Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập và thực hiện khóa luận tại trường Đại học Thương Mại cũng như trong thời gian thực tập tại khách sạn Kim Liên 2, em đã nhận được sự giúp đỡ, quan tâm tận tình của[.]
i LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập thực khóa luận trường Đại học Thương Mại thời gian thực tập khách sạn Kim Liên 2, em nhận giúp đỡ, quan tâm tận tình thầy trường, đặc biệt thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch Ban lãnh đạo nhân viên khách sạn Em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới Ban giám hiệu nhà trường, khoa Khách sạn – Du lịch thầy cô khoa, người tận tình giảng dạy em suốt thời gian học tập trường Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn cô giáo TS Nguyễn Thị Tú tận tình giúp đỡ, bảo hướng dẫn em hồn thành khóa luận Nhân em xin gửi lời cảm ơn đến cô chú, anh chị công tác Khách sạn Kim Liên giúp đỡ tạo điểu kiện cho em thực tập, học hỏi để hồn thành khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 29 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Hoàng Hà Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài .3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 1.1.1 Một số khái niệm .7 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết liên quan 1.1.3 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng 12 1.2 Nội dung nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ buồng .13 1.2.1 Các tiêu phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng 13 1.2.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 15 1.2.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 19 1.3 Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng .19 1.3.1 Yếu tố mơi trường bên ngồi 19 1.3.2 Các yếu tố môi trường bên .21 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 23 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng yếu tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 23 2.1.1 Khái quát tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 23 2.1.2 Ảnh hưởng yếu tố môi trường tới chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên .28 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên Hà Nội 30 2.2.1 Kết phân tích liệu thứ cấp 30 2.2.2 Kết phân tích liệu sơ cấp 31 Bảng 2.6 Tổng hợp ý kiến khách hàng .31 Luan van iii 2.3 Đánh giá chung thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên - Hà Nội 35 2.3.1 Những ưu điểm nguyên nhân 35 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân 36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2, 38 HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 38 3.1.1 Xu hướng phát triển kinh doanh khách sạn địa bàn Hà Nội .38 3.1.2 Định hướng phát triển kinh doanh khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 39 3.1.3 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội .40 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 41 3.2.1 Nâng cấp sở vật chất kỹ thuật .41 3.2.2 Tăng cường nghiên cứu thị trường nhu cầu khách hàng 42 3.2.3 Hồn thiện cơng tác tuyển dụng đào tạo nguồn nhân lực 43 3.2.4 Hồn thiện cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ buồng 44 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phận buồng 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội 46 3.3.1 Kiến nghị với nhà nước Tổng cục Du lịch 46 3.3.2 Một số kiến nghị với quan ban, ngành Thành phố Hà Nội .47 KẾT LUẬN .49 TÀI LIỆU THAM KHẢO 50 PHỤ LỤC 51 Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Số bảng, sơ đồ Tên bảng biểu Trang Hình 1.1 Các yếu tố cấu thành dịch vụ buồng 11 Hình 1.2 Quy trình cung ứng dịch vụ buồng khách sạn 13 Bảng 2.1 Bảng 2.6 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tổng hợp ý kiến khách hàng Luan van 27 32 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Nội dung Từ viết tắt BP Bộ Phận CPDL Cổ phần du lịch CSH Chủ sở hữu HT Hệ thống KH Khách hàng Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Nền kinh tế phát triển kéo theo thay đổi rõ rệt đời sống người, nhu cầu họ thay đổi ngày phong phú phức tạp Để đáp ứng nhu cầu phát triển mạnh mẽ dịch vụ tất yếu khách quan Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động khiến cạnh tranh thị trường diễn gay gắt, đặc biệt thành phố lớn Hà Nội, Thành phố Hồ Chí Minh… Để tồn tại, phát triển vào hoạt động có hiệu quả, doanh nghiệp kinh doanh khách sạn – du lịch khơng tạo cho lợi sở vật chất kỹ thuật mà cịn phải tạo nét độc đáo riêng có chất lượng dịch vụ cung cấp Hoạt động kinh doanh lưu trú hoạt động chủ yếu hầu hết doanh nghiệp kinh doanh khách sạn nước ta Nó đóng góp phần lớn vào doanh