PHÂN TÍCH và đề XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH vụ MYTV tại VNPT bắc GIANG

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––– NGUYỄN VĂN KHƠI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH HÀ NỘI - NĂM 2017 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC BÁCH KHOA HÀ NỘI ––––––––––––––––– NGUYỄN VĂN KHƠI PHÂN TÍCH VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh Mã số: CA150280 LUẬN VĂN THẠC SỸ QUẢN TRỊ KINH DOANH NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC TS Nguyễn Đại Thắng HÀ NỘI - NĂM 2017 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan cơng trình nghiên cứu riêng tơi đƣợc hƣớng dẫn khoa học TS Nguyễn Đại Thắng Các nội dung nghiên cứu, kết đề tài trung thực chƣa công bố dƣới hình thức trƣớc Những số liệu bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá đƣợc tác giả thu thập từ nguồn khác có ghi rõ phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, luận văn sử dụng số nhận xét, đánh giá nhƣ số liệu tác giả khác, quan tổ chức khác có trích dẫn thích nguồn gốc Nếu phát có gian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm nội dung luận văn Học viên thực luận văn i MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN I MỤC LỤC II DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT IV DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU V BẢNG V BIỂU V DANH MỤC HÌNH VẼ VI PHẦN MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu đề tài Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu Phƣơng pháp nghiên cứu Kết cấu luận văn .2 CHƢƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ ĐẶC TRƢNG CỦA DỊCH VỤ IPTV (MYTV) 1.1 Tổng quan dịch vụ 1.1.1 Khái niệm dịch vụ 1.1.2 Các đặc điểm dịch vụ 1.1.3 Phân loại dịch vụ 1.1.4 Cung cấp dịch vụ .7 1.2 Chất lƣợng dịch vụ 11 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 11 1.2.2 Các công cụ dùng để phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ 11 1.3 Chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV) 13 1.3.1 Dịch vụ IPTV 13 1.3.2 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ IPTV .21 1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ IPTV .24 KẾT LUẬN CHƢƠNG 27 CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV 28 TẠI VNPT BẮC GIANG 28 2.1 Giới thiệu tổng quan VNPT Bắc Giang 28 ii 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển 28 2.1.2 Chức nhiệm vụ .29 2.1.3 Cơ cấu tổ chức VNPT Bắc Giang .30 2.1.4 Kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2011 -2015 34 2.2 Giới thiệu thị trƣờng dịch vụ IPTV địa bàn tỉnh Bắc Giang 38 2.2.1 Khách hàng sử dụng dịch vụ IPTV 38 2.2.2 Các nhà cung cấp dịch vụ IPTV Trên địa bàn tỉnh Bắc Giang .39 2.3 Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang 50 2.3.1 Thực chất chất lượng dịch vụ MyTV 50 2.3.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ MyTV 57 2.4 Đánh giá chung chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang 69 2.4.1 Những kết đạt 69 2.4.2 Những hạn chế 70 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế .72 KẾT LUẬN CHƢƠNG 74 CHƢƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ MYTV TẠI VNPT BẮC GIANG 75 3.1 Định hƣớng phát triển VNPT Bắc Giang đến năm 2020 .75 3.1.1 Dự báo nhu cầu dịch vụ .76 3.1.2 Mục tiêu dịch vụ IPTV 77 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang 79 3.2.1 Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực 79 3.2.2 Đổi công nghệ, đầu tư sở vật chất kỹ thuật 85 3.2.3 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 89 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới 90 3.3 Một số kiến nghị 96 3.3.1 Kiến nghị với VNPT Bắc Giang .96 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước 96 KẾT LUẬN CHƢƠNG 98 KẾT LUẬN 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 iii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CÁC CHỮ VIẾT TẮT Chữ viết ADSL Ý nghĩa Diễn giải tiếng anh tắt Asymetric Digital Subcriber Line Đƣờng thuê bao số bất đối xứng CNTT Công nghệ thơng tin CSKH Chăm sóc khách hàng HDTV High Definition Television Truyền hình độ phân giải cao IPTV Internet Protocol Television Truyền hình giao thức Internet ISO International Organization for Standardization ITU SDTV Liên minh Viễn thông quốc tế Standard Definition Television Truyền hình độ phân giải tiêu chuẩn Tiêu chuẩn ngành TCN Tiêu chuẩn Việt Nam TCVN TQM Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế Quản lý chất lƣợng tồn diện Total quality management Truyền số liệu TSL Cơng ty phần mềm truyền VASC thông VASC Viet Nam Posts and Tập đồn Bƣu Viễn thơng Telecommunications Group Việt Nam VoD Video on Demand Truyền hình theo yêu cầu VoIP Voice over Internet Protocol VNPT iv DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU BẢNG Bảng 1.1: Các loại dịch vụ IPTV 15 Bảng 2.1: Trình độ lao động VNPT Bắc Giang 34 Bảng 2.2: Doanh thu chi phí dịch vụ VNPT Bắc Giang 35 Bảng 2.3: Số thuê bao VNPT Bắc Giang 2011-2015 36 Bảng 2.4: Các tiêu truyền dẫn .51 dịch vụ SDTV, VoD mã MPEG-2 .51 Bảng 2.5: Các tiêu truyền dẫn 52 dịch vụ SDTV,VoD mã MPEG-4 AVC hay VC-1 52 Bảng 2.6: Các tiêu truyền dẫn dịch vụ HDTV mã MPEG-2 52 Bảng 2.7: Các tiêu truyền dẫn .52 dịch vụ HDTV mã MPEG-4 AVC hay VC-1 .52 Bảng 2.8: Chỉ tiêu thời gian tƣơng tác .53 Bảng 2.9: Chỉ tiêu đồng tín hiệu hình tiếng 53 Bảng 2.10: Các tiêu chất lƣợng kỹ thuật MyTV VNPT Bắc Giang 56 Bảng 2.11: Các tiêu chất lƣợng phục vụ MyTV VNPT Bắc Giang 56 Bảng 3.1: Dự báo nhu cầu dịch vụ MyTV đến năm 2020 76 BIỂU Biểu 2.1: Biểu đồ doanh thu dịch vụ viễn thông công nghệ thông tin VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011-2015 35 Biểu 2.2: Biểu đồ số thuê bao dịch vụ VT-CNTT VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011-2015 36 v DANH MỤC HÌNH VẼ Hình 1.1 Các yếu tố hệ thống Servuction Hình 1.2 Biểu đồ xƣơng cá .12 Hình 1.3: Biểu đồ Pareto 12 Hình 1.4: Biểu đồ kiểm soát X 13 Hình 1.5: Sơ đồ lƣu trình tổng quát 13 Hình 1.6: Mơ hình kiến trúc hệ thống cung cấp dịch vụ IPTV 24 Hình 2.1: Sơ đồ tổ chức máy - VNPT Bắc Giang 30 Hình 2.2: Quy trình cung cấp dịch vụ .57 Hình 2.3: Kiến trúc IP set top box điển hình 59 Hình 2.4: RG cung cấp kết nối IP .63 Hình 2.5: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến tiêu chất lƣợng 65 kỹ thuật MyTV 65 Hình 2.6: Các nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng phục vụ .66 vi PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Sự phát triển dịch vụ truyền hình vệ tinh, việc tăng trƣởng dịch vụ truyền hình cáp số, đặc biệt đời HDTV để lại dấu ấn lĩnh vực truyền hình Hiện xuất phƣơng thức cung cấp dịch vụ mạnh với đe dọa làm lung lay thứ có Internet Protocol Television (IPTV) đời, dễ dàng cung cấp nhiều hoạt động tƣơng tác hơn, làm tăng mức độ cạnh tranh cho doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ truyền hình IPTV mơ tả hệ thống dịch vụ truyền hình số đƣợc cung cấp tới ngƣời tiêu dùng đăng ký thuê bao sử dụng giao thức IP kết nối băng rộng Vì IPTV đƣợc cung cấp Internet nên dịch vụ đƣợc gọi Internet TV hay Web TV IPTV thƣờng đƣợc cung cấp với dịch vụ Video-onDemand (VoD) cung cấp với dịch vụ Internet khác nhƣ truy cập web VoIP, cịn đƣợc gọi “Triple Play” đƣợc cung cấp nhà khai thác dịch vụ băng rộng sử dụng chung hạ tầng Nắm đƣợc xu này, nhiều doanh nghiệp có VNPT đón đầu, nhập cơng nghệ phát triển dịch vụ Việt Nam Tuy nhiên dịch vụ truyền hình MyTV đƣa vào sử dụng gặp phải cạnh tranh gay gắt, việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đồn VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang” đƣợc lựa chọn để nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu đề tài - Nghiên cứu sở lý luận chất lƣợng dịch vụ đặc trƣng chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV) - Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, phát điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân hạn chế tồn - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đề tài nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu tổng quát: Là nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, từ nâng cao hiệu hoạt động sản xuất kinh doanh dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu: Chất lƣợng nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ MyTV  Phạm vi nghiên cứu: Tập trung nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang giai đoạn 2011 –2015 định hƣớng đến năm 2020 Phƣơng pháp nghiên cứu Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu khảo sát thực tế chất lƣợng dịch vụ IPTV (MyTV) Những thông tin đƣợc tập hợp, hệ thống hố, phân tích, đánh giá dùng phƣơng pháp suy luận logic, khái quát hoá để rút kết luận cần thiết Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, phần kết luận, phụ lục danh mục tài liệu tham khảo, nội dung luận văn có chƣơng Chương 1:Cơ sở lý luận chất lƣợng dịch vụ đặc trƣng dịch vụ IPTV (MyTV) Chương 2:Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang trạm, thiết bị Doanh nghiệp thƣờng xuyên định kỳ - Chất lƣợng sản phẩm chịu ảnh hƣởng khơng nhỏ trình độ khoa học công nghệ tạo sản phẩm Nếu cơng nghệ, máy móc thiết bị doanh nghiệp lạc hậu khó tạo đƣợc sản phẩm có chất lƣợng cao Việc đầu tƣ đổi cơng nghệ giúp cho doanh nghiệp tạo sản phẩm có chất lƣợng cao, đồng thời nâng cao đƣợc suất lao động Chính vậy, việc đầu tƣ đổi công nghệ biện pháp quan trọng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm 3.2.2.2 Mục tiêu giải pháp - Xây dựng biện pháp xử lý nguyên nhân gây hƣ hỏng dịch vụ hệ thống kỹ thuật, đƣa tiêu chất lƣợng chƣa đạt chuẩn thấp lên đạt chuẩn vƣợt đối thủ cạnh tranh - Xây dựng biện pháp hạn chế tối đa hƣ hỏng mà nguyên nhân trình độ sử dụng dịch vụ khách hàng gây ra, để từ giảm trƣờng hợp hƣ hỏng, khiếu nại khơng đáng có, giảm chi phí, xử lý cố nhanh 3.2.2.3 Nội dung thực giải pháp a) Đầu tư phát triển hạ tầng mạng Quy hoạch hạ tầng mạng nhằm thực chiến lƣợc tăng trƣởng hiệu quả: Với mục đích nâng cao khả cạnh tranh chất lƣợng đáp ứng tốt nhu cầu Việc quy hoạch nhằm tiến tới việc xây dựng hạ tầng mạng có cấu trúc đơn giản có ƣu việt hệ thống quản lý mạng quản lý dịch vụ Để làm đƣợc điều Doanh nghiệp cần tập trung đầu tƣ công nghệ, mở rộng mạng lƣới dịch vụ MyTV nhƣ sau: Thứ nhất:Cần thẩm định xác lực máy móc thiết bị, cơng nghệ vận hành mạng lƣới mặt số lƣợng, chất lƣợng hoạt động ,xem xét khả áp dụng công nghệ cũ mạng lƣới đến mức độ nào, xu hƣớng phát triển dịch vụ MyTV đến vùng nông thôn, xa thành phố, thị xã sở mạng cáp đồng có sẵn nhƣng đáp ứng khả truyền tải để từ có biện pháp lựa chọn công nghệ cho mạng lƣới đƣợc phù hợp Tránh tình trạng cân đối tỷ trọng dung lƣợng thiết bị, lãng phí tài nguyên mạng, với vùng tập trung dân cƣ nên đầu tƣ trang thiết bị có dung lƣợng lớn tránh tải, tắc nghẽn mạch Bên cạnh việc đầu tƣ, đổi cơng nghệ mở rộng mạng lƣới cần thƣờng 86 xuyên bảo dƣỡng, nâng cấp công nghệ, tăng cƣờng ứng dụng CNTT góp phần nâng cao hiệu cơng nghệ nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ Thứ hai:Thực đầu tƣ công nghệ, mở rộng mạng lƣới mặt nhu cầu sử dụng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang chƣa cao mà tập trung vào số trung tâm nên việc đầu tƣ công nghệ, mở rộng mạng lƣới thử nghiệm nên tập trung nơi có nhu cầu cao để kiểm tra đƣợc chất lƣợng, công suất thiết bị sau triển khai tồn mạng lƣới Tăng cƣờng đầu tƣ xây dựng cáp quang mạng lƣới, sử dụng hiệu tuyến cáp quang Ngầm hóa tuyến cáp nhằm đảm bảo mỹ quan chất lƣợng mạng Thƣờng xuyên theo dõi tiến độ triển khai dự án, kịp thời phối hợp với đơn vị liên quan tháo gỡ vƣớng mắc phát sinh, đƣa nhanh dự án vào khai thác sử dụng Rà sốt đánh giá trình tự, thủ tục đội ngũ thực dự án Ban Quản lý dự án Trung tâm Viễn thông Xây dựng kế hoạch tổ chức thực công trình Ban quản lý dự án thực cơng trình đơn vị thực theo phân cấp Xây dựng quy định kiểm tra công tác thực đầu tƣ đơn vị đảm bảo công tác đầu tƣ đƣợc thực theo quy định hiệu b) Nâng cao chất lượng nhà cung cấp Đối với dịch vụ MyTV, nhà cung cấp bao gồm nhà cung cấp nội dung cung cấp thiết bị Trong tình hình dịch vụ truyền hình thị trƣờng Việt Nam nói riêng giới nói chung đa dạng, phong phú, phát triển không ngừng Các doanh nghiệp tham gia thị trƣờng cung cấp dịch vụ ngày tăng, nhu cầu nguyên vật liệu, thiết bị lĩnh vực tăng theo, quyền lực nhà cung cấp đƣợc nâng lên Doanh nghiệp nhập sản phẩm đầu vào từ nƣớc giá thành cao, ảnh hƣởng tới giá thành dịch vụ Nhƣng không trọng đến yếu tố đầu vào thiết bị làm giảm chất lƣợng dịch vụ, làm lòng tin ngƣời tiêu dùng Hiện nay, Tập đoàn VNPT phê duyệt chủ chƣơng cho đầu tƣ hệ thống thiết bị nhà cung cấp có uy tín lĩnh vực truyền hình IPTV, đồng thời có ƣu giá thành ZTE 87 Ngoài ra, yêu cầu đặt MyTV liên tục làm mở rộng kho nội dung, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng ngày khắt khe ngƣời sử dụng Bên cạnh việc tận dụng nguồn liệu VASC sở hữu, việc phối hợp phát triển khai thác nguồn nội dung vô tận từ bên quan trọng VNPT Bắc Giang cần kết hợp với nhà cung cấp để chất lƣợng dịch vụ MyTV ngày thoả mãn nhu cầu ngƣời tiêu dùng c) Nâng cao trình độ sử dụng thiết bị khách hàng Theo khảo sát chƣơng cho thấy phần lớn nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng cung cấp dịch vụ cố đƣờng thuê bao, thiết bị đầu cuối, khách hàng sử dụng chƣa theo dẫn MyTV dịch vụ truyền hình cung cấp tính tƣơng tác (xem lại, dừng hình, ), lỗi xảy ngƣời sử dụng so với dịch vụ truyền hình khác cao Đẩy mạnh cơng tác chăm sóc khách hàng trực tiếp thơng qua hình thức xử lý cố, bảo trì, bảo hành máy cho khách hàng Thực chƣơng trình khuyến mại, hỗ trợ thiết bị đầu cuối Thiết lập mạng hỗ trợ trực tuyến 24/24 qua điện thoại viên Tăng cƣờng