nguyengiangthy k41 tnh dn tomtat 7455

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ NGUYỄN GIÁNG THY HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 34 02 01 Đà Nẵng - năm 2022 Công trình đƣợc hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS Nguyễn Quang Minh Nhi Phản biện 1: PGS.TS ĐẶNG HỮU MẪN Phản biện 2: TS NGUYỄN PHÚ THÁI Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp thạc sĩ Tài ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 27 tháng năm 2022 Có thể tìm hiểu luận văn tại: − Trung tâm Thông tin-Học liệu, Đại học Đà Nẵng − Thư viện trường Đại học Kinh tế, ĐHĐN MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài Trong bối cảnh ngày nay, kinh tế số phát triển tác động đến hoạt động đời sống, kinh tế xã hội, làm thay đổi nhận thức phương thức kinh doanh nhiều lĩnh vực Trong bùng nổ CNTT điện tử viễn thông xem thành tựu bật Thực tế, CNTT điện tử viễn thông thâm nhập mạnh mẽ vào tất lĩnh vực phải kể đến lĩnh vực tài ngân hàng Vì vậy, đầu tư phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử biện pháp gia tăng vị cạnh tranh thị trường Điều giúp NHTM phát triển vượt bậc tạo nhiều sản phẩm, dịch vụ đáp ứng mạnh mẽ nhu cầu người Hiện thị trường, quy mô hoạt động Ngân hàng ngày mở rộng, hàng loạt ứng dụng công nghệ đại, tiện ích, an tồn đời Các sản phẩm dịch vụ cho ngân hàng điện tử đa dạng hóa nhằm tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng khác nhau, đặc biệt khách hàng cá nhân, cạnh tranh liệt Hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng vấn đề cải tiến, phát triển hoàn thiện theo thời gian Các Ngân hàng thương mại Việt Nam nỗ lực phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử nhằm cung cấp dịch vụ ngân hàng đại, công nghệ Vài năm gần thật bùng nổ lượng người dùng mua sắm hàng hóa, dịch vụ qua ứng dụng ngày tăng Nắm xu này, ngân hàng không ngừng đổi mới, cải tiến, hoàn thiện sản phẩm dịch vụ để thu hút khách hàng Theo đó, số lượng người sử dụng dịch vụ ngân hàng trực tuyến thông qua dụng cụ đại máy tính, điện thoại thơng minh… gia tăng nhanh theo thời gian Dịch vụ NHĐT đem đến giá trị thiết thực trải nghiệm cho khách hàng, vừa tiết kiệm thời gian, chi phí, thực nơi đâu, thời điểm nào, nhanh chóng, xác hiệu Phát triển dịch vụ NHĐT chiến lược đặt lên hàng đầu ngân hàng thương mại Một số ngân hàng thương mại Việt Nam áp dụng thành công dịch vụ ngân hàng điện tử từ hội nhập với kinh tế giới, mà số Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam phải kể đến ngân hàng tiên phong lĩnh vực Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam ln đóng vai trị ngân hàng chủ lực hệ thống ngân hàng Việt Nam việc ứng dụng CNTT vào phát triển dịch vụ NHĐT Với mục tiêu trở thành ngân hàng bán lẻ số Việt Nam, Vietcombank không ngừng nắm bắt xu thế, cập nhật thành tựu công nghệ để đưa thị trường dịch vụ toán điện tử tảng trực tuyến tiện dụng cho khách hàng Một sản phẩm đáng ý VCB Digibank, xây dựng dựa việc hợp tảng giao dịch riêng rẽ Internet Banking Mobile Banking nhằm cung cấp trải nghiệm liền mạch, thống cho khách hàng phương tiện điện tử Chính điều đó, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam nói chung Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt NamChi nhánh Quảng Nam nói riêng cố gắng ngày để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội kinh tế ngày đổi Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam năm gần tích cực mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chưa thật sử bùng nổ Bên cạnh đó, bối cảnh dịch bệnh Covid – 19 diễn biến phức tạp Việt Nam toàn giới Trước diễn biến đó, việc phát triển mở rộng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử trở lên cần thiết hết để giảm thiểu các giao dịch trực tiếp ngân hàng để phù hợp với bối cảnh chung xu hướng phát triển dịch vụ ngân hàng đại Ngân hàng hoàn thiện đưa kế hoạch tiếp cận cung ứng cho khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT Tuy có thành tựu định thị phần, số lượng khách hàng sử dụng, việc triển khai dịch vụ cịn hạn chế khó khăn như, chưa phát huy hết tiềm lực Tỷ trọng số lượng khách hàng sử dịch vụ ngân hàng điện tử có chênh lệch lớn, tập trung chủ yếu vào dịch vụ có tiềm thu phí thấp (tỷ trọng khách hàng sử dụng SMS Banking, Internet Banking Mobile Banking) Tỷ lệ số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ NHĐT tổng số lượng khách hàng có tài khoản Vietcombank chi nhánh Quảng Nam thấp (chiếm tỷ lệ 40%) Bản thân cán cơng tác Phịng giao dịch Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam, tơi ln mong muốn tìm hiểu kỹ sản phẩm, dịch vụ ngân hàng điện tử để trải nghiệm với người tiêu dùng Xuất phát từ thực tiễn tầm quan trọng hoạt động kinh doanh việc nghiên cứu, đánh giá thực trạng tìm giải pháp phù hợp, nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử thực cần thiết Chính lý đó, tác giả chọn đề tài : “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam” làm cơng trình nghiên cứu thạc sĩ Mục tiêu nghiên cứu - Mục tiêu nghiên cứu tổng quát Đề tài nghiên cứu hệ thống hóa vấn đề dịch vụ NHĐT tập trung phân tích thực trạng họạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tài ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 Từ đề xuất khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam - Mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Từ mục tiêu trên, câu h i nghiên cứu đặt để giải sau: + Hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử gồm nội dung ? Những tiêu chí sử dụng để đánh giá hoạt động này? + Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 nào? Những kết quả, hạn chế nguyên nhân hạn chế hoạt động gì? + Tác giả cần đề xuất khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh NHĐT Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam? Đối tƣợng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại thực tiễn liên quan đến hoạt động kinh doanh dịch vụ Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam- Chi nhánh Quảng Nam Trong đó, luận văn tập trung nghiên cứu khách hàng cá nhân sử dụng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh 3.2 Phạm vi nghiên cứu - Phạm vi nội dung: Đề tài tập trung nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng thương mại phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NH TMCP Ngoại thương Việt Nam-Chi nhánh Quảng Nam Từ đề xuất khuyến nghị để hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử chi nhánh - Phạm vị thời gian: Số liệu khảo sát thực trạng giới hạn giai đoạn từ 20192021 Những kiến nghị đề xuất nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam năm 2025 - Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Phƣơng pháp nghiên cứu Để thực mục đích nghiên cứu luận văn chủ yếu sử dụng phương pháp cụ thể sau: - Phương pháp thu thập số liệu: + Tác giả thực lập phiếu khảo sát ý kiến 120 khách hàng cá nhân đến quầy giao dịch Vietcombank Quảng Nam sản phẩm dịch vụ NHĐT thông qua bảng câu h i Từ đó, tác giả đánh giá mức độ hài lòng khách hàng chất lượng sản phẩm, dịch vụ Tác giả thực khảo sát khách hàng thời gian ngày 01/06/2022 – 30/06/2022 + Ngoài thu thập khảo sát ý kiến mức hài lòng sản phẩm dịch vụ NHĐT dẫn đến sử dụng dịch vụ, đề tài thu thập số liệu hiệu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử từ báo cáo tổng hợp ngân hàng Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam qua năm 2019-2021 - Phương pháp phân tích số liệu + Phương pháp phân tích: dựa sở nguồn liệu thứ cấp thu thập từ báo cáo tổng hợp ngân hàng tài liệu liên quan từ Phịng dịch vụ, phịng kế tốn, theo đối tượng khách hàng, theo nhu cầu toán, theo số lượng, theo mục đích sử dụng năm 2019, 2020, 2021 Để phân tích đánh giá thực trạng hoạt động kinh doan dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam chi nhánh Quảng Nam thời gian qua, qua phát vấn đề cịn tồn tại, nhằm làm sở cho việc đề xuất khuyến nghị + Phương pháp so sánh: sở nguồn liệu thu thập từ báo cáo tổng hợp ngân hàng, tác giả tiến hành so sánh, phân tích nhằm đánh giá tình trạng hoạt động kinh doanh Vietcombank Quảng Nam từ tìm nguyên nhân, tồn đưa giải pháp Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu - Về mặt khoa học: Đề tài góp phần hệ thống hóa vấn đề lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại Đề tài có phân tích làm rõ khía cạnh lý luận tiêu chí đánh giá nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Đồng thời phân tích thực trạng khuyến nghị đóng góp thêm vào sở liệu nghiên cứu hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Việt Nam - Về mặt thực tiễn: Luận văn hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương – Chi nhánh Quảng Nam Kết nghiên cứu, đưa hướng giải hoàn thiện hoạt động kinh doanh hơn, qua đưa nhận xét, đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hoạt động Ngân hàng có trách nhiệm việc cố gắng hồn thiện trì mối quan hệ với khách hàng, làm cho khách hàng hài lòng với dịch vụ ngân hàng Từ đề xuất giải pháp phù hợp, khuyến nghị nhằm hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam - Chi nhánh Quảng Nam theo định hướng hoạt động chi nhánh Bố cục đề tài: Ngoài phần mở đầu kết luận, danh mục tài liệu luận văn bao gồm chương sau: Chƣơng 1: Cơ sở lý luận hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Chƣơng 2: Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Chƣơng 3: Khuyến nghị hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại Thương Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam Tổng quan tình hình nghiên cứu: Trong trình nghiên cứu đề tài, tác giả thu thập, tìm hiểu tham khảo số báo khoa học, luận văn thạc sỹ công bố có nội dung tương tự làm tảng cho q trình hồn thành luận văn sau: * Các luận văn thạc sỹ công bố Trường Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng có liên quan đến đề tài nghiên cứu: - Thái Thị Ngọc Huyền (2019), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng cá nhân Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - Chi nhánh Đà Nẵng” Luận văn Th.s Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng Đề tài triển khai nội dung HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển nông thôn Việt Nam - CN Đà Nẵng, tiến hành đánh giá hoạt động thông qua tiêu, đưa giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT mà chi nhánh triển khai, từ tác giả đưa giải pháp để hoàn thiện hoạt động kinh doanh thời gian tới Việt Nam phải thực mở cửa hoàn toàn thị trường dịch vụ ngân hàng, đặc biệt phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử - Trần Thị Tố Trinh (2021), “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát Triển Việt Nam Chi nhánh Quảng Bình”, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học kinh tế - ĐH Đà Nẵng Đề tài nghiên cứu có hệ thống vấn đề lý luận phát triển dịch vụ NHĐT Ngân hàng thương mại Phân tích thực trạng HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Bình giai đoạn từ 2017 – 2019 Qua tác giả đánh giá kết đạt được, hạn chế nguyên nhân hạn chế Từ đề xuất khuyến nghị nhằm hồn thiện HĐKD dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Đầu tư & phát triển Việt Nam- Chi nhánh Quảng Bình đến năm 2025 Tác giả đưa đề xuất khuyến nghị nhiên cịn có tồn số khuyến nghị chưa làm rõ, nghiên cứu sâu rộng nhằm mang tính khả thi cao - Vũ Trường Chinh (2020), “Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng ngân hàng VietinBank chi nhánh Kon Tum”, Luận văn Thạc sĩ Trường Đại Học Kinh Tế - ĐH Đà Nẵng Đề tài có phạm vi đối tượng nghiên cứu khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử cá nhân tương đồng với phạm vi đối tượng nghiên cứu học viên Cũng triển khai khảo sát ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ Hơn nữa, tác giả tập trung nhấn mạnh yếu tố lực phục vụ tính đáng tin cậy dịch vụ tác động trực tiếp đến ý định định sử dụng dịch vụ khách hàng từ gia tăng lượng khách hàng mục tiêu Rút yếu tổ ảnh hưởng đến mục đích sử dụng dịch vụ khách hàng đưa kết quả, giải pháp để hoàn thiện dịch vụ ngân hàng điện tử 10 dịch vụ, đo lường dựa yêu cầu khách hàng yêu cầu nêu khơng nêu ra, Tác giả trình bày đầy đủ lý thuyết dịch vụ NHĐT dịch vụ banking, từ khái quát nội dung nhằm phân tích hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử xây dựng kế hoạch kinh doanh sách phí, quảng bá truyền thơng, chăm sóc khách hàng - Lê Thị Ánh Tuyết (2021) “Đánh giá chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam” Luận văn Thạc sĩ Đại học kinh tế Đà Nẵng Đề tài tập trung nghiện cứu trình bày tổng quát vấn đề đặc điểm dịch vụ, quản trị chất lượng dịch vụ, nghiên cứu bật, đánh giá chất lượng dịch vụ, thực trạng chất lượng dịch vụ quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng số dịch vụ viễn thông, ngân hàng Đánh giá chất lượng dịch vụ e-banking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam - Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ebanking NH TMCP Kỹ Thương Việt Nam 11 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI 1.1 TỔNG QUAN VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 1.1.1 Khái niệm “Dịch vụ ngân hàng điện tử hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính với ngân hàng”[14] 1.1.4 Các loại hình sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử Hiện giới với phát triển vượt bậc công nghệ thông tin, dịch vụ ngân hàng không ngừng phát triển đa dạng phong phú, phổ biến sản phẩm dịch vụ theo trang Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam định nghĩa dịch vụ ngân hàng điện tử bao quát khái niệm sau: + Internet banking + SMS Banking + Phone Banking + Home banking + Call Center + Nhóm sử dụng dịch vụ thơng qua ATM máy POS + APP 1.2.2 Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử a Xác định nhu cầu thị trường Hàng