Tranthingoc ha k31 tnh dn tomtat 0456

ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TRẦN THỊ NGỌC HÀ ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HÀI LÕNG CỦA KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA ĐỐI VỚI CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƢƠNG VIỆT NAM - CHI NHÁNH ĐÀ NẴNG TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã số: 60.34.02.01 Đà Nẵng - 2019 Công trình hồn thành TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ, ĐHĐN Ngƣời hƣớng dẫn KH: PGS.TS LÊ VĂN HUY Phản biện 1: TS ĐẶNG TÙNG LÂM Phản biện 2: TS NGUYỄN ĐẠI PHONG Luận văn bảo vệ trước Hội đồng chấm Luận văn tốt nghiệp Thạc sĩ Tài - Ngân hàng họp Trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng vào ngày 23 tháng 02 năm 2019 Có thể tìm hiểu luận văn tại: - Trung tâm Thông tin - Học liệu, Đại học Đà Nẵng - Thư viện trường Đại học Kinh tế, Đại học Đà Nẵng MỞ ĐẦU Tổng quan tình hình nghiên cứu Đề tài sử dụng số kết nghiên cứu tài liệu để làm tảng sở lý luận chứng minh, diễn giải cho nhận định trình bày đề tài, cụ thể sau: Nguyễn Thanh Hùng (2009), Nghiên cứu chất lượng dịch vụ cung cấp cho khách hàng doanh nghiệp chi nhánh Ngân hàng đầu tư phát triển Việt Nam địa bàn thành phố Hồ Chí Minh, Luận văn thạc sĩ ngành Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế, số 236 Phạm Thị Ánh Nguyệt (2015), Sử dụng mô hình SERVPERF đánh giá hài lịng khách hàng sử dụng thẻ ATM Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Nội Bài, Hà Nội, Luận văn thạc sĩ ngành Tài – Ngân hàng Trường Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc Gia Hà Nội Huỳnh Thị Kim Phụng (2014), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ Ngân hàng TMCP Đầu tư Phát triển Việt Nam, Chi nhánh Đà Nẵng, Luận văn thạc sĩ ngành Tài – Ngân hàng Đại học Đà Nẵng Lưu Anh Phương Thịnh (2016), Nghiên cứu hài lòng khách hàng dịch vụ thẻ tín dụng Ngân hàng Đầu tư Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng, luận văn thạc sĩ khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học Đà Nẵng Phạm Chí Anh Nguyễn Thu Hà Nguyễn Huệ Minh (2013), “Nghiên cứu mơ hình đánh giá Chất lượng dịch vụ”, Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế Kinh doanh, Tập 29, Số – Đại học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội Nguyễn Thành Cơng (2015), “Các mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng”, – Trường Đại học Ngân hàng TP.HCM, Tạp chí Phát triển Hội nhập (UEF) số 20 (30) Tính cấp thiết đề tài Tác giả Chuyên viên cao cấp khách hàng doanh nghiệp Techcombank Đà Nẵng từ tháng 9/2009 đến tháng 5/2018, tính đến chưa có nghiên cứu tương tự thực đơn vị công tác nên đề tài thực nhằm mục tiêu ứng dụng kiến thức đào tạo trình học tập, áp dụng cách khoa học mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ ngân hàng cách đánh giá hài lòng để “Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lƣợng dịch vụ giao dịch tín dụng với Ngân hàng TMCP Kỹ Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng” Từ đó, tác giả đề xuất giải pháp cải thiện chất lượng dịch vụ nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng Mục tiêu đề tài Đề tài đƣợc thực với mục tiêu sau: - Đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng 3 - Đưa khuyến nghị nhằm nâng cao hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch tín dụng Techcombank Đà Nẵng Đối tƣợng, phạm vi nghiên cứu a/ Đối tượng nghiên cứu + Sự hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng doanh nghiệp giao dịch tín dụng + Đề tài khảo sát đối tượng giám đốc doanh nghiệp/ Phó giám đốc doanh nghiệp/ Kế toán trưởng/ Kế toán giao dịch ngân hàng b/ Phạm vi nghiên cứu + Khảo sát khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa có giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng thời gian từ tháng 1/2017 đến tháng 5/2018 Phƣơng pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp thảo luận, vấn nhân viên ngân hàng để hồn thiện biến cho mơ hình nghiên cứu Tiếp theo, tác giả sử sụng phương pháp điều tra vấn khách hàng qua bảng câu hỏi, sau tiến hành phân tích xử lý liệu thu thập phần mềm SPSS Nội dung nghiên cứu Đánh giá mức độ hài lòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch tín dụng với Techcombank Đà Nẵng Từ đưa khuyến nghị để trì cải thiện chất lượng dịch vụ để tăng mức độ hài lòng khách hàng Ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài nghiên cứu a/ Ý nghĩa khoa học Đề tài góp phần hệ thống hóa kiến thức hài lịng khách hàng, dịch vụ, chất lượng dịch vụ, mơ hình đo lường chất lượng dịch vụ, lý thuyết đánh giá hài lòng Việt Nam giới Đánh giá ưu điểm hạn chế đề tài nghiên cứu khoa học lĩnh vực b/ Ý nghĩa thực tiễn Nghiên cứu đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ ngân hàng đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa giao dịch tín dụng với Techcombnak Đà Nẵng giúp tác giá đưa khuyến nghị mang tính lý luận thực tiễn để đơn vị cơng tác có giải pháp hồn thiện chất lượng dịch vụ nhằm gia tăng mức độ hài lòng đối tượng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa, từ tăng mức độ gắn bó khách hàng với ngân hàng Bố cục luận văn Ngoài phần mở đầu, đề tài nghiên cứu đƣợc trình bày gồm chƣơng Chương 1: Cơ sở lý thuyết Chương 2: Thiết kế nghiên cứu – Mơ hình nghiên cứu Chương 3: Đánh giá mức độ hài lòng Khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa chất lượng dịch vụ giao dịch tín dụng với Techcombank – Đà Nẵng Chương 4: Kết luận khuyến nghị giải pháp nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ gia tăng mức độ hài lòng khách hàng 5 CHƢƠNG CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM DOANH NGHIỆP NHỎ VÀ VỪA Đề tài giới hạn khảo sát Phòng khách hàng doanh nghiệp nhỏ vừa Ngân hàng TMCP Kỹ Thương Việt Nam – Chi nhánh Đà Nẵng đối tượng khách hàng có quy mô doanh thu < 600 tỷ đồng/ năm gần (Theo quy định Techcombank) 1.2 CÁC DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CUNG CẤP CHO KHÁCH HÀNG a) Nhận tiền gửi; b) Cấp tín dụng; c) Cung ứng dịch vụ toán qua tài khoản 1.3 CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG LÀ GÌ VÀ ĐO LƢỜNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG 1.3.1 Khái niệm dịch vụ Dịch vụ hành đọng kết mà mọt bên cung cấp cho bên chủ yếu vơ hình d n đến khơng quyền sở hữu mọt Sản ph m có hay khơng gắn liền với mọt sản ph m vạt chất 1.3.2 Khái niệm dịch vụ ngân hàng Dịch vụ ngân hàng đuợc hiểu dịch vụ tài mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuọc sống, cất trữ tài sản, ngân hàng thu chênh lẹch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thơng qua dịch vụ 1.3.3 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ ISO 8402, chất luợng dịch vụ “Tạp hợp đạc tính mọt đối tuợng, tạo cho đối tuợng khả nang thỏa mãn yêu cầu nêu hoạc tiềm n”, 1.3.4 Đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ngân hàng Khác với chất luợng sản ph m hữu hình đuợc đo luờng thơng số, đặc tính kỹ thuạt, chất luợng dịch vụ nhu phân tích phần trên, đuợc xác định khách hàng Khách hàng đánh giá chất luợng dịch vụ thông qua cảm nhạn chủ quan họ trình thực hiẹn dịch vụ Do đó, mọt khó khan q trình quản lý chất luợng dịch vụ đo luờng chất luợng dịch vụ a Mơ hình SERVQUAL Parasuraman cộng (1985, 1988): b Mô hình SERVPERF Cronin & Taylor (1992): ự c ủ B Lê Vă Huy: 1.4 LÝ THUYẾT VỀ SỰ HÀI LÕNG VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ 1.4.1 Lý thuyết hài lòng khách hàng Sự hài lòng phản ảnh người tiêu dùng việc ước lượng khác mong muốn trước thể thực sản ph m/ dịch vụ chấp nhận sau dùng 1.4.2 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ hài lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng 7 1.4.3 Đo lƣờng số hài lòng khách hàng Bhote (1998) đề nghị cách đơn giản để tính số hài lịng khách hàng: Trong đó: CSI: số hài lịng khách hàng (Customer Satisfaction Index) n : số lượng thuộc tính I : điểm số tầm quan trọng thuộc tính thứ i P : điểm số thực thuộc tính thứ i R: số lựa chọn thang điểm Likert CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Dựa mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả PGS.TS Trương Bá Thanh TS Lê Văn Huy trình bày thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng kiểm định thang đo, gồm: Tính hữu hình (gồm biến), Tính đảm bảo (gồm biến), Tính tin cậy trình cung cấp dịch vụ (gồm biến), Tính tin cậy lời hứa với khách hàng (gồm biến), Sự đồng cảm đáp ứng (gồm biến), Mạng lƣới (gồm biến); đồng thời dựa mơ hình số hài lịng khách hàng Bhote (1998), tác giả đưa mơ hình đo lường mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ khách hàng sau: + Đo tầm quan trọng biến hài lòng với thang đo Likert điểm từ (1) Rất không quan trọng đến (5) Rất quan trọng + Đo lường mức độ chất lượng thực biến với thang đo Likert điểm từ (1) Rất khơng hài lịng đến (5) Rất hài lịng + Từ đó, đánh giá số hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ 2.2 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU Với mục tiêu, đối tuợng phạm vi nghiên cứu trên, đề tài đuợc thực hiẹn thông qua hai phuong pháp nghiên cứu sau: Buớc 1: Phân tích định tính, Đây giai đoạn hình thành tiêu, biến mơ hình nghiên cứu Cụ thể: - T ng quan lý thuyết công trình nghiên cứu truớc đó, từ đề mơ hình thang đo nghiên cứu dự kiến - Thiết kế bảng câu hỏi để thu thạp liẹu - Điều tra thí điểm 20 bảng câu hỏi nhằm kiểm tra tính tuong thích, tính dễ hiểu bảng câu hỏi biến xác định ... văn thạc sĩ ngành Thương mại Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh Trương Bá Thanh Lê Văn Huy (2010), “Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ lĩnh vực ngân hàng”, Tạp chí phát triển kinh tế, số... lòng khách hàng Một số tác giả cho chất lượng dịch vụ hài lịng khách hàng có trùng khớp hai khái niệm sử dụng thay cho Tóm lại, chất lượng dịch vụ nhân tố tác động nhiều đến hài lòng khách hàng 7... lựa chọn thang điểm Likert CHƢƠNG THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU – MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 2.1 MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU ĐỀ XUẤT Dựa mơ hình thành phần chất lượng dịch vụ ngân hàng tác giả PGS.TS Trương Bá Thanh TS Lê