công tác đào tạo kiểm tra nhân viên chăm sóc khách hàng, thực cập nhật thƣờng xuyên, bổ sung lực lƣợng cán có trình độ cao cho đội ngũ giám sát viên nhân viên đào tạo, tăng cƣờng kỹ trả lời điện thoại 3.2.2.4 Lợi ích giải pháp - Đầu tƣ phát triển mạng lƣới tốt, hệ thống tiêu chất lƣợng kỹ thuật đƣợc đảm bảo phù hợp nhu cầu ngƣời tiêu dùng Chất lƣợng dịch vụ MyTV tốt giúp cho VNPT Bắc Giang phục vụ cung cấp cho khách hàng sử dụng dịch vụ tốt hơn, có lợi cạnh tranh với đỗi thủ khác Việc đầu tƣ phát triển mạng lƣới bắt kịp thích ứng đƣợc thay đổi công nghệ đáp ứng cao mặt kỹ thuật, tạo điều kiện để phát triển sản phẩm dịch vụ triển khai tƣơng lai, thu hút khách hàng mang lại lợi ích cao cho khách hàng - Giảm tỷ lệ cố, tỷ lệ hƣ hỏng ngày giảm dẫn đến thời gian dịch vụ sẵn sàng cho khách hàng sử dụng tăng, góp phần tăng doanh thu cho doanh nghiệp, giảm chi phí lao động cho hoạt động sửa chữa khắc phục cố - Góp phần đƣa dịch vụ ổn định không bị gián đoạn Giảm số lƣợng khiếu nại khách hàng liên quan đến hƣ hỏng dịch vụ, nâng cao uy tín đơn vị, góp phần lơi kéo khách hàng lựa chọn dịch vụ 88 3.2.3 Cải tiến quy trình cung cấp dịch vụ 3.2.3.1 Căn xây dựng giải pháp - Đối với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ quy trình cung cấp dịch vụ quan trọng mơ tả trình tự cơng việc cần làm, nhiệm vụ đơn vị dây chuyền cung cấp dịch vụ Nếu quy trình hợp lý giúp doanh nghiệp cung cấp dịch vụ nhanh chóng, xác góp phần đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Căn vào nguyên nhân gây thời gian thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ kéo dài: Cả hai quy trình thiết lập dịch vụ hỗ trợ dịch vụ VNPT Bắc Giang phân tích chƣơng cịn nhiều bất hợp lý nhƣ: Còn nhiều khâu trung gian khơng cần thiết, tỷ lệ điều hành nhân cơng cịn nhiều, thời gian thực kéo dài, chất lƣợng thực không cao 3.2.3.2 Mục tiêu giải pháp - Rút ngắn thời gian thiết lập dịch vụ, phấn đấu tiêu đạt tiêu chuẩn cao đối thủ cạnh tranh - Hợp lý hóa khâu sản xuất, tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành, tiết kiệm nhân lực - Nâng cao hiệu điều hành, giảm số trƣờng hợp sai sót thiết lập dịch vụ, giảm số trƣờng hợp sửa chữa hỗ trợ dịch vụ không đảm bảo chất lƣợng 3.2.3.3 Nội dung giải pháp a) Cải tiến quy trình thiết lập dịch vụ - Xây dựng quy trình điều hành ngắn hơn, rút gọn thủ tục - Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành nhiều để tăng tốc độ, tiết kiệm nhân lực, tăng độ xác - Tạo điều kiện để nhân viên điều hành dễ dàng phối hợp với nhân viên lắp đặt để theo dõi tiến độ sát hơn, đôn đốc kịp thời đảm bảo thời gian thiết lập dịch vụ cho khách hàng b) Cải tiến quy trình sửa chữa, hỗ trợ dịch vụ - Xây dựng quy trình điều tra lỗi: Nhƣ phân tích chƣơng 2, lý làm cho công tác hỗ trợ sửa chữa dịch vụ khách hàng chƣa đạt kết nhƣ mong muốn, đặc biệt thời gian sửa chữa khắc phục cố kéo dài gây xúc cho khách hàng Nguyên nhân tình trạng chƣa có hệ thống hóa 89 lỗi thƣờng gặp Vì cần xây dựng quy trình điều tra lỗi, sở lỗi phàn nàn khách hàng VNPT Bắc Giang cần xây dựng quy trình điều tra nguyên nhân tiềm tàng theo mơ hình nhằm ngăn ngừa trƣớc lỗi xảy Việc xác định lỗi phần cứng thuộc hạ tầng kỹ thuật, lỗi phần mềm thuộc công đoạn gián tiếp nhân viên thực Vì việc xây dựng quy trình điều tra lỗi để xác định nguyên nhân từ khắc phục lỗi đƣợc nhanh chóng xác - Tăng cƣờng giám sát chất lƣợng mạng, giảm tỷ lệ gián đoạn mạng, có cố hệ thống giám sát giúp cho ngƣời vận hành dễ dàng phân đoạn lỗi để nhanh chóng khắc phục hƣ hỏng 3.2.3.4 Lợi ích giải pháp Cải tiến thay đổi quy trình tác động đến tất khâu trình hoạt động sản xuất VNPT Bắc Giang, tác động đến ngƣời tham gia điều hành thực quy trình Cải tiến quy trình sản xuất mang lại lợi ích cho Doanh nghiệp: + Tiết kiệm thời gian: Rút ngắn quy trình giúp cho tiêu thời gian thiết lập cung cấp dịch vụ hỗ trợ sửa chữa đƣợc rút ngắn đồng nghĩa với việc chất lƣợng dịch vụ đƣợc tăng lên + Tiết kiệm nhân lực: Nhân lực điều hành giảm hệ thống quy trình điều tra lỗi giám sát đƣợc thực 3.2.4 Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ nâng cao chất lượng mạng lưới 3.2.4.1 Căn xây dựng giải pháp Trong giai đoạn cạnh tranh gay gắt nhà mạng cung cấp dịch vụ truyền hình trả tiền (IPTV), việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ khâu kỹ thuật kinh doanh giải pháp tối ƣu để tăng sức mạnh cạnh tranh Trƣớc tình hình nhƣ vậy, địi hỏi VNPT Bắc Giang cần có chiến lƣợc khơng ngừng đổi lực quản lý, lực kinh doanh, tăng cƣờng giải pháp tối ƣu hóa nâng cao chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ nhằm đem lại lợi giúp VNPT Bắc Giang cạnh tranh thắng lợi Qua phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, khả đáp ứng đƣợc đánh giá thấp cịn khu vực có nhu cầu sử dụng dịch vụ nhƣng hạ tầng chƣa có, lực phục vụ chất lƣợng kỹ thuật khách hàng đánh giá thấp yếu tố chất lƣợng đƣờng truyền Điều cho thấy chất lƣợng dịch vụ 90 MyTV VNPT Bắc Giang cịn nhiều vấn đề, có vấn đề liên quan tới hạ tầng mạng lƣới cần đƣợc nâng cao 3.2.4.2 Mục tiêu giải pháp Giữ vững thị phần tại, giảm tỷ lệ thuê bao rời mạng chất lƣợng dịch vụ bị đánh giá thấp Tăng cƣờng lực hạ tầng, mạng lƣới phát triển thêm thị phần khu vực chƣa có khả đáp ứng, trƣớc đối thủ cạnh tranh khu vực vùng trắng dịch vụ 3.2.4.3 Nội dung thực giải pháp Hệ thống hạ tầng bao gồm: - Hệ thống thiết vị nhà trạm viễn thơng: Bao gồm tồn hệ thống nhà trạm, thiết bị truy nhập ( đấu nối thuê bao ) khu vực địa bàn toàn tỉnh Bắc Giang - Hệ thống mạng ngoại vi: Bao gồm hệ thống tuyến cột, tủ cáp, hộp cáp để đấu nối thuê bao MyTV khách hàng hệ thống cáp truy nhập kết nối tủ, hộp cáp đến thiết bị truy nhập điểm phân phối, nhà trạm thiết bị VNPT Bắc Giang - Hệ thống mạng lõi: Bao gồm thiết bị thu gom lƣu lƣợng MyTV từ thiết bị truy nhập điểm phân phối, nhà trạm liên kết tới tới hệ thống mạng đơn vị nhà mạng khác Hệ thống thiết bị đặt trung tâm VNPT Bắc Giang trung tâm Viễn thông huyện, thành phố - Hệ thống cáp trục truyền dẫn: Là hệ thống mạng cáp quang kết nối phần tử mạng lõi kết nối từ mạng lõi đến nhà mạng khác - Hệ thống phần tử mạng đặt khách hàng: Bao gồm thiết bị đầu cuối nhƣ: Set top box, modem, phần tử mạng quang ONT (optical network terminal)… Nhƣ để nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV yêu cầu VNPT Bắc Giang cần phải tiến hành giải pháp đồng xuyên suốt từ hệ thống mạng lõi đến phần tử mạng đặt khách hàng, cụ thể nhƣ sau: a Kiểm sốt chặt chẽ cơng tác khai thác, vận hành thiết bị, nhà trạm viễn thông: 91 Trong thời gian vừa qua VNPT Bắc Giang để xảy nhiều cố, thời gian xử lý cố chƣa kịp thời gây xúc cho khách hàng, làm ảnh hƣởng khơng nhỏ đến uy tín VNPT Bắc Giang Để khắc phục điều cần thực biện pháp sau: Các trung tâm Viễn thông thành phố, huyện cử ngƣời theo dõi giám sát thƣờng xuyên tuyến đƣờng sửa chữa xây dựng địa bàn mình, xảy cố nhƣ đứt cáp kịp thời nắm bắt tình hình cử ngƣời đấu nối kịp thời khắc phục cách nhanh cố Kiểm soát nắm bắt cắt điện, điện phải cho chạy máy phát điện kịp thời trạm tổng đài, BTS để trì mạng lƣới ln đƣợc thơng suốt Với mơ hình tổ chức sản xuất trung tâm Viễn thông huyện, thành phố có tổ ngoại vi ứng cứu thơng tin đảm nhận nhiệm vụ đảm bảo trì hoạt động hệ thống thiết bị cung cấp dịch vụ nhà trạm viễn thông Ban hành quy định bảo dƣỡng định kỳ thiết bị: Giao cho đơn vị trực thuộc lập kế hoạch đăng ký bảo dƣỡng mạng lƣới cụ thể, chi tiết theo tuyến, xã, phƣờng, báo cáo kết thực công tác bảo dƣỡng theo kế hoạch đăng ký hàng tháng Phòng Kỹ thuật đầu tƣ, đánh giá chất lƣợng công tác bảo dƣỡng mạng lƣới Hiện công tác bảo dƣỡng định kỳ thiết bị mạng lƣới khơng đƣợc tiến hành thƣờng xun, khơng có chƣơng trình cụ thể, thiết bị hoạt động khơng ổn định khơng bảo dƣỡng từ ảnh hƣởng tới chất lƣợng dịch vụ Ban hành chế tài xử lý, giảm trừ đơn giá tiền lƣơng đơn vị không thực công tác bảo dƣỡng định kỳ thiết bị mạng lƣới dẫn tới thiết bị hoạt động không ổn định, gây liên lạc Tăng cƣờng kiểm tra cơng tác đánh giá cơng tác đảm bảo an tồn cho thiết bị, nhà trạm viễn thông nhƣ: Công tác vệ sinh công nghiệp, cải tạo làm gọn đảm bảo tiêu chuẩn đấu nối dây nhảy hệ thống thiết bị b Tăng cường công tác cải tạo, nâng cấp hệ thống mạng ngoại vi: Hệ thống mạng ngoại vi đƣợc đƣa vào khai thác nhiều năm nhƣng chƣa đƣợc tiến hành cải tạo nâng cấp, để đảm bảo an tồn thơng tin giảm thiểu thời gian số lƣợng cố trung tâm viễn thơng cần lập kế hoạch cụ thể bố trí nguồn lực cho công tác Trƣớc hệ thống mạng ngoại vi VNPT chủ yếu cáp đồng, đặc điểm cáp đồng nặng tuyến cột lâu ngày không đƣợc chỉnh trang, sửa 92 chữa dẫn tới hệ thống đƣờng cột bị xuống cấp, siêu vẹo, cáp trùng võng thƣờng xuyên đứt cáp, đổ cột gây ảnh hƣởng không nhỏ tới chất lƣợng dịch vụ MyTV cung cấp cho khách hàng Hiện hệ thống cáp quang đƣa vào khai thác, đặc điểm cáp quang nhẹ khả cung cấp dịch vụ lớn, không cần kéo nhiều sợi cáp tuyến cột mà khả đáp ứng số lƣợng lớn khách hàng, VNPT Bắc Giang cần có kế hoạch chuyển đổi thuê bao sử dụng cáp đồng sang sử dụng cáp quang tiến hành thu rút cáp đồng khơng cịn sử dụng, sau tiến hành cải tạo hệ thống mạng