năm, vào tình hình thị trường số liệu thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử năm trước Thông 12 tin từ thị trường thường cung cấp từ nguồn sau: khách hàng cung cấp, nhu cầu, mong muốn khách hàng hay số loại sản phẩm, dịch vụ, phận giao dịch ngân hàng với khách hàng, phân tích số liệu mà ngân hàng lưu trữ thông qua thực tiễn kinh doanh b Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Mỗi ngân hàng cần phải xây dựng kế hoạch phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT phù hợp giai đoạn, thời kỳ Trên sở đó, Ban giám đốc chi nhánh tổ chức họp để giao nhiệm vụ cho phòng ban liên quan Trụ sở NHTM giao tiêu cho chi nhánh thực năm Trên sở đó, Ban giám đốc họp bàn để giao nhiệm vụ cụ thể đến PGD phòng ban liên quan để thực c Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng thương mại thường xuyên phát triển xây dựng kế hoạch kinh doanh, phận liên quan đảm nhiệm tiến hành tổ chức, thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử + Chính sách mở rộng kênh phân phối phương thức cung cấp dịch vụ + Chính sách quảng bá, truyền thơng + Chính sách khách hàng + Chính sách phí + Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên 13 d Cơng tác kiểm tra, kiểm sốt hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Các rủi ro hoạt động NHĐT bao gồm hành động vô ý cố ý xảy làm ảnh hưởng đến uy tín, thương hiệu, gây thất tài sản ngân hàng khách hàng + Kiểm soát rủi ro hoạt động + Kiểm soát rủi ro luật pháp + Kiểm soát rủi ro danh tiếng 1.2.3 Các tiêu đánh giá kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ tiêu mặt quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử - Chỉ tiêu doanh thu tăng trƣởng doanh thu từ phí dịch vụ NHĐT - Chỉ tiêu thị phần NHĐT - Các tiêu chất lƣợng dịch vụ NHĐT - Các tiêu đánh giá rủi ro: CHƢƠNG THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI VIETCOMBANK CHI NHÁNH QUẢNG NAM 14 2.2.2 Thực trạng công tác tổ chức, quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank- chi nhánh Quảng Nam a Xác định nhu cầu thị trường Hàng năm, Vietcombank chi nhánh Quảng Nam vào tình hình thị trường số liệu thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử năm trước dự báo theo nhu cầu khách hàng cho năm sau Thông tin từ thị trường Vietcombank Quảng Nam cung cấp từ nguồn sau: khách hàng cung cấp, nhu cầu, mong muốn khách hàng hay số loại sản phẩm, dịch vụ, phận giao dịch ngân hàng với khách hàng thông qua phiếu khảo sát online, offline Từ phân tích số liệu thống kê thông qua kết khảo sát khách hàng Bên cạnh đó, Vietcombank Quảng Nam cịn tiến hành phân tích số liệu mà ngân hàng lưu trữ thông qua thực tiễn kinh doanh để xác định nhu cầu thị trường cho thời gian tới b Xây dựng kế hoạch kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank Quảng Nam ban hành văn hướng dẫn cụ thể chiến lược marketing, đối tượng khách hàng tiếp cận, cách thức quản lý người, hướng dẫn cách tác nghiệp, phân công nhiệm vụ cho phận Ban giám đốc chi nhánh Vietcombank Quảng Nam tổ chức họp để xây dựng kế hoạch kinh doanh giao nhiệm vụ cho phòng ban liên quan phù hợp giai đoạn, thời kỳ Trụ sở giao tiêu cho chi nhánh, 15 phòng giao dịch phòng ban liên quan thực năm theo thành tố sau: - Chính sách sản phẩm dịch vụ - Chính sách phí - Chính sách chăm sóc khách hàng - Chính sách phát triển mạng lưới kênh phân phối - Chính sách quảng bá, chạy quảng cáo marketing - Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên Việc xây dựng kế hoạch kinh doanh ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam năm 2022 dựa thực tế triển khai năm 2021 dự báo nhu cầu thị trường thực vào cuối quý IV/2021 c Công tác tổ chức hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Ngân hàng Vietcombank Quảng Nam thường xuyên phát triển xây dựng kế hoạch kinh doanh, phận liên quan đảm nhiệm tiến hành tổ chức, thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử + Chính sách mở rộng kênh phân phối phƣơng thức cung cấp dịch vụ: nhằm gia tăng hiệu sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT, Vietcombank Quảng Nam triển khai sách phân phối trực tiếp online đa dạng hình thức Vietcombank triển khai đa dạng hóa phương thức cung cấp dịch vụ, trở thành đơn vị kết nối thành công với cổng thông tin quốc gia triển khai toán bảo hiểm xã hội thông qua cổng dịch vụ công quốc gia Tiếp tục mở rộng hợp tác cung ứng giải pháp toán trực tuyến cho lĩnh vực y tế, giáo dịch, hải quan, bảo hiểm 16 + Chính sách quảng bá, truyền thông: Vietcombank đưa nhiều chương trình khuyến hấp dẫn để khuyến khích khách hàng tìm hiểu trải nghiệm dịch vụ NHĐT Như chương trình tích lũy điểm nhận q phần VCB Rewards, sau lần chuyển khoản sử dụng dịch vụ, tài khoản tích lũy điểm nhận quà: nạp tiền điện thoại, hồn tiền phí thường niên thẻ… Cán ngân hàng lựa chọn giới thiệu dịch vụ ngân hàng điện tử đến với khách hàng, từ tư vấn cho khách hàng sản phẩm dịch vụ thích hợp phù hợp với nhu cầu địa bàn hoạt động VCB Digital tích hợp nhiều tính tích điểm đổi q nhằm tạo hài lịng cao cho khách hàng Việc in tờ rơi, dán giấy giới thiệu, dựng standee phòng giao dịch, chi nhánh giúp Vietcombank Quảng Nam tăng cường quảng cáo dịch vụ NHĐT thông qua phương tiện truyền thơng báo đài, internet,… Ngồi ra, hình led bảng thông báo ngân hàng sử dụng để truyền thông ngân hàng điện tử cách để khách hàng dễ dàng nắm bắt thơng tin + Chính sách khách hàng: Vietcombank Quảng Nam đưa nhiều sách cho khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử nhằm gia tăng lượng khách hàng sử dụng dịch vụ, tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng sử dụng theo độ tuổi, giới tính, trình độ, thu nhập, ngành nghề…Các chương trình như: miễn phí sử dụng, miễn phí chuyển khoản nội mạng liên ngân hàng, chương trình tích điểm nhận quà VCB Reward Triển khai đồng loạt sách khách hàng dành cho khách hàng cũ Bên cạnh đó, lực lượng cán nhân viên ngân hàng Vietcombank tiến hành giải đáp thắc mắc, xử lý khiếu nại 17 khách hàng sản phẩm dịch vụ NHĐT cách nhanh, hiệu quả, nắm bắt nhu cầu khách hàng để kịp thời tư vấn cách nhanh chóng Sau khách hàng đồng ý sử dụng, dựa vào hồ sơ đăng kí sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử khách hàng, nhân viên tiến hành đăng kí khách hàng phần mềm dịch vụ ngân hàng điện tử Sau đăng kí cung cấp dịch vụ hướng dẫn khách hàng cách sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng sử dụng tiện ích dịch vụ cách dễ dàng + Chính sách phí: Mỗi ngân hàng xây dựng biểu phí dịch vụ NHĐT khác Tại Vietcombank nói chung Vietcombank Quảng Nam nói riêng xây dựng biểu phí ngân hàng điện tử tốtmiễn phí giao dịch nhiều loại hình khác nhau, phí thẻ, phí quản lý tài khoản NHĐT, phí trì thường niên thấp so với ngân hàng khác Với sách phí từ ngày 01/01/2022, Vietcombank miễn phí cho giao dịch chuyển tiền hệ thống Vietcombank (bao gồm chuyển tiền qua số tài khoản