Do nhóm chưa có cơ hội tiếp cận với doanh nghiệp Dove nên chưa thực sự hiểu về phương pháp chăm sóc khách hàng của Dove nên mọi ý kiến đưa ra đều dựa trên quan sát thực tế.
Có một thành viên trong nhóm chúng tôi có nói gia đình cô ấy đã sử dụng sản phẩm dầu gội và dầu xả của Dove gần 10 năm nay, nhưng chẳng bao giờ thấy họ thông báo về các chương trình khuyến mại hay giới thiệu sản phẩm mới. Đây là một thiếu sót rất lớn đối với một doanh nghiệp hiện nay. Khi cơ sở dữ liệu của doanh nghiệp không
Trang 21
đủ bao quát lượng khách hàng, liệu họ có biết chính xác một cách tương đối lượng khách hàng trung thành, thường xuyên của mình là ai không? Bởi vậy, Dove cần đẩy mạnh hơn công tác chăm sóc hành hàng như lấy số điện thoại, ngày sinh của khách hàng, chí ít là những khách hàng đã sử dụng trên 6 tháng, chúc mừng sinh nhật họ hay cho họ biết về những chương trình khuyến mãi mới, sản phẩm mới…
Ngoài ra, việc tư vấn khách hàng lựa chọn sản phẩm cũng là điều hạn chế của Dove. Tại các siêu thị lớn như Big C, đôi khi mới có một nhân viên bán hàng mặc trang phục của Dove, nhưng cô ấy cũng chỉ có thể giúp khách hàng lấy sản phẩm, trong khi điều khách hàng cần còn là sự tư vấn về cách lựa chọn dòng sản phẩm, cách sử dụng, kết hợp giữa các dòng sản phẩm ra sao.
Có một cách khác để khắc phục cho hiện tượng này, đó là việc in chi tiết hơn về loại sản phẩm nào phù hợp với loại tóc nào trên bao bì của sản phẩm. Tuy nhiên, những nét chữ in rất nhỏ gây khó khăn cho những người mắt kém, thậm chí là những người không có thói quen đọc hướng dẫn sử dụng của sản phẩm. Nên sự tư vấn từ người bán hàng vẫn là một điều gì đó có tính hiệu quả hơn, thuyết phục người tiêu dùng hơn.