( 128 Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115 128 ) BỐN HÌNH THỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐ DỊCH VỤ ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN LƯU TRÚ Ở BỆNH VIỆN TƯ VÕ THỊ NGỌ[.]
Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 115 BỐN HÌNH THỨC TÁC ĐỘNG CỦA CÁC YẾU TỐDỊCH VỤĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA BỆNH NHÂN LƯU TRÚ ỞBỆNH VIỆN TƯ VÕ THỊ NGỌC THÚY Trường Đại học Kinh tế - Luật, Đại học Quốc gia Thành phố Hồ Chí Minh - thuyvtn@uel.edu.vn (Ngày nhận: 04/04/2017; Ngày nhận lại: 22/05/2017; Ngày duyệt đăng: 04/08/2017) TÓM TẮT Nghiên cứu xem xét tác động yếu tố dịch vụ đến hài lòng bất mãn bệnh nhân lưu trú ngắn ngày bệnh viện tư Sự hài lòng bất mãn khách hàng tiếp cận hai khái niệm bất đối xứng Nghiên cứu định tính xác định 33 yếu tố dịch vụ lưu trú ngắn ngày bệnh viện tư Sau đó, áp dụng phương pháp Kano, yếu tố phân thành nhóm có lơ gích tác động khác đến hài lòng bất mãn bệnh nhân (10 yếu tố thuộc nhóm Hấp dẫn, 10 yếu tố thuộc nhóm Phải có, 12 yếu tố thuộc nhóm Một chiều yếu tố thuộc nhóm Trung lập) Kết nghiên cứu giúp nhà quản lý bệnh viện tư xác định xác yếu tố thực có tác động quan trọng đến hài lịng/bất mãn để tối ưu hóa chi phí đầu tư vào yếu tố dịch vụ mà làm hài lòng bệnh nhân Các yếu tố Một chiều cần quan tâm đầu tư trước tiên – để đảm bảo hài lòng khách hàng, sau đến yếu tố Gia tăng – để làm tăng hài lòng khách hàng mức cao Ngồi ra, yếu tố Phải có đương nhiên cần phải đầu tư mức để khơng dẫn đến bất mãn Từ khóa: Dịch vụ chăm sóc sức khỏe; Mơ hình Kano; Sự hài lịng/bất mãn khách hàng; Tác động bất đối xứng Four contribution ways of service attributes on hospitalized patients in private clinic ABSTRACT This study examines the impact of various service attributes on dis-(satisfaction) of patients with short hospitalization time in private clinics The approached customer satisfaction and dissatisfaction are two asymmetric concepts The qualitative study identifies 33 service attributes of hospitalization services in private clinics An application of the Kano method subsequently leads to the categorization of these service factors into four groups that have the different logics of impacting on patient dis (satisfaction) (10 attributes belong to Attraction group, 10 others are in Must-Have group, 12 more attributes are put in One Way group and another is in Neutral group) The findings enable managers of private clinics to better determine the service attributes that really have important effects on patients satisfaction and the ones that really lead to hospitalized patients dissatisfaction so that they can optimize the investment cost of each service attribute and simultaneously satisfy patients One Way attributes need investment first to ensure customer satisfaction and Attraction attributes come next to raise customer satisfaction to the highest level possible Moreover, Must-Have attributes require sufficient investment in order not to result in dissatisfaction Keywords: Asymmetrical effects; Dis-(satisfaction); Heath care services; Kano’s model Giới thiệu Nghiên cứu hài lòng khách hàng năm 80 sau tham luận hội thảo Hunt (1977) Tuy nhiên chủ đề chưa “cũ” nhà nghiên cứu, có nhiều cách tiếp cận khác hài lòng khách hàng Nghiên cứu đề cập đến hai trường phái Trường phái thứ cho hài lịng Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 115 khách hàng kết từ đánh giá tổng quát khách hàng toàn trải nghiệm, trường phái thứ hai lại cho hài lòng khách hàng dựa đánh giá yếu tố cấu thành nên dịch vụ Quan điểm thứ hai nhận nhiều ủng hộ với lập luận khách hàng hình thành hài lịng dựa vào ghi nhớ nhớ lại thời điểm trải nghiệm khác trình 116 Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 trải nghiệm (Yi, 1990; Thi & Llosa, 2014) Do đó, họ khơng đơn nhớ lại kết cuối hay tổng thể mà nhớ lại yếu tố, thời điểm dịch vụ trình trải nghiệm Trong trường phái này, điều thú vị đồng thời tồn hai cách tiếp cận đối lập tầm quan trọng yếu tố dịch vụ việc dẫn đến hài lòng hay bất mãn khách hàng Một số nghiên cứu cho yếu tố dịch vụ khơng làm hài lịng khách hàng trình trải nghiệm tác động tiêu cực đến hài lòng tổng quát trải nghiệm Một số nghiên cứu khác lại cho không2.1 phải lúc tồn mối quan hệ tuyến tính (vd Llosa, 1996; Mittal & cộng sự, 1999; Camelis & Maunier, 2014) Cách tiếp cận thứ hai mở hướng tiếp cận cho tác động yếu tố dịch vụ đến hài lịng bất mãn khách hàng khơng phải lúc tuyến tính Theo đó, nhiều nghiên cứu thực phân nhóm xác định tác động khơng cân xứng nhóm yếu tố dịch vụ đến hài lòng hay bất mãn tổng quát khách hàng với dịch vụ Các nghiên cứu theo hiểu biết nhóm tác giả thực nước ngoài, đặc biệt Pháp (Llosa, 1996; Camelis & Maunier, 2014), Mỹ (Silvestro & Johnston, 1992; Mittal & cộng sự, 1999) Ở Việt Nam, nghiên cứu hài lòng khách hàng chủ yếu theo trường phái Hầu hết nghiên cứu sử dụng thang đo SERVQUAL (Parasuraman & cộng sự, 1985) đo lường mối quan hệ tuyến tính nhóm yếu tố chất lượng dịch vụ thang đo với hài lòng khách hàng Từ tổng quan lý thuyết bỏ ngỏ nghiên cứu tính bất đối xứng hài lòng bất mãn khách hàng nghiên cứu ứng dụng Việt Nam, tác giả thực nghiên cứu nhằm xác định nhóm yếu tố dịch vụ có tác động đến hài lòng bất mãn bệnh nhân lưu trú ngắn ngày sau phẫu thuật, bệnh viện tư Sự lựa chọn phạm vi ứng dụng xuất phát từ nghiên cứu cịn lĩnh vực đòi hỏi thực tiễn nâng cao quản lý dịch vụ thâm dụng tri thức Việt Nam Kết nghiên cứu mở rộng nghiên cứu chủ đề thực giới Merdinger-Rumpler (2009) hay Llosa (2012) Đồng thời nghiên cứu giúp nhà quản lý bệnh viện tư Việt Nam đánh giá xác tầm quan trọng yếu tố dịch vụ lưu trú để có sách đầu tư phân bổ tài tối ưu Cơ sở lý thuyết Thuyết hai nhân tố tính bất đối xứng hài lịng bất mãn khách hàng Thuyết “Hai nhân tố” Herzberg cộng (1959) chứng minh hài lịng nhân viên cơng việc bất mãn hai khái niệm khác Sự hài lòng đối lập với khơng có hài lịng, bất mãn đối lập với khơng có bất mãn Hay nói cách khác hài lịng xuất khơng có để khơng hài lịng ngược lại bất mãn xuất khơng có để khơng bất mãn, bất mãn xuất khơng có hài lịng Dựa kết từ thuyết Hai nhân tố, nghiên cứu Marketing mà khởi đầu nghiên cứu Maddox (1981) cho hài lòng bất mãn mãn khách hàng hai khái