222 mối quan hệ giữa sự hài lòng lòng trung thành hành vi truyền miệng với trải nghiệm khách hàng đối với chuỗi cửa hàng phúc long tại tp hcm 2023

BỘGIÁODỤCVÀĐÀOTẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH HỨAN GU Y ỄN HƢ ƠNGX U Â N MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG, LÕNG TRUNGTHÀNH, HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG VỚI TRẢI NGHIỆMKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHUỖICỬAHÀNGPHÖCL ONGTẠITHÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHD OANH MÃ SỐ:7340101 TP.HỒCHÍMINH,NĂM2022 BỘGIÁODỤCVÀ ĐÀO TẠO NGÂNHÀNGNHÀNƢỚCVIỆTNAM TRƢỜNGĐẠIHỌCNGÂNHÀNGTP.HỒCHÍMINH HỨAN G U Y Ễ N H Ƣ Ơ N G X U Â N MỐI QUAN HỆ GIỮA SỰ HÀI LÕNG, LÕNG TRUNGTHÀNH, HÀNH VI TRUYỀN MIỆNG VỚI TRẢI NGHIỆMKHÁCHHÀNGĐỐIVỚICHUỖICỬAHÀNGPHƯCL ONGTẠITHÀNH PHỐ HỒ CHÍMINH KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPCHUYÊNNGÀNH:QUẢNTRỊKINHD OANH MÃSỐ:7340101 NGƢỜIHƢỚNGDẪNKHOAHỌC TS.PHẠM THỊ HOA TP.HỒCHÍMINH,NĂM2022 LỜICAMĐOAN Khóaluậnnàylàcơngtrìnhnghiêncứucủariêngtácgiả,cósựhướngdẫnvàhỗtrợtừ giảngviênhướngdẫnlàcơPhạmThịHoa.Cácnộidungvàkết nghiên cứu làtrung thực, khơng có nội dung cơng bố trước nộidung người khác thực ngoại trừ trích dẫn dẫn nguồn đầy đủ trongkhóa luận Ngồi luận văn cịn sử dụng số đánh giá, nhận xét sốliệuđượcchínhtơithuthậpđượctừcác nguồnkhácnhau.Nếupháthiệncóbấtkìsựgian lận tơi xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, kết luậnvăncủamình TP.HCM, ngày 02 tháng 07 năm 2022Tácgiả HứaNguyễnHƣơngXuân LỜICẢM ƠN Trong trình hồn thành đề tài “Mối quan hệ hài lòng, lòng trung thành,hành vi truyền miệng với trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng PhúcLong thành phố Hồ Chí Minh", em xin cảm ơn quý thầy Trường Đại học NgânhàngTP.HCMnóichungvàcơkhoaQuảntrịkinhdoanhnóiriêngđãtậntâmgiảngdạy, hướng dẫn em Những kiến thức, kỹ em sử dụng khóa luận lànhững điều mà em tích lũy trình học tập trường Đặc biệt, em xingửi lời cảm ơn chân thành đến TS Phạm Thị Hoa, giảng viên hướng dẫn khóa luận đãlntậntìnhchỉdạyvàhỗtrợemtrongq trìnhemthựchiệnđềtài.Mặcdùđãcónhiều cố gắng để hồn thành khóa luận cách tốt nhất,tuy nhiên với kinh nghiệm,kiến thức hạn chế lần làm quen với công tác nghiên cứu nên sẽkhótránhkhỏinhữngthiếusót,hạnchếnhấtđịnh.Vìvậy,emrấthyvọngsẽnhậnđược bảo, góp ý q thầy để em hồn thiện khố luận nhưkiếnthứcvềnghiêncứu HứaNguyễnHƣơngXuân TÓMTẮTLUẬNVĂN Tên đề tài:Mối quanh ệ hài lòng, lòng trung t h n h , h n h v i t r u y ề n miệng với trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng Phúc Long thànhphốHồChíMinh Với mục tiêu nghiên cứu mối quan hệ trải nghiệm khách hàng hành vikhách hàng lĩnh vực dịch vụ F&B Việt Nam nói chung, cụ thể làthương hiệu Phúc Long Bài viết kết hợp phân tích ảnh hưởng cácy ế u t ố cấuthànhtrảinghiệmkháchhàngvàhànhvikháchhàng Nghiên cứu dựa sở lý thuyết tảng kết mơ hìnhnghiên cứu trước đề xuất mơ hình nghiên cứu Nghiên cứu xem xét ảnhhưởng trải nghiệm dịch vụ kết tiếp thị quan trọng cáchtồn diện Thơng qua kết nghiên cứu đề giải pháp nhằm ảnh hưởngđến hài lòng trải nghiệm khách hàng chuỗi cửa hàng Phúc Long tạithànhphốHồChíMinh Từ khoá:trải nghiệm khách hàng, hành vi khách hàng, chuỗi cửa hàng Phúc Long tạiTP.HCM ABSTRACT Thesis title:The relationship between satisfaction, loyalty, word-of-mouth behaviorand customer experience for Phuc Long chain stores in Ho Chi Minh City to customerexperiencesatisfactionforPhucLong chainstores inHoChi MinhCity With the goal of studying the relationship between customer experience and customerbehavior in the field of F&B service in Vietnam in general, here is the Phuc Longbrandinparticular.Thearticlecombinesimpactanalysisbetweentheelementsconstitu tingcustomerexperienceandcustomerbehavior Thestudy wasbasedontheoreticalfoundationsandresultsofpreviousresearchmodels and proposed research models This study examines the impact of serviceexperienceonkey marketingoutcomesholistically.Throughtheresearchresults,solutions will be proposed to affect the customer experience satisfaction of Phuc Longchainstoresin HoChiMinh City Keywords:customer experience, customer behavior, Phuc Long chain of stores in Ho ChiMinh City MỤCLỤC I DANHMỤCHÌNH vii II DANHMỤCBẢNG viii III DANHMỤCTỪVIẾT TẮT ix 1.1 Tính cấpthiếtcủađềtài １ 1.2 Mụctiêunghiêncứu ２ 1.3 Đốitƣợngnghiêncứu ２ 1.4 .Phạmvinghiêncứu ２ 1.5 .Câu hỏinghiêncứu ２ 1.6 Ýnghĩacủađềtài ３ CHƢƠNG2:CƠSỞLÝLUẬNVÀMƠHÌNHNGHIÊNCỨU: ４ 2.1 .Cơsở lýthuyết ４ 2.2 Nghiêncứutrƣớcđây ５ 2.3 Mơhìnhvàgiảthuyếtnghiêncứuđềxuất ６ 2.4 Mơhìnhnghiêncứu: １０ CHƢƠNG3:PHƢƠNGPHÁPNGHIÊNCỨU １２ 3.1 Quitrìnhnghiêncứu １２ 3.1.1 Nghiêncứuđịnhlƣợng １３ 3.2 Xây dựngbảngcâuhỏivàthiếtkếthangđo １３ 3.2.1 Xây dụngbảngcâuhỏi １３ 3.2.2 .Thiếtkếthangđo １３ 3.3 Phƣơng phápchọn mẫuva xửlýsốliệu １６ 3.3.1 Phƣơngphápchọn mẫu １６ 3.3.2 Phƣơngphápxửlýsốliệu １７ CHƢƠNG4:KẾTQUẢNGHIÊNCỨU .２２ 4.1 Kếtquảnghiêncứu ２２ 4.1.1 .Môtảmẫunghiêncứu ２２ 4.1.2 Đánhgiáthangđo ２３ 4.1.3 PhântíchnhântốkhámpháEFA ２５ 4.1.4 Phântíchnhân tốkhẳngđịnh CFA ２７ 4.1.5 MơhìnhcấutrúctuyếntínhSEM ２９ CHƢƠNG5:KẾTLUẬN .３４ 5.1 Kếtluận ３４ 5.2 .Đóng gópcủađềtàinghiêncứu ３５ 5.3 Kiến nghị ３５ 5.4.Nhữngmặtcònhạnchếvàkiếnnghịhƣớngnghiêncứutiếptheo: ３９ 5.4.1 .Hạnchếcủanghiêncứu ３９ 5.4.2 .Hƣớngnghiêncứutiếptheo ３９ TÀILIỆUTHAM KHẢO .４０ PHỤ LỤC .４３ I DANHMỤCHÌNH Hình2.1: MơhìnhnghiêncứucủaPhilipvàcộngsự(2013) ６ Hình2.2:Mơhìnhnghiêncứutácgiảđềxuất １０ Hình3.1:Quitrìnhnghiêncứu １２ II DANHMỤCBẢNG Bảng3.1:Cácchỉtiêuđánhgiámứcđộphùhợpcủamơhìnhcấutrúc １８ Bảng4.1.Môtảmẫukhảosát ２３ Bảng4.2.Kếtquảkiểmđịnh ２４ Bảng4.3.KếtquảphântíchEFAcủabiếnđộclập ２５ Bảng4.4.Kếtquả matrậnxoay ２７ Bảng4.5:KếtquảphântíchCFA .２８ Bảng4.6:KếtquảphântíchmơhìnhSEM ３０ Bảng4.7.KếtquảphântíchBootsrap .３１ Bảng4.8:Kếtquảkiểmđịnhcácgiảthuyết .３２