doanthanhvien k40 tnh dn tomtat 4782

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ ĐOÀN THANH VIÊN HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Đà Nẵng - Năm 2022 Cơng trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS HỒ HỮU TIẾN Phản biện 1: PGS.TS LÂM CH Í DŨNG Phản biện 2: TS NGUYỄN PHÚ THÁI Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thơng tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Với mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam, Vietcombank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật thành tựu công nghệ để đưa thị trường sản phẩm dịch vụ toán điện tử tảng trực tuyến tiện dụng cho khách hàng Một cải tiến đáng ý Ngân hàng số VCB Digibank xây dựng dựa việc hợp tảng giao dịch riêng rẽ Internet Banking Mobile Banking, cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống cho khách hàng phương tiện điện tử máy tính (PC/Laptop) thiết bị di động (điện thoại/tablet) với thiết kế giao diện đại, thân thiện, dễ dàng sử dụng tính năng, tiện ích đa dạng Ở cấp độ chi nhánh, Vietcombank – CN Đà Nẵng đẩy mạnh triển khai, tăng cường tiếp thị khách hàng –nhất khách hàng cá ích ưu việt dịch vụ ngân hàng điện tử Tuy có thành tựu định thị phần, số lượng khách hàng sử dụng, việc triển khai dịch vụ cịn hạn chế khó khăn như: tỷ lệ khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT tổng số khách hàng cá nhân có tài khoản Chi nhánh thấp; tỷ trọng số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử có chênh lệch lớn, tập trung chủ yếu vào dịch vụ (SMS banking, Internet banking…); tỷ lệ thu phí từ dịch vụ tiện ích tảng ngân hàng điện tử thấp so với tiềm năng; cạnh tranh cao ngân hàng thương mại phân khúc khách hàng cá nhân thị trường Do đó, để tiếp tục phát triển hoạt động kinh doanh Chi nhánh, cần thiết phải có nghiên cứu để đưa giải pháp toàn diện để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử đến đối tượng khách hàng cá nhân – khách hàng mục tiêu chi nhánh Từ lý trên, học viên lựa chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” làm luận văn tốt nghiệp 2 Mục tiêu nghiên cứu a Mục tiêu chung Đề xuất khuyến nghị có khoa học thực tiễn nhằm hồn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng b Nhiệm vụ nghiên cứu  Hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động doanh DV NHĐT KHCN NHTM  Phân tích thực trạng hoạt động doanh DV NHĐT KHCN Vietcombank – CN Đà Nẵng  Đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động doanh DV NHĐT KHCN Vietcombank – CN Đà Nẵng thời gian tới c Câu hỏi nghiên cứu Để đạt mục tiêu nghiên cứu nói trên, luận văn cần phải giải đáp câu hỏi nghiên cứu sau đây:  Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân bao gồm vấn đề gì? Những tiêu chí phản ánh kết hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM? Các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân NHTM?  Thực trạng hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng thời gian qua diễn nào? Trong hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử KHCN, Chi nhánh có thành cơng nào, hạn chế ngun nhân hạn chế đó?  Vietcombank – CN Đà Nẵng chủ thể liên quan cần làm để tiếp tục hoàn thiện hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Chi nhánh? Đối tƣợng phạm vị nghiên cứu a Đối tượng nghiên cứu  Đối tượng nghiên cứu Thực tiễn hoạt động doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng  Đối tượng khảo sát - Học viên tham vấn ý kiến phận liên quan trực tiếp đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Chi nhánh: Ban giám đốc chi nhánh, Trưởng/Phó Phịng nghiệp vụ Trưởng/Phó Phịng giao dịch PGD trực thuộc cán nhân viên trực tiếp tác nghiệp, thực hoạt động để tham khảo ý kiến họ thuận lợi khó khăn hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân - Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử: Học viên điều tra khảo sát 300 KH, chọn phương pháp chọn ngẫu nhiên đơn thuần) có sử dụng DV NHĐT Chi nhánh, nhằm góp phần đánh giá chất lượng