niệm độc lập bất đối xứng Theo đó, nghiên cứu cho yếu tố dịch vụ tác động đến hài lòng khách hàng xem xét theo hướng (vd Llosa, 1996; Matzler & cộng sự, 2004; Slevitch & Oh, 2010) Một số yếu tố, khơng có diện chúng, dẫn đến bất mãn có chúng, khơng tác động tích cực đến hài lịng; điều ngược lại (Kano & cộng sự, 1984) Từ đó, nhiều tác giả nghiên cứu lơ gích tác động khác yếu tố cấu thành nên dịch vụ đến hài lòng bất mãn khách hàng Hình bên minh họa hai cách tiếp cận khác hài lòng bất mãn khách hàng: đối xứng hay bất đối xứng Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 117 Tiếp cận truyền thống: đối xứng Hài lòng Bất mãn “Dissatisfaction” “Satisfaction” Tiếp cận theo thuyết hai nhân tố: bất đối xứng Nhóm yếu tố thúc đẩy Hài lịng “Satisfaction” Bất mãn “Khơng hài lịng” “No Satisfaction” Nhóm yếu tố trì Khơng bất mãn “No Dissatisfaction” “Dissatisfaction” Hình Hai cách tiếp cận hài lòng bất mãn khách hàng (Llosa, 1996) 2.2 Mơ hình Kano cộng (1984) Dựa vào lập luận theo thuyết Herzberg cộng (1959), nhiều nghiên cứu thực phân nhóm yếu tố dịch vụ theo lơ gích tác động khác đến hài lòng bất mãn khách hàng (vd Kano & cộng sự, 1984; Maddox, 1981; Llosa, 1996) Trong mơ hình Kano cộng (1984) (Hình 2) ứng dụng rộng rãi (vd Silvetro & Johnston, 1992; Arbore & Busacca, 2009; Basfirinci & Mitra, 2015), tính đơn giản phương pháp khả dự báo thị trường từ kết thu Kano cộng (1984) đề xuất nhóm đặc tính sản phẩm dựa vào lơ gích tác động khác chúng đến thõa mãn bất mãn khách hàng, sau: Nhóm phải có (Must-be): gồm đặc tính sản phẩm/dịch vụ mà khơng có chúng làm khách hàng gia tăng bất mãn, tồn chúng khơng thiết dẫn đến hài lịng Nhóm thường gồm đặc tính đáp ứng nhu cầu tối thiểu khách hàng Nhóm chiều (One-dimensional): gồm đặc tính sản phẩm/dịch vụ đánh giá tốt làm khách hàng hài lịng ngược lại Nhóm trung lập (Indifferent): gồm đặc tính sản phẩm/dịch vụ khơng có tác động đáng kể đến hài lòng hay bất mãn, tức tồn hay khơng chúng khơng ảnh hưởng đến hài lịng hay bất mãn Nhóm hấp dẫn (Attractive): gồm đặc tính sản phẩm/dịch vụ dẫn đến hài lòng khách hàng chúng tồn tại, khơng tồn khơng dẫn đến bất mãn Nhóm nghịch (Reverse): Trái với nhóm phải có, nhóm gây bất mãn chúng tồn ngược lại khơng tồn làm khách hàng hài lịng Như vậy, nhóm có tác động tuyến tính với hài lịng khách hàng giống nhóm chiều, nhiên lơ gích tác động hai nhóm nghịch Nhóm gần khơng tìm thấy nghiên cứu ứng dụng sau 118 Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 Khách hàng hài lòng Chất lượng chiều Chất lượng hấp dẫn Chất lượng trung lập Chất lượng yếu tố phi chức Chất lượng yếu tố chức Chất lượng nghịch Chất lượng phải có Hình Mơ hình Kano cộng (1984) Ứng dụng thuyết hai nhân tố mơ hình Kano dịch vụ lưu trú bệnh viện Hướng nghiên cứu theo thuyết hai nhân tố thu hút ý từ năm 90 nhiều lĩnh vực Tuy nhiên, nghiên cứu lĩnh vực thâm dụng tri thức dịch vụ chăm sóc sức khỏe hạn chế Theo hiểu biết tác giả, có hai nghiên cứu bật chủ đề, MerdingerRumpler (2009) nghiên cứu dịch vụ lưu trú dài ngày bệnh viện cơng (từ q trình tư vấn, nhập viện đến xuất viện), Llosa (2012) nghiên cứu dịch vụ lưu trú ngắn ngày sau phẫu thuật bệnh viện tư (chỉ xét thơi gian lưu trú xuất viện) Cả hai nghiên cứu tìm thấy nhóm yếu tố dịch vụ tác động khác đến hài lòng/bất mãn bệnh nhân dịch vụ lưu trú bệnh viện đặt tên: nhóm trọng yếu (tương ứng với nhóm Một chiều mơ hình Kano), nhóm gia tăng (tương ứng với nhóm Hấp dẫn mơ hình Kano), nhóm (tương ứng với nhóm Phải có mơ hình Kano) nhóm thứ yếu (tương ứng với nhóm Trung lập mơ hình Kano) Bản chất nhóm hai nghiên cứu giống nhau, nhiên yếu tố nhóm có khác đối tượng nghiên cứu khác Merdinger-Rumpler (2009) tìm thấy 49 yếu tố tác động đến hài lịng/bất mãn khách hàng, 14 yếu tố (vd dịch vụ tư vấn qua điện thoại, nhân viên lịch sự, quan tâm hay sẵn sàng giúp đỡ y tá), yếu tố trọng yếu (vd không gian yên tĩnh, phù hợp kết phẫu thuật mong đợi bệnh nhân, dặn dị giải thích bệnh án cho bệnh nhân), 10 yếu tố gia tăng (vd đáp ứng mong đợi đặc biệt, phòng chờ tiện nghi), 17 yếu tố thứ yếu (vd tính tiện nghi phịng bệnh, giường bệnh) Llosa (2012) xác định 21 yếu tố dịch vụ lưu trú ngắn ngày sau phẫu thuật bệnh viện cơng, 10 yếu tố thuộc nhóm gia tăng (vd tiện ích giường bệnh, thơng tin xuất viện rõ ràng, chất lượng bữa ăn, lắng nghe đáp ứng đội ngũ bác sỹ), yếu tố thuộc nhóm trọng yếu (vd quan tâm đội ngũ nhân viên đến người thân bệnh Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 119 nhân, lắng nghe đáp ứng đội ngũ trực ngày, trực đêm), yếu tố thuộc nhóm (thấu hiểu đau đớn bệnh nhân), yếu tố thuộc nhóm thứ yếu (vd chất lượng4.1 dịch vụ qua điện thoại, yên tĩnh, chất lượng lễ tân, thủ tục quy trình nhập viện, quan tâm ê kíp phẫu thuật) Có thể thấy cơng nhận tồn nhóm yếu tố dịch vụ với đối tượng bối cảnh nghiên cứu khác nhau, yếu tố nhóm có khác biệt tương đối Bên cạnh đó, phần lớn nghiên cứu ứng dụng mơ hình Kano sau khơng tìm thấy tồn nhóm Nghịch Đặc biệt nghiên cứu dịch vụ, nghiên cứu tìm thấy tồn nhóm Nghịch Theo đó, nghiên cứu tán thành với tồn nhóm yếu tố dịch vụ tìm thấy nghiên cứu Kano cộng (1984), đặt bốn giả thuyết cho trường hợp dịch vụ lưu trú ngắn ngày sau phẫu thuật bệnh viện tư Việt Nam sau: H1: Tồn yếu tố dịch vụ khơng4.2 có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng dù đánh giá tốt, tác động tiêu cực bị đánh giá khơng tốt (Nhóm yếu tố phải có) H2: Tồn yếu tố dịch vụ có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng đánh giá tốt, lại khơng có tác động tiêu cực bị đánh giá khơng tốt (Nhóm yếu tố hấp dẫn) H3: Tồn yếu tố dịch vụ có tác động tích cực đến hài lịng khách hàng đánh giá tốt, có tác động tiêu cực bị đánh giá không tốt (Nhóm yếu tố chiều) H4: Tồn yếu tố dịch vụ khơng có tác động tích cực đến hài lòng khách hàng đánh giá tốt khơng có tác động tiêu cực bị đánh giá khơng tốt (Nhóm trung lập) Dữ liệu phương pháp nghiên cứu Dữ liệu nghiên cứu Để kiểm định giả thuyết, đầu tiên, nghiên cứu thực phương pháp định tính với 20 bệnh nhân lưu trú để kiểm định yếu tố dịch vụ lưu trú bệnh viện trích rút từ lý thuyết khám phá yếu tố Sau đó, nghiên cứu thực khảo sát định lượng với 222 bệnh nhân điều trị lưu trú bệnh viện tư Huế (bệnh viên đa khoa Nguyễn Quang Hợp) năm 2016 168 bệnh nhân thực khảo sát ngày xuất viện 54 bệnh nhân thực lần tái khám sau điều trị dài ngày bệnh viện Danh sách bệnh nhân cung cấp bệnh viện Các bệnh nhân thực khảo sát trình chờ đợi làm thủ tục từ đề nghị lễ tân với giúp đỡ nhân viên thực khảo sát Số liệu thu thập vòng tháng (từ tháng đến tháng 12 năm 2016) Nghiên cứu định tính yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú bệnh viên tư Nghiên cứu định tính với phương pháp vấn sâu trải nghiệm 20 bệnh nhân lưu trú bệnh viện tư Huế sau phẫu thuật (trong lần tái khám) Kết xác định 33 yếu tố dịch vụ (Bảng 1), 20 yếu tố trùng với yếu tố nghiên cứu Llosa (2012), yếu tố trùng với yếu tố nghiên cứu Merdinger-Rumpler (2009), yếu tố phát liên quan đến quy trình, thủ tục hành nhập xuất viện, nhân viên lễ tân chất lượng thông tin, yếu tố mà bệnh nhân quan tâm phần lớn cho khâu dịch vụ thường làm họ hài lịng quy trình dịch vụ bệnh viện 120 Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 Bảng Các yếu tố chất lượng dịch vụ lưu trú sau phẫu thuật bệnh viện tư Yếu tố Nguồn Bác sỹ lắng nghe bệnh nhân Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Bác sỹ trực sẵn sàng bệnh nhân cần Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Bác sỹ phẫu thuật quan tâm đến bệnh nhân lưu trú sau phẫu thuật Llosa (2012) Bác sỹ thăm khám bệnh kỹ trước xuất viện Merdinger-Rumpler (2009) Bác sỹ trực y tá lịch Merdinger-Rumpler (2009) Y tá lắng nghe bệnh nhân Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Y tá sẵn sàng bệnh nhân cần Llosa (2012), Merdinger-Rumpler (2009) Y tá quan tâm đến bệnh nhân Llosa (2012) Y tá tư vấn kỹ bệnh án cho bệnh nhân Merdinger-Rumpler (2009) Đội ngũ nhân viên trực đêm lắng nghe bệnh nhân Llosa (2012) Đội ngũ nhân viên trực đêm sẵn sàng bệnh Llosa (2012) nhân cần Đội ngũ nhân viên trực thấu hiểu quan tâm đến đau đớn bệnh nhân Llosa (2012) Nhân viên lễ tân lịch Định tính Nhân viên lễ tân hướng dẫn tốt Llosa (2012) Nhân viên dịch vụ quan tâm đến người thân bệnh nhân Llosa (2012) Phòng bệnh tiện nghi Llosa (2012) Phòng bệnh Llosa (2012) Phòng bệnh yên tĩnh Llosa (2012) Giường bệnh thoải mái Merdinger-Rumpler (2009) Bữa ăn ngon Llosa (2012) Bữa ăn Llosa (2012) Món ăn thay đổi thường xuyên Llosa (2012) Thông tin pháp đồ điều trị rõ ràng Llosa (2012) Thông tin hồ sơ viện rõ ràng Llosa (2012) Thông tin dịch vụ lưu trú rõ ràng Định tính Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 121 Yếu tố Nguồn Quy trình nhập viện nhanh Llosa (2012) Thủ tục nhập viện đơn giản Định tính Quy trình xuất viện nhanh Định tính Thủ tục xuất viện đơn giản Định tính Giờ thăm bệnh thuận tiện hợp lý Merdinger-Rumpler (2009) Giờ làm vệ sinh phòng bệnh hợp lý Llosa (2012) Tiếp thu ý kiến người bệnh để thực thủ tục Merdinger-Rumpler (2009) viện Sự phù hợp kết phẫu thuật mong đợi bệnh nhân 4.3 Phương pháp thực nghiệm (simulation method - SM) (Kano & cộng sự, 1984) số “SII”, “DDI” (Berger & cộng sự, 1993) Kano cộng (1984) thừa nhận hai mặt chất lượng: khách quan chủ quan Mặt khách quan diện hay không yếu tố dịch vụ Mặt chủ quan đánh giá khách hàng dịch vụ (tốt hay khơng tốt) Theo đó, nghiên cứu thực khảo sát khách hàng với hai dạng câu hỏi: câu hỏi “chức năng” câu hỏi “phi chức năng” Câu hỏi “chức năng” yêu cầu người trả lời cho biết phản ứng trường hợp yếu tố dịch vụ hoàn thành tốt, câu hỏi “phi chức năng” cho biết phản ứng trường hợp yếu tố dịch vụ khơng hồn thành tốt Ví dụ câu hỏi “chức năng” “phi chức năng” Merdinger-Rumpler (2009) Câu hỏi “chức năng”: Nếu yếu tố dịch vụ X hồn thành tốt, ơng/bà cảm thấy nào? Câu hỏi “phi chức năng”: Nếu yếu tố dịch vụ X khơng hồn thành tốt, ơng/bà thấy nào? Có lựa chọn trả lời cho câu hỏi: tơi thích/đánh giá cao điều này; - nghĩ hiển nhiên phải vậy/là vậy, - khơng quan tâm điều (có/tốt được, khơng/khơng tốt được), - tơi chấp nhận điều này, - tơi khơng thích điều Mỗi yếu tố 33 yếu tố chất lượng dịch vụ hình thành hai dạng câu hỏi Sau đó, để kiểm định giả thuyết, nghiên cứu thực phân tích số liệu dựa vào ma trận trình bày bảng bên dưới, kết hợp phân tích bảng chéo (Crosstabs) với SPSS 122 Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 a Bác sỹ lắng nghe bệnh nhân Tơi thích/đánh giá cao điều Tôi nghĩ hiển nhiên phải Tôi không quan tâm điều (có được, khơng có được) Tơi chấp nhận điều Tơi khơng thích điều (Câu hỏi chức năng) b Bác sỹ không lắng nghe bệnh nhân Tơi thích/đánh giá cao điều Tôi nghĩ hiển nhiên Tôi không quan tâm điều (có được, khơng có được) Tơi chấp nhận điều Tơi khơng thích điều Trả lời câu hỏi chức Trả lời câu hỏi phi chức TơiTơi nghĩTơi Tơi chấp nhận Tơi khơng thích điều điều thích/đánhhiểnkhơng A I I I R giá caonhiênquan điều nàyphải vậytâm (là vậy)điều QRRRR AIIIR AIIIR OMMMQ Chú thích: A (attractive): hấp dẫn, O (one-dimensional): chiều, M (must-be): phải có, I (indifferent): trung lập, R (reservce): ngược, Q (questionable): nghi vấn Nguồn: Kano & cộng (1984) Hình Phương pháp phân nhóm Kano cộng (1984) Để xác định mức độ tác động yếu tố đến hài lịng hay bất mãn, nghiên cứu tính hai số Berger cộng (1993): SII (satisfaction increment index – số tăng hài lòng) DDI (dissatisfaction decrement index – số giảm bất mãn), với công thức sau: SII = (A + O)/(A + O + M + I); DDI = (O + M)/(A + O + M + I)(-1) Trong đó, A: yếu tố Hấp dẫn, O: yếu tố Một chiều, M: yếu tố Phải có I: yếu tố Trung lập Giá trị SII dao động khoảng từ đến 1: nghĩa yếu tố dịch vụ khơng có tác động đến hài lòng, tiệm cận có nghĩa yếu tố dịch vụ thực tốt có tác động ý nghĩa đến hài lòng, tiệm cận mức độ tác động cao, đạt giá trị tức mang lại hài lòng cao Ngược lại, giá trị DII dao động khoảng từ -1 đến 0: -1 có nghĩa yếu tố dịch vụ không thực tốt tác động đến bất mãn lớn, tiệm cận tác động giảm dần, khơng có tác động ý nghĩa Kết nghiên cứu thảo luận Kết thống kê mô tả mẫu cho thấy đặc điểm mẫu đa dạng, khách hàng phần lớn có độ tuổi từ 45-65 có thời gian lưu trú từ 3-7 ngày Võ Thị Ngọc Thúy Tạp chí Khoa học Đại học Mở Thành phố Hồ Chí Minh, 12(3), 115-128 123 Bảng Đặc điểm mẫu Đặc điểm mẫu Tuổi Giới tính Tình trạng nghề nghiệp Thu nhập hàng tháng 50tr Thời gian điều trị n (222) 46-55 47 21,1 83 6 Nam 92 37,3 41,4 N ữ Tiểu thương Nhân viên văn phòng Nghỉ hưu Nội trợ Công việc khác 15tr – 20tr 20tr – 30tr 30tr – 50tr – 100tr Trên 100tr 3-