mãn nhu cầu vật chất, văn hóa tinh thần người Do công tác dịch vụ khách hàng, cần đến khéo léo, đòi hỏi việc coi trọng người tiêu dùng giống cơng việc địi hỏi cần cù tỉ mỉ khâu Thu hút khách hàng tiềm Vậy làm cách mà thu hút khách hàng tiềm giúp doanh nghiệp mở rộng quy mô kinh doanh mà trì lượng khách hàng Doanh nghiệp cần phải thực tốt công tác dịch vụ khách hàng trung thành điều đó, vơ tình công cụ giúp cho doanh nghiệp quảng bá thương hiệu mà khơng cần phải tốn nhiều chi phí mà thay vào khách hàng tiềm tự tìm đến thông qua khách hàng SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung vấn đề cốt lõi số nghiện cứu hài lòng khách hàng  Nội dung thực hiện:  Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, sở hạ tầng, trang thiết bị công nghệ đạ, chất lượng chuyên môn nhân viên đảm bảo tính xác, kịp thời bảo mật an toàn cho tài sản khách hàng đến giao dịch  Đơn giản hóa thủ tục, quy trình, giúp cho nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng mà tránh nhiều thời gian khách hàng  Bảo mật thông tin khách hàng cách tuyệt đối, tạo tin tưởng, an toàn, tin cậy cho khách hàng sử dụng dịch vụ ABBANK  Nghiên túc thực quy định hành tiếp nhận giải khiếu nại Tăng cường hình thức tiếp nhận, phân cấp giải khiếu nại, linh hoạt, sáng tạo, giải tận tình, hợp lý, trọng nâng cao chất lượng giải khiếu nại khách hàng  Lợi ích giải pháp Nâng cao công tác chất lượng dịch vụ điều kiện việc thu hút làm thỏa mãn giữ chân khách hàng Khách hàng đưa định lựa chọn sử dụng sản phẩm dịch vụ mà họ cảm thấy tiện lợi, nhanh chóng tiết kiệm Đây tốn khó mà doanh nghiệp nào, có ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương phải tìm giải pháp muốn phát triển mạng lưới khách hàng Cơng tác chất lượng dịch vụ cải thiện, phát triển, tạo lòng tin tín nhiệm khách hàng mang lại nguồn khách hàng lớn cho Ngân hàng, mang lại kết lợi nhuận kinh doanh cao SVTH: Phạm Thu Thảo 54 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung 3.2.2 Giải pháp đẩy mạnh công tác chất lượng phục vụ  Mục tiêu giải pháp Công tác dịch vụ khách hàng thực chủ yếu thông qua hoạt động trực tiếp người Vì vậy, yếu tố người chất lượng đội ngũ nhân viên có tầm quan trọng to lớn công tác dịch vụ khách hàng Để hồn thiện cơng tác dịch vụ khách hàng, cần xây dựng đội ngũ nhân viên dịch vụ khách hàng nhân viên có đầy đủ chun mơn chun nghiệp có hiểu biết tồn diện tất sản phẩm dịch vụ, có đủ tự tin khả để làm hài lòng đối tượng khách hàng  Giải pháp Trong bối cảnh cạnh tranh khốc liệt kinh tế nước ta, việc nâng cao công tác chất lượng phục vụ khách hàng nhiệm vụ hàng đầu doanh nghiệp, có Ngân hàng cần nhận thức vấn đề ABBABNK – Chi nhánh Đà Nẵng ngày cành trọng tạo điều kiện để tiến hàng thường xuyên công tác nâng cao phong cách phục vụ, nâng tầm vị thị trường tài  Nội dung thực :  Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ Cung cấp sản phẩm dịch vụ, chất lượng với mức phí phù hợp Các sản phẩm dịch vụ triển khai cần đáp ứng nhu cầu đa dạng khách hàng, việc phân khúc thị trường dễ dàng thiết kế sản phẩm dịch vụ phù hợp với khách hàng điều quan trọng Hiện tại, sản phẩm dịch vụ ABBANK đánh giá đa dạng phong phú Tuy nhiên với tình hình, nhu cầu khách ahfng vơ tận , nghiên cứu phát triển sản phẩm dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng hội để giúp ABBANK ngày chiếm vị trí cao thị trường tín dụng, đồng thời với thách thức khơng nhỏ cho Ngân hàng đà hoàn thiện hệ thống tổ chức hệ thống sản phẩm  Nâng cao chất lượng xử lý tiếp nhận thông tin hai chiều khách hàng – Ngân hàng SVTH: Phạm Thu Thảo 55 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng – PGD Trưng Nữ Vương sử dụng Website: https://www.abbank.vn với thiết kê giao diện dễ nhìn bắt mắt cung cấp đầu đủ thông tin nhằm phục vụ khách hàng cách tốt Hơn nữa, Trung tâm 24/24 giúp khách hàng đưa ý kiến thắc mắc hay phản hồi chất lượng sản phẩm, dịch vụ phản hồi cách làm việc thái độ phục vụ nhân viên ABBANK Tất phản hồi khách hàng ghi nhận xử lý, giải đáp cách nhanh chóng, tận tình xác ABBANK luôn lắng nghe khách hàng lúc nơi phản hồi lại góp ý khách hàng thời gian sớm Bên cạnh việc hỗ trợ quan Website, Ngân hàng hỗ trợ qua Email hay Hotline Ngân hàng, tạo cho khách hàng tin tưởng thấy tiện ích ABBANK sẵn sàng đồng hành trả lời giải đáp khách hàng cách nhanh chóng  Thái độ cán nhân viên Nhân viên ABBANK tuân thủ mặc đồng phục theo quy định, nhằm thể chuyên nghiệp phong cách làm việc dành tôn trọng tuyệt khách hàng Thái độ phục vụ khách hàng niềm nở, hào nhã, chủ động ghi nhận thông tin, lắng nghe ý kiến khách hàng, tiếp nhận giải yêu cầu khách hàng theo quy trình, thủ tục ABBANK, đảm bảo phù hợp với cách xây dựng thương hiệu cho sản phẩm dịch vụ cho khách hàng  Quảng bá sản phẩm dịch vụ Thực chương trình khuyến cách thường xuyên kèm theo hình thức tặng quà theo hạn mức tiền gửi khách hàng, tổ chức hoạt động bốc thăm trúng thưởng, quay số may mắn Tặng quà cho khách hàng vào dịp đặt biệt : ngày lễ trọng đại, sinh nhật, ngày thành lập doanh nghiệp, Gửi tịn nhắn chúc mừng để khách hàng biết ABBANK quan tâm đến họ Đối với sản phẩm dịch vụ mạnh ABBANK, nên đặt TVC hình lớn chi nhánh, kèm theo thơng tin tài để khách hàng tham khảo, theo dõi thời gian ngồi chờ Quảng bá sản phẩm phương tiện thông tin đại chúng, tham gia tài trợ phạm vi quy định chung ABBANK SVTH: Phạm Thu Thảo 56 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung Trong nội bộ, tích cực triển khai văn đạo, hướng dẫn tiếp thị sản phẩm dịch vụ, khuyến khích nhân viên sử dụng sản phẩm dịch vụ ABBANK: Thông báo định kỳ báo cáo kết hoạt động, triển khai công tác tiếp thị nội  Tăng cường hoạt động xúc tiến truyền thông Xúc tiến truyền thông phần quan trọng cho sản phẩm hay dịch vụ Xúc tiến giúp cho khách hàng biết tới sản phẩm, thu hút khách hàng mà giải pháp để giữ chân khách hàng có hiệu Thực sách xúc tiến ổn định, chi nhánh đánh thức khách hàng tiềm năng, đem nguồn lợi đáng kể Hoạt động dịch vụ khách hàng khơng có kế hoạch xúc tiến khơng thể coi hoạt động dịch vụ khách hàng thành công Dưới số đề xuất cụ thể chương trình xúc tiến - truyền thơng: Nâng cao giá trị thương hiệu dựa khách hàng, việc