(Luận văn tốt nghiệp tmu) nâng cao chất lƣợng dịch vụ buồng tại khách sạn kim liên 2, hà nội

LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin đặc biệt cảm ơn thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Luyền Người đã tận tình hướng dẫn em trong suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp này[.]

i LỜI CẢM ƠN Trước tiên, em xin đặc biệt cảm ơn thầy giáo hướng dẫn ThS Nguyễn Văn Luyền Người đã tận tình hướng dẫn em suốt thời gian thực hiện khóa luận tốt nghiệp này Đồng thời em cũng xin cảm ơn thầy cô khoa Khách sạn – Du lịch trường đại học thương mại những người đã trang bị cho em những kiến thức chuyên nghành cần thiết để em có thể áp dụng vào thực tế cũng phân tích chuyên đề này Cuối cùng em xin gửi lời cảm ơn tới ban giám đốc cùng toàn bộ tập thể nhân viên tại khách sạn BMC PLAZA HÀ TĨNH đã tạo điều kiện thuận lợi để em có hội áp dụng kiến thức đã học vào thực tế và hoàn thành khóa luận của mình Em xin chân thành cảm ơn! Ngày 22 tháng năm 2016 Sinh viên Nguyễn Thị Hòa Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii MỞ ĐẦU vi Tính cấp thiết đề tài .vi Tình hình nghiên cứu đề tài vii Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài viii Đối tượng phạm vi nghiên cứu .viii Phương pháp nghiên cứu đề tài viii Kết cấu khóa luận ix DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ .iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT v CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .1 1.1 Khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn .1 1.1.1 Khái niệm về khách sạn kinh doanh khách sạn 1.1.2 Khái niệm thị trường nghiên cứu thị trường 1.1.3 Vai trò hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.1.4 Nguyên tắc tổ chức công tác nghiên cứu thị trường 1.2 Nội dung hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.2.1 Nghiên cứu môi trường thị trường du lịch 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng 1.2.3 Nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường 1.2.4 Nghiên cứu quy mô, dung lượng đặc điểm thị trường 1.2.5 Nghiên cứu tình cạnh tranh thị trường (mối quan hệ cung - cầu) 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn 1.3.1 Môi trường vĩ mô 1.3.2 Môi trường nghành kinh doanh .8 1.3.3 Môi trường vi mô CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH .11 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 11 2.1.1 Tổng quan khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 11 Luan van iii 2.1.2 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 13 2.2 Kết hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 16 2.2.1 Kết quả nghiên cứu dữ liệu sơ cấp 16 2.2.2 Kết quả nghiên cứu dữ liệu thứ cấp .20 2.3 Đánh giá chung hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 23 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .23 2.4.2 Những hạn chế nguyên nhân 24 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CỦA KHÁCH SẠN BMC PLAZA HÀ TĨNH 26 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm giải vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 26 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển thị trường du lịch Việt Nam 26 3.1.2 Quan điểm giải vấn đề 27 3.2 Giải pháp hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 28 3.2.1 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh 28 3.2.2 Một số giải pháp khác .32 3.3 Một số kiến nghị 33 3.3.1 Kiến nghị với Nhà nước 33 3.3.2 Kiến nghị với Bộ VH, TT & DL Sở VH, TT & DL 34 3.3.3 Kiến nghị với ủy ban nhân dân thành phố Hà Tĩnh 35 PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC SƠ ĐỜ HÌNH VẼ Sớ thứ tự Tên danh mục sơ đồ hình vẽ Trang Biểu đồ 2.1 Phương tiện khách hàng biết đến khách sạn 16 Biểu đồ 2.2 Mục đích lưu trú của khách tại khách sạn 17 Biểu đồ 2.3 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ chủ yếu 18 Biểu đồ 2.4 Đánh giá của khách về chất lượng dịch vụ giải trí 18 Luan van v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TNHH: Trách nhiệm hữu hạn DT: Doanh thu LN: Lợi nhuận Luan van vi MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Xã hội ngày phát triển, nhu cầu giải trí du lịch của người ngày cao Vì người ta quan tâm nhiều đến tiện ích hiệu dịch vụ Nhu cầu chất lượng sống người nâng cao Nơi nghỉ ngơi thời gian