Đang tải... (xem toàn văn)
LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giảo Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại đã tận tình hướng dẫn, giảng dạy và tạo điều[.]
i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giảo Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện tốt để tác giả nắm kiến thức quý báu, thiết thực cho ngành nghề để hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Ths Vũ Thị Thu Huyền người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình thời gian làm khóa luận Nhờ hướng dẫn q thầy giáo, tác giả tích lũy kiến thức quý báu cho thân làm hành trang cho tương lai sau này, đồng thời giúp tác giả có điều kiện áp dụng kiến thức học vào thực tế Qua đây, tác giả xin cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View toàn thể anh, chị nhân viên Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực tập, đồng thời cung cấp thông tin số liệu cần thiết để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thân hạn chế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, khơng tránh chủ quan phân tích, đánh giá kiến nghị giải Vì tác giả mong nhận dẫn thầy, cô giáo Khoa góp ý chân thành Ban Giám đốc Khách sạn để viết tác giả hoàn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe – hạnh phúc – thành công đến thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Ban Giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực tập Đỗ Minh Ngọc Luan van ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách Sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.2 Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 13 1.2.3 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc mơi trường bên ngồi 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc môi trường bên 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View 18 2.1.1 Tổng quan phận buồng Khách sạn Lake View 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách Sạn Hà Nội Lake View 25 2.2.1 Kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ buồng Khách Sạn Hà Nội Lake View 25 Luan van iii 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 29 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 33 2.3.1 Thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 38 3.1.1 Dự báo triển vọng Khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 40 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 42 3.2.1 Tăng cường nhận thức nhà quản lý 43 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 46 3.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ phận buồng 47 3.3 Kiến nghị 49 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 49 3.3.2 Một số kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Hà Nội, Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội 50 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC Luan van iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh phận buồng Khách sạn Hà Nội Lake View 2014,2015 Trang 20 Bảng 2.2: Kết điều tra chất lượng dịch vụ phận buồng qua đánh giá khách hàng 26 Bảng 2.3: Kết đánh giá nhà quản lý nhân viên buồng thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Luan van 30 v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ CLDV Chất lượng dịch vụ DVB Dịch vụ buồng HLV Hà Nội Lake View QTCL DVB Quản trị chất lượng dịch vụ buồng Luan van MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần với phát triển mạnh mẽ kinh tế chung giới kinh tế nước ta có bước chuyển lớn Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu mộc mốc quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức đặt cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng nước ta Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Hàng năm, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng cần quan tâm hàng đầu Chính mà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thực tốt góp phần hình thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Nhờ có phát triển kinh tế mà đời sống người ngày cải thiện hơn, thu nhập họ tăng lên, nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn giải trí, du lịch tăng cao, với nhận thức người cao họ đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ phục vụ Chính năm gần hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi, Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với việc tìm kiếm, thu hút khách hàng Do khách sạn muốn tồn phát triển phải tìm cho chỗ đứng, phải tạo cho khác biệt để thu hút khách làm hài lòng khách hàng Sự khác biệt khơng mặt vị trí, sở vật chất hay cách trang trí khách sạn mà phải tạo cho khác biệt chất lượng dịch vụ Nhận thức điều đó, khách sạn Lake View Hà Nội coi trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ tồn khách sạn Vì để có hài lịng khách hàng tất khách sạn tìm cách để nâng cao chất Luan van lượng sản phẩm dịch vụ mình, việc quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng mà khơng thể lơ Đối với khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Lake View nói riêng, chất lượng dịch vụ xem lợi cạnh tranh cốt yếu; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ coi hướng đắn bền vững Trong đó, chất lượng dịch vụ cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng công việc khách sạn đặc biệt trọng hàng đầu Tuy nhiên, thời gian thực tập tác giả nhận thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Lake View chưa thực tốt chưa hiệu Khách hàng phàn nàn trình độ ngoại ngữ nhân viên kém, đồ dùng, trang thiết bị buồng bị hỏng hóc nhiều, Chính công tác quản trị dịch vụ phận buồng chưa tốt nên chất lượng dịch vụ buồng thấp, hiệu