Giải pháp nâng cao chất lƣợng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thƣơng hiệu của công ty cổ phần chứng khoán đầu tƣ việt na

Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng LỜI CẢM ƠN Luận văn tốt nghiệp cột mốc quan trọng đánh dầu kết thúc chặng đường mở chặng đường hướng tới tương lai tươi sáng Trong suốt chặng đường gian khó vừa qua, may mắn nhận nhiều yêu thương, sẻ chia giúp đỡ gia đình, thầy cô, bạn bè đồng nghiệp đơn vị thực tập Tôi xin chân thành cảm ơn người đồng hành quãng thời gian qua.Tôi xin trân trọng bày tỏ lòng biết ơn đến quý thầy cô khoa Marketing, thầy cô trao cho hành trang kiến thức kỹ vơ q giá, khơng giúp cho việc hồn thành luận văn tốt nghiệp mà cho đường nghề nghiệp tương lai Đặc biệt, xin chân thành cảm ơn Giáo viên hướng dẫn – ThS Nguyễn Thị Đơng, người tận tình hướng dẫn tơi suốt q trình hồn thành báo cáo thực tập luận văn Cảm ơn cô bảo tận tình ln động viên em để hồn thành luận văn Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám đốc công ty cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam , đặc biệt anh chị phận môi giới, tạo điều kiện tốt cho hướng dẫn kiến thức chuyên ngành phục vụ cho luận văn Tôi không quên gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè ln động viên, giúp đỡ tơi vượt qua thử thách, khó khăn thời gian Cuối cùng, xin hứa sử dụng thật tốt kiến thức ln cố gắng cơng việc, lời cảm ơn thiết thực ý nghĩa gửi đến tất người yêu thương tin tưởng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN DANH MỤC BẢNG BIỂU DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ .5 DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi đề tài nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu đề tài Ý nghĩa đề tài nghiên cứu .9 CHƯƠNG I – MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 10 1.1 Tổng quan thương hiệu phát triển thương hiệu 10 1.1.1 Khái niệm Thương hiệu 10 1.1.2 Phát triển thương hiệu gì? 11 1.1.3 Tầm quan trọng việc phát triển thương hiệu? 11 1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến trình phát triển thương hiệu 12 1.2 Tổng quan dịch vụ mơi giới chứng khốn 13 1.2.1 Dịch vụ mơi giới chứng khốn gì? 13 1.2.2 Các hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn 14 1.2.3 Tầm quan trọng việc nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán 17 1.2.4 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn 17 1.2.5 Các nhân tố ảnh huởng đến việc nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triên thương hiệu .18 CHƯƠNG II – PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM .22 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam (IVS) 22 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam 22 2.1.2 Sơ đồ máy tổ chức công ty 22 2.1.3 Các dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty 23 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh hoạt động mơi giới chứng khốn từ năm 2011-2013 25 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông 2.2 Thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam 27 2.2.1 Phân tích đánh giá thực trạng hoạt động dịch vụ mơi giới chứng khốn qua liệu thứ cấp 28 2.3 Kết luận thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn IVS 37 2.3.1 Các kết đạt 37 2.3.2 Những tồn nguyên nhân 38 CHƯƠNG III – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MÔI GIỚI CHỨNG KHỐN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 39 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển IVS 39 3.1.1 Định hướng phát triển .39 3.1.2 Mục tiêu phát triển 39 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu .39 3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing .39 3.2.2 Tăng cường đội ngũ nhân viên môi giới chuyên nghiệp .40 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ 41 3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật 42 3.2.5 Mở rộng phạm vi hoạt động 43 3.2.6 Các giải pháp khác 43 3.3 Các kiến nghị với quan quản lý nhà nước 43 3.3.1 Hoàn thiện khung pháp lý .43 3.3.2 Tái cấu trúc thị trường chứng khoán 44 3.3.3 Phổ biến kiến thức khuyến khích cho cơng chúng đầu tư 44 3.3.4 Hoàn thiện hệ thống đào tạo cấp phép chứng hành nghề MGCK .44 KẾT LUẬN 45 PHỤ LỤC 46 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.2: Bảng cấu doanh thu từ năm 2011-2013 26 Bảng 2.3: Bảng kết hoạt động kinh doanh số CTCK năm 2013 27 Bảng 2.4: Bảng tỷ phần doanh thu từ hoạt động môi giới năm 2011 - 2013 28 Bảng 2.5: Bảng chi phí cho hoạt động mơi giới chứng khốn 2011 - 2013 29 Bảng 2.6: Bảng lãi thu từ hoạt động mơi giới chứng khốn 2011 -2013 29 Bảng 2.8: Bảng tình hình số lượng tài khoản giao dịch mở IVS 30 Bảng 2.9: Biểu phí giao dịch IVS .31 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức IVS 23 Hình 2.7: Doanh thu, chi phí lãi từ HĐ mơi giới chứng khốn IVS 2011 -2013.29 Hình 2.10: Tỷ lệ tăng trưởng giá trị giao dịch IVS từ năm 2011 – 2013 32 Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng KH chất lượng DVMG CK 37 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT IVS CTCK DVMG SP/ DV DT/ CP HĐMGCK/ DVMGCK UBCK HNX CTCP TCKT QTRR DVTC KH HBBS HPC ĐHĐCĐ/ HĐQT QLDN QTRR Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Cơng ty chứng khốn Dịch vụ mơi giới Sản phấm / dịch vụ Doanh thu / chi phí Hoạt động mơi giới chứng khốn/ dịch vụ mơi giới chứng khoán Uỷ ban chứng khoán Sở giao dịch chứng khốn Hà Nội Cơng ty cổ phần Tài kế tốn Quản trị rủi ro Dịch vụ tài Khách hàng Cơng ty cổ phần chứng khốn Ngân hàng Nhà Hà Nội Cơng ty cổ phần chứng khốn Hải Phòng Đại hội đồng cổ đông / Hội đồng quản trị Quản lý doanh nghiệp Quản trị rủi ro SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN MỞ ĐẦU Lý hình thành đề tài Thương hiệu nhân tố quan trọng cần thiết hết để công ty đứng vững thị trường phát triển manh mẽ Ngày nay, với việc nhận thức đắn tầm quan trọng thương hiệu, công ty tự xây dựng cho thương hiệu để khẳng định vị thị trường mong muốn tìm tín nhiệm khách hàng thơng qua thương hiệu Tuy nhiên, nhiều nhà lãnh đạo cho cần có thương hiệu tốt, sản phẩm dù chất lượng khơng tốt bán chạy Quan điểm hoàn toàn sai lầm, thương hiệu tốt mà chất lượng sản phẩm không tốt khơng khơng mang lại lợi ích cho doanh nghiệp, mà làm tổn hại đến thương hiệu Ngược lại, sản phẩm có chất lượng tốt mà khơng có thương hiệu tốt sản phẩm khó bán chạy Như vậy, mối liên hệ thương hiệu chất lượng mối qua hệ hỗ trợ lẫn nhau, cần thiết vô quan trọng Có nhiều cách để xây dựng thương hiệu mạnh, nhiên, điều cốt lõi hoàn chất lượng sản phẩm / dịch vụ để thỏa mãn nhu cầu sử dụng người tiêu dùng Đối với công ty chuyên dịch vụ mà điển cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam mà nói cần thiết việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đặc biết chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn yếu tố vơ quan trọng để phát triển thương hiệu công ty lên tầm cao mới, tạo sức hút nhà đầu tư tạo lời cạnh tranh với đối thủ Từ nhận thức từ tầm quan trọng dịch vụ mơi giới chứng khốn việc phát triển thương hiệu với thời gian thực tập nghiên cứu Công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam, em xin nghiên cứu đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam” Mục tiêu nghiên cứu Nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam”, nhằm hệ thống hóa vấn đề chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn phát triển thương hiệu doanh nghiệp, từ nghiên cứu thực trạng cung ứng dịch vụ mơi giới chứng khốn, chăm sóc khách hàng, giải vấn đề rủi ro dịch vụ môi giới thị trường chứng khốn Hà Nội cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam năm gần Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Nhận khâu dịch vụ đạt hay chưa đạt yêu cầu khách hàng Xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Đề xuất kiến giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới nhằm phát triển thương hiệu công ty Phạm vi đề tài nghiên cứu Đề tài thực sàn giao dịch công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam, tầng 1- số Đào Duy Anh, Hà Nội, số sàn giao dịch chứng khốn khác Do cơng ty thực lúc nhiều hoạt động dịch vụ, nên đề tài giới hạn nghiên cứu lĩnh vực dịch vụ dịch vụ mơi giới chứng khốn, nhằm phục vụ cho cơng tác nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển thương hiệu Đề tài nghiên cứu phạm vi thị trường kinh doanh Hà Nội khoảng thời gian ba năm trở lại (2011 – 2013) với đối tượng Chất lượng Dịch vụ mơi giới chứng khốn khách hàng cá nhân, tổ chức sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu chủ yếu sử dụng luận văn phương pháp phân tích, phương pháp tổng hợp phương pháp so sánh Thông qua phương pháp mà luận văn đánh giá chất lượng hoạt động dịch vụ môi giới chứng khốn cơng ty IVS, từ tìm nguyên nhân đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới cơng ty Ngồi ra, luận văn sử dụng phương pháp thống kê, xây dựng bảng hỏi, diễn giải, … Về phương pháp thu thập liệu, tiến hành thu thập liệu thứ cấp sơ cấp Về liệu thứ cấp: thời gian thực tập công ty cổ phần Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam, tác giả thu thập liệu có sẵn qua báo cáo kết hoạt động kinh doanh công ty từ năm 2011 – 2013; tài liệu nội bộ, báo cáo phương hướng hoạt động doanh nghiệp năm Về liệu sơ cấp: Từ liệu thứ cấp thu thập q trình thực tập cơng ty (số liệu từ năm2011 - 2013 có báo cáo tài chính) Kết hợp với việc điều tra, phân tích thông qua công tác vấn sử dụng bảng hỏi Để thu thập liệu sơ cấp, tác giả thiết kế bảng câu hỏi để vấn nhóm khách hàng có thời gian giao dịch sàn giao dịch chứng khoán IVS tối thiểu tháng trở lên Số phiếu phát ra: 60 Số phiếu hợp lệ: 50 Kết cấu đề tài Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu thành chương: Chương I – Một số lý luận đề tài nghiên cứu SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Chương II – Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam Chương III – Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Ý nghĩa đề tài nghiên cứu - Giúp công ty biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn tồn phát triển doanh nghiệp - Giúp công ty biết chất lượng dịch vụ môi giới mà IVS cung cấp yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ - Giúp công ty nhận biết tầm quan trọng chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn tầm ảnh hưởng tới việc phát triển thương hiệu cơng ty Qua cơng ty có biện pháp cải tiến nhằm trì nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm đạt mục tiêu trì phát triển thương hiệu tâm trí khách hàng, đồng thời làm tảng cho việc tiến hành xây dựng dịch vụ môi giới khác chi nhánh khác SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG I – MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU 1.1 Tổng quan thương hiệu phát triển thương hiệu 1.1.1 Khái niệm Thương hiệu Hiện nay, thuật ngữ thương hiệu sử dụng rộng rãi Việt Nam Tuy tồn nhiều cách giải thích khác xoay quanh thuật ngữ Trong văn pháp luật Việt Nam khơng có khái niệm thương hiệu mà có thuật ngữ liên quan, có nhiều cách hiểu khách thương hiệu Thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm với dấu hiệu nhà sản xuất gắn lên mặt, lên bao bì hàng hố nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ sản phẩm Thương hiệu thường gắn liền với quyền sở hữu nhà sản xuất thường uỷ quyền cho người đại diện thương mại thức Do vậy, cách hiểu thương hiệu bao gồm đối tượng sở hữu trí tuệ thường nhắc đến như: nhãn hiệu (ví dụ: Trung Nguyên (cà phê), Made in Vietnam (may mặc), …; dẫn địa lý tên gọi xuất xứ (ví dụ: Ba Vì (sữa tươi), Phú Quốc (nước mắm),… tên thương mại (ví dụ: FPT, Viettel, VNPT,…) đăng ký bảo hộ pháp luật công nhận Theo định nghĩa Hiệp hội Marketing Hoa Kì: “Thương hiệu tên, từ ngữ, dấu hiệu, biểu tượng, hình vẽ hay tổng thể yếu tố kể nhằm xác định sản phẩm hay dịch vụ (hay nhóm) sản phẩm hay dịch vụ (một nhóm) người bán phân biệt sản phẩm (dịch vụ) với đối thủ cạnh tranh” Định nghĩa tổ chức sở hữu trí tuệ giới (W/PO): “Thương hiệu dấu hiệu (hữu hình vơ hình) đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hố hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Đối với doanh nghiệp, thương hiệu khái niệm người tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với dấu hiệu doanh nghiệp gắn lên bề mặt sản phẩm dịch vụ nhằm khẳng định chất lượng xuất xứ Thương hiệu tài sản vơ hình quan trọng doanh nghiệp lớn, giá trị thương hiệu doanh nghiệpchiếm phần đáng kể tổng giá trị doanh nghiệp” Theo sách Thương Hiệu Với Nhà Quản Lý PGS.TS Nguyễn Quốc Thịnh: “Thương hiệu tập hợp dấu hiệu để phân biệt hàng hóa, dịch vụ sở sản xuất, kinh doanh (gọi chung doanh nghiệp) với hàng hoám dịch vụ loại doanh nghiệp khác; hình tượng loại, nhóm hàng hóa, dịch vụ doanh nghiệp tâm trí khách hàng” Như vậy, hiểu thương hiệu cách tương đối sau:Thương hiệu tập hợp dấu hiệu vơ hình hữu hình đặc biệt để nhận biết sản phẩm hàng hóa hay dịch vụ sản xuất hay cung cấp cá nhân hay tổ chức Thương hiệu mối quan hệ sản phẩm với cơng chúng nó, SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 10 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông - Hầu hết khách hàng vấn cho biết đặt lệnh sàn giao dịch, họ hi vọng lệnh họ nhập vào hệ thống thực tế, khách hàng khơng hồn tồn tin tưởng vào tính minh bạch việc xử lý lệnh nhà đầu tư theo thứ tự, có số khách hàng có mối quan hệ tốt với nhân viên mơi giới nhân viên đọc lệnh lệnh người ưu tiên Từ họ cảm thấy khơng cơng thực giao dịch Việc không xảy sàn giao dịch IVS mà sàn giao dịch khác, nhà đầu tư gặp phải vấn đề Các khách hàng nêu lên số ý kiến giải nói chung trông chờ vào tự giác đạo đức nghề nghiệp nhân viên môi giới mà - Vấn đề công nghệ làm cho nhà đầu tư băn khoăn Họ phàn nàn website cơng ty khó truy cập vào cao điểm Mặt khác, trạng thái giao dịch nhà đầu tư không cập nhật kịp thời nên khách hàng khó kiểm tra tài khoản cá nhân sau kết thúc phiên giao dịch, họ phải đợi thời gian kiểm tra việc giao dịch - Đối với mức phí giao dịch khách hàng khơng có ý kiến gì, chấp nhận giao dịch sàn chứng khốn IVS họ cho biết mức phí giao dịch, mức phí giao dịch tương đối hợp lý phù hợp với mặt chung công ty chứng khoán - Đối với tư vấn nhân viên môi giới, đa số khách hàng vấn cảm thấy hài lòng họ ln giải đáp khúc mắc việc bổ sung thông tin cần cách đầy đủ xác Trình độ nhân viên mơi giới IVS tương đối tốt nên giúp ích cách đáng kể cho việc đầu tư khách hàng Kết thu thông qua Phiếu khảo sát (Bảng hỏi) Số phiếu phát hành: 60 Số phiếu hợp lệ: 50 Bảng câu hỏi bao gồm phần - Phần 1: Thông tin nhân khách hàng tham gia khảo sát - Phần 2: Những nhận định mức độ hài lòng yếu tố dịch vụ môi giới chứng khoán - Phần 3: Những nhận định chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn sàn giao dịch chứng khoán IVS mà khách hàng nhận tham gia giao dịch SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 34 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN Câu 1: Thủ tục mở tài khoản IVS đánh giá theo tiêu chí Dễ dàng nhanh chóng 42/50 Bình thường 5/50 Còn phức tạp nhiều thủ tục 3/50 Câu 2: Qúy khách hàng có mong muốn quản lý tài khoản Nhân viên môi giới phát triển IVS để nhận hỗ trợ tư vấn ngắn dài hạn không? Có 20/50 Đang xem xét 22/50 Khơng 8/50 Câu 3: Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất IVS đáp ứng nhu cầu Qúy khách chưa? Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch 40/50 Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu 10/50 Khơng, sàn giao dịch nhỏ sở vật chất chưa đại 3/50 Câu 4: Theo Qúy khách thái độ phục vụ tư vấn nhân viên mơi giới chứng khốn IVS ? Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ công với tất khách 37/50 hàng Bình thường, Qúy khách khơng có ấn tượng với nhân viên mơi 10/50 giới Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hàng 3/50 Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên mơi giới chứng khốn cung cấp cho quý khách ? Đầy đủ, xác, dễ hiểu 38/50 Thông tin cung cấp cách bị động, chậm thơng tin bị lỗng 12/50 Thơng tin thiếu độ xác, nhân viên chưa nói rõ thủ tục cần làm 0/50 PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH Câu 1: Các phương thức đặt lệnh IVS đáp ứng nhu cầu giao dịch Qúy khách chưa? Đáp ứng 32/50 Kênh đặt lệnh phong phú 7/50 Ít kênh đặt lệnh 9/50 Câu 2: Phần mền giao dịch trực tuyến iPro iMobile IVS thuộc tiêu chí Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện Qúy khách hài lòng 15/50 Bình thường, tương đối hài lòng 17/50 Khó sử dụng, phát sinh nhiều lỗi, Qúy khách khơng hài lòng 18/50 SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 35 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông Câu 3: Theo Qúy khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động IVS có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Qúy khách không? Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp 22/50 Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp 9/50 Chưa đáp ứng đủ 19/50 Câu 4: Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh IVS Kịp thời, chi tiết lệnh khớp spam nhiều 19/50 Cần cải tiến nhận tin vào cuối giao dịch kèm theo thông 20/50 báo giao dịch tổng hợp Chưa kịp thời, chậm 11/50 Câu 5: Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ IVS đến người khác không? Chắn chắn giới thiệu 43/50 Có thể giới thiệu 7/50 Sẽ không giới thiệu Câu 6: Quý khách hài lòng với mức độ với chất lượng có IVS Rất hài lòng Hài lòng Khơng hài lòng 0/50 34/50 7/50 9/50 Mức độ hài lòng khách hàng thơng qua tính điểm trả lời Cứ câu trả lời chọn phương án 3đ, tương đương: “Rất hài lòng” Cứ câu trả lời chọn phương án 2đ, tương đương: “ Hài lòng” Cứ câu trả lời chọn phương án 1đ, tương đương: “Khơng hài lòng” Số điểm tổng kết cao mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ mà IVS cung cấp cho khách hàng lớn Dựa vào bảng tổng kết kết trên, ta xây dựng biểu đồ đánh giá mức độ hài lòng khách hàng sau: Có 342 lượt chọn phương án 1, tương đương 1026 điểm (76%) Có 126 lượt chọn phương án 2, tương đương 252 điểm (18%) Có 83 lượt chọn phương án 3, tương đương 83 điểm (6%) SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 36 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng Hình 2.11: Biểu đồ đánh giá mức 76.15% độ hài lòng KH chất lượng DVMG CK 2.3 Kết luận thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn IVS 2.3.1 Các kết đạt Với năm hoạt động thị trường chứng khốn, IVS ln khẳng định vị thương hiệu thị trường chứng khốn Việt Nam, tạo uy tín cho nhà đầu tư chứng khốn Kết mà cơng ty đạt là: Thứ nhất: Công ty đạt chất lượng hoạt động môi giới mức độ định, thu hút nghìn khách hàng đến với cơng ty năm 2013 Thứ hai, cơng ty có đội ngũ cán nhân viên môi giới trẻ, nhiệt tình, động, trách nhiệm có kiến thức chun mơn nghiệp vụ thị trường chứng khốn, sẵn sàng giải đáp tư giải khúc mắc cho khách hàng Thứ ba, doanh thu lợi nhuận mà hoạt động môi giới tạo 7,911,188,280 năm 2013 chiếm 27% tổng doanh thu Thứ tư, công ty triển khai hết nội dung hoạt động môi giới hoạt động phụ trợ khác, phát triển song hành vừa phát triển độc lập, vừa hỗ trợ dịch vụ môi giới khác Thư năm, mức phí mà cơng ty đưa hấp dẫn, cạnh tranh với cơng ty khác, góp phần thu hút thêm nhiều khách hàng Thứ sáu, nhờ dịch vụ môi giới mà công ty tạo cho số lượng khách hàng truyền thống, nhiều khách hàng tin tưởng hài lòng với phong cách phục vụ nhân viên môi giới, đồng thời tìm kiếm thêm nhiều khách hàng tiềm cho công ty SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 37 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng 2.3.2 Những tồn nguyên nhân Bên cạnh kết đạt được, hoạt động cơng ty nói chung chất lượng hoạt động mơi giới nói riêng tồn hạn chế cần phải giải Hạn chế Chi phí cho hoạt động mơi giới công ty chiếm tỷ lệ cao doanh thu từ hoạt động chiếm tỷ lệ không nhỏ tổng doanh thu Điều cho thấy khơng hợp lý việc chi tiêu cho hoạt động Do hạn chế doanh thu chi phí từ hoạt động môi giới công ty nên lợi nhuận hoạt động đóng góp vào tổng lợi nhuận công ty không cao không ổn định Công ty đưa số dịch vụ phụ trợ cho hoạt động mơi giới hạn chế Nhân viên mơi giới chưa thức thiếu sót mặt thơng tin, chưa kịp thời phản hồi xác tới khách hàng, gây bất tiện cản trở tiến độ làm việc Nguyên nhân: - Do quy mô vốn công ty không cao, vốn điều lệ 161 tỷ, tiềm lực tài so với số cơng ty khách yếu nhiều - Hệ thống thông tin chưa có liên kết hỗ trợ lẫn hoạt động phân tích thơng tin hoạt động mơi giới - Hoạt động mơi giới có sản phẩm dịch vụ cung cấp cho khách hàng sản phẩm chưa thỏa mãn nhu cầu khách hàng lợi nhuận, chi phí, thời gian - Nhân viên phi thức nhiều lại chưa thực có trình độ việc phân tích tư vấn đầu tư chứng khốn, nhân viên mơi giới công ty củ yếu nhập lệnh, việc giúp khách hàng kiếm lời thị trường chứng khốn nhiều khó khăn SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 38 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông CHƯƠNG III – ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN NHẰM PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 3.1 Định hướng mục tiêu phát triển IVS 3.1.1 Định hướng phát triển Với tầm nhìn trở thành cơng ty chứng khoán dẫn đầu thị trường chứng khoán Việt Nam theo mơ hình đầu tư đại, hiệu thơng qua việc nỗ lực đem tới cho nhà đầu tư giải pháp tài sang tạo phù hợp Và sứ mệnh nhằm tối đa hóa giá trị cho nhà đầu tư, cổ đông, cán nhân viên cơng ty, qua góp phần thúc đẩy phát triển thị trường chứng khoán Việt nam nói riêng kinh tế Việt Nam nói chung Quan điểm phát triển công ty sẵn sàng thay đổi để thích nghi, khơng ngừng sáng tạo hành động để thành công Trung thành với khách hàng phục vụ hết lòng Cơng ty đã, vạch đường ngắn để đem lại lợi ích cho khách hàng mang lại giá trị cho cơng ty 3.1.2 Mục tiêu phát triển Mục tiêu ngắn hạn: - Tập trung phát triển hoạt động môi giới sản phẩm tiện ích - Phát triển khách hàng tổ chức cá nhân nước ngồi - Nâng cao tiềm lực tài - Hiện đại hóa sở hạ tầng, cơng nghệ thông tin - Thực đầy đủ nguyên tắc kiểm soát quản trị rủi ro Mục tiêu trung dài hạn: - Trở thành cơng ty chứng khốn hàng đầu Việt Nam -Mở rộng phát triển mạng lưới toàn quốc thị trường nước ngoài, đặc biệt khu vực Châu Á - Chú trọng phát triển sợ hạ tầng công nghệ thông tin, chuyên nghiệp đội ngũ cán nhằm nâng cao chất lượng phục vụ Các mục tiêu khác: Đối với môi trường, xã hội cộng đồng: Công ty tham gia xây dựng hình ảnh cơng ty văn minh, lịch sự, cán nhân viên than thiện hòa đồng Tham gia chương trình ủng hộ từ thiện, giáo dục…., chương trình thể thao, ca nhạc ngành… 3.2 Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khoán nhằm phát triển thương hiệu 3.2.1 Xây dựng chiến lược Marketing Marketing chiến lược quan trọng để xây dựng hình ảnh cơng ty mắt nhà đầu tư Do để thu hút khách hàng, đòi hỏi cơng ty phải trọng vào việc xây dựng chiến lược Marketing chi tiết hiệu Chiến lược marketing SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 39 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng bao gồm phần sau: Chiến lược khách hàng, chiến lược sản phẩm, chiến lược quảng bá giới thiệu sản phẩm/ dịch vụ Chiến lược khách hàng Công ty nên đưa giải pháp để giữ chân khách hàng thu hút thêm khách hàng tiềm Đối với khách hàng cũ, công ty nên đưa sách để phát triển mối quan hệ vốn có mà cơng ty xây dựng : mở rộng sách ưu tiên chi phí giao dịch, ưu tiên lãi suất cho vay cầm cố chứng khoán, lãi suất tiền bán chứng khoán, đồng thời tăng cường dịch vụ chăm sóc khách hàng Để thu hút khách hàng tiềm mới, cơng ty phải có sách cụ thể, rõ ràng để thu hút đối tượng cho phù hợp với mục tiêu phát triển dài hạn cơng ty, nhân viên mơi giới thực việc xếp nhóm khách hàng theo tiêu chí khác để có kế hoạch phục vụ khác Chiến lược sản phẩm/ dịch vụ Sau xếp khách hàng theo nhóm khác nhau, đối tượng khác nhau, cơng ty nghiên cứu phân tích để tìm sản phẩm/ dịch vụ phù hợp với nhu cầu mong muốn nhóm khách hàng đó, sau hướng dẫn, giải thích đưa lời khuyên để khách hàng đưa định đầu tư, phương thức bán hàng tư vấn phù hợp với cơng ty chứng khốn IVS Chiến lược quảng bá dịch vụ Chiến lược nhằm gia tăng hình ảnh uy tín cơng ty, phải lên kế hoạch cụ thể cho việc quảng bá Có thể quảng bá áp phích, thơng qua phương tiện truyền thơng đại chúng truyền hình, internet, đài phát Liên tục cập nhật thông tin hình ảnh hoạt động chứng khốn website cơng ty Ngồi ra, cơng ty kết hợp với quan chứng kênh phương tiện thông tin đại chúng để tổ chức buổi tọa đàm, giải vấn đề thị trường quan tâm, phát triển mạng lưới cộng tác viên nhằm giới thiệu sản phẩm đặc trưng riêng biệt công ty 3.2.2 Tăng cường đội ngũ nhân viên mơi giới chun nghiệp Tính đến nay, vào hoạt động năm, quy mô IVS ngày lớn mạnh, thương hiệu công ty biết đến diện rộng, kéo theo nhiều khách hàng đến với IVS, mà nhu cầu đội ngũ nhân viên môi giới giỏi trình độ chun mơn tất yếu Nhân viên mơi giới hình ảnh cơng ty quảng bá hình ảnh đến khách hàng, vậy, cơng ty phải xây dựng cho đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, trang bị đầy đủ kiến thức, kỹ hành nghề, đạo đức nghề nghiệp, có tinh thần trách nhiệm, hăng hái cơng việc Để xây dựng đội ngũ nhân viên này, công ty cần thực số biện pháp sau: SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 40 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông - Tăng số lượng nhân viên môi giới: Công ty phải đảm bảo số lượng nhân viên môi giới tối thiểu để đáp ứng việc giao dịch khách hàng sàn - Nâng cao lực chuyên môn nhân viên môi giới: Khi tuyển dụng nhân viên cơng ty nên trọng đến kinh nghiệm kỹ làm việc, đặc biệt người có kinh nghiệm lĩnh vực ngân hàng, tài chính, bảo hiểm, kiểm tốn… Tuy nhiên, điểm quan trọng IVS cần nâng cao chất lượng, đánh giá lực đội ngũ nhân viên mơi giới để có phương án đào tạo, bồi dưỡng phù hợp Một số biện pháp áp dụng: + Cử nhân viên ưu tú tham gia khóa học nâng cao trình độ chun mơn ngồi nước + Phối hợp với chuyên gia, đơn vị nghiên cứu tới nói chuyện nhằm chia sẻ kinh nghiệm cho nhân viên môi giới + Tổ chức kiểm tra kỹ hoạt động thi nhân viên môi giới Đây biện pháp hiệu việc đánh giá nhân viên môi giới, đồng thời tạo điều kiện cho nhân viên học hỏi kinh nghiệm nghề nghiệp nhau, thơng qua tạo mối quan tốt nhân viên cơng ty, tránh tình trạng lơi kéo nhân viên sang làm việc cơng ty khác + Ln có hình thức khen thưởng xứng đáng nhân viên để tạo động lực cho nhân viên làm việc, đồng thời góp phần tạo lợi nhuận tương lai + Phải có phân hóa rõ ràng nhiệm vụ chức cá nhân công ty, giúp cán quản lý công ty sử dụng phát huy tốt lực người theo sở trường nhân viên Bên cạnh việc nâng cao lực trình độ chuyên môn ban lãnh đạo công ty cần xây dựng chuẩn mực đạo đức nghề nghiệp nhằm hướng dẫn nhân viên công ty tuân theo quy chuẩn này, điều tạo thêm tin cậy cho nhà đầu tư đên với IVS 3.2.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Đối với hoạt môi giới động chứng khốn chất lượng ln điều khách hàng quan tâm liên quan đến tài sản nhà đầu tư Do để hoạt động mơi giới phát triển giải pháp công ty phải không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ hỗ trợ Cụ thể: Thứ nhất: Cơng ty nên gia tăng tiện ích cho dịch vụ áp dụng như: gia tăng hạn mức, tăng tỷ lệ cho vay, ứng trước tiền bán chứng khoán, ứng trước cổ tức nhằm tăng sức cạnh tranh cơng ty chứng khốn khác Rút ngắn thời gian thực thủ tục nộp, rút chuyển tiền để giao dịch chứng khoán Thứ hai: Đa dạng hóa dịch vụ hỗ trợ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Bộ phận nghiên cứu phân tích cần nghiên cứu phân tích nhu cầu khách hàng thông SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 41 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng qua thăm dò, điều tra, sau với khả điều kiện công ty để đưa dịch vụ phù hợp 3.2.4 Hoàn thiện, nâng cao hệ thống sở vật chất kỹ thuật Về sở vật chất Hoạt động mơi giới có đặc điểm đòi hỏi hỗ trợ lớn từ hệ thống sở vật chất, kỹ thuật hệ thống sàn giao dịch, hệ thống máy tính, hệ thống mạng tin học, hệ thống mạng tin học, hệ thống phần mềm quản lý… lý mà bên cạnh yếu tố người, sở vật chất kỹ thuật yếu tố quan trọng, góp phần nâng cao lực phục vụ, hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn hình ảnh uy tín cơng ty Trong điều kiện thị trường ngày phát triển, số lượng chủ thể tham gia thị trường ngày đông, nên việc nâng cấp sở vật chất kỹ thuật phải tiến hành, đảm bảo cho việc đáp ứng cách kịp thời xác nhu cầu nhà đầu tư Tuy nhiên , việc nâng cấp thực mà đòi hỏi có chiến lược lâu dài, hợp lý tuân theo nguyên tắc sau: - Ưu tiên đảm bảo hoạt động cho nhân viên mơi giới trước tiên điều giúp cho hoạt động môi giới trở nên chuyên nghiệp - Việc nâng cấp sở vật chất phải phục vụ cho chiến lược lâu dài triển khai cách đồng bộ, tránh lạc hậu hay trùng lắp với đối thủ cạnh tranh Về công nghệ kỹ thuật tin học Bên cạnh vấn đề sở vật chất đại hóa cơng nghê IVS dần hoàn thiện Phần mềm giao dịch trực tuyến công ty đầu tư tương đối đại hạn chế trình độ chuyên môn kỹ thuật yếu tố khách quan nên hệ thơng nhiều yếu điểm phải chỉnh sửa nhiều gặp trục trặc nhiều thời gian, ảnh hưởng đến hiệu hoạt động môi giới Do công ty cần nâng cấp phần mềm, tăng thêm cán nhân cho phận IT, thuê chuyên gia lành nghề thiết kế quản lý hệ thống tin học Công ty cần tăng tính hấp dẫn tiện ích website cơng ty Hiện website cơng ty đơn giản, có viết phân tích tình hình giao dịch hàng ngày, lại chưa có thơng tin thị trường chứng khốn giới, giá hàng hóa có liên quan đến chứng khốn giá dầu thơ, giá vàng… Cũng cơng ty nên nghiên cứu để nhà đầu tư mở tài khoản trực tiếp website công ty Công ty nên tham khảo số website cơng ty chứng khốn nhà đầu tư đánh giá cao www.ssi.com.vn, www.bsc.com.vn, www.vnds.com.vn, www.vcbs.com.vn, … Bên cạnh đó, cơng ty cần nghiên cứu để hồn thiện phần mềm tra cứu kết giao dịch, bảng giao dịch hai sàn cho nhà đầu tư tiện theo dõi Hiện cơng ty có phương thức giao dịch là: trực tiếp đặt lệnh quầy, đặt lệnh qua điên thoại, đặt lệnh tin nhắn Ngoài phương thức đặt lệnh trực tiếp đặt lệnh qua SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 42 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng điện thoại hiệu từ việc đặt lệnh qua tin nhắn chưa cao Do cơng ty ngồi việc nâng cấp phần mềm đặt lệnh qua tin nhắn phải tăng số điện thoại đường dây nóng để nhận lệnh khách hàng nhiều hơn, hận chế tối đa trường hợp máy bận 3.2.5 Mở rộng phạm vi hoạt động Khách hàng IVS đến từ khắp nơi, gồm nhiều tầng lớp khác nhau, bao gồm người có nhu cầu đầu tư để tìm kiếm lợi nhuận Các tổ chức phát hành chứng khốn phủ, quyền địa phương doanh nghiệp…Họ phân bố khắp nơi đất nước Do vậy, để nâng cao hiệu mơi giới chứng khốn cần có mạng lưới tiếp cận với khách hàng Đó hệ thống chi nhánh, phòng giao dịch đại lý nhận lệnh chứng khoán 3.2.6 Các giải pháp khác Bên cạnh giải pháp IVS cần thực thêm số giải pháp khác để nâng cao hoạt động mơi giới là: Kế hoạch hóa doanh thu, chi phí, lơi nhuận: Để nâng cao chất lượng hoạt động mơi giới chứng khốn, cơng ty cần đưa tiêu cụ thể cần thực để có mục tiêu phấn đấu rõ ràng Phân công nhiệm vụ cụ thể cho nhân viên khuyến khích họ hoàn thành tốt mục tiêu đề Xây dựng cấu tổ chức cấu nhân hợp lý: Một cấu tổ chức nhân hợp lý, khoa học đảm bảo hiệu công việc, đồng thời tiết kiệm chi phí Phối hợp hoạt động phòng ban cơng ty: Để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ hoạt động mơi giới chứng khốn phòng ban IVS phải phối hợp cách chuyên nghiệp Ví dụ: Phòng kế tốn xử lý kịp thời, xác việc quản lý tiền khách hàng; phận phân tích tổng hợp thơng tin cách nhanh chóng xác… hiệu làm việc phòng ban góp phần giúp phận mơi giới cung cấp tin cho khách hàng cách xác kịp thời 3.3 Các kiến nghị với quan quản lý nhà nước 3.3.1 Hoàn thiện khung pháp lý Tác giả xin kiến nghị với UBCKNN tiếp tục bổ sung, cụ thể hóa hồn thiện khung pháp lý với nội dung sau: Xây dựng văn quản lý phát hành riêng lẻ công ty đại chúng, tránh để công ty lợi dụng điều để vi phạm Luật chứng khốn, nói đăng ký riêng lẻ để hưởng ưu tiên thực chất lại phát hành rộng rãi công chúng SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 43 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông Xây dựng ban hành quy định ngành, lĩnh vực kinh doanh mơi giới chứng khốn CTCK nhằm tạo hành lang pháp lý điều chỉnh riêng rẽ, cụ thể hoạt động cơng ty, từ góp phần xây dựng ổn định toàn thị trường Nghiên cứu hồn chỉnh sách thuế, phí lệ phí áp dụng đối tượng tham gia thị trường chứng khốn Các sách phải có tác dụng khuyến khích nhà đầu tư tham gia vào thị trường Vì ảnh hưởng trực tiếp tới lợi ích khách hàng nên sách cần tham khảo ý kiến khách hàng Xây dựng chế phối hợp Bộ, ban ngành kiên quan việc trao đổi, cung cấp thông tin giám sát, kiểm soát rủi ro thị trường vốn thị trường chứng khoán 3.3.2 Tái cấu trúc thị trường chứng khoán Đẩy nhanh tiến độ nâng cấp hệ thống giao dịch để tổ chức giao dịch từ xa sở GDCK TTGDCK Triển khai xây dựng thị trường trái phiếu biệt lệ TTGDCK Hà Nội Triển khai xây dựng hệ thống giao dịch cổ phiếu công ty đại chúng chưa niêm yết theo hướng thị trường OTC TTGDCK Hà Nội Đồng thời đại hóa hệ thống giao dịch TTGDCK Hà Nội Sở GDCK Hồ Chí Minh, tránh tình trạng sai sót xảy 3.3.3 Phổ biến kiến thức khuyến khích cho cơng chúng đầu tư Thị trường chứng khốn sơi động ngày phát triển có tham gia đông đảo nhà đầu tư, bao gồm cá nhân, tổ chức nước nước Muốn ngày nhiều nhà đầu tư tham gia thị trường, Chính phủ cần có sách phổ biến kiến thức khuyến khích cơng chúng sau: - Tun truyền, phát động hoạt động thị trường chứng khốn - Đẩy mạnh phổ cập kiến thức cho cơng chúng thông qua phương tiện thông tin đại chúng… - Thực sách khuyến khích, ưu đãi thuế… - Khuyến khích tạo điều kiện để tơt chức tín dụng, tổ chức cá nhân nước tham gia vào thị trường chứng khốn 3.3.4 Hồn thiện hệ thống đào tạo cấp phép chứng hành nghề MGCK UBCK nhà nước cần tăng cường gấp rút xây dựng hoàn thiện chương trình đào tạo cấp phép hành nghề mơi giới chứng khoán, thống theo tiêu chuẩn định Đào tạo đội ngũ giảng viên khơng có kiến thức chun mơn mà bám sát vào tình hình thực tế thị trường nước SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 44 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông KẾT LUẬN Sau năm vào hoạt động, IVS có bước ấn tượng, bước bước chứng tỏ CTCK chuyên nghiệp Không ngừng lớn mạnh, thương hiệu công ty biết đến rộng rãi nhiều nhà đầu tư nước gửi gắm niềm tin Để khơng phụ lòng tín nhiệm khách hàng, IVS ln chuyển động, thay đổi, phát triển, bổ sung sản phẩm/ dịch vụ để đáp ứng khách hàng, không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ nhằm thỏa mãn yêu cầu nhà đầu tư Đối với lớn mạnh có IVS mà nói, hoạt động mơi giới chứng khốn đóng vai trò quan trọng, góp phần to lớn phát triển công ty, phát triển thương hiệu công ty Bởi lẽ, mơi giới chứng khốn khơng hoạt động mũi nhọn thiết yếu cơng ty, mà mặt uy tín cơng ty Là nơi mang cân đo đong đếm trước nhà đâu tư gửi gắm niềm tin tài sản họ vào thị trường chứng khốn Vì nói là, mơi giới chứng khốn tiền đề cho phát triển thương hiệu công ty Hoạt động mơi giới chứng khốn hiệu quả, tạo uy tín thương hiệu IVS to lớn có giá trị Trong chuyên đề tốt nghiệp tác giả nghiên cứu trình bày sở lý luận thương hiệu hoạt động mơi giới chứng khốn, sâu phân tích thực trạng hoạt động mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, tìm hiểu mặt hạn chế tồn nguyên nhân ảnh hưởng để đưa số giải pháp kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn để phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Với trình độ hiểu biết thời gian thực tập có hạn, chắn khóa luận khơng thể