Bài giảng Quản trị quy trình kinh doanh: Chương 4 Cải tiến quy trình kinh doanh, cung cấp cho người học những kiến thức như: Khái niệm và tầm quan trọng của cải tiến quy trình kinh doanh; Các công cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Công cụ thống kê chất lượng, Lean, 6 Sigma); Quản trị sự thay đổi trong các quy trình kinh doanh. Mời các bạn cùng tham khảo!
LOGO EM3300: Quản trị quy trình kinh doanh CHƯƠNG 4: CẢI TIẾN QUY TRÌNH KINH DOANH Dr Tran Thi Huong Department of Business Administration School of Economics and Management (SEM) Hanoi University of Science and Technology (HUST) huong.tranthi@hust.edu.vn EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Nội dung chương 4.1 Khái niệm tầm quan trọng cải tiến quy trình kinh doanh 4.2 Các cơng cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Cơng cụ thống kê chất lượng, Lean, Sigma) 4.3 Quản trị thay đổi quy trình kinh doanh EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Chu trình quản trị quy trình kinh doanh Process identification Process Process architecture architecture Conformance Conformance and and performance performance insights insights Process discovery As-is As-is process process model model Process monitoring and controlling Process analysis Executable Executable process process model model Process implementation Insights Insights on on weaknesses weaknesses and and their their impact impact To-be To-be process process model model Process redesign Thiết kế lại/ Cải tiến Quản trị thay đổi EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.1 Khái niệm tầm quan trọng cải tiến QT kinh doanh v Thiết kế lại/ cải tiến quy trình trình tìm kiếm hội để cải tiến quy trình kinh doanh, tối ưu hố kết quả, hiệu quy trình, đạt tiêu chuẩn thực hành tốt nhất, hay đơn giản nâng cao chất lượng TO-BE: Prescriptive modelling of the real world AS-IS: Descriprive modelling of the real world v No silver-bullet: requires creativity v Redesign heuristics can be used to generate ideas EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Các bước thực cải tiến quy trình kinh doanh v Phân tích quy trình § mơ hình hố phân tích định lượng quy trình v Xác định hội cải tiến § điểm thắt nút cổ chai chi phí, chất lượng, thời gian v Đề xuất phương án cải tiến § Điều chỉnh lại quy trình để loại bỏ lãng phí điểm thắt nút cổ chai v Truyền thông đào tạo thay đổi § đào tạo nhân viên có liên quan tới quy trình để xuất cải tiến v Điều chỉnh thay đổi § Những cải tiến rà sốt điều chỉnh cần thiết § Cải tiến liên tục 11 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Cải tiến liên tục Hầu hết hệ thống thường yêu cầu 5-6 chu kỳ cải tiến đạt hiệu cao 12 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Ví dụ cải tiến quy trình mua hàng FORD Quy trình tại/ trước cải tiến at Mazda only five people worked in this department EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 14 Ví dụ cải tiến quy trình mua hàng FORD Quy trình tại/ trước cải tiến 20 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Ví dụ cải tiến quy trình mua hàng FORD Quy trình sau cải tiến 26 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Kết trình cải tiến v Giảm 75 % nhân v Đơn giản hoá việc quản lý v Thơng tin tài chính xác v Xử lý trình mua hàng nhanh v Giảm đáng kể khoản toán hạn 27 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3 Quản trị thay đổi Đường cong thay đổi Kübler-Ross v Mơ hình lần bác sĩ tâm tâm thần học người Thụy Sĩ tên Elisabeth Kübler-Ross mô tả “On Death and Dying” tiếng năm 1969 Bà khảo sát nói chuyện với hàng trăm bệnh nhân trước xây dựng mơ hình 167 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.2 Các mơ hình Quản trị thay đổi Mơ hình Satir v Mơ hình Satir mơ hình phát triển bác sĩ chuyên khoa gia đình Virginia Satir v Mơ hình Satir tập trung vào việc theo dõi giai đoạn khác đối tượng liên quan q trình thay đổi Các giai đoạn mơ hình thay đổi Satir: Trạng thái cũ Kháng cự Sự hỗn loạn Hội nhập Trạng thái 168 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3 Quản trị thay đổi 4.3 Quản trị thay đổi quy trình kinh doanh v 4.3.1 Tổng quan Quản trị thay đổi v 4.3.2 Các mơ hình quản trị thay đổi v 4.3.3 Lãnh đạo thay đổi v 4.3.4 Giao tiếp trình thay đổi 169 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.3 Lãnh đạo thay đổi v Phân biệt lãnh đạo (leading) quản lý/ quản trị (managing) § Lãnh đạo người xác lập phương hướng, chiến lược truyền cảm hứng cho tập thể Công việc nhà lãnh đạo làm tư tưởng, tạo động lực hoạt động cho người § Quản lý người lập kế hoạch, tổ chức điều phối Nguồn viết: https://jobsgo.vn/blog/phan-biet-lanh-dao-va-quan-ly-tuong-khong-khac-ma-khac-khong-tuong/ 170 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.3 