GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ tại KHÁCH sạn EDENSTAR SAIGON HOTEL

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHỆ TP HCM Khoa Quản trị Du lịch – Nhà hàng – Khách sạn BÁO CÁO TỐT NGHIỆP GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN EDENSTAR SAIGON HOTEL Ngành: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN Giảng viên hướng dẫn: Th.S NGÔ THANH PHƢƠNG QUỲNH Sinh viên thực hiện: NGUYỄN THÚY HẰNG MSV: 1711161685 Lớp: 17DKSB3 Thành phố Hồ Chí Minh, 2021 CỘNG HỊA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS LỜI CAM ĐOAN Tôi tên: Nguyễn Thúy Hằng xin cam đoan số liệu, thông tin sử dụng luận văn tốt nghiệp thu thập từ nguồn thực tế, sách báo khoa học chun ngành (có trích dẫn đầy đủ theo qui định); Nội dung luận văn kinh nghiệm thân rút từ q trình nghiên cứu thực tế, KHƠNG SAO CHÉP từ nguồn tài liệu, báo cáo khác Nếu sai sót Tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm theo qui định Nhà Trường Pháp luật TP Hồ Chí Minh, ngày 04 háng năm 2021 Sinh viên (ký tên, ghi đầy đủ họ tên) Nguyễn Thúy Hằng LỜI CẢM ƠN Với lòng biết ơn sâu sắc, em xin chân thành cảm ơn hướng dẫn, động viên giúp đỡ nhiệt tình chu đáo cô giáo Thạc sĩ Ngô Thanh Phương Quỳnh giúp đỡ em hoàn thành luận văn Em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu trường Đại học Công nghệ thành phố Hồ Chí Minh, lãnh đạo khoa Quản trị dụ lịch – Nhà hàng – Khách sạn, thầy cô tham gia giảng dạy quản lý em suốt trình học tập nghiên cứu làm luận văn Mặc dù trình học tập làm luận văn tốt nghiệp em nổ lực cố gắng để hồn thành khóa học luận văn, song luận văn chắn nhiêu thiếu sót hạn chế định Em mong bảo thầy cô giáo đóng góp bạn sinh viên Em xin chân thành cảm ơn! Thành phố, Hồ Chí Minh tháng năm 2021 Tác giả Nguyễn Thúy Hằng CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc KHOA QTDL – NH – KS - NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN Họ tên sinh viên: MSSV: Lớp: Nhận xét chung: Điểm: Tp.HCM, ngày tháng năm 20 Giảng viên hƣớng dẫn ………………………………… MỤC LỤC MỞ ĐẦU………………………………………………………………9 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU…………………………………………13 Chƣơng 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1.Định nghĩa khách sạn…………………………………… .13 1.1.1 Khách sạn gì………………………………………………….13 1.1.2 Kinh doanh khách sạn gì………………………………… 13 1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch………………………………………………………………………15 1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn……16 1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn………………………………………………………… 17 1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật…………………… 18 1.3 Ý nghĩa kinh doanh khách sạn………………………………18 1.3.1.Ý nghĩa kinh tế……………………………………………………19 1.3.2 Ý nghĩa xã hội ………………………………………………… 20 1.4 Chất lƣợng phục vụ khách sạn……………………………20 1.4.1 Khái niệm chất lượng phục vụ………………………………… 20 1.4.2 Các tiêu đánh giá chất lượng phục vụ………………………23 1.5 Phƣơng pháp đánh giá chất lƣợng dịch vụ………………………26 1.6 Nâng cao chất lƣợng dịch vụ…………………………………… 26 1.6.1 Khái niệm nâng cao chất lượng dịch vụ……………………… 27 1.6.2 Chỉ tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ………………………… 27 1.6.3 Nội dung nâng cao chất lượng phục vụ……………………… 28 1.7 Ý nghĩa việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ kinh doanh khách sạn……………………………………………………………………… 28 1.7.1 Ý nghĩa mặt kinh tế……………………………………………28 1.7.2 Ý nghĩa mặt xã hội……………………………………………29 1.8 Khái niệm nghiệp vụ buồng……………………………………….30 1.8.1 Đặc điểm nghiệp vụ buồng………………………………….30 1.8.2 Tầm quan trọng nhân viên phục vụ phận buồng khách sạn………………………………………………………… 31 1.8.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ buồng………….32 1.8.4 Nâng cao cất lượng phục vụ buồng khách sạn……………35 1.8.5 Phương pháp đánh giá chất lượng dịch vụ buồng kinh doanh khách sạn……………………………………………………………………… 38 Chƣơng 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAIGGON HOTEL 2.1 Tổng quan khách sạn Edenstar SaiGon Hotel …………… 39 2.1.1 Vị trí………………………………………………………………39 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn……………… 40 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Edenstar SaiGon Hotel…………41 2.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức…………………………………………… 41 2.2.2 Chức nhiệm vụ phòng ban…………………… 42 2.2.3 Cơ cấu lao động khách sạn………………………………….45 2.3 Cơ sở vật chất kỹ thuât dịch vụ tiên nghi khách sạn……………………………………………………………….46 2.3.1 Phòng…………………………………………………………… 47 2.3.2 Hệ thống nhà hàng & bar, phòng hội nghị & tiệc cưới……… 47 2.4 Các dịch vụ khác………………………………………………… 49 2.5 Hoạt động Marketing điều hành khách sạn…………….49 2.5.1.Hoạt động Marketing………………………………………………49 2.5.2 Hoạt động điều hành khách sạn…………………………… 50 2.6 Cơ câu tổ chức phận buồng……………………………………50 2.6.1 Chức nhiệm vụ chức danh…………… 51 2.6.2 Vai trò, chức nhân viên phục vụ buồng ………………56 2.6.3 Nhiệm vụ - chức tổ buồng…………………………… 56 2.6.4 Một số yêu cầu lao động phận buồng……………… 57 2.6.5 Mối quan hệ phận buồng với phận khác……… 58 2.7 Cơ sở vật chất kỹ thuật phận buồng…………………….59 2.8 Tầm quan trọng phận buồng khách sạn……… 60 2.8.1 Quy trình nghiệp vụ buồng khách sạn……………………… 61 2.9 Tác phong nhân viên buồng………………………………64 2.9.1 Gây lịng tin tình cảm khách: ………….64 2.9.2 Tác phong – thái độ………………………………………………64 2.9.3 Nguyên tắc làm vệ sinh……………………………………………65 2.9.4 Quy trình phục vụ buồng………………………………………….66 2.10 Đánh giá thực trạng phận buồng khách sạn……………72 Chƣơng 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ CỦA KHÁCH SẠN EDENSTAR SAIGON HOTEL 3.1 Giải pháp: Hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật………………… 76 3.2 Giải pháp: 2.Về công tác quản lý, đãi ngộ nhân viên…………… 77 3.3 Giải pháp: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lưu trú………… .80 3.4 Giải pháp: Hồn thiện quy trình phục vụ…………………… 81 3.5 Giải pháp: Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn…… 85 3.6 Giải pháp: Kiểm tra, kiểm soát chất lượng dịch vụ…………… 86 KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT…………………………… 87 MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Chương trình hành động thực Nghị Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII Đảng, Kế hoạch phát triển kinh tế- xã hội năm 2021-2025 lĩnh vực du lịch Mục tiêu Chương trình nhằm quán triệt triển khai thực Nghị Đại hội Đại biểu toàn quốc lần thứ XIII Đảng, Chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021- 2030 Kế hoạch phát triển kinh tế - xã hội năm 2021 - 2025 lĩnh vực du lịch; giải pháp phát triển du lịch đề chiến lược phát triển kinh tế - xã hội 10 năm 2021 - 2030 chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030; Xác định nhiệm vụ trọng tâm ưu tiên phát triển du lịch Việt Nam, định hướng phát triển du lịch Việt Nam Nghị định Số: 168/2017/NĐ-CP Hà Nội, ngày 31 tháng 12 năm 2017 Nghị định chi tiết số điều luật du lịch Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL ngày 15 tháng 12 năm 2017 Bộ trưởng Bộ Văn hóa, Thể thao Du lịch quy định chi tiết số điều Luật Du lịch Nghị số 08 – NQ/TW 16/01/2017 Bộ Chính Trị phát triển du lịch trở thành nghành kinh tế mũi nhọn Đây Nghị có ý nghĩa lịch sử nghiệp phát triển du lịch Việt Nam Nghị thể tâm trị cấp cao Đảng ta nhằm phát triển du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn đất nước, thơng qua nhìn nhận khả đóng góp du lịch vào kinh tế - xã hội, tiềm 10 năng, mạnh hạn chế yếu cần khắc phục, quan trọng giải pháp đột phá, đồng bộ, tạo thống tư hành động cấp, ngành toàn xã hội phát triển du lịch Trong điều kiện kinh tế Việt Nam Thế giới có bước phát triển không ngừng, thu nhập người dân cải thiện, mức sống nâng cao rõ rệt, với sách Đảng, Nhà nước, đưa ngành cơng nghiệp khơng khói thành ngành mũi nhọn mạnh đất nước, đóng góp khơng nhỏ vào GDP nước, ngành kinh doanh lưu trú điểm sáng thành công Các khách sạn nước ta ngày đáp ứng nhu cầu du khách quốc tế, ngày trở nên điểm đến an toàn tin cậy bạn bè quốc tế Chính để đáp ứng chuyên nghành học mình, để nâng cao hiểu biết trình độ nghiệp vụ, tơi tập trung khai thác công dịch vụ khách sạn, thông qua app đánh giá chất lượng dịch vụ booking.com , Agoda, traveloka, phù hợp với phát triển xã hội yêu cầu đòi hỏi chất lượng phục vụ mức cao khách hàng, lựa chọn nghiên cứu đề tài “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Edenstar Saigon Hotel ” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề xuất giải pháp công tác dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Edenstar Saigon Hotel ĐỐI TƢỢNG NGHIÊN CỨU Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Edenstar Saigon Hotel GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU 79 Đào tạo lại cho nhân viên kỹ giao tiếp với khách gặp khách phải chào, thăm hỏi khách, giao tiếp xả giao, để ý quan tâm hành động khách ý khách có biểu bất thường tâm lý hành động, khách bị bệnh thăm hỏi khách tình trạng bệnh khách xem ơng/bà có cần giúp đỡ từ phía khách sạn hay khơng Đặt biệt quan tâm đến khách bị bệnh, quan sát khách phịng ngày báo với cấp để giám sát lễ tân hỏi hỏi thăm tình trạng khách Nhìn chung đội ngũ cán cơng nhân viên khách sạn có bề dày kinh nghiệm, có tinh thần trách nhiệm với cơng việc mình, có tinh thần học hỏi trình độ chun mơn nghiệp vụ chưa cao, hạn chế ngoại ngữ Điều góp phần tạo điều kiện cho khách sạn nâng cao chất lượng loại dịch vụ kinh doanh ngày hiệu Vì cơng việc phục vụ buồng công việc, nặng nhọc, kéo dài, tương đối vất vả khách sạn, chiếm nhiều thời gian, nhân viên phải làm thêm lượng khách q đơng, điều dẫn đến nhàm chán, ảnh hưởng không tốt đến chất lượng phục vụ Do nhân viên cần quan tâm nhiều đến vấn đề vật chất, tinh thần, vật chất nên ý nhiều tiền lương, tiền thưởng cho nhân viên đặc biệt nhân viên có nhiều đóng góp tích cực chất lượng ngày lễ, tết nhân viên tiết kiệm, làm thêm giờ, có sáng kiến, trung thành tận tâm với khách sạn nên mức thưởng xứng đáng Bên cạnh thường xuyên tổ chức hoạt động văn hóa, phúc lợi, tạo thoải mái tinh thần cho nhân viên, thường xun có hoạt động khích lệ tinh thần, tổng kết trao thưởng, biểu dương, khen ngợi, ghi cơng cho đóng góp chất lượng phục vụ phận buồng nói riêng nhằm mục đích tạo động lực, hứng thú công việc cho người lao động đạt hiệu công việc thật tốt 3.3 Giải pháp: Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ lƣu trú 80 Sản phẩm khách sạn đa dạng làm tăng vị cạnh tranh thị trường Để phân biệt với khách sạn khác cần làm cho sản phẩm khách sạn lạ khác biệt với đối thủ cạnh tranh Trong thời gian tới việc nâng cao chất lượng tốt dịch vụ có, nghiên cứu phát triển dịch vụ tạo cho dich vụ dấu ấn riêng, khác biệt so sánh tương quan với dịch vụ khách sạn địa bàn thành phố Hồ Chí Minh Thêm nhiều chủng loại phòng với mức giá tiện nghi khác nhau, dịch vụ hay ưu đãi khác để tạo nhiều lựa chọn cho khách hàng Thường xuyên thay đổi cách bày trí phịng để tạo nên lạ, bớt nhàm chán cho khách Sản phẩm dịch vụ khách sạn đa dạng làm tăng khả cạnh tranh, thu hút khách Khách sạn ví thành phố thu nhỏ với đầy đủ chủng loại dịch vụ, nơi khách hàng thỏa mãn nhu cầu từ nhu cầu sinh hoạt bình thường ăn, đến nhu cầu cao cấp Chủng loại phòng khách sạn đa dạng phong phú, khách hàng đưa nhiều lựa chọn Để tạo nên nét độc đáo đa d ạng cho sản phẩm phịng ngồi loại phịng khách sạn có khách sạn cần thiết kế thêm nhiều loại phòng khác như: phòng dành riêng cho người tàn tật, phịng thơng nhau… Đối với dịch vụ ăn uống phải đảm bảo cung cấp sản phẩm chất lượng cao cho thực khách họ người có khả tốn cao mức bình thường Nhà hàng cần xây dựng thực đơn phong phú để khách hàng lựa chọn Trong thực đơn ngồi đặc sản nên có thêm ăn chay, ăn kiêng Thực đơn nên thường xuyên thay đổi, ý sưu tầm ăn độc đáo, phục vụ 81 cho đơng đảo đối tượng khách Phải nâng cao hiệu tiệc Buffet cách linh động thiết kế, ăn phải phong phú đa dạng Nên thường xuyên điều tra qua phiếu thăm dị để biết xác sở thích, vị loại đối tượng khách đ ể thay đ ổi cho phù hợp Đ ồng thời, hình thức trang trí ăn, đồ uống quan trọng, đặc đặc sản Việt Nam phải trang trí để gợi mở trí tưởng tượng phong phú hình tượng sống động tạo nên sức hấp dẫn ăn Về dịch vụ bổ sung, cho th phịng họp, hội nghị mảng kinh doanh mang lại nguồn thu cao Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm số dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách công vụ cho thuê thư ký, đánh máy Khách sạn có hệ thống dịch vụ đa dạng phong phú Tuy nhiên với lợi cảnh quan, kiến trúc khách sạn nên bổ sung dịch vụ mặt hàng lưu niệm mang logo khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo Phải tìm cách để tăng tính khác biệt cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung Việc thiết lập đa dạng hóa chất lượng sản phẩm, dịch vụ khách sạn đóng vai trị vơ quan trọng khơng góp phần tăng doanh thu cho khách sạn mà cịn đóng vai trị quan trọng việc xác lập lợi khách sạn thị trường cạnh tranh Bên cạnh việc đa dạng hóa nâng cao chất lượng loại dịch vụ khách sạn giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm khách sạn lâu Tuy nhiên để thiết lập hệ thống dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” riêng khách sạn khơng phải bắt chước, học địi mà địi hỏi nhiều vào lĩnh, trình độ nhà quản lý khách sạn 3.4 Giải pháp: Hồn thiện quy trình phục vụ phân phối dịch vụ Phục vụ buồng nghiệp vụ quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Bộ phận buồng có nhiệm vụ đảm bảo vệ sinh sẽ, tiện nghi, thoáng 82 mát, làm cho khách cảm thấy hài lịng coi ngơi nhà thứ hai Vì vậy, nhân viên buồng phải biết cách quan tâm đến khách hàng, phục vụ khách, làm cho khách cảm thấy họ người đặc biệt chăm sóc nhà Quan hệ trực tiếp khách hàng nhân viên phục vụ buồng so với phận khác khách sạn Nhiệm vụ giao tiếp với khách hàng thời gian lưu tú khách sạn nhân viên buồng nhân viên thuộc phận khác chia thành ba cơng việc để làm hài long khác hàng: + Chăm sóc khách hàng + Cung cấp dịch vụ khách hàng + Kỹ bán hàng Hiện nay, khách sạn đưa quy trình phục vụ như: quy trình đón tiếp, quy trình phục vụ bàn, bar, buồng Nhân viên quy trình có chun mơn hố Tuy nhiên, có thay đổi phận mà chủ yếu phận lao động đơn giản (từ giặt sang buồng) Do quy trình phục vụ phụ thuộc mạnh mẽ vào cấu khách như: nguồn gốc dân tộc, khả tốn, độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp khách Do đó, để có quy trình phục vụ hồn hảo, nhân viên khách sạn địi h ỏi phải có trình độ chun mơn nghiệp vụ cao, ngoại ngữ thông thạo, số lượng dịch vụ phong phú, đa dạng nghệ thuật phục vụ cao Bên cạnh đó, khách sạn nên điều tra cảm nhận khách thông qua bảng hỏi chi tiết tới phận, thông qua thư chúc mừng, cảm ơn Thực tế chứng minh, nhiều khách trải họ trải, có kinh nghiệm, chí họ biết nhiệm vụ khâu, phận, lời khun họ vơ q giá 83 Ngăn ngừa sai sót quy trình phục vụ: Để giảm bớt sai sót nhằm ngày hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn, trước hết phải tìm nguyên nhân dẫn đến sai sót để đưa giải pháp điều chỉnh cho phù hợp Những sai sót nguyên nhân chủ quan khách quan Nếu nguyên nhân chủ quan chẳng hạn sơ xuất đội ngũ nhân viên nhà quản lý phải khéo léo nhắc nhở, đơn đốc họ sửa chữa sai sót nhỏ, sử dụng hình thức xử phạt nhân viên thiếu ý thức kỷ luật gây sai lầm nghiêm trọng Việc khuyến khích nhân viên tự tìm sai sót sửa chữa điều nên làm Còn nguyên nhân khách quan giải thích đền bù cho khách Làm từ đầu: Đây cách làm giảm tối thiểu sai sót Đi ều thể ý th ức trách nhiệm phẩm chất nhân viên phục vụ Khách sạn Golden khách sạn với cấu khách đa dạng, làm để thực mục tiêu công suất sử dụng buồng phòng 80%, theo em khách sạn nên làm tốt công việc sau: Khi tiến hành tuyển chọn đội ngũ nhân viên cần đặt tiêu chuẩn tuyển dụng cho phù hợp với tính chất cơng việc, lựa chọn nhân viên có khả thích hợp cho phận dịch vụ khách Cụ thể: Về độ tuổi giới tính: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách lễ tân, bàn, bar buồng phải có độ tuổi trẻ Về trình độ nghiệp vụ: nhân viên phận lễ tân, bàn, bar, buồng phải đào tạo chuyên sâu Trình độ ngoại ngữ: nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách phải biết ngoại ngữ mức thành thạo Còn lại nhân viên khác cần biết giao tiếp ngoại ngữ bản, ngoại ngữ mặt hạn chế hầu hết nhân viên Thái độ phục vụ: chọn người nhiệt tình vui vẻ, chịu lao động với cường độ cao Hình thức: chọn người có sức khoẻ, hình thức đẹp, tác phong nhanh nhẹn, gọn gàng, đồng thời phải chọn người có khả giao tiếp đạo đức 84 nghề nghiệp Khách sạn có sách tiền lương, thưởng rõ ràng cho phận phục vụ, đáp ứng mong đợi nhân viên Ngồi ra, cơng ty phải thực kỷ luật nghiêm, đồng thời khuyến khích nhân viên chấp hành nghiêm chỉnh quy định khách sạn nhân viên không tự ý lại bừa bãi khách sạn, không làm việc riêng làm việc, vi phạm lần đầu nhắc nhở, vi phạm thêm cắt thưởng chí trừ bớt lương Trên phương pháp nhằm hồn thiện quy trình phục vụ mà hầu hết khách sạn áp dụng Giải pháp khách coi trọng để nâng cao uy tín khách sạn khơng khách hàng mục tiêu mà đồng nghiệp khác Trong hệ thống phân phối dịch vụ khách sạn, khâu đặt phòng, nhận phòng, trả phòng ln đư ợc coi trọng Khách hàng đặt chỗ thông qua đại lý, công ty du lịch hệ thống đặt chỗ khách sạn Do khâu gây ấn tượng cho khách nên để thực tốt khâu này, nhân viên phải có trình độ nghệ thuật giao tiếp, có ngoại ngữ kỹ mời chào Về vấn đề khách sạn có quan tâm mức Bên cạnh đó, khâu nhận phòng tiêu dùng dịch vụ ảnh hưởng lớn đến cảm nhận khách chất lượng dịch vụ khách sạn, thời gian nghỉ lại Do nhân viên làm phịng phải có thao tác nhanh nhẹn chun làm cơng việc mà không làm công việc khác để đảm bảo chất lượng phục vụ Ngồi phận phịng khách sạn, nhân viên hướng dẫn giúp đỡ khách cần thiết cách nhiệt tình, thể tinh thần trách nhiệm cao Khâu cuối trả phịng có vai trị định tới việc khách hàng có quay trở lại tiêu dùng dịch vụ khách sạn hay khơng Do thủ tục phải giải cách nhanh gọn, xác Hiện khách sạn có hệ thống điện thoại đặt phòng, tiện lợi cho việc kiểm tra, toán Trong hệ thống khâu cuối dễ xảy sai sót chất lượng bữa ăn đ uống không tốt, không hợp vị, tốn khơng hết, tốn nhầm… Do đó, 85 khách sạn cần ý đến vấn đề dẫn đến thất bại hoạt động kinh doanh khách sạn 3.5 Giải pháp: Ban hành tiêu chuẩn dịch vụ khách sạn Hiện Nhà nước, Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch chưa có văn tiêu chuẩn chung cho chất lượng dịch vụ Do khách sạn phải tự tìm hiểu, đưa tiêu chuẩn phù hợp áp dụng phạm vi Thời gian phục vụ: Hầu khơng có lời phàn nàn khách hàng vấn đề Khi khách đến đặt, nhận phòng, thủ tục diễn nhanh gọn mà khơng phải chờ đợi lâu thủ tục diễn hệ thống thông tin nội Trong trình khách sạn, yêu cầu họ đáp ứng với khoảng thời gian ngắn Tạo ấn tượng: Tiêu chuẩn khách sạn quan tâm chu đáo, đặc biệt khách sạn Nếu tiêu chuẩn thực tốt gần chắn họ quay trở lại khách sạn tương lai Do đó, đưa vào nội quy cơng ty bắt buộc nhân viên phải thực Ví dụ khách đến nhận phịng phục vụ đồ uống không cần hỏi, đưa lên tận phòng nhân viên nhà phòng giúp đỡ tận tình (hỏi thăm sức khoẻ, sẵn sàng mua giúp số thứ khách yêu cầu ) Thái độ phục vụ: Hầu hết nhân viên khách sạn có ý thức thái phục vụ tốt như: ln niềm nở, nhã nhặn, phong cách phục vụ nhanh gọn, xác Tuy nhiên cịn số nhân viên chưa có thái độ với khách, cần phải điều chỉnh Hình thức cá nhân: Nhân viên tồn khách sạn phận có đồng phục với màu sắc riêng, tạo nên cảnh quan đẹp, ngăn nắp, động dễ phát 86 Thông tin phản hồi khách: Ban lãnh đạo trực tiếp đạo, giải kịp thời phàn nàn khách với tiêu chí “khách hàng ln đúng” cũn g biểu dương cá nhân có thành tích tốt, để lại ấn tượng cho khách khách gửi thư khen Yếu tố khách sạn coi trọng nhằm điều chỉnh chất lượng dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách Tổ chức phục vụ: Việc phục vụ khách bao gồm nhiều quy trình khác thực theo tiêu chu ẩn chất lượng khách sạn, yêu cầu khách Tuy nhiên, phần mà viết đề cập, khách sạn phải tăng cường số lượng dịch vụ để tổ chức phục vụ toàn diện đáp ứng nhu cầu khách.Tóm lại, khách sạn nên đưa tiêu chu ẩn chất lượng riêng cho để phục vụ khách, khắc phục sai sót q trình cung cấp dịch vụ, không ngừng cải tiến nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ 3.6 Giải pháp: Kiểm tra, kiểm soát chất lƣợng dịch vụ Khi xác định rõ chất lượng dịch vụ tiêu chuẩn đánh giá yếu tố chất lượng khác nhau, xác định điều kiện thực tế dịch vụ cung cấp đưa mục tiêu chất lượng dịch vụ cung cấp để từ cải tiến trì hoạt đ ộng Khách sạn nên tiến hành hoạt động sau để kiểm tra, kiểm sốt chất lượng dịch vụ mình: Tăng cường mở rộng trung tâm ứng dụng công nghệ thơng tin, trang bị nhiều máy tính cho phịng ban làm cho thông tin nội khách sạn thơng suốt, kịp thời xử lý tình Xây dựng tiêu chuẩn chất lượng giám sát việc thực cách toàn diện Tiến hành đào tạo chỗ nguồn nhân lực kể trình độ chun mơn ngoại ngữ để từ kiểm sốt thời gian phục vụ, ý thức nhân viên 87 Các hoạt động an toàn sức khoẻ: khách sạn nên tăng cường thêm số lượng lớn nhân viên bảo vệ nhằm đảm bảo độ an toàn tuyệt đối cho khách tính mạng tài sản KẾT LUẬN KIẾN NGHỊ VÀ ĐỀ XUẤT Kết luận Trong xu hướng phát triển chung khối ngành kinh tế, xu hướng phát triển khối ngành dịch vụ xu hướng tất yếu kinh tế giới Từ Việt Nam gia nhập WTO, ngành Du lịch nước ta khơng ngừng phát triển có nh ững đóng góp định cho phát triển kinh tế xã hội Để chuẩn bị đón lượng khách khơng ngừng tăng lên năm tới, ngành Khách sạn cần phải chuẩn bị nhiều mặt:Tiếp tục hoàn thiện sở vật chất kỹ thuật, cơng trình khách sạn, trang thiết bị tiện nghi phục vụ Tăng cường loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu du khách Nâng cao trình độ chun mơn nghiệp vụ cho cán công nhân viên, đặc biệt vấn đề ngoại ngữ, phong cách phục vụ.Tạo độc đáo, đặc biệt trình phục vụ khách Nhận thức tầm quan trọng chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh điều cần thiết Từ khách sạn Edenstar SaiGon Hotel phải cố gắng tìm giải pháp riêng, tạo hướng riêng nhằm tăng cường lòng tin, củng cố vị thị trường mục tiêu, đồng thời góp phần vào cơng xây dựng kinh tế đất nước nói chung ngành Du lịch Việt Nam nói riêng Kiến nghị * Cơng tác giáo dục đào tạo Công tác giáo dục đào tạo đội ngũ lao động đủ trình độ nghiệp vụ quan tâm nhiều Hiện nước ta có nhiều trường đào tạo du lịch cần ý đào t ạo chiều rộng lẫn chiều sâu Đội ngũ cán giảng dạy phải luôn nắm vững mới, kết hợp lý thuyết thực tiễn 88 Việt Nam, giảng dạy phải đôi với thực hành, tạo cho họ kiến thức, hiểu biết du lịch, phấn đấu đưa ngành du lịch phát triển cao hơn, bước xây dựng hệ thống trường lớp đào tạo, bồi dưỡng du lịch theo hướng mở rộng quy mô, nâng cao chất lượng hiệu nhằm mục tiêu đổi toàn diện nội dung, phương pháp quy trình đào tạo Mục tiêu trước mắt tăng cường hình thức, biện pháp bồi dưỡng đào tạo lại đội ngũ cán có lý luận trị, chun mơn nghiệp vụ, tin học ngoại ngữ nước nước nhiều hình thức hội thảo, tập huấn trung hạn dài hạn ngắn hạn với nội dung thiết thực để đào tạo nhanh đội ngũ cán nhân viên đáp ứng yêu cầu phát triển ngành, tập trung đào tạo lại đội ngũ cán quản lý * Tăng cƣờng công tác quản lý giá Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá tương xứng với chất lượng dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng Tránh tình trạng giá dịch vụ đưa tùy tiện, cần đưa mức giá trần, giá sàn cho loại khách sạn thời kỳ kinh doanh * Với khoa: + Em mong muốn khoa tạo điều kiện cho chúng em học buổi thực hành nhiều để chúng em tiếp nhận nhiều kỹ thực tế để thực tập chúng em đỡ bỡ ngỡ + Sau tốt nghiệp chúng em mong khoa quan tâm giúp đỡ vấn đề việc làm cho sinh viên trường chúng em * Với khách sạn : 89 + Mong ban giám đốc khách sạn có sinh viên đến thực tập ln tạo diều kiện giúp đỡ cho chúng em vấn đề đồng phục hội thực tập phận nhiều + Rất mong khách sạn kết nối với nhà trường với khoa để tạo điều kiện việc làm thuận lợi cho em sau trường * Với sinh viên khóa sau: Xác định cho mục tiêu rõ ràng học tập, thực tập, trường Trong trình học tập trường nên cố gắng tích lũy kiến thức, tham gia thảo luận nhóm, trao đổi kiến thức với bạn lớp để củng cố kiến thức, ghi nhớ lời dạy mà thầy cô truyền đạt, học hỏi kinh nghiệm anh chị trước Ngoài việc học, bạn nên làm thêm công việc liên quan đến ngành nghề học tốt,… để tích lũy thêm kinh nghiệm, tạo dựng mối quan hệ với người bổ ích sau thực tập trường Luôn sẵn sàng giúp đỡ người cơng việc để giúp hồn thành tốt Thể động, hoạt bát, nhanh nhẹn trình làm việc để cơng ty đánh giá cao Ln khiêm tốn học hỏi điều có thể: Hãy ln khiêm tốn trước người khơng có thái độ kiêu căng, tự phụ điều có hại cho bạn mà thơi Hãy học tập để ý đến tất điều bạn có kinh nghiệm nhiều lĩnh vực khác giúp bạn hoàn thiện Chú ý tác phong làm việc, làm giờ, chấp hành tốt nội quy quan thực tập 90 Cố gắng thiết lập mối quan hệ với nhiều đồng nghiệp công ty tốt để công việc thuận lợi bạn nhận vào làm nhân viên thức Phải tự hoạch định cho chiến lược làm việc rõ ràng để không bị phương hướng có trở ngại cơng việc sau trường 91 DANH MỤC HÌNH Hình 1: Khách sạn Edenstar SaiGon Hotel…………………………….39 Hình 2: Nhận xét đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ……71 DANH MỤC BẢNG – SƠ ĐỒ Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức khách sạn …………………………………….41 Sơ đồ 2: Cơ cấu tỏ chức phận buồng ……………………………….51 Bảng1: Cơ cấu lao động khách sạn……………………………… 45 92 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tác giả Võ Văn Thành , Tổng quan du lịch Nguyễn Bích San , Cẩm nang hướng dẫn du lịch, Hà Nội : Đinh Trung Kiên , Nghiệp vụ hướng dẫn du lịch, Lần thứ 3, Hà Nội : Nxb Đại học Quốc gia, Võ Văn Thành , Du lịch Việt Nam, NXB – VHVN Nguyễn Phạm Hùng, Văn Hóa du lịch, NXB – ĐH QG Hà Nội Luật du lịch – NXB Lao động Phan Huy Xu, Võ Văn Thành, Những mảng màu du lịch Việt Nam, NXB- Tổng hợp TP HCM Nguyễn Văn Dung Xây dựng thương hiệu du lịch cho thành phố, NXB – Giao thông vận tải Nguyễn Văn Dung, Chiến lược chiến thuật quảng bá Marketing du lịch, NXB – Giao thông vận tải 10 Như Quỳnh, Như Hoa, Cẩm nang hướng dẫn du lịch Việt Nam, NXB Thế giới 11 Nghị Đại hội đại biểu toàn quốc lần thứ XIII Đảng 12 Nghị định Số: 168/2017/NĐ-CP -Nghị định chi tiết số điều luật du lịch 13 Thông tư số 06/2017/TT-BVHTTDL 14 Nghị số 08 – NQ/TW 16/01/2017 Bộ Chính Trị 93 93 ... “ Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Edenstar Saigon Hotel ” MỤC ĐÍCH NGHIÊN CỨU Đề xuất giải pháp công tác dịch vụ nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Edenstar Saigon Hotel. .. CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TẠI KHÁCH SẠN SAIGGON HOTEL 2.1 Tổng quan khách sạn Edenstar SaiGon Hotel 2.1.1 Vị trí Hình 1: Khách sạn Khách sạn EdenStar SaiGon Hotel (Trước Khách sạn Eden Sài Gòn) khách sạn. .. Nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn Edenstar Saigon Hotel 13 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU Chƣơng CƠ SỞ LÝ LUẬN CỦA VIỆC NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Định nghĩa khách sạn