Đang tải... (xem toàn văn)
1 LỜI CẢM ƠN Trong quá trình học tập tại trường Đại học Thương mại cũng như kỳ thực tập tại nhà khách Hải Quân Hải Phòng, em đã được các Thầy, Cô trong khoa Khách sạn Du lịch và Ban giám Đốc cùng các[.]
1 LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập trường Đại học Thương mại tập nhà khách Hải Quân Hải Phòng, em Thầy, Cô khoa Khách sạn Du lịch Ban giám Đốc cán nhân viên nhà khách Hải Qn Hải Phịng giúp đỡ tận tình Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới người giúp đỡ em hoàn thành đợt thực tập khóa luận Em xin chân thành cám ơn Thầy, Cô khoa Khách sạn-Du lịch, Trường Đại học Thương mại, cám ơn Thầy, Cô tận tình dạy kiến thức hữu ích công việc thực tế nơi em thực tập q trình nghiên cứu, phân tích viết chuyên đề Em xin gửi lời cám ơn đặc biệt tới Thầy Lã Minh Quý, người trực tiếp hướng dẫn em hồn thành khóa luận Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới ban lãnh đạo nhà khách Hải Qn Hải Phịng tồn thể cán nhân viên phận buồng giúp đỡ em nhiều trình học tập thực tế làm khóa luận Em xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 23 tháng 04 năm 2016 Sinh viên Bùi Thị Thu Hà Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Phạm vi nghiên cứu đề tài .8 Tình hình nghiên cứu đề tài Kết cấu khóa luận CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 10 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 10 1.1.1 Một số khái niệm 10 1.1.2 Đặc điểm quy trình cung ứng dịch vụ buồng 11 1.2 Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 15 1.2.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ buồng .15 1.2.2 Đảm bảo cải tiến chất lượng dịch vụ buồng 18 1.2.3 Phát triển tiêu chuẩn dịch vụ buồng 19 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buồng .21 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 21 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên .22 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG 24 2.1 Tổng quan nhà khách Hải Quân, Hải Phòng ảnh hưởng môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 24 2.1.1 Tổng quan nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 24 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 27 Luan van 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 28 2.2.1 Điều tra chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Qn, Hải Phịng 28 2.2.2 Phân tích kết điều tra .31 2.3 Đánh giá chung 35 2.3.1 Những thành công nguyên nhân .35 2.3.2 Những tồn nguyên nhân .36 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI NHÀ KHÁCH HẢI QUÂN, HẢI PHÒNG 39 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân .39 3.1.1 Dự báo triển vọng phát triển nhà khách Hải Quân 39 3.1.2 Quan điểm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân 39 3.2.1 Nâng cao sở vật chất kỹ thuật phận buồng 41 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động phận buồng 42 3.2.3 Hồn thiện quy trình nghiệp vụ buồng 44 3.2.4 Tăng cường phối hợp nhân viên phận buồng với phận khác 46 3.2.5 Tăng cường công tác quản lý, kiểm tra, đánh giá chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân 46 3.3 Một số kiến nghị với quan chức 47 KẾT LUẬN 50 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT TCVN Tiêu chuẩn Việt Nam VTOS Tiêu chuẩn kĩ nghề du lịch Việt Nam Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Số thứ tự Tên biểu trang Bảng 1.1 Các loại hình đánh giá Bảng 1.2 Kết hoạt động kinh doanh nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Bảng 1.3 Giá phòng nhà khách Hải Quân Bảng 1.4 Giá phòng khách sạn SeaStar Hải Phòng Bảng 1.5 Bảng kết điều tra khách hàng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Luan van Trang DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Số thứ tự Tên sơ đồ, hình vẽ Trang Hình 2.1: Quy trình cung ứng dịch buồng khách sạn Hình 2.2: Mơ hình phương pháp đo lường vào thỏa mãn chung khách hàng Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong nhiều năm gần đây, với xu kinh tế thị trường, Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực đời sống kinh tế xã hội Ngành kinh doanh khách sạn – du lịch dần trở thành ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng, có đóng góp lớn vào kinh tế chung nước Hệ thống khách sạn nước ta phát triển với tốc độ nhanh chóng, hệ thống lưu trú biết đến dịch vụ quan trọng giúp doanh nghiệp không ngừng tăng mặt doanh thu lợi nhuận Nhưng thực tế nhiều khách sạn quy mô nhỏ, khả cạnh tranh với khách sạn lớn địa bàn tốn khó cần giải Nhà khách Hải Quân thuộc công ty Hải Thành – Bộ tư lệnh Hải Quân với nhiệm vụ tổ chức đón tiếp phục vụ đồn khách nhà nước, Quân đội khách nước đến thăm làm việc với Quân chủng Hải Quân; cán chiến sĩ ngồi Qn chủng nhận cơng tác, nhiều năm nhận huy chương khen thưởng Bộ Tư Lệnh Tuy nhiên, với quy mô nhỏ, chủ yếu phục vụ cán chiến sĩ ngành số khách ngành nên dịch vụ buồng nhà khách chưa thực chuyên nghiệp, nhiều dịch vụ buồng giặt là, dọn phòng chưa tiêu chuẩn hoá, việc kinh doanh nhà khách cịn tính cạnh tranh với doanh nghiệp kinh doanh lưu trú đại bàn Sau thời gian thực tập nhà khách Hải Quân, quan sát thấy cỏn nhiều vấn đề dịch vụ buồng, em thấy việc nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân vô cấp thiết năm qua chưa có đề tài nghiên cứu thấu đáo dịch vụ buồng nhà khách Vì vậy, em xin chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Qn, Hải Phịng” làm đề tài khố luận nghiên cứu với mong muốn giải vấn đề cấp thiết đặt phận buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Nhiệm vụ nghiên cứu: - Làm rõ lí luận dịch vụ buồng - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà khách Hải Quân, Hải Phòng dịch vụ buồng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Luan van Phạm vi nghiên cứu đề tài Về nội dung: Khoá luận tập trung nghiên cứu dịch vụ buồng nhà khách Hải Qn, Hải Phịng Về khơng gian: Khơng gian nghiên cứu khoá luận nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Về thời gian: Trực tiếp nghiên cứu thực trạng dịch vụ buồng phận buồng nhà khách Hải Quân trình thực tập nhà khách Các số liệu minh hoạ lấy từ năm 2014, 2015 thời gian thực tập nhà khách Hải Quân Tình hình nghiên cứu đề tài Qua nghiên cứu đề tài: "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng" năm trước, em thấy đề tài anh chị trước khai thác nghiên cứu số khách sạn lớn đạt thành công đáng kể Qua đó, em liên hệ số đề tài có liên quan đến "nâng cao chất lượng dịch vụ buồng" khóa trước khoa Khách san, du lịch như: - Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Melia, Hà Nội, Chu Diệu Linh, 2006 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Bảo Sơn, Dương Thị Hằng, 2008 - Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phòng khách sạn Lake Side, Nguyễn Thị Xuyến, 2011 Các cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng, sâu vào phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ buồng khách sạn Những luận văn đưa số giải pháp tăng cường đầu tư, bổ sung hoàn thiện sở vật chất, trang thiết bị phận buồng, tăng cường đào tạo, nâng cao trình độ đội ngũ nhân viên khách sạn nói chung, nhân viên phận buồng nói riêng Như chất lượng dịch vụ buồng đề cập khách sạn khác chưa có cơng trình đề cập đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân Do vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân vấn đề mẻ, trở thành vấn đề quan trọng thời điểm nhà khách Hải Quân "Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân" đề tài nghiên cứu chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, không trùng với đề tài năm trước Luan van Kết cấu khóa luận Ngồi phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo phụ lục, nội dung khố luận gồm chương: Chương 1: Một số lí luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Chương 3: Đề xuất giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Luan van 10 CHƯƠNG I: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÍ LUẬN VỀ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG 1.1 Khái luận nâng cao chất lượng dịch vụ buồng 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ buồng Có nhiều khái niệm dịch vụ Một khái niệm dịch vụ sử dụng rộng rãi khái niệm dịch vụ theo định nghĩa ISO-9004-2:1991E: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng” Từ khái niệm đây, ta đưa khái niệm dịch vụ buồng sau: “Dịch vụ buồng kết mang lại nhờ hoạt động tương tác khách hàng khách sạn, dịch vụ buồng dịch vụ kèm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nghỉ ngơi họ” 1.1.1.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ buồng Theo TCVN ISO-9000, chất lượng dịch vụ mức phù hợp sản phẩm dịch vụ thoả mãn yêu cầu đề định trước người mua Chất lượng dịch vụ thoả mãn khách hàng xác định việc so sánh chất lượng cảm nhận chất lượng trơng đợi Ta có cơng thức so sánh sau: S = P – E (Satisfaction = Perception – Expectation) Trong đó: - S chất lượng dịch vụ - P thoả mãn khách hàng sau tiêu dùng dịch vụ - E mong đợi khách chất lượng dịch vụ trước tiêu dùng Từ đưa khái niệm chất lượng dịch vụ buồng sau: “Chất lượng dịch vụ buồng mức độ phù hợp dịch vụ buồng mà khách sạn cung ứng nhằm thoả mãn yêu cầu đặt khách trình lưu trú” 1.1.1.3 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng Theo TCVN ISO 9001:1996 ta có:“Nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động tiến hành toàn tổ chức nhằm nâng cao hiệu hiệu suất hoạt động q trình để tạo thêm lợi ích cho khách sạn khách hàng khách sạn” Từ đó, ta có nâng cao chất lượng dịch vụ buồng hiểu hoạt động tiến hành tồn khách sạn nói chung đặc biệt nỗ lực khơng ngừng phận buồng nói riêng, nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tối thiểu mà khách sạn đề thoả mãn nhu cầu khách lưu trú thông qua tiêu sở vật Luan van ... rõ lí luận dịch vụ buồng - Làm rõ vấn đề gặp phải nhà khách Hải Quân, Hải Phòng dịch vụ buồng - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Luan... HẢI PHÒNG 24 2.1 Tổng quan nhà khách Hải Quân, Hải Phòng ảnh hưởng môi trường đến chất lượng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải Phòng 24 2.1.1 Tổng quan nhà khách Hải Quân, Hải Phòng. .. doanh nhà khách Hải Quân, Hải Phòng Bảng 1.3 Giá phòng nhà khách Hải Quân Bảng 1.4 Giá phòng khách sạn SeaStar Hải Phòng Bảng 1.5 Bảng kết điều tra khách hàng dịch vụ buồng nhà khách Hải Quân, Hải