Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

Luận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ ĐìnhLuận văn thạc sĩ: Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh HỒNG VĂN HỌC Hà Nợi - 2021 BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị Kinh Doanh Mã số: 8340101 Họ và tên học viên: Hoàng Văn Học Người hướng dẫn : TS Nguyễn Lệ Hằng Hà Nội - 2021 i LỜI CAM KẾT Tên là: Hoàng Văn Học Học viên lớp: Quản trị kinh doanh – K26 Tôi xin cam đoan luận văn Thạc sĩ “Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình’ cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những nội dung kết trình bày luận văn trung thực chưa công bố cơng trình khoa học Tác giả luận văn Hoàng Văn Học ii LỜI CẢM ƠN Trước tiên, tác giả xin chân thành cảm ơn các thầy cô trường Đại học Ngoại thương, người đã tận tình giảng dạy giúp đỡ, tạo điều kiện suốt thời gian học tập nghiên cứu Đặc biệt tác giả xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến TS Nguyễn Lệ Hằng đã dành nhiều thời gian tâm huyết hướng dẫn nghiên cứu cũng động viên, chỉ bảo, khuyến khích để tác giả sớm hoàn thành Luận văn Đồng thời, tác giả cũng chân thành cảm ơn Cơng ty TNNH thành viên Toyota Mỹ Đình khách hàng thân thiết Toyota Mỹ Đình đã tham gia phỏng vấn khảo sát, giúp tác giả thu thập các liệu, thông tin cách chính xác Cuối cùng tác giả xin bày tỏ tình cảm sâu sắc tới gia đình các bạn cổ vũ truyền nhiệt huyết để tác giả hoàn thành luận văn Tác giả luận văn iii MỤC LỤC LỜI CAM KẾT i LỜI CẢM ƠN ii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT vii TÓM TẮT viii LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: TỞNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU 13 1.1 Các nghiên cứu ở nước ngoài 13 1.2 Các nghiên cứu nước 14 CHƯƠNG : CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 19 2.1 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 19 2.1.1 Khái niệm dịch vụ 19 2.1.2 Đặc điểm dịch vụ 19 2.1.3 Quan điểm chất lượng dịch vụ 20 2.1.4 Các tiêu chí, tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ 22 2.1.5 Khái niệm hài lòng khách hàng .23 2.1.6 Sự cần thiết việc đo lường hài lòng khách hàng .24 2.1.7 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .24 2.2 Chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .26 2.2.1 Khái niệm, mục đích, phân loại bảo dưỡng ô tô 26 2.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô 28 2.2.3 Ảnh hưởng chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng bảo dưỡng ô tô .31 iv 2.3 Mơ hình nghiên cứu đo lường hài lòng khách hàng đối với chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô .32 2.3.1 Mơ hình chất lượng chức chất lượng kỹ thuật Grönroos (1984) 32 2.3.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL .33 2.3.3 Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPERF 36 CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định tính .40 3.2.1 Thiết kế nghiên cứu định tính .40 3.2.2 Điều chỉnh thang đo 45 3.3 Nghiên cứu định lượng 47 3.3.1 Thiết kế nghiên cứu định lượng 47 3.3.1.1 Đối tượng nghiên cứu 47 3.3.1.2 Mẫu điều tra cách thức điều tra 47 3.3.2 Thiết kế bảng câu hỏi 48 3.3.3 Phương tiện nghiên cứu 49 CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TÔ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH 51 4.1 Kết quả nghiên cứu 51 4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu 51 4.1.2 Kiểm tra độ tin cậy, tính thống liệu 52 4.1.3 Tính giá trị trung bình thang đo 58 v 4.1.4 Phân tích tương quan 60 4.1.4.1 Phân tích tương quan biến độc lập .61 4.1.4.2 Phân tích tương quan biến độc lập biến phụ thuộc 62 4.1.5 Kết hồi quy bội .62 4.1.6 Kết thống kê mô tả 68 4.1.6.1 Thống kê mô tả thang đo tin cậy 68 4.1.6.2 Thống kê mô tả thang đo bảo đảm 69 4.1.6.3 Thống kê mô tả thang đo đáp ứng 70 4.1.6.4 Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 4.1.6.5 Thống kê mô tả thang đo đồng cảm .72 4.1.6.6 Thống kê mô tả Sự hài lòng 73 4.2 Đánh giá chung mức đợ hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tơ Toyota Mỹ Đình 74 4.2.1 Hệ thống sở vật chất nhân viên công ty 74 4.2.2 Dịch vụ bảo dưỡng ô tô Chăm sóc khách hàng .75 CHƯƠNG 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỂ NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BẢO DƯỠNG Ô TƠ TẠI TOYOTA MỸ ĐÌNH .77 5.1 Nâng cấp, cải tạo hệ thống sở vật chất Công ty và tăng cường đào tạo nâng cao tay nghề nhân viên 77 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng .80 KẾT LUẬN 84 TÀI LIỆU THAM KHẢO 85 PHỤ LỤC 88 vi DANH MỤC HÌNH VẼ - SƠ ĐỒ - BẢNG BIỂU HÌNH VẼ Hình 2.1 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 26 Hình 2.2: Mơ hình chất lượng dịch vụ Grönroos .33 Hình 2.3: Mơ hình phân tích khoảng cách chất lượng dịch vụ 34 Hình 2.4: Mơ hình chất lượng dịch vụ SERVPER 37 Hình 2.5: Khung đánh giá hài lòng khách hàng về chất lượng dịch vụ bảo dưỡng tại Toyota Mỹ Đình 38 Hình 3.1: Sơ đờ quy trình nghiên cứu .40 Hình 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51 Hình 4.2: Tỷ lệ phân bố thu nhập mẫu nghiên cứu 52 Hình 4.3: Giá trị trung bình thang đo 58 Hình 4.4: Đờ thị phân bố phần dư phương sai phần dư .67 Hình 4.5: Thống kê mơ tả thang đo Sự hài lòng .73 BẢNG Bảng 3.1: Cách thức nghiên cứu .39 Bảng 3.2: Thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 41 Bảng 3.3: Thang đo về yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng về dịch vụ bảo dưỡng ô tô 46 Bảng 4.1: Tỷ lệ khách hàng chia theo giới tính 51 Bảng 4.2: Kết tính giá trị trung bình thang đo 58 Bảng 4.3: Kết phân tích tương quan các thang đo .61 Bảng 4.4: Kết hồi quy bội biến độc lập với biến Sự hài lòng 63 Bảng 4.5: Thống kê mô tả thang đo tin cậy 68 Bảng 4.6: Thống kê mô tả thang đo bảo đảm .69 Bảng 4.7: Thống kê mô tả thang đo đáp ứng .70 Bảng 4.8: Thống kê mô tả thang đo phương tiện hữu hình 71 Bảng 4.9: Thống kê mô tả thang đo đồng cảm 72 vii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT Tên chữ viết tắt Diễn giải Giải thích TMD Toyota Mỹ Đình CLDV Chất lượng dịch vụ CP Cổ phần ĐHQG Đại học quốc gia ĐTDĐ Điện thoại di động KC Khoảng cách MTV Một thành viên PTHH Phương tiện hữu hình SBD Sự bảo đảm SDC Sự đồng cảm SDU Sự đáp ứng SHL Sự hài lòng STC Sự tin cậy TNHH Trách nhiệm hữu hạn VOC Voice of Customer Tiếng nói khách hàng viii TÓM TẮT Thị trường kinh doanh dịch vụ, bảo dưỡng ô tô hiện diễn cạnh tranh gay gắt Thống kê từ các hãng xe cho thấy, hễ có công ty, doanh nghiệp đó tung chương trình giảm giá, khuyến mãi hãng khác lập tức “đáp trả” bằng chương trình tương tự hoặc tốt hơn, tức khách hàng có nhiều lựa chọn dịch vụ cùng phân khúc xe Như vậy, việc nâng cao lực cạnh tranh bằng sản phẩm giá cả, các hãng xe buộc phải tạo lợi cạnh tranh bằng dịch vụ tốt để giữ chân khách hàng thân thiết hấp dẫn khách hàng Bởi dịch vụ bảo dưỡng theo khách hàng lâu dài thước đo thực tế nhất, giúp khách hàng đánh giá về doanh nghiệp Không thế, dịch vụ bảo dưỡng còn nguồn thu chính công ty mang tính ổn định cao so với các nguồn thu khác kinh doanh ô tô… Do đó, không nâng cao chất lượng dịch vụ, nhiều khả hãng xe khách hàng vào tay đối thủ Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ dần trở thành phương thức cạnh tranh hữu hiệu lĩnh vực kinh doanh dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô nói riêng kinh doanh tại Việt Nam nói chung Nhằm mục đích nâng cao cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH thành viên Toyota Mỹ Đình (TMD), tác giả đã sử dụng phương pháp nghiên cứu qua thực tế, thực trạng qua thông tin VOC (Thông tin phản hồi khách hàng sau bảo dưỡng) Dữ liệu xử lý phần mềm thống kê phản ánh khách hàng với các kỹ thuật phân tích thống kê kiểm định độ tin cậy thang đo với các câu hỏi phân loại nhằm phân tích, đánh giá, giải thích thực trạng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng xe ô tô tại TMD Kết chỉ yếu tố khách hàng đánh giá cao chưa làm dịch vụ tại TMD đó đó đưa phân tích nguyên nhân cốt lõi đưa giải pháp cải thiện lại chất lượng dịch vụ Như tin cậy dịch vụ, yếu tố người, quan tâm chăm sóc việc phát hiện đáp ứng nhu cầu khách hàng cách nhanh chóng không, nhân viên TMD có thái độ chào đón, cởi mở chu đáo không… Và thực trạng vẫn còn tồn nhiều tại hạn chế, số nhân viên kỹ thuật tương 78 khâu có ý nghĩa định đảm bảo thành công việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Công ty Do đó, Toyota Mỹ Đình phải xây dựng triển khai chương trình đào tạo cụ thể đối tượng Bên cạnh việc đào tạo kiến thức, Toyota Mỹ Đình cần xây dựng các chương trình đào tạo cho các nhóm đối tượng khác nhau: Cán lãnh đạo cấp cao, cán quản lý cấp trung công nhân viên - Đối với lãnh đạo cấp cao, chương trình đào tạo tập trung vào vấn đề có tính chiến lược dài hạn như: xây dựng chiến lược, chính sách chất lượng để có thể thích nghi phát triển cạnh tranh - Đối với cán quản lý cấp trung trưởng các phòng ban, trưởng các trung tâm, trực tiếp chịu trách nhiệm về chất lượng hoạt động các phận phụ trách, cần có chương trình đào tạo cụ thể Ngồi kiến thức tởng quát về mục đích, u cầu, lợi ích, ý nghĩa cần sâu vào vấn đề: Tở chức xây dựng, triển khai chương trình quản lý chất lượng lĩnh vực, phận chức năng, kiến thức về điều hành tác nghiệp quản lý chất lượng công việc hàng ngày; việc xây dựng các quy trình thực hiện cơng việc có hiệu mức độ chất lượng cần đạt khâu quy trình; kiến thức về chi phí chất lượng phương pháp tính chi phí chất lượng,… - Đối với đội ngũ nhân viên cần đào tạo các kiến thức về quản lý chất lượng Những hoạt động nhân viên có chất lượng góp phần làm giảm số lượng sai lệch công việc chung Công ty Hoạt động họ tuân theo quy trình cụ thể hộ phải tự biết đánh giá công việc dựa tiêu chuẩn cụ thể, để sớm khắc phục sai lệch Để thực hiện các chương trình đào tạo trên, Toyota Mỹ Đình cần: - Có quan tâm thực sự, quán tâm ban lãnh đạo xây dựng chiến lược quy hoạch phát triển nguồn nhân lực chính sách chất lượng đảm bảo cho phát triển lâu dài, bền vững Toyota Mỹ Đình - Chủ động xây dựng kế hoạch đào tạo cụ thể về thời gian, tiến trình, đối tượng, phạm vi kiến thức cần đào tạo 79 - Lập quỹ đào tạo chất lượng: hàng năm Công ty nên trích phần lợi nhuận đầu tư cho hoạt động đào tạo về quản lý chất lượng - Xây dựng chế động viên, khuyến khích tinh thần học hỏi người lao động Công ty => Đề xuất cách thức thực Đối tượng đào tạo chia thành nhóm với nội dung đào tạo khác nhằm mục đích nâng cao chất lượng bán hàng dịch vụ khách hàng: - Nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh - Cố vấn dịch vụ, nhân viên chăm sóc khách hàng, nhân viên thu ngân, nhân viên phụ tùng, thủ kho * Với nhân viên kinh doanh, quản lý kinh doanh: Nội dung đào tạo: - Đào tạo về tâm người bán hàng: + Suy nghĩ tích cực: ln tìm hội khó khăn + Việc bán hàng, gặp gỡ khách hàng, chăm sóc khách hàng Việc bán hàng chỉ có thể thành cơng làm thật, cố gắng ngày * Với nhân viên dịch vụ khách hàng, dịch vụ bảo dưỡng sửa chữa ô tô, cố vấn dịch vụ, nhận viên phụ tùng, thu ngân, thủ kho: + Đào tạo về thái độ người phục vụ: Khách hàng thượng đế, người quan trọng + Đánh giá khách hàng theo cảm nhận + Dịch vụ khách hàng quá trình + Khách hàng thường có xu hướng nhìn vào điểm khơng tốt khâu phục vụ * Bên cạch đó một yếu tố quan trọng phải tăng cường liên kết giữa bộ phận Thường niên tổ chức các hoạt động giao lưu phận với công ty để tạo gắn kết có thể hiểu sống nói chung công việc nói riêng du tịch, tổ chức các trò chơi,… 80 Tổ chức các buổi họp mặt để các cán công nhân viên có thể chia sẻ khó khăn gặp phải hay bày tỏ quan điểm cá nhân quá trình làm việc để có thể đưa giải pháp cải thiện Cấp có quan tâm khen thưởng kịp thời với các cán công nhân viên có thành tích tốt, tạo động lực cho nhân viên phấn đấu ngược lại 5.2 Cái thiện chuẩn hóa dịch vụ bảo dưỡng ô tô và Chủ động chăm sóc khách hàng Thứ nhất, khách hàng đến đăng ký dịch vụ, đa phần nhân viên chỉ hỏi về lựa chọn khách hàng mà ít nhân viên đưa lời tư vấn trừ khách hàng hỏi đó nhiều khách hàng tiêu dùng dịch vụ cảm thấy chất lượng dịch vụ bảo dưỡng không đáp ứng nhu cầu họ Do đó, nhân viên Toyota Mỹ Đình đặc biệt nhân viên tiếp xúc với khách hàng đến đăng ký dịch vụ điều đầu tiên cần làm hỏi rõ về nhu cầu khách hàng xem họ mong muốn gì, có nhu cầu … từ đó tư vấn cho họ về các gói dịch vụ phù hợp với nhu cầu cá nhân Khi khách hàng mang xe đến bảo hành hoặc bảo dưỡng cần thay thiết bị giả sử lúc đó kho Công ty không có phụ tùng thay thế, chỉ còn phụ tùng tương đương không chính hãng hoặc giá phụ tùng thay tăng cần thông báo kịp thời cho khách hàng nhằm tránh tình trạng khách hàng nhận định sai về chất lượng công ty Thứ hai, thời gian khắc phục lỗi nhanh cho khách hàng hoặc thông báo cho khách hàng thời gian khắc phục lỗi có chậm trễ Khi khách hàng đưa xe đến bảo dưỡng, nhân viên kỹ thuật phát hiện số vấn đề bất thường nằm ngồi quy trình, hạng mục bảo dưỡng cần phải xử lý không giải cần phải báo lại cho khách hàng biết để đưa định xử lý, khách hàng đờng ý xử lí, các nhân viên cần nhanh chóng tiến hành tránh việc để khách hàng chờ đợi lâu Tùy vào mức độ khó khăn cố mà công ty nên cam kết với khách hàng về thời gian khắc phục cố hoặc chậm trễ việc giải cố theo thời gian cam kết phải thơng báo cho khách hàng biết Khi các cố khách hàng quá nhiều hay trục trặc nặng cần có thời gian sửa chữa cơng ty cần 81 phải thông báo cho qua điện thoại hay thư tay để khách hàng biết trước tránh tình trạng khách hàng chờ đợi lâu gây ảnh hưởng đến Sự hài lòng về chất lượng dịch vụ Đây yếu tố thuộc thang đo đáp ứng, có tác động lớn đến Sự hài lòng khách hàng nên công việc thực hiện cần phải lên kế hoạch, có thời gian xử lí cụ thể Kaizen lại quy trình loại bỏ thủ tục khơng cần thiết thời gian, phân phối công việc đúng người đúng việc Thứ ba, xét lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng phổ biến cho tất nhân viên nắm Vẫn còn phận khách hàng phàn nàn họ phải lặp lại các khiếu nại Toyota Mỹ Đình, bên cạnh đó còn xảy tình trạng khách hàng phàn nàn nhân viên lúng túng việc giải đáp thắc mắc khách hàng đưa các câu trả lời chung chung Có trường hợp nhân viên phận chăm sóc khách hàng khơng nắm quy trình giải khiếu nại cho khách hàng Do đó Toyota Mỹ Đình cần rà soát lại quy trình giải khiếu nại cho khách hàng, phổ biến hoặc kiểm tra lại để đảm bảo tất nhân viên đều biết rõ quy trình Đặc biệt, các nhân viên trực tởng đài giải đáp thắc mắc cho khách hàng cần phải đào tạo kỹ nắm chắc các kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ, sẵn sàng giải đáp tất các vấn đề khách hàng về chất lượng dịch vụ hoạt động Công ty hoặc phải nắm tiếp nhận ý kiến khiếu nại khách, khơng giải đáp phải biết phân loại vấn đề cần chuyển đến phận để giải Thứ tư, để cải thiện hài lòng khách hàng, việc lấy ý kiến phản hồi, đánh giá từ khách hàng định kỳ việc quan trọng, nhưg thực tế công tác chưa Toyota Mỹ Đình quan tâm đúng mức Do đó, Cơng ty nên lập hòm thư góp ý để tiếp thu các ý kiến phản hồi khách hàng về chất lượng dịch vụ hay các hoạt động doanh nghiệp Từ đó, tạo cầu nối trực tiếp, lắng nghe hiểu nhu cầu khách hàng, giúp cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ cung cấp Và kèm với kết đánh giá nhân viên chế độ thưởng phạt rõ ràng để họ có động lực cố gắng làm tốt công việc 82 Thứ năm, thực hiện đánh giá hàng năm với nhân viên bằng các kiểm tra về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, đó không thể thiếu kiến thức các gói dịch vụ, quy trình bảo dưỡng, điều khoản, nội dung hợp đồng, cách tính phí để thực hiện đúng đầy đủ cho khách hàng Dù kiến thức kết đánh giá khách hàng cho thấy vẫn còn nhân viên còn bỏ qua hoặc thực hiện chưa đúng Những nhân viên không qua kiểm tra có thể nhận hình thức phạt không tăng lương theo kỳ hạn quy định để họ có ý thức thực hiện tốt * Chủ động chăm sóc khách hàng Hiện tại, Toyota Mỹ Đình chỉ quan tâm đến khách hàng họ đến bảo dưỡng tại Công ty mà chưa có chủ động việc quan tâm đến khách hàng Thực hiện tốt việc chủ động quan tâm chăm sóc khách hàng giúp cho doanh nghiệp giữ chân khách hàng tốt hơn, tạo dựng lòng trung thành khách hàng ngăn chặn tình trạng thay đởi sang nhà cung cấp khác Để có thể chủ động chăm sóc khách hàng cần thiết phải xây dựng hoàn thiện hệ thống sở liệu khách hàng Cơ sở liệu bao gồm : Thứ nhất: Những thông tin khách hàng, bao gồm: - Họ tên, mã khách hàng, nơi sinh sống các ngày kỷ niệm - Số điện thoại, địa chỉ email - Mô tả về nghề nghiệp khách hàng - Thu nhập khách hàng Thứ hai: Những liệu hợp đồng cung cấp dịch vụ, bao gồm thông tin hợp đờng, loại hình dịch vụ, ngày tháng ký kết… Thứ ba: Những liệu trình sử dụng dịch vụ khách hàng Danh sách các loại dịch vụ đã sử dụng, thời gian, mức độ, tên nhân viên thực hiện Số tiền mà khách hàng đã chi trả cho doanh nghiệp ( tính theo tháng) Thứ tư: Mối quan hệ doanh nghiệp khách hàng Những điểm hài lòng chưa hài lòng khách hàng doanh nghiệp 83 Thứ năm: Những liệu khiếu nại khách hàng: Thể hiện các thông tin về các khiếu nại khách hàng, nội dung khiếu nại, cách thức giải quyết, kết quả, thái độ khách hàng sau đó… Thứ sáu: Những liệu khác Có nhu cầu khách hàng mà doanh nghiệp chưa thể đáp ứng không? Lý do? Hệ thống sở liệu giúp doanh nghiệp có quan tâm kịp thời đến khách hàng dịp kỷ niệm đặc biệt hoặc giúp có sở liệu nhằm nắm bắt tâm lý hành vi khách hàng để tăng Sự hài lòng nhằm hướng đến lòng trung thành khách hàng 84 KẾT LUẬN Từ kết nghiên cứu đạt được, tác giả rút số kết luận sau: - Những nhân tố cấu thành chất lượng dịch vụ bảo dưỡng bao gồm: (1) nhân tố Phương tiện hữu hình; (2) nhân tố Sự tin cậy; (3) nhân tố Sự đáp ứng; (4) nhân tố Sự bảo đảm; (5) nhân tố Sự đồng cảm - Với kết đạt được, nghiên cứu đã phác thảo tranh tổng quan về mối tương quan dịch vụ bảo dưỡng với hài lòng khách hàng Do đó, Cơng ty TNHH MTV Toyota Mỹ Đình nói riêng các doanh nghiệp cung cấp các loại hình dịch vụ bảo dưỡng cùng ngành nói chung cần nâng cao chất lượng sở vật chất, quan tâm đến việc tuyển dụng, đào tạo quản lý nguồn nhân lực thực mang tính chuyên nghiệp cao, có ý thức nghề nghiệp Đồng thời, thân nhân viên phải nỗ lực cố gắng để tự hoàn thiện thân nhằm đạt hiệu mà các nhà tuyển dụng mong muốn cũng mang lại hài lòng cho khách hàng Từ đó, khách hàng ngày gắn bó với công ty, tiết kiệm phần chi phí việc xúc tiến hỗn hợp khai thác khách hàng Ḷn văn khơng nằm ngồi mong muốn nhằm đóng góp ý kiến việc nâng cao chất lượng dịch vụ bảo dưỡng ô tô tại Toyota Mỹ Đình Tuy nhiên, thời gian có hạn, khả phân tích còn hạn chế nên viết tác giả không tránh khỏi thiếu sót Tác giả mong nhận chỉ bảo, đóng góp ý kiến thầy cô giáo để viết hoàn thiện Tác giả xin chân thành cảm ơn ! 85 TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiếng Việt Phan Chí Anh cộng sự, 2013 Nghiên cứu mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ Trường Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Lê Văn Huy, 2007 Sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng hoạch định chiến lược kinh doanh ngân hàng: Cách tiếp cận mơ hình lý thuyết Tạp chí Khoa học Cơng nghệ Số 2, trang 19 Phong, Nguyễn Đình "Nghiên cứu đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng kiểm định xe giới Việt Nam." (2012) Vũ, Thị Thanh Thảo Đánh giá yếu tố tác động đến mức độ hài lòng sinh viên dịch vụ hỗ trợ cho sinh viên (nghiên cứu trường hợp Trường ĐHSP Kỹ thuật Thành phố Hờ Chí Minh) ThS Đo lường đánh giá giáo dục: Chuyên ngành đào tạo thí điểm Diss Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, 2013 Phong, Nguyễn Huy, and Phạm Ngọc Thúy "SERVQUAL hay SERVPERF–Một nghiên cứu so sánh ngành siêu thị bán lẻ Việt Nam." Science & Technology 10.08-2007 (2007) Cường, Nguyễn Hùng "Nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng marketing trực tuyến loại hình C2C tại Việt Nam." (2013) Báo cáo Toyota Mỹ Đình (2019-2020) Tài liệu đào tạo Toyota Tiếng nước ngoài 10 A.Parasuraman, Valarie A.Zeithaml & Leonard L.Berry, 1985 A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research Journal of Marketing, vol.49, pp.41-50 11 A Parasuraman, Zeithaml, Berry, 1988 SERVQUAL: A Multiple – Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality Journal of Retailing, Vol.64, No.1 86 12 Ahmadreza Shekarchizadeh, Amran Rasli and Huam Hon-Tat, 2011 SERVQUAL in Malaysian universities: perspectives of international students Business Process Management Journal, vol.17, no.1, pp.67-8 13 Crosby, 2002 Exploding some myths about customer relationship management Managing Service Quality: An International Journal, Vol 12 Iss: 5, pp.271 – 277 14 Eiglier P., Langeard E., 1995 Servuction Le Marketing des Services McGrawHill, Paris 15 Gi-Du Kang and Jeffrey James, 2004 Service quality dimensions: an examination of Gronroos‟s service quality model Managing Service Quality, volume 14, number 4, pp 266-277 16 Grönroos, 1984 A Service Quality Model & Its Implications for Marketing, European Journal of Marketing, 18(4):36-44 17 Kotler & Amstrong, 2000 Principles of Marketing 15th Edition, Pearson Publishing 18 Zeithaml, V.A and Bitner, M.J., 2000 Services Marketing: Integrating Customer Focus across the Firm, 2nd edn Boston, MA: McGraw-Hill 17 Stylianou, Katerina, and M A Marketing Assessing service quality in Cyprus mobile telecommunication industry: A case study of CYTA and Areeba Diss Dissertation for degree of MA in Marketing, 2006 18 Ahmed, I., Nawaz, M M., Iqbal, N., Ali, I., Shaukat, Z., & Usman, A (2010) Effects of motivational factors on employees job satisfaction a case study of University of the Punjab, Pakistan International journal of business and management, 5(3), 70 19 CORVINUS, C S K H., & BALLROOM II, R E G I N A Service Quality of the Moroccan Telecom Operators 87 20 Hansemark, Ove C., and Marie Albinsson "Customer satisfaction and retention: the experiences of individual employees." Managing Service Quality: An International Journal (2004) 21 Parasuraman, Arun, Leonard L Berry, and Valarie A Zeithaml "More on improving service quality measurement." Journal of retailing (1993): 140-147 22 Cronin Jr, J Joseph, and Steven A Taylor "Measuring service quality: a reexamination and extension." Journal of marketing (1992): 55-68 23 Anderson, James C., and David W Gerbing "Structural equation modeling in practice: A review and recommended two-step approach." Psychological bulletin 103.3 (1988): 411 88 PHỤ LỤC PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại Toyota Mỹ Đình mong muốn phục vụ Quý khách ngày tốt hơn, Toyota Mỹ Đình chúng tơi xin trân trọng gửi đến Quý khách phiếu khảo sát ý kiến khách hàng Toyota Mỹ Đình mong nhận ý kiến đánh giá, đóng góp chân thành Q khách với thơng tin THƠNG TIN KHÁCH HÀNG Q1: Vui lòng cho biết thông tin cá nhân Anh/Chị: - Giới tính: Nam / Nữ - Tuổi: …………………… - Địa chỉ: ……………………………………………………………………… Q2: Mức thu nhập Anh/Chị ☐ Dưới 20 triệu ☐ Từ 20 đến 40 triệu ☐ Từ 40 – 100 triệu ☐ Trên 100 triệu Q3: Loại xe sử dụng: ☐Fortuner ☐Camry ☐Altis ☐Innova ☐Vios ☐Yaris ☐Khác Q4: Số lần quý vị đã sử dụng dịch vụ bảo dưỡng ô tô Toyota Mỹ Đình: …… … PHẦN ĐÁNH GIÁ Trả lời cách tích vào1 tương ứng Hồn lựa chọn Anh/Chị Hồn tồn khơng tồn đờng ý với câu phát biểu: Chọn số (1) khơng Hồn tồn đờng ý với câu phát biểu: đồng Chọn ô số (5) Đồng ý với mức độ ý khác chọn 2,3,4 tương ứng (1) Khơng Bình đờng thường/ ý Đờng Hồn ý đờng trung lập (2) (3) tồn ý (4) (5) 89 Q5: Xin Anh/Chị cho biết mức đợ hài lịng chất lượng dịch vụ Toyota Mỹ Đình: Sự tin cậy Cơng ty giới thiệu đầy đủ nội dung các gói dịch vụ cho khách hàng ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Công ty cho bạn biết về quy trình thực hiện dịch vụ bảo dưỡng từ đầu Công ty thực hiện dịch vụ đúng thời gian họ đã hứa Công ty thực hiện đúng quy trình bảo dưỡng đã thông báo cho bạn Công