kinh doanh buồng chưa cao, doanh thu mà giảm Cho đến khách sạn Hà Nội Lake View chưa có nghiên cứu cụ thể quản trị dịch vụ phận buồng khách sạn Để khắc phục tình trạng cần phải có nghiên cứu đưa để tăng cường cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thu hút khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội” mong muốn đưa số giải pháp góp phần hồn thiện công tác quản trị dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Tình hình nghiên cứu đề tài Đã có số nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ đề tài cơng trình nghiên cứu sau đây: - Hoàng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn đề cập đến giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn luận văn chưa đề cập tới dịch vụ buồng giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ buồng Luan van - Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn phân tích bước quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh, luận văn chưa phân tích rõ dịch vụ buồng - Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Luận văn phân tích mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, nhiên mơ hình quản trị Khách sạn Hà Nội Lake View hoàn toàn khác có nét đặc thù riêng Tuy nhiên, đề tài tập trung vào nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Đặc biệt đề tài không tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng mà trọng tới dịch vụ lưu trú dài hạn, đối tượng khách sử dụng với mục công tác dài hạn Hơn nữa, chưa có đề tài nghiên cứu Khách sạn Lake View, Hà Nội Vì vậy, tác giả khẳng định đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập khơng bị trung lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View Hà Nội, nhờ giúp Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Để hoàn thiện mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng (QTCL DVB) Hà Nội Lake View (HLV) để tìm hạn chế, thành công nguyên nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Hà Nội Lake View (HLV) Luan van 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng dịch vụ buồng khách sạn công tác quản trị dịch vụ buồng b Phạm vi - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, tác giả nhận thấy Khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề tồn khâu quản trị chất lượng dịch vụ Trong khn khổ khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View - Về không gian: Em tập trung nghiên cứu phận buồng Khách sạn Lake View - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế HLV từ ngày 04 tháng 01 năm 2016 đến ngày 28 tháng 04 năm 2016 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Các bước thu tập liệu thứ cấp Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập thông tin để sử dụng cho nghiên cứu vấn đề có liên quan đến công tác QTCL DVB Khách sạn HLV cách xác Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Quy trình dọn phịng Khách sạn, bảng phân cơng cơng việc ca làm việc bảng phân chia ca làm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, khen chất lượng Khách sạn hiệp hội công nhận Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: Quy trình dọn phịng Khách sạn, bảng phân công công việc ca làm việc bảng phân chia ca làm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, khen chất lượng Khách sạn thu thập thơng qua phịng tài – kế toán HLV Các khen chất lượng Khách sạn hiệp hội công nhận thu từ Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch Hà Nội, công ty bất động sản hợp tác Luan van với HLV, sách, báo, tạp trí Du lịch – Khách sạn giới trang web bất động sản cung cấp hộ chộ cho thuê Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Căn vào liệu nguồn thu thập liệu xác định từ trên, tiến hành thu thập liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: Phương pháp phân tích tổng hợp: Các liệu thứ cấp sau thu thập, tiến hành phân tích tập hợp xử lí sơ Trong q trình phân tích loại bỏ số liệu giữ lại thơng tin mang tính cập nhật, có nguồn tin xác để phục vụ tốt cho trình nghiên cứu Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng thông tin thứ cấp thu thập so sánh với nhau, từ rút kết luận thơng qua chênh lệch thông tin sau thời gian dài hoạt động với tiêu chất lượng nâng cao Dựa vào chênh lệch để đánh giá thông tin đưa nhận định tương lai Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá việc thực tiêu đề ra, CLDVB đạt mức so với hoạch định ban đầu đánh giá hoạt động quản lý Khách sạn công tác QTCV DVB 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Có nhiều phương pháp để thu thập liệu sơ cấp nhiên phạm vi nghiên cứu để tài tác giả sử dụng phương pháp là: Phương pháp điều tra, lấy ý kiến Quy trình thu thập liệu sơ cấp phương pháp điều tra, lấy ý kiến: Bước 1: Xác định mẫu điều tra - Điều tra CVDVB Khách sạn Lake View, Hà Nội: Đối tượng điều tra khách sử dụng DVB HLV, số lượng 30 khách 28 khách nước khách Việt Nam (tương ứng với số chủ hộ thuê Khách sạn) - Điều tra QTCL DVB Khách sạn HLV: Đối tượng điều tra 20 cơng nhân viên có nhà quản trị 16 nhân viên Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra - Điều tra CLDVB: Phiếu điều tra thiết kế bao gồm câu hỏi tiêu CLDVB Phiếu điều tra soạn thảo song ngữ tiếng Anh tiếng Việt đánh giá theo thang điểm tương ứng với tốt, tốt, trung bình, Luan van ... HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 38 3.1.1... vọng Khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 40 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake. .. thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội Luan van CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất