Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm của Công ty thương mại và dịch vụ Toàn Thắng

Tài liệu tham khảo kinh tế thương mại: Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm của Công ty thương mại và dịch vụ Toàn Thắng

Lời nói đầu

Đi đôi với sự phát triển nhanh chóng của khoa học kĩ thuật là việc áp dụng chúng vào phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Việc sắp xếp hợp lý từ khâu quản lý, đào tạo nhân viên đến khâu phân phối sản phẩm trên một dây chuyền sản xuất hiện đại sẽ giúp công ty có đợc năng suất cao và giảm thiểu những công việc thiếu cần thiết Đây là xu thế mà hầu hết các doanh nghiệp trên thế giới đã và đang áp dụng, để phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh nhằm đáp ứng những nhu cầu ngày càng cao của khách hàng

Nhận thấy đợc các xu hớng biến đổi trên thị trờng hiện nay là có lợi cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp Là một doanh nghiệp kinh doanh các thiết bị máy ngân hàng Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đã đa ra một số giải pháp để phát triển hoạt động kinh doanh của mình Doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực công nghiệp việc phân phối sản phẩm của doanh nghiệp dựa chủ yếu vào lực lợng bán hàng cá nhân của doanh nghiệp, hoạt động này đã mang lại cho doanh nghiệp một số kết quả nhất định Tuy nhiên, hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp cũng còn tồn tại một

số những khó khăn Để nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm và kích thích quá trình tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp, Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng cần có thay đổi, điều chỉnh trong kế hoạch bán hàng cũng nh đối với các nhân viên trong đội ngũ bán hàng cá nhân Đây là một vấn đề lớn đặt ra đòi hỏi các nhà quản lí của doanh nghiệp phải có những phơng hớng giải quyết kịp thời, đúng đắn trong thời gian tới Sau một thời gian thực tập và tìm hiểu về hoạt

động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp, đợc sự giúp đỡ tận tình từ phía doanh nghiệp, cô giáo Nguyễn Thị Thu Hiền và các thầy cô giáo trong khoa Marketing Tác giả quyết định lựa chọn đề tài viết về hoạt động bán hàng cá

nhân của doanh nghiệp, với tên đề tài: Một số giải pháp về hoạt động bán“

hàng cá nhân nhằm thúc đẩy khả năng tiêu thụ sản phẩm của Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng”

Cơ cấu bản luận văn gồm những phần sau:

Lời mở đầu.

Ch

ơng I: Một số vấn đề lí thuyết cơ bản

Ch

ơng II : Thực trạng của hoạt động bán hàng cá nhân trong kế hoạch

tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp

Ch

ơng III: Một số giải pháp về hoạt động bán hàng cá nhân nhằm

nâng cao khả năng tiêu thụ sản phẩm của doanh nghiệp trong thời gian tới

Lời kết

Tác giả mong rằng bài viết này sẽ giúp chúng ta có thêm những hiểu biết

về hoạt động bán hàng trong các doanh nghiệp nói chung và hoạt động bán hàng cá nhân trong các doanh nghiệp công nghiệp nói riêng Tuy nhiên do trình độ kiến thức và điều kiện nghiên cứu còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót tác giả rất mong nhận đợc ý kiến đóng góp từ thầy cô và các bạn Tác giả xin chân thành cảm ơn

Hà Nội, ngày 20 tháng 5 năm 2003.

Sinh viên: Bùi Thị Anh Thu.

Chơng I: Một số vấn đề lí thuyết cơ bản.

I- Khái niệm chung về marketing.

Marketing đã xuất hiện từ rất lâu trớc những năm 1990 nhng nó đợc biết

đến và coi trọng ở Việt Nam thì cha lâu Đến nay còn rất nhiều ngời cha có đợc những nhận biết đầy đủ và sâu sắc về marketing, có rất nhiều cách hiểu và suy nghĩ khác nhau về marketing Tuỳ theo cách hiểu của mỗi ngời mà họ có cách

định nghĩa khác nhau về marketing, có ngời thì cho rằng marketing là đi bán hàng và đi tiếp thị, có ngời lại cho rằng marketing là nghiên cứu tìm hiểu thị tr-ờng hay là quảng cáo cho sản phẩm của mình Nói chung các cách hiểu này…không sai nhng nó cha thật đầy đủ, tất cả những công việc trên chỉ là một khâu, một bộ phận trong kế hoạch marketing của một doanh nghiệp, còn một chiến l-

ợc marketing thì rất rộng nó bao gồm nhiều khâu nh: quảng cáo, bán hàng, sản phẩm, phân phối, nhằm mục đích chính là thúc đẩy mạnh mẽ việc tiêu thụ sản phẩm và giúp khách hàng có những hiểu biết đầy đủ hơn về sản phẩm của doanh nghiệp Marketing là rất khó hiểu và có rất nhiều khái niệm khác nhau về marketing chúng ta có thể xem xét một số khái niệm sau:

Khái niệm 1: Marketing là làm việc với thị trờng để thực hiện các cuộc

trao đổi với mục đích thoả mãn những nhu cầu và mong muốn của con ngời hoặc marketing là một dạng hoạt động của con ngời (bao gồm cả tổ chức) nhằm thoả mãn những nhu cầu và mong muốn thông qua trao đổi

Khái niệm 2: Marketing là một quá trình quản lí mang tính xã hội, nhờ

đó mà những cá nhân và tập thể có đợc những gì họ cần và mong muốn thông qua việc tạo ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với những ngời khác

Từ hai khái niệm trên ta có thể thấy dù có đợc định nghĩa nh thế nào thì thực chất marketing là làm việc với thị trờng, thị trờng là yếu tố đầu tiên và quan trọng nhất mà một ngời lập kế hoạch marketing hay những ngời hoạt động marketing chuyên nghiệp phải nắm vững và tìm hiểu Thông qua việc tìm hiểu

thị trờng doanh nghiệp có thể hiểu rõ về nhu cầu và mong muốn của những cá nhân, những tổ chức từ đó đáp ứng những nhu cầu và mong muốn này bằng việc tạo ra, trao đổi những sản phẩm có giá trị để thoả mãn đợc những nhu cầu của khách hàng Việc tìm hiểu thị trờng bao gồm việc tìm hiểu về khách hàng, nhu cầu của những khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, đối thủ cạnh tranh Công việc này rất phức tạp và đòi hỏi nhiều công sức.…

Hiện nay các hoạt marketing đang đợc thực hiện rộng rãi trong các doanh nghiệp kinh doanh của các nớc trong khu vực và trên toàn thế giới Trong những năm gần đây, ở Việt Nam các hoạt động marketing cũng đã đợc các doanh nghiệp quan tâm hơn và nó đang dần chiếm một vị trí quan trọng hơn trong chiến lợc kinh doanh của doanh nghiệp

II Những vấn đề cơ bản về hoạt động bán hàng cá nhân.

1 Khái niệm về bán hàng cá nhân.

Bán hàng cá nhân là một yếu tố nằm trong chiến lợc marketing- mix cùng với hoạt động quảng cáo, marketing trực tiếp bán hàng cá nhân đóng vai trò…quan trọng trong chiến lợc marketing tổng thể của một doanh nghiệp Hoạt động bán hàng nằm trong hai yếu tố phân phối và xúc tiến hỗn hợp Nếu xét trong lĩnh vực phân phối thì hoạt động bán hàng chủ yếu dựa trên những yếu tố vật chất Còn xét trên phơng diện xúc tiến hỗn hợp thì hoạt động bán hàng cá nhân của doanh nghiệp chủ yếu dựa trên mối quan hệ truyền thông và thông tin Trong phạm vi bài viết này chúng ta chỉ đề cập đến khái niệm bán hàng xét trên phơng diện xúc tiến hỗn hợp hay còn gọi là hoạt động bán hàng cá nhân trực tiếp Chúng ta sẽ xét một số khái niệm bán hàng cá nhân trực tiếp sau:

Khái niệm 1: Bán hàng cá nhân trực tiếp là một quá trình mà trong đó

ngời bán tìm hiểu, khám phá và khơi ngợi ra những nhu cầu để có thể đáp ứng

đợc những mong muốn của ngời mua trên cơ sở đảm bảo quyền lợi mà hai bên cùng quan tâm

Khái niệm 2: Theo Phillip Kotler: Bán hàng cá nhân trực tiếp là hình thức

giao tiếp bằng miệng, truyền thông bằng lời nói về hàng hoá- dịch vụ qua việc

trò chuyện với khách hàng tiềm năng mà trong đó thực hiện mục đích cuối cùng

là bán hàng

Khái niệm 3: Bán hàng cá nhân trực tiếp là một hình thức giao tiếp mang

tính chất chọn lọc cao cho phép các nhà hoạt động thị trờng truyền tải những thông điệp mang tính thuyết phục, tác động đến nhu cầu cụ thể của ngời mua hoặc là ảnh hởng đến quá trình ra quyết định mua và về cơ bản nó là hình thức marketing tập trung vào từng ngời mua của thị trờng mục tiêu Nó giúp khách hàng tiềm năng nhận ra nhu cầu phát triển hoặc nuôi dỡng ý định mua sắm từ việc nhận thức vấn đề cho đến hoạt động mua

Về thực chất thì hoạt động bán hàng cá nhân là một hình thức giao tiếp trực tiếp giữa đại diện bán hàng của doanh nghiệp với khách hàng mục tiêu Trong quá trình giao tiếp này đại diện bán hàng của doanh nghiệp phải cung cấp cho khách hàng đầy đủ những thông tin về sản phẩm của doanh nghiệp, nh các đặc tính của sản phẩm, chất lợng sản phẩm, các dịch vụ của công ty… những thông tin này phải mang tính thuyết phục, tác động đến khách hàng làm cho khách hàng nhận ra đợc nhu cầu và đi đến quyết định mua hàng hoặc nuôi dỡng ý định đó trong lần tiếp xúc tới

2 Tầm quan trọng của hoạt động bán hàng cá nhân trong marketing công nghiệp.

Hoạt động bán hàng là rất cần thiết đối với tất cả các doanh nghiệp kinh doanh Những doanh nghiệp sản xuất hàng tiêu dùng thì bán những sản phẩm mình làm ra nh: giầy dép, thực phẩm, quần áo, đồ chơi cho khách hàng, còn…

đối với những doanh nghiệp công nghiệp thì bán những sản phẩm máy móc thiết bị, nguyên vật liệu cho khách hàng để phục vụ cho quá trrình sản xuất…kinh doanh của họ Đã là doanh nghiệp kinh doanh thì phải thực hiện các hoạt

động bán hàng và phải bán đợc những sản phẩm mà mình sản xuất ra nếu muốn tiếp tục tồn tại và phát triển Nhng do đặc tính của mỗi loại sản phẩm, mỗi một khách hàng khác nhau mà doanh nghiệp có các hình thức bán hàng cho phù hợp

Đối với những doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực hàng tiêu dùng do

đặc điểm của sản phẩm đa dạng nhiều chủng loại, các sản phẩm có gía trị không lớn và số lợng khách hàng đông nên hoạt động bán hàng của các doanh nghiệp này chủ yếu dựa vào hệ thống kênh phân phối gián tiếp Nhng các doanh nghiệp công nghiệp thì lại khác, do đặc tính của các sản phẩm công nghiệp là

có giá trị lớn, quyết định mua phức tạp, số lợng khách hàng lại ít và thờng cố

định họ lại mua với số lợng nhiều nên hoạt động bán hàng qua hệ thống kênh gián tiếp không đạt đợc hiệu quả mà chủ yếu đợc phân phối qua hệ thống kênh trực tiếp trong đó lực lợng bán hàng trực tiếp của công ty đóng vai trò quan trọng còn gọi là hoạt động bán hàng các nhân trực tiếp Còn nhiều lí do khẳng

định sự cần thiết của hoạt động bán hàng cá nhân trong các doanh nghiệp công nghiệp nh: các sản phẩm công nghiệp thờng phức tạp, đối với các máy móc thì thờng có kích thớc và khối lợng lớn do đó việc di chuyển khó khăn trong khi đó các khách hàng lại thờng yêu cầu ngời bán trả lời ngay các câu hỏi phức tạp về

kĩ thuật trớc khi họ mua, các dịch vụ trớc và sau khi bán và những hoạt động trợ giúp về kĩ thuật cho khách hàng là không thể thiếu nên doanh nghiệp cần phải

có một đội ngũ nhân viên bán hàng khéo léo, năng động có những hiểu biết về sản phẩm để có thể giải đáp những thông tin, những thắc mắc của khách hàng ngay khi họ có yêu cầu, họ cũng cần phải có khả năng thuyết phục khách hàng

và sắp xếp hợp lí các công việc…

Một đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp giỏi, có kinh nghiệm không chỉ

đóng vai trò quan trọng trong việc bán sản phẩm mà họ còn cung cấp cho công

ty những thông tin từ thị trờng, tìm kiếm cho doanh nghiệp những khách hàng mới thông qua việc tiếp cận với khách hàng và tìm hiểu thị tr… ờng Nói chung hoạt động bán hàng cá nhân là cần thiết đối với các doanh nghiệp công nghiệp

3 Một số vấn đề trong việc tổ chức, quản lí và phát triển lực lợng bán hàng cá nhân trực tiếp.

Nhân viên bán hàng là cầu nối giữa doanh nghiệp với khách hàng, họ giúp doanh nghiệp tiêu thụ sản phẩm, mang về cho doanh nghiệp những thông

tin mới nhất về nhu cầu, sự thay đổi nhu cầu của khách hàng trên thị trờng, tìm kiếm những khách hàng mới Do có vai trò quan trọng nên việc tổ chức, quản lí

và phát triển đội ngũ nhân viên bán hàng đợc các nhà quản trị bán rất quan tâm Làm thế nào để có đợc một đội ngũ nhân viên bán hàng đạt hiệu quả cao, tổ chức sao cho hợp lí và đào tạo, huấn luyện nh thế nào

3.1 Tổ chức lực lợng bán hàng cá nhân.

3.1.1.Mục tiêu của lực lợng bán hàng.

Mục tiêu của lực lợng bán phải căn cứ vào tính chất của thị trờng mục tiêu của công ty và vị trí mà doanh nghiệp muốn đạt đợc trên thị trờng đó cũng

nh vai trò độc tôn của lực lợng bán hàng cá nhân trong chiến lợc tổng thể của doanh nghiệp để đa ra quyết định khi nào thì nên sử dụng lực lợng bán hàng cá nhân trực tiếp

Các đại diện bán hàng thờng thờng thực hiện những nhiệm vụ sau đây:

Thăm dò: Các đại diện bán hàng tìm kiếm và gây dựng khách hàng mới Xác định mục tiêu: Các đại diện bán hàng quyết định cách phân bổ thời

gian eo hẹp của mình cho khách hàng triển vọng và khách hàng hiện có

Cung cấp thông tin: Các đại diện bán hàng khôn khéo cung cấp thông tin

về các sản phẩm và dịch vụ của công ty

Bán hàng: Các đại diện bán hàng hiểu biết nghệ thuật bán hàng, cụ thể là

cách tiếp cận, giới thiệu, giải đáp những ý kiến phản đối và hoàn tất thơng vụ

Làm dịch vụ: Các đai diện bán hàng cung cấp các dịch vụ khác nhau cho

khách hàng

Thu thập thông tin: Các đại diện bán hàng tiến hành nghiên cứu thị trờng

và thu thập thông tin tình báo và làm báo cáo viếng thăm chào hàng

Phân bổ hàng: Các đại diện bán hàng quyết định phân bổ sản phẩm khan

hiếm cho các khách hàng trong những lúc thiếu hàng

3.1.2 Chiến lợc của lực lợng bán hàng.

Sau khi xác định những mục tiêu cụ thể của lực lợng bán hàng thì công việc tiếp theo của nhà quản trị bán là cần đa ra một chiến lợc cụ thể cho lực l-ợng bán Chiến lợc này phải xác định rõ các mục tiêu, dự báo, ngân sách đợc

đặt ra cho chiến lợc bán và từ đó có kế hoạch tổ chức lực lợng bán hàng theo những đặc tính nhất định cũng nh việc sử dụng lực lợng bán hàng trực tiếp của công ty hay lực lợng bán hàng bên ngoài

3.1.3.Cơ cấu lực lợng bán hàng.

Khi đặt ra chiến lợc bán nhà quản trị bán đã chứa đựng hàm ý về sự hình thành cơ cấu cho lực lợng bán Tuỳ thuộc vào đặc tính của sản phẩm, số lợng chủng loại sản phẩm của doanh nghiệp hoặc thị trờng mà doanh nghiệp muốn xâm nhập mà doanh nghiệp có thể cơ cấu lực lợng bán hàng theo những cách khác nhau Một số phơng án cơ cấu lực lợng bán hàng:

*Lực lợng bán hàng cơ cấu theo lãnh thổ: Đây là hình thức cơ cấu lực

l-ợng bán thờng đợc áp dụng với những công ty chỉ bán một loại sản phẩm cho một ngành sử dụng cuối cùng với khách hàng nằm rải rác ở nhiều địa điểm Hình thức cơ cấu này là mỗi đại diện bán hàng đợc phân công phụ trách một địa bàn riêng và tại đó họ có quyền đợc giới thiệu toàn bộ chủng loại sản phẩm của công ty

*Lực lợng bán hàng có cơ cấu theo sản phẩm: Đối với những sản phẩm

phức tạp về mặt kĩ thuật, không liên quan đến nhau hay rất nhiều sản phẩm thì cần phải có những nhân viên bán hàng có sự hiểu biết sâu về sản phẩm Cùng với sự phát triển của chủng loại sản phẩm và hệ thống quản lí sản phẩm thì việc cơ cấu sản phẩm theo sản phẩm là khá hợp lí Hình thức cơ cấu lực lợng bán hàng theo sản phẩm này đợc áp dụng rất nhiều trong các doanh nghiệp công nghiệp

*Lực lợng bán hàng có cơ cấu theo thị trờng: Các công ty thờng chuyên

môn hoá lực lợng bán hàng của mình theo ngành hay theo loại khách hàng Có

thể thành lập các lực lợng bán hàng riêng biệt cho các ngành khác nhau và cho các khách hàng khác nhau

*Lực lợng bán hàng có cơ cấu hỗn hợp: Đối với một công ty bán rất

nhiều chủng loại sản phẩm khác nhau cho nhiều loại khách hàng khác nhau trên một địa bàn rộng lớn thì công ty thờng kết hợp một số nguyên tắc tổ chức lực l-ợng bán hàng nh: cơ cấu lực lợng bán hàng theo lãnh thổ – sản phẩm, lãnh thổ – thị trờng, sản phẩm –thị trờng…

3.1.4 Quy mô của lực lợng bán hàng.

Sau khi đã xác định đợc chiến lợc và cơ cấu xong lực lợng bán hàng của mình công ty cần xác định rõ quy mô của lực lợng bán hàng Một quy mô quá nhỏ sẽ không đảm bảo cho các đại diện bán hàng thực hiện hết đợc các số lợng công việc đặt ra, còn một quy mô quá lớn sẽ dẫn đến tốn kém thêm những chi phí cho đào tạo, huấn luyện, hớng dẫn, tiền lơng mà không đạt đ… ợc hiệu quả Công ty có thể xác định quy mô lực lợng bán dựa trên khối lợng công việc cần thực hiện

*Phơng pháp khối lợng công việc gồm các bớc sau:

+Phân nhóm khách hàng theo quy mô căn cứ vào khối lợng tiêu thụ hàng năm

+Xác định tần xuất viếng thăm mong muốn (số lần viếng thăm khách hàng trong một năm) cho từng nhóm

+Nhân số khách hàng trong từng nhóm quy mô với tần xuất viếng thăm

t-ơng ứng để có đợc tổng khối lợng công việc tính bằng lần viếng thăm trong một năm

+Xác định số lần viếng thăm trung bình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện đợc trong một năm

+Xác định số đại diện bán hàng cần thiết bằng cách chia tổng số lần viếng thăm khách hàng cần thiết trong một năm cho số lần viếng thăm trung bình mà một đại diện bán hàng có thể thực hiện

*Ngoài phơng pháp khối lợng công việc công ty có thể xác định quy mô của lực lợng bán theo phơng pháp phân bổ công việc nh sau:

+Xác định lợng hàng hoá tiềm năng của công ty cho toàn bộ thị trờng.+Xác định lợng hàng hoá tối thiểu mà một nhân viên bán hàng có thể đạt

đợc

+Tính toán số nhân sự đạt đợc

So với phơng pháp khối lợng công việc thì phơng pháp này khá đơn giản

và dễ thực hiện, các nhà quản trị có thể ớc đoán đợc tiềm năng của thị trờng và cũng có thể căn cứ các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận, ớc đoán đợc định mức

mà một nhân viên bán hàng có thể đạt đợc để từ đó xác định số nhân sự cần thiết

3.1.5 Chế độ thù lao của lực lợng bán hàng.

Một chế độ lơng bổng công minh, phù hợp từ phía các nhà quản trị không chỉ đơn thuần là trả công cho ngời bán mà nó còn đóng vai trò quan trọng trong việc khuyến khích, động viên các lực lợng bán hàng nỗ lực hơn trong công việc

Nhà quản trị cần xây dựng một chế độ thù lao riêng cho lực lợng bán phù hợp với mục tiêu, chiến lợc của công ty nhng cũng phải bù đắp đợc cho lực lợng bán hàng Mức thù lao mà công ty trả cho lực lợng bán phải gắn với mức giá trên thị trờng, với loại hình công việc và năng lực mà nhân viên bán hàng thực hiện Công ty có thể trả thù lao cho lực lợng bán theo chế độ thù lao trực tiếp hay gián tiếp

a Thù lao trực tiếp: Bao gồm lơng cố định, hoa hồng, tiền thởng Việc

xác định các yếu tố này nh thế nào là phù hợp để kích thích ngời bán hàng nỗ lực làm việc đạt đợc các mục tiêu marketing của công ty là rất khó khăn Mỗi hình thức trả thù lao đều có những u điểm và nhợc điểm phù hợp với một điều kiện nhất định

*Lơng cố định: Là số tiền thanh toán đợc xác định trớc và cố định cho các công việc đợc thực hiện trong một khoảng thời gian cụ thể Tổng số tiền l-

ơng phụ thuộc và thời gian chứ không phụ thuộc vào năng suất bán hàng

+Ưu điểm:

Công ty có thể đoán trớc đợc mức chi phí của nó về tiền lơng và nhân viên bán hàng cũng biết đợc mức thu nhập là bao nhiêu

Đảm bảo nhân viên có thu nhập ổn định và bớt rủi ro về tài chính

Khuyến khích nhân viên bán hàng làm việc theo đội do giảm thấp xung

đột các khoản thởng, đơn giản hoá việc kiểm soát thi hành chi phí

Khó đánh giá việc thực hiện của nhân viên bán hàng

*Hoa hồng: Đây là cách trả thù lao khác cho ngời bán hàng cá nhân, nó

đ-ợc xác định dựa trên cơ sở kế hoạch bán hàng của ngời bán Với chế độ trả thù lao này thì thu nhập của ngời bán hoàn toàn phụ thuộc vào kết quả của ngời bán.Tức là nếu số lợng bán thấp thì tiền hoa hồng thấp và ngợc lại

+Ưu điểm:

Tạo ra động lực hoàn thành nhiệm vụ tốt hơn đối với lực lợng bán hàng.Giúp cho công ty tăng cờng kiểm soát đối với chi phí bán hàng và tính toán chi phí bán hàng

+ Hạn chế:

Các nhân viên có xu hớng làm việc độc lập khó đạt đợc sự phối hợp trong các hoạt động khác nhau

Với cách trả thù lao nh vậy thì thu nhập của nhân viên bán hàng bị dao

động theo một số yếu tố và yếu tố ấy thì không thể kiểm soát đợc

Các nhân viên bán hàng lạm dụng để tăng thu nhập cá nhân với một số hình thức nh bán sản phẩm không phù hợp với nhu cầu khách hàng, làm cho các

đại lí tích trữ gối đầu quá nhiều

* Lơng kết hợp với hoa hồng: Theo cách thức trả lơng này thì ngời quản lí marketing sẽ tận dụng đợc những u điểm của cả hai hình thức trả thù lao bằng l-

ơng cố định và hoa hồng đồng thời cũng hạn chế những mặt yếu của mỗi hình thức Hiện nay hình thức trả thù lao kết hợp này ngày càng đợc sử dụng rộng rãi Tuy nhiên phơng pháp này khó thực hiện vì nó khá phức tạp

b Thù lao gián tiếp: Bao gồm công tác phí và phúc lợi.

* Công tác phí: Đây là một phần của toàn bộ thù lao mà lực lợng bán nhận đợc theo thoả thuận của công ty với họ Các loại công tác phí bao gồm chi phí đi lại, chi phí ăn ở, chi phí tiếp đãi khách Có ba cách tính thù lao dạng này: thanh toán trực tiếp toàn bộ hay từng phần, không thanh toán, trả khoán

* Phúc lợi: Thực hiện tốt loại thù lao này các công ty có thể cạnh tranh

đ-ợc về nhân sự cũng nh hạn chế việc bỏ đi của các nhân viên bán hàng Mức phúc lợi tuỳ thuộc vào tình hình tài chính của công ty Các khoản phúc lợi bao gồm: bảo hiểm, hu trí, bảo hiểm sinh mệnh, y tế, học phí, học thêm, các hoạt

động xã hội chung của công ty, các phơng tiện giải trí đi lại

3.2 Việc quản lí và phát triển lực lợng bán hàng.

Có nhiều vấn đề trong quá trình quản lí và phát triển lực lợng bán hàng của công ty nh: chiêu mộ, tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, động viên Công…việc này dựa vào quy mô, cơ cấu của lực lợng bán và mục tiêu doanh nghiệp đặt

ra từ đầu

3.2.1 Chiêu mộ và tuyển chọn các đại diện bán hàng.

Công việc bán hàng cá nhân trực tiếp dựa chủ yếu vào đối tợng là đại diện bán hàng, các cá nhân này là ngời đóng vai trò chính trong quá trình bán nên việc tuyển chọn các đại diện bán hàng làm việc có hiệu suất là yếu tố quyết

định thành công của lực lợng bán Nếu công ty không tiến hành việc chiêu mộ

và tuyển chọn một cách cẩn thận sẽ gây ra những tổn thất lớn cho mình cả về

hiệu suất công việc lẫn tổn thất về nhân lực và tài chính do các nhân viên làm việc không có hiệu quả, tốn kém nhiều chi phí, thời gian cho công tác huấn luyện hoặc phải thay đổi nhân lực…

Những đặc điểm chung cho nhân viên bán hàng mà các doanh nghiệp công nghiệp thờng đặt ra khi có nhu cầu tuyển chọn nhân viên mới Một nhân viên bán hàng phù hợp cần phải có những đặc điểm sau: sự nhạy cảm, biết tổ chức, có tham vọng, có khả năng thuyết phục cao, có kinh nghiệm bán hàng, có

kĩ năng làm điệu bộ cử chỉ, có sự giới thiệu tốt từ công việc cũ, sẵn sàng làm theo chỉ dẫn và có khả năng xã hội Ngoài ra một đại diện bán hàng giỏi cũng cần phải có một số đặc điểm khác thuộc về cá nhân nh: sự trung thực, có sự hiểu biết nhiều, có thái độ ân cần quan tâm chăm sóc khách hàng, có thói quen làm việc tốt và có khả năng tự quản lí, có cách tổ chức sắp xếp công việc hợp lí

Sau khi đã có kế hoạch chiêu mộ và xác định đợc những yêu cầu cần thiết của một nhân viên bán hàng cần tuyển thì công ty cần có kế hoạch tuyển mộ bằng cách nhờ những nhân viên bán hàng hiện tại của công ty giới thiệu hoặc thông tin trên các phơng tiện thông tin đại chúng về các yêu cầu, số lợng cần tuyển Cuối cùng sau khi đã chiêu mộ đợc các ứng viên công ty sẽ tổ chức cuộc thi sát hạch chính thức để lựa chọn ra những ứng viên thích hợp nhất

3.2.2.Huấn luyện các đại diện bán hàng.

Một số ít các công ty cử đại diện bán hàng của mình đi chào hàng ngay sau khi vừa tuyển dụng Những nhân viên này đợc trang bị mẫu hàng, sổ đăng

kí đơn đặt hàng và những chỉ dẫn cần thiết về địa bàn hoạt động của họ Phần lớn những nhân viên trong số những nhân viên bán hàng này hoạt động không

có hiệu quả do không đợc chuẩn bị chu đáo, họ không giải đáp đợc những câu hỏi cơ bản và họ không biết chắc mình phải làm gì trong chuyến viếng thăm khách hàng

Hầu hết các công ty hoạt động trong ngành công nghiệp đều thực hiện chơng trình huấn luyện các đại diện bán hàng mới của mình từ một vài tuần đến một vài tháng Tuỳ theo mức độ phức tạp của nhiệm vụ bán hàng và trình độ

của ngời đợc tuyển dụng mà thời gian huấn luyện là ngắn hay dài Các chơng trình huấn luyện có một số mục đích sau đây:

+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết và hoà đồng với công ty

+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết các sản phẩm của công ty

+Các đại diện bán hàng cần hiểu biết những đặc điểm của khách hàng và của các đối thủ cạnh tranh

+Các đại diện bán hàng cần biết cách chào hàng có hiệu quả

+Các đại diện bán hàng cần hiểu rõ và nắm vững thủ tục quy định và trách nhiệm đi chào hàng dã ngoại

Những phơng pháp huấn luyện mới liên tục xuất hiện Trong số đó có

ph-ơng pháp sắm vai, rèn luyện sự nhạy cảm, băng ghi âm, ghi hình, học theo chph-ơng trình máy tính và phim ảnh về hoạt động bán các sản phẩm của công ty

Công việc cuối cùng của phòng huấn luyện các đại diện bán hàng là cần thu thập chứng cứ về các phơng pháp huấn luyện khác nhau đối với kết quả bán hàng nh: sự biến động về nhân sự của lực lợng bán, khối lợng tiêu thụ, tình hình trốn việc, mức tiêu thụ trung bình, tỉ lệ hoàn tất thơng vụ, những điều phàn nàn

và khen ngợi của khách hàng Để tìm ra một ph… ơng pháp huấn luyện hợp lí nhất

Xây dựng định mức viếng thăm khách hàng: Công ty cần có một dự kiến

về định mức tiêu thụ hàng là bao nhiêu đối với một khách hàng cụ thể Từ đó đa

ra quyết định cần bao nhiêu cuộc viếng thăm mỗi năm đối với những khách hàng có quy mô cụ thể và thời gian cho từng đối tợng khách hàng này

Xây dựng mức viếng thăm khách triển vọng: Các công ty thờng đặt ra cho nhân viên bán hàng của mình là dành bao nhiêu thời gian cho khách hàng hiện có và bao nhiêu thời gian cho khách hàng triển vọng.

Sử dụng thời gian bán hàng có hiệu quả: Thời gian của các đại diện bán hàng hầu hết dành cho việc giao tiếp với khách hàng nên các đại diện bán cần biết cách sử dụng có hiệu quả hơn thời gian của mình Một trong những cách để không lãng phí thời gian là các đại diện bán cần sắp lịch trình làm việc của mình nh: lịch viếng thăm hàng năm có ghi rõ khách hàng hiện có và khách hàng tiềm ẩn cần viếng thăm, viếng thăm vào những tháng nào và cần thực hiện những hoạt động gì Để tiết kiệm thời gian cho các đại diện bán hàng và tăng năng xuất bán hàng của họ công ty cần hiện đại hoá các trang thiết bị văn phòng và đơn giản hoá các mẫu biểu ghi chép

Ngoài ra để giảm bớt yêu cầu thời gian của lực lợng bán hàng dã ngoại nhiều công ty đã tăng quy mô và trách nhiệm của lực lợng bán hàng tại chỗ

3.2.4 Động viên các đại diện bán hàng.

Phần lớn các đại diện bán hàng cần phải có sự khuyến khích và động viên

đặc biệt thì mới làm việc hết sức mình Điều này đặc biệt quan trọng trong ờng hợp bán hàng cá nhân do bản chất của công việc hay những vấn đề thuộc về cá nhân Từ quan điểm này ngời quản trị bán cần phải có đủ khả năng thuyết phục nhân viên bán hàng rằng họ sẽ bán đợc nhiều hàng hơn nếu chịu khó hơn hay đợc huấn luyện để làm việc khôn ngoan hơn

tr-* Công ty có thể có nhiều cách khen thởng khác nhau cho các nhân vien bán hàng nh: tăng lơng, sự đề bạt, sự trởng thành cá nhân và sự mãn nguyện Tuỳ theo đặc điểm của nhân viên bán hàng mà tầm quan trọng của biện pháp này thay đổi theo khác nhau

Để động viên lực lợng bán hàng của công ty nhiều công ty đã đề ra định mức bán hàng và một số biện pháp bổ sung khác

* Định mức bán hàng:

Nhiều công ty đã đề ra định mức bán hàng chỉ rõ khối lợng và chủng loại sản phẩm mà nhân viên bán hàng cần phải đạt đợc trong một năm Chế độ thù lao thờng gắn liền với mật độ hoàn thành định mức này.

Định mức bán hàng đợc xây dựng căn cứ vào kế hoạch marketing hàng năm của công ty Trớc tiên công ty phải làm dự báo mức tiêu thụ, và căn cứ vào

đó để lập kế hoạch sản xuất, xác định quy mô của lực lợng lao động và yêu cầu

về tài chính Sau đó ban lãnh đạo xác định các định mức bán hàng cho các khu vực và địa bàn hoạt động của mình Các định mức này đợc giao cho ngời quản

lí tiêu thụ khu vực và ngời quản lí này sẽ phân bổ định mức cho các nhân viên bán hàng trong khu vực đó

Các định mức này có thể xác định đợc bằng doanh số bán, khối lợng tiêu thụ, mức lời, sự nỗ lực hay tinh thần tích cực bán hàng và kiểu sản phẩm Thờng thì những định mức bán hàng đợc đa ra ở mức vừa phải để đa số các nhân viên của lực lợng bán có thể đạt đợc Ngoài ra công ty có thể xác định mức cao hơn

mà hầu hết các nhân viên bán hàng khó đạt đợc nhng vẫn có thể đợc hoặc công

ty xác định một định mức thay đổi cho các nhân viên khác nhau

* Những biện pháp động viên bổ sung

Những biện pháp động viên bổ sung có thể là: Những hội nghị bán hàng

định kì tạo điều kiện cho các đại diện bán hàng gặp gỡ nhau, tạm bứt ra khỏi công việc thờng ngày, có cơ hội để gặp gỡ cán bộ lãnh đạo và có cơ hội để có đ-

ợc cảm giác thoải mái và thấy mình có một tập thể lớn hơn Tổ chức hội nghị bán hàng hàng năm là một công cụ truyền thông và động viên đối với một nhân viên bán hàng của công ty Công ty cũng tổ chức những cuộc thi bán hàng để kích thích lực lợng bán hàng có nhiều nỗ lực bán hàng cao hơn hẳn mức bình thờng

3.2.5 Đánh giá các đại diện bán hàng.

Các nhà quản trị cần phải đánh giá các đại diện bán hàng để đánh giá sự nỗ lực, cố gắng của các nhân viên trong quá