Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179

Những giải pháp hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ 179 Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm Mục đích nghiên cứu của đề tài tập trung vào ba nội dung chính sau: Làm rõ cơ sở lý luận về công tác chăm

BỘ GIÁO DỤC ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGHIÊM TIẾN THÀNH MÃ SINH VIÊN : A18625 CHUYÊN NGÀNH : MARKETING HÀ NỘI – 2014 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG -o0o - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ĐỀ TÀI: NHỮNG GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực Mã sinh viên Chuyên ngành : Th.s Phạm Long Châu : Nghiêm Tiến Thành : A18625 : Marketing HÀ NỘI - 2014 Thang Long University Library LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin bày tỏ cảm ơn chân thành tới Thạc sỹ Phạm Long Châu người trực tiếp hướng dẫn giúp đỡ em suốt q trình nghiên cứu đề tài khóa luận tốt nghiệp Nhờ có bảo hướng dẫn tận tình cơ, em nhận hạn chế q trình viết khóa luận để kịp thời sửa chữa nhằm hồn thiện khóa luận cách tốt Em xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa kinh tế- quản lý, Trường Đại học Thăng Long tận tình truyền đạt kiến thức thời gian học tập trường Với vốn kiến thức tiếp thu trình học khơng tảng cho q trình nghiên cứu khóa luận mà cịn hành trang q báu để giúp em làm tốt công việc sau Cuối cùng, em xin chân thành cảm ơn giúp đỡ nhiệt tình anh, chị cơng tác Công ty TNHH dịch vụ 179 giúp đỡ em việc cung cấp số liệu, tài liệu để em hồn thành khóa luận Sinh viên Nghiêm Tiến Thành LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan cơng trình nghiên cứu em thực Các số liệu, kết phân tích luận văn hoàn toàn trung thực chưa cơng bố cơng trình nghiên cứu trước Hà Nội, ngày 23 tháng 10 năm 2014 Sinh viên Nghiêm Tiến Thành Thang Long University Library MỤC LỤC CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ CƠNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG 1.1 Các khái niệm khách hàng 1.1.1 Khái niệm khách hàng 1.1.2 Phân loại khách hàng 1.1.3 Vai trò khách hàng 1.2 Chăm sóc khách hàng 1.2.1 Khái niệm chăm sóc khách hàng 1.2.2 Chăm sóc khách hàng công ty dịch vụ 1.2.3 Mục đích, yêu cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.3.1 Mục đích cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.3.2 u cầu cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4 Vai trị cơng tác chăm sóc khách hàng 1.2.4.1 Gây dựng trì lịng trung thành khách hàng 1.2.4.2 Chăm sóc khách hàng góp phần thu hút khách hàng tiềm 1.2.4.3 Giảm chi phí kinh doanh 1.2.4.4 Chăm sóc khách hàng – Vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp môi trường kinh doanh nay: 1.3 Nội dung cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1 Hình thức chăm sóc khách hàng 1.3.1.1 Các doanh nghiệp tự tổ chức mạng lưới chăm sóc khách hàng 1.3.1.2 Doanh nghiệp thuê tổ chức khác thực cơng tác chăm sóc khách hàng 1.3.1.3 Doanh nghiệp thỏa thuận với nhà phân phối để họ đảm nhận việc chăm sóc khách hàng 1.3.2 Phương thức chăm sóc khách hàng 10 1.3.2.1 Chăm sóc trực tiếp tập trung 10 1.3.2.