ngoại vi: Sửa chữa, nâng cấp tuyến cột yếu, thay cột hƣ hỏng, căng chỉnh lại tuyến cáp trùng võng, hợp lý tuyến cáp sử dụng qua giảm thiểu thời gian cố liên lạc dịch vụ hệ thống mạng ngoại vi c Đầu tư nâng cao lực hạ tầng mạng lưới: VNPT Bắc Giang sở hữu sở hạ tầng mạng lƣới đầy đủ toàn diện mạnh so với đối thủ địa bàn tỉnh Bắc Giang Tuy nhiên với chiến lƣợc trở thành nhà cung cấp dịch vụ số địa bàn thời gian tới VNPT Bắc Giang cần tiếp tục trọng đầu tƣ hạ tầng cho dịch vụ băng rộng để nâng cao chất lƣợng sản phẩm dịch vụ có, đồng thời để phát triển dịch vụ - Với hệ thống mạng lõi: Cần đƣợc đầu tƣ mở rộng hệ thống thiết bị, lẽ thời gian tới với xu hƣớng phát triển cơng nghệ, khả tích hợp nhiều ứng dụng, dịch vụ giá trị gia tăng ngày nhiều địi hỏi băng thơng cung cấp cho khách hàng ngày lớn, khả kết nối tới hệ thống nhà mạng cần đƣợc mở rộng thêm Điều chỉnh mở rộng dung lƣợng trạm cho phù hợp với nhu cầu sử dụng địa phƣơng Song song với đó, cần tiếp tục tiến hành quy hoạch lại mạng truyền dẫn khu vực theo loại thiết bị để thuận tiện cho trình mở luồng nhƣ trình xử lý ứng cứu thơng tin có cố xảy Cùng với đó, để giảm thiểu khoảng cách từ nhà thuê bao tới trạm viễn thông, cần tiếp tục điều chỉnh cho phù hợp mạng ngoại vi - Với hệ thống cáp trục truyền dẫn: Cần tiến hành bổ sung thêm tuyến cáp trục từ trung tâm tỉnh tới trung tâm huyện đảm bảo khép kín ring truyền dẫn cho 93 thiết bị theo hƣớng cáp riêng biệt Hiện VNPT Bắc Giang nhiều tuyến cáp trục truyền dẫn theo tuyến cột, cống bể nên nguy xảy liên lạc, cô lập thơng tin vùng rộng lớn (thậm chí huyện) cao - Với hệ thống cáp ngoại vi: Vùng phục vụ hệ thống cáp ngoại vi VNPT Bắc Giang khoảng 65% địa bàn để tiếp tục tăng trƣởng thị phần năm tới việc đầu tƣ thêm hệ thống mạng cáp ngoại vi cần thiết - Với hệ thống phần tử mạng đặt phía khách hàng: Cần nâng cao chất lƣợng sản phẩm, việc đầu tƣ phần tử mạng VNPT Bắc Giang sử dụng sản phẩm nhiều nhà cung cấp khác Chất lƣợng khơng đồng đều, có chủng loại thiết bị hay bị lỗi, khả tƣơng thích với thiết bị khác kém…, điều gây ảnh hƣởng khơng nhỏ tới uy tín VNPT Bắc Giang đánh giá khách hàng chất lƣợng dịch vụ MyTV d Khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ: Nhằm đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng khách hàng, VNPT Bắc Giang cần nhanh chóng triển khai số biện pháp nhằm khác biệt hóa đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ nhƣ sau: - Nhanh chóng triển khai dịch vụ mới: Hiện cạnh tranh dịch vụ giá trị gia tăng dịch vụ băng rộng nhƣ: IPTV, Internet…, khốc liệt Các nhà mạng nhƣ Viettel, FPT việc trọng nâng cao chất lƣợng dịch vụ cốt lõi hƣớng tới dịch vụ giá trị gia tăng nhƣ: Truyền hình theo yêu cầu, dịch vụ chữ ký số, dịch vụ khai thuế qua mạng, dịch vụ sổ liên lạc điện tử, phần mềm quản lý bệnh viện, truyền hình trực tuyến…, VNPT muốn phát triển thuê bao chiếm lĩnh thị phần phải đẩy nhanh dịch vụ gia tăng theo xu hƣớng Có thể nói VNPT đơn vị đầu lĩnh vực ứng dụng phát triển dịch vụ giá trị gia tăng xung quanh dịch vụ nhƣ dịch vụ MyTV, internet… Tuy nhiên số lƣợng thuê bao dịch vụ giá trị gia tăng chậm, điều khả liên kết liệu hệ thống phần mềm với hệ thống đơn vị khác Do cần có giải pháp phát triển đồng nhắm tới khách hàng cụ thể cần xem xét khả liên kết khách hàng với hệ thống liệu khác để đảm bảo triển khai dịch vụ đƣợc dễ dàng Để đạt đƣợc 94 điều yêu cầu đội ngũ kỹ thuật công nghệ thông tin đủ số lƣợng, tốt chất lƣợng Nhƣng lực lƣợng lao động công nghệ thông tin VNPT tỉnh thành nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng cịn mỏng, nên sách nhân cần ƣu tiên tuyển dụng lực lƣợng lao động chất lƣợng cao - Đa dạng hóa gói cước dịch vụ, đưa gói cước tích hợp nhiều dịch vụ: Cần xây dựng sách gói cƣớc dạng, tạo hội lựa chọn gói dịch vụ phong phú, đa dạng cho nhiều đối tƣợng khách hàng VNPT Bắc Giang cần đƣa gọi cƣớc tích hợp sử dụng nhiều dịch vụ với phƣơng châm khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ VNPT Bắc Giang có lợi VNPT Bắc Giang cần ban hành sách miễn giảm cƣớc thuê bao tháng khách hàng dùng nhiều dịch vụ viễn thông VNPT Bắc Giang nhƣ sau: Các khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ đƣờng dây: Tích hợp dịch vụ MyTV Internet, điện thoại, dịch vụ kênh th riêng , có sách giảm cƣớc, khuyến mại VNPT Bắc Giang có lợi giảm đƣợc chi phí bào trì, bảo dƣỡng cho khách hàng Các khách hàng dùng nhiều thuê bao dịch vụ cần xây dựng chế giảm giá cƣớc cho thuê bao sau Càng nhiều thuê bao mức cƣớc giảm trừ cho thuê bao sau tăng dần Đặc biệt dịch vụ tiền