Lãnh đạo thay đổi v Các phong cách lãnh đạo khác 172 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.3 Lãnh đạo thay đổi v nhân tố tác động đến trình lãnh đạo thay đổi Follower - Different people require different styles Leader – Know yourself as a leader, people will decide on their own whether to follow you Communication – Two-way, you must set the example Situation -All are different, use judgment to determine best course of action 179 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp q trình thay đổi Vai trị giao tiếp q trình thay đổi v Giải thích thay đổi lại diễn § Đảm bảo người liên quan hiểu tính cần thiết thay đổi § Truyền thơng lợi ích/ hậu thay đổi § Nhân mạnh thứ giữ nguyên trình thay đổi/ cải tiến v Cho người biết nơi mà họ đến § Vẽ lộ trình/ quy trình thực thay đổi § Xác định mốc quan trọng trình thay đổi tiến hành chúc mừng thành công mốc đường thay đổi v Cho người biết cách thức để họ đến đích thay đổi § Chia nhỏ q trình thay đổi thành nhiều bước đơn giản § Đưa ví dụ cụ thể § Ln định hướng rõ ràng 180 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp trình thay đổi v Mục tiêu giao tiếp/ truyền thơng q trình thay đổi 181 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp trình thay đổi Lập kế hoạch cho giao tiếp/ truyền thơng q trình thay đổi v Xác định tầm nhìn mục tiêu rõ ràng v Chia dự án thành giai đoạn nhỏ v Xác nhận mốc quan trọng kết cần đạt giai đoạn v Xác định khán giả mục tiêu v Lựa chọn kênh truyền thông/ giao tiếp v Lựa chọn phát ngôn viên/ truyền thông viên 182 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp trình thay đổi v Phân khúc khán giả Directly affected Stakeholders Close interest Wider community 183 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp q trình thay đổi v Các kênh truyền thơng § § § § § § § § § § § § Face to Face Announcement Town Hall Presentation Workshops Questions and Answers Sessions Roadshows Panel Discussion Focus Groups Team Meetings One to One Change Communication Infographic Intranet website dedicated to change information Videos, Webcasts and Continuous email updates Source: 12 Most Effective Communication Channels for Change https://catherinescareercorner.com 184 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp trình thay đổi v Khán giả cần giao tiếp giai đoạn Deny Resist • Cần nói cần lắng nghe • Cần thấy tranh tồn cảnh hiểu lợi ích thay đổi • Cần tham gia vào trình thay đổi • Cần có cảm giác khả kiểm sốt tình hình Accept • Cần thêm thơng tin chi tiết q trình thay đổi • Cần đảm bảo xác nhận Explore • Cần chủ động tham gia vào trình thay đổi • Cần làm việc với người khác Commit • Cần cảm ơn, công nhận khen thưởng 185 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4.3.4 Giao tiếp q trình thay đổi v Checklist kiểm sốt q trình truyền thơng § Q trình truyền thơng có thực diễn ra, người tham gia vào q trình truyền thơng? § Mọi người nói gì? § Các tin đồn nội dung truyền thông/ nội dung thay đổi/ cải tiến § Ai người quan tâm lắng nghe q trình truyền thơng? § Đã có thay đổi cảm xúc, hành vi sau q trình truyền thơng? § Liệu người có cần thêm thơng tin hay hỗ trợ? 187 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Chu trình quản trị quy trình kinh doanh BPM Life Cycle Process identification Process Process architecture architecture Conformance Conformance and and performance performance insights insights Process discovery As-is As-is process process model model Process monitoring and controlling Process analysis Executable Executable process process model model Process implementation Insights Insights on on weaknesses weaknesses and and their their impact impact To-be To-be process process model model Process redesign 189 QUẢN TRỊ QUY TRÌNH KINH DOANH Business Process Management If you can’t describe what you are doing as a process, you don’t know what you are doing Blame the process, not the people The whole idea of process management is the chain of actions to be made effective and efficient ... EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Ví dụ cải tiến quy trình mua hàng FORD Quy trình sau cải tiến 26 EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh Kết trình cải tiến v Giảm 75 % nhân v Đơn giản hố việc quản. .. EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4. 1 Ví dụ cải tiến đổi lĩnh vực logistics đô thị Smart city loop/ pipeline EM3300 Quản trị quy trình kinh doanh 4. 2 Các cơng cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh. .. dung chương 4. 1 Khái niệm tầm quan trọng cải tiến quy trình kinh doanh 4. 2 Các cơng cụ hỗ trợ cải tiến quy trình kinh doanh (Công cụ thống kê chất lượng, Lean, Sigma) 4. 3 Quản trị thay đổi quy trình