NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH vụ NGÂN HÀNG điện tử tại NGÂN HÀNG THƯƠNG mại cổ PHẦN sài gòn – hà nội CHI NHÁNH HUẾ

ĐẠI HỌC HUẾ TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH ́ tê ́H uê -- - ̣c K in h KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP ho NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ại ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ Tr ươ ̀n g Đ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ VÕ HỒNG Khóa học 2013 - 2017 Lời Cám Ơn Để hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp này, trước hết xin gửi lời cám ơn chân thành sâu sắc đến cô giáo hướng dẫn tơi Thạc Sĩ Hồng La Phương Hiền tận tình hướng dẫn, bảo tơi suốt ́ uê trình nghiên cứu thực đề tài ́H Tôi gửi lời cám ơn chân thành đến ban giám hiệu Trường Đại Học Kinh Tế Huế nói chung thầy khoa Quản Trị Kinh Doanh nói riêng tê truyền đạt, trang bị cho tơi kiến thức kinh nghiệm bổ ích h suốt trình học tập, rèn luyện trường tạo điều kiện thuận lợi ̣c K in cho thực đề tài Tôi xin chân thành cám ơn ban giám đốc toàn thể nhân viên ho ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế nhiệt tình giúp đỡ, cung cấp tài liệu cần thiết tạo điều kiện thuận lợi cho Đ ại tơi hồn thành tốt khóa luận tốt nghiệp g Mặc dù có nhiều cố gắng q trình nghiên cứu thời ươ ̀n gian có hạn, trình độ, lực thân nhiều hạn chế nên chắn khơng thể tránh khỏi thiếu sót Vì vậy, mong nhận Tr góp ý, bảo từ quý thầy cô bạn Tôi xin chân thành cám ơn ! Huế, ngày 29 tháng 04 năm 2017 Sinh viên thực Võ Hoàng SVTH: Võ Hồng i GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp MỤC LỤC Trang LỜI CÁM ƠN i MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT v DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .vi DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii ́ uê Lời Cám Ơn i ́H MỤC LỤC ii DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT v tê DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ .vi h DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU vii in PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ ̣c K 1.Lí chọn đề tài 2.Mục tiêu nghiên cứu ho 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu 4.Phương pháp nghiên cứu ại 5.Kết cấu đề tài Đ PHẦN II : NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU g CHƯƠNG : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN ươ ̀n VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT 1.1.Tổng quan dịch vụ NHĐT 1.1.1.Khái niệm dịch vụ NHĐT ( e-banking) Tr 1.1.2.Đặc điểm dịch vụ NHĐT 10 1.1.3.Vai trò dịch vụ NHĐT 11 1.1.4.Các sản phẩm dịch vụ NHĐT 14 1.2.Chất lượng dịch vụ NHĐT 19 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ 19 1.2.2.Khái niệm chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.2.3.Các tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT 21 1.2.4.Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT 26 1.3.Mơ hình giả thuyết nghiên cứu 31 SVTH: Võ Hoàng ii GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 1.4.Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT Việt Nam 35 1.5.Dịch vụ NHĐT giới 37 CHƯƠNG : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 39 2.1.Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 39 2.1.1.Giới thiệu chung ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 39 ́ uê 2.1.1.1.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội 39 2.1.1.2.Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 40 ́H 2.1.2.Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 41 tê 2.1.2.1.Cơ cấu tổ chức máy quản lý 41 h 2.1.2.2.Chức nhiệm vụ phòng ban,bộ phận 41 ̣c K in 2.1.3.Tình hình lao động ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huếgiai đoạn 2014 2016 43 2.1.4.Tình hình kết hoạt động kinh doanh ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế giai đoạn 2014-2016 45 ho 2.2.Thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 48 Đ ại 2.2.1.Qúa trình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 48 g 2.2.2 Dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 48 ươ ̀n 2.2.2.1.Hệ thống NHĐT khách hàng cá nhân 48 2.2.2.2.Hệ thống NHĐT khách hàng doanh nghiệp 52 Tr 2.3.Thực trạng sử dụng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 54 2.4.Kết khảo sát ý kiến khách hàng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn-Hà Nội chi nhánh Huế 56 2.4.1.Thông tin chung mẫu nghiên cứu 56 2.4.2.Đánh giá chung chất lượng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 58 2.4.2.1.Thời gian khách hàng giao dịch với SHB chi nhánh Huế 58 2.4.2.2.Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 58 2.4.2.3.Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng 59 SVTH: Võ Hoàng iii GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.4.2.4.Những lý khiến cho khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 59 2.4.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA cho thang đo biến nghiên cứu 60 2.4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá với biến chất lượng dịch vụ NHĐT 60 2.4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá với biến hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 64 2.4.4.Kiểm định độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha cho biến nghiên cứu 65 ́ uê 2.4.5.Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 68 ́H 2.4.5.1.Phân tích hồi quy 68 2.4.5.2.Kiểm định mơ hình 70 tê 2.4.6.Dị tìm vi phạm giả định cần thiết 71 in h 2.4.7 Kết phân tích hồi quy đa biến đánh giá mức độ quan trọng nhân tố 73 ̣c K 2.4.8 Kiểm định giá trị trung bình One sample t test 78 2.5.Nhận xét chung 82 CHƯƠNG : MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ho NHĐT TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN SÀI GÒN – HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ .83 ại 3.1.Một số giải pháp ngân hàng 83 Đ 3.1.1.Giải pháp độ tin cậy 83 g 3.1.2.Giải pháp độ đáp ứng 83 ươ ̀n 3.1.3.Giải pháp lực phục vụ 83 3.1.4.Giải pháp phương tiện vật chất hữu hình 83 Tr 3.1.5.Giải pháp sản phẩm dịch vụ 84 3.1.6.Giải pháp giá 84 3.2.Một số giải pháp khách hàng 84 PHẦN III : KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 85 3.1.Kết luận 85 3.2.Hạn chế đề tài 85 3.3.Kiến nghị 86 TÀI LIỆU THAM KHẢO 88 PHỤ LỤC 90 SVTH: Võ Hoàng iv GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU VÀ CHỮ VIẾT TẮT Ký hiệu Tiếng Anh Tiếng Việt CK Chuyển khoản ĐTDĐ Điện thoại di động ĐƯ Đáp ứng DVKH Dịch vụ khách hàng ́ Phân tích nhân tố khám phá uê Exploratory Factor Analysis Giá HCTH Hành tổng hợp HĐH Hệ điều hành HTTD Hỗ trợ tín dụng KHCN tê ́H GC h EFA in Khách hàng cá nhân Khách hàng doanh nghiệp ̣c K KHDN MĐHL Mức độ hài lòng ho NHĐT ại NHTM Đ PGD ươ ̀n PV g PKI RRTD Ngân hàng thương mại Phịng giao dịch Chữ kí số Năng lực phục vụ Rủi ro tín dụng Ngân hàng TMCP Sài Gòn – Hà Tr SHB Ngân hàng điện tử Nội SPDV Sản phẩm dịch vụ TC Tin cậy TK Tài khoản TMCP Thương mại cổ phần TP Trưởng phòng VCHH Vật chất hữu hình SVTH: Võ Hồng v GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Trang Hình 2.1.1: Sơ đồ thể rõ mối liên hệ cách thức vận hành hệ thống NHĐT Hình 2.1.2 : Mơ hình nghiên cứu Parasuraman cộng 1988 32 Hình 2.1.3 : Mơ hình nghiên cứu đề xuất 33 ́ Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K in h tê ́H uê Hình 2.1.4: Biểu đồ thể thời gian khách hàng giao dịch 58 SVTH: Võ Hồng vi GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU Trang Bảng 2.1.1 : Một số hiểm họa an toàn liệu giải pháp 25 Bảng 2.2.1 : Tình hình nhân SHB chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 .44 Bảng 2.2 : Kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2014 – 2016 47 Bảng 2.2.3.Tình hình sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử KHCN SHB ́ uê chi nhánh Huế qua năm 2014 - 2016 55 ́H Bảng 2.2.4 : Bảng thống kê mô tả thông tin chung mẫu nghiên cứu 57 tê Bảng 2.2.5 : Nguồn thông tin giúp khách hàng biết đến dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 59 h Bảng 2.2.6 : Dịch vụ NHĐT mà khách hàng sử dụng SHB chi nhánh Huế 59 in Bảng 2.2.7 : Lý khiến khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 60 ̣c K Bảng 2.2.8 : Kiểm định KMO Bartlett’s Test biến độc lập 60 Bảng 2.2.9 : Ma trận xoay nhân tố 61 ho Bảng 2.2.10 : Kiểm định KMO Bartlett’s biến hài lòng khách hàng 64 ại Bảng 2.2.11 : Hệ số tải biến hài lòng khách hàng 64 Đ Bảng 2.2.12 : Kết kiểm định Cronbach’s Alpha 65 Bảng 2.2.13 : Kết kiểm định độ tin cậy nhân tố phụ thuộc 68 g Bảng 2.2.14 : Kết phân tích hồi quy .70 ươ ̀n Bảng 2.2.15 : Kết kiểm định độ phù hợp mơ hình 71 Tr Bảng 2.2 16 : Kết kiểm định Pearson’s mối tương quan biến phụ thuộc biến độc lập 72 Bảng 2.2.17 : Kiểm định tượng đa cộng tuyến mơ hình 73 Bảng 2.2.18 : Kết phân tích hồi quy đa biến sử dụng phương pháp Enter 74 Bảng 2.2.19 : Kiểm định giả thuyết mơ hình 76 Bảng 2.2.20 : Kiểm định One sample t-test đánh giá mức độ hài lòng khách hàng dịch vụ NHĐT SHB chi nhánh Huế 79 SVTH: Võ Hoàng vii GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp PHẦN I - ĐẶT VẤN ĐỀ 1.Lí chọn đề tài Việt Nam gia nhập tổ chức thương mại quốc tế (WTO) tạo điều kiện cho ngân hàng nước có hội để mở rộng thị trường bên ngồi, bên cạnh tham gia ngân hàng quốc tế tạo nên áp lực cạnh tranh gay gắt ́ uê thị trường nước Điều buộc ngân hàng nước phải đa dạng phát triển hoạt động dịch vụ nhằm đáp ứng tốt phát ́H triển kinh tế tê Cùng với phát triển khoa học công nghệ nay, việc ứng dụng h thành tựu khoa học công nghệhiện đại, phương thức cung ứng sản phẩm in dịch vụ thông qua kênh phân phối điện tử hay gọi “thương mại điện tử” ̣c K hình thành phát triển nhanh chóng Với phát triển mạnh mẽ Internet nay, bên cạnh dịch vụ ngân hàng truyền thống ngân hàng phát triển ho sản phẩm dịch vụ ngân hàng có dịch vụ ngân hàng điện tử (NHĐT) Khách hàng thực giao dịch với ngân hàng cách nhanh chóng ại tiện lợi thơng qua dịch vụ ngân hàng điện tử mà nhiều thời gian chi Đ phí giao dịch trực tiếp phòng giao dịch ngân hàng g Tuy nhiên, loại hình dịch vụ cịn mẻ chưa hoàn ươ ̀n thiện phát triển trình độ cơng nghệ kiến thức thực tế Thấy tầm quan trọng mà dịch vụ ngân hàng điện tử mang lại, ngân hàng nước Tr nhiều năm qua cố gắng phát triển sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử kết hợp sử dụng công nghệ đại, tiên tiến Và coi nhân tố tất yếu để tăng tính cạnh tranh, điều kiện để tồn phát triển ngân hàng nước Xuất phát từ thực tế đó, với mong muốn đóng góp vào phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội , định chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế” SVTH: Võ Hoàng GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 2.Mục tiêu nghiên cứu 2.1.Mục tiêu chung Phân tích chất lượng dịch vụ NHĐT từ đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế 2.2.Mục tiêu cụ thể - Hệ thống hóa vấn đề lý luận liên quan đến chất lượng dịch vụ NHĐT - Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi ́ uê nhánh Huế mối quan hệ chất lượng dịch vụ NHĐT hài lòng khách hàng ́H - Đề xuất số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế h 3.1.Đối tượng nghiên cứu khảo sát tê 3.Đối tượng phạm vi nghiên cứu in - Đối tượng nghiên cứu : Chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại ̣c K cổ phần (TMCP) Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế - Đối tượng khảo sát : Những khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT ho ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế 3.2.Giới hạn phạm vi nghiên cứu đề tài Đ ại - Phạm vi nội dung : Đánh giá chất lượng dịch vụ NHĐT ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế ươ ̀n g - Phạm vi không gian : Ngân hàng TMCP Sài Gòn - Hà Nội chi nhánh Huế - Phạm vi thời gian : + Số liệu thứ cấp: thu thập số liệu, tài liệu giai đoạn 2014-2016 từ Tr phòng ban, đặc biệt phòng Kinh doanh phận giao dịch + Số liệu sơ cấp thu thập qua vấn trực tiếp khách hàng trình thực tập ngân hàng khoảng thời gian từ 3/1/2017-29/04/2017 SVTH: Võ Hoàng GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp STT Yếu tố Mức độ đồng ý A ĐỘ TIN CẬY Ngân hàng cung cấp dịch vụ vào thời điểm mà 5 5 ngân hàng hứa thực Ngân hàng thông báo cho khách hàng dịch trình giao dịch với ngân hàng Ngân hàng thể quan tâm chân thành tê ́ Các giao dịch thực xác suốt ́H uê vụ thực h giải vấn đề khách hàng ĐỘ ĐÁP ỨNG Nhân viên ngân hàng phục vụ kịp thời Nhân viên ngân hàng luôn sẵn sàng giúp đỡ ̣c K in B ho khách hàng Mức độ đồng ý Nhân viên ngân hàng không tỏ bận rộn để không đáp ứng yêu cầu khách hàng Nhân viên khách hàng giải thích cố rõ ràng C NĂNG LỰC PHỤC VỤ Mức độ đồng ý Bạn cảm thấy an toàn thực giao dịch với ngân hàng Nhân viên ngân hàng tỏ lịch với Đ g ươ ̀n Tr ại 10 khách hàng 11 Nhân viên ngân hàng có đủ kiến thức để trả lời câu hỏi bạn 12 Hành vi nhân viên ngân hàng tạo tin tưởng bạn D PHƯƠNG TIỆN VẬT CHẤT HỮU HÌNH Mức độ đồng ý SVTH: Võ Hoàng 94 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 14 Cơ sở vật chất ngân hàng thiết kế đẹp mắt 15 Nhân viên ngân hàng có trang phục gọn gàng, lịch 16 Thời gian giao dịch thuận tiện 17 Website ngân hàng hoạt động tốt E SẢN PHẨM DỊCH VỤ Mức độ đồng ý 18 Thủ tục đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử tê đơn giản ́H ́ Ngân hàng có trang thiết bị đại uê 13 Cách thức sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử đơn giản 20 Các dịch vụ ngân hàng điện tử đa dạng F GIÁ CẢ 21 Phí dịch vụ hợp lý 22 ̣c K in h 19 Mức độ đồng ý Lãi suất tiết kiệm hấp dẫn G MỨC ĐỘ HÀI LÒNG Mức độ đồng ý 23 Anh/chị cho mức độ hài lịng dịch vụngân hàng điện tửcủa SHB nào? Anh/Chị có muốn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SHB không ? Anh/Chị có cho việc định lựa chọn sử ại Đ g ươ ̀n Tr 24 ho 25 dụng dịch vụ ngân hàng điện tử SHB xác SVTH: Võ Hoàng 95 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp 7.Lý khiến Anh/Chị chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử ?  Dịch vụ cịn mới, chưa biết, chưa có thơng tin  Có thói quen đến ngân hàng giao dịch  Lo ngại thủ tục rườm rà  Cảm thấy không an tâm, an toàn  Quen sử dụng dịch vụ ngân hàng khác ́ uê  Chưa có nhu cầu sử dụng  Khác ́H 8.Anh/Chị có dự định sử dụng hay giới thiệu cho bạn bè, đồng nghiệp, người  Khơng in h  Có tê thân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử không ? Tr ươ ̀n g Đ ại ho ̣c K Xin chân thành cám ơn quý anh/chị ! SVTH: Võ Hoàng 96 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục : Kết xử lí số liệu SPSS Phụ lục 3.1 : Thống kê mô tả Giới tính Frequency Valid Percent Valid Percent Nam 83 55,3 55,3 55,3 Nữ 67 44,7 44,7 100,0 150 100,0 100,0 Total ́ Valid Percent 17 11,3 23 – 35 54 36,0 36 – 55 60 40,0 Trên 55 19 12,7 in Total h 18 – 22 100,0 ̣c K 150 Cumulative Percent ́H Percent 11,3 11,3 36,0 47,3 40,0 87,3 12,7 100,0 tê Frequency uê Độ tuổi Valid Cumulative Percent 100,0 Trình độ học vấn Valid ho Frequency Đại học ại Cao đẳng Đ Trung cấp THPT Tr ươ ̀n Total g Khác Valid Cumulative Percent Valid Percent Percent 42 28,0 28,0 28,0 43 28,7 28,7 56,7 31 20,7 20,7 77,3 21 14,0 14,0 91,3 13 8,6 8,6 100,0 150 100,0 100,0 Nghề nghiệp Frequency Bác sĩ 15 Giáo viên 13 Công an 19 Hướng dẫn viên du lịch 20 Kế toán Percent 10,0 10,0 8,7 8,7 18,7 12,7 12,7 31,4 13,3 13,3 44,7 17 11,3 11,3 56,0 Cán 21 14,0 14,0 70,0 Kinh doanh 28 18,7 18,7 88,7 Khác 17 11,3 11,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 SVTH: Võ Hoàng 10,0 Valid Percent Cumulative Percent 97 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Thu nhập trung bình Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent triệu 32 21,3 21,3 21,3 từ đến 10 triệu 63 42,0 42,0 63,3 Trên 10 triệu 55 36,7 36,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Thời gian giao dịch 56 37,3 đến năm 65 43,3 đến năm 20 13,3 150 100,0 năm ́ 37,3 43,3 80,7 13,3 94,0 100,0 100,0 in Total 37,3 ́H năm Cumulative Percent uê Valid Percent h Valid Percent tê Frequency Frequency Có Percent 102 Không 68,0 48 32,0 32,0 100,0 150 100,0 100,0 Đ g Phương tiện truyền thơng ươ ̀n Frequency Có Percent Valid Percent Cumulative Percent 44 29,3 29,3 29,3 Không 106 70,7 70,7 100,0 Total 150 100,0 100,0 Tr Valid Cumulative Percent 68,0 ại Total Valid Percent 68,0 ho Valid ̣c K Người thân bạn bè đồng nghiệp Nhân viên ngân hàng tư vấn Frequency Valid Có Khơng Total SVTH: Võ Hoàng Percent Valid Percent Cumulative Percent 105 70,0 70,0 70,0 45 30,0 30,0 100,0 150 100,0 100,0 98 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Trang web ngân hàng Frequency Valid Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 92 61,3 61,3 61,3 Khơng 58 38,7 38,7 100,0 150 100,0 100,0 Total Internet Banking Total 133 88,7 88,7 17 11,3 11,3 150 100,0 uê Không 49 Total h 67,3 32,7 32,7 100,0 100,0 100,0 67,3 ho 150 Cumulative Percent 67,3 101 Khơng Valid Percent ̣c K Có Percent 100,0 in Frequency 88,7 100,0 SMS Banking Valid Cumulative Percent ́H Có Valid Percent tê Valid Percent ́ Frequency ại Mobile Banking Valid Đ Frequency Có Tr Valid Valid Percent Cumulative Percent 85 56,7 56,7 56,7 65 43,3 43,3 100,0 150 100,0 100,0 ươ ̀n Total g Không Percent Phone Banking Frequency Percent Valid Percent Cumulative Percent Có 82 54,7 54,7 54,7 Không 68 45,3 45,3 100,0 150 100,0 100,0 Total SVTH: Võ Hoàng 99 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Giao dịch tiện lợi nhanh chóng Frequency Valid Có Khơng Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 108 72,0 72,0 72,0 42 28,0 28,0 100,0 150 100,0 100,0 Ngân hàng có uy tín cao Valid Percent 98 65,3 65,3 Không 52 34,7 34,7 150 100,0 99 Không 51 Total h 66,0 34,0 34,0 100,0 100,0 100,0 ho 150 Cumulative Percent 66,0 66,0 ̣c K Có Valid Percent in Percent 100,0 100,0 Tính bảo mật cao Frequency 65,3 ́H uê Có Total Valid Cumulative Percent tê Valid Percent ́ Frequency ại Phí dịch vụ hợp lí Valid Đ Frequency Có Valid Percent Cumulative Percent 48 32,0 32,0 32,0 102 68,0 68,0 100,0 150 100,0 100,0 Tr ươ ̀n Total g Khơng Percent SVTH: Võ Hồng 100 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.2 : Phân tích nhân tố khám phá EFA -Biến độc lập KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity ,785 Approx Chi-Square 1660,586 df 231 Sig ,000 ́ Extraction Sums of Squared Loadings % % of Cumulative Total Variance % Total Variance 5,246 23,845 23,845 5,246 23,845 3,231 14,685 38,530 3,231 2,506 11,390 49,919 2,506 1,981 9,004 58,923 1,981 1,712 7,780 66,703 1,378 6,263 72,967 ,682 3,102 76,068 ,600 2,725 78,794 ,535 2,431 81,224 10 ,483 2,197 83,421 11 ,457 2,079 12 ,420 13 ,406 14 ,361 16 Variance % 3,521 16,005 16,005 14,685 38,530 2,994 13,611 29,616 11,390 49,919 2,778 12,627 42,243 9,004 58,923 2,737 12,440 54,683 in h 23,845 7,780 66,703 2,263 10,287 64,970 1,378 6,263 72,967 1,759 7,997 72,967 ho 1,712 ại 1,846 89,254 g 87,408 90,894 ,335 1,522 92,416 ,310 1,410 93,826 ,269 1,224 95,050 Tr 17 Cumulative 85,500 1,908 ươ ̀n 15 Total % of ̣c K Component 1,640 Loadings tê Cumulative Đ % of Rotation Sums of Squared ́H Initial Eigenvalues uê Total Variance Explained 18 ,257 1,169 96,219 19 ,250 1,137 97,356 20 ,223 1,013 98,369 21 ,193 ,879 99,248 22 ,165 ,752 100,000 Extraction Method: Principal Component Analysis SVTH: Võ Hoàng 101 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Rotated Component Matrixa Component VCHH3 ,848 VCHH5 ,816 VCHH4 ,807 VCHH2 ,794 ĐƯ1 ,861 ĐƯ3 ,843 ĐƯ2 ,829 ĐƯ4 ,769 ́ ,849 ,851 TC3 ,829 TC1 ,805 TC2 ,766 h TC4 ́H VCHH1 uê tê ,818 in NLPV4 NLPV3 ̣c K NLPV2 NLPV1 SPDV1 SPDV3 ,857 ,822 ,820 ,909 ại GC2 GC1 ,795 ,794 ho SPDV2 ,813 ,887 Đ Extraction Method: Principal Component Analysis g Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization ươ ̀n a Rotation converged in iterations Tr -Biến phụ thuộc KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity Approx Chi-Square df Sig SVTH: Võ Hoàng ,658 63,351 ,000 102 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Total Variance Explained Component Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings % of % of Total Variance Cumulative % 1,794 59,810 59,810 ,635 21,182 80,991 ,570 19,009 100,000 Total Variance 1,794 Cumulative % 59,810 59,810 Extraction Method: Principal Component Analysis ́ uê Rotated Component ́H Matrixa tê Only one component was h extracted The in solution cannot ̣c K be rotated.a Phụ lục 3.3 : Độ tin cậy thang đo Cronbach’s Alpha ho -Độ tin cậy : Reliability Statistics N of Items Đ Alpha ại Cronbach's Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted 11,79 3,480 0,685 0,802 TC2 11,72 3,492 0,606 0,836 TC3 11,63 3,403 0,709 0,792 TC4 11,58 3,198 0,728 0,782 Tr TC1 ươ ̀n g ,845 -Độ đáp ứng : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,880 SVTH: Võ Hồng 103 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ĐƯ1 11,14 4,148 0,776 0,833 ĐƯ2 11,16 4,498 0,750 0,842 ĐƯ3 11,06 4,688 0,761 0,839 ĐƯ4 11,04 4,790 0,683 0,867 ́ uê -Năng lực phục vụ : Reliability Statistics Alpha ́H Cronbach's N of Items tê ,836 Scale Variance if Item Deleted Deleted 11,25 NLPV3 11,25 NLPV4 11,02 Correlation Item Deleted ̣c K NLPV2 ho 11,19 Cronbach's Alpha if 3,240 0,652 0,798 3,274 0,672 0,791 3,207 0,675 0,789 2,758 0,685 0,790 ại NLPV1 Corrected Item-Total in Scale Mean if Item h Item-Total Statistics Đ -Vật chất hữu hình : Reliability Statistics g Cronbach's N of Items ươ ̀n Alpha Tr ,889 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted VCHH1 14,27 6,831 0,778 0,853 VCHH2 14,14 7,692 0,705 0,870 VCHH3 14,22 7,220 0,763 0,857 VCHH4 14,15 7,280 0,700 0,872 VCHH5 14,18 7,464 0,707 0,869 SVTH: Võ Hoàng 104 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp -Sản phẩm dịch vụ : Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items ,824 Item-Total Statistics Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted ́ Scale Variance if Item uê Scale Mean if Item 7,75 1,771 0,681 0,759 SPDV2 7,73 1,700 0,666 0,772 SPDV3 7,63 1,522 ́H SPDV1 0,740 tê 0,700 h -Giá : in Reliability Statistics Cronbach's ,828 ̣c K N of Items ho Alpha Item-Total Statistics Deleted Cronbach's Alpha if Correlation Item Deleted 3,82 0,672 0,706 3,85 0,717 0,706 ươ ̀n g GC2 Corrected Item-Total Deleted Đ GC1 Scale Variance if Item ại Scale Mean if Item -Mức độ hài lòng : Reliability Statistics Tr Cronbach's Alpha N of Items ,661 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Item Corrected Item-Total Cronbach's Alpha if Deleted Deleted Correlation Item Deleted MĐHL1 7,71 0,947 0,478 0,565 MĐHL2 7,79 1,068 0,497 0,535 MĐHL3 7,72 1,143 0,451 0,594 SVTH: Võ Hồng 105 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.4 : Phân tích hồi qui tuyến tính Model Summaryb Model R R Square ,888a Adjusted R Std Error of Durbin- Square the Estimate Watson ,788 ,779 ,22280 1,660 a Predictors: (Constant), GC, TC, VCHH, NLPV, SPDV, ĐƯ b Dependent Variable: MĐHL ́ uê ANOVAa Sum of 26,434 4,406 7,098 143 ,050 33,533 149 Residual Total Mean Square a Dependent Variable: MĐHL 88,754 Sig ,000b ̣c K in b Predictors: (Constant), GC, TC, VCHH, NLPV, SPDV, ĐƯ F ́H Regression df tê Squares h Model Coefficientsa Standardized ho Unstandardized Coefficients -,208 Đ (Constant) TC Beta ,196 t Sig -1,063 ,290 Tolerance VIF ,137 ,032 ,172 4,252 ,000 ,900 1,111 ,263 ,030 ,386 8,785 ,000 ,768 1,302 ,034 ,173 4,217 ,000 ,879 1,137 ĐƯ ,143 ươ ̀n NLPV Std Error Collinearity Statistics g B ại Model Coefficients ,188 ,029 ,264 6,530 ,000 ,906 1,103 SPDV ,151 ,033 ,196 4,614 ,000 ,818 1,222 GC ,206 ,025 ,335 8,258 ,000 ,901 1,110 Tr VCHH a Dependent Variable: MĐHL SVTH: Võ Hoàng 106 GVHD: ThS Hoàng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.5 : Kiểm định hệ số tương quan Pearson Correlations MĐHL NLPV VCHH SPDV GC ,380** ,668** ,393** ,460** ,503** ,529** ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 150 150 150 150 150 150 150 ,380** ,212** ,229** ,169* ,151 ,035 ,009 ,005 uê MĐHL ĐƯ TC ,038 ,066 ,673 150 150 150 150 150 ,280** ,229** ,366** ,195* ,005 ,000 ,017 150 150 150 ,018 ,187* ,093 ,830 ,022 ,256 Pearson Correlation Sig (2tailed) N TC Pearson ́ Correlation Sig (2- ,000 ĐƯ Pearson 150 150 ,668** ,212** ,000 ,009 150 150 150 ,393** ,229** ,280** ,000 ,005 ,001 tê N Correlation ,001 h Sig (2- Correlation Sig (2tailed) N ,460** Pearson Đ Correlation Sig (2- ,000 SPDV ươ ̀n N g tailed) Pearson 150 150 150 150 150 150 150 150 ,169* ,229** ,018 ,081 ,177* ,038 ,005 ,830 ,323 ,030 ại VCHH 150 ̣c K Pearson ho N in tailed) NLPV ́H tailed) 150 150 150 150 150 150 ,503** ,151 ,366** ,187* ,081 ,257** ,000 ,066 ,000 ,022 ,323 150 150 150 150 150 150 150 ,529** ,035 ,195* ,093 ,177* ,257** ,000 ,673 ,017 ,256 ,030 ,001 150 150 150 150 150 150 Correlation Sig (2- ,001 Tr tailed) N GC Pearson Correlation Sig (2tailed) N 150 ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed) * Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed) SVTH: Võ Hoàng 107 GVHD: ThS Hồng La Phương Hiền Khóa luận tốt nghiệp Phụ lục 3.6 : Kiểm định giá trị trung bình One sample t test One-Sample Statistics N Mean Std Deviation Std Error Mean 3,8933 ,59876 ,04889 ĐƯ 150 3,7000 ,69574 ,05681 NLPV 150 3,7250 ,57328 ,04681 VCHH 150 3,5480 ,66612 ,05439 SPDV 150 3,8533 ,61848 ,05050 GC 150 3,8367 ,76959 ́ 150 uê TC ́H ,06284 tê One-Sample Test in h Test Value = 95% Confidence Interval of the Difference df Sig (2-tailed) -2,182 149 ĐƯ -5,281 149 NLPV -5,875 VCHH -8,311 SPDV -2,904 GC -2,599 Lower Upper ,031 -,10667 -,2033 -,0101 ,000 -,30000 -,4123 -,1877 149 ,000 -,27500 -,3675 -,1825 149 ,000 -,45200 -,5595 -,3445 149 ,004 -,14667 -,2465 -,0469 149 ,010 -,16333 -,2875 -,0392 Tr ươ ̀n g Đ ho TC Difference ại t ̣c K Mean SVTH: Võ Hoàng 108 ... : NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NHĐT TẠI NGÂN HÀNG SÀI GÒN-HÀ NỘI CHI NHÁNH HUẾ 2.1.Tổng quan ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn -Hà Nội chi nhánh Huế 2.1.1.Giới thiệu chung ngân hàng thương mại. .. Sài Gòn – Hà Nội 39 2.1.1.2 .Ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn – Hà Nội chi nhánh Huế 40 ́H 2.1.2.Qúa trình hình thành phát triển ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Huế. .. trình phát triển dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Huế 48 g 2.2.2 Dịch vụ NHĐT ngân hàng thương mại cổ phần Sài Gòn- Hà Nội chi nhánh Huế