Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương

Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương

1 Chuyên đề tốt nghiệpLỜI NÓI ĐẦUThế kỷ 21- thế kỷ của sự bùng nổ công nghệ thông tin, sự phát triển của các công nghệ tiên tiến như vũ bão, mang lại một luồng gió mới thổi vào nhận thức của mỗi người. Song song đó, thế giới đang trong xu thế toàn cầu hóa, tất cả đều mang ý nghĩa hội nhập. Lúc này, các doanh nghiệp và chính phủ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp trong một quốc gia mà còn cạnh tranh với các doanh nghiệp, chính phủ ở khắp thế giới. Vì thế để tồn tại và phát triển, mục tiêu mà các doanh nghiệp hướng đến đầu tiên là nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng. Khách hàng là yếu tố sống còn của bất kỳ doanh nghiệp nào trong thế kỷ 21. Để có khách hàng đã khó nhưng để giữ khách hàng càng khó hơn nhiều. Doanh nghiệp nào làm cho khách hàng thỏa mãn, doanh nghiệp đó sẽ phát triển tốt. Chính phủ nào làm nhân dân hài lòng, chính phủ đó sẽ vững mạnh.Trong bối cảnh hiện này, việc ứng dụng công nghệ thông tin vào lĩnh vực quản trị quan hệ khách hàng không là mới trên thế giới nhưng là mới ở Việt Nam. Nhiều vấn đề đặt ra làm thế nào đem đến cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Do vậy, em quyết định chọn đề tài ”Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng tại công ty Ánh Dương” để giúp công ty duy trì và phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách hàngHoàng Tân Cương Tin 47 B 2 Chuyên đề tốt nghiệpMỤC LỤC LỜI NÓI ĐẦU .1 MỤC LỤC .2 CHƯƠNG 1 .4 TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU 4 1. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP .4 1.1 Giới thiệu chung .4 2. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .9 3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI 10 3.1 Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp .10 3.2 Hỗ trợ cho quy trình bán hàng 11 3.3 Tính đơn giản .11 3.4 Nâng cao năng suất và hiệu quả công việc .11 3.5 Phục vụ lãnh đạo ra quyết định .12 CHƯƠNG 2 .13 PHƯƠNG PHÁP LUẬN VỀ QUY TRÌNH XÂY DỰNG PHẦN MỀM 13 1. ĐẶC TRƯNG VÀ CHU KỲ SỐNG CỦA MỘT PHẦN MỀM .13 1.1 Đặc trưng của phần mềm quản lý khách hàng 13 1.2 Vòng dời phát triển của một phần mềm 14 2. QUY TRÌNH XÂY DỰNG MỘT PHẦN MỀM .16 2.1 Khảo sát hiện trạng và đặc tả yêu cầu .16 2.2 Thiết kế hệ thống .20 2.2.1 Quá trình thiết kế .20 Phương pháp Top - down là cách thức tối ưu để thực hiện các bước này. Phương pháp thiết kế này giúp khắc phục hầu hết các vấn đề xảy ra trong quá trình thiết kế. Các chương trình con được thiết kế theo các lớp thứ tự từ cao đến thấp. Phương pháp Top - down là phương pháp thiết kế khoa học, có hệ thống, đặc biệt phù hợp với các bài toán xây dựng từ đầu như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đang được đề cập .22 2.2.2 Phương pháp thiết kế có cấu trúc .22 2.2.3 Thiết