GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Chuyên ngành: Tài – Ngân hàng BÙI THỊ NGỌC ÁNH Hà Nội – 2020 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƢƠNG LUẬN VĂN THẠC SĨ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM Ngành: Tài – Ngân hàng Mã số: 8340201 Họ tên học viên: BÙI THỊ NGỌC ÁNH Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS NGUYỄN THỊ LAN Hà Nội - 2020 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn thạc sĩ đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng Thương mại Cổ phần Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm” tơi thực nghiên cứu với hướng dẫn PGS TS Nguyễn Thị Lan Kết nghiên cứu tơi trung thực trích dẫn nguồn rõ ràng Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020 Tác giả Bùi Thị Ngọc Ánh LỜI CẢM ƠN Trong trình nghiên cứu đề tài luận văn thạc sĩ, bên cạnh nỗ lực cố gắng tác giả cịn có giúp đỡ, hướng dẫn nhiệt tình Khoa Sau đại học trường Đại học Ngoại thương thầy cô giáo trường Tác giả xin gửi lời cảm ơn đến tồn thể Q thầy truyền đạt cho học viên kiến thức thông tin bổ ích học tập trường Với lịng biết ơn sâu sắc nhất, xin chân thành cảm ơn PGS.TS Nguyễn Thị Lan giảng viên trực tiếp hướng dẫn hết lòng giúp đỡ tạo điều kiện tốt để tác giả hồn thành luận văn Do thời gian nghiên cứu có hạn kiến thức cịn hạn chế tác giả, luận văn khơng thể tránh khỏi thiếu sót định Vì vậy, tác giả mong nhận đóng góp ý kiến thầy giáo bạn bè đồng nghiệp để hoàn thiện luận văn Xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 19 tháng 10 năm 2020 TÁC GIẢ LUẬN VĂN MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT DANH MỤC HÌNH VẼ DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ TÓM TẮT KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU LUẬN VĂN LỜI MỞ ĐẦU CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 Tổng quan Ngân hàng thƣơng mại 1.1.1 Khái niệm chức hoạt động Ngân hàng thương mại 1.1.2 Sản phẩm dịch vụ Ngân hàng thương mại 1.2 Giới thiệu thẻ ngân hàng 1.2.1 Khái niệm, đặc điểm cấu tạo phân loại thẻ ngân hàng 1.2.2 Dịch vụ thẻ Ngân hàng thương mại 13 1.3 Chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng thƣơng mại 16 1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ 17 1.3.3 Các mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ 19 1.4 Kinh nghiệm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hoàn Kiếm 30 1.4.1 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chi nhánh thành phố Hà Nội Ngân hàng TMCP Công thương Việt Nam 30 1.4.2 Bài học kinh nghiệm rút cho Vietcombank Hoàn Kiếm 30 KẾT LUẬN CHƢƠNG 32 CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 33 2.1 Tổng quan Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 33 2.1.1 Lịch sử hình thành, phát triển cấu máy hoạt động .33 2.1.2 Kết hoạt động kinh doanh từ năm 2017 – 2019 33 2.2 Thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm 35 2.2.1 Giới thiệu hệ thống thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .35 2.2.2 Thực trạng hoạt động phát hành thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm .37 2.2.3 Thực trạng hoạt động toán thẻ Vietcombank Hoàn Kiếm 39 2.3 Nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 41 2.3.1 Quy trình nghiên cứu 42 2.3.2 Thiết kế nghiên cứu 43 2.3.3 Kiểm định mô hình nghiên cứu 46 2.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH HOÀN KIẾM 56 3.1 Định hƣớng nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 56 3.1.1 Định hướng chung .56 3.1.2 Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .57 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận tiện 58 3.2.2 Giải pháp nâng cao lực phục vụ 59 3.2.3 Giải pháp nâng cao hiệu phục vụ 60 3.2.4 Giải pháp nâng cao cạnh tranh giá phí .61 3.2.5 Giải pháp nâng cao tin cậy .62 3.2.6 Giải pháp nâng cao hình ảnh ngân hàng 63 3.3 Kiến nghị 64 3.3.1 Kiến nghị Vietcombank Hội sở 64 3.3.2 Kiến nghị Ngân hàng Nhà nước 65 3.3.3 Kiến nghị Chính phủ 66 KẾT LUẬN 67 TÀI LIỆU THAM KHẢO 67 PHỤ LỤC 70 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT ATM: Automatic Teller Machine/ Máy rút tiền tự động ĐVCNT: Đơn vị chấp nhận thẻ KC: Khoảng cách NĐ-CP: Nghị định – Chính phủ NHNN: Ngân hàng Nhà nước NHPHT: Ngân hàng phát hành thẻ NHTM: Ngân hàng thương mại NHTTT: Ngân hàng tốn thẻ PGD: Phịng giao dịch PGS TS: Phó Giáo sư Tiến sỹ POS: Point of Sale/ Máy chấp nhận toán thẻ TCPHT: Tổ chức phát hành thẻ TCTTT: Tổ chức toán thẻ TMCP: Thương mại cổ phần Vietcombank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam Vietinbank: Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Mơ hình chất lƣợng kỹ thuật/ chức .20 Hình 1.2 Mơ hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ 22 Hình 1.3 Mơ hình thang đo SERVPERF .24 Hình 1.4 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 28 DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Hoàn Kiếm giai đoạn từ năm 2017 – 2019 33 Bảng 2.2 Số lƣợng thẻ chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 38 Bảng 2.3 Số lƣợng máy POS chi nhánh phát hành từ năm 2017 – 2019 .39 Bảng 2.4 Doanh số toán sử dụng thẻ chi nhánh từ năm 2017 - 2019.40 Bảng 2.5 Phí thu từ dịch vụ thẻ chi nhánh từ năm 2017 – 2019 41 70 PHỤ LỤC BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT CHÍNH THỨC Khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ VCB Hồn Kiếm Kính chào anh/chị! Tôi Bùi Thị Ngọc Ánh, học viên cao học khoa Tài – Ngân hàng, trường Đại học Ngoại thương Hiện nay, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ Vietcombank chi nhánh Hoàn Kiếm Mong anh/chị dành chút thời gian giúp tơi hồn thành khảo sát Thơng tin anh/chị bảo mật hoàn toàn dùng cho mục đích nghiên cứu Xin chân thành cảm ơn! Anh/chị vui lịng lựa chọn vào thích hợp không để trống Phần 1: Thông tin cá nhân Họ tên: Giới tính: o Nam o Nữ Độ tuổi: o Dưới 25 o Từ 25 – 35 o Từ 36 – 50 o Trên 50 Nghề nghiệp: o Học sinh – Sinh viên o Nhân viên văn phòng o Khác: Sản phẩm thẻ Vietcombank anh/chị sử dụng? o Thẻ ghi nợ 71 o Thẻ tín dụng Phần 2: Nội dung khảo sát A Sự thuận tiện Câu 1: VCB có điểm giao dịch thuận tiện cho khách hàng, sở vật chất đầy đủ Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 2: VCB có hệ thống ATM, POS rộng khắp, đại dễ sử dụng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 3: Dịch vụ thẻ tích hợp nhiều dịch vụ tiện ích khác (tra cứu số dư, chuyển tiền, tốn hóa đơn…) Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn toàn không đồng ý B Năng lực phục vụ Câu 4: Nhân viên VCB xử lý nghiệp vụ xác, xảy sai sót Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn toàn khơng đồng ý Câu 5: Nhân viên VCB có kiến thức chun mơn nghiệp vụ vững vàng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 6: Tổng đài VCB sẵn sàng hỗ trợ khách hàng 24/7 Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý 72 Câu 7: Hóa đơn, chứng từ liên quan đến giao dịch thẻ đầy đủ, rõ ràng xác Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý C Hiệu phục vụ Câu 8: Máy ATM POS VCB hoạt động ổn định, phát sinh lỗi Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn tồn khơng đồng ý Câu 9: Thời gian thực giao dịch ATM nhanh chóng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 10: VCB giải thỏa đáng khiếu nại thẻ khách hàng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 11: Dịch vụ thẻ đáp ứng nhu cầu sử dụng khách hàng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý D Cạnh tranh giá phí Câu 12: Các loại phí dịch vụ thẻ VCB (phí mở thẻ, phí thường niên, phí rút tiền, phí chuyển khoản…) cạnh tranh Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 13: VCB có sách giá linh hoạt cho nhóm đối tượng khách hàng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý 73 Câu 14: Lãi suất thẻ tín dụng thấp phù hợp khả tài khách hàng Hồn tồn đồng ý O O O O O Hoàn toàn không đồng ý E Sự tin cậy Câu 15: VCB cung cấp tiện ích thẻ giới thiệu Hồn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 16: Thẻ VCB có danh tiếng khách hàng tin tưởng sử dụng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 17: Thông tin thẻ khách hàng VCB bảo mật tuyệt đối Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 18: Khách hàng cảm thấy an toàn sử dụng thẻ VCB Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý F Hình ảnh ngân hàng Câu 19: VCB có chương trình marketing, ưu đãi thẻ ấn tượng hấp dẫn Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 20: VCB ln đặt quyền lợi khách hàng lên hết Hồn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý 74 Câu 21: VCB có cách ứng xử, quan hệ tốt với cộng đồng xã hội Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hoàn toàn không đồng ý G Chất lƣợng dịch vụ thẻ Câu 22: Anh/chị hài lòng với chất lượng dịch vụ thẻ VCB Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 23: Dịch vụ thẻ VCB tốt ngân hàng khác Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 24: Anh/chị tiếp tục sử dụng thẻ VCB thời gian tới Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý Câu 25: Anh/chị giới thiệu thẻ VCB cho bạn bè, người thân sử dụng Hoàn toàn đồng ý O O O O O Hồn tồn khơng đồng ý XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ GIÚP ĐỠ CỦA ANH/CHỊ! 75 PHỤ LỤC MƠ TẢ MẪU NGHIÊN CỨU Giới tính Tần suất Giá trị hợp lệ Tỷ lệ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần phần trăm trăm hợp lệ trăm cộng dồn Nữ 95 63.3 63.3 63.3 Nam 55 36.7 36.7 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 Độ tuổi Tần suất Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần trăm Giá trị hợp lệ Tỷ lệ phần trăm hợp lệ trăm cộng dồn Dưới 25 12 8.0 8.0 8.0 Từ 25 - 35 60 40.0 40.0 48.0 Từ 36 - 50 55 36.7 36.7 84.7 Trên 50 23 15.3 15.3 100.0 150 100.0 100.0 Tổng Nghề nghiệp Tần suất Học sinh - Sinh viên Tỷ lệ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần phần trăm trăm hợp lệ trăm cộng dồn 5.3 5.3 8.0 Giá trị Nhân viên văn phòng 92 61.3 61.3 86.7 hợp lệ Khác 50 33.4 33.4 100.0 Tổng 150 100.0 100.0 76 Sản phẩm thẻ Vietcombank khách hàng sử dụng Tần suất Thẻ ghi nợ Tỷ lệ phần Tỷ lệ phần phần trăm trăm hợp lệ trăm cộng dồn 59 39.3 39.3 39.3 89 59.3 59.3 98.7 1.3 1.3 100.0 150 100.0 100.0 Giá trị Thẻ ghi nợ, thẻ tín dụng hợp lệ Thẻ tín dụng Tổng Tỷ lệ Thống kê mô tả biến N Nhỏ Trung bình Độ lệch chuẩn Lớn TT1 150 2.04 866 TT2 150 2.09 983 TT3 150 2.15 915 NL1 150 1.94 762 NL2 150 1.77 615 NL3 150 2.55 879 NL4 150 2.04 722 HQ1 150 2.01 709 HQ2 150 1.89 804 HQ3 150 2.13 642 HQ4 150 2.09 794 GP1 150 2.05 933 GP2 150 2.05 885 GP3 150 2.14 811 TC1 150 2.01 579 TC2 150 2.07 642 TC3 150 1.95 659 TC4 150 1.91 717 HA1 150 2.30 642 HA2 150 2.19 766 HA3 150 1.99 695 77 HL1 150 1.86 666 HL2 150 2.47 766 HL3 150 1.89 756 HL4 150 1.91 851 N hợp lệ 150 Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 78 PHỤ LỤC KẾT QUẢ KIỂM ĐỊNH ĐỘ TIN CẬY CRONBACH’S ALPHA Thống kê biến tổng Trung bình thang Phương sai thang Hệ số tương quan Cronbach's Alpha đo loại biến đo loại biến biến tổng loại biến Sự thuận tiện – Cronbach’s Alpha = 790 TT1 4.23 3.026 537 808 TT2 4.19 2.314 707 628 TT3 4.13 2.608 659 684 Năng lực phục vụ - Cronbach’s Alpha =.708 NL1 6.36 3.051 440 678 NL2 6.53 3.150 584 607 NL3 5.75 2.590 509 643 NL4 6.26 3.066 480 653 Hiệu phục vụ - Cronbach’s Alpha = 735 HQ1 6.11 3.215 458 713 HQ2 6.23 2.700 582 642 HQ3 5.99 3.275 516 685 HQ4 6.03 2.771 562 655 Giá phí – Cronbach’s Alpha = 784 GP1 4.19 2.354 565 776 GP2 4.19 2.157 731 583 GP3 4.10 2.641 585 748 Sự tin cậy – Cronbach’s Alpha = 719 79 TC1 5.93 2.552 429 700 TC2 5.87 2.420 425 704 TC3 5.99 2.147 569 619 TC4 6.03 1.938 615 586 Hình ảnh ngân hàng – Cronbach’s Alpha = 631 HA1 4.18 1.383 505 454 HA2 4.29 1.307 381 629 HA3 4.49 1.352 448 522 Chất lượng dịch vụ – Cronbach’s Alpha = 832 CL1 6.27 4.063 623 805 CL2 5.66 3.904 588 832 CL3 6.24 3.486 752 745 CL4 6.21 3.229 728 757 Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 80 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN ĐỘC LẬP Kiểm định KMO Bartlett Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin 871 Giá trị Chi bình phương xấp xỉ Kiểm định Bartlett 1216.975 Bậc tự 210 Mức ý nghĩa Sig .000 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Nhân tố Hệ số Eigenvalue khởi tạo Tổng Chỉ số sau trích % Phương Phương sai Tổng tích lũy % sai Chỉ số sau xoay % Phương Phương sai sai tích lũy % Tổng % Phương Phương sai sai tích lũy % 7.106 33.836 33.836 7.106 33.836 33.836 2.897 13.797 13.797 1.802 8.581 42.417 1.802 8.581 42.417 2.783 13.253 27.050 1.557 7.417 44.375 1.557 7.417 44.375 2.089 9.946 34.325 1.386 6.601 49.018 1.386 6.601 49.018 1.952 9.924 43.619 1.251 5.505 56.217 1.251 5.505 56.217 1.848 8.798 52.417 1.156 4.957 60.481 1.156 4.957 60.481 1.839 8.757 60.481 958 4.561 65.042 … … … … 20 239 1.137 99.048 21 200 952 100.000 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần Ma trận nhân tố với phƣơng pháp xoay Varimax Nhân tố TC3 773 TC4 705 TC2 653 81 TC1 528 HQ2 740 HQ1 688 HQ3 651 HQ4 605 NL1 764 NL3 690 NL4 605 NL2 586 TT1 772 TT3 714 TT2 673 GP2 876 GP3 837 GP1 606 HA1 834 HA3 690 HA2 506 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần Phương pháp xoay: Varimax Chuẩn hóa Kaiser a Phép xoay hội tụ bước lặp Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 82 PHỤ LỤC PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA ĐỐI VỚI BIẾN PHỤ THUỘC Kiểm định KMO Bartlett Hệ số Kaiser-Meyer-Olkin Kiểm định Bartlett Giá trị Chi bình phương xấp xỉ 244.838 Bậc tự Mức ý nghĩa Sig .000 Tổng phƣơng sai đƣợc giải thích Nhân tố Hệ số Eigenvalue khởi tạo Tổng Chỉ số sau trích % Phương Phương sai sai tích lũy % 2.674 66.860 66.860 587 14.683 81.542 496 12.403 93.945 242 6.055 100.000 Tổng 2.674 % Phương Phương sai sai tích lũy % 66.860 66.860 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần Ma trận nhân tố biến phụ thuộc Nhân tố CL3 877 CL4 866 CL1 787 CL2 733 Phương pháp trích: Phân tích nhân tố thành phần a nhân tố trích Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 83 PHỤ LỤC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH HỒI QUY Bảng phân tích hệ số hồi quy Mơ hình R2 R R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn Durbin-Watson ước tính 760a 578 561 41189 2.153 a Ước lượng: (Hằng số), HA, NL, GP, TT, TC, HQ b Biến phụ thuộc: CL ANOVAa Mô hình Tổng bình Bậc tự Sai số chuẩn phương F Mức ý ước lượng Hồi quy 33.277 5.546 Số dư 24.260 143 170 Tổng 57.537 149 nghĩa Sig 32.692 000b a Biến phụ thuộc: CL b Ước lượng: (Hằng số), HA, NL, GP, TT, TC, HQ Bảng kết hồi quy biến Hệ sốa Mơ hình Hệ số chưa chuẩn Hệ số hóa chuẩn hóa nghĩa Beta Sig B Lỗi tiêu t Mức ý chuẩn Chỉ số đa cộng tuyến Dung Hệ số phóng sai đại phương sai VIF (Hằng -.729 293 TT 296 059 NL 465 077 số) -2.489 014 303 7.922 000 553 1.807 410 6.048 000 641 1.561 84 HQ 317 096 343 5.756 000 408 2.448 GP 174 053 206 3.257 001 740 1.352 TC 295 104 228 2.835 005 456 2.192 HA 228 078 196 2.934 004 662 1.511 a Biến phụ thuộc: CL Nguồn: Phân tích liệu tác giả SPSS 20 ... trạng chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Hoàn Kiếm. .. Mục tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 57 3.2 Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm .57 3.2.1 Giải pháp nâng cao thuận... giá chất lƣợng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hoàn Kiếm 52 KẾT LUẬN CHƢƠNG 55 CHƢƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP