Đang tải... (xem toàn văn)
TÓM LƯỢC Trong thời kì đất nước đang từng ngày đổi mới, hội nhập kinh tế thế giới, Internet đang trở nên thông dụng và phổ cập trong đời sống con người Để phát triển thương hiệu bắt buộc mỗi doanh ngh[.]
TĨM LƯỢC Trong thời kì đất nước ngày đổi mới, hội nhập kinh tế giới, Internet trở nên thông dụng phổ cập đời sống người Để phát triển thương hiệu bắt buộc doanh nghiệp cần đẩy mạnh thương mại điện tử tăng niềm tin cho khách hàng, website điều khơng thể thiếu Chính mà có nhiều cơng ty thương mại điện tử nói chung thiết kế website nói riêng thành lập ngày nhiều Từ đó, địi hỏi chất lượng dịch vụ phải không ngừng nâng cao để đáp ứng nhu cầu ngày khắt khe khách hàng , cạnh tranh doanh nghiệp Việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website khách hàng quan tâm ý, tác giả tập trung nghiên cứu đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu công ty TNHH công nghệ truyền thông IIT thị trường miền Bắc” Đề tài trình bày số nội dung chất lượng dịch vụ thiết kế website, sử dụng phân tích liệu thứ cấp cơng ty Đưa nhìn tổng quan thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website, sâu tìm hiểu rõ hơn, điều tra khảo sát khách hàng để có nhìn chất lượng dịch vụ thiết kế website công ty TNHH công nghệ truyền thông IIT Từ liệu thứ cấp thu trình nghiên cứu tác giả đánh giá thành tựu hạn chế nguyên nhân gây trở ngại cho trình cung cấp dịch vụ công ty Đề tài đưa số giải pháp đề xuất, kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty TNHH công nghệ truyền thông IIT thị trường miền Bắc thời gian tới i Luan van LỜI CÁM ƠN Để hồn thành khóa luận tốt nghiệp, trước hết, em xin gửi lời cám ơn chân thành tới Trường Đại Thương Mại, Khoa Marketing, cảm ơn Quý Thầy - Cô giáo truyền đạt cho em kiến thức cần thiết suốt trình học tập rèn luyện Trường Đại học Thương Mại Em xin gửi lời cám ơn chân thành tới PGS.TS Đỗ Thị Ngọc, người dành nhiều thời gian, công sức bảo tạo điều kiện giúp đỡ để em hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban lãnh đạo Công ty TNHH Công nghệ Truyền thơng IIT tồn nhân viên cơng ty nhiệt tình giúp đỡ, bảo cung cấp số liệu, thông tin cần thiết để giúp cho trình nghiên cứu hồn thiện đề tài Cuối lời cám ơn sâu sắc em tới thầy cô giáo, bạn bè Khoa Marketing động viên, khích lệ, giúp đỡ em suốt q trình học tập, nghiên cứu hồn thành khóa luận tốt nghiệp Trong trình nghiên cứu đề tài, có nhiều nỗ lực, cố gắng nhiên nhiều hạn chế hiểu biết, kinh nghiệm hạn chế thời gian trình độ nghiên cứu nên khóa luận khó tránh khỏi thiếu sót, hạn chế Do vậy, em mong nhận quan tâm đóng góp ý kiến quý thầy, giáo bạn để khóa luận hồn thiện tốt Em xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Nguyễn Thị Hoan ii Luan van MỤC LỤC TÓM LƯỢC i LỜI CÁM ƠN ii DANH MỤC BẢNG BIỂU v DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ v DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vi PHẦN MỞ ĐẦU .1 Tính cấp thiết đề tài .1 Tổng quan tình hình nghiên cứu Các vấn đề cần nghiên cứu đề tài Mục tiêu nghiên cứu Phạm vi nghiên cứu Các phương pháp nghiên cứu .4 Kết cấu đề tài khóa luận .5 CHƯƠNG MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ VÀ PHÁT TRIỂN THƯƠNG HIỆU 1.1 Sự cần thiết phải nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm phát triển thương hiệu 1.1.1 Một số khái niệm, định nghĩa chất lượng dịch vụ thương hiệu 1.1.2 Vai trò nâng cao chất lượng dịch vụ việc phát triển thương hiệu công ty kinh doanh .8 1.1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ để phát triển thương hiệu công ty kinh doanh .10 1.2 Đặc điểm dịch vụ tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ thiết kế website 10 1.2.1 Đặc điểm dịch vụ thiết kế website 10 1.2.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ 13 1.3 Các yêu tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thiết kế website .15 1.3.1 Nhóm yếu tố mơi trường bên .15 1.3.2 Nhóm yếu tố nội 17 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THIẾT KẾ WEBSITE DU LỊCH TẠI CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG IIT TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC .18 2.1 Khái quát tình hình kinh doanh công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc 18 2.1.1 Lịch sử hình thành phát triển công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT 18 iii Luan van 2.1.2 Một số yếu tố môi trường ảnh hưởng tới tình hình kinh doanh cơng ty thị trường miền Bắc 19 2.1.3 Cơ cấu tổ chưc, chức nhiệm vụ phòng ban đặc điểm dịch vụ cơng ty IIT cung câp nói chung Webtravel nói riêng 21 2.1.4 Một số kết hoạt động kinh doanh công ty IIT 23 2.2 Kết phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT 24 2.2.1 Quy trình thiết kế website du lịch Webtravel công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT .24 2.2.2 Thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch theo tiêu chí đánh giá chất lượng Cơng ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT 25 2.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc 29 2.3.1 Một số kết đạt 29 2.3.2 Một số hạn chế, tồn chủ yếu 29 2.3.3 Một số nguyên nhân 30 CHƯƠNG GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG THƯƠNG HIỆU WEBTRAVEL CỦA CÔNG TY TNHH CÔNG NGHỆ VÀ TRUYỀN THÔNG IIT TRÊN THỊ TRƯỜNG MIỀN BẮC .31 3.1 Định hướng phát triển công ty, phương hướng nhiệm vụ nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel 31 3.1.1 Định hướng phát triển công ty .31 3.1.2 Phương hướng nâng cao chất lượng dịch vụ công ty IIT 31 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng thiết kế website du lịch phát triển thương hiệu Webtravel công ty IIT thị trường miền Bắc 33 3.2.1 Giải pháp từ phía cơng ty 33 3.2.2 Một số kiến nghị 34 KẾT LUẬN 35 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO iv Luan van DANH MỤC BẢNG BIỂU Bảng 2.1 Bảng thống kê nhân Công ty IIT .22 Bảng 2.2 Bảng báo cáo kết kinh doanh Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT giai đoạn năm 2015- 2017 23 Bảng 2.3 Bảng báo cáo chất lượng làm việc công ty IIT 25 Bảng 2.4 Bảng thống kê hài lòng khách hàng dịch vụ thiết kế webiste du lịch 27 DANH MỤC SƠ ĐỒ HÌNH VẼ Biểu đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT 21 v Luan van DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT STT Từ viết tắt Nghĩa từ BGĐ Ban giám đốc TNHH Trách nhiệm hữu hạn GĐ Giám đốc PGĐ Phó giám đốc vi Luan van PHẦN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Cùng với phát triển thương mại điện tử, kinh tế phát triển ngày lớn mạnh song song cạnh tranh ngày gay gắt Trong điều kiện kinh tế phẳng hiệp định kinh tế đa phương như: WTO, AEC, TPP, khiến doanh nghiệp buộc phải tạo cho lợi cạnh tranh đứng vững thị trường làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT công ty chuyên công nghệ truyền thông mang tới cho khách hàng dịch vụ thiết kế website chuyên nghiệp đẳng cấp Thành lập từ năm 2015 đến công ty đơn vị thiết kế website uy tín nhận tin tưởng nhiều bên Đến IIT trở thành thương hiệu uy tín chuyên thiết kế website khách sạn, du lịch, nhà hàng Đối với mảnh công ty IIT lại phân thành nhóm để triển khai thiết kế truyền thông cho chiến dịch dự án khác theo mảnh: Khách sạnresort, nhà hàng, du lịch- lữ hành Đặc biệt mảnh du lịch- lữ hành ngành dịch vụ đặc thù có phát triển nhanh chóng Cùng với phát triển sống, nhu cầu du lịch người ngày tăng, công ty du lịch “mọc” nên ngày nhiều Và điều cần thiết đơn vị cung cấp dịch vụ tour du lịch website du lịch chuyên nghiệp Thế nhưng, thị trường có nhiều đơn vị cung cấp dịch vụ thiết kế website du lịch lẫn ngồi nước Do để dịch vụ đơn vị đến với khách hàng thay đối thủ cơng việc cốt lõi nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Có thể nói cơng cụ cốt lõi giúp doanh nghiệp ngày phát triển nâng cao giá trị thương hiệu cho doanh nghiệp Dịch vụ thiết kế website du lịch ngày trở nên quan trọng, nhờ có website mà q trình bán tour, truyền thông thương hiệu doanh nghiệp diễn hiệu góp phần phát triển bền vững thị trường khốc liệt này, ngày chiếm lòng tin khách hàng song song với chất lượng thật, giá trị thật Tuy nhiên, đơn vị thực việc thiết kế website du lịch hiệu quả, chuyên nghiệp giữ lòng tin trung thành khách hàng Xuất phát từ thực tế em định chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty IIT thị trường miền Bắc” Tổng quan tình hình nghiên cứu Thiết kế website cơng cụ ngày trọng đầu tư phát triển, chất lượng thết kế website ảnh hưởng trực tiếp tới thương hiệu Luan van doanh nghiệp sở hữu website Đặc biệt chất lượng thiết kế website doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ phòng, tour lại phức tạp phát triển đa dạng Vì vậy, có nhiều sách báo đề tài , cơng trình nghiên cứu vấn đề như: Khóa luận tốt nghiệp đại học sinh viên Trần Thị Mận, khoa Marketing, đại học Thương Mại, năm 2015: “Kiểm sốt q trình cung cấp dịch vụ khách hàng trình xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty cổ phần Vietuni” Khóa luận nêu số lý luận quản lý trình cung cấp dịch vụ doanh nghiệp, đồng thời phân tích thực trạng kiểm sốt nhà quản trị Cơng ty CP Vietuni Luận văn tốt nghiệp đại học sinh viên Trần Thị Vân, khoa Kinh doanh thương mại, đại học Thương Mại, năm 2014: “Kiểm soát chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm đồ lưu niệm, quà tặng nhằm xây dựng phát triển thương hiệu cơng ty TNHH đầu tư thương hiệu Tín Nghĩa” Luận văn đưa khái niệm lý luận liên quan đến trình quản lý chất lượng quy trình cung cấp sản phẩm, đồng thời ưu, nhược điểm công ty Luận văn trình bày tốt thực trạng trình quản lý công ty nhiên số giải pháp mà luận văn đưa chưa phù hợp với tình hình phát triển cơng ty Đề tài: “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ khu vui chơi giải trí Vinpearl Land” nghiên cứu sinh viên Lê Xuân Lợi năm 2013 Những đề tài nghiên cứu đưa vấn đề lý luận bản, thực trạng chất lượng quản trị chất lượng dịch vụ truyền thông onlines từ đưa giải pháp, đề xuất kiến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động nâng cao chất lượng truyền thông onlines Đề tài khóa luận sinh viên năm trước Nguyễn Thị Lệ, khoa Marketing, đại học Thương Mại năm 2014: “Nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc để xây dựng phát triển thương hiệu công ty Việt Tiến” Nội dung khóa luận nêu lí luận nâng cao chất lượng sản phẩm may mặc, vai trò kiểm sốt chất lượng, thực trạng quản lí chất lượng cơng ty đề giải pháp khắc phục Khóa luận tốt nghiệp sinh viên Mai Thị Nhân sinh viên K32T2 – Khoa Marketing, đại học Thương Mại: “Đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa để đẩy mạnh phát triển thương hiệu cơng ty Vinamilk” Khóa luận nêu lí luận đảm bảo chất lượng, thực trạng quản lí chất lượng biện pháp để đảm bảo chất lượng sản phẩm sữa công ty Luan van Từ thành lập đến nay, với trình phát triển mình, cơng ty TNHH Cơng nghệ Truyền thơng IIT có dự án thực tập hàng năm dành cho sinh viên chuyên ngành kinh tế, Marketing tới thực tập Với đặc thù ngành cung cấp dịch vụ thiết kế website, đặc biệt phận Webtravel thiết kế webiste du lịch, bên cạnh hoạt động thiêt kế web công ty đặc biệt trọng đến vấn đề chất lượng marketing truyền thơng Tuy nhiên, chưa có đề tài nghiên cứu nghiên cứu: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc” Các vấn đề cần nghiên cứu đề tài Trong trình thực tập vị trí nhân viên Marketing thuộc nhóm Webtravel công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT, nhận lựa chọn đề tài nghiên cứu: “Nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel công ty IIT thị trường miền Bắc” Các vấn đề đặt đề tài nghiên cứu là: Khái niệm phát triển thương hiệu? Vai trò thương hiệu doanh nghiệp? Các nội dung phát triển thương hiệu? Chất lượng dịch vụ gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? Vai trò đảm bảo chất lượng dịch vụ? Các biện pháp đảm bảo chất lượng dịch vụ? Ý nghĩa việc đảm bảo chất lượng dịch vụ? Dịch vụ thiết kế website gì? Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng chất lượng dịch vụ thiết kế website? Vai trò chất lượng dịch vụ thiết kế website tới phát triển thương hiệu? Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc? Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc? Mục tiêu nghiên cứu Các mục tiêu nghiên cứu đề tài bao gồm: Hệ thống hóa số sở lý luận chất lượng hoạt động phát triển thương hiệu công ty kinh doanh Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Luan van Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Phạm vi nghiên cứu Đối tượng nghiên cứu Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT Website: Webtravel.vn Đối tượng khách hàng công ty Các đơn vị kinh doanh bán tour du lịch chưa có website website du lịch chưa tối đa, cá nhân, đơn vị hay ghé thăm webtravel.vn truy cập fanpage webtravel : thiết kế website tour du lịch- lữ hành Phạm vi nghiên cứu - Về không gian: Đề tài tập trung nghiên cứu vấn đề thực trạng trình quản lý chất lượng dịch vụ thiết kế website thị trường miền Bắc, nghiên cứu nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT - Về thời gian: Các số liệu thứ cấp khảo sát từ năm 2015 đến năm 2017, đồng thời trình bày nhóm giải pháp định hướng phát triển công ty IIT năm tới Các phương pháp nghiên cứu 6.1 Phương pháp thu thập liệu: Thu thập liệu thứ cấp Nguồn bên doanh nghiệp: Kết hoạt động kinh doanh công ty yếu tố nội công ty năm 2015 – 2017 tình hình nâng cao chất lượng truyền thơng cho Webtravel cơng ty Nguồn bên ngồi doanh nghiệp: Các giáo trình, tài liệu tham khảo bên ngồi quản trị chất lượng, thương hiệu, đề tài nghiên cứu, báo, tạp chí, mạng Internet,… Thu thập liệu sơ cấp Thu thập qua việc quan sát thực tế thực tập công ty, vấn nhân viên, trưởng phòng, khách hàng qua phiếu điều tra trắc nghiệm Phương pháp quan sát Trong trình thực tập quan sát tổng thể tình hình thực tế cơng ty, từ đưa nhận định riêng, rút biện pháp đề xuất hợp lí cho cơng ty Phương pháp vấn Phỏng vấn trực tiếp khách hàng, nhân viên, trưởng phòng ban lãnh đạo chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch cho thu kết Luan van ... đến chất lượng chất lượng dịch vụ thiết kế website? Vai trò chất lượng dịch vụ thiết kế website tới phát triển thương hiệu? Thực trạng việc nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm. .. nhằm phát triển thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc? Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thiết kế website du lịch nhằm phát triển thương hiệu Webtravel... du lịch Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng thương hiệu Webtravel Công ty TNHH Công nghệ Truyền thông IIT thị trường miền Bắc Luan