chuyển tiền qua số thẻ) VCB Digibank, khách hàng thực chuyển tiền miễn phí màkhơng cần đăng ký gói dịch vụ, khơng u cầu số dư tối thiểu Bên cạnh đó, Vietcombank miễn tồn loại phí quản lý trì dịch vụ bao gồm: Phí trì dịch vụ VCB Digibank (mức phí trước 10.000 VND/tháng) Phí quản lý 01 tài khoản mặc định đăng ký VCB Digibank (mức phí trước 2.000 VND/tháng) + Chính sách đào tạo đội ngũ nhân viên: Vietcombank tiến hành mạnh mẽ việc xây dựng, đào tạo nhân viên gi i nghiệp vụ lẫn CNTT, bảo đảm nguồn nhân lực cập nhật công nghệ mới, 18 tiến khoa học kỹ thuật, góp phần nâng cao lực cạnh tranh ngân hàng Để cập nhật nhanh diễn biến thay đổi thị trường, hàng quý, hàng tháng, Vietcombank Quảng Nam tổ chức buổi học đào tạo nghiệp vụ trực tuyến, khóa học chun sâu nhằm nâng cao trình độ chun mơn, kỹ nghiệp vụ nhân viên, từ công tác tư vấn, hỗ trợ, giải đáp thắc mắc khách hàng thực tốt d Hoạt động kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Việc kiểm tra, kiểm soát hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT đóng vai trị quan trọng Mục tiêu chung hoạt động kiểm sốt tính tn thủ quy trình hoạt động để phòng ngừa, giảm thiểu rủi ro hoạt động kinh doanh nhằm mang lại hiệu cao cho chi nhánh Bộ phận kiểm tra giám sát tuân thủ Vietcombank Quảng Nam định kỳ hàng tháng, hàng quý kiểm tra phận tác nghiệp quy trình cung ứng sản phẩm dịch vụ NHĐT đến khách hàng để hạn chế tối đa rủi ro xảy ra, kịp thời báo cáo ban lãnh đạo để xử lý, đảm bảo hệ thóng hoạt động an tồn, hiệu Bên cạnh đó, Ban kiểm tra nội khu vực Trung ương thường xuyên yêu cầu Chi nhánh cập nhật tình hình báo cáo lỗi mắc phải tác nghiệp rủi ro xảy để kịp thời xử lý 2.2.4 Kết hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam giai đoạn 2019-2021 a Các tiêu đánh giá kết kinh doanh dịch vụ NHĐT 19 - Chỉ tiêu mặt quy mô hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử Tăng trưởng quy mô hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tăng trưởng lượt giao dịch, doanh số giao dịch, doanh thu, số lượng khách hàng… Số lượng khách hàng sử dụng dịch vụ phản ánh khả có khách hàng, giữ khách hàng tại, phát triển khách hàng tiềm lôi kéo khách hàng đối thủ cạnh tranh Các NHTM đặt khách hàng vị trí trung tâm, triển khai chiến lược khách hàng phù hợp nhằm thu hút tạo tin cậy nơi khách hàng họ sử dụng sản phẩm dịch vụ NHĐT 700.000 600.000 600.500 Tình hình phát triển dịch vụ NHĐT VCB640.000 Quảng Nam 620.000 Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT 500.000 Số lượng khách hàng sử dụng NHĐT 400.000 300.000 200.000 100.000 28.931 30.670 26.996 NĂM 2019 NĂM 2020 NĂM 2021 Hình 2.3: Tình hình hoạt động dịch vụ NHĐT Vietcombank Quảng Nam qua năm 2019-2021 (Nguồn: Phịng Kế tốn Vietcombank) 20 Bảng 2.6 Quy mô khách hàng sử dụng ngân hàng điện tử ĐVT: Người So sánh 2020/2019 Năm 2019 So sánh 2021/2020 Năm 2020 Năm 2021 Chỉ tiêu +/% Số lƣợng 600,500 khách hàng sử 620,000 640,000 19,500 3.25 dụng NHĐT Số lƣợng 28,931 khách 26,996 30,670 hàng sử 1,739 6.01 dụng NHĐT (Nguồn: Phịng Kế tốn Vietcombank) +/- % 20,000 3.23 -3,674 -11.98 Cơ cấu sản phẩm chủ đạo doanh thu từ hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam thể hình sau: Cơ cấu doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam 18 Thu từ Internet VCB-iB@nking Thu từ VCB Digibank Thu từ VCB-SMS B@nking Thu từ VCB Pay Thu từVCB-Phone B@nking 1900 54 54 13 Hình 2.6: Cơ cấu doanh thu hoạt động ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam năm 2021 (Nguồn: Phịng Kế tốn Vietcombank) 21 Tình hình kinh doanh ngân hàng điện tủ Vietcombank Quảng Nam năm 2021 phát triển mạnh mẽ với doanh thu từ ngân hàng điện tử đạt 35 tỷ đồng Trong thu từ VCB Digibank chiếm tỷ trọng cao nhất, 50% doanh thu, sản phẩm Ibanking, SMS banking lại dịch vụ khác - Chỉ tiêu thị phần NHĐT Thị phần ngân hàng số ngân hàng Quảng Nam 16 14 6,25 11 Ngân hàng Ngoại thƣơng Việt Nam 22,5 Ngân hàng Kĩ thƣơng Việt Nam Ngân hàng đầu tƣ phát triển Việt Nam Ngân hàng TMCP Quân Đội Ngân hàng Agribank Hình 2.7: Thị phần số ngân hàng Tỉnh Quảng Nam năm 2021 (Tổng hợp báo cáo ngân hàng) Tại thị trường tỉnh Quảng Nam, thị phần ngân hàng số số ngân hàng chủ đạo có phân chia đồng ngân hàng khách hàng ngày có nhiều lựa chọn Chiếm thị phần cao ngân hàng Đầu tư phát triển Việt Nam (BIDV) với khoảng 22,5% thị phần Tiếp ngân hàng Vietcombank với khoảng 14% thị phần Các ngân hàng với thị phần trội Quảng Nam Ngân hàng Quân đội MB, ngân hàng kĩ thương Techcombank 22 CHƢƠNG KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2 KHUYẾN NGHỊ NHẰM HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM- CHI NHÁNH QUẢNG NAM 3.2.1 Hồn thiện cơng tác tổ chức thực hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Thứ nhất, xây dựng chiến lươc, sách hồn thiện e-banking Thứ hai, đại hóa cơng nghệ ngân hàng tăng tính an tồn, bảo mật thông tin Thứ ba, đào tạo nguồn nhân lực có kỹ năng, trình độ chun mơn cao tác phong phục vụ chuyên nghiệp Thứ tư, Tăng cường công tác tuyên truyền quảng bá cho e-banking 3.2.2 Hồn thiện cơng tác cơng tác kiểm tra, kiểm sốt rủi ro hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử Cần đẩy mạnh công tác bảo mật thơng tin khách hàng, giám sát chặt chẽ q trình thực chuẩn bảo mật thông tin ISO 27001:2005, 27001:2013 Thực rà soát rủi ro định kỳ, thường xuyên tổ chức buổi hội thảo nội chi nhánh nhằm tạo hội cho phòng ban phận đưa dấu hiệu rủi ro hoạt động 23 KẾT LUẬN Những thành tựu vượt bậc lĩnh vực khoa học kỹ thuật làm thay đổi mặt kinh tế, xã hội Đối với lĩnh vực ngân hàng, việc ứng dụng thành tựu khoa học công nghệ không tạo hệ thống hiệu quả, đại, tiên tiến mà làm xuất dịch vụ mang tính cách mạng lĩnh vực tài ngân hàng, ngân hàng điện tử Trong khuôn khổ luận văn Thạc sỹ kinh tế, đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh doanh ngân hàng điện tử Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam– Chi nhánh Quảng Nam” có kết nghiên cứu bước đầu hiệu quả, giải mục tiêu nghiên cứu đề Luận văn tập trung làm rõ nội dung sau: Một là, hệ thống hoá vấn đề lý luận dịch vụ ngân hàng điện tử nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử NHTM Hai là, phân tích thực trạng cơng tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam, từ đưa đánh giá cơng tác này, thành công hạn chế chi nhánh năm vừa qua Ba là, đề xuất hệ thống giải pháp đẩy mạnh công tác phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử Vietcombank Quảng Nam thời gian tới, đồng thời đưa kiến nghị ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam, NHNN Chính phủ để thúc đẩy dịch vụ ngân hàng thương mại điện tử Việt Nam ngày phát triển 24 Cùng với trình phát triển khoa học kỹ thuật ứng dụng khoa học kỹ thuật công nghệ vào trình hoạt động sản xuất kinh doanh ngày nhanh, hoạt động dịch vụ Ngân hàng điện tử chắn cịn có thay đổi lớn, ngày hồn thiện hơn, tiện ích