mua thiết bị xây dựng chế giảm giá bán thiết bị cho khách hàng dùng nhiều thuê bao 3.2.4.4 Lợi ích giải pháp mang lại - Đáp ứng đƣợc yêu cầu ngày cao khách hàng, tạo niềm tin khách hàng, thỏa mãn ngày tốt yêu cầu họ Nâng cao đƣợc uy tín, khẳng định đƣợc thƣơng hiệu VNPT, góp phần mở rộng thị trƣờng địa bàn tỉnh, tăng thu nhập tạo tích lũy đầu tƣ, mở rộng sản xuất kinh doanh, nâng cao đời sống vật chất tinh thần cho ngƣời lao động - Chất lƣợng mạng lƣới, chất lƣợng dịch vụ đƣợc nâng cao, đảm bảo an tồn bí mật thuận tiện cho công việc sản xuất kinh doanh, giảm sức lao động, môi trƣờng đảm bảo làm đẹp cảnh quan, làm tăng uy tín đơn vị, ngành Giữ vững đƣợc uy tín với khách hàng sử dụng dịch vụ VNPT địa bàn, thuận lợi cho công tác phát triển khách hàng mới, tạo an tâm, thuận tiện cho khách hàng sử dụng 95 dịch vụ, góp phần mang lại hiệu qủa cho khách hàng sử dụng dịch vụ MyTV nói riêng dịch Viễn thơng VNPT Bắc Giang nói chung 3.3 Một số kiến nghị 3.3.1 Kiến nghị với VNPT Bắc Giang - Đƣa chế để nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng - Chú trọng phát triển chiến lƣợc cạnh tranh chất lƣợng dịch vụ, nâng cao uy tín doanh nghiệp xã hội khách hàng - Xây dựng quy trình, quy định quản lý chất lƣợng dịch vụ cách để áp dụng đơn vị thành viên, thực định kỳ tự kiểm tra đánh giá chất lƣợng đơn vị - Kịp thời, nhanh nhạy với sách giá, khuyến giảm cƣớc để cạnh tranh với doanh nghiệp cung cấp dịch vụ IPTV khác thị trƣờng - Tiếp tục dành nguồn vốn thích đáng cho cơng tác tu bổ bảo dƣỡng nâng cao chất lƣợng mạng Viễn thông, đôi với hƣớng dẫn phƣơng pháp phân tích mạng lƣới để lập kế hoạch phù hợp theo hƣớng tập trung sử lý khu vực, phần tử mạng có chất lƣợng kém, có ảnh hƣởng nhiều đến chất lƣợng dịch vụ Nghiên cứu áp dụng công nghệ mạng tiên tiến để đảm bảo trì chất lƣợng - Định hƣớng đơn vị cải tiến hợp lý hóa quy trình sản xuất để đảm bảo tiêu thời gian độ tin cậy cung cấp dịch vụ Tăng cƣờng áp dụng công nghệ tin học vào sản xuất để tăng xuất lao động tiết kiệm nhân lực - Tun truyền có sách hỗ trợ cho cán công nhân viên Doanh nghiệp nhằm thu hút lƣợng lớn khách hàng cán công nhân viên dùng dịch vụ MyTV 3.3.2 Kiến nghị với quan quản lý nhà nước + Tăng cƣờng công tác quản lý theo dõi quản lý chất lƣợng dịch vụ Viễn thông doanh nghiệp nội dung: - Thực kiểm định, đo kiểm tiêu chất lƣợng dịch vụ doanh nghiệp, công bố công khai kết doanh nghiệp có chế tài sử phạt với doanh nghiệp không đảm bảo tiêu nhƣ cam kết - Hiện số doanh nghiệp lớn chạy theo xu hƣớng cạnh tranh giá cƣớc, đua hạ giá, khuyến để thu hút khách hàng hạ tầng khơng đƣợc đầu tƣ thích đáng nên ảnh hƣởng đến chất lƣợng dich vụ Vì Bộ thơng tin 96 Truyền thơng có chế cho hoạt động đảm bảo doanh nghiệp phát triển công lành mạnh - Yêu cầu doanh nghiệp Viễn thông thực lắp đặt phát triển mạng phải tuân thủ yêu cầu kĩ thuật chun ngành, khuyến khích tiến tới có quy định cho doanh nghiệp Viễn thông dùng chung cở hạ tầng, nhƣ tuân thủ quy định cảnh quan môi trƣờng, bảo vệ mỹ quan đô thị +Tăng cƣờng tuyên truyền phổ biến quy định nhà nƣớc quyền nghĩa vụ ngƣời sử dụng dịch vụ theo nội dung sau: - Tăng cƣờng tun truyền pháp lệnh Bƣu Viễn thơng nhà nƣớc xã hội ngƣời tiêu dùng, để khách hàng nắm đƣợc quyền lợi sử dụng dịch vụ, đồng thời họ hiểu nghĩa vụ sử dụng dịch vụ, từ có ý thức bảo vệ an ninh an tồn mạng lƣới Viễn thông đảm bảo chất lƣợng dịch vụ - Có chế tài xử phạt mạnh hành vi cố tình xâm phạm an ninh mạng lƣới Viễn thơng - Tăng cƣờng kiểm sốt hoạt động diễn biến thị trƣờng cung cấp dịch vụ viễn thơng để có chế quản lý, điều tiết cho phù hợp Tạo điều kiện, môi trƣờng thơng thống cho doanh nghiệp viễn thơng q trình phát triển dịch vụ mới, tăng cƣờng lực mạng + Cho phép nhà cung cấp liên tục làm mở rộng kho nội dung, đáp ứng nhu cầu giải trí đa dạng khắt khe ngƣời tiêu dùng cách chủ động kết nối, xây dựng phƣơng thức hợp tác, mở rộng mối quan hệ với đối tác Cụ thể: - Liên kết với Đài truyền hình Việt Nam Đài truyền hình đối tác ngồi nƣớc, tiếp sóng chƣơng trình quảng bá, truyền hình cáp khai thác kho liệu truyền hình - Hợp tác với đơn vị, doanh nghiệp có chức khai thác quyền phim, âm nhạc nội dung khác để mua khai thác nội dung - Liên kết với đơn vị, doanh nghiệp cung cấp nội dung hợp tác sản xuất chƣơng trình đặt hàng sản xuất chƣơng trình - Liên kết với nhà cung cấp nội dung khác (game, truyện, ảnh, clip ) để phối hợp khai thác kho liệu nội dung họ 97 KẾT LUẬN CHƢƠNG Nhƣ chƣơng tác giả thực đề xuất đƣợc giải pháp khắc phục nguyên nhân ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang lợi ích giải pháp đem lại: - Nâng cao chất lƣợng hệ thống kỹ thuật cung cấp dịch vụ, phần tử ngoại vi để giảm đƣợc tỷ lệ hƣ hỏng dịch vụ Quản lý chặt chẽ chất lƣợng hệ thống mạng thiết bị ngoại vi - Hồn thiện quy trình để rút ngắn đƣợc thời gian thiết lập dịch vụ nhƣ hỗ trợ sửa chữa dịch vụ - Tăng cƣờng ứng dụng công nghệ thông tin vào điều hành để giảm nhân lực, tăng suất lao động - Nâng cao trình độ cho cán công nhân viên công nghệ mới, quản trị kinh doanh Xây dựng đƣợc đội ngũ nhân viên đủ khả trình độ cung cấp đa dịch vụ Viễn thơng làm việc mang tính chun nghiệp cao Với giải pháp tác giả hy vọng góp phần nâng cao chất lƣợng dịch vụ Viễn thơng nói chung chất lƣợng dịch vụ MyTV nói riêng VNPT Bắc Giang nâng cao uy tín với khách hàng 98 KẾT LUẬN Sự cạnh tranh doanh nghiệp cung cấp dịch vụ Viễn thơng nói chung lĩnh vực IPTV nói riêng thời gian qua tạo thay đổi mạnh mẽ thị trƣờng Ngƣời dùng có hội sử dụng nhiều dịch vụ tiên tiến với chi phí ngày hợp lý có quyền chọn nhà cung cấp Cùng với đó, cạnh tranh hội để doanh nghiệp có thay đổi động Doanh nghiệp có uy tín thu hút đƣợc nhiều khách hàng doanh nghiệp tồn phát triển Do định kinh doanh phải lấy khách hàng làm trung tâm để xem xét, xuất phát từ khách hàng hƣớng tới khách hàng Thị trƣờng IPTV Việt Nam thời gian qua có bƣớc phát triển đáng kể với nhiều dịch vụ đa dạng tham gia nhà cung cấp nƣớc Nhận thức đƣợc tiềm to lớn thị trƣờng sống doanh nghiệp, VNPT Bắc Giang xây dựng mục tiêu chiếm lĩnh thị trƣờng cung cấp dịch vụ IPTV(MyTV) chất lƣợng dịch vụ Tác giả cố gắng làm rõ số vấn đề: Hệ thống hóa sở lý luận chất lƣợng dịch vụ nói chung dịch vụ IPTV nói riêng; Vận dụng lý luận để phân tích thực trạng cung cấp dịch vụ nhà mạng, phân tích đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhằm phát tiêu chƣa đạt yêu cầu nguyên nhân ảnh hƣởng Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đây vấn đề tồn tại, có ý nghĩa thời đặt VNPT Bắc Giang giai đoạn Việc nghiên cứu đề tài giới hạn phạm vi doanh nghiệp, thời gian nghiên cứu nguồn thông tin thu thập chƣa nhiều so với kiến thức rộng lớn vĩ mô lý luận kinh tế nên luận văn tránh khỏi hạn chế Rất mong đƣợc đóng góp tiếp tục nhà khoa học để luận văn đƣợc hoàn thiện Một lần tác giả xin đƣợc bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Đại Thắng nhiệt tình hƣớng dẫn, thầy cô giáo, bạn đồng nghiệp, cán VNPT Bắc Giang tận tình giúp đỡ đóng góp ý kiến quý báu q trình hồn thành luận văn Xin trân trọng cảm ơn / 99 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tài liệu tham khảo tiếng Việt: [1] TS Lê Hiếu Học (2007), Quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội [2] TS Nguyễn Văn Nghiến, Bài giảng mơn học quản lý chất lượng, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội [3] TS Nguyễn Đình Phan (2005), Giáo trình quản lý chất lượng tổ chức, NXB Lao động xã hội [4] PGS.TS Đỗ Văn Phức (2007), Quản lý doanh nghiệp, NXB Bách Khoa [5] TS Nguyễn Văn Thanh ( 2007), Marketing dịch vụ, Giáo trình trường đại học Bách khoa Hà Nội [6] Tiêu chuẩn ngành TCN68-227: 2006 “Chỉ tiêu chất lượng dịch vụ truy nhập Internet ADSL” [7] Quy chuẩn kỹ thuật quốc gia chất lƣợng dịch vụ IPTV mạng Viễn thông công cộng cố định ( QCVN 84:2014/BTTTT) [8] Tạp chí Cơng nghệ thơng tin Truyền thơng [9] Tạp chí Khoa học cơng nghệ Thơng tin Truyền thông [10] Các Website: http://ictvietnam.vn/ http://www.pcworld.com.vn/ http://www.vnptbacgiang.com.vn https://mytv.com.vn http://www.viettel.info.vn http://onetv.vn https://truyenhinh.fpt.vn Tài liệu tham khảo tiếng Anh: [1] FG IPTV-DOC-0082 “IPTV vocabulary of term”, Jan 2007 [2] ITU-T G.1080 “Quality of experience requirements for IPTV services” Dec., 2008 [3] Spirent., “Delivering Optimal Quality of Experience (QoE) for IPTV Success”, WP, Feb, 2006 [4] TR-126 “Triple-Play Services Quality of Experience (QoE) Requirements”, DSL Forum, Dec 2006 100 ... việc nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV vấn đề quan trọng hàng đầu tập đoàn VNPT nói chung VNPT Bắc Giang nói riêng Đề tài “ Phân tích đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang? ??... luận chất lƣợng dịch vụ đặc trƣng dịch vụ IPTV (MyTV) Chương 2 :Phân tích thực trạng chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Chương 3:Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc. .. - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang Đề tài nghiên cứu đƣợc thực với mục tiêu tổng quát: Là nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ MyTV VNPT Bắc Giang, từ nâng