(Luận văn đại học thương mại) quản trị chất lượng dịch vụ buồng tại khách sạn lake view, hà nội

i LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp này, tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới thầy cô giảo Khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại tận tình hướng dẫn, giảng dạy tạo điều kiện tốt để tác giả nắm kiến thức quý báu, thiết thực cho ngành nghề để hoàn thành tốt khóa luận Đặc biệt, tác giả xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô giáo, Ths Vũ Thị Thu Huyền người trực tiếp hướng dẫn nhiệt tình thời gian làm khóa luận Nhờ hướng dẫn q thầy giáo, tác giả tích lũy kiến thức quý báu cho thân làm hành trang cho tương lai sau này, đồng thời giúp tác giả có điều kiện áp dụng kiến thức học vào thực tế Qua đây, tác giả xin cảm ơn Ban giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View toàn thể anh, chị nhân viên Khách sạn tạo điều kiện thuận lợi cho tác giả trình thực tập, đồng thời cung cấp thông tin số liệu cần thiết để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Do kiến thức thân hạn chế nên khóa luận cịn nhiều thiếu sót, khơng tránh chủ quan phân tích, đánh giá kiến nghị giải Vì tác giả mong nhận dẫn thầy, cô giáo Khoa góp ý chân thành Ban Giám đốc Khách sạn để viết tác giả hoàn thiện Một lần tác giả xin chân thành cảm ơn kính chúc sức khỏe – hạnh phúc – thành công đến thầy, cô giáo khoa Khách sạn – Du lịch, trường Đại học Thương Mại Ban Giám đốc Khách sạn Hà Nội Lake View Tác giả xin chân thành cảm ơn! Hà Nội, ngày 28 tháng 04 năm 2016 Sinh viên thực tập Đỗ Minh Ngọc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU iv DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Tình hình nghiên cứu đề tài Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN 1.1 Khái luận quản trị chất lượng dịch vụ ăn uống Khách Sạn 1.1.1 Một số khái niệm 1.1.2 Một số vấn đề lý thuyết có liên quan 1.2 Nội dung quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.1 Hoạch định chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 12 1.2.2 Tổ chức triển khai quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 13 1.2.3 Kiểm soát đảm bảo chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 14 1.3 Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến quản trị chất lượng dịch vụ buồng khách sạn 15 1.3.1 Các nhân tố thuộc môi trường bên ngồi 15 1.3.2 Các nhân tố thuộc mơi trường bên 16 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 18 2.1 Tổng quan tình hình ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View 18 2.1.1 Tổng quan phận buồng Khách sạn Lake View 18 2.1.2 Ảnh hưởng nhân tố môi trường đến hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 20 2.2 Kết nghiên cứu thực trạng hoạt động quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách Sạn Hà Nội Lake View 25 2.2.1 Kết điều tra thực trạng chất lượng dịch vụ buồng Khách Sạn Hà Nội Lake View 25 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii 2.2.2 Thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 29 2.3 Đánh giá chung công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 33 2.3.1 Thành công nguyên nhân 33 2.3.2 Hạn chế nguyên nhân 35 CHƯƠNG 3: ĐỀ XUẤT MỘT SỐ GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 38 3.1.1 Dự báo triển vọng Khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 40 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 42 3.2.1 Tăng cường nhận thức nhà quản lý 43 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 44 3.2.3 Hoàn thiện hệ thống sở vật chất kỹ thuật 46 3.2.4 Cải tiến chất lượng dịch vụ phận buồng 47 3.3 Kiến nghị 49 3.3.1 Một số kiến nghị với Chính phủ Bộ, Ngành liên quan 49 3.3.2 Một số kiến nghị với Sở Thông tin truyền thông Hà Nội, Ủy ban nhân dân Thành phố Hà Nội 50 KẾT LUẬN 51 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 53 PHỤ LỤC LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv DANH MỤC BẢNG BIỂU STT Nội dung Bảng 2.1: Kết hoạt động kinh doanh phận buồng Khách sạn Hà Nội Lake View 2014,2015 Trang 20 Bảng 2.2: Kết điều tra chất lượng dịch vụ phận buồng qua đánh giá khách hàng 26 Bảng 2.3: Kết đánh giá nhà quản lý nhân viên buồng thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View 30 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ CLDV Chất lượng dịch vụ DVB Dịch vụ buồng HLV Hà Nội Lake View QTCL DVB Quản trị chất lượng dịch vụ buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com MỞ ĐẦU Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài Trong năm gần với phát triển mạnh mẽ kinh tế chung giới kinh tế nước ta có bước chuyển lớn Đặc biệt Việt Nam gia nhập tổ chức Thương mại giới, kinh tế Việt Nam bước vào sân chơi đánh dấu mộc mốc quan trọng phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở nhiều hội song khơng thách thức đặt cho ngành kinh tế nói chung ngành du lịch nói riêng nước ta Ngành du lịch Việt Nam ngày khẳng định vị trí mũi nhọn kinh tế quốc dân Hàng năm, lượng khách quốc tế đến khách du lịch nội địa ngày tăng Du lịch Việt Nam ngày biết đến nhiều giới, nhiều điểm đến nước bình chọn địa u thích du khách quốc tế Du lịch ngày nhận quan tâm toàn xã hội chất lượng dịch vụ vấn đề quan trọng cần quan tâm hàng đầu Chính mà cơng tác quản lý chất lượng dịch vụ thực tốt góp phần hình thành giải pháp đắn nâng cao chất lượng tính cạnh tranh du lịch Việt Nam Nhờ có phát triển kinh tế mà đời sống người ngày cải thiện hơn, thu nhập họ tăng lên, nhu cầu nghỉ ngơi thư giãn giải trí, du lịch tăng cao, với nhận thức người cao họ đòi hỏi ngày cao chất lượng dịch vụ phục vụ Chính năm gần hàng loạt khách sạn nâng cấp xây dựng để đáp ứng nhu cầu ăn uống nghỉ ngơi, Điều dẫn đến cạnh tranh gay gắt khách sạn với việc tìm kiếm, thu hút khách hàng Do khách sạn muốn tồn phát triển phải tìm cho chỗ đứng, phải tạo cho khác biệt để thu hút khách làm hài lòng khách hàng Sự khác biệt khơng mặt vị trí, sở vật chất hay cách trang trí khách sạn mà phải tạo cho khác biệt chất lượng dịch vụ Nhận thức điều đó, khách sạn Lake View Hà Nội coi trọng đến vấn đề chất lượng dịch vụ công tác quản lý chất lượng dịch vụ khách sạn Chất lượng dịch vụ buồng yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận đánh giá khách hàng dịch vụ tồn khách sạn Vì để có hài lịng khách hàng tất khách sạn tìm cách để nâng cao chất LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com lượng sản phẩm dịch vụ mình, việc quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng mà lơ Đối với khách sạn nói chung khách sạn Hà Nội Lake View nói riêng, chất lượng dịch vụ xem lợi cạnh tranh cốt yếu; không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ coi hướng đắn bền vững Trong đó, chất lượng dịch vụ công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng công việc khách sạn đặc biệt trọng hàng đầu Tuy nhiên, thời gian thực tập tác giả nhận thấy công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Lake View chưa thực tốt chưa hiệu Khách hàng phàn nàn trình độ ngoại ngữ nhân viên kém, đồ dùng, trang thiết bị buồng bị hỏng hóc nhiều, Chính cơng tác quản trị dịch vụ phận buồng chưa tốt nên chất lượng dịch vụ buồng thấp, hiệu kinh doanh buồng chưa cao, doanh thu mà giảm Cho đến khách sạn Hà Nội Lake View chưa có nghiên cứu cụ thể quản trị dịch vụ phận buồng khách sạn Để khắc phục tình trạng cần phải có nghiên cứu đưa để tăng cường công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View nhằm tạo sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao, thu hút khách hàng đem lại nguồn lợi nhuận lớn cho khách sạn Nhận thức rõ tầm quan trọng việc quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng khách sạn nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài “Quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội” mong muốn đưa số giải pháp góp phần hồn thiện cơng tác quản trị dịch vụ phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Tình hình nghiên cứu đề tài Đã có số nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ đề tài công trình nghiên cứu sau đây: - Hồng Đức Việt (2005), Giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Kim Liên II, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn đề cập đến giải pháp nhằm quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn luận văn chưa đề cập tới dịch vụ buồng giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ buồng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Nguyễn Huy Hoàng (2007), Hoàn thiện hệ thống quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh, Luận văn tốt nghiệp, Khoa Khách sạn – Du lịch, Trường Đại học Thương mại Luận văn phân tích bước quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Mường Thanh, luận văn chưa phân tích rõ dịch vụ buồng - Đào Thị Kim Quý (2013), Quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hoàng Anh Gia Lai, Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ, Đại học Đà Nẵng Luận văn phân tích mơ hình quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn Hồng Anh Gia Lai, nhiên mơ hình quản trị Khách sạn Hà Nội Lake View hoàn toàn khác có nét đặc thù riêng Tuy nhiên, đề tài tập trung vào nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ phòng Đặc biệt đề tài không tập trung nghiên cứu quản trị chất lượng dịch vụ buồng mà trọng tới dịch vụ lưu trú dài hạn, đối tượng khách sử dụng với mục công tác dài hạn Hơn nữa, chưa có đề tài nghiên cứu Khách sạn Lake View, Hà Nội Vì vậy, tác giả khẳng định đề tài cơng trình nghiên cứu khoa học hồn tồn độc lập khơng bị trung lặp Mục tiêu nhiệm vụ nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài nghiên cứu để tìm giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View Hà Nội, nhờ giúp Khách sạn nâng cao chất lượng dịch vụ hiệu kinh doanh Để hoàn thiện mục tiêu trên, đề tài cần thực nhiệm vụ cụ thể sau: - Hệ thống hóa vấn đề lý luận quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn - Tìm hiểu, phân tích, đánh giá thực trạng quản trị chất lượng dịch vụ buồng (QTCL DVB) Hà Nội Lake View (HLV) để tìm hạn chế, thành cơng ngun nhân - Đề xuất số giải pháp kiến nghị nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng dịch vụ Hà Nội Lake View (HLV) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4 Đối tượng phạm vi nghiên cứu đề tài a Đối tượng Đề tài nghiên cứu tập trung vào đối tượng dịch vụ buồng khách sạn công tác quản trị dịch vụ buồng b Phạm vi - Về nội dung: Qua thời gian thực tập tổng hợp, tác giả nhận thấy Khách sạn có số vấn đề cộm, bật lên vấn đề tồn khâu quản trị chất lượng dịch vụ Trong khn khổ khóa luận này, tác giả tập trung nghiên cứu vấn đề lý luận thực tiễn quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View - Về không gian: Em tập trung nghiên cứu phận buồng Khách sạn Lake View - Về thời gian: Đề tài thực khoảng thời gian em thực tập thực tế HLV từ ngày 04 tháng 01 năm 2016 đến ngày 28 tháng 04 năm 2016 Những số liệu sử dụng lấy hai năm 2014 2015 Phương pháp nghiên cứu đề tài 5.1 Phương pháp thu thập xử lý liệu thứ cấp - Phương pháp thu thập liệu thứ cấp: Các bước thu tập liệu thứ cấp Bước 1: Xác định mục đích thu thập liệu: Thu thập thông tin để sử dụng cho nghiên cứu vấn đề có liên quan đến công tác QTCL DVB Khách sạn HLV cách xác Bước 2: Xác định loại liệu cần thu thập: Quy trình dọn phịng Khách sạn, bảng phân công công việc ca làm việc bảng phân chia ca làm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, khen chất lượng Khách sạn hiệp hội công nhận Bước 3: Xác định nguồn thu thập liệu: Quy trình dọn phịng Khách sạn, bảng phân cơng cơng việc ca làm việc bảng phân chia ca làm việc cho nhân viên, bảng báo cáo kết hoạt động kinh doanh năm 2014 - 2015, khen chất lượng Khách sạn thu thập thơng qua phịng tài – kế tốn HLV Các khen chất lượng Khách sạn hiệp hội công nhận thu từ Sở Văn hóa Thể Thao Du lịch Hà Nội, công ty bất động sản hợp tác LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com với HLV, sách, báo, tạp trí Du lịch – Khách sạn giới trang web bất động sản cung cấp hộ chộ cho thuê Bước 4: Tiến hành thu thập liệu: Căn vào liệu nguồn thu thập liệu xác định từ trên, tiến hành thu thập liệu - Phương pháp xử lý liệu thứ cấp: Phương pháp phân tích tổng hợp: Các liệu thứ cấp sau thu thập, tiến hành phân tích tập hợp xử lí sơ Trong q trình phân tích loại bỏ số liệu giữ lại thơng tin mang tính cập nhật, có nguồn tin xác để phục vụ tốt cho trình nghiên cứu Phương pháp so sánh: Là phương pháp sử dụng thông tin thứ cấp thu thập so sánh với nhau, từ rút kết luận thông qua chênh lệch thông tin sau thời gian dài hoạt động với tiêu chất lượng nâng cao Dựa vào chênh lệch để đánh giá thông tin đưa nhận định tương lai Phương pháp đánh giá: Là phương pháp đánh giá việc thực tiêu đề ra, CLDVB đạt mức so với hoạch định ban đầu đánh giá hoạt động quản lý Khách sạn công tác QTCV DVB 5.2 Phương pháp thu thập xử lý liệu sơ cấp - Phương pháp thu thập liệu sơ cấp: Có nhiều phương pháp để thu thập liệu sơ cấp nhiên phạm vi nghiên cứu để tài tác giả sử dụng phương pháp là: Phương pháp điều tra, lấy ý kiến Quy trình thu thập liệu sơ cấp phương pháp điều tra, lấy ý kiến: Bước 1: Xác định mẫu điều tra - Điều tra CVDVB Khách sạn Lake View, Hà Nội: Đối tượng điều tra khách sử dụng DVB HLV, số lượng 30 khách 28 khách nước ngồi khách Việt Nam (tương ứng với số chủ hộ thuê Khách sạn) - Điều tra QTCL DVB Khách sạn HLV: Đối tượng điều tra 20 công nhân viên có nhà quản trị 16 nhân viên Bước 2: Thiết kế phiếu điều tra - Điều tra CLDVB: Phiếu điều tra thiết kế bao gồm câu hỏi tiêu CLDVB Phiếu điều tra soạn thảo song ngữ tiếng Anh tiếng Việt đánh giá theo thang điểm tương ứng với tốt, tốt, trung bình, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 53 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com i PHỤ LỤC Phụ lục 1: Mơ hình quản trị lỗ hổng dịch vụ Các nhu cầu cá nhân Thông tin truyền miệng Kinh nghiệm từ trước Dịch vụ trông đợi LH5 Dịch vụ cảm nhận Thơng tin bên ngồi tới khách hàng Cung cấp dịch vụ LH4 LH3 Chuyển cảm nhận thành đặc điểm chất lượng dịch vụ LH1 LH2 Cảm nhận Ban quản lý đợi khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ii Phục lục 2: Cơ cấu tổ chức máy Khách sạn Hà Nội Lake View Tổng Giám đơc Phó Tổng Giám đơc Giám đốc điều hành Bộ phận Lễ tân Bộ phận Buồng phòng Bộ phận F&B Bộ phận Sale & MKT Bộ phận Nhân Bộ phận Kế toán Bộ phận Bảo vệ Bộ phận Mua hàng Bộ phận Kỹ thuật Bộ phận Bếp Câu lạc Sức khoẻ (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iii Phụ lục 3: Cơ cấu tổ chức phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Trưởng phận (1) Trợ lý (1) Nhóm buồng phịng Nhóm vườn Nhóm giặt Nhóm bể bơi (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 4: Thị trường khách Khách sạn Hà Nội Lake View năm 20142015 Năm 2014 Năm 2015 Lượt Tỷ lệ Lượt Tỷ lệ khách (%) khách (%) Nội địa 20 Quốc tế 80 Tổng cộng 10 100 So sánh 2015/2014 +/- % 15 150 17 85 212,5 20 100 10 200 (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 5: Cơ cấu nhân lực phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View năm 2014-2015 Stt Nhóm Tổng số Quản lý Số nhân viên Số nhân viên nam nữ Buồng 16 16 Giặt 0 Cây vườn 2 Bể bơi 2 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com iv Điều phối 0 buồng (Nguồn: Phòng nhân Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 6: Tổng hợp loại phòng khách sạn Hà Nội Lake View năm 2015 ST Tên sản phẩm Loại sản phẩm Giá (USD) Căn hộ 200m2 4.000USD/tháng Căn hộ 300m2 5.500USD/tháng Căn hộ 450m2 8.000USD/tháng Văn phòng 600m2 10.000USD/tháng Văn phòng 1.200m2 19.500USD/tháng Văn phòng 9.000m2 180.000USD/tháng Mặt 2.000m2 (bao 500USD/ngày T Căn hộ cao cấp cho thuê Văn phòng cao cấp cho thuê Mặt cho thuê tổ chức gồm bể bơi) Mặt cho thuê gửi xe 300m2 4.000USD/tháng (Nguồn: Phòng Kế toán tổng hợp Khách sạn Hà Nội Lake View) Phụ lục 7: Kết hoạt động kinh doanh Khách sạn Hà Nội Lake View năm 2014-2015 Chỉ tiêu Đơn Năm 2014 Năm 2015 trđ 27.959 trđ vị Chênh lệch +/- % 30.601 2.642 9,45 1.695 1.556 - 8,2 (0,48) % 6,06 5,08 -0,97 (16,1) Trđ 26.096 23.712 - 2.384 (9,13) Tỷ trọng % 93,33 77,48 - 15,84 (16,97) 1.3 DT khác trđ 1.766 5.333 3.567 201,9 Tỷ trọng % 6,31 17,42 11,11 176,06 Tổng DT 1.1 DT từ hoạt động tài Tỷ trọng 1.2 DT từ hoạt động cho thuê hộ, văn phòng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com v Chỉ tiêu Đơn vị Năm 2014 Năm 2015 Chênh lệch +/- % Tổng chi phí trđ 162.125 163.879 1.754 1,08 2.1 Chi phí tài trđ 10.354 1.238 -9.116 (88,04) Tỷ trọng % 6,4 0,755 -5,64 (88,12) 2.2.Chi phí bán hàng trđ 2.347 2.376 29 1,23 Tỷ trọng % 1,447 1,449 0,002 0,138 trđ 4.201 5.842 1.641 39,06 Tỷ trọng % 2,59 3,56 0,97 37,64 2.4 Chi phí khác trđ 145.223 154.423 9.200 6,33 Tỷ trọng % 89,57 94,23 4,66 5,2 2.3 Chi phí quản lí doanh nghiệp (Nguồn: Phịng Kế toán tổng hợp Khách sạn Hà Nội Lake View) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vi Phụ lục 8: Phiếu điểu tra khách hàng (Tiếng Việt) Hanoi Lake View Residence PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LAKE VIEW Kính chào Quý Ông/ Bà! Để giúp cho kỳ nghỉ Quý Ông/ Bà khách sạn Hà Nội Lake View thoải mái tiện nghi chúng tơi mong nhận ý kiến phản hồi Quý Ông/ Bà Mọi ý kiến phản hồi Quý Ơng/ Bà có ý nghĩa lớn chúng tơi hồn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ để thỏa mãn tốt nhu cầu Q Ơng/ Bà Chúng tơi sẽ vơ cùng biết ơn nếu Quý Ông/Bà dành một vài phút trả lời một vài câu hỏi đây: Xin Quý Ông/ Bà cung cấp cho vài thông tin thân Tên: Số phòng: Thời gian lưu trú: Xin Q Ơng/ Bà tích vào dịch vụ mà Quý Ông/ Bà sử dụng: Dịch vụ dọn dẹp Dịch vụ giặt Dịch vụ chỉnh trang Dịch vụ truyền phịng buổi tối hình, điện thoại internet LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com vii Dưới bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Lake View Hãy đánh giá chất lượng dịch vụ, theo mức tốt, tốt, trung bình, kém, ST T Mức thực Dịch vụ dọn dẹp Dịch vụ giặt 6.1 Rất tốt Tốt TB Kém Rất Dịch vụ chỉnh trang phịng buổi tối Dịch vụ truyền hình, internet Cơ sở vật chất, tiện nghi phòng Nhân viên Sẵn sàng đáp ứng yêu cầu khách 6.2 Sự thân thiện 6.3 Trình độ ngoại ngữ 6.4 Kĩ chuyên mơn Điều chúng tơi làm để kỳ nghỉ Quý Ông/ Bà lần tới thoái mái tiện lợi nhất? Quý Ơng/ Bà có gợi ý thêm việc bổ sung thêm tiện nghi, dịch vụ hay trang thiết bị dụng cụ để giúp cho việc lưu trú Quý Ông/ Bà thoải mái hơn? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com viii Các ý kiến đóng góp khác .……… ………… Chúng xin chân thành cảm ơn đóng góp từ phía q Ơng/ Bà! Chúng tơi hy vọng q ơng bà có kỳ nghỉ tuyệt vời mong muốn đón tiếp Ơng/ Bà thời gian tới LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ix Phụ lục 9: Phiếu điều tra khách hàng (Tiếng Anh) Hanoi Lake View Residence COMMENT CARD We would love to hear about your experience at Ha Noi Lake View Residence Please take a moment to complete our comment card to help us make your next stay at Ha Noi Lake View Residence more enjoyable Your feedback is very meaningful for us to complete and improve our standards on daily basis Please provide us with the following details about your stay: Name: Nationlaty: Room number:………………………………………………… Period of stay:………………………… Please choose services which you are using: Cleanliness upon Laundry Service Turndown service arrival TV, Phone, and Internet service Please rate how the following met your expectations of Ha Noi Lake View Residence? No Evalutive criterid Cleanliness upon arrival Laundry Service Turndown service Very Good Good Average Poor Very Poor TV, Phone, and Internet service Quality of amenities Service of hotel staff 6.1 In responding to your LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com x need 6.2 Friendliness of employees 6.3 Foreign language skills 6.4 Employee’s specialized skills What can we to make your next visit more memorable? Are there any facilities, services or amenities that would have made your stay more comfortable? Additional Comments: Thank you so much for your’s comments! We hope that your stay was exceptional and hope to see you again soon LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xi Phụ lục 10: Mấu phiếu điểu tra nhà quản trị phận buồng khách sạn Hà Nội Lake View Hanoi Lake View Residence PHIẾU ĐÁNH GIÁ CÔNG TÁC QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI BỘ PHẬN BUỒNG TRONG KHÁCH SẠN Với hiểu biết đánh giá từ phía anh (chị) giúp hiểu rõ thực trạng công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Hà Nội Lake View, qua có biện pháp hồn thiện cơng tác Tên: Chức vụ: Thời gian làm việc: Dưới bảng đánh giá mức độ thực công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng, anh (chị) đánh dấu (x) vào ô tương ứng với mức đánh giá tốt, tốt, trung bình, STT Mức thực Rất tốt Tốt TB Kém Rất Đánh giá công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận buồng Mức độ khả thi mục tiêu chất lượng dịch vụ Xác định khách hàng mục tiêu Xác định nhu cầu khách hàng Phát triển đặc điểm sản phẩm dịch vụ thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công tác triển khai mục tiêu chất lượng dịch vụ phận Buồng Công tác hướng dẫn, đào tạo LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xii nhân viên chất lượng dịch vụ phận Buồng Công tác kiểm tra chất lượng dịch vụ Việc xây dựng hệ thống tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ phận Buồng Tiến hành chương trình cải tiến chất lượng dịch vụ phận Buồng II Đánh giá dịch cung cấp cho khách vụ phận buồng Dịch vụ dọn dẹp phòng Dịch vụ chỉnh trang phòng buổi tối Dịch vụ truyền hình, điện thoại, internet III Đánh giá nhân viên bô phận Buồng Sự đáp ứng yêu cầu nhanh chóng Sự thân thiện nhân viên Khả ngoại ngữ nhân viên Kỹ chuyên môn nghiệp vụ nhân viên Anh (chị) nêu quan điểm phương hướng quản trị chất lượng dịch vụ buồng mà anh (chị) định hướng? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiii Theo anh (chị) công tác quản trị chất lượng dịch vụ Khách sạn cịn có hạn chế ngun nhân đâu? Các giải pháp đưa để khắc phục hạn chế công tác quản trị chất lượng dịch vụ phận phận buồng khách sạn? Chúng chân thành cảm ơn giúp đỡ từ phía anh (chị)! Chúc anh (chị) có ngày làm việc vui vẻ hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com xiv Phụ lục 11: Phiếu điểu tra nhân viên Hanoi Lake View Residence PHIẾU ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN HÀ NỘI LAKE VIEW Với hiểu biết đánh giá từ phía anh (chị) giúp hiểu rõ thực trạng chất lượng dịch vụ phận Buồng khách sạn Hà Nội Lake View, qua có biện pháp hồn thiện dịch vụ Xin anh (chị) cung cấp cho vài thông tin thân Tên: Chức vụ: Thời gian làm việc: Dưới bảng đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn Hà Nội Lake View Hãy đánh giá chất lượng dịch vụ, theo mức tốt, tốt, trung bình, kém, ST T Mức thực Dịch vụ dọn dẹp Dịch vụ giặt Rất tốt Tốt TB Kém Rất Dịch vụ chỉnh trang phịng buổi tối Dịch vụ truyền hình, internet Cơ sở vật chất, tiện nghi phịng Chúng tơi xin chân thành cảm ơn đóng góp từ anh (chị)! Chúng tơi hy vọng anh (chị) có ngày làm việc hiệu Xin chân thành cảm ơn! LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 38 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 38 3.1.1... vọng Khách sạn địa bàn Hà Nội 38 3.1.2 Quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 40 3.2 Giải pháp hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake. .. NHẰM HOÀN THIỆN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN LAKE VIEW, HÀ NỘI 3.1 Dự báo triển vọng quan điểm hoàn thiện quản trị chất lượng dịch vụ buồng Khách sạn Lake View, Hà Nội 3.1.1 Dự