số, lợi nhuận doanh nghiệp công cụ cạnh tranh hiệu kinh doanh khách sạn, đặc biệt hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn khác địa bàn tốn khó cần giải Trong thời gian thực tập tổng hợp khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, em nhận thấy khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để ngày nâng cao chất lượng phục vụ khách lưu trú thỏa mãn nhu cầu họ, đồng thời nhằm nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh thực coi chất lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có lợi kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng, điều ảnh hưởng không nhỏ đến sức cạnh tranh khách sạn Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng vô cần thiết nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị khách sạn địa bàn Hà Nội Với mong muốn thúc đẩy hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, thu hút khơng nhóm khách hàng truyền thống khách sạn mà khách hàng tiềm khác khách nội địa mới, khách quốc tế, từ giúp khách sạn nâng cao hiệu kinh doanh Nhận thấy tầm quan trọng lý luận thực tiễn, em định chọn đề tài cho khóa luận tốt Luan van nghiệp “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội” Tình hình nghiên cứu đề tài - Phạm Xuân Hậu (2011) Quản trị chất lượng dịch vụ du lịch, NXB Thống kê, Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa vấn đề lý luận chất lượng dịch vụ vấn đề liên quan Qua tài liệu, em tham khảo khái niệm để hồn thiện khóa luận Tuy nhiên tài liệu hệ thống lý luận mà chưa đề cập đến thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn, đặc biệt khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội - Nguyễn Văn Đính, Phạm Xuân Hậu (đồng chủ biên) Quản trị tác nghiệp khách sạn, NXB Đại học Quốc gia Hà Nội Tài liệu hệ thống hóa lý luận quản trị tác nghiệp khách sạn, qua áp dụng vào thực tiễn Bài khóa luận có tham khảo chức nhiệm vụ, mối quan hệ phận khách sạn quy trình tác nghiệp phận, có phận buồng, áp dụng vào việc đánh giá quy trình cúng ứng dịch vụ khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Tuy nhiên tài liệu đề cập đến lý luận chung mà chưa sâu vào thực tiễn - Lê Thị Nguyệt - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix (2011), trường Đại học Thương mại Khóa luận đưa vấn đề nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix, hạn chế tồn nguyên nhân từ đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Phoenix nhiên luận văn viết khách sạn Phoenix, khách sạn Kim Liên Thông qua luận văn tham khảo hệ thống lý luận giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng -Nguyễn Thị Nhân – Giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh lưu trú công ty khách sạn du lịch Kim Liên(2007), trường Đại học Thương Mại Luận văn đề cập đến vấn đề hoạt động kinh doanh lưu trú công ty khách sạn Kim Liên, ưu điểm hạn chế hoạt động kinh doanh lưu trú nguyên nhân từ đề xuất giải pháp phù hợp nhiên luận văn đề cập đến công ty tập trung chủ yếu vào hoạt động kinh doanh công ty khách sạn du lịch Kim Liên có hai khách sạn Kim Liên Kim Liên Tham khảo luận văn kế thừa tình hình hoạt động kinh doanh lưu trú,những ưu điểm hạn chế, từ đánh giá tương quan Kim Liên dự báo triển vọng Như vậy, chất lượng dịch vụ phòng đề cập đến khách sạn khác chưa có cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội, luận văn Nguyễn Thị Nhân nêu đề cập đến hoạt động kinh doanh lưu trú nói chung cơng ty, cơng ty cổ phần du lịch Luan van khách sạn Kim Liên có hai khách sạn Kim Liên Kim Liên Do việc lựa chọn đề tài khơng trùng lặp với cơng trình nghiên cứu trước Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài * Mục tiêu nghiên cứu đề tài: Đề xuất số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Kim Liên – Hà Nội, góp phần thu hút khách tạo quay trở lại khách hàng cũ, nâng cao hiệu hiệu kinh doanh khách sạn, tăng sức cạnh tranh thị trường, từ góp phần vào phát triển kinh tế - xã hội *Nhiệm vụ: Để đạt mục tiêu cần thực số nhiệm vụ sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn - Phân tích, đánh giá trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội để tìm ưu điểm, hạn chế đồng thời xác định nguyên nhân trạng - Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài * Đối tượng: Đối tượng nghiên cứu khóa luận chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên vấn đề liên quan * Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Các vấn đề lý luận thực tế liên quan tới nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Về không gian: Đề tài nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu hoạt động cung ứng dịch vụ buồng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn thời gian 4/1/2016 – 29/4/2016 Các số liệu minh họa khóa luận lấy khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội năm 2014 – 2015 thời gian thực tập Phương pháp nghiên cứu đề tài a Phương pháp luận Các phương pháp luận sử dụng để nghiên cứu đề tài: Phương pháp vật lịch sử, vật biện chứng, logic… b Phương pháp cụ thể * Phương pháp thu thập liệu: + Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Luan van Dữ liệu là nguồn thông tin có sẵn và được tổng hợp từ trước nhằm phục vụ cho các mục tiêu, dự án khác nhau.Nguồn thông tin thứ cấp được lấy từ hai nguồn sau: -Nguồn bên doanh nghiệp: các báo cáo, các nghiên cứu của doanh nghiệp, bảng kết quả hoạt động kinh doanh -Nguồn bên ngoài doanh nghiệp:có thể sử dụng các báo cáo của bộ phận nghiên cứu thi trường, quan Nhà nước, sách báo, tạp chí Khi thực hiện khóa luận này, để có dữ liệu cần thiết cho quá trình nghiên cứu, em đã thu thập, tổng hợp và phân tích số liệu về kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Kim Liên với các chỉ tiêu doanh thu, lợi nhuận, tiền lương bình quân, tổng số lao động công suất phòng của khách sạn + Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Phương pháp điều tra phiếu, gồm bước: - Bước 1: Xác định mẫu điều tra Phương pháp chọn mẫu: Trong thời gian thực tập khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Để đánh giá khách quan, toàn diện em phát 170 phiếu cho khách hàng sử dụng dịch vụ buồng khoảng thời gian 10 ngày Đối tượng phát phiếu: Khách đến lưu trú khách sạn, khách đến với khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội chủ yếu khách công vụ nên đối tượng điều tra khách cơng vụ nước (75%), cịn lại 25% số phiếu phát cho khách quốc tế Hình thức phát phiếu: 170 phiếu em phát trực tiếp cho khách, rải rác khoảng thời gian 10 ngày - Bước 2: Thiết kế mẫu phiếu điều tra lập thang điểm Mẫu phiếu điều tra (phụ lục), Trong có 10 tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ buồng Lập thang điểm Thang điểm chọn điểm tương ứng với mức chất lượng: Tốt: 5đ; Khá: 4đ; Trung bình: 3đ; Kém: 2đ; Rất kém: 1đ Trong 3đ mốc để đánh giá xem dịch vụ thỏa mãn trông đợi khách hàng hay chưa Nếu sau tính điểm trung bình mà mức điểm lớn đánh giá vượt mức trơng đợi, điểm đánh giá mức trông đợi - Bước 3: Phát phiếu điều tra Em tiến hành phát phiếu điều tra ngẫu nhiên cho đối tượng điều tra gồm 170 khách lưu trú khách sạn Đa số phiếu em để phòng Một số phiếu nhân viên nhân viên lễ tân phát cho khách khách nhận phòng Luan van - Bước 4: Thu phiếu điều tra, cho điểm Phiếu điều tra khách hàng thu lại khách rời khỏi khách sạn điền đủ thông tin Sau thời gian phát phiếu điều tra, với 170 phiếu phát thu 160 phiếu có 16 phiếu khơng hợp lệ (do khơng điền đủ thông tin) Như tổng số phiếu thu hợp lệ 144 phiếu Sau em tiến hành cho điểm theo mức thang điểm bước *Phương pháp phân tích dữ liệu + Phương pháp phân tích liệu thứ cấp + Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp: Kết quả điều tra khách hàng thông qua phiếu điều tra ý kiến khách hàng được tổng hợp công thức sau: Gọi: n là số khách hàng điều tra; m là số chỉ tiêu được điều tra; i là khách hàng thứ i(i=1,n); j là chỉ tiêu thứ j(j=1,m) Ta có: -Nếu Xj là giá trị trung bình của n khách hàng đánh giá về CLDV buồng thông qua chỉ tiêu thứ j thì: n ∑ Xij Xj= i=1 n -Nếu X là giá trị trung bình đánh giá về CLDV buồng thông qua m chỉ tiêu thì: n ∑ Xj X = i =1 m Với thang điểm chọn thì: X X = 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt xa mức trông đợi khách hàng 4≤ X < 5: Chất lượng dịch vụ buồng vượt mức trông đợi khách hàng 3≤X X ≤X X 1≤ X X < 4: Chất lượng dịch vụ buồng đáp ứng trông đợi khách hàng < 3: Chất lượng dịch vụ buồng mức trông đợi khách hàng < 2: Chất lượng dịch vụ buồng xa mức trông đợi khách hàng Bên cạnh sử dụng công thức để phân tích liệu cịn sử dụng phương pháp sau: *Phương pháp so sánh: - So sánh tăng giảm tiêu kết kinh doanh năm 2014 với năm 2015 - So sánh lý thuyết thực tế để thấy khác biệt, từ đưa nguyên nhân giải pháp khắc phục *Phương pháp đánh giá: Luan van ... NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN KIM LIÊN 2, 38 HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội. .. nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Chương Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội Chương Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách. .. quản lý chất lượng dịch vụ buồng 44 3.2.5 Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung phận buồng 45 3.3 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Kim Liên 2, Hà Nội