DV NHĐT KHCN Chi nhánh b Phạm vi nghiên cứu  Về nội dung Luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh DV NHĐT KHCN Luận văn không nghiên cứu dịch vụ thẻ Ngồi ra, theo Thơng tư 39 NHNN Việt Nam năm 2016, KHCN NH bao gồm: cá nhân, hộ kinh doanh DN tư nhân Dù DN tư nhân khơng có tư cách pháp nhân, song tổ chức; nhu cầu DV NHĐT có khác biệt so với KHCN cá nhân, hộ kinh doanh Vì vậy, luận văn tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh KH cá nhân, hộ kinh doanh  Về không gian Luận văn thực nghiên cứu hoạt động kinh doanh DV NHĐT Vietcombank – CN Đà Nẵng, bao gồm PGD trực thuộc: PGD Thanh Khê, PGD Hòa Khánh, PGD Hùng Vương, PGD Hòa Thuận, PGD Hải Châu, PGD Cẩm Lệ  Về thời gian Luận văn nghiên cứu thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT KHCN Vietcombank – CN Đà Nẵng năm, từ năm 2019 đến năm 2021 4 Phƣơng pháp nghiên cứu Luận văn dự định sử dụng phương pháp nghiên cứu sau  Phương pháp thu thập liệu: học viênthu thập liệu từ hai nguồn liệu sơ cấp liệu thứ cấp - Dữ liệu sơ cấp: Tham vấn đề ghi nhận ý kiến, nhận định Cán quản lý chi nhánh PGD cán nhân viên công tác NH thành tựu đạt được, hạn chế, rủi ro gặp phải hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Chi nhánh Học viên điều tra 300 khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ Ngân hàng điện tử Vietcombank – CN Đà Nẵng PGD trực thuộc để khảo sát hài lòng KHCN hoạt động kinh doanh Chi nhánh - Thông tin, liệu thứ cấp: bao gồm số giáo trình, giảng liên quan, số cơng trình nghiên cứu liên quan; báo cáo tài chính, báo cáo tổng kết phương hướng hoạt động kinh doanh Vietcombank – CN Đà Nẵng qua năm v.v…  Phương pháp tổng hợp thông tin, liệu: luận văn tổng hợp chọn lọc thông tin ý tưởng, xử lý tổng hợp số liệu báo báo Chi nhánh thành bảng liệu theo vấn đề cần phân tích Luận văn sử dụng PP thống kê mô tả để mô tả đặc điểm mẫu điều tra; sử dụng phần mềm Excel để tổng hợp liệu sơ cấp thu thập  Phương pháp phân tích: luận văn sử dụng phương pháp so sánh qua tiêu tuyệt đối, tiêu tương đối, tiêu bình quân, so sánh theo thời gian, so sánh với kế hoạch; nhằm phân tích, nhận định đánh giá v.v Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài  Ý nghĩa khoa học: Luận văn góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại;  Ý nghĩa thực tiễn: Luận văn góp phần làm rõ đánh giá thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT KHCN Vietcombank - CN Đà Nẵng Qua đó, đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện hoạt động Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn bao gồm chương: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng thương mại Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng Chƣơng 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng Tổng quan tình hình nghiên cứu a Các báo khoa học tạp chí b Các luận văn Thạc sỹ đƣợc cơng bố có liên quan đến đề tài nghiên cứu CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN 1.1.1 Khách hàng cá nhân ngân hàng thƣơng mại  Khái niệm khách hàng cá nhân ngân hàng thương mại Khách hàng cá nhân cá nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp tư nhân mà cá nhân chủ hộ kinh doanh, chủ doanh nghiệp tư nhân Khách hàng cá nhân bao gồm cá nhân có quốc tịch Việt Nam, cá nhân có quốc tịch nước 1.1.2 Khái niệm, đặc điểm dịch vụ NHĐT a Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử Dịch vụ ngân hàng điện tử (Elctronic Banking viết tắt E-banking) loại hình dịch vụ ngân hàng xây dựng tảng công nghệ thông tin viễn thông đại, cho phép khách hàng giao dịch không cần tiếp xúc trực tiếp với nhân viên ngân hàng bên trung gian khác b Đặc điểm dịch vụ ngân hàng điện tử  Dịch vụ ngân hàng cung cấp tự động, liên tục:  Dịch vụ mang lại nhanh chóng, thuận tiện cho khách hàng  Dịch vụ giúp mở rộng phạm vi hoạt động ngân hàng  Dịch vụ ngân hàng điện tử mang tính tồn cầu hóa 1.1.3 Phân loại dịch vụ NHĐT  Home Banking  Phone banking  Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)  Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại di động (Mobile banking)  Trung tâm dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call center)  DV ngân hàng qua trạm giao dịch tự phục vụ (Kios-banking)  Dịch vụ ngân hàng qua smart television (TV- banking) 1.1.4 Vai trò dịch vụ Ngân hàng điện tử a Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ  Tiết kiệm chi phí, tăng hiệu hoạt động kinh doanh  Tăng suất lao động  Mở rộng khả tiếp cận thị trường  Đa dạng danh mục sản phẩm cung cấp cho khách hàng từ đáp ứng nhu cầu khách hàng mục tiêu  Góp phần tạo dựng thương hiệu cho NHTM  Tăng thu nhập từ nguồn thu dịch vụ cho ngân hàng b Đối với khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ  Tiết kiệm thời gian, chi phí, tăng chủ động giao dịch  Tính bảo mật cao, an tồn giao dịch truyền thống  Cung cấp nhiều dịch vụ trọn gói c Đối với kinh tế  Góp phần giảm chi phí, nâng cao hiệu xã hội giúp kinh tế phát triển  Cung cấp thông tin cho quan chức năng, tổ chức khác  Đẩy nhanh tốc độ chu chuyển kinh tế, giảm lưu chuyển tiền mặt lưu thông  Giúp thúc đẩy hoạt động kinh tế, thương mại, dịch vụ - đặc biệt thương mại điện tử phát triển 1.1.5 Rủi ro dịch vụ Ngân hàng điện tử Trong DV NHĐT có khả phát sinh nhiều loại rủi ro NH cung cấp dịch vụ KH sử dụng dịch vụ a Đối với Khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ  Rủi ro bảo mật thông tin  Rủi ro lừa đảo  Rủi ro giao dịch b Đối với ngân hàng thương mại cung cấp dịch vụ  Rủi ro pháp lý  Rủi ro hoạt động +Lỗ hổng bảo mật +Lỗi hệ thống + Rủi ro đạo đức KH, cán chuyên viên Ngân hàng 1.2 HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.2.1 Đặc điểm hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại  Số lượng khách hàng đông đảo  Số lượng giao dịch lớn giá trị giao dịch nhỏ:  Yêu cầu cao công nghệ  Khả rủi ro cao 1.2.2 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại a Quy mô hoạt động kinh doanh DV NHĐT khách hàng cá nhân b Thị phần c Cơ cấu dịch vụ d Chất lượng dịch vụ e Bán chéo sản phẩm f Kiểm soát rủi ro g Thu nhập lợi nhuận ngân hàng 1.2.3 Nội dung hoạt động kinh doanh DV NHĐT Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại a Nghiên cứu thị trường, xác định nhu cầu KHCN b Phân nhóm khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định sách khách hàng c Hoạch định sách triển khai hoạt động Marketing mix khách hàng cá nhân  Product (sản phẩm)  Price (Giá cả):  Place (kênh phân phối)  Promotion (Quảng cáo, truyền thơng)  People (Con người)  Processes (Quy trình dịch vụ)  Physical Evidence (Cơ sở vật chất) d Kiểm soát rủi ro Rủi ro hoạt động kinh doanh DV NHĐT NHTM điều tránh khỏi như: rủi ro hoạt động, rủi ro pháp lý v.v…Song rủi ro hoạt động (rủi ro tác nghiệp) 1.2.4 Các tiêu chí đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử Khách hàng cá nhân Ngân hàng thƣơng mại a Quy mô dịch vụ NHĐT b Cơ cấu DV NHĐT c Thị phần DV NHĐT d Chất lượng DV NHĐT e Kết bán chéo sản phẩm f Mức độ rủi ro hoạt động kinh doanh DV NHĐT g Thu nhập từ kinh doanh DV NHĐT 10 Lợi nhuận cuối năm 2021 đạt mức 475 tỷ đồng, tăng 76 tỷ đồng tương đương với tăng 19,04% so với lợi nhuận năm 2020 Trong đó, thu nhập từ hoạt động cho vay bán lẻ khoản phí thu từ dịch vụ chiếm tỷ trọng cao chiếm 60% so với tổng nguồn thu chi nhánh Với chủ trương đẩy mạnh hoạt động cho vay bán lẻ, lợi nhuận thu từ bán lẻ dần trở thành nguồn thu ngân hàng Bảng 2.1 Một số tiêu kết hoạt động kinh doanh chi nhánh năm 2019-2021 Đơn vị tính: Tỷ đồng Chỉ tiêu So sánh 2019 2020 2021 Giá Giá Giá Mức Tốc độ Mức Tốc độ trị trị trị tăng tăng tăng tăng giảm giảm giảm giảm 2020/2019 2021/2020 (%) (%) 1-Huy động vốn 9.870 10.020 10.550 150 1,52 530 5,29 2-Dư nợ cho vay 9.284 10.374 10.930 1.090 11,74 556 5,36 3-Lợi nhuận 328.40 405 535 76 23,33 70 17,28 +Thu lãi 116.8 125.5 133 8.7 7,45 7.5 5,98 (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng, 2021) Bảng 2.2 Lợi nhuận hoạt động kinh doanh dịch vụ chi nhánh giai đoạn 2019 – 2021 ĐVT: tỷ đồng,% 2019 Loại dịch vụ Lợi nhuận hoạt động kinh doanh 1.Thu nhập ròng dịch vụ Trong đó: 2020 2021 Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng Giá trị Tỷ trọng 395 100 405 100 535 100 75 18,99 88.6 21,88 91 15,51 11 2019 Loại dịch vụ Giá trị Tỷ trọng 36,00 2020 Giá trị 35 Tỷ trọng 39,50 2021 Giá trị 32 Tỷ trọng 28,92 +Thu nhập dịch vụ thẻ 27 +Thu nhập dịch vụ 29 38,67 32 36,12 35 42,17 NHĐT +Thu toán 8.2 10,93 9,5 10,72 10.7 12,89 nước +Thu dịch vụ khác 10.8 14,40 12.1 13,66 13.3 16,02 2.Thu TTTM 9.9 2,51 14.1 3,48 14.8 2,77 3.Thu nhập ròng 26.2 6,63 28.5 7,04 30.4 5,68 KD ngoại hối (Nguồn: Báo cáo kết hoạt động kinh doanh Vietcombank Đà Nẵng, 2021) Qua số liệu Bảng 2.2, Lợi nhuận hoạt động kinh doanh chi nhánh tăng trưởng qua năm từ năm 2019 - 2021, với tốc độ tăng trưởng tăng qua năm 25,31%, 32,09% Về tổng quát, qua kết kinh doanh giai đoạn 2019-2021 đánh giá hoạt động chi nhánh tăng trưởng tốt, có hiệu quả, đóng góp đáng kể vào tổng lợi nhuận hệ thống Vietcombank 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.2.1 Đặc điểm môi trƣờng kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Chi nhánh a Mơi trường bên ngồi  Tình hình kinh tế, trị, xã hội thành phố Đà Nẵng  Các sách có liên quan Nhà nước  Môi trường cạnh tranh chi nhánh  Tài chính, tập quán tâm lý người dân  Sự phát triển công nghệ ngân hàng b Mơi trường bên  Uy tín thương hiệu ngân hàng 12  Chiến lược kinh doanh Hội sở Vietcombank chi nhánh Đà Nẵng:  Năng lực quản trị điều hành lãnh đạo chi nhánh  Số lượng chất lượng nhân 2.2.2 Tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank Chi nhánh Phân công nhiệm vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ Mobile Banking Vietcombank thực phân cấp phân quyền từ cao xuống thấp tương ứng với chức nhiệm vụ theo phòng ban Tóm lại, thấy cơng tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank phân công nhiệm vụ cụ thể, rõ ràng Hội sở chi nhánh, phịng ban chi nhánh với Điều tạo thuận lợi lớn cho cán tác nghiệp cung cấp dịch vụ cách nhanh chóng, xác cho khách hàng sử dụng Ngoài việc tổ chức cịn giúp cho ban lãnh đạo Vietcombank thực giám sát, theo dõi, kiểm soát, đạo hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng thống nhất, hiệu 2.2.3 Mục tiêu hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Chi nhánh  Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Bảng 2.3: Kế hoạch kinh doanh DV NHĐT KHCN Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí ĐVT 2019 2020 2021 Phát triển khách hàng E-bankinh Khách hàng 23.000 26.000 30.000 Doanh số giao dịch Tỷ đồng 1.500 1.800 2.500 Lợi nhuận Tỷ đồng 30 34 40 (Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019,2020,2021 Vietcombank – CN Đà Nẵng) 13 Các tiêu kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN giao cho chi nhánh tăng dần qua năm Đối với tiêu số lượng khách hàng, năm 2020 số lượng khách hàng chi nhánh giao 26.000 khách hàng, tăng 13,04% so với năm 2019 năm 2021 30.000 khách hàng, tăng 15,38% so với năm 2020  Thị phần DV NHĐT Bảng 2.4: Mục tiêu thị phần dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Chi nhánh giai đoạn 2019-2021 Tiêu chí Thị phần DV NHĐT (về số lượng khách hàng) ĐVT 2019 2020 2021 % 20 22 25 (Nguồn: Báo cáo hội nghị kế hoạch kinh doanh 2019,2020,2021 Vietcombank – CN Đà Nẵng) Vietcombank – CN Đà Nẵng đạt mục tiêu đến năm 2021 tiếp tục giữ vững thị phần số số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT (xấp xỉ 25%) so với NHTM khác địa bàn Dưới áp lực cạnh tranh phí, chất lượng dịch vụ liệt ngân hàng, điều đòi hỏi nỗ lực cán bộ, nhân viên định hướng đắn ban lãnh đạo hồn thành mục tiêu thách thức  Bán chéo sản phẩm  Nâng cao chất lượng dịch vụ Tóm lại, với mục tiêu phân tích trên, Vietcombank CN Đà Nẵng xác định hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT – có DV NHĐT cho khách hàng cá nhân trọng tâm hoạt động kinh doanh dịch vụ giai đoạn tới đơn vị Song dễ nhận thấy Chi nhánh chưa nghiên cứu thị trường, chưa có sách khách hàng cụ thể v.v… hoạt động kinh doanh này, nên mục tiêu đặt chung Phần nhiều tiêu kế hoạch Hội sở giao, có tính đến xu hướng tăng trưởng theo thời gian, chưa hoạch định giải pháp cụ thể thích hợp 14 2.2.4 Những hoạt động Chi nhánh triển khai để kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân a Nghiên cứu thị trường b Phân nhóm khách hàng, lựa chọn thị trường mục tiêu, hoạch định sách khách hàng: + Nhóm khách hàng phổ thơng + Nhóm khách hàng Priority Lựa chọn thị trường mục tiêu cho hoạt động kinh doanh DV NHĐT dành cho khách hàng cá nhân c Thực trạng thực sách khách hàng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân Vietcombank- CN Đà Nẵng  Đối với khách hàng phổ thông + Nhằm mang lại ưu đãi, trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng sử dụng sản phẩm NHĐT Vietcombank, Hội sở ngân hàng thường xuyên liên tục triển khai chương trình khuyến mại “siêu ưu đãi” với hàng trăm ngàn quà tặng có giá trị cho khách hàng đăng ký mới, khách hàng thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng  Đối với nhóm khách hàng Priority : Tại Vietcombank, nhóm khách hàng Priority nhóm khách hàng chiếm 0,93% số lượng khách hàng cá nhân mang lại 37% tổng thu nhập từ phân khúc khách hàng Đây nhóm khách hàng Hội sở chi nhánh xác định mục tiêu quan tâm, đẩy mạnh chăm sóc phát triển  Đối với nhóm khách hàng đặc thù : Ngồi nhóm khách hàng nêu trên, Vietcombank Hội sở Vietcombank- CN Đà Nẵng cịn đặc biệt quan tâm chăm sóc với nhóm khách hàng đặc thù bao gồm:  Khách hàng chi lương (payroll):  Khách hàng có số dư bình qn tiền gửi khơng kỳ hạn (Casa) lớn: d Thực trạng thực sách Marketing-mix kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân chi nhánh 15 Việc triển khai sách marketing hiệu tác động lớn đến kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT ngân hàng – khách hàng cá nhân Trong thời gian qua, Vietcombank - CN Đà Nẵng triển khai sách marketing cụ thể sau :  Sản phẩm dịch vụ Là NH trọng phát triển sản phẩm, dịch vụ công nghệ ngân hàng số, Vietcombank ngân hàng dẫn đầu việc phát triển dịch vụ NHĐT nhằm thực có hiệu “Đề án đẩy mạnh tốn khơng dùng tiền mặt Việt Nam Chính phủ”, trực tiếp thúc đẩy việc xây dựng kinh tế số quốc gia Tính đến thời điểm nay, Vietcombank- CN Đà Nẵng triển khai cung cấp toàn sản phẩm dịch vụ NHĐT Vietcombank cho khách hàng cá nhân bao gồm:  Ngân hàng số VCB Digibank  Ứng dụng toán VCBPAY  VCB SMS Banking  Phone Banking  Smart OTP  Chính sách giá phí Vietcombank – CN Đà Nẵng áp dụng biểu phí dịch vụ NHĐT cho khách hàng cá nhân áp dụng tồn hệ thống Vietcombank Hiện tại, biểu phí dịch vụ NHĐT Vietcombank áp dụng cho khách hàng cá nhân gồm nhóm phí chính: phí đăng ký, trì sử dụng dịch vụ; phí giao dịch; phí dịch vụ khác (tra sốt, điều chỉnh, hủy lệnh, phí dịch vụ khác, …)  Mạng lưới phân phối  Quảng bá, truyền thông  Tổ chức đội ngũ nhân lực chi nhánh sách khuyến khích, khen thưởng cán hồn thành xuất sắc  Quy trình dịch vụ  Cơ sở vật chất, công nghệ e Thực trạng kiểm sốt rủi ro tác nghiệp 16 Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt bao gồm: kiểm tra tính tn thủ quy trình cung cấp dịch vụ hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT, tính hợp lệ Hồ sơ khách hàng,… Bộ phận kiểm tra bao gồm: kiểm tra đơn vị tác nghiệp cán bộ, cấp kiểm soát trực tiếp thực vào cuối ngày làm việc, định kỳ hàng tuần, hàng tháng,… ;kiểm tra từ xa bao gồm: cán nhân viên phịng kế tốn thuộc chi nhánh thông qua việc chọn chứng từ lưu trữ, cán phịng kiểm sốt nội thuộc Ban kiểm sốt nội khu vực thơng qua số liệu cập nhập hệ thống 2.2.5 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Chi nhánh a Quy mô kinh doanh dịch vụ NHĐT: Bảng 2.5 Kết kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Vietcombank- CN Đà Nẵng 2019 Chỉ tiêu 2020 So sánh 2021 Giá trị Giá trị Giá trị 2020/2019 2021/2020 Mức Tốc độ Mức Tốc độ tăng tăng giảm tăng tăng giảm giảm (%) giảm (%) 26.996 19,92 23.673 14,56 330.560 450.920 560.340 120.360 36,41 109.420 24,27 Số lƣợng KH đăng ký sử dụng dịch vụ 135.550 162.546 186.219 (KH) Số lƣợng giao dịch (GD) Doanh số giao dịch (Tỷ.đ) Lợi nhuận (Tỷ.đ) 1.748 1.897 2.403 149 8,52 506 26,67 29 32 35 10,34 9,38 Nguồn: Báo cáo tổng kết phát triển dịch vụ NHĐT Vietcombank – CN Đà Nẵng, 2020 – 2021 Qua kết tổng kết trên, nhận thấy số lượng khách hàng cá nhân sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh liên tục gia tăng qua năm Năm 2021, tổng số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT 186.219 khách hàng, tăng 23.673 khách hàng với tốc độ tăng trưởng 14,56% không đạt kế hoạch đề ra; theo doanh số giao dịch đạt 2.403 tỷ đồng, tương ứng tốc độ tăng trưởng tăng 24,27% so với năm 2020, gần đạt mức kế hoạch 17 b Cơ cấu sử dụng dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Bảng 2.6 Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại hình dịch vụ NHĐT Đơn vị: Tỷ đồng, % Loại hình dịch vụ VCB Digibank 2019 2020 2021 Giá Tỷ trọng Giá Tỷ trọng trị (%) trị (%) Giá trị Tỷ trọng (%) 1.493 85,41 1.605 84,61 2.104 87,56 VCB PAY 255 14,59 292 15,39 299 12,44 Tổng 1.748 100,00 1.897 100,00 2.403 100,00 Nguồn: Báo cáo hoạt động kinh doanh Vietcombank- CN Đà Nẵng, 2021 Cơ cấu doanh số giao dịch theo loại sản phẩm cho thấy, dịch vụ VCB Digibank dịch vụ mang lại doanh số giao dịch chủ yếu cho Vietcombank- CN Đà Nẵng; với tỷ trọng cao có xu hướng gia tăng Cụ thể, năm 2019, doanh số giao dịch từ dịch vụ đạt 1.493 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 85.41%; đến năm 2021, tăng lên 2.104 tỷ đồng, chiếm tỷ trọng 87,56% Nguyên nhân tảng VCB Digibank tảng hợp ứng dụng Internet banking Mobile banking, cung cấp trải nghiệm cho khách hàng điện thoại máy tính (PCs) với tính vượt trội, thuận tiện cho khách hàng c Thị phần kinh doanh dịch vụ NHĐT Vietcombank Thị phần tiêu chí quan trọng để đánh giá lực cạnh tranh kinh doanh dịch vụ NHĐT chi nhánh Để đánh giá thị phần dịch vụ NHĐT Vietcombank địa bàn, chi nhánh ước lượng thông qua số liệu thống kê quy mô khách hàng sử dụng dịch vụ E-banking – sản phẩm NHĐT sử dụng Theo số liệu Ngân hàng Nhà nước, thị phần dịch vụ E-banking Vietcombank so với NHTM thị trường sau: Trong giai đoạn 2019-2021, thị phần kinh doanh dịch vụ E-banking Vietcombank - Chi nhánh Đà Nẵng có thay đổi qua năm Năm 2019 thị phần sử dụng dịch vụ NHĐT chi nhánh đạt 19,83%, đến năm 2020 thị phần đạt mức 20,05% đến năm 2021 thị phần chi nhánh mức 19,50%, chưa đạt mức mục tiêu kỳ vọng Chi nhánh đề 18 Sơ đồ 2.2: Thống kê thị phần sản phẩm dịch vụ E-banking Vietcombank so với NHTM khác thành phố Đà Nẵng (theo số lƣợng khách hàng sử dụng dịch vụ) 25,00% 20,00% 15,00% 10,00% 5,00% 0,00% 2019 Vietcombank 2020 Vietinbank Techcombank 2021 BIDV (Nguồn: Báo cáo NHNN Việt Nam – CN Đà Nẵng) d Chất lượng dịch vụ NHĐT KH cá nhân *Về sản phẩm dịch vụ NHĐT mà Vietcombank cung cấp *Đa dạng phong phú tiện ích dịch vụ Ngân hàng điện tử *Về tiện ích mà sản phẩm NHĐT ngân hàng cung cấp: *Sản phẩm thân thiện dễ sử dụng *Tốc độ xử lý giao dịch ngân hàng điện tử nhanh chóng *Tính an toàn bảo mật sử dụng dịch vụ NHĐT *Phí sử dụng dịch vụ *Thời gian xử lý vướng mắc, khiếu nại khách hàng nhanh chóng kịp thời e Kết bán chéo sản phẩm Theo quy định hội sở, Vietcombank- CN Đà Nẵng triển khai nghiêm túc gói sản phẩm dịch vụ kết hợp chặt chẽ cho vay- toánhuy động vốn gắn với dịch vụ khác có sản phẩm NHĐT Các gói sản phẩm điển hình “Chương trình vay vốn lãi suất cạnh tranh 2021”, “Chương trình vay vốn lãi suất cố định”, “Lãi suất tiền gửi trực tuyến”, “Lãi suất tiền gửi trực tuyến tích lũy”, Gói sản phẩm cho khách hàng chi lương – payroll, 19 gói ưu đãi cho khách hàng Priority… gói sản phẩm yêu cầu khách hàng phải sử dụng dịch vụ NHĐT Ngân hàng f Mức độ rủi ro tác nghiệp hoạt động kinh doanh DV NHĐT chi nhánh Bảng 2.9 Số lỗi phát sinh hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Vietcombank – CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 -2021 ĐVT: lần Chỉ tiêu Tiêu chí Sai sót nằm bắt thơng tin, thực trì giao dịch Sai sót quản lý tài khoản, thơng tin khách hàng Lỗi, sai sót kiểm tra, giám sát hoạt động Số lần xảy rủi ro Năm 2019 2020 2021 3 1 2 Nguồn: Báo cáo tổng kết HĐKD hàng năm Vietcombank – CN Đà Nẵng) Đối với rủi ro tác nghiệp nêu trên, Vietcombank – CN Đà Nẵng đề biện pháp kiểm soát rủi ro yêu cầu toàn thể nhân viên phải nghiêm túc chế độ báo cáo, đánh giá lỗi tác nghiệp, có chế xử phạt nghiêm minh nhân viên vi phạm; thường xuyên tổ chức buổi tập huấn nâng cao trình độ cho cán tác nghiệp,…Về quy chế nội bộ, Vietcombank ban hành quy chế bảo mật thông tin hệ thống nhằm hướng dẫn cho nhân viên thực quy định; xây dựng hệ thống quản lý tác nghiệp thơng qua user, mã khóa, tác nghiệp kiểm soát theo nguyên tắc “4 mắt”, phải thực qua cấp (người thực hiện, lãnh đạo kiểm sốt) Chính nhờ biện pháp trên, mà số lần phát sinh rủi ro tác nghiệp xảy ra, số lượng năm sau giảm so với năm trước, giảm thiểu thiệt hại cho khách hàng ngân hàng 20 2.3 ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 2.3.1 Những thành cơng Qua phân tích cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng cá nhân Vietcombank – CN Đà Nẵng đạt kết thành công định:  Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh NHĐT xây dựng bản, thống nhất, có phối hợp hiệu từ Hội sở xuống chi nhánh  Chi nhánh thực phân nhóm khách hàng mục tiêu áp dụng linh hoạt, phù hợp sách khách hàng cho nhóm khách hàng riêng biệt  Các sách Marketing mang lại hiệu cho hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT khách hàng đánh giá cao  Rủi ro tác nghiệp chi nhánh kiểm soát, số lượng lỗi phát sinh thấp  Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT – khách hàng cá nhân đóng góp tích cực vào kết kinh doanh chung chi nhánh 2.3.2 Những hạn chế nguyên nhân a Những hạn chế:  Hoạt động nghiên cứu thị trường chưa Chi nhánh quan tâm mức  Chính sách khách hàng chưa thật hiệu quả, ngân sách thực hạn chế  Một số hoạt động marketing-mix Chi nhánh tồn nhiều bất cập  Kết hoạt động kinh doanh DV NHĐT chưa đạt mục tiêu, kế hoạch mà chi nhánh đề  Công tác bán chéo sản phẩm chưa thật hiệu b Nguyên nhân:  Nguyên nhân bên trong: 21 - Công tác tổ chức bán hàng dịch vụ NHĐT chưa lãnh đạo Chi nhánh trọng mức - Do chưa khảo sát nghiên cứu thị trường, tiên lượng nhu cầu KH, phân nhóm KH lựa chọn thị trường mục tiêu trải rộng - Công tác quảng bá, truyền thông tổ chức bán hàng chưa chuyên nghiệp - Nguồn nhân lực kinh doanh dịch vụ NHĐT hạn chế có trình độ chun mơn chưa cao  Ngun nhân bên ngồi - Thói quen nhận thức người dân sử dụng dịch vụ NHĐT chưa cao - Áp lực cạnh tranh từ phía ngân hàng khác địa bàn - Cơ sở pháp lý cho hoạt động kinh doanh NHĐT chưa hoàn thiện KẾT LUẬN CHƢƠNG CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.1 CĂN CỨ ĐỀ XUẤT KHUYẾN NGHỊ 3.1.1 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Vietcombank 3.1.2 Định hƣớng hoạt động kinh doanh Vietcombank – CN Đà Nẵng 3.1.3 Định hƣớng hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT KHCN Chi nhánh 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ĐỐI VỚI KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM– CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG 3.2.1 Khuyến nghị Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt NamChi nhánh Đà Nẵng 22  Lãnh đạo Chi nhánh cần có quan tâm mức hoạt động kinh doanh DV NHĐT nói chung, kinh doanh DV NHĐT đốivới KHCN nói riêng  Chi nhánh cần tích cực thực hoạt động nghiên cứu thị trường  Chi nhánh cần chủ động triển khai sách khách hàng Hội sở xây dựng sách khách hàng riêng biệt cho nhóm khách hàng mục tiêu  Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng điện tử cho khách hàng cá nhân  Về công tác tuyển dụng, Với định hướng bán lẻ phân tán đảm bảo hiệu suất lao động CBNV, chi nhánh cần thực nguyên tắc tuyển người, chuyên môn để vào làm việc  Về hoạt động đào tạo, Công tác đào tạo việc cung cấp, trao dồi kiến thức chuyên môn nhằm xây dựng tảng vững cho cán trước tiếp xúc khách hàng  Tổ chức kiểm tra, đánh giá cán định kỳ  Xây dựng công cụ để đánh giá mức độ hồn thành cơng việc cán  Cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng  Tăng cường công tác kiểm tra, kiểm soát nội hoạt động kinh doanh DV NHĐT dành cho KHCN 3.2.2 Khuyến nghị Hội sở Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam  Tăng cường giám sát theo dõi tiến độ kinh doanh chi nhánh, hỗ trợ đắc lực công tác đào tạo đào tạo lại cán lãnh đạo chuyên viên nghiệp vụ  Hoạch định, cải tiến sách phí cạnh tranh, phù hợp  Tiếp tục đầu tư phát triển công nghệ; bảo đảm an toàn, bảo mật, tăng trải nghiệm cho khách hàng 23  Xây dựng tiêu chí đánh giá phục vụ khách hàng; xây dựng chế rà soát, đánh giá hoạt động kinh doanh DV NHĐT  Cải tiến quy trình giải tra sốt khiếu nại khách hàng 3.2.3 Khuyến nghị Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam Một là, Hiện NHNN trình Thủ tướng Chính phủ phê duyệt bổ sung Đề án Thanh tốn không dùng tiền mặt Nghị định Quy định hoạt động trung gian toán Hai là, NHNN tăng cường công tác quản lý tập trung, chia sẻ thơng tin vấn đề rủi ro xảy cho hệ thống NHTM Tạo điều kiện cho NHTM việc thu thập thơng tin xác, cập nhật 3.2.4 Khuyến nghị Chính phủ Một là, Nhà nước cần nghiên cứu ban hành văn pháp luật, luật nghị định nhằm quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Từ tạo sở cho việc giải tranh chấp, xây dựng chuẩn chung cho hoạt động kinh doanh Hai là, ban hành sách khuyến khích cho việc tốn khơng sử dụng tiền mặt, tạo thói quen tiêu dùng cho khách hàng Việc tiết kiệm nhiều chi phí cho kinh tế thúc đẩy dịch vụ toán trực tuyến phát triển Các biện pháp thực bao gồm yêu cầu bộ, ngành, lĩnh vực thu – chi ngân sách nhà nước tích cực phối hợp đồng toán qua hệ thống ngân hàng Ba là, trước tình hình tội phạm cơng nghệ cao lĩnh vực ngân hàng ngày tinh vi, phức tạp; Chính phủ cần đạo ngành liên quan Công an, viện kiểm sát tăng cường điều tra, khởi tố hành vi lừa đảo, chiếm đoạt tài sản qua kênh ngân hàng số Bốn là, Chính phủ đầu tư cho phát triển sở hạ tầng mạng, hạ tầng công nghệ thông tin tạo tảng cho việc triển khai kinh tế số kinh tế KẾT LUẬN CHƢƠNG 24 KẾT LUẬN Trước tác động cách mạng công nghiệp 4.0, tình hình dịch bệnh Covid 19 diễn phức tạp ảnh hưởng đến lĩnh vực kinh tế, xã hội, mặt thị trường- có lĩnh vực ngân hàng Do đó, nhu cầu phát triển dịch vụ NHĐT để đáp ứng nhu cầu giao dịch khách hàngnhất khách hàng cá nhân cách nhanh chóng, thuận tiện nhu cầu cấp thiết Việc phát triển dịch vụ NHĐT không mang lại lợi ích lớn khách hàng, ngân hàng mà kinh tế nhờ tính thuận tiện, nhanh chóng, xác bảo mật phù hợp với sách khơng sử dụng dịch tiền mặt; phát triển thương mại điện tử Chính phủ Đồng thời nghiên cứu để tiếp tục hồn thiện hoạt động kinh doanh nói chung, hoạt động kinh doanh DV NHĐT dành cho KHCN nói riêng điều cần thiết Vietcombank- Chi nhánh Đà Nẵng Luận văn hệ thống hóa sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại Trên sở lý luận hệ thống hóa, luận văn phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh DV NHĐT Vietcombank- CN Đà Nẵng giai đoạn 2019 – 2021 Trên sở đánh giá thực trạng hoạt động, kết kinh doanh đạt được; học viên đúc kết thành công, hạn chế nguyên nhân hoạt động kinh doanh Chi nhánh Trên sở chiến lược kinh doanh Vietconbank, định hướng mục tiêu hoạt động kinh doanh DV NHĐT Chi nhánh, hạn chế nguyên nhân mà học viên đúc kết cuối chương 2, học viên đề xuất số khuyến nghị với Chi nhánh, với Hội sở Vietcombank, với NHNN Việt Nam với Chính phủ nhằm tiếp tục hoàn thiện hoạt động kinh doanh DV NHĐT Chi nhánh Hy vọng luận văn có giá trị tham khảo với chi nhánh Vietcombank có điều kiện kinh doanh DV NHĐT KHCN tương đồng Vietcombank- Chi nhánh Đà Nẵng ... Ngồi ra, theo Thông tư 39 NHNN Việt Nam năm 2016, KHCN NH bao gồm: cá nhân, hộ kinh doanh DN tư nhân Dù DN tư nhân khơng có tư cách pháp nhân, song tổ chức; nhu cầu DV NHĐT có khác biệt so với