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán địa khách hàng 10 1.3.2.3 Chăm sóc gián tiếp 10 1.3.3 Tổ chức máy chăm sóc khách hàng 11 1.3.4 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng 12 1.3.4.1 Nguyên tắc thứ nhất: “Phù hợp với nhu cầu khách hàng” 12 1.3.4.2 Nguyên tắc thứ hai: “Phù hợp phân đoạn khách hàng” 13 1.3.4.3 Nguyên tắc thứ ba: “Phù hợp với giai đoạn trình mua hàng” 14 1.3.5 Tiêu chí đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng 15 CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 .17 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Dịch vụ 179 17 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Dịch vụ 179 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH dịch vụ 179 17 2.1.3 Chức nhiệm vụ phận 18 2.1.4 Cơ cấu lao động Công ty 20 2.1.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh từ năm 2011 đến năm 2013 20 2.2 Đặc điểm môi trường kinh doanh Công ty TNHH dịch vụ 179 23 2.2.1 Môi trường vĩ mô 23 2.2.2 Môi trường vi mô 25 2.3 Thực trạng hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 26 2.3.1 Về nguồn nhân lực thực công tác chăm sóc khách hàng 26 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng cơng ty 27 2.3.2.1 Chăm sóc khách hàng nội 27 2.3.2.2 Chăm sóc khách hàng bên 27 2.3.3 Cơng tác xử lí thơng tin khiếu nại từ khách hàng 31 2.3.3.1 Quy trình xử lí khiếu nại 31 2.3.3.2 Tình hình xử lí khiếu nại Cơng ty TNHH dịch vụ 179 34 2.3.4 Quản lí chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng 35 2.3.4.1 Các tiêu chí mặt người 35 2.3.4.2 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH 35 2.3.4.3 Đánh giá kiểm tra công tác CSKH nội 38 2.4 Đánh giá hệ thống chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 41 2.4.1 Những kết đạt 41 2.4.2 Những hạn chế 42 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 44 2.4.3.1 Nguyên nhân khách quan 44 2.4.3.2 Nguyên nhân chủ quan 44 CHƯƠNG III: MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 47 3.1 Định hướng hoạt động kinh doanh nói chung Công ty TNHH dịch vụ 179 47 3.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 48 3.2.1 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi 48 3.2.2 Định hướng hoạt động chăm sóc khách hàng nội 48 3.3 Phân tích Swot cho Cơng ty TNHH dịch vụ 179 48 3.4 Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng 50 3.4.1 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng bên ngồi 50 3.4.2 Nhóm giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng nội 55 Thang Long University Library DANH MỤC VIẾT TẮT Ký hiệu viết tắt CSKH TNHH Tên đầy đủ Chăm sóc khách hàng Trách nhiệm hữu hạn CNTT VHDN Cơng nghệ thơng tin Văn hóa doanh nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH Biểu đồ 1.1: Lí khách hàng rời bỏ doanh nghiệp Hình 1.1: Khảo sát Cimigo Việt Nam năm 2012 Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Dịch Vụ 179 18 Bảng 2.1: Thực trạng lao động Công ty TNHH dịch vụ 179 20 Bảng 2.2 Kết hoạt động Công ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) 21 Biểu đồ 2.2: Biến động tổng doanh thu tổng chi phí Cơng ty TNHH dịch vụ 179 (2011-2013) .22 Biểu đồ 2.3 Tổng quan hệ thống CSKH Công ty TNHH dịch vụ 179 .29 Biểu đồ 2.4 Quy trình xử lí khiếu nại Công ty TNHH dịch vụ 179 32 Bảng 2.2 Thống kê tình hình khiếu nại năm 2011-2013 34 Bảng 2.3 Kết khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ Công Ty TNHH dịch vụ 179 36 Bảng 2.4 Kết khảo sát khách hàng nội Công ty TNHH dịch vụ 179 39 Biểu đồ 2.5 Thống kê số lượng khách hàng năm 2011-2013 .42 Hình 3.2 Phần mềm Customer Relationship Management (CRM) 51 Hình 3.3: Vòng tròn Deming 54 Hình 3.4 Mẫu đánh giá lực nhân viên theo tiêu KPI 57 Thang Long University Library LỜI MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Thời gian gần đây, dịch vụ chăm sóc khách hàng có vai trị quan trọng việc nâng cao lợi cạnh tranh doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ, giúp doanh nghiệp khác biệt hố hình ảnh chất lượng dịch vụ tâm trí khách hànggia tăng khách hàng trung thành, thu hút khách hàng tiềm Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức WTO, lúc doanh nghiệp nội phải cố gắng nhiều để cạnh tranh với đối thủ lớn mạnh nhiều kinh nghiệm giới Dịch vụ chăm sóc khách hàng vũ khí cạnh tranh quan trọng doanh nghiệp cần phải xây dựng để bảo vệ phát triển thị phần Cơng ty TNHH dịch vụ 179 công ty hoạt động lĩnh vực truyền thông quảng cáo Sau năm hoạt động, công ty thành kinh doanh tốt có thị phần định Trước áp lực cạnh tranh ngày tăng Công ty TNHH dịch vụ 179 bắt đầu triển khai số hoạt động chăm sóc khách hàng để gia tăng lực cạnh tranh giữ chân khách hàng cơng ty Tuy nhiên, cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 cịn tồn vướng mắc khách quan chủ quan làm ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp Nhận thức tầm quan trọng ý nghĩa vấn đề trên, với kiến thức học tập, nghiên cứu trường sau thời gian thực tập Công ty TNHH dịch vụ 179, em định chọn đề tài: “Những giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH Dịch vụ 179” làm khóa luận tốt nghiệp bậc đại học Mục đích nghiên cứu Mục đích nghiên cứu đề tài tập trung vào ba nội dung sau: Làm rõ sở lý luận cơng tác chăm sóc khách hàng Phân tích, đánh giá thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn từ năm 2011-2013 Từ đưa giải pháp nhằm nâng cao chất lượng cơng tác chăm sóc khách hàng Công ty TNHH dịch vụ 179 Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu đề tài: Cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 Phạm vi nghiên cứu đề tài: Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 giai đoạn năm 2011 – 2013 Phương pháp nghiên cứu Để thực đề tài nghiên cứu, khóa luận sử dụng phương pháp thống kê, miêu tả, tổng hợp số liệu so sánh số liệu năm để thấy kết đạt hạn chế cơng tác chăm sóc khách hàng Bên cạnh đó, khóa luận cịn sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, đánh giá thực trạng, tìm nguyên nhân đưa phương hướng giải Kết cấu đề tài Ngoài lời mở đầu, kết luận, danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, bảng biểu, kết cấu khóa luận gồm chương: Chương 1: Cơ sở lí luận cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 Chương 3: Một số giải pháp hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 Thang Long University Library Việc khen thưởng cơng cụ khuyến khích tốt doanh nghiệp Việc khen thưởng cách đắn có tổ chức củng cố nỗ lực dẫn tới thành công công ty Trái lại, khen thưởng khơng thỏa đáng gây bực cho người mong chờ khen thưởng họ cảm thấy thất vọng với mà họ nhận Như phân tích chương 2, hạn chế mà Công ty TNHH dịch vụ 179 gặp phải có liên quan tới sách phúc lợi, sách khen thưởng mà cơng ty áp dụng Đối với ngành quảng cáo, tổ chức kiện, thành cơng chương trình phụ thuộc nhiều vào khả phối hợp, làm việc nhóm thành viên, cơng ty cần đưa sách để động viên khuyến khích tinh thần hợp tác tập thể Tuy vậy, thực tế, Công ty TNHH dịch vụ 179 lại xếp hạng nhân viên dựa hiệu làm việc định lượng cá nhân, sách lương bổng chưa thể khuyến khích tinh thần hợp tác thành viên Trong ngắn hạn, để khắc phục hạn chế này, cơng ty nghiên cứu áp dụng bổ sung số sách khen thưởng tập thể Đối tượng nhận thưởng đơn vị, phịng ban hồn thành tốt đạt thành tựu đặc biệt công việc Các giải thưởng trao định kì theo quý, năm tùy vào tính chất giải Tuy vậy, dài hạn, để việc khen thưởng đem lại kết mong muốn, Công ty TNHH dịch vụ 179 cần gắn chúng vào mục tiêu rõ ràng Đầu năm thời điểm tốt để phận, nhân viên đề mục tiêu công việc Các mục tiêu khen thưởng cần phải cụ thể, không xa vời gắn liền với phát triển kinh doanh công ty Các bước thực sau giúp Công ty TNHH dịch vụ 179 lập mục tiêu khen thưởng đắn : Cùng với nhân viên xác định mục tiêu Nhân viên thường nguồn thông tin tốt mục tiêu gắn với cơng việc cụ thể nhằm góp phần làm tăng suất chung, khả đáp ứng hay mục tiêu kinh doanh khác Nhờ tham gia vào trình xác định mục tiêu, họ gạt bỏ không hài lịng việc áp đặt mục tiêu từ phía người quản lý Ban lãnh đạo có ý kiến nhân viên mục tiêu công việc thông qua họp chung công ty hay đối thoại, trò chuyện đơn giản ngày Tiêu chuẩn mục tiêu Thứ đặt mục tiêu cụ thể đo Không nên đặt mục tiêu "Hãy làm việc tốt ", mục tiêu chung chung khơng hướng dẫn người lao động bước cần phải thực Các lãnh đạo nên đặt mục tiêu mang tính định lượng cho nhân viên Các mục tiêu định lượng có tính xây dựng hơn, ví dụ : "Hãy tăng thêm phần ba thời gian trả lời gọi khách hàng " "Hãy giảm tỉ lệ khiếu nại khách hàng xuống nửa " 56 Thang Long University Library Thứ hai đảm bảo chắn người lao động đạt mục tiêu đề Nếu mục tiêu cao không phù hợp với lực khiến cho nhân viên nản lòng làm giảm động lực thúc đẩy, điều triệt tiêu giá trị mục tiêu đặt Do lãnh đạo cơng ty cần phải hiểu đánh giá xác lực nhân viên để gửi gắm niềm tin chỗ Thường xuyên đánh giá lại mục tiêu Tối thiểu nửa năm lần phải làm việc để đảm bảo mục tiêu ý nghĩa nhân viên hướng Các lãnh đạo Công ty TNHH dịch vụ 179 cần lưu ý điều q trình điều hành để mang lại điều có lợi cho hoạt động kinh doanh công ty Qua báo cáo định kì việc thực mục tiêu nhân viên, lãnh đạo tiến hành phân tích đưa nhận xét, điều chỉnh họp Đánh giá mức độ hồn thành cơng việc tiến hành khen thưởng Giám đốc trưởng phịng cơng ty thảo luận để thiết lập tiêu để đánh giá hiệu làm việc nhân viên phận Ngoài cơng ty tham khảo, áp dụng công cụ đánh giá lực, hiệu công việc nhân viên Balanced Scorecard (BSC) hay Key Performance Indicator (KPI) … Hình 3.4 Mẫu đánh giá lực nhân viên theo tiêu KPI Nên tiến hành đánh giá hiệu công việc nhân viên công bố buổi họp tháng, thời điểm nhân viên lãnh đạo thảo luận mục tiêu vấn đề cần cải thiện Cuối cùng, nhân viên thỏa mãn lương bổng khoản thưởng đánh giá thường kì Và đó, họ làm việc tốt cảm thấy hưởng xứng đáng mặt tài 57 Các sách tạo động lực cho nhân viên mặt tinh thần Lý thuyết “X” Sigmund Freud, nhà phân tâm học người Áo tiếng, giả định rằng: “Con người lười biếng, ghét lao động ln tìm cách lẩn tránh làm việc nên cách để bắt họ làm việc đưa cảnh báo hình phạt ” Đây triết lý "cây gậy củ cà rốt" quản lý Theo lý thuyết này, nhà quản lý phải liên tục quản thúc chặt chẽ nhân viên bầu khơng khí ngột ngạt, áp lực mà hai - người quản lý người bị quản lý – gần khơng có hội cho thành công hay sáng tạo… Hoặc, nhà quản lý làm với nhân viên biết an phận thủ thường, tuân thủ kỷ luật, cố gắng làm việc hết chưa cố gắng cho mục tiêu cơng việc, chưa tồn tâm tồn lực cho nhiệm vụ giao thiếu hẳn khát khao phát triển hồn thiện thân? Phương pháp thơng thường là: xây dựng quy trình cơng việc rõ ràng, bố trí cơng việc với hướng dẫn cụ thể cách thức quy trình thực hiện, cố gắng việc cải thiện lương bổng, sách phúc lợi, điều kiện làm việc… Khơng thể phủ nhận phần tính đắn luận thuyết cách thức trên, nhiên, với đời phát triển nghiên cứu quản trị, nhiều luận thuyết khác tạo động lực làm việc cho nhân viên xuất ngày chứng tỏ tính thuyết phục hiệu Ngồi khoản thưởng tiền bạc, vật công ty khơi dậy động lực làm việc cho nhân viên việc tác động vào yếu tố tâm lí Cơng ty TNHH dịch vụ 179 nghiên cứu tổ hợp biện pháp sau để cải thiện động lực làm việc giúp nhân viên trở nên hạnh phúc trung thành với tổ chức Khuyến khích nhân viên đóng góp giải pháp, ý tưởng cho cơng ty Cách để khuyến khích nhân viên, lãnh đạo cần làm cho họ cảm thấy họ thực đóng góp cho phát triển chung cơng ty Xây dựng tầm nhìn mục tiêu công ty, đặc biệt kéo theo tham gia nhân viên việc tạo lập chúng, thúc đẩy họ đạt mục tiêu giúp họ cảm thấy thân làm việc có ý nghĩa Ngồi ra, Cơng ty TNHH dịch vụ 179 tổ chức thi “Giải pháp sáng tạo” định kì tháng Các chủ đề lần tổ chức khác liên quan tới nhiều khía cạnh hoạt động kinh doanh công ty “Các giải pháp tăng doanh số”, “Khắc phục tồn chất lượng dịch vụ”, “ Biện pháp hiệu chăm sóc khách hàng”… Người thắng nhận khoản thưởng tiền vật Các giải pháp hay, hữu ích lãnh đạo công ty lựa chọn để áp dụng vào hoạt động kinh doanh Chính sân chơi, thi nội 58 Thang Long University Library giúp nhân viên cảm giác góp sức, cơng ty thừa nhận, lãnh đạo thu giải pháp hay hết góp phần làm thành viên cơng ty trở nên đồn kết Tạo thêm hội cho nhân viên phát triển thân Theo kết khảo sát nội năm 2013 Cơng ty TNHH dịch vụ 179, có 30% số nhân viên cho cơng ty cần tăng cường khóa học nâng cao chuyên môn Đây dấu hiệu đáng tích cực cho thấy nhân viên cơng ty có cầu tiến, nỗ lực để hoàn thiện thân Hơn nữa, nhân viên có hội để phát triển kỹ chuyên môn tự hào công việc, lãnh đạo cơng ty nên khuyến khích nhân viên tổ chức đạt kỹ Công ty thực điều nhiều cách, chẳng hạn cung cấp chương trình đào tạo hội khác để phát triển kỹ Về cơng tác đào tạo, cơng ty thuê diễn giả hay mua khóa học tổ chức đào tạo bên để tăng cường chuyên môn cho nhân viên Các đối tượng nhân viên chọn tăng cường đào tạo phải nhân viên gắn bó với cơng ty khoảng thời gian dài Ngoài ra, để tiết kiệm chi phí, cơng ty tận dụng cán có chun mơn cao cơng ty Giám đốc, Trưởng phòng để soạn thảo số chuyên đề định để đào tạo cho nhân viên Xây dựng văn hóa doanh nghiệp Ngày nay, để đánh giá doanh nghiệp, thị trường, cấu tổ chức người ta quan tâm đến giá trị cốt lõi Đó văn hố doanh nghiệp Một doanh nghiệp xây dựng thành cơng văn hố tức sở hữu tài sản đặc trưng, điều làm nên khác biệt với đối thủ giúp cho trường tồn Xây dựng văn hóa doanh nghiệp tốt nhằm tháo gỡ tốn chế chất lượng chăm sóc khách hàng nội mà Công ty dich vụ 179 mắc phải, giúp nâng cao hiệu công việc nhân viên đặc biệt tăng tính phân cấp để cấp chủ động thực theo chủ trương thay hoạt động cứng nhắc Đây toán để thay đổi nhận thức tập thể cần có thời gian năm để đảm bảo vừa làm vừa đào tạo ngắn hạn dài hạn kết hợp với sức ép cạnh tranh chứng minh hiệu biện pháp Kế hoạch xây dựng văn hóa doanh nghiệp Cơng ty TNHH dịch vụ 179 tiến hành thực gồm giai đoạn sau: Giai đoạn 1: Phổ biến kiến thức chung (Thời gian dự kiến:6 tháng) Đây bước chuẩn bị tinh thần quan trọng cho trình xây dựng văn hoá doanh nghiệp Nếu cấp lãnh đạo hiểu văn hố doanh nghiệp điều 59 chưa đủ Một tất nhân viên hiểu thấy rõ lợi ích văn hố doanh nghiệp, cơng xây dựng thành cơng Giai đoạn tập trung vào việc phổ biến kiến thức chung văn hoá doanh nghiệp, yếu tố cấu thành, ý nghĩa văn hoá doanh nghiệp cho thành viên Cơng ty tổ chức buổi thảo luận, khoá học văn hoá, phát động thi tìm hiểu, xây dựng sở liệu văn hố để nhân viên tự tìm hiểu Các lãnh đạo Công ty TNHH dịch vụ 179 chuẩn bị trước nội dung cần phổ biến xuyên suốt giai đoạn này, từ đến nâng cao Mục đích việc làm giúp cho thành viên hiểu kiến thức văn hoá doanh nghiệp ý thức lợi ích phát triển thân doanh nghiệp Cơng ty th đơn vị, tổ chức chuyên nghiệp hỗ trợ đào tạo kiến thức mảng VHDN Best, BGM… Bước 2: Định hình văn hố doanh nghiệp (Thời gian dự kiến: tháng) Ở giai đoạn này, lãnh đạo cơng ty có vai trị lớn Giám đốc trưởng phịng cần thảo luận để xác định yếu tố văn hố cơng ty, bao gồm: Hệ tư tưởng (hoài bão sứ mệnh doanh nghiệp), hệ giá trị (triết lý kinh doanh giá trị cốt lõi); chuẩn mực hành vi biểu trưng nhận dạng doanh nghiệp Văn hố doanh nghiệp "linh hồn" cơng ty, giai đoạn này, "linh hồn" dần rõ Chính giúp doanh nghiệp dễ dàng nhận biết khác biệt Để giai đoạn diễn thuận lợi hơn, cơng ty tổ chức, đơn vị chuyên nghiệp lĩnh vực tư vấn hỗ trợ Tuy vậy, việc thuê đối tác vào tư vấn phương tiện để yếu tố văn hố cơng ty hình thành, khơng thể định yếu tố Giai đoạn 3: Triển khai xây dựng (Thời gian dự kiến: năm) Giai đoạn này, việc xây dựng văn hố cần cơng ty tiến hành bước đồng kiên trì, từ tuyên truyền quan điểm, hệ giá trị việc thực chuẩn mực hành vi phải tổ chức cách khéo léo Cơng ty tổ chức phong trào, phương thức tôn vinh hành vi văn hố, góp phần xây dựng văn hố theo định hướng giai đoạn Giai đoạn này, Công ty TNHH dịch vụ 179 phải đối mặt với số thay đổi, bước đầu ban hành quy chế để bắt buộc thực Sau thời gian, từ vị bắt buộc, nhân viên thực cách tự nguỵên Đây dấu hiệu thành công Song song với việc điều chỉnh yếu tố vơ hình, cơng ty cần tiến hành thay đổi yếu tố hữu kiến trúc, màu sắc, nội thất văn phòng, nghi thức cho phù hợp với văn hố Kết giai đoạn dần hình thành 60 Thang Long University Library đặc trưng văn hoá công ty, giúp thành viên nhận biết giá trị văn hóa cơng ty Giai đoạn 4: Ổn định phát triển văn hoá (Thời gian dự kiến: năm) Bất yếu tố văn hoá hình thành xong, cơng ty cần bắt tay vào việc trì, cập nhật để khơng bị lạc hậu mai Lãnh đạo người định văn hố doanh nghiệp, "sống" hay không nhờ sức mạnh thành viên Các hoạt động văn hoá lúc phát huy tác dụng tich cực công cụ việc quản lý điều hành công ty Công ty cần thường xuyên tổ chức hoạt động tuyên truyền nội bộ, quảng bá bên ngồi, tơn vinh cá nhân, tập thể, hành vi phù hợp với văn hố cơng ty, mục đích hoạt động để thành viên thấy ý nghĩa khơng có yếu tố văn hố doanh nghiệp KẾT LUẬN CHƯƠNG III Sau tìm hiểu lý thuyết phân tích tình hình hoạt động Cơng ty TNHH dịch vụ 179, vào thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng định hướng công ty thời gian tới, chương khóa luận đưa số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng để cơng tác chăm sóc khách hàng công ty diễn ngày hiệu Ngồi mục đích tháo gỡ bế tắc, hạn chế thời gian vừa qua, giải pháp kì vọng giúp xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp với chế linh hoạt để trở thành vũ khí cạnh tranh thực Cơng ty TNHH dịch vụ 179 61 KẾT LUẬN Dù thời kỳ việc chăm sóc khách hàng ln quan trọng doanh nghiệp Việc chăm sóc khách hàng thể quan tâm có trách nhiệm với sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cung cấp để khách hàng yên tâm sử dụng Những lợi ích thiết thực từ việc chăm sóc khách hàng