kế cấu trúc 23 2.2.4 Thiết kế giao diện .24 2.3 Lập trình và lựa chọn ngôn ngữ lập trình sử dụng .27 2.3.1 Kiểu dữ liệu 27 2.3.2 Cấu trúc ngôn ngữ .28 2.3.3 Module hoá và quản lý bộ nhớ .28 2.3.4 Quản lý lỗi 29 2.3.5 Hỗ trợ đa người dùng .29 2.3.6 Đặc trưng phi kỹ thuật khác .29 2.4 Phong cách lập trình 30 2.4.1 Tài liệu chương trình 31 2.4.2 Khai báo dữ liệu .32 2.4.3 Xây dựng câu lệnh 32 2.4.4 Vào/ ra 33 2.5 Kiểm tra và đảm bảp chất lượng phần mềm .33Hoàng Tân Cương Tin 47 B 3 Chuyên đề tốt nghiệp 2.5.1 Quá trình kiểm tra .34 2.5.2 Quá trình kiểm thử 35 2.6 Triển khai và đào tạo sử dụng .36 2.7 Bảo trì phần mềm 37 2.8 Quản lý thay đổi phần mềm .38 CHƯƠNG III .40 PHÂN TÍCH THIẾT KẾ PHẦN MỀM QUẢN LÝ KHÁCH HÀNG .40 1. XÁC ĐỊNH YÊU CẦU CỦA PHẦN MỀM 40 1.1 Khảo sát hệ thống 40 1.2 Phân tích nghiệp vụ .42 1.3 Phân tích chức năng của hệ thống mới .43 1.4 Sơ đồ luồng thông tin (IFD) 46 2. THIẾT KẾ VÀ GIẢI THUẬT DỮ LIỆU .56 3. THIẾT KẾ CÁC GIẢI THUẬT 69 4. CÁC FORM GIAO DIỆN .72 //Form tra cứu chi tiết hợp đồng 142 //Form lên báo cáo tình trạng hợp dồng 152Hoàng Tân Cương Tin 47 B 4 Chuyên đề tốt nghiệpCHƯƠNG 1TỔNG QUAN VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP VÀ ĐỂ TÀI NGHIÊN CỨU1. GIỚI THIỆU VỀ CƠ SỞ THỰC TẬP1.1 Giới thiệu chung Tên giao dịch Ánh Dương JSCNgày thành lập 11/4/2008Địa chỉ Số 10 Ngõ 308-Đường Minh Khai-Quận Hai Bà Trưng – Hà NộiBan lãnh đạoGiám đốc: Lê Xuân Thiệp Trưởng phòng kinh doanhPhạm Ngọc DânTrưởng phòng kĩ thuật: Trần Khánh DưLĩnh vực hoạt động chínhCung cấp mực cho máy in máy photocopy Cung cấp các loại máy tính, laptopCung cấp các loại máy in ,photocopyThiết kế WebsiteBảo dưỡng các loại máy móc ,thiết bị văn phòngPhát triển ứng dụng trên nền WebTư vấn, thiết kế mạng LAN/WAN/INTRANETSản xuất Hoàng Tân Cương Tin 47 B 5 Chuyên đề tốt nghiệpCác đối tác tiêu biểuLuminas Company Alphaink internationalVI-TECH AMI Co.,ltdGia Long 1.2 Hệ thống tổ chức, chức năng, nhiệm vụ của bộ máy quản lý tại cơ sở thực tập.Do mới thành lập nên điều kiện về cơ sở vật chất còn hạn chế, công ty thuê trụ sở ở Số 10 Ngõ 308-Đường Minh Khai-Quận Hai Bà Trưng .Công ty hiện tại có 14 ngườiSơ đồ tổ chứcChức năng của các phòng ban như sau:- Phòng Giám đốc: là nơi làm việc của giám đốc công ty, quản lý chung tất cả các vấn đề của công ty.- Phòng kinh doanh: gồm 5 nhân viên kinh doanh về thiết bị văn phòng- Phòng kĩ thuật: gồm 5 nhân viên chuyên sửa chữa,lắp đặt và bảo hành các thiết bị văn phòng- Phòng kho: gồm 1 nhân viên Hoàng Tân Cương Tin 47 BPhòng Giám đốcPhòng kinh doanhPhòng kĩ thuậtKhoPhòng kế toán 6 Chuyên đề tốt nghiệp- Phòng kế toán: 2 nhân viên.Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý của công ty được thể hiện trong sơ đồ sau:+ Giám đốc: quản lý chung tất cả các vấn đề của công ty, cả về hoạt động và tài chính, tìm kiếm khách hàng.+ Trưởng phòng kinh doanh: điều hành các dự án trong công ty, quản lý kinh doanh của công ty,quản lí các hạng mục kinh doanh của công ty,mở rộng và tìm kiếm khách hàng+ Trưởng phòng kỹ thuật: quản lý các vấn đề kỹ thuật .+ Kế toán: Quản lí thu chi công nợ hàng ngày của công ty 1.3 Thực trạng, kết quả hoạt động đã đạt được trong thời gian qua và phương hướng, nhiệm vụ trong thời gian tới của cơ sở thực tập.1.3.1 Kết quả hoạt động đã đạt được trong những năm qua. Trải qua gần 1 năm thành lập và phát triển, công ty Ánh Dương đã đạt những kết quả như sau: - Về đối tác: thiết lập quan hệ đối tác với nhiều công ty, cửa hàng, đại lý - Ngoài ra còn có nhiều khách hàng trong nước tiêu biểu là: Mai Hoang Informatics Co., Ltd; Ngoc Ha Service Informatics Co., Ltd; GIA LONG,VI-TECH AMI Co.,ltd…- Về dịch vụ:Hoàng Tân Cương Tin 47 B Giám đốcTrưởng phòng kinh doanhTrưởng phòng kỹ thuậtKế toán 7 Chuyên đề tốt nghiệpCông ty Ánh Dưong tự tin đem đến cho khách hàng các sản phẩm và sự phục vụ với chất lượng cao, giá cả cạnh tranh và đảm bảo về thời hạn; Các sản phẩm tiên tiến của thế giới; Dịch vụ hỗ trợ khách hàng hoàn hảo. Các sản phẩm và dịch vụ do Ánh Dương phát triển đều chú trọng đến đối tượng sử dụng để tạo ra giá trị gia tăng cho khách hàng và được phát triển trên những công nghệ hiện đại nhất, đáp ứng chuẩn mực quốc tế. Các dịch vụ chính của công ty là:+ Cung cấp các loại mực cho máy in,máy photocopy với chất lượng tốt nhất cho các khách hàng như HP, anpha…+ Cung cấp các loại máy tính đồng bộ ,linh kiện máy tính,thiết bị mạng, laptop của các hãng nổi tiếng như: IBM,HP,Sony vaio, Lenovo, Gigabyte ,ECS, Golden field ,Orient, DELL, Compaq ,Samsung ,Foxcom,LG… + Cung cấp các loại máy in ,photocopy của các hãng Canon ,Hp, Epson, ricod , toshiba …. + Bảo dưỡng các loại máy móc ,thiết bị văn phòng của các công ty ,cửa hàng ,khách lẻ… + Thiết kế Website : Sắp tới công ty sẽ mở thêm mảng dịch vụ thiết kế Website cho các công ty, cơ quan… + Phát triển ứng dụng trên nền webInternet đã trở thành một yếu tố quan trọng trong đời sống của chúng ta và nó làm thay đổi các hình thức trao đổi, kinh doanh truyền thống. Để hỗ trợ các doanh nghiệp ứng dụng thành công các ưu thế nổi bật của Internet, như:• Giảm thiểu tối đa chi phí• Tránh mọi thất thoát tài sản• Nâng cao chất lượng trao đổi thông tin giữa nhà cung cấp với người tiêu dùng, giữa mọi người với nhau….Hoàng Tân Cương Tin 47 B 8 Chuyên đề tốt nghiệp + Tư vấn, thiết kế Mạng LAN/WAN/INTRANET: ISOFTCO có khả năng tư vấn, thiết kế, triển khai các hệ thống LAN/WAN/Intranet cho nhiều đối tượng khách hàng.- Để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty cổ phần đầu tư thương mại và sản xuất Ánh Dưong đã, đang và sẽ thực hiện các giải pháp sau : + Thương mại điện tử: công ty thực hiện việc kinh doanh qua mạng nhằm tối ưu hoá các Tính năng sau:• Nhanh chóng tiết kiệm thời gian cho khách hàng và của cả công ty• Giảm thiểu chi phí tối đa.• Đặt hàng mọi nơi.• Tính tiền trực tuyến.• Xác nhận đơn đặt hàng tự động qua mail.• Hỗ trợ nhiều hình thức thanh toán. + Nghiên cứu thị trường trực tuyến (Online Survey): + Phát triển thị trường của công ty ở các tỉnh miền Bắc và miền Trung + Nâng cao chất lượng phục vụ khách hàng1.3.2 Phương hướng, nhiệm vụ trong thời gian tới. Phương hướng, nhiệm vụ của công ty được thể hiện qua mục tiêu và tầm nhìn trong thời gian tới. Cụ thể là:- Mục tiêu:Mục tiêu của công ty TNHH phần mềm trí tuệ là trở thành nhà cung cấp mực in và thiết bị văn phòng hàng đầu cho các doanh nghiệp, tổ chức, cá nhân ở Hà Nội và ngoại tỉnh mien Bắc- Tầm nhìn trong tương lai:+ Sáng tạo những giá trị vì khách hàng:Hoàng Tân Cương Tin 47 B 9 Chuyên đề tốt nghiệpLuôn luôn cập nhật và phát triển công nghệ, thiết lập hệ thống kinh doanh nhằm mục đích mang đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ tốt nhất, mang lại hiệu quả đích thực cho khách hàng.+ Kinh doanh tôn trọng con người:Chúng tôi từng bước xây dựng Ánh Dương thành một công ty ngày càng lớn mạnh và uy tín.+ Nỗ lực để cùng phát triển:Cùng hợp tác để đem lại điều kiện tốt hơn cho tất cả thành viên, cộng tác viên và các tổ chức, cá nhân có quan hệ hợp tác với Ánh Dương. 1.4 Thực trạng ứng dụng tin học hỗ trợ hoạt động quản lý và nghiệp vụ tại cơ sở thực tập.1.4.1 Tình hình trang thiết bị tin học tại công ty.Là một công ty kinh doanh về mực in và các thiết bị văn phòng nên mọi vị trí làm việc trong công ty đều được trang bị máy tính, được kết nối mạng nội bộ và kết nối Internet tạo sự thuận lợi trong việc chia sẻ và quản lý thông tin.Mọi người làm viêc đều nghiêm túc và mọi người cùng nỗ lực hết mình với công ty1.4.2 Ứng dụng các phần mềm quản lý hiện thời tại công ty.Là một công ty kinh doanh về mực in và các thiết bị văn phòng nhưng Ánh Dưong vẫn chưa chú trọng đến việc ứng dụng tin tác quản lý và nghiệp vụ của mình.Tất cả các dự án của công ty đều học trong công quản lý thủ công và thực hiện báo cáo công việc của nhân viên làm được hay chưa làm được trong ngày bằng công cụ chủ yếu là Exel 2. SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI Không thể phủ nhận rằng thành công của một doanh nghiệp phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ của doanh nghiệp với khách hàng. Khi cạnh tranh trên Hoàng Tân Cương Tin 47 B 10 Chuyên đề tốt nghiệpthị trường diễn ra ngày càng găy gắt, việc thu hút và giữ chân khách hàng là rất khó khăn, thì quản lý khách hàng là việc rất quan trọng mà doanh nghiệp cần làm để có được khách hàng trung thành.Ở hầu hết các doanh nghiệp, nhiệm vụ tập trung chăm sóc khách hàng và cung ứng chính xác những gì khách hàng muốn luôn được nêu lên hàng đầu. Nếu không am hiểu khách hàng, doanh nghiệp có thể bị khách hàng từ bỏ để tìm đến các nhà cung cấp khác. Bản thân công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hoà Bình cũng luôn đặt khách hàng lên hàng đầu. Nhưng chi phí tiếp thị lớn không nhất thiết sẽ mang lại thành công cho công ty. Để sử dụng hiệu quả chi phí đó công ty cần phải đi đầu trong việc am hiểu, gặp gỡ khách hàng cũ cũng như nắm bắt thông tin về khách hàng mới. Điều này giúp các nhân viên đi đúng hướng trong trao đổi với khách hàng, nhờ vậy không chỉ đem về hợp đồng cho công ty mà còn tạo ra mối quan hệ tốt đẹp làm cơ sở cho các giao dịch lâu dài về sau.Để quản lý và khai thác hiệu quả một khối lượng thông tin lớn và phức tạp đó, cách phù hợp nhất là áp dụng công nghệ thông tin. Ứng dụng công nghệ thông tin giúp doanh nghiệp nâng cao giá trị khách hàng cũng như lợi nhuận thu được từ họ. 3. LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI Từ nhu cầu thực tiễn của công ty cổ phần thương mại và sản xuất Ánh Dương, em đã tiến hành nghiên cứu xây dựng phần mềm giúp doanh nghiệp quản lý các thông tin khách hàng để nhân viên công ty sử dụng hiệu quả thời gian trao đổi và tiếp xúc với khách hàng. Những lợi ích mà phần mềm hướng tới như sau:3.1 Giảm chi phí hoạt động cho doanh nghiệp- Bộ phận bán hàng có thể rút ngắn chu kỳ bán hàng và nâng cao các định mức quan trọng như doanh thu trung bình theo nhân viên, giá trị trung bình đơn hàng và doanh thu trung bình theo khách hàng.Hoàng Tân Cương Tin 47 B [...]... sóc khách hàng có thể nâng cao năng suất phục vụ khách hàng của từng nhân viên, nâng cao hệ số thỏa mãn đồng thời giảm thời gian phản hồi và thời gian giải quyết mỗi yêu cầu từ khách hàng 3.2 Hỗ trợ cho quy trình bán hàng Hỗ trợ hoạt động bán hàng - Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng, khách hàng chính thức - Quản lý và phân biệt khách hàng là cá nhân hay tổ chức - Quản lý danh sách khách hàng. .. nét về hệ thống 2.2.3 Thiết kế cấu trúc Quá trình thiết kế để xác định các phân hệ trong một hệ thống, cấu trúc của từng phân hệ và quan hệ giữa chúng được gọi là thiết kế cấu trúc hay còn gọi là thiết kế chức năng Kết quả của quá trình này mô tả cấu trúc của phần mềm Đây là giai đoạn đầu của quá trình thiết kế phần mềm, nối kết giữa quá trình đặc tả yêu cầu và giai đoạn thiết kế Giai đoạn thiết kế cấu... đặc tả yêu cầu Các bước công việc không thể thiếu trong quá trình thiết kế cấu trúc bao gồm : Cấu trúc hệ thống: hệ thống sẽ được cấu trúc thành một số phân hệ chính và thiết lập quan hệ giữa chúng Mô hình hoá điều khiển: tạo lập mô hình chung để quản lý các mối quan hệ giữa các phân hệ trong hệ thống Hoàng Tân Cương Tin 47 B 24 Chuyên đề tốt nghiệp Phân chia các module: mỗi phân hệ trong chương trình... thích mối quan hệ chặt chẽ giữa quá trình phân tích và thiết kế hệ thống Thiết kế phần mềm cung cấp cách biểu diễn phần mềm có thể được xác nhận về chất lượng, là cách duy nhất mà chúng ta có thể chuyển hoá một cách chính xác các yêu cầu của khách hàng thành sản phẩm hay hệ thống phần mềm cuối cùng Không có thiết kế có nguy cơ đưa ra một hệ thống không ổn định - một hệ thống sẽ thất bại Thiết kế tốt là... chương trình con Thiết kế các phân hệ: thiết kế việc phân chia dịch vụ của các chương trình con và giao diện các dịch vụ đó Thiết kế cấu trúc dữ liệu: thiết kế và mô tả cấu trúc dữ liệu của hệ thống Thiết kế thuật toán: thiết kế và mô tả các thuật toán được sử dụng trong phần mềm Quá trình này được lặp đi lặp lại với mỗi chương trình con đến khi các phân hệ chương trình được thiết kế chi tiết đến từng... này, các thiết kế phần mềm được mã hoá thành một hoặc nhiều chương trình máy tính Kiểm thử từng phần đảm bảo từng phân hệ đáp ứng các chức năng cần có (4) Tích hợp và kiểm thử hệ thống: Các phân hệ chương trình được tích hợp và thực hiện kiểm thử toàn bộ hệ thống để ánh giá các yêu cầu phân tích có được thoả mãn hay không Sau quá trình kiểm thử, hệ thống phần mềm sẽ được bàn giao cho khách hàng (5)... kế theo bất kỳ một quy tắc nhất định nào Thiết kế là một quá trình đòi hỏi tính sáng tạo, tinh tế và hiểu biết sâu sắc của kỹ sư thiết kế Quá trình thiết kế phần mềm đòi hỏi cán bộ phân tích thiết kế hệ thống hiểu rõ quy trình, cách thức truyền dữ liệu trong tổ chức, mối quan hệ giữa quy trình đó với công tác ra quyết định và quy trình đó giúp thực hiện các mục tiêu của hệ thống như thế nào Đó là lý. .. thông qua trao đổi với những người dùng Hoàng Tân Cương Tin 47 B 15 Chuyên đề tốt nghiệp hệ thống Những thông tin này được xác định rõ dựa trên ý kiến của cả những người dùng và các phân tích viên (2) Thiết kế phần mềm và hệ thống: Quá trình thiết kế hệ thống có thể được phân thành thiết kế phần cứng và phần mềm Thiết kế phần mềm là cách thể hiện các chức năng của phần mềm để có thể dịch thành ngôn ngữ... Phương pháp thiết kế này giúp khắc phục hầu hết các vấn đề xảy ra trong quá trình thiết kế Các chương trình con được thiết kế theo các lớp thứ tự từ cao đến thấp Phương pháp Top - down là phương pháp thiết kế khoa học, có hệ thống, đặc biệt phù hợp với các bài toán xây dựng từ đầu như phần mềm quản trị quan hệ khách hàng đang được đề cập 2.2.2 Phương pháp thiết kế có cấu trúc Phương pháp thiết kế có cấu... ngân sách có thể chi không Phân tích yêu cầu: đây là quá trình tìm ra các yêu cầu của phần mềm thông qua quan sát hệ thống hiện tại, tại công ty cổ phần giải pháp phần mềm Hoà Bình, thảo luận với người sử dụng, phân tích công việc Những hoạt động trong giai đoạn này được mô tả trong hình 2.3 bao gồm : Hiểu biết lĩnh vực ứng dụng: phân tích viên hệ thống trước khi đi sâu phân tích chi tiết cần có một . cho khách hàng sự phục vụ tốt nhất, tiện lợi và hiệu quả nhất. Do vậy, em quyết định chọn đề tài Phân tích thiết kế hệ thống thông tin quản lý khách hàng. từ khách hàng. 3.2 Hỗ trợ cho quy trình bán hàngHỗ trợ hoạt động bán hàng- Quản lý và phân biệt khách hàng tiềm năng, khách hàng chính thức.- Quản lý và phân