(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới(Khóa luận tốt nghiệp) Đánh giá sự hài lòng của người dân đối với dịch vụ hành chính công tại UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới

MỤC LỤC PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ 1 Tính cấp thiết đề tài .1 Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể 3 Đối tượng phạm vi nghiên cứu .3 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu .4 4.1 Phương pháp thu thập liệu 4.1.1 Dữ liệu thứ cấp 4.1.2 Dữ liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp phân tích số liệu .5 Kết cấu khoá luận PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG 1.1 Cơ sở lý luận hài lòng người dân dịch vụ hành cơng .8 1.1.1 Tổng quan hài lòng 1.1.1.1 Khái niệm hài lòng 1.1.1.2 Phân loại hài lòng khách hàng .9 1.1.1.3 Chỉ số hài lịng số mơ hình số hài lòng 11 1.1.2 Tổng quan dịch vụ chất lượng dịch vụ 17 1.1.2.1 Một số khái niệm .17 1.1.2.2 Mơ hình chất lượng dịch vụ 20 1.1.3 Tổng quan dịch vụ cơng hành cơng 25 1.1.3.1 Khái niệm phân loại dịch vụ công 25 1.1.3.2 Hành cơng dịch vụ hành cơng 27 1.1.3.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 29 1.1.3.4 Chất lượng dịch vụ hành cơng .30 1.1.3.5 Tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng 31 1.1.4 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 37 1.2 Cơ sở thực tiễn hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 38 1.2.1 Một số mơ hình nghiên cứu liên quan 38 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu đề xuất 42 CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LỊNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 46 2.1 Đặc điểm tự nhiên, kinh tế-xã hội thị trấn A Lưới 46 2.2 Tổng quan phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn A Lưới 47 2.2.1 Đặc điểm chung 47 2.2.2 Vị trí, chức .47 2.2.3 Nhiệm vụ, quyền hạn: .48 2.2.4 Danh sách công chức thuộc Bộ phận cửa thị trấn 48 2.3 Thực trạng giải TTHC Bộ phận cửa Trả kết UBND thị trấn A Lưới 48 2.4 Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 52 2.4.1 Mô tả đặc điểm mẫu điều tra .52 2.4.2 Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu 55 2.4.2.1 Nhân tố “Sự tin cậy” 55 2.4.2.2 Nhân tố “Năng lực phục vụ” 56 2.4.2.3 Nhân tố “Thái độ phục vụ” .56 2.4.2.4 Nhân tố “Cơ sở vật chất” 57 2.4.2.5 Nhân tố “Sự đồng cảm” 58 2.4.2.6 Nhân tố “Quy trình thủ tục” 59 2.4.3 Đánh giá độ tin cậy thang đo .60 2.4.3.1 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 2.4.3.2 Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” .60 2.4.3.3 Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61 2.4.3.4 Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 61 2.4.3.5 Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62 2.4.3.6 Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 2.4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA 64 2.4.5 Kiểm định mơ hình giả thuyết .67 2.4.5.1 Phân tích tương quan 67 2.4.5.2 Phân tích hồi quy tuyến tính .69 2.4.5.3 Kết phân tích hồi quy 73 2.4.6 Kiểm định khác biệt đặc điểm cá nhân đến hài lòng 75 2.4.6.1 Giới tính 75 2.4.6.2 Độ tuổi 76 2.4.6.3 Nghề nghiệp 77 2.4.6.4 Lĩnh vực giải 78 2.5 Nhận xét chung dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới 79 2.5.1 Kết đạt 79 2.5.2 Hạn chế 81 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG ĐỐI VỚI UBND THỊ TRẤN A LƯỚI, HUYỆN A LƯỚI 83 3.1 Định hướng mục tiêu quan hành UBND thị trấn A Lưới .83 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới 86 3.2.1 Giải pháp nâng cao thái độ phục vụ 86 3.2.2 Giải pháp nâng cao cở vật chất .88 3.2.3 Giải pháp nâng cao lực phục vụ .90 3.2.4 Giải pháp nâng cao quy trình thủ tục 92 3.2.5 Giải pháp nâng cao đồng cảm 95 PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 97 Kết luận 97 Kiến nghị 98 TÀI LIỆU THAM KHẢO 100 PHỤ LỤC 103 DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Số lượng hồ sơ giải năm 2018 48 Bảng 2.2: Thống kê mẫu giới tính 52 Bảng 2.3: Thống kê mẫu độ tuổi 53 Bảng 2.4: Thống kê mẫu dịch vụ hành cơng mà người dân sử dụng 54 Bảng 2.5: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự tin cậy” 55 Bảng 2.6: Trung bình biến quan sát nhân tố “Năng lực phục vụ” 56 Bảng 2.7: Trung bình biến quan sát nhân tố “Thái độ phục vụ” 57 Bảng 2.8: Trung bình biến quan sát nhân tố “Cơ sở vật chất” 58 Bảng 2.9: Trung bình biến quan sát nhân tố “Sự đồng cảm” 58 Bảng 2.10: Trung bình biến quan sát nhân tố “Quy trình thủ tục” 59 Bảng 2.11: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự tin cậy” 60 Bảng 2.12: Cronbach’s Alpha thang đo “Năng lực phục vụ” 60 Bảng 2.13: Cronbach’s Alpha thang đo “Thái độ phục vụ” 61 Bảng 2.14: Cronbach’s Alpha thang đo “Cơ sở vật chất” 62 Bảng 2.15: Cronbach’s Alpha thang đo “Sự đồng cảm” 62 Bảng 2.16: Cronbach’s Alpha thang đo “Quy trình thủ tục” 63 Bảng 2.17: Kết KMO kiểm định Bartlett’s 64 Bảng 2.18: Kết phương Tổng sai trích 64 Bảng 2.19: Kết xoay nhân tố 66 Bảng 2.20: Phân tích tương quan mơ hình 68 Bảng 2.21: Đánh giá phù hợp mơ hình 70 Bảng 2.22: Kiểm định phù hợp mơ hình 71 Bảng 2.23 : Kiểm định tượng đa cộng tuyến 72 Bảng 2.24: Kết phân tích hồi quy 73 Bảng 2.25: Kiểm định Independent Samples Test giới tính 75 Bảng 2.26: Kiểm định phương sai độ tuổi 76 Bảng 2.27: ANOVA độ tuổi 76 Bảng 2.28: Kiểm định phương sai nghề nghiệp 77 Bảng 2.29: ANOVA độ tuổi 77 Bảng 2.30: Kiểm định phương sai lĩnh vực giải 78 Bảng 2.31: Kết Test Statistics lĩnh vực giải 78 DANH MỤC HÌNH Hình 1.1: Mơ hình số hài lòng khách hàng Mỹ (ASCI) 14 Hình 1.2: Mơ hình số hài lịng khách hàng Châu Âu (ECSI) 15 Hình 1.3: Mơ hình số hài lịng khách hàng Việt Nam (VSCI) 17 Hình 1.4: Mơ hình khoảng cách chất lượng dịch vụ theo Servqual 22 DANH MỤC BIỂU ĐỒ Biểu đồ 2.1: Biểu đồ thống kê mẫu nghề nghiệp 53 Biểu đồ 2.2: Biểu đồ thể lĩnh vực HCC mà người dân sử dụng 55 PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh tồn cầu hóa, cải cách hành Nhà nước lĩnh vực hầu giới quan tâm Nền hành cơng quốc gia phải giải nhiều vấn đề phức tạp đời sống kinh tế - xã hội, thách thức phủ nhiều nước Đồng thời thơng qua cải cách hành nhằm nâng cao hiệu hoạt động Nhà nước, thúc đẩy tăng trưởng, nâng cao sức cạnh tranh kinh tế, phát huy dân chủ góp phần nâng cao chất lượng đời sống người dân Dịch vụ hành cơng dịch vụ quan trọng mà Nhà nước có nghĩa vụ cung cấp cho người dân nhu cầu giải thủ tục hành chính, phục vụ lợi ích cho cộng đồng xã hội Việc cung ứng dịch vụ hành cơng thước đo đánh giá phát triển kinh tế-xã hội đất nước thách thức lớn quốc gia Để vượt qua thách thức địi hỏi hành cơng nước phải thay đổi mạnh mẽ tích cực Theo đó, mơ hình quản lý cơng gắn liền với xây dựng phủ gọn nhẹ, hoạt động hiệu quả, nhanh nhạy Đây xu hướng hoạt động nhà nước - hành chuyển chức từ “cai trị” sang chức “phục vụ”, cung cấp dịch vụ công cho xã hội Một chức nhà nước giao cho hành đảm trách cung ứng dịch vụ cơng Nền hành ngày phát triển, dịch vụ công mở rộng nhiều lĩnh vực khác với yêu cầu ngày cao chất lượng, đồng thời cần phối hợp điều hòa nguyện vọng cá nhân với lợi ích cộng đồng, đất nước, hướng tới mục tiêu xã hội dân chủ Nhiều hoạt động cung ứng dịch vụ công chuyển giao dần cho khu vực nhà nước thực hiện, nhà nước khơng tự giải tất vấn đề xã hội mà đẩy mạnh dân chủ hóa gắn với phân quyền, xã hội hóa nhằm tập trung thực tốt vai trò “lái thuyền” Theo cách tiếp cận này, hành cơng coi quản lý cơng hay mơ hình quản lý cơng (New Management) - điều hành, giám sát quản lý chủ thể khác xã hội nhằm phục vụ tốt nhu cầu đáng nhân dân Theo đánh giá tạp chí Quản lý nhà nước cho năm qua, Nhà nước trọng đổi nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng, coi khâu quan trọng thực chương trình cải cách hành nhà nước theo hướng đại, chuyên nghiệp nhiên gặp nhiều hạn chế , bất cập như: thủ tục rườm rà, phức tạp, tổ chức công dân chưa tiếp cận dễ dàng thông tin, lực chuyên môn nghiệp vụ người cung ứng dịch vụ cịn nhiều bất cập hạn chế Vì việc nâng cao chất lượng cung ứng dịch vụ hành cơng cần thiết nhằm có thay đổi tích cực Do đó, Chính phủ có hành động thiết thực ban hành Nghị số 30c/NQ-CP Chính phủ Chương trình tổng thể cải cách hành nhà nước giai đoạn 2011 – 2020 ghi: “ Trọng tâm cải cách hành giai đoạn 10 năm tới nâng cao chất lượng dịch vụ hành dịch vụ cơng ” Một ba trọng tâm Chương trình tổng thể cải cách hành giai đoạn 2011-2020 nâng cao chất lượng dịch vụ hành chất lượng dịch vụ cơng Để thực mục tiêu này, cần thiết phải đo lường đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng Việt Nam.[5] UBND thị trấn A Lưới khơng nằm ngồi yêu cầu chung nước Với đặc thù quan Nhà nước hoạt động dịch vụ hành cơng, nghiên cứu đánh giá hài lịng cơng dân dịch vụ hành công UBND thị trấn A Lưới vấn đề cần thiết giúp UBND thị trấn có định hướng thúc đẩy tiến trình cải cách hành chính, nâng cao hiệu hoạt động, nhằm nâng cao hài lòng, đảm bảo quyền lợi nghĩa vụ công dân Qua q trình thực hiện, cơng cải cách hành có nhiều tiến bộ, tạo chuyển biến tích cực máy công quyền Nhưng xét theo khía cạnh khác, người dân chưa thực hài lịng với kết cải cách hành nay, cơng tác phục vụ cịn rườm rà, phức tạp, chưa mang lại hiệu cao Nhận thức tầm quan trọng hài lịng cơng dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, nên tác giả chọn nghiên cứu đề tài: “Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới” Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Trên sở đề xuất giải pháp, sách nhằm nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng 2.2 Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hoá vấn đề lý luận thực tiễn hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng - Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - Đối tượng khảo sát: người dân trực tiếp sử dụng dịch vụ hành công phận tiếp nhận trả kết UBND thị trấn A Lưới 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi thời gian: + Đề tài sử dụng liệu thứ cấp năm ( năm 2018, 2019, 2020) UBND thị trấn A Lưới cung cấp + Thời gian thu thập số liệu sơ cấp: 25/2/2021-20/3/2021 (thông qua bảng hỏi) ... cơng - Đánh giá hài lịng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới - Đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Đối tượng... ? ?Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới? ?? Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện. .. Đánh giá hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới Chương 3: Các giải pháp nâng cao hài lòng người dân dịch vụ hành cơng UBND thị trấn A Lưới, huyện A Lưới PHẦN II: