Tâm lý hành vi khách hàng sử dụng sản phẩm dove

Tâm lý hành vi người tiêu dùng của khách hàng sử dụng các sản phẩm dove

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE MÔN HỌC :TÂM LÝ HÀNH VI NGƢỜI TIÊU DÙNG NHÓM THỰC HIỆN :TÂM LÝ HÀNH VI.2 GIẢNG VIÊN HƢỚNG DẪN : NGUYỄN THỊ LIÊN HƢƠNG HÀ NỘI – 2013 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƢỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG o0o TIỂU LUẬN NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE Môn học :Tâm lý hành vi ngƣời tiêu dùng Nhóm thực hiện :Tâm lý hành vi.2 Giảng viên hƣớng dẫn :Nguyễn Thị Liên Hƣơng HÀ NỘI – 2013 MỤC LỤC PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN UNILEVER VÀ CÁC SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE 1 1.1. Tổng quan về tập đoàn Unilever 1 1.1.1. Giới thiệu tập đoàn Unilever 1 1.1.2. Tập đoàn Unilever tại Việt Nam 1 1.2. Giới thiệu về các dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove 2 1.2.1. Dove phục hồi hư tổn 3 1.2.2. Dove Liệu pháp tinh dầu dưỡng 3 1.2.3. Dove ngăn rụng tóc 3 1.2.4. Dove thẳng mượt mà 4 PHẦN 2. XÁC ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 5 2.1. Đề tài nghiên cứu 5 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 5 2.2.1. Nguồn dữ liệu 5 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu 5 2.2.3. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 6 2.2.4. Xác định mẫu: 6 2.2.5. Đối tượng nghiên cứu 7 PHẦN 3. PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 8 3.1. Kết quả gạn lọc 8 3.2. Kết quả nghiên cứu bảng hỏi trên dữ liệu gạn lọc 9 PHẦN 4. KẾT LUẬN 19 4.1. Khó khăn – tồn tại của việc điều tra 19 4.2. Đề xuất cá nhân của nhóm 20 4.2.1. Về chăm sóc khách hàng 20 4.2.2. Hệ thống phân phối, trưng bày 21 4.2.3. Sản phẩm chăm sóc tóc của Dove 21 DANH MỤC HÌNH ẢNH, BẢNG, BIỂU ĐỒ Hình ảnh 1.1. Biểu tượng của Dove 2 Hình ảnh 1.2. Bộ sản phẩm Dove phục hồi hư tổn. 3 Hình ảnh 1.3. Bộ sản phẩm Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng 3 Hình ảnh 1.4. Bộ sản phẩm Dove ngăn rụng tóc. 4 Hình ảnh 1.5. Bộ sản phẩm Dove thẳng mượt mà. 4 Bảng 3.1. Tần suất sử dụng các loại sản phẩm 10 Bảng 3.2. Đánh giá màu sắc, bao bì sản phẩm 14 Bảng 3.3. Đánh giá mùi hương 15 Bảng 3.4. Đánh giá chất lượng 16 Biểu đồ 3.1. Kết quả gạn lọc 8 Biểu đồ 3.2. Thời gian sử dụng của khách hàng 9 Biểu đồ 3.3. Địa điểm mua 12 Biểu đồ 3.4. Khó khăn trong lựa chọn sản phẩm 13 Biểu đồ 3.5. Yếu tố nên thay đổi 17 PHỤ LỤC Phụ lục: Bảng câu hỏi khảo sát LỜI NÓI ĐẦU Trong cuộc sống hiện nay, con người ta đã quan tâm nhiều hơn tới diện mạo và sức khỏe cho nét đẹp của họ. Họ muốn duy trì và cải thiện vẻ bề ngoài. Các cụ có câu: “Cái răng cái tóc là góc con người” cũng vì thế mà các nhãn hàng hóa mỹ phẩm phục vụ cho mái tóc trở nên vô cùng đa dạng. Tuy vậy, không phải doanh nghiệp nào cũng nhận được sự hài lòng của khách hàng. Có thể vì sản phẩm của họ không phù hợp với người sử dụng, có thể do chiến dịch quảng cáo của họ không đủ thuyết phục, hấp dẫn người tiêu dùng, có thể sự định giá về sản phẩm của họ còn chưa thỏa đáng… Tựu chung tất cả, đó là do sự yếu kém của marketing. Bởi vậy, ta có thể thấy, có rất nhiều thương hiệu đã nằm lòng trong mỗi người dân, kể cả là những doanh nghiệp sinh sau đẻ muộn, nếu có sự kỹ càng trong marketing, chắc chắn họ sẽ vẫn tìm được chỗ đứng và thị phần riêng cho mình. Từ những quan sát thực tế và trải nghiệm của các thành viên, nhóm chúng tôi đã quyết định nghiên cứu về một sản phẩm mà thương hiệu của nó phải được nhiều người biết đến. Đơn giản là để chúng tôi kiểm định xem khách hàng có thực sự hài lòng về sản phẩm ấy hay không. Sau những đắn đo, suy nghĩ và bàn cãi, cuối cùng chúng tôi đã chọn Dove, một thương hiệu trong tay tập đoàn Unilever để làm chủ thể cho cuộc nghiên cứu của mình. Trang 1 PHẦN 1. TỔNG QUAN VỀ TẬP ĐOÀN UNILEVER VÀ CÁC SẢN PHẨM CHĂM SÓC TÓC CỦA DOVE 1.1. Tổng quan về tập đoàn Unilever 1.1.1. Giới thiệu tập đoàn Unilever Tập đoàn Unilever thành lập năm 1930, là kết quả cuộc sát nhập của công ty Lever Brother (Anh) và Margarine Unie (Đan Mạch). Khi thành lập tập đoàn, các nhà lãnh đạo đã đưa ra sứ mệnh của Unilever là “To add vitality to life”. Và từ ngày thành lập cho tới nay, tập đoàn đã hoạt động và phát triển dựa trên việc hoàn thành sứ mệnh đó. Các nhãn hiệu tiêu biểu của Unilever được tiêu dùng và chấp nhận rộng rãi trên toàn cầu như Lipton, Knorr, Cornetto, Omo, Lux, Vim, Dove, Close-up, Sunsilk, Clear…. Với doanh thu trên hàng triệu đô cho mỗi nhãn hiệu đã và đang chứng tỏ Unilever là một trong những công ty thành công nhất thế giới trong lĩnh vực kinh doanh chăm sóc sức khỏe của người tiêu dùng. 1.1.2. Tập đoàn Unilever tại Việt Nam Là một công ty đa quốc gia, việc mở rộng kinh doanh và đặt nhiều chi nhánh trên thế giới để chiếm lĩnh thị trường toàn cầu là một trong những mục tiêu của Unilever. Unilever Việt Nam được thành lập năm 1995 cũng là một bước đi. Ngay sau khi đi vào hoạt động năm 1995, các sản phẩm nổi tiếng của Unilever như Omo, Sunsilk, Clear, Dove, Pond’s, Close-up, Cornetto, Lipton, Knorr… cùng các nhãn hàng truyền thống của Việt Nam là Viso và P/S đã được giới thiệu rộng rãi và nhanh chóng trở thành những hàng hóa được tiêu dùng nhiều nhất tại thị trường Việt Nam. Trang 2 Ngoài các hoạt động kinh doanh Unilever Việt Nam cũng tích cực đóng góp vào các hoạt động xã hội, nhân đạo và phát triển cộng đồng tại Việt Nam và công ty đã rất vinh dự được nhận bằng khen của thủ tướng chính phủ nước ta vì đã có thành tích trong sản xuất kinh doanh và các hoạt động xã hội, nhân đạo, giáo dục, giáo dục sức khỏe cộng đồng 1.2. Giới thiệu về các dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove Hình ảnh 1.1. Biểu tượng của Dove Trong nhiều năm qua, Dove luôn là một người bạn đồng hành cùng mái tóc mềm mượt. Hiện nay Dove đang đẩy mạnh quảng cáo cho 4 dòng sản phẩm chăm sóc tóc của mình là: Dove phục hồi hư tổn, Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng, Dove ngăn rụng tóc, Dove thẳng mượt mà. Trang 3 1.2.1. Dove phục hồi hư tổn Dành cho tóc hư tổn nặng : chẻ ngọn, yếu, dễ gãy rụng, xơ rối, khó vào nếp. Với công nghệ tác động kép : Micro Moisture Serum bao bọc lớp biểu bì tóc bên ngoài, hệ tái cấu trúc Fiber Actives phục hồi tóc hư tổn từ sâu bên trong cho mái tóc thật sự chắc khỏe từ trong ra ngoài, giảm chẻ ngọn 95%. Hình ảnh 1.2. Bộ sản phẩm Dove phục hồi hư tổn. 1.2.2. Dove Liệu pháp tinh dầu dưỡng Dành cho tình trạng tóc khô xư, thô ráp, mất độ sáng bóng, mượt mà. Với hệ tinh dầu dưỡng Nutri-oils là sự hòa quyện độc đáo giữa tinh dầu hạnh nhân, dừa và hướng dương. Công thức không gây nhờn ưu việt giúp thấm nhanh và nuôi dưỡng mà không gây bết dính cho tóc. Hình ảnh 1.3. Bộ sản phẩm Dove liệu pháp tinh dầu dưỡng 1.2.3. Dove ngăn rụng tóc Sản phẩm Dove ngăn rụng tóc chứa Trichazole Actives giúp nuôi dưỡng chân tóc, cho tóc khỏe ngay từ sát chân tóc. Trang 4 Hình ảnh 1.4. Bộ sản phẩm Dove ngăn rụng tóc. 1.2.4. Dove thẳng mượt mà Dành cho tóc hư tổn nhẹ, tình trạng tóc xơ rối, khó vào nếp với vi dưỡng chất Micro Moisture Serum phục hồi biểu bì tóc bị hư tổn, nuôi dưỡng và giúp tóc thẳng mượt, vào nếp tự nhiên. Hình ảnh 1.5. Bộ sản phẩm Dove thẳng mượt mà. Trang 5 PHẦN 2. XÁC ĐỊNH NỘI DUNG NGHIÊN CỨU 2.1. Đề tài nghiên cứu Trên thị trường hàng tiêu dùng hiện nay, thị trường dầu gội phát triển mạnh với nhiều loại sản phẩm khác nhau, phong phú về mẫu mã, đa dạng về chức năng. Việc tiêu thụ các loại sản phẩm này cũng không đồng đều, nơi mạnh, nơi yếu khác nhau, tạo ra sự khác biết về thái độ, hành vi tiêu dùng cũng như nhu cầu đối với từng loại sản phẩm. Với nhiều tác dụng đa dạng như làm mượt, ngăn rụng tóc, dưỡng tóc… sản phẩm chăm sóc tóc của Dove đang được rất nhiều người tiêu dùng ưa chuộng và tin dùng. Do đó, nhóm chúng tôi quyết định chọn đề tài “Nghiên cứu về sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm chăm sóc tóc của Dove”, nhằm tìm hiểu và đưa ra một cái nhìn toàn diện về sản phẩm, về đặc tính cũng như mức độ hài lòng của người tiêu dùng đối với sản phẩm, để qua đó tìm ra những giải pháp phù hợp thúc đẩy hơn nữa sự phát triển của sản phẩm. 2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu 2.2.1. Nguồn dữ liệu a. Dữ liệu thứ cấp  Tìm từ các báo cáo về kết quả nghiên cứu về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove trên những tài liệu trên mạng. Tuy nhiên thông tin có thể không thật chính xác đối đề tài nhưng cũng có một số thông tin có ích cho cuộc nghiên cứu của nhóm.  Ngoài ra có thể tìm kiếm thông tin trong sách vở, báo chí… về phương pháp nghiên cứu mà nhóm quyết định thực hiện.  Đánh giá nhận định chung về các sản phẩm hiện tại qua báo, tạp chí hiện hành. b. Dữ liệu sơ cấp Đây là nguồn dữ liệu thu thập trực tiếp từ phương pháp nghiên cứu đã chọn. Từ đó giúp nhóm có được cái nhìn phần nào khái quát nhất về mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, dựa trên mẫu của nhóm đã chọn. 2.2.2. Phương pháp nghiên cứu Nhóm chúng tôi quyết định sử dụng phương pháp điều tra phỏng vấn trực tiếp bằng bảng hỏi để nghiên cứu cho đề tài này. Và bảng hỏi được đính kèm trong phần “Phụ lục”. Điều tra khách hàng qua hình thức phỏng vấn trực tiếp có sử dụng bảng hỏi: để thu thập những thông tin về nhận thức, thái độ và mong muốn của khách hàng về [...]... tới Sản phẩm dưỡng tóc” là một trong những sản phẩm chủ đạo trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, sản phẩm dưỡng tóc Dove có 12 khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 18,8% Có 18 khách hàng sử dụng sẩn phẩm dưỡng tóc Dove nhiều thứ 2, chiếm 28,1% Có 15 khách hàng cho biết họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dưỡng tóc Dove nhiều thứ 3, chiếm tỷ lệ 23,4% và có 18 khách hàng ít sử dụng sản phẩm dưỡng... thuận tiện để khách hàng tìm kiếm và sử dụng sản phẩm Đa số khách hàng mua sản phẩm Dove từ các tiệm bách hóa, tạp hóa và tại các siêu thị Trang 19  Các sản phẩm của Dove đáp ứng được các yêu cầu từ phía khách hàng về chất lượng, mùi hương, mẫu mã và bao bì sản phẩm Dầu gội, dầu xả và sản phẩm dưỡng tóc là những dòng sản phẩm được khách hàng ưa thích sử dụng sản phẩm nhiều nhất Nhìn chung, kết quả... với sản phẩm chăm sóc tóc của Dove Những kết quả điều tra cho thấy Dove đã và đang tạo dựng được niềm tin cho khách hàng về sản phẩm của mình 51% khách hàng sử dụng Dove từ lâu cũng như rất tin dùng sản phẩm Bên cạnh đó thì có 44% số người dùng sản phẩm trong vòng chưa đầy 1 năm Có 5% khách hàng mới bắt đầu sử dụng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove trong vòng 1 tháng Từ những con số này, ta thấy lượng khách. .. dầu gội Dove luôn đứng trong vị trí top đầu các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove được nhiều người sử dụng nhất, 100% khách hàng được hỏi đều biết đến sản phẩm dầu gội Dove, đã từng hoặc đang sử dụng đến sản phẩm này của Dove và có tỷ lệ tiêu dùng khá lớn Điều này cũng góp phần lý giải vì sao tỷ lệ khách hàng được hỏi sử dụng dầu gội Dove nhiều đến như vậy, khi nhắc đến sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, ... của khách hàng về sản phẩm chăm sóc tóc của Dove đã nhận được nhiều phản hồi tích cực về sản phẩm từ phía các khách hàng tiêu dùng Đa số khách hàng khi được hỏi đều biết đến các dòng sản phẩm chăm sóc tóc của Dove và có những nhận xét, đánh giá khách quan về những sản phẩm này Kết quả thu được sau quá trình nghiên cứu về sản phẩm chăm sóc tóc của Dove cho thấy:  Sản phẩm chăm sóc tóc của Dove được khách. .. đến dầu gội Dove như một lựa chọn hàng đầu “Dầu xả”: có 15 khách hàng lựa chọn dầu xả Dove là sản phẩm tiêu dùng hàng đầu của họ trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, chiếm tỷ lệ 23,4% Đứng Trang 10 ngay sau đó là 20 khách hàng được hỏi cho biết mức độ sử dụng dầu xả Dove nhiều thứ 2, chiếm 31,3% Có 26 khách hàng sử dụng dầu xả Dove nhiều thứ 3, chiếm 40,6% Số người ít sử dụng dầu xả Dove nhất... dầu xả Dove được một lượng khá lớn các khách hàng ưa thích sử dụng Trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, dầu xả Dove xếp ngay sau dầu gội Dove về mức độ sử dụng nhiều nhất của khách hàng, cho thấy Dove được nhiều khách hàng tin dùng trong thời gian vừa qua, và với tỷ lệ ưa thích sử dụng đảm bảo từ phía khách hàng như vậy, dự đoán rằng nếu vẫn duy trì được mức độ tin cậy đối với khách hàng như... như vậy, dầu xả Dove sẽ tiếp tục là một trong những sản phẩm chăm sóc tóc của Dove được nhiều khách hàng tin dùng và lựa chọn “Kem ủ”: không nhận được sự đánh giá cao từ phía khách hàng như dầu gội và dầu xả Dove, Kem ủ Dove chỉ có 4 khách hàng lựa chọn sử dụng nhiều nhất, chiếm 6,2% Được lựa chọn sử dụng nhiều thứ 2 có 14 khách hàng lựa chọn, chiếm 21,9% Sau đó là 17 khách hàng sử dụng kem ủ nhiều... sóc tóc của Dove lần này, tiến hành Trang 11 dựa trên 64 khách hàng lựa chọn ngẫu nhiên, kết quả cho thấy rằng dường như trong số các khách hàng được hỏi tỏ ra chưa thực sự tin tưởng để sử dụng sản phẩm dưỡng tóc của Dove Có thể họ băn khoăn vì chưa từng sử dụng sản phẩm dưỡng tóc của Dove nên chưa nắm bắt chắc chắn về mặt chất lượng của sản phẩm này so với các sản phẩm có trong dòng sản phẩm chăm sóc... khách hàng trung thành của Dove chiếm một nửa số người đang sử dụng Tuy vậy, thách thức vẫn còn đặt ra cho doanh nghiệp Dove: làm sao để luôn lấp đầy những con số này, giữ chân và biến 49% tỉ lệ khách hàng còn lại trở thành khách hàng trung thành của mình Trang 9 Câu 3: Anh (Chị) sử dụng loại sản phẩm nào nhiều nhất trong bộ sản phẩm chăm sóc tóc của Dove? (Đánh số thứ tự từ 1-4 ứng với 1: sử dụng nhiều . Dove có 12 khách hàng sử dụng nhiều nhất, chiếm tỷ lệ 18,8%. Có 18 khách hàng sử dụng sẩn phẩm dưỡng tóc Dove nhiều thứ 2, chiếm 28,1%. Có 15 khách hàng cho biết họ lựa chọn sử dụng sản phẩm dưỡng. các khách hàng ưa thích sử dụng. Trong số các sản phẩm chăm sóc tóc của Dove, dầu xả Dove xếp ngay sau dầu gội Dove về mức độ sử dụng nhiều nhất của khách hàng, cho thấy Dove được nhiều khách. thấy Dove đã và đang tạo dựng được niềm tin cho khách hàng về sản phẩm của mình. 51% khách hàng sử dụng Dove từ lâu cũng như rất tin dùng sản phẩm. Bên cạnh đó thì có 44% số người dùng sản phẩm