Đang tải... (xem toàn văn)
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CÔNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, T[.]
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP HỒ CHÍ MINH TRẦN THANH TRÚC GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI ỦY BAN NHÂN DÂN THỊ XÃ DĨ AN, TỈNH BÌNH DƯƠNG Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh hướng nghề nghiệp Mã số: 60340102 LUẬN VĂN THẠC SỸ KINH TẾ Người hướng dẫn khoa học: TS Đinh Cơng Tiến TP Hồ Chí Minh, Năm 2015 LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Uỷ ban nhân dân thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương” cơng trình nghiên cứu riêng tơi, khơng chép từ cơng trình nghiên cứu trước Các thông tin, liệu mà tơi sử dụng luận văn hồn tồn trung thực có nguồn gốc rõ ràng Người thực luận văn Trần Thanh Trúc MỤC LỤC Trang Trang phụ bìa Lời cam đoan Mục lục Danh mục bảng Danh mục sơ đồ Danh mục từ viết tắt MỞ ĐẦU 1 Lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu 3.3 Đối tượng khảo sát: Phương pháp nghiên cứu Cơ sở liệu 5.1 Dữ liệu thứ cấp 5.2 Dữ liệu sơ cấp Kết cấu luận văn Chương 1: TỔNG QUAN VỀ LÝ THUYẾT 1.1 Khái niệm dịch vụ hành cơng 1.1.1 Dịch vụ 1.1.2 Dịch vụ hành công 1.1.3 Đặc trưng dịch vụ hành cơng 1.2 Chất lượng dịch vụ, hài lòng khách hàng 1.2.1 Chất lượng dịch vụ 1.2.2 Mơ hình nghiên cứu chất lượng dịch vụ 1.2.3 Sự hài lòng 10 1.2.4 Mối quan hệ hài lòng chất lượng dịch vụ 11 1.3 Vai trò việc đo lường hài lịng người dân dịch vụ hành công 11 1.4 Mơ hình nghiên cứu hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 13 1.5 Thiết kế nghiên cứu, xây dựng mơ hình nghiên cứu 14 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 17 2.1 Giới thiệu chung thị xã Dĩ An 17 2.1.1 Lịch sử hình thành 17 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 18 2.1.3 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 21 2.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 25 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu 27 2.2.2 Xử lý phân tích liệu 28 Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 39 3.1 Mục tiêu cải cách hành nhà nước giai đoạn 2016-2020 UBND thị xã Dĩ An 39 3.1.1 Mục tiêu chung 39 3.1.2 Mục tiêu cụ thể 39 3.2 Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng 40 3.2.1 Về tin cậy 41 3.2.2 Về sở vật chất 41 3.2.3 Về quy trình thủ tục 42 3.2.4 Về khả phục vụ 43 KẾT LUẬN 47 TÀI LIỆU THAM KHẢO 49 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến 25 Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát 27 Bảng 2.3 Đánh giá người dân tin cậy 29 Bảng 2.4 Đánh giá người dân sở vật chất 30 Bảng 2.5 Đánh giá người dân khả phục vụ 32 Bảng 2.6 Đánh giá người dân quy trình thủ tục 35 Bảng 2.7 Đánh giá hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành công 36 DANH MỤC SƠ ĐỒ Sơ đồ 1.1 Mơ hình nghiên cứu đề nghị 15 Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An 18 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 22 Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An 23 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CCHC : Cải cách hành CSVC : Cơ sở vật chất HTQLCL : Hệ thống quản lý chất lượng NLNV : Năng lực nhân viên SERVQUAL : Service Quality (Chất lượng dịch vụ) SĐC : Sự đồng cảm STC : Sự tin cậy TĐPV : Thái độ phục vụ TTHC : Thủ tục hành UBND : Ủy ban nhân dân MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài Hơn 15 năm qua, Nhà nước ta quan tâm nhiều đến việc cải thiện dịch vụ hành giải mối quan hệ với tổ chức công dân thông qua Chương trình tổng thể cải cách hành chính, đặc biệt cải cách thủ tục hành theo hướng đơn giản, công khai thuận tiện cho người dân Cải cách hành triển khai nhiều nội dung: Cải cách thể chế, cải cách tổ chức máy hành chính, xây dựng nâng cao chất lượng đội ngũ cán bộ, công chức, cải cách tài cơng đại hóa hành chính, cải cách thủ tục hành chính, thực giải thủ tục hành theo chế cửa, chế cửa liên thông khâu quan trọng đặt ngày từ giai đoạn đầu tiến trình cải cách hành Cải cách thủ tục hành nhằm bảo đảm tính pháp lý, hiệu quả, minh bạch, công giải cơng việc hành chính; loại bỏ rườm rà, chồng chéo dễ bị lợi dụng để tham nhũng, gây khó khăn cho dân Thủ tục hành hiểu trình tự, cách thức thực yêu cầu điều kiện hồ sơ quan hành nhà nước có thẩm quyền quy định để giải cơng việc cụ thể liên quan đến cá nhân, tổ chức Thủ tục hành có vai trị quan trọng đời sống xã hội, ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động kinh doanh doanh nghiệp đời sống nhân dân Thủ tục hành liên quan khơng đến công việc nội quan, cấp quyền mà cịn đến tổ chức công dân mối quan hệ với Nhà nước Các quyền, nghĩa vụ công dân quy định Hiến pháp hay văn pháp luật có thực hay không, thực bản, phải thông qua thủ tục hành quan, cấp quyền nhà nước quy định trực tiếp giải Thông qua việc cải cách thủ tục hành gỡ bỏ rào cản thủ tục hành môi trường kinh doanh đời sống người dân, giúp cắt giảm chi phó rủi ro người dân doanh nghiệp việc thực thủ tục hành Việc cơng khai, minh bạch thủ tục hành tạo sở cho q trình thực tăng cường khả giám sát thực thi công vụ nhân dân, tổ chức, cá nhân, thực quyền lợi, nghĩa vụ đồng thời quan hành nhà nước thực chức quản lý nhà nước Việc thực mơ hình “một cửa” để tập trung đầu mối giải thủ tục hành từ phịng ban chuyên môn đầu mối Ủy ban nhân dân cấp thông qua “Bộ phận tiếp nhận trả kết quả” nhằm tạo phối hợp chặt chẽ quan liên quan, đảm bảo tính thơng suốt giải nhanh thủ tục hành cho nhân dân UBND thị xã Dĩ An đơn vị tỉnh Bình Dương thực tổ chức Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết để làm đầu mối tiếp nhận, chuyển phịng ban chun mơn tác nghiệp giao trả kết giải hồ sơ cho công dân Việc triển khai áp dụng mơ hình cửa tạo nên phương pháp làm việc khoa học, góp phần nâng cao hiệu lực hiệu trình quản lý Thời gian giải yêu cầu tổ chức, công dân nhanh hơn, tránh sai sót khâu tiếp nhận trả hồ sơ, giảm chi phí liên quan đến giải thủ tục hành chính, hạn chế tình trạng người dân phải lại nhiều lần để hoàn tất hồ sơ, người dân cảm thấy hài lòng hơn, gần gũi tiếp xúc với quan hành chính, bước phục vụ có hiệu cơng tác cải cách thủ tục hành Tuy nhiên người dân chưa thực thỏa mãn chất lượng dịch vụ hành cơng như: cịn tình trạng trễ hẹn, với việc đời nhiều quy định pháp luật Luật đất đai… khiến thủ tục hành số lĩnh vực cịn rườm rà, gây nhiều khó khăn cho tổ chức, công dân Với mục tiêu xây dựng hành chính, chuyên nghiệp, văn minh, đại xu dân chủ hóa yêu cầu nhân dân Nhà nước việc cung ứng