tránh khỏi thiếu sót Tuy nhiên,với giúp đỡ ý kiến đóng góp, bảo thầy cơ, cán nhân viên công ty người quan tâm tới đề tài này, khơng giúp em hồn thành khóa luận kịp tiến độ mà giúp em nhận thức sâu rộng mảng đề tài nghiên cứu Em xin chân thành cảm ơn! SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 45 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng PHỤ LỤC Danh mục tham khảo [1] Nguyễn Quốc Thịnh, Nguyễn Thành Trung - Thương Hiệu Với Nhà Quản Lý- 2009-Nhà xuất bản: Nxb Lao động - Xã hội [2] David J.Luck & Ronal S.Rubin - Nghiên cứu tiếp thị - 998 NXB Thống Kê [3] Dale, Carol, Mary - Total Quality Management - 999 – Prentice Hall [4] ivs.com.vn, hpc.com.vn, hbbs.com.vn… Tài liệu nội công ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam [1] Báo cáo tài IVS 2011-2013 [2] Báo cáo thường niên IVS 2011-2013 [3] PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN Dưới phiếu khảo sát mẫu mà tác giả đưa để khảo sát ý kiến khách hàng tham gia giao dịch sàn giao dịch IVS Phiếu khảo sát xây dựng dựa giúp đỡ từ phòng mơi giới chứng khốn phòng dịch vụ cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt Nam SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 46 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đơng CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHỐN ĐẦU TƯ VIỆT NAM Số Đào Duy Anh, Đống Đa, Hà Nội ĐT: (04) 35730073; Fax: (04) 35730088 Email: info@ivs.com.vn Website: www.ivs.com.vn PHIẾU KHẢO SÁT CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN Kính gửi: Q khách hàng IVS trân trọng cảm ơn Quý khách tin tưởng sử dụng dịch vụ mơi giới chứng khốn IVS thời gian vừa qua Nhằm mục đích thu thập ý kiến đóng góp phản hồi Quý khách, mong Quý khách dành chút thời gian để trả lời câu hỏi bên nhằm giúp công ty cải thiện nâng cao chất lượng phục vụ ngày tốt Tên khách hàng: Số điện thoại: Để trả lời câu hỏi Quý khách vui lòng đánh dấu X vào ô trống bên cạnh đáp án mà Quý khách lựa chọn PHẦN I: DỊCH VỤ MỞ TÀI KHOẢN Câu Thủ tục mở tài khoản IVS đánh giá theo tiêu chí đây: 1.Dễ dàng nhanh chóng 2.Bình thường 3.Còn phức tạp nhiều thủ tục Câu Quý khách hàng có mong muốn quản lý tài khoản nhân viên Môi giới phát triển IVS để nhận hỗ trợ tư vấn ngắn dài hạn khơng? 1.Có Đang xem xét Khơng Câu Sàn giao dịch điều kiện sở vật chất IVS đáp ứng nhu cầu quý khách chưa? 1.Sàn giao dịch đẹp thuận tiện cho việc giao dịch Sàn giao dịch phù hợp với nhu cầu tối thiểu Không, diện tích sàn giao dịch nhỏ sở vật chất chưa đại Câu Theo Quý khách, thái độ phục vụ tư vấn nhân viên mơi giới chứng khốn IVS là: 1.Thân thiện, lịch sự, có thái độ tốt, phục vụ cơng tới tất khách hàng Bình thường, Qúy khách khơng có ấn tượng với nhân viên mơi giới Thiếu tính chuyên nghiệp quan tâm tới khách hang SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 47 Khóa luận tốt nghiệp GVHD:ThS Nguyễn Thị Đông Câu 5: Theo Qúy khách, thông tin cần thiết để mở tài khoản mà nhân viên mơi giới chứng khốn cung cấp cho quý khách ? Đầy đủ, xác, dễ hiểu Thông tin cung cấp cách bị động, chậm thơng tin bị lỗng Thơng tin thiếu độ xác, nhân viên chưa nói rõ thủ tục cần làm PHẦN II: GIAO DỊCH LỆNH Câu Các phương thức đặt lệnh IVS đáp ứng nhu cầu giao dịch Quý khách chưa? 1.Đáp ứng Kênh đặt lệnh phong phú Ít kênh đặt lệnh Câu Phần mềm giao dịch trực tuyến iPro iMobile IVS thuộc tiêu chí đây: 1.Chuyên nghiệp, dễ sử dụng, giao diện thân thiện Q khách hài lòng 2.Bình thường, tương đối hài lòng 3.Khó sử dụng, phát sinh nhiều lỗi, Q khách khơng hài lòng Câu Theo Quý khách, dịch vụ tổng đài Truy vấn thông tin tự động IVS có đáp ứng đủ nhu cầu truy vấn thông tin Quý khách không? 1.Đáp ứng đủ nhu cầu tối thiểu chuyên nghiệp Đáp ứng đủ thiếu chuyên nghiệp Chưa đáp ứng đủ Câu Dịch vụ nhận tin nhắn tự động báo kết khớp lệnh IVS là: 1.Kịp thời, chi tiết lệnh khớp spam nhiều Cần cải tiến nhận tin vào cuối giao dịch kèm theo thông báo giao dịch tổng hợp Chưa kịp thời, chậm Câu Quý khách có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm dịch vụ IVS đến người khác không? Chắc chắn giới thiệu 2.Có thể giới thiệu Sẽ khơng giới thiệu Câu Qúy khách hài lòng với mức độ với chất lượng có IVS 1.Rất hài lòng 2.Hài lòng 3.Khơng hài lòng (Lý do:……………………………………… ) Trân trọng cảm ơn hợp tác Quý khách ! Ngày tháng năm Người khảo sát SVTH: Nguyễn Thị Như Quỳnh Page 48 ... Cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam, em xin nghiên cứu đề tài: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ môi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu cơng ty Cổ phần chứng khoán đầu tư Việt. .. trạng chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn cơng ty Cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam Chương III – Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ mơi giới chứng khốn nhằm phát triển thương hiệu. .. TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ MƠI GIỚI CHỨNG KHỐN TẠI CƠNG TY CỔ PHẦN CHỨNG KHOÁN ĐẦU TƯ VIỆT NAM 2.1 Giới thiệu cơng ty cổ phần chứng khốn đầu tư Việt Nam (IVS) 2.1.1 Qúa trình hình thành phát triển