(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế(Khóa luận tốt nghiệp) Nâng cao sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế

ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ NGUYỄN THỊ THẢO VÂN Niên khóa: 2017 - 2021 ĐẠI HỌC HUẾ ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH - - KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP NÂNG CAO SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ Sinh viên thực hiện: Giáo viên hướng dẫn: Họ tên: Nguyễn Thị Thảo Vân ThS Võ Thị Mai Hà Lớp: K51 Thương mại điện tử Mã sinh viên: 17K4041113 Niên khóa: 2017-2021 Huế, tháng 01/2021 Lời Cảm Ơn! Được phân công Quý thầy cô ngành Thương mại điện tử, khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Kinh tế Huế, sau thời gian thực tập cuối khóa tơi hồn thành đề tài “Nâng cao hài lịng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế” Để hoàn thành đề tài này, nỗ lực thân, tơi nhận giúp đỡ nhiệt tình từ Quý thầy cô giáo, Quý chuyên gia cán nhân viên quan tiến hành thực tập Trước tiên cho phép tơi bày tỏ lịng biết ơn sâu sắc đến thầy cô giáo trường Đại học Kinh tế Huế, khoa Quản trị kinh doanh tận tình giúp đỡ suốt thời gian học tập trường Đặc biệt giảng viên hướng dẫn Th.S Võ Thị Mai Hà – người tận tình giúp đỡ, hướng dẫn, tạo điều kiện để làm tốt thực tập cuối khóa quãng thời gian thực tập nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn trân trọng đến tồn thể bác, chú, anh chị Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế hỗ trợ q trình thực đề tài để hồn thành tốt tập cuối khóa Mặc dù số lượng công việc ngân hàng nhiều, dành thời gian để hướng dẫn nhiệt tình, truyền đạt kiến thức, kinh nghiệm thực tế q báu Tuy nhiên kiến thức chun mơn cịn hạn chế thân thiếu nhiều kinh nghiệm thực tiễn nên nội dung báo cáo không tránh khỏi thiếu sót, tơi mong nhận góp ý, dạy thêm q thầy tồn thể cán sở đơn vị để báo cáo hồn thiện Một lần nữa, tơi xin chân thành cảm ơn! Tác giả khóa luận Nguyễn Thị Thảo Vân MỤC LỤC DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT i DANH MỤC BẢNG ii DANH MỤC SƠ ĐỒ iv DANH MỤC HÌNH iv PHẦN 1: MỞ ĐẦU 1 Tính cấp thiết đề tài Mục tiêu nghiên cứu 2.1 Mục tiêu chung 2.2 Mục tiêu cụ thể Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu 3.2 Phạm vi nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu 4.1 Phương pháp thu thập số liệu 4.1.1 Phương pháp thu thập liệu thứ cấp 4.1.2 Phương pháp thu thấp liệu sơ cấp 4.2 Phương pháp xử lý số liệu Cấu trúc đề tài PHẦN 2: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Những lý luận chung dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 1.1.1.1 Khái niệm 1.1.1.2 Đặc điểm tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.2 Tính tất yếu khách quan vai trị tốn khơng dùng tiền mặt 10 1.1.2.1 Tính tất yếu khách quan 10 1.1.2.2 Vai trò tốn khơng dùng tiền mặt 11 1.1.3 Những nguyên tắc tốn khơng dùng tiền mặt 13 1.1.4 Các hình thức tốn khơng dùng tiền mặt 14 1.1.4.1 Thanh toán Séc (Cheque, Check) 14 1.1.4.2 Thanh toán ủy nhiệm chi (lệnh chi) 16 1.1.4.3 Thanh toán Ủy nhiệm thu (nhờ thu) 16 1.1.4.4 Thanh toán thẻ ngân hàng 16 1.1.4.5 Thanh toán thư tín dụng (Letter of Credit - L/C) 17 1.1.4.6 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 18 1.1.5 Các khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 19 1.1.5.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.1.5.2 Khái niệm chất lượng dịch vụ ngân hàng 20 1.1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.6.1 Khái niệm hài lòng khách hàng 20 1.1.6.2 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng 20 1.1.7 Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 21 1.1.7.1 Các tiêu định lượng 21 1.1.7.2 Chỉ tiêu định tính 23 1.1.8 Mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt 24 1.1.8.1 Mơ hình SERVQUAL 24 1.1.8.2 Mơ hình SERVPERF 25 1.1.8.3 Đề xuất mơ hình nghiên cứu 25 1.2 Cơ sở thực tiễn chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại 29 1.2.1 Kinh nghiệm thực tiễn số Ngân hàng Thương mại Việt Nam 29 1.2.1.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam (Techcombank) 29 1.2.1.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam (BIDV)31 1.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt thực tiễn số Ngân hàng giới 33 1.2.2.1 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Thụy Điển 33 1.2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng thương mại Bỉ, Pháp Canada34 1.2.3 Bài học kinh nghiệm Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 35 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 36 2.1.1 Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á 36 2.1.2 Quá trình hình thành phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 38 2.1.3 Cơ cấu tổ chức máy quản lý 38 2.1.4 Tình hình kết hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 40 2.1.4.1 Tình hình lao động 40 2.1.4.2 Kết hoạt động kinh doanh 41 2.1.4.3 Tình hình huy động vốn 43 2.2 Thực trạng hoạt đơng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.1 Thực trạng tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 45 2.2.2 Các hình thức TTKDTM áp dụng Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 47 2.2.3 Tình hình sử dụng hình thức TTKDTM Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 48 2.2.3.1 Thực trạng dịch vụ toán Séc 50 2.2.3.2 Thanh toán UNT (nhờ thu) 51 2.2.3.4 Thanh toán thẻ 52 2.2.3.5 Thanh toán dịch vụ ngân hàng điện tử 54 2.3 Đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 55 2.3.1 Thống kê mô tả mẫu khảo sát 56 2.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo 60 2.3.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA 62 2.3.3.1 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 62 2.3.3.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến phụ thuộc 64 2.3.4 Phân tích tương quan 65 2.3.5 Phân tích hồi quy 67 2.3.6 Đánh giá khách hàng yếu tố chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 70 2.4 Đánh giá chung thực trạng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TCMP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 73 2.4.1 Kết đạt 73 2.4.2 Những hạn chế 74 2.4.3 Nguyên nhân hạn chế 75 CHƯƠNG 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 76 3.1 Định hướng nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 76 3.1.1 Định hướng phát triển chung Bắc Á Bank 76 3.1.2 Định hướng phát triển nâng cao hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Bắc Á Bank Huế 77 3.2 Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tốn khơng dùng tiền măt Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế 78 3.2.1 Nhóm giải pháp tin cậy 78 3.2.2 Nhóm giải pháp đồng cảm 79 3.2.3 Nhóm nhân tố khả đáp ứng 80 3.2.4 Nhóm giải pháp lực phục vụ 81 3.2.5 Nhóm giải pháp phương tiện hữu hình 82 PHẦN 3: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 84 Kết luận 84 Kiến nghị 85 2.1 Đối với phủ 85 2.2 Đối với Ngân hàng nhà nước 86 Đối với Ngân hàng TMCP Bắc Á 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 87 PHỤ LỤC 91 DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT ATM Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bắc Á Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Bắc Á Bank Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế KH Khách hàng NH Ngân hàng NHĐT Ngân hàng điện tử NHNN Ngân hàng Nhà nước NHTM Ngân hàng thương mại POS Máy toán thẻ (Point of Sale) QĐ Quyết định TTDTM Thanh toán dùng tiền mặt TTKDTM Thanh tốn khơng dùng tiền mặt TMCP Thương mại cổ phần UNC Ủy nhiệm chi UNT Ủy nhiệm thu VNĐ Việt Nam Đồng i DANH MỤC BẢNG Bảng 1.1: Thang đo biến độc lập 27 Bảng 1.2: Thang đo biến phụ thuộc 27 Bảng 2.1: Cơ cấu lao động Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 40 Bảng 2.2: Kết hoạt động kinh doanh Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 42 Bảng 2.3: Tình hình huy động vốn Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 - 2019 43 Bảng 2.4: Hoạt động tín dụng Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017 – 2019 45 Bảng 2.5: Tình hình tốn Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 46 Bảng 2.6: Doanh số toán dịch vụ TTKDTM Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 48 Bảng 2.7: Thực trạng toán Séc Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 50 Bảng 2.8: Thực trạng toán UNT Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 51 Bảng 2.9: Thực trạng toán UNC Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 52 Bảng 2.10: Thực trạng toán thẻ Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 53 Bảng 2.11: Thực trạng toán dịch vụ ngân hàng điện tử Bắc Á Bank Huế giai đoạn 2017-2019 54 Bảng 2.12: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo số thuộc tính 56 Bảng 2.13 Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Nguồn thơng tin 57 Bảng 2.14: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Hình thức tốn không dùng tiền mặt 58 Bảng 2.15: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Thời gian sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 Bảng 2.16: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Tần suất sử dụng dịch vụ TTKDTM 59 Bảng 2.17: Thống kê mơ tả mẫu nghiên cứu theo thuộc tính Khách hàng có sử dụng dịch vụ TTKDTM ngân hàng khác hay không 60 Bảng 2.18: Hệ số Cronbach’s Alpha thang đo 61 Bảng 2.19: Kết KMO, Bartlett's Tổng phương sai trích cho biến độc lập 62 Bảng 2.20: Kết phân tích nhân tố khám phá EFA cho biến độc lập 63 Bảng 2.21: Kết KMO, Bartlett's, Tổng phương sai trích cho biến phụ thuộc 64 ii ... không dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ dịch vụ tốn khơng dùng tiền mặt Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi. .. Máy rút tiền tự động (Automated Teller Machine) Bắc Á Bank Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á Bắc Á Bank Huế Ngân hàng Thương mại cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế KH Khách hàng NH Ngân hàng. .. THANH TỐN KHƠNG DÙNG TIỀN MẶT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN BẮC Á CHI NHÁNH THỪA THIÊN HUẾ 36 2.1 Khái quát Ngân hàng Thương mại Cổ phần Bắc Á chi nhánh Thừa Thiên Huế