ty thực hiện đúng chương trình khuyến mãi đã cam kết Cơng ty ít để xảy sai sót tính phí cho khách hàng Sự bảo đảm Cách cư xử nhân viên gây niềm tin cho bạn Bạn cảm thấy an toàn sử dụng dịch vụ Công ty Nhân viên có đủ hiểu biết để trả lời tất các câu hỏi bạn Nhân viên Công ty luôn niềm 10 nở với bạn Nhân viên bảo dưỡng lịch giao 11 tiếp với bạn 90 Sự đáp ứng Nhân viên kinh doanh cho bạn biết ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 21 hiện đại ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 22 Nhân viên Công ty ăn mặc lịch ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 13 thực hiện dịch vụ Nhân viên bảo dưỡng nhanh chóng thực 14 hiện dịch vụ cho bạn Nhân viên Công ty luôn sẵn sang 15 đáp ứng yêu cầu bạn Dịch vụ bảo dưỡng hiện đã đáp ứng 16 nhu cầu bạn Chất lượng bảo dưỡng tương ứng với 17 khoản phí bạn phải trả Thời gian khắc phục lỗi ln nhanh 18 chóng Bạn phải lặp lại các khiếu nại 19 trước Về Phương tiện hữu hình Công ty có vị trí bố trí bên 20 thuận tiện cho việc thực hiện dịch vụ Hệ thống sở vật chất Công ty Công ty có tài liệu hướng dẫn bảo 23 dưỡng sử dụng dịch vụ Linh kiện Công ty cung cấp có chất 24 lượng tốt, chính hãng, có tem bảo hành 91 Sự đồng cảm Nhân viên kỹ thuật làm việc vào 25 giờ thuận tiện cho bạn ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 ☐1 ☐2 ☐3 ☐4 ☐5 Khoản phí dịch vụ hiện tại phù hợp với 26 thu nhập bạn Hệ thống đường dây nóng Công ty 27 sẵn sàng bạn gọi đến Bạn quan tâm chú ý gọi đến 28 tổng đài hỏi đáp về dịch vụ Bạn chăm sóc chu đáo đến 29 sử dụng dịch vụ tại Công ty Nhân viên Công ty hiểu rõ 30 nhu cầu bạn Q6: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về sở vật chất cách bố trí Công ty Q7: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về độ tin cậy dịch vụ bảo dưỡng Cơng ty Q8: Anh/Chị hồn tồn hài lòng về lực nhân viên bảo dưỡng Q9: Anh/Chị hoàn toàn hài lòng về thái độ nhân viên Cơng ty Q10: Anh/Chị hồn tồn hài lòng về độ đáp ứng Cơng ty Q11: Nhìn chung, Anh/Chị hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ bảo dưỡng sử dụng Chân thành cám ơn Anh (chị) dành thời gian cho phiếu khảo sát chúng tơi Kính chúc Anh (chị) sức khoẻ, hạnh phúc thành đạt 92 CÁC KẾT QUẢ PHÂN TÍCH SPSS Kết quả tính giá trị trung bình thang đo N Minimum Statistic Statistic STC SBD SDU PTHH SDC Valid N (listwise) 198 200 200 200 200 1.50 2.00 2.00 1.00 1.17 Maximu m Statistic Statistic 5.00 5.00 5.00 4.00 5.00 Std Variance Deviation Mean 3.9882 3.8858 3.9229 2.7610 3.7675 Std Statistic Error 05007 04843 04563 04988 05073 70461 68496 64524 70538 71747 Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy .891 198 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) Bartlett's Test of SphericityApprox Chi-Square 3945.831 Df 435 Sig .000 Statistic 496 469 416 498 515 ... luận văn Thạc sĩ ? ?Nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ tại Công ty TNHH một thành viên Toyota Mỹ Đình? ?? cơng trình nghiên cứu riêng tơi Những... HỌC NGOẠI THƯƠNG -*** LUẬN VĂN THẠC SĨ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CƠNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN TOYOTA MỸ ĐÌNH Ngành: Quản Trị... PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG KHÁCH HÀNG NHẰM CẢI THIỆN CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI CÔNG TY TNHH MTV TOYOTA MỸ ĐÌNH 39 3.1 Quy trình nghiên cứu 39 3.2 Nghiên cứu định