du lịch điều mà nhiều người quan tâm thật trọng Vì thế mà ngành kinh doanh khách sạn có những bước phát triển nhanh chóng Việc đáp ứng nhu cầu chất lượng dịch vụ cao người doanh nghiệp nỗ lực thực Các doanh nghiệp phải nghiên cứu, cải tiến đổi sản phẩm để thỏa mãn tối đa mong muốn khách hàng Các khách sạn không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ mang đến nhiền tiện ích cho khách hàng Tuy nhiên, đối mặt với nguy thị trường, khách sạn cần có chiến lược cạnh tranh hiệu Có thể nói nghiên cứu thị trường chìa khố thành cơng, có vai trị vơ quan trọng thành công doanh nghiệp nền kinh tế Đặc biệt doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, mà Việt Nam đánh giá quốc gia có tiềm du lịch lượng khách quốc tế đến với Việt Nam ngày tăng nhanh; thị trường ngành có tiềm gia nhập đối thủ cạnh tranh nhiều, thị trường cạnh tranh gay gắt Mỗi doanh nghiệp không làm tốt công tác nghiên cứu thị trường khó khăn việc thu hút khách Sau thời gian thực tập khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh, thời gian hoạt động chưa lâu nên khách sạn trình kiện tồn hoạt động máy Đặc biệt thời gian thực tập khách sạn, qua tìm hiểu thực tế em thấy hoạt động phòng marketing khách sạn nhiều hạn chế, cụ thể hoạt động nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch chưa đạt hiệu nhiều khiếm khuyết Tiềm khách du lịch của khách sạn là rất lớn, lực canh tranh cao vì chưa trọng hoạt động điều tra nghiên cứu thị trường điều tra khách hàng, phỏng vấn nhà quản trị và nghiên cứu về quy mô, dung lượng, và đặc điểm của thị trường Trong môi trường hoạt động khách sạn lại có đặc thù riêng thường xuyên thay đổi, môi trường cạnh tranh khách sạn ngày gay gắt nhiều, cần có đầu tư cần thiết cho phịng marketing khách sạn việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách Từ thực trạng khách sạn, em chọn “Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh” để nghiên cứu Luan van vii Tình hình nghiên cứu đề tài Trong thời gian qua, có số đề tài tiêu biểu nghiên cứu thị trường như: Nguyễn Đức Trí 41C1 (2008), Các giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường nhằm thỏa mãn tốt nhu cầu khách hàng nội địa Công ty da giầy Hà Nội, Luận văn tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý thuyết nghiên cứu thị trường bao gồm chất nghiên cứu thị trường, chi tiết trình kế hoạch nghiên cứu thị trường, yếu tố ảnh hưởng đến nghiên cứu thị trường Bên cạnh tác giả nghiên cứu đánh giá thực trạng công tác nghiên cứu thị trường Cơng ty Da giầy Hà Nội bao gồm q trình phát triển doanh nghiệp, thực trạng hoạt động marketing nghiên cứu thị trường doanh nghiệp Tác giả đưa giải pháp nhằm hoàn thiện công tác nghiên cứu thị trường nội địa Công ty Da giầy Hà Nội bao gồm định hướng phát triển doanh nghiệp thời gian tới, giải pháp hoàn thiện nghiên cứu thị trường để thu hút khách nội địa doanh nghiệp Tuy nhiên còn tồn tại một số hạn chế về phương pháp, quy trình nghiên cứu, phần thực trạng thiếu nghiên cứu dữ liệu sơ cấp chưa đưa điều tra khách hàng và phỏng vấn nhà quản trị cũng phần nghiên cứu dữ liệu thứ cấp chưa đưa tình thế cạnh tranh thị trường Vì thế mà giải pháp chưa thực sự áp dụng tốt vào thực tiễn khách sạn Nguyễn Thị Liên K45B6 Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam, Khóa luận tốt nghiệp, trường Đại học Thương mại Trong đề tài, tác giả đưa sở lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam, gồm khái luận hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn, vai trò yếu tố ảnh hưởng tới hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn Tác giả đưa dự báo triển vọng quan điểm khách sạn Công Đoàn Hà Nội- Công ty TNHH MTV Du lịch Công Đoàn Việt Nam việc nghiên cứu thị trường để thu hút khách du lịch khách sạn, sau đưa giải pháp cho khách sạn kiến nghị cho quan chức nhằm hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn.Tuy nhiên còn lan man ở một số chỗ, chưa vào nghiên cứu môi trường của thị trường du lịch, nghiên cứu sản phẩm, hàng hóa thị trường, nghiên cứu quy mô, dung lượng và đặc điểm của thị trường, nghiên cứu tình thế cạnh tranh thị trường - Một số sách có liên quan đến đề tài: Nguyễn Văn Mạnh (2008), Marketing Du Lịch, NXB Đại học kinh tế quốc dân Chương 3(tr.111 đến tr121) đề cập đến một số khái niệm, đặc điểm về thị trường, thị trường du lịch, cung và cầu du lịch Luan van viii Như vậy, có số cơng trình nghiên cứu hoạt động nghiên cứu thị trường doanh nghiệp chưa có cơng trình nghiên cứu đề cập đến đề tài” Hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường của khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh” Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài đưa số giải pháp hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường việc thu hút khách du lịch khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Để đạt mục tiêu đề ra, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa số vấn đề lý luận nghiên cứu thị trường nhằm thu hút khách du lịch kinh doanh khách sạn - Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - thông qua kết hoạt động kinh doanh khách sạn kết điều tra từ khách hàng nhân viên khách sạn để làm rõ thành công hạn chế hoạt động nghin cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - Đề xuất số giải pháp kiến nghị hồn thiện cơng tác nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh - Phạm vi nghiên cứu: Về nội dung: Giới hạn nghiên cứu vấn đề hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Về không gian: Khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh số 06 Phan Đình Phùng Thành Phố Hà Tĩnh Thời gian thực đề tài: số liệu nghiên cứu vòng năm 2013, 2014 và đề xuất giải pháp cho năm 2015 đến 2022 Phương pháp nghiên cứu đề tài Phương pháp thu thập liệu - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp Đối với phương pháp điều tra trắc nghiệm: phát 50 phiếu thu về 50 phiếu điều tra gồm phần: Xác định mục tiêu nghiên cứu Thông tin cá nhân: câu Thông tin về việc sử dụng dịch vụ khách sạn: câu Thiết kế phiếu điều tra Khách hàng đánh giá về dịch vụ khách sạn: câu Phát phiếu điều tra Thu phiếu điều tra Luan van Xử lý kết điều tra ix Sơ đồ 2.2 Quy trình thu thập liệu phương pháp điều tra trắc nghiệm - Phỏng vấn chuyên sâu: Phỏng vấn nhà quản trị Đối tượng phỏng vấn: Bà Nguyễn Thị Minh- Phó giám đốc khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh; Thời gian phỏng vấn: 12/4/2016 -Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp Dữ liệu thứ cấp được thu từ các nguồn sau: + Qúa trình hình thành và phát tiển của khách sạn + Báo cáo tài chính, kết quả hoạt động kinh doanh năm 2014-2015 + Một số tài liệu sách báo, các website về du lịch, các tài liệu của tổng cục du lịch, Sở du lịch Phương pháp phân tích liệu - Phương pháp thống kê: là phương pháp chủ yếu để phân tích dữ liệu sơ cấp Sauk hi tổng hợp số phiếu thu về, thống kê các câu trả lời, xác định tỷ lệ câu trả lời giống so với tổng số phiếu trả lời Sử dụng phần mềm excel để tính toán và phân tích, sắp xếp theo mức độ quan trọng - Phương pháp tổng hợp: quá trình thu thập dữ liệu, người ta sử dụng phương pháp này để loại bỏ những dư liệu không cần thiết - Phương pháp đánh giá: sử dụng để phân tích dữ liệu sơ cấp và thứ cấp Đầu tiên là xác định được cách thức sử dụng đánh giá, lập bảng tổn hợp, cách tính toán cho điểm, từ đó đưa nhận xét Ngồi ra, cịn sử dụng phương pháp khác phương pháp so sánh, tư logic học… Kết cấu khóa luận Ngoài lời cảm ơn, phần mở đầu, mục lục , danh mục bảng biểu , danh mục từ viết tắt, danh mục sơ đồ, hình vẽ, kết luận, tài liệu tham khảo, phụ lục, khóa luận có kết cấu gồm chương: Luan van x Chương 1: Một số vấn đề lý luận hoạt động nghiên cứu thị trường kinh doanh khách sạn Chương 2: Thực trạng hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Chương 3: Đề xuất số giải pháp kiến nghị hoàn thiện hoạt động nghiên cứu thị trường khách sạn BMC Plaza Hà Tĩnh Luan van ... vậy, kinh doanh khách sạn gồm hoạt động là: kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ ăn uống kinh doanh dịch vụ bổ sung Đây ngành dịch vụ mà sản phẩm gồm loại dịch vụ dịch vụ bổ sung chúng... với Bởi dịch vụ khách sạn giống dễ bị bắt trước, khách sạn phải có dịch vụ bổ sung phong phú có chất lượng để nâng cao sức cạnh tranh khả thu hút khách 1.1.1.3 Đặc điểm kinh doanh khách sạn - Sản... trọng điểm khách sạn - Dự báo khả doanh thu dịch vụ khách sạn thị trường Luan van 1.2.2 Nghiên cứu khách hàng 1.2.2.1 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng Nghiên cứu nhu cầu khách hàng giúp khách sạn xác