Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 1 - Tổng quan về quản trị quy trình kinh doanh được biên soạn gồm các nội dung chính sau: Khái niệm về quy trình kinh doanh; Cấu phần của quy trình kinh doanh; Khái niệm và tầm quan trọng của quản trị quy trình kinh doanh; Nguồn gốc và sự phát triển của quản trị quy trình kinh doanh; Chu trình quản trị quy trình kinh doanh; Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!
LOGO EM3300: Quản trị quy trình kinh doanh Chương 1: Tổng quan quản trị quy trình kinh doanh Dr Tran Thi Huong Department of Business Administration School of Economics and Management (SEM) Hanoi University of Science and Technology (HUST) huong.tranthi@hust.edu.vn Nội dung chương Chương 1: Tổng quan quản trị quy trình kinh doanh 1.1 Khái niệm quy trình kinh doanh 1.2 Cấu phần quy trình kinh doanh 1.3 Khái niệm tầm quan trọng quản trị quy trình kinh doanh 1.4 Nguồn gốc phát triển quản trị quy trình kinh doanh 1.5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh 1.6 Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh 1.1 Khái niệm quy trình kinh doanh v Quy trình kinh doanh/ Business Process? tập hợp hoạt động có chủ đích, có quan hệ lẫn tương tác để chuyển hoá đầu vào thành đầu ra, nhằm mang lại giá trị gia tăng Inputs Process Outputs Any organization can be characterized as a process or a network of processes v Các loại hình chuyển hố • Chuyển hố vt cht (t nguyờn vt liu thụị thnh phm) ã Chuyển hố mang tính vị trí (vận chuyển từ Hà Nội đến Huế) • Chuyển hố theo kiểu giao dịch (gửi tiền vào tài khoản ngân hàng) • Chuyển hố mang tính thơng tin (thơng tin kế tốn Þ báo cáo tài chính) 1.1 Khái niệm quy trình kinh doanh v Quy trình kinh doanh/ Business Process? mạng lưới hoạt động hoạt động phụ trợ/ tầng đệm (buffers) với ranh giới thứ tự ưu tiên xác định rõ ràng, để khai thác tối đa nguồn lực nhằm biến đổi đầu vào thành đầu nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Resources Process Suppliers Inputs Outputs Customers 1.1 Khái niệm quy trình kinh doanh Về chất, quy trình kinh doanh ü ü ü ü chuỗi kiện (events), hoạt động (activities), định (decisions) … liên quan đến số tác nhân (actors) đối tượng (objects) … khởi tạo nhu cầu (need) kết tạo đầu (outcome) mà có giá trị khách hàng (customer) Một số ví dụ điển hình quy trình có hầu hết tổ chức: v Order-to-Cash: trình xử lý đơn hàng khách hàng đến lúc nhận tiền v Quote-to-Order: trình từ lúc khách hàng yêu cầu báo giá đến định đặt hàng v Procure-to-Pay: trình từ lúc tìm kiếm nhà cung cấp để mua hàng đến lúc trả tiền v Issue/ Fault-to-Resolution: trình xử lý vấn đề, feedbacks, phàn nàn, … v Application-to-Approval: trình nộp đơn/ đề xuất đến lúc phê duyệt “My washing machine doesn’t work…” Negative outcomes (value-reducing): • Fault not repaired in a timely manner • Fault repaired but customer pays more than expected Call Centre Positive outcomes (value-adding): • Fault repaired immediately with minor intervention • Fault repaired, covered by warranty Insurance Company Technician Customer Service Dispatch Centre fault-to-resolution process Parts Store VALUE Customer Thảo luận v Xem xét tổ chức/ doanh nghiệp quy trình mà họ thực hiện: § Quy trình kiểu quy trình nào? order-to-cash, procure-to-pay, fault-to-resolution… § Ai khách hàng quy trình § Giá trị mà quy trình mang đến cho khách hàng? § Tác nhân (Key actors) quy trình? § Liệt kê tối thiểu kết cục (outcomes) quy trình 1.2 Cấu phần quy trình kinh doanh Một quy trình kinh doanh bao gồm số kiện hoạt động/ nhiệm vụ Một quy trình điển hình có nút định Một quy trình liên