tạo nên tác động tích cực mạnh mẽ tâm trí khách hàng nhằm tăng lượng khách hàng sử dụng sản phẩm dịch vụ ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng qua hình ảnh truyền tải thơng điệp Vì ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng cần phải lựa chọn phương tiện truyền thông cách phù hợp với hình ảnh Ngân hàng hiệu dựa - sở cân nhắc mặt chi phí Cung cấp thêm thơng tuyền đạt thông điệp sản phẩm dịch vụ đến khách hàng để gây quan tâm, ý tò mị tâm trí khách hàng khách hàng tiềm năng, tiếp đến thuyết phục khách hàng thực hàng động mong muốn sử dụng sản phẩm dịch vụ - ABBANK – Chi nhánh Đà nẵng Đẩy mạnh cơng tác quảng cáo, tiếp thị: Có thể quảng cáo tiếp thị qua phương tiện thông tin đại chúng báo, đài phát thanh, đài truyền hình trung ương địa phương, có thê sử dụng băng rôn, hiệu trước Ngân hàng điểm giao dịch Ngân hàng Ngân hàng xúc tiến pano, áp phích nơi đơng phương tiện qua lại Bên cạnh đó, nội dung quảng cáo cần phải tập trung vào hay vài SVTH: Phạm Thu Thảo 57 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung sản phẩm, dịch vụ thể khác biệt Ngân hàng so với ngân hàng khác Hoạt động quảng cáo tiếp thị ngân hàng thực - thuê công ty quảng cáo chuyên nghiệp khác Ngân hàng nên tổ chức nhiều hội nghị, hội thảo khách hàng để tạo lập mối quan hệ chặt chẽ mật thiết Ngân hàng khách hàng Qua đó, Ngân hàng có hội tiếp xúc với khách hàng, từ - tìm hiểu nhu cầu đa dạnh nhiều đối tượng khách hàng Bên cạnh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng cần tích cực tham gia hoạt động từ thiện, tài trợ cho hoạt động văn hóa, nghệ thuật, bảo vệ mơi trường làm tăng hình ảnh Ngân hàng cộng đồng đời sống xã hội  Lợi ích giải pháp Chất lượng phục vụ Ngân hàng, cụ thể ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng thể mối quan hệ tiếp xúc với khách hàng, phận nhân viên giao dịch trực tiếp với khách hàng Hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng không giới hạn việc đào tạo, huấn luyện nhân viên giao tiếp với khách hàng, mà thể việc tìm hiểu nhu cầu khách hàng, giải đáp thắc mắc khách hàng cách nhanh chóng hiệu Trong bối cảnh doanh nghiệp cố gắng đáp ứng tất nhu cầu để hài lòng khách hàng cách cải tiến sản phẩm dịch vụ mình, chất lượng dịch vụ điểm khác biệt để doanh nghiệp ghi lại dấu ấn tâm trí khách hàng Sản phẩm tiện lợi, quy trình nhanh chóng cách phục vụ chu đáo, quan tâm, tận tình giúp doanh nghiệp, có ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng ngày mở rộng mạng lưới khách hàng, trì lượng khách hàng trung thành doanh nghiệp 3.2.3 Giải pháp hoàn thiện chất lượng nguồn nhân lực  Mục tiêu giải pháp Dịch vụ khách hàng bước tiến quan trọng thị trường tài chính, tín dụng cạnh tranh gay gắt Việc thành lập phận dịch vụ khách hàng chuyên nghiệp trở nên vô cần thiết giai đoạn nhằm thỏa mãn nhu cầu cần phục vụ ngày cao khách hàng, nâng cao hiệu kinh doanh  Giải pháp SVTH: Phạm Thu Thảo 58 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung Nguồn nhân lực đóng vai trị quan trọng việc tạo suất tốt hoạt động kinh doanh Nhất ngành dịch vụ liên quan đến khách hàng vai trò máy nhân trở nên quan trọng Họ đầu máy tàu tiếp xúc với khách hàng, nguồn lực trực tiếp mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng, thế, xây dựng cải thiện chất lượng nguồn nhân lực nhu cầu tất yếu cấp bách phát triển  Nội dung thực  Tổ chức phận chăm sóc khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng đóng vai trị trung tâm ngân hàng nhằm phát triển, trì áp dụng chiến lược, cách thức phương hướng để xây dựng mối quan hệ với khách hàng việc xử lý khiếu nại khách hàng Bộ phận chăm sóc khách hàng phải phận riêng biệt cấu tổ chức chi nhánh PGD, phần phận khác Việc đảm bảo bổ nhiệm người vào vị trí giao dịch với khách hàng quan trọng Nhân viên chăm sóc khách hàng phải người ln tư vui vẻ, chu đáo lắng nghe mong muốn phục vụ yêu cầu khách hàng Ban giám đốc cần đảm bảo có mơ tả công việc rõ ràng quán cho vị trí liên quan chọn lọc tuyển chọn ứng viên phù hợp đáp ứng đầy đủ yêu cầu vị trí tuyển dụng mơ tả công việc đưa Ban giám đốc phải đảm bảo trình vấn xác định thái độ, tác phong ứng viên cách hiệu đặt câu hỏi liên quan đến cách ứng xử ứng viên có phù hợp với mơi trường cơng việc, với văn hóa mong đợi ngân hàng hay không  Công tác đào tạo Nguồn nhân lực Ngân hàng ABBANK tất chi nhánh Đà nẵng đa số trẻ, động khơng phần sáng tạo q trình làm việc Các phịng ban cần bổ sung khóa đào tạo thường xuyên điều giúp nâng cao tầm nhìn, ý thức trách nhiệm cao cơng việc đội ngũ cán nhân viên Giúp nhân viên tiếp thu kiến thức SVTH: Phạm Thu Thảo 59 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung nghiệp vụ, xu hướng thị trường tình hình đối thủ cạnh tranh Từ dễ dàng đưa phương pháp phù hợp với tình hình kinh doanh ABBBANK Ngân hàng ngành kinh tế tổng hợp, hoạt động đa với nhiều nghiệp vụ đối tượng khác nhạy cảm với biến động kinh tế, trị xã hội, đó, cơng tác đào tạo bồi dưỡng cho cán nhân viên cần phải tiến hàng thường xuyên liên tục, giúp đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh với tốc độ chóng mặt để chuẩn bị cho nguồn nhân lực phát triển cho phát triển Ngân hàng tương lai Đối với nguồn nhân lực cũ, có thời gian cơng tác định ABBANK cần phải cử cán tham gia khóa học nghiệp vụ ngân hàng Nhà nước, trường đại học, viện nghiên cứu tổ chức nhằm nâng cao kiến thức chuyên môn cho cán Bên cạnh đó, để bắt kịp xu hướng hệ thống ngân hàng giới tiền đề phát triển ngân hàng tương lai Một hình thức khác mà ABBANK thực cử đồn cán booh tham quan, khảo sát, học tập kinh nghiệm ngân hàng nước Các cán nhân viên học cách tổ chức quản lý mà cịn tích lũy thêm nghiệp vụ, dịch vụ ngân hàng đại mà học cách giao tiếp văn hóa ứng xử kinh doanh họ Ngoài ra, ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng cần quan tâm đến công tác tuyển dụng nhân viên có lực, trình độ chun mơn có khả tiếp thu khoa học kỹ thuật mới, có tinh thần trách nhiệm cao, có tinh thần u nghề Để đạt điều đó, cơng tác tuyển dụng cần quan tâm Ngân hàng nhiều ABBANK cần có chế độ khen thưởng cho cán nhân viên xuất sắc đồng thời kỷ luật cán nhân viên sai phạm Động viên, khuyến khích cán nhân viên khơng ngừng nâng cao chất lượng công việc Đồng thời, Ngân hàng cần tạo điều kiện tổ chức nhiều buổi giao lưu văn hóa, văn nghê, thể thao thi nghiệp vụ Ngân hàng nhằm tạo môi trường làm việc lành mạnh, SVTH: Phạm Thu Thảo 60 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung động, đoàn kết giúp đỡ lẫn trình phát triển chung ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng  Hồn thiện, phát triển trì chế độ khen thưởng tạo môi trường làm việc thật chuyên nghiệp Bên cạnh việc đào tạo nhân viên, ABBANK cần phải ý đến đối tượng Họ khách hàng nội Ngân hàng cần quan tâm tổ chức khen thưởng cho cá nhân có đóng góp tốt trình việc chịu khiển trách sai phạm Vì vậy, sách khen thưởng kỷ luật thiếu doanh nghiệp Khi khen thưởng nhân viên cảm thấy giá trị vị trí doanh nghiệp, từ thân họ cố gắng công việc trách nhiệm qn trình phục vụ khách hàng bên ngồi  Lợi ích giải pháp Đối với doanh nghiệp nguồn nhân lực bên góp phần quan trọng không nhỏ ảnh hưởng tới vị doanh nghiệp thị trường Nó phần yếu tố đóng góp khơng nhỏ việc kêu gọi khách hàng tiềm hoàn thiện hoạt động bán hàng doanh nghiệp Vậy đội ngũ cán nhân viên làm việc ABBANK phải trải qua giai đoạn sau: Phỏng vấn => Thi tuyển => Tập => Học việc => Thử việc => Nhân viên thức Trải qua giai đoạn, ngồi việc đào tạo theo chương trình chung Hội sở, ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng bổ sung chương trình đào tạo riêng cho cán nhân viên, áp dụng lý thuyết kèm với vấn đề thực tiễn để cán nhân viên dễ dàng học hỏi tích lũy, làm quen với quy trình vận hành máy Giúp cho cán nhân viên xử lý tình từ đơn giản đến phức tạp trình việc PGD 3.3 Kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với Ban lãnh đạo ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng - Kiến nghị quan quản lý cấp cho phép ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng tự định hình thức hợp tác kinh doanh SVTH: Phạm Thu Thảo 61 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung dịch vụ tiện ích, tự định mức phí dịch vụ - khung giá Nhà nước Kiến nghị Ban lãnh đạo ABBANK tự lựa chọn phương thức nội dung công tác dịch vụ khách hàng phù hợp với văn - hóa địa phương Rút ngắn quy trình giao dịch nhằm giảm bớt thời gian chờ đợi khách hàng đơn giản hóa thủ tục giấy tờ không cần thiết 3.3.2 Kiến nghị với quyền địa phương - Chính quyền địa phương, quan ban ngành cần hỗ trợ cho - ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng trình hoạt động Ban lãnh đạo quyền địa phương, phối hợp chặt chẽ với Ban ngành, cấp đoàn thể liên quan, tạo điều kiện thuận lợi cho ABBANK thực sách tín dụng địa bàn cách sâu rộng nhằm khơi thông kênh chuyền tải vốn tín dụng đến với cá - nhân, doanh nghiệp địa bàn Tạo điều kiện cho ABBANK - Chi nhánh Đà Nẵng tham gia chương trình tài trợ địa phương SVTH: Phạm Thu Thảo 62 KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung KẾT LUẬN Trong môi trường cạnh tranh ngày gay gắt doanh nghiệp việc cung cấp dịch vụ tiện ích khách hàng nhân tố định tồn phát triển doanh nghiệp Chiến lược kinh doanh cách lấy khách hàng làm trung tâm trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng doanh nghiệp thị trường kinh tế nước ta Cùng phối hợp với khách hàng cũ doanh nghiệp, thu hút khách hàng dần trở thành chiến lược kinh doanh cơng cụ hiệu với chi phí bỏ không nhiều mang lại hiệu cao cho doanh nghiệp Trên sở đánh giá công tác dịch vụ khách hàng Ngân hàng TMCP An Bình – Chi nhánh Đà Nẵng, khóa luận đánh giá thực trạng, đồng thời đưa số giải pháp, kiến nghị giúp cho Ngân hàng hoàn thiện công tác dịch vụ khách hàng nhiều Bản chất sản phẩm, dịch vụ ngân hàng mang tính vơ hình để thu hút ngày nhiều khách hàng sử dụng dịch vụ, mang lại nguồn doanh thu đáng kể cho Chi nhánh ta cần tìm hiểu sau yêu cầu mong muốn khách hàng Hoạt động kinh doanh nói chung kinh tế thị trường xu hội nhập vấn đề dịch vụ khách hàng cần đặt lên hàng đầu Vì khách hàng nguồn sống doanh nghiệp nói chung ABBANK nói riêng Chính vậy, để kinh doanh có hiệu doanh nghiệp cần phải đưa sách phù hợp để trì phát triển thu hút thêm nhiều khách hàng mới, hoạt động đề phải xuất phát từ việc đáp ứng yêu cầu khách hàng nhiệm vụ, trách nhiệm toàn thể cán nhân viên Ngân hàng TMCP An Bình SVTH: Phạm Thu Thảo 63 KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung TÀI LIỆU THAM KHẢO Buchanan, Leigh (1 tháng năm 2011) “A Customer Service Makeover” Inc magazine Truy cập ngày 29 tháng 10 năm 2012 Thomas J Peters (2005) Leadership, NXB Hachette Book Group Peter F Drucker (1966) Nhà Quản trị thành công, NXB Lao động Philip Kotler (2020) Từ chiến lược marketing đến doanh nghiệp thành công, NXB Đại học kinh tế quốc dân Báo cáo tài Chi nhánh ABBANK Đà Nẵng năm 2018, 2019, 2020 Các trang web tham khảo: http://www.tapchitaichinh.vn http://www.thoibaonganhang.vn https://finance.vietstock.vn/ABB/tai-chinh.htm?tab=BCTT https://www.abbank.vn/ SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung PHỤ LỤC Bảng câu hỏi điều tra đánh giá mức độ hài lòng khách hàng cơng tác dịch vụ chăm sóc khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng Xin chào Anh/Chị Với mong muốn phục vụ khách hàng dịch vụ đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng ngày tốt hơn, giao dịch viên ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng xin hỏi Anh/Chị số câu hỏi Rất mong anh chị dành chút thời gian để cộng tác với Tôi xin chân thành cảm ơn Xin Anh/ Chị cho biết mức độ hài lịng cách đánh dấu X vào thích hợp Thơng chung Họ vàtin Tên khách hàng: …………………………… Thời sản phẩm dịch vụ ABBANK Chi nhánh Đà Gới tính: gian Anh/Chị Nam sử dụng cácNữ Nẵng: Nghề< nghiệp: năm ……………………………………………………………………… năm – năm > năm Anh/Chị có xem ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng ngân hàng đầu lĩnh vực cung cấp dịch vụ tài địa bàn Thành phố Đà Nẵng Có Khơng Anh/Chị có sẵn sàng giới thiệu cho người khác sử dụng sản phẩm dịch vụ ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng ? Có Khơng SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung Phiếu đánh giá công tác dịch vụ khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG Để đánh giá công tác dịch vụ khách hàng ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng, xin quý vị cho ý kiến đánh giá chủ quan cá nhân theo nội dung bảng câu hỏi sau: T Các câu hỏi T Đánh giá chất lượng chuyên môn 1.1 Mức độ hài lòng -Rất hài lòng Đánh giá (cảm nhận) khách hàng chất lượng dịch -Hài lòng vụ sản phẩm ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lịng 1.2 -Rất hài lịng Về cơng tác dịch vụ khách hàng ABBANK – Chi -Hài lịng nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lịng -Rất hài lịng 1.3 -Hài lịng Về cơng tác tổ chức kiện -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lòng -Rất hài lòng 1.4 -Hài lòng Về việc sau sử dụng dịch vụ sản phẩm -Bình thường -Khơng hài lịng -Rất khơng hài lịng 1.5 -Rất hài lịng -Hài lòng Về thao tác giao dịch trực tiếp quầy SVTH: Phạm Thu Thảo -Bình thường KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung -Không hài lịng Đánh giá cơng tác dịch vụ khách hàng 2.1 -Rất khơng hài lịng Mức độ hài lịng -Rất tốt Hệ thống hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên -Tốt ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Không tốt -Rất không tốt -Rất tốt 2.2 Đánh giá khách hàng thái độ làm việc -Tốt nhân viên ABBANK trình giao dịch -Bình thường -Khơng tốt -Rất khơng tốt -Rất tốt 2.3 -Tốt Dịch vụ chăm sóc khách hàng sau sử dụng sản phẩm -Bình thường -Khơng tốt -Rất khơng tốt (Nguồn: Phòng kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng) SVTH: Phạm Thu Thảo KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP GVHD: ThS Nguyễn Thị Ngọc Dung Phiếu đánh giá dịch vụ khách hàng nội ABBANK Chi nhánh Đà Nẵng BẢNG CÂU HỎI ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG NỘI BỘ ABBANK CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TT Các câu hỏi Mức độ hài lòng -Rất tốt Đánh giá nhân viên văn hóa doanh -Tốt nghiệp ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng -Bình thường -Khơng tốt -Rất khơng tốt -Rất hợp lí Về phương thức đánh giá khen thưởng -Hợp lí -Bình thường ABBANK -Khơng hợp lí -Rất khơng hợp lí -Rất tốt Đánh giá hệ thống sở vật chất -Tốt ABBANK -Bình thường -Khơng tốt -Rất khơng tốt -Rất tốt -Tốt Mức độ hiệu hoạt động truyền -Bình thường thơng nội ABBANK -Khơng tốt -Rất khơng tốt -Chính sách khen thưởng -Chính sách văn hóa- thể Chính sách phúc lợi cần ưu tiên cải thiện thao -Chính sách cải thiện chuyên mơn nghiệp vụ cho nhân viên (Nguồn: Phịng kinh doanh ABBANK – Chi nhánh Đà Nẵng) SVTH: Phạm Thu Thảo ... 2020 % tăng % tăng giảm giảm 2018-2019 2019-2020 2.039 2. 478 2.382 0,21% -0,03% 1. 670 1. 871 1.858 0,12% -6,94% 928 1. 274 1.403 0, 37% 0,10% 71 5 1.001 1.118 0,4% 0,11% Nguồn: Báo cáo tài năm 2018-2020... BÌNH – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG – PGD TRƯNG NỮ VƯƠNG 17 2.1 Giới thiệu Ngân hàng TMCP An Bình 17 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 17 2.1.2 Chức nhiệm vụ 20 SVTH: Phạm Thu... quan điện tử 24 /7 thức trở thành 15 ngân hàng Việt Nam triển khai dịch vụ  Năm phát động tổ chức ngày hội cộng đồng ABBANK Family Day  2019  ABBANK Tăng vốn điều lệ lên 5 .71 3 tỷ đồng  Tháng