dịch vụ công ngày cao, việc nâng cao chất lượng dịch vụ hành cơng để nâng cao hài lịng tổ chức, cơng dân dịch vụ hành cơng nhằm thực mục tiêu cải cách hành cần thiết Đây lý chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu Luận văn nghiên cứu chất lượng dịch vụ hành cơng thực UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu Sự hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An 3.2 Phạm vi nghiên cứu Luận văn nghiên cứu dịch vụ hành công thực Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, thuộc lĩnh vực: đất đai, đo đạc đồ, giao dịch đảm bảo, xây dựng, đăng ký kinh doanh, chứng thực… 3.3 Đối tượng khảo sát: Người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Phương pháp nghiên cứu Luận văn áp dụng phương pháp nghiên cứu hỗn hợp Nghiên cứu định tính chủ trương, sách Nhà nước, văn quy phạm pháp luật, quy trình thủ tục hành chính, luận văn liên quan đến đề tài, cơng trình cơng bố Nghiên cứu định tính để phát mơ hình nghiên cứu phù hợp Nghiên cứu định lượng: liệu thu thập thông qua việc điều tra khảo sát dựa bảng câu hỏi thiết kế gửi trực tiếp cho người dân Mẫu điều tra nghiên cứu thức thực phương pháp lấy mẫu phi xác suất Phương pháp định lượng sử dụng phương pháp thống kê mô tả 16 Tóm tắt chương Trong chương 1, tác giả trình bày sở lý thuyết mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng, vai trò việc đo lường hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng Mơ hình nghiên cứu đề nghị hài lòng người dân dịch vụ hành cơng thơng qua việc đo lường nhân tố đánh giá chất lượng dịch vụ hành cơng tác động đến hài lòng người dân bao gồm: (1) quy trình thủ tục, (2) khả phục vụ, (3) tin cậy, (4) sở vật chất 17 Chương 2: THỰC TRẠNG SỰ HÀI LÒNG CỦA NGƯỜI DÂN ĐỐI VỚI CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ HÀNH CHÍNH CƠNG TẠI THỊ XÃ DĨ AN 2.1 Giới thiệu chung thị xã Dĩ An 2.1.1 Lịch sử hình thành Thị xã Dĩ An đơn vị hành cấp huyện trực thuộc tỉnh Bình Dương, trước huyện Dĩ An tái lập theo Nghị định 58/1999/NĐ-CP ngày 23/7/1999 Chính phủ nâng lên cấp thị xã theo Nghị 04/NQ-CP Chính phủ ngày 13/01/2011 - Địa giới hành chính: thị xã Dĩ An có vị trí địa lý Đơng giáp quận 9, thành phố Hồ Chí Minh, Tây giáp thị xã Thuận An, tỉnh Bình Dương, Nam giáp quận Thủ Đức, thành phố Hồ Chí Minh, Bắc giáp thành phố Biên Hòa, tỉnh Đồng Nai huyện Tân Uyên, tỉnh Bình Dương Thị xã Dĩ An có 07 phường (phường An Bình, phường Bình An, phường Đơng Hịa, phường Bình Thắng, phường Tân Đơng Hiệp, phường Tân Bình), 41 khu phố - Diện tích: diện tích tự nhiên 5.995ha - Dân số: 371.957 người (thường trú: 134.683 người; tạm trú: 237.274 người) Thị xã Dĩ An có lợi nằm trung tâm khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, giáp thành phố lớn Biên Hịa thành phố Hồ Chí Minh, gần sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất cụm cảng Sài Gòn, tuyến đường quan trọng qua Dĩ An xa lộ Hà Nội, tuyến đường sắt Bắc - Nam, đường Mỹ Phước – Tân Vạn đường huyết mạch Dĩ An trung tâm tỉnh Bình Dương Quốc lộ 1A Dĩ An có khu cơng nghiệp vào hoạt động Sóng Thần 1, Sóng Thần 2, Bình Đường, Tân Đơng Hiệp A, Tân Đơng Hiệp B, Dệt may Bình An cụm cơng nghiệp Vũng Thiện Dĩ An địa phương có tốc độ tăng trưởng kinh tế cao (Giá trị sản xuất công nghiệp hàng năm tăng 17%, năm 2012 giá trị sản xuất công nghiệp ước 18 thực 39.396 tỷ đồng, tăng 17,2% so với năm 2011, thu ngân sách đạt 2.000 tỷ đồng) Để đáp ứng nhu cầu ngày cao nhân dân, phù hợp với phát triển kinh tế- xã hội, Lãnh đạo UBND thị xã Dĩ An tâm Xây dựng quyền thị gắn với hành sạch, vững mạnh, chuyên nghiệp, đại hóa, hành phục vụ nhân dân, xây dựng đô thị Dĩ An ngày giàu đẹp, văn minh, đại 2.1.2 Cơ cấu tổ chức, chức nhiệm vụ 2.1.2.1 Sơ đồ tổ chức Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức UBND thị xã Dĩ An 2.1.2.2 Chức nhiệm vụ Ủy ban nhân dân thị xã Dĩ An tổ chức theo quy định Luật Tổ chức Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân ngày 26/11/2003 làm việc theo Quy chế (Quy 19 chế làm việc UBND thị xã Dĩ An (khoá X), nhiệm kỳ 2011-2016 ban hành kèm theo Quyết định số 14/2011/QĐ-UBND ngày 24 tháng năm 2011 UBND thị xã) Các quan chuyên môn thuộc UBND thị xã tổ chức theo quy định Chính phủ Nghị định số 14/2008/NĐ-CP ngày 04/02/2008 Quyết định số 11/2008/QĐ-UBND ngày 14/3/2008 UBND tỉnh Bình Dương Các quan chun mơn thuộc UBND thị xã có chức sau đây: - Phịng Nội vụ: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực: tổ chức; biên chế quan hành chính, nghiệp nhà nước; cải cách hành chính; quyền địa phương; địa giới hành chính; cán bộ, cơng chức, viên chức nhà nước; cán bộ, công chức phường; hội, tổ chức phi phủ; văn thư, lưu trữ nhà nước; tôn giáo; thi đua - khen thưởng; công tác niên - Phòng Tư pháp: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân cấp thị xã thực chức quản lý nhà nước về: công tác xây dựng văn quy phạm pháp luật; kiểm tra, xử lý văn quy phạm pháp luật; phổ biến, giáo dục pháp luật; thi hành án dân sự; chứng thực; hộ tịch; trợ giúp pháp lý; hoà giải sở cơng tác tư pháp khác - Phịng Tài - Kế hoạch: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực: tài chính, tài sản; kế hoạch đầu tư; đăng ký kinh doanh; tổng hợp, thống quản lý kinh tế hợp tác xã, kinh tế tập thể, kinh tế tư nhân - Phòng Tài nguyên Môi trường: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước về: tài nguyên đất; tài nguyên nước; tài nguyên khống sản; mơi trường; khí tượng, thuỷ văn; đo đạc, đồ - Phòng Lao động - Thương binh Xã hội: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực: lao động; việc làm; dạy nghề; tiền lương; tiền công; bảo hiểm xã hội, bảo hiểm thất nghiệp; an tồn lao động; người có cơng; bảo trợ xã hội; bảo vệ chăm sóc trẻ em; phịng, chống tệ nạn xã hội; bình đẳng giới 20 - Phịng Văn hố Thơng tin: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước về: văn hố; gia đình; thể dục, thể thao; du lịch; bưu chính, viễn thơng Internet; công nghệ thông tin, hạ tầng thông tin; phát thanh; báo chí; xuất - Phịng Giáo dục Đào tạo: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước lĩnh vực giáo dục đào tạo, bao gồm: mục tiêu, chương trình nội dung giáo dục đào tạo; tiêu chuẩn nhà giáo tiêu chuẩn cán quản lý giáo dục; tiêu chuẩn sở vật chất, thiết bị trường học đồ chơi trẻ em; quy chế thi cử cấp văn bằng, chứng chỉ; bảo đảm chất lượng giáo dục đào tạo - Phòng Y tế: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước chăm sóc bảo vệ sức khoẻ nhân dân, gồm: y tế sở; y tế dự phòng; khám, chữa bệnh, phục hồi chức năng; y dược cổ truyền; thuốc phòng bệnh, chữa bệnh cho người; mỹ phẩm; vệ sinh an toàn thực phẩm; bảo hiểm y tế; trang thiết bị y tế; dân số - Thanh tra thị xã: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước công tác tra, giải khiếu nại, tố cáo phạm vi quản lý nhà nước Ủy ban nhân dân thị xã; thực nhiệm vụ, quyền hạn tra giải khiếu nại, tố cáo phòng, chống tham nhũng theo quy định pháp luật - Văn phòng Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân: tham mưu tổng hợp cho Ủy ban nhân dân hoạt động Ủy ban nhân dân; tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã công tác dân tộc; tham mưu cho Chủ tịch Ủy ban nhân dân đạo, điều hành Chủ tịch Ủy ban nhân dân; cung cấp thông tin phục vụ quản lý hoạt động Hội đồng nhân dân, Ủy ban nhân dân quan nhà nước địa phương; đảm bảo sở vật chất, kỹ thuật cho hoạt động Hội đồng nhân dân Ủy ban nhân dân - Phòng Kinh tế: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước nông nghiệp; thuỷ lợi; thuỷ sản; phát triển nông thôn; tiểu thủ công nghiệp; khoa học cơng nghệ; cơng nghiệp; thương mại; 21 - Phịng Quản lý đô thị: tham mưu, giúp Ủy ban nhân dân thị xã thực chức quản lý nhà nước kiến trúc; quy hoạch xây dựng; phát triển đô thị; nhà công sở; vật liệu xây dựng; giao thông; hạ tầng kỹ thuật đô thị (gồm: cấp, nước; vệ sinh mơi trường thị; cơng viên, xanh; chiếu sáng; rác thải; bến, bãi đỗ xe đô thị) 2.1.3 Giới thiệu Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An Thực Chương trình tổng thể cải cách hành Nhà nước giai đoạn 20012010 theo Quyết định số 136/2001/QĐ-TTg Thủ tướng Chính phủ, xác định cải cách thủ tục hành nhiệm vụ trọng tâm cải cách hành chính, nhằm tạo thuận lợi cho người dân liên hệ giải thủ tục hành (TTHC), từ tái lập huyện, UBND huyện Dĩ An tổ chức Bộ phận Tiếp nhận trả kết (Bộ phận cửa) đặt Văn phòng HĐND – UBND để tiếp nhận hồ sơ trả kết 53 TTHC thuộc lĩnh vực đất đai, xây dựng, đăng ký kinh doanh, cấp Giấy chứng nhận Quyền sở hữu nhà Tiếp tục thực Quyết định số 93/2007/QĐ-TTg đạo UBND tỉnh Bình Dương Quyết định số 1036/QĐ-UBND ngày 08/5/2014, UBND thị xã Dĩ An xây dựng Đề án tổ chức Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết theo chế cửa, cửa liên thông đại UBND thị xã Dĩ An Ủy ban nhân dân tỉnh Bình Dương phê duyệt Quyết định số 2516/QĐ-UBND ngày 10/10/2014 Căn Đề án duyệt, UBND thị xã thành lập đưa Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết (Bộ phận TNHS TKQ) theo chế cửa, cửa liên thông đại (Bộ phận cửa) thị xã vào hoạt động từ ngày 01/11/2014 22 Sơ đồ 2.2 Sơ đồ bố trí Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An Chú thích: (1): Khu vực bố trí hệ thống cung cấp tự động số thứ tự điện tử kios tra cứu tình trạng hồ sơ (2): Khu vực niêm yết, cơng khai quy trình, thủ tục máy tính để tra cứu thủ tục hành trang thơng tin điện tử thị xã (3): Khu vực chờ, bố trí ghế ngồi chờ, báo chí, nước uống, thơng tin cần thiết hình tivi, thơng tin giải trí (4): Khu vực giao dịch thủ tục hành chính, cung cấp biểu mẫu đơn, tờ khai thủ tục hành chính, bố trí quầy làm việc, bảng biểu lĩnh vực hoạt động, số thứ tự hình lấy ý kiến hài lòng người dân tổ chức giao dịch hành (5): Khu vực bố trí hoạt động hỗ trợ cho người dân, tổ chức dịch vụ cơng khác (6): Phịng tiếp công dân, tiếp nhận đơn thư Khiếu nại - Tố cáo 23 Quy trình tiếp nhận trả kết quả, xử lý công việc Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết quan chuyên môn thực theo Sơ đồ 2.3 Sơ đồ 2.3 Quy trình tiếp nhận trả kết Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An Chú thích: (1) Tổ chức, cơng dân có u cầu giải thủ tục hành liên hệ nộp hồ sơ quầy giao dịch Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết (2) Công chức, nhân viên làm việc Bộ phận Tiếp nhận trả kết có trách nhiệm xem xét hồ sơ tổ chức, công dân: - Trường hợp yêu cầu tổ chức, công dân không thuộc thẩm quyền giải hướng dẫn để tổ chức, cơng dân đến quan có thẩm quyền giải - Trường hợp hồ sơ chưa đúng, chưa đủ theo quy định hướng dẫn cụ thể lần, đầy đủ để tổ chức, cơng dân bổ sung, hồn chỉnh - Trường hợp hồ sơ đầy đủ, hợp lệ, thuộc thẩm quyền: Công chức, nhân viên Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết tiến hành tiếp nhận hồ sơ tổ chức, công dân theo quy định 24 Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết chuyển hồ sơ tiếp nhận tổ chức, công dân đến quan chuyên môn UBND thị xã (3) Sau nhận hồ sơ luân chuyển từ Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ trả kết quả, quan chuyên môn thực tham mưu giải hồ sơ sau: + Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền giải quan chuyên môn, UBND thị xã, quan chuyên môn tiến hành tác nghiệp + Đối với loại hồ sơ cần có xác nhận Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế phường, quan chuyên môn UBND thị xã thực tác nghiệp với quan theo trình tự (5) (6) sơ đồ Các quan chuyên môn thị xã ký xác nhận theo thẩm quyền trình UBND thị xã ký (4) Đối với hồ sơ thuộc thẩm quyền UBND thị xã, lãnh đạo UBND thị xã ký chuyển cho quan chuyên môn Bộ phận Tiếp nhận hồ sơ Trả kết đầu mối tiếp nhận hồ sơ từ quan chuyên môn để trình ký Lãnh đạo UBND thị xã nhận kết từ Lãnh đạo UBND thị xã chuyển cho quan chuyên môn (5) Cơ quan chuyên môn UBND thị xã chuyển hồ sơ đến Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế phường (đối với loại hồ sơ cần có xác nhận quan chuyên môn tỉnh, Chi cục Thuế phường) (6) Cơ quan chuyên môn UBND thị xã nhận kết xác nhận từ Sở, ngành tỉnh, Chi cục Thuế phường (7) Sau ký xác nhận theo thẩm quyền quan chun mơn trình UBND thị xã ký có kết cuối cùng, cơng chức tác nghiệp quan chuyên môn thị xã mang đến Bộ phận văn thư để đóng dấu, sau bàn giao kết cho Bộ phận trả kết (8) Bộ phận trả kết tiến hành trả kết cho tổ chức, cơng dân, thu phí lệ phí theo quy định 25 2.2 Thực trạng hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Nghiên cứu định lượng thực thông qua bảng câu hỏi vấn bảng câu hỏi (Phụ lục 4) Thời gian lấy mẫu từ 30/3/2015 đến ngày 27/4/2015 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thị xã Dĩ An Mục đích nghiên cứu nhằm đo lường mức độ hài lòng người dân theo mơ hình nghiên cứu nêu chương Đối tượng khảo sát người dân sử dụng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Thang đo nghiên cứu dựa vào lý thuyết thang đo kiểm định nghiên cứu trước Thang đo tất biến quan sát nhân tố thành phần hài lòng người dân xây dựng dựa thang đo Likert cấp độ tương ứng (theo mức độ đồng ý tăng dần): Hồn tồn khơng đồng ý Không đồng ý Không ý kiến Đồng ý Hoàn toàn đồng ý Bảng 2.1 Bảng mã hóa biến Câu hỏi biến quan sát Kí hiệu Sự tin cậy Các quy trình thủ tục hành công khai minh bạch STC1 Hồ sơ không bị sai sót, mát STC2 Cơ sở vật chất Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết tương đối đại CSVC1 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết rộng rãi, thoáng mát CSVC2 Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi CSVC3 26 Cách bố trí, xếp nơi tiếp nhận trả kết hợp lý CSVC4 Khả phục vụ Nhân viên tiếp nhận hồ sơ thành thạo chuyên môn nghiệp vụ liên KNPV1 quan Nhân viên tiếp nhận thụ lý giải thỏa đáng vướng mắc KNPV2 người dân Nhân viên tiếp nhận có thái độ thân thiện trả lời thắc KNPV3 mắc người dân Nhân viên tiếp nhận không gây nhũng nhiễu, phiền hà cho người KNPV4 dân giải hồ sơ Nhân viên tiếp nhận phục vụ công người dân KNPV5 Nhân viên tiếp nhận có trách nhiệm cao hồ sơ KNPV6 Nhân viên giải hồ sơ cách linh hoạt, kịp thời KNPV7 Những yêu cầu hợp lý người dân quan tâm giải KNPV8 Quy trình thủ tục hành u cầu thành phần hồ sơ hợp lý QTTT1 Thời gian giải hồ sơ theo quy trình niêm yết hợp lý QTTT2 Quy trình, bước xử lý hồ sơ niêm yết hợp lý QTTT3 Các quy định pháp luật thủ tục hành cơng phù hợp QTTT4 Sự hài lòng người dân Anh/chị hài lòng với dịch vụ hành cơng UBND thị xã SHL1 Dĩ An Anh/chị hài lòng với cung cách phục vụ UBND thị xã Dĩ An SHL2 Nhìn chung, anh/chị hài lịng thực dịch vụ hành SHL3 công UBND thị xã Dĩ An 27 2.2.1 Thông tin mẫu nghiên cứu Thời gian lấy mẫu từ 30/3/2015 đến ngày 27/4/2015 Bộ phận tiếp nhận trả kết UBND thị xã Dĩ An Số phiếu phát 350 phiếu, thu 318 phiếu (tỷ lệ đạt 90,8%), loại bỏ 18 phiếu khơng hợp lệ Vì kích thước mẫu cuối 300 Bảng 2.2 Phân bố mẫu theo số thuộc tính người khảo sát Số lượng % Nam 187 62.3 Nữ 113 37.7 Dưới 21 33 11.0 21-30 111 37.0 31-40 99 33.0 Trên 40 57 19.0 Dưới trung học phổ thông 41 13.7 Trung học phổ thông 60 20.0 Cao đẳng 39 13.0 Đại học 144 48.0 Trên đại học 16 5.3 Nội trợ 41 13.7 Học sinh, sinh viên 65 21.7 Công nhân, viên chức 106 35.3 Khác 88 29.3 Sao y chứng thực 107 35.7 Đăng ký kinh doanh 79 26.3 Xây dựng 128 42.7 Đất đai 222 74.0 Thuộc tính Giới tính Độ tuổi Học vấn Nghề nghiệp Loại thủ tục thực 28 Đo đạc 108 36.0 Đăng ký chấp 78 26.0 Khác 19 6.3 2.2.2 Xử lý phân tích liệu Sau điều tra khảo sát xong, phiếu thu thập kiểm tra mức độ hồn chỉnh thơng tin Dựa tính logic câu hỏi khơng hợp lý loại bỏ với khảo sát thiếu thơng tin Sau tiến hành mã hóa, nhập liệu làm liệu trước tiến hành phân tích Dữ liệu làm nhập vào phần mềm Excel để phân tích Dữ liệu xử lý cách tính giá trị trung bình mục câu hỏi 2.2.2.1 Đánh giá tin cậy Tải FULL (71 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ Sự tin cậy kỳ vọng người dân cam kết quan hành họ trình thực chức cung ứng dịch vụ hành cơng Tất TTHC thuộc thẩm quyền giải UBND thị xã niêm yết, công khai rõ ràng, cụ thể trình tự, thủ tục, thành phần, số lượng hồ sơ, thời gian giải quyết, phí lệ phí loại TTHC Bộ phận Tiếp nhận trả kết qua trang thông tin điện tử (website) thị xã Các TTHC biểu mẫu dạng điện tử liên kết, tích hợp website UBND thị xã phục vụ cho tổ chức, công dân dễ dàng tìm thấy, tải từ website UBND thị xã nộp vào chấp nhận Ngoài ra, UBND thị xã xây dựng hệ thống phần mềm quản lý hồ sơ hành giúp quản lý hồ sơ hành chính, việc luân chuyển hồ sơ giữa quan, tránh việc thất lạc hồ sơ 29 Bảng 2.3 Đánh giá người dân tin cậy Mức đánh giá STT Giá trị trung (1) (2) (3) (4) (5) Biến quan Hồn Khơng Khơng Đồng ý Hồn sát tồn đồng ý có ý tồn kiến đồng ý khơng bình đồng ý 1.1 STC1 0 55 137 108 4.18 1.2 STC2 16 58 129 97 4.02 Theo kết khảo sát cho thấy, người dân đánh giá việc cơng khai minh bạch quy trình thủ tục hành mức cao (giá trị trung bình 4.18) Đa số người dân cho hồ sơ khơng bị mát hồ sơ q trình giải hồ sơ (tỷ lệ trung bình 4.02) Tuy nhiên cịn có ý kiến khơng đồng ý (16 phiếu), tượng mát hồ sơ xảy cần nghiên cứu biện pháp khắc phục, không để xảy tình trạng giúp làm tăng tin cậy người dân UBND thị xã Tải FULL (71 trang): https://bit.ly/3fQM1u2 Dự phòng: fb.com/KhoTaiLieuAZ 2.2.2.2 Đánh giá sở vật chất Cơ sở vật chất: gồm yếu tố như: nơi cung cấp dịch vụ, thiết bị, công cụ thông tin phương tiện kỹ thuật khác…, đặc biệt trang thiết bị phòng tiếp dân – nơi người dân tiếp xúc với quan cơng quyền thơng qua cơng chức hành chính, có tác động đến hài lịng người dân cung ứng dịch vụ hành cơng Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết thị xã trang bị sở vật chất trang thiết bị phục vụ cho việc thực thi nhiệm vụ, như: hệ thống phân phối số thứ tự, bảng điều khiển thể số thứ tự, gọi số tự động, hệ thống máy quét mã vạch để tra 30 cứu tình trạng hồ sơ, hệ thống máy tính (01 máy vi tính/cơng chức) kết nối internet trang bị phần mềm quản lý hồ sơ hành Bảng 2.4 Đánh giá người dân sở vật chất Mức đánh giá (1) STT Biến quan sát (2) (3) Hoàn Khơng Khơng tồn đồng ý khơng (4) (5) Đồng Hồn ý tồn có ý đồng kiến đồng Giá trị trung bình ý ý CSVC1 52 55 93 91 3.68 CSVC2 62 37 110 76 15 2.82 CSVC3 24 81 64 118 13 3.05 CSVC4 36 74 105 52 33 2.91 Việc đánh giá người dân sở vật chất thể qua 04 biến quan sát: Về mức độ đại (biến quan sát CSVC1), người dân cho Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết trang bị tương đối đại (giá trị trung bình 3.68) Về rộng rãi, thoáng mát (biến quan sát CSVC2), người dân khơng có ý kiến biến quan sát (giá trị trung bình 2.82), nhiên số lượng người dân không đồng ý cao (99 phiếu) Về tiện nghi (biến quan sát CSVC3), có người dân khơng có ý kiến Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết có đầy đủ tiện nghi (giá trị trung bình 3.05) Bộ phận tiếp nhận hồ sơ trả kết bố trí quạt máy, máy lạnh, nước uống, ghế ngồi chờ, bàn, viết, hịm thư góp ý, kệ công khai TTHC, văn pháp luật liên quan, giá để báo chí phục vụ người dân ngồi chờ giao dịch 6666034 ... thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, cụ thể sau: - Đánh giá mức độ hài lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An - Qua đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch. .. UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương Thực bước phân tích đánh giá hài lịng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Chương 3: Giải pháp nâng cao hài lòng người dân chất lượng dịch vụ. .. lòng người dân chất lượng dịch vụ hành cơng UBND thị xã Dĩ An Giới thiệu UBND thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương, dịch vụ hành cơng cung cấp UBND thị xã Dĩ An thực trạng hoạt động cung cấp dịch vụ hành