quan đến § Các tác nhân, bao gồm người, tổ chức, hệ thống thông tin thực hành động thay mặt cho người và/ tổ chức Các tác nhân thành viên bên bên tổ chức/ doanh nghiệp § Những đối tượng vật chất, phương tiện, trang thiết bị, nguyên vật liệu, sản phẩm, tài liệu, thư từ, ấn phẩm, … § Những đối tượng phi vật chất truyền tải/ chứa đựng thông tin tài liệu/ ghi điện tử Sự thực thi quy trình dẫn đến nhiều đầu (tích cực/ tiêu cực) Câu hỏi đặt xem xét quy trình § § § § Who are the actors in this process? Which actors can be considered as customers in this process? What value does the process deliver to its customers? What are the possible outcomes of this process? 1.2 Cấu phần quy trình kinh doanh Ingredients of a Business Process Source: Marlon Dumas et al (2018) 12 1.2 Cấu phần quy trình kinh doanh Các đầu vào đầu Hệ thống/ Cấu trúc thông tin Inputs and Outputs Information structure Các luồng vật chất/ thông tin Cấu phần quy trình Các nguồn lực Resources Flow units Mạng lưới hoạt động tầng đệm The network of activities and buffers @ Mohamed Zairi 13 Bước 3: Process analysis/ Phân tích quy trình Quantitative process analysis/ Phân tích định lượng Ví dụ mơ quy trình kinh doanh 56 Bước 4: Process redesign/ Thiết kế lại quy trình The BPM lifecycle Process identification Process Process architecture architecture Conformance Conformance and and performance performance insights insights Process discovery As-is As-is process process model model Process monitoring and controlling Process analysis Executable Executable process process model model Process implementation Insights Insights on on weaknesses weaknesses and and their their impact impact To-be To-be process process model model Process redesign 57 Bước 4: Process redesign/ Thiết kế lại quy trình Process redesign/ Thiết kế lại quy trình TO-BE process model AS-IS process model Cost Time Flexibility Quality 58 Bước 5: Process implementation/ Triển khai (cải tiến) quy trình The BPM lifecycle Process identification Process Process architecture architecture Conformance Conformance and and performance performance insights insights Process discovery As-is As-is process process model model Process monitoring and controlling Process analysis Executable Executable process process model model Process implementation Insights Insights on on weaknesses weaknesses and and their impact their impact To-be To-be process process model model Process redesign 59 Bước 5: Process implementation/ Triển khai (cải tiến) quy trình Process implementation/ Triển khai (cải tiến) quy trình Process automation Process change management Executable process design Job redesign IT development & configuration Training Performance Testing management plan … Bước 6: Process monitoring and controlling/ Kiểm sốt quy trình The BPM lifecycle Process identification Process Process architecture architecture Conformance Conformance and and performance performance insights insights Process discovery As-is As-is process process model model Process monitoring and controlling Process analysis Executable Executable process process model model Process implementation Insights Insights on on weaknesses weaknesses and and their their impact impact To-be To-be process process model model Process redesign 61 Bước 6: Process monitoring and controlling/ Kiểm sốt quy trình Process monitoring and controlling/ Kiểm sốt quy trình Dashboards, alerts & reports Event stream DB logs Model-based analytics EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 62 Vai trò thành viên chu trình BPM Process identification BPM group Process discovery Conformance Conformance and and performance performance insights insights System Process admin/operati monitoring and ons team controlling Executable Executable process process model model Developer Process Process architecture architecture As-is As-is process process model model Process owner Process analysis Process participants Process implementation To-be To-be process process model model Analyst Insights Insights on on weaknesses weaknesses and and their their impact impact Process redesign 63 1.6 Một số hệ thống liên quan đến BPM v Total Quality Management/ Hệ thống quản lý chất lượng toàn diện v Operations Management/ Quản trị tác nghiệp v Lean/ Hệ thống sản xuất tinh gọn v Six Sigma 64 1.6.1 Total Quality Management (TQM): QLCL tồn diện § Tập trung vào cải tiến liên tục trì, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ § TQM tập trung nỗ lực vào sản phẩm dịch vụ, BPM tập trung vào cải tiến quy trình § TQM chủ yếu áp dụng lĩnh vực sản xuất, BPM áp dung nhiều lĩnh vực dịch vụ 65 1.6.2 Operations Management: Quản trị vận hành § Quản trị luồng vật chất chức kỹ thuật tổ chức, đặc biệt thứ liên quan đến sản xuất tác nghiệp § Sử dụng lý thuyết xác suất, lý thuyết hàng đợi, phân tích định, mơ hình tốn, mơ để tối ưu hố hiệu hoạt động tác nghiệp § OM thường quan tâm nhiều tới quy trình tồn tại, BPM quan tâm nhiều đến thay đổi/ cải tiến quy trình để cải tiến 66 1.6.3 Lean/ Hệ thống sản xuất tinh gọn § Phát triển từ lĩnh vực sản xuất, cụ thể hệ thống sản xuất Toyota (TPS) § Tập trung vào giảm thiểu lãng phí, hoạt động mà không mang lại giá trị gia tăng cho khách hàng § BPM đặt trọng tâm nhiều vào việc sử dung IT công cụ hữu hiệu để cải tiến quy trình kinh doanh, khiến chúng trở nên đồng lặp lại EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 67 1.6.4 Six Sigma § Phát triển từ lĩnh vực sản xuất, cụ thể hệ thống sản xuất Motorola § Tập trung vào tối thiểu hố lỗi xảy (errors) § Coi trọng việc đo lường đầu quy trình, vấn đề chất lượng § Xu hướng gần kết hợp Lean Sigma (hệ thống LSS- Lean Six Sigma) EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 68 Homework Exercise 1.6 to 1.7 Sách: Dumas, Marlon, et al (2018) Fundamentals of business process management Heidelberg: Springer Upload tập lên MS Teams theo nhóm trước học 24h EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 85 Câu hỏi cho tập 1.6 1.7 Xác định xem quy trình thuộc loại nào: order-to-cash, procure-to-pay, application-to-approval, or issue-to-resolution? Những tác nhân/ actors/ người tham gia vào quy trình? Ai khách hàng quy trình? Đâu tác vụ/ task/ actions cần phải thực quy trình? Giá trị mà quy trình mang lại cho khách hàng Những kết cục có quy trình? Các tiêu đo lường kết quy trình từ góc nhìn khách hàng/ nhà quản trị? Những vấn đề có/ cần phải giải quy trình gì? Những thơng tin cần phải thu thập để phân tích kỹ vấn đề này? Đề xuất ý tưởng/ giải pháp để thay đổi quy trình nhằm giải vấn đề xác định trên? 86 ... dung chương Chương 1: Tổng quan quản trị quy trình kinh doanh 1. 1 Khái niệm quy trình kinh doanh 1. 2 Cấu phần quy trình kinh doanh 1. 3 Khái niệm tầm quan trọng quản trị quy trình kinh doanh 1. 4... triển quản trị quy trình kinh doanh 1. 5 Chu trình quản trị quy trình kinh doanh 1. 6 Một số hệ thống liên quan đến quản trị quy trình kinh doanh 1. 1 Khái niệm quy trình kinh doanh v Quy trình kinh. .. dung chương Chương 1: Tổng quan quản trị quy trình kinh doanh 1. 1 Khái niệm quy trình kinh doanh 1. 2 Cấu phần quy trình kinh doanh 1. 3 Khái niệm tầm quan trọng quản trị quy trình kinh doanh 1. 4