LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th S Đặng Thị Minh Nguyệt, người đã trực tiếp hướng dẫn em trong suốt thời gian làm khóa luận vừa qua Nhờ sự hướng dẫn nhiệt tình, ch[.]
LỜI CẢM ƠN Lời đầu tiên, em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới cô giáo Th.S Đặng Thị Minh Nguyệt, người trực tiếp hướng dẫn em suốt thời gian làm khóa luận vừa qua Nhờ hướng dẫn nhiệt tình, chu đáo giúp em có phương pháp nghiên cứu phù hợp để hồn thành khóa luận tốt Em xin gửi lời cảm ơn tới thầy cô giáo trường thầy khoa Tài – Ngân hàng , Trường Đại Học Thương Mại Những người giúp em tích lũy kiến thức khơng lý luận mà thực tiễn, rèn luyện phương pháp kỹ chuyên ngành Tài – Ngân hàng thương mại suốt bốn năm học vừa qua.Tạo tiền đề cho em khơng hồn thành khóa luận tốt nghiệp mà cịn phục vụ tốt cho công việc sau Tiếp đến lời cảm ơn tới Ban giám đốc Ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng tạo điều kiện thuận lợi, giúp đỡ em trình thu thập tài liệu cần thiết phục vụ cho khóa luận Kính chúc thầy khoa Tài – Ngân hàng cô Đặng Thị Minh Nguyệt gặt hái nhiều thành cơng cơng việc sống Kính chúc ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng ngày phát triển đường hội nhập, đại đa vững mạnh khu vực Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên thực Trung Thị Trà i Luan van MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN .i MỤC LỤC ii DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii LỜI NÓI ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nhiệm vụ đề tài Đối tượng, phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu Kết cấu khóa luận CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CHUNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .4 1.1.Hoat động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Phân loại 1.1.3 Đặc điểm hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.1.4 Vai trò hoạt động cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.2 Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại .9 1.2.1 Quan điểm chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại 1.2.2 Một số tiêu nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng thương mại 10 1.3 Mô hình lý thuyết chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại .14 1.3.1 Khái niệm mơ hình chất lượng dịch vụ 14 1.3.2 Thang đo SERVQUAL biến thể SERVPERF 15 1.3.3 Mơ hình nghiên cứu 18 1.3.4 Thiết kế bảng câu hỏi .18 1.3.5 Thiết kế mẫu 20 1.3.6 Kế hoạch phân tích 20 1.4 Các nhân tố tác động đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại .21 1.4.1 Nhân tố chủ quan 21 ii Luan van 1.4.2 Nhân tố khách quan .22 CHƯƠNG :THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG .24 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng 25 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển SeABank – Chi nhánh Hai Bà Trưng 25 2.1.2 Cơ cấu tổ chức SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng .26 2.2 Hoạt động cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 27 2.2.1 Kết kinh doanh 27 2.2.2 Thực trạng hoạt động cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 27 2.3 Khảo sát chất lượng hoạt động cho vay KHCN tại ngân hàng SeABank – Hai Bà Trưng 31 2.3.1 Mô tả liệu 31 2.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA 37 2.3.4 Định lượng vai trò nhân tố rút trích đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank- Hai Bà Trưng 45 2.3.5 Kết luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 50 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á – CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG 52 3.1 Định hướng phát triển cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng .52 3.1.1 Những định hướng hoạt động kinh doanh SeABank Hai Bà Trưng 52 3.1.2 Những định hướng hoạt động cho vay khách hàng cá nhân SeABank Hai Bà Trưng 53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 53 3.1.1 Nhóm giải pháp cho nhân tố Độ tin cậy 54 3.1.2 Giải pháp cho nhân tố Khả đáp ứng 54 3.1.3 Giải pháp cho nhân tố Sự đảm bảo .55 iii Luan van 3.1.4 Giải pháp cho nhân tố Sự đồng cảm .55 3.1.5 Giải pháp cho nhân tố Phương tiện hữu hình 56 3.3 Kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng .57 3.3.1 Kiến nghị phủ 57 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng nhà nước 57 3.3.2 Kiến nghị ngân hàng TMCP Đông Nam Á 58 KẾT LUẬN 59 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 60 iv Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Sơ đồ1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuraman et al (1985, dẫn theo Nguyễn Đình Thọ et al, 2003) 14 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức SeABank- Chi nhánh Hai Bà Trưng 26 Bảng 2.1: Khái quát kết hinh doanh ngân hàng SeABank- Hai Bà Trưng 2013 – 2015 .27 Bảng 2.2: Tình hình cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng .27 Bảng 2.3 : Dư nợ tín dụng KHCN theo đối tượng khách hàng SeABank- 28 Hai Bà Trưng 28 Bảng 2.4: Dư nợ tín dụng KHCN theo kỳ hạn SeABank – Hai Bà Trưng .29 Bảng 2.5 : Hiệu suất sử dụng vốn vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 30 Bảng 2.6 : Tỷ lệ nợ hạn cho vay KHCN SeABank – Hai Bà Trưng 30 Bảng 2.7 : Cơ cấu mẫu theo giới tính 31 Bảng 2.8 : Cơ cấu mẫu theo độ tuổi 31 Bảng 2.9 : Cơ cấu mẫu theo trình độ học vấn .32 Bảng 2.10 : Cơ cấu mẫu theo thu nhập hàng tháng .32 Bảng 2.11 : Cơ cấu mẫu theo thời gian sử dụng dịch vụ cho vay KHCN 33 Bảng 2.12 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Độ tin cậy SERVPERF 34 Bảng 2.13 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Đáp ứng SERVPERF 34 Bảng 2.14 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Đảm bảo SERVPERF 35 Reliability Statistics 35 Bảng 2.15 : Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Đồng cảm SERVPERF 35 Bảng 2.16: Độ tin cậy biến quan sát nhân tố Hữu hình SERVPERF 36 Bảng 2.17: Độ tin cậy thang đo chất lượng dịch vụ OSQ 36 Bảng 2.18 : Kiểm định KMO Bartlett’s Testc thang đo SERVPERF .37 Bảng 2.19 : Tổng phương sai trích thang đo SERVPERF .38 v Luan van Bảng 2.20 : Ma trận phân tích nhân tố thang đo SERVPERF 39 Bảng 2.21: Kiểm định KMO Bartlett’s Testc thang đo OSQ 40 Bảng 2.22 : Tổng phương sai trích thang đo OSQ 40 Bảng 2.23: Ma trận phân tích nhân tố thang đo OSQ 40 Bảng 2.24 : Kết đánh giá chất lượng nhân tố .41 Bảng 2.25 : Kết đánh giá chất lượng nhân tố Độ tin cậy 42 Bảng 2.26: Kết đánh giá chất lượng nhân tố Khả đáp ứng 43 Bảng 2.27: Kết đánh giá chất lượng nhân tố Sự đảm bảo .43 Bảng 2.28 : Kết đánh giá chất lượng nhân tố Sự đồng cảm 44 Bảng 2.29: Kết đánh giá chất lượng nhân tố Phương tiện hữu hình 44 Bảng 2.30: Ma trận hệ số tương quan nhân tố biến phụ thuộc 47 Bảng 2.31 : Phân tích hồi quy nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ cho vay KHCN 48 Bảng 2.32: Phân tích ANOVA 48 Bảng 2.33 : Kết phân tích hồi quy đa biến 49 vi Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT NHTM : Ngân hàng thương mại TMCP : Thương mại cổ phần KH : Khách hàng KHCN : Khách hàng cá nhân SeABank : Ngân hàng TMCP Đông Nam Á vii Luan van LỜI NÓI ĐẦU Lý chọn đề tài Trong điều kiện kinh tế nay, cạnh tranh ngân hàng thương mại ngày trở nên gay gắt Đòi hỏi ngân hàng muốn tồn phát triển phải không ngừng nâng cao hiệu hoạt động kinh doanh, đồng thời phải ln tìm kiếm hướng phù hợp với điều kiện nhu cầu khách hàng Từ thực tế cho thấy xã hội ngày phát triển khơng có cơng ty, doanh nghiệp cần vốn để sản xuất kinh doanh, mở rộng thị trường mà cá nhân người cần vốn hết Xuất phát từ nhu cầu xã hội ngân hàng đẩy mạnh phát triển dịch vụ ngân hàng có dịch vụ cho vay đặc biệt cho vay cá nhân để mặt vừa tạo thêm thu nhập cho ngân hàng mặt khác giúp đỡ cho cá nhân có nguồn vốn để cải thiện sống Chiến lược Ngân hàng SeABank - chi nhánh Hai Bà Trưng phát triển đa dạng dịch vụ bán lẻ, phát triển dịch vụ cho vay cá nhân hướng phát triển kinh doanh mũi nhọn có sức phát triển lâu dài Tuy nhiên hoạt động cho vay cá nhân chi nhánh năm gần thấp chưa hiệu Nguyên nhân do: chất lượng dịch vụ ngân hàng chưa thật tốt với cạnh tranh ngân hàng khác khu vực địa bàn đường Hai Bà Trưng gây khó khăn vấn đề tín dụng cá nhân chi nhánh Bên cạnh đó, tỉ lệ nợ xấu chi nhánh cao Vì vậy, chi nhánh cần có ý đặc biệt đến việc kiểm soát biện pháp chống đỡ, hạn chế rủi ro tín dụng Đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân từ giảm tỷ lệ nợ xấu, đem lại lợi ích cho khách hàng ngân hàng Nhận thức tầm quan trọng đó, với kiến thức học trường, với kiến thức thu nhận thời gian thực tập, tìm hiểu tình hình thực tế ngân hàng TMCP Đơng Nam Á chi nhánh Hai Bà Trưng vừa qua, em lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng” làm đề tài khóa luận Luan van Mục tiêu nhiệm vụ đề tài - Mục tiêu: Mục tiêu đề tài hệ thống hóa vấn đề lý luận tín dụng ngân hàng, cho vay KHCN chất lượng dịch vụ, phân tích, đo lường hài lịng khách hàng dịch vụ cho vay KHCN SeABank- chi nhánh Hai Bà Trưng giai đoạn 2013- 2015 - Nhiệm vụ : + Xây dựng sở lý luận chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng thương mại thơng qua q trình đọc, tổng hợp, chọn lọc, phân tích từ nguồn tài liệu internet, báo, tạp trí + Phân tích, đánh giá thực trạng cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng từ liệu khảo sát KHCN thực tế quầy giao dịch chi nhánh từ số liệu, tài liệu mà chi nhánh cung cấp + Trên sở phân tích, đánh giá tìm hạn chế nguyên nhân hạn chế, đồng thời đưa giải pháp cụ thể, khả thi nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay KHCN chi nhánh Đối tượng, phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng - Thời gian: Nghiên cứu thu thập liệu giai đoạn: 2013-2015 Phương pháp nghiên cứu Nghiên cứu gồm giai đoạn: nghiên cứu sơ (nghiên cứu định tính) nghiên cứu thức (nghiên cứu định lượng) 4.1 Nghiên cứu sơ Ban đầu q trình nghiên cứu định tính để tìm hiểu dịch vụ cho vay KHCN quy trình cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đơng Nam Á- chi nhánh Hai Bà Trưng thông qua trình quan sát hay vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên ngân hàng Quá trình nghiên cứu sơ giúp hiểu rõ dịch vụ cho Luan van vay KHCN, giai đoạn tiếp xúc với khách hàng, thủ tục cần thiết khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay tiêu dùng chi nhánh… Quá trình nghiên cứu sơ nhằm để hiệu chỉnh, bổ sung thang đo SERVPERF cho phù hợp với loại hình dịch vụ cho vay KHCN Việc thảo luận nhóm tiến hành với 3-5 khách hàng, nội dung thảo luận ghi nhận, tổng hợp sở để hiệu chỉnh thang đo mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, bảng câu hỏi hiệu chỉnh, phát hành thử (10- 15 bảng), ghi nhận phản hồi hiệu chỉnh lần cuối Như vậy, kết nghiên cứu định tính nhằm hiệu chỉnh, bổ sung thang đo, mơ hình nghiên cứu cho bảng câu hỏi để thực nghiên cứu thức 4.2 Nghiên cứu thức Nghiên cứu thức nghiên cứu định lượng, ưu điểm phương pháp lượng hóa cảm nhận, đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng điểm số đánh giá Quá trình nghiên cứu định lượng sử dụng kỹ thuật thu thập liệu vấn KH sử dụng dịch vụ cho vay KHCN ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng qua bảng câu hỏi (đóng) Tồn liệu thu thập tổng hợp, thống kê, phân tích với hỗ trợ phần mềm SPSS Kết cấu khóa luận Ngồi lời phần mở đầu kết luận nội dung khóa luận kết cấu thành chương: Phần mở đầu Chương 1: Lý luận chung chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – chi nhánh Hai Bà Trưng Kết luận Luan van ... TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHO VAY KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐÔNG NAM Á- CHI NHÁNH HAI BÀ TRƯNG .24 2.1 Giới thiệu khái quát ngân hàng TMCP Đông Nam Á- Chi nhánh Hai Bà Trưng. .. cho vay khách hàng cá nhân SeABank Hai Bà Trưng 53 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng. .. thực tế ngân hàng TMCP Đông Nam Á chi nhánh Hai Bà Trưng vừa qua, em lựa chọn đề tài: ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ cho vay khách hàng cá nhân ngân hàng TMCP Đông Nam Á – Chi nhánh Hai Bà Trưng? ??