trì mối quan hệ khách hàng, phá bỏ khoảng cách khách hàng doanh nghiệp, tạo nên gần gũi, thân thiện chắn lúc khách hàng trung thành với doanh nghiệp Cơng tác chăm sóc khách hàng đóng vai trò quan trọng hoạt động sản xuất kinh doanh Công ty TNHH dịch vụ 179 Trong thời điểm khủng hoảng kinh tế việc chăm sóc khách hàng ngồi việc đem lại an tâm cho khách hàng, sử dụng dịch vụ doanh nghiệp, cịn mang lại cho khách hàng thông điệp vững tin thông báo với khách hàng rằng: Công ty TNHH dịch vụ 179 tồn đồng hành họ vượt qua khó khăn này, thay mải mê tìm kiếm khách hàng mà vơ tình bỏ qua khách hàng cũ Qua phân tích, đánh giá thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng, em đưa số nhận xét đề xuất số biện pháp nhằm góp phần hồn thiện cơng tác hồn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 Tuy có nhiều cố gắng khả nghiên cứu, kiến thức kinh nghiệm thực tế thân nhiều hạn chế, nhiều vấn đề cần sâu phân tích xem xét lại vấn đề chưa đề cập đến nên khóa luận khơng tránh khỏi số thiếu sót Em hi vọng nhận ý kiến đóng góp từ thầy cán Công ty TNHH dịch vụ 179 để khóa luận hồn chỉnh Thang Long University Library PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI ĐIỀU TRA ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG CỦA CƠNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Kính gửi Trước hết, xin chân thành cảm ơn quý khách sử dụng dịch vụ Công ty 179! Với mong muốn mang lại dịch vụ ngày hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng , mong nhận nhận xét quý khách chương trình vừa tổ chức vào lúc .tại Xin quý khách bỏ chút thời gian để hoàn thành bảng đánh giá Câu 1: Quý khách đánh giá chất lượng chương trình qua tiêu chí sau: 1.1 Vừa qua Cơng ty TNHH dịch vụ 179 tiến hành tổ chức chương trình theo yêu cầu doanh nghiệp quý khách Cảm nhận quý khách nội dung chương trình tổ chức: (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Chương trình số 1: (Tên chương trình) Chương trình số 2: (Tên chương trình) Chương trình số 3: (Tên chương trình) Hài lịng Bình Khơng hài Rất khơng thường lịng hài lịng 5 1.2 Đánh giá quý khách lực đội ngũ nhân viên tham gia công tác tổ chức chương trình ? (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 1.3 Để tăng mức độ hiệu cho chươn trình, cơng ty tiến hành số hoạt động truyền thông liệt kê Quý khách đưa đánh giá hoạt động (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình Khơng hài Rất khơng thường lịng hài lịng Hoạt động số 1: (Tên hoạt động) Hoạt động số 2: (Tên hoạt động) 5 Hoạt động số 3: (Tên hoạt động) 1.4 Đánh giá quý khách địa điểm tổ chức chương trình? (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình Khơng hài Rất khơng thường lịng hài lịng Thang Long University Library Tên địa điểm ATên chương trình Tên địa điểm BTên chương trình Tên địa điểm CTên chương trình 5 1.5 Đánh giá quý khách tiến độ triển khai công việc Công ty TNHH dịch vụ 179 suốt khoảng thời gian tổ chức chương trình? (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Câu 2: Về cơng tác chăm sóc khách hàng, q khách đưa đánh giá theo hạng mục sau: 2.1 Hệ thống hỗ trợ, tư vấn đội ngũ nhân viên (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lòng 2.2 Thái độ làm việc nhân viên Công ty TNHH dịch vụ 179 suốt dự án (Có thang điểm với hài lịng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng 2.3 Gửi báo cáo, chủ động liên lạc với khách hàng q trình làm việc (Có thang điểm với hài lòng, khơng hài lịng) Rất hài lịng Hài lịng Bình thường Khơng hài lịng Rất khơng hài lịng Những nhận xét vừa quý khách thông tin vô quý giá với Chúng coi nhận xét sở để Cơng ty TNHH dịch vụ 179 hồn thiện chất lượng dịch vụ để phục vụ khách hàng ngày tốt Xin trân trọng cảm ơn quý khách! Thang Long University Library PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG CÁC HOẠT ĐỘNG NỘI BỘ CỦA CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 Kính gửi: Trong năm vừa qua, Công ty TNHH dịch vụ 179 triển khai số sách phúc lợi số hoạt động nội để thúc đẩy hiệu công việc nhân viên Anh (chị) đưa đánh giá, nhận xét để cơng ty tiếp tục hồn thiện sách, hoạt động nội năm tới: Câu 1: Trong Văn hóa doanh nghiệp Cơng ty TNHH dịch vụ 179 hình thành yếu tố hữu hình (kiến trúc văn phịng, hiệu ) yếu tố vơ hình (tác phong làm việc thành viên, văn hóa hợp tác, hoạt động văn hóa ) Đánh giá chung anh (chị) văn hóa doanh nghiệp Cơng ty TNHH dịch vụ 179 (Có thang điểm với tốt, không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Câu 2: Theo anh(chị) phương thức đánh giá khen thưởng cơng ty hợp lí chưa? (Có thang điểm với hợp lí, khơng hợp lí) Rất hợp lí Hợp lí Bình thường Khơng hợp lí Rất khơng hợp lí Câu 3: Đánh giá chung anh (chị) hệ thống sở vật chất Cơng ty TNHH dịch vụ 179 (Có thang điểm với tốt, khơng tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất không tốt Câu 4: Trong thời gian vừa qua Công ty thực hoạt động truyền thông nội gửi ”Bản tin tuần” tới nhân viên thông qua email Nội dung tin giúp nhân viên nắm rõ diễn biến kế hoạch công ty hàng tuần Đánh giá chung anh (chị) mức độ hiệu hoạt động (Có thang điểm với tốt, không tốt) Rất tốt Tốt Bình thường Khơng tốt Rất khơng tốt Câu 5: Trong năm tới công ty dự định đưa số thay đổi, cải thiện sách phúc lợi cho nhân viên nhằm khuyến khích thúc đẩy hiệu cơng việc Theo anh (chị) đâu sách phúc lợi doanh nghiệp cần ưu tiên thay đổi thời điểm này? Anh (chị) vui lòng đánh số từ đến theo thứ tự ưu tiên (với quan trọng nhất, quan trọng nhất) Các sách phúc lợi Mức độ ưu tiên Chính sách khen thưởng Chính sách văn nghệ – thể thao Chính sách nâng cao trình độ cho nhân viên Thang Long University Library Câu 6: Anh chị cịn có góp ý, nhận xét khác cho hoạt động nội công ty không ? Xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt: , Rosenbluth (2009) Khách hàng chưa phải thượng đế, nhà xuất tri thức, tr19 2, Kotler, Philip (2003), Quản trị Marketing, nhà xuất Thống kê, Hà Nội 3, Howard Senter (2008), Chăm Sóc Khách Hàng - Phát Huy Lợi Thế Cạnh Tranh, nhà xuất Trẻ 4, Báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh Công ty TNHH dịch vụ 179 năm 2011, 2012, 2013 Tiếng Anh: 5, Technical Assistance Research Program- TARP (2006), pg 65 6, Reizenstein, Richard C (2004), Customer, Sage Publiction, pg 119 Thang Long University Library ... CƠNG TÁC CHĂM SĨC KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ 179 2.1 Giới thiệu khái quát Công ty TNHH Dịch vụ 179 2.1.1 Giới thiệu tổng quan Công ty TNHH Dịch vụ 179 - Tên công ty: Công ty TNHH Dịch Vụ. .. cơng tác chăm sóc khách hàng Chương 2: Thực trạng cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 Chương 3: Một số giải pháp hoàn thiện cơng tác chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179. .. thống chăm sóc khách hàng Cơng ty TNHH dịch vụ 179 26 2.3.1 Về nguồn nhân lực thực cơng tác chăm sóc khách hàng 26 2.3.2 Các hoạt động chăm sóc khách hàng công ty 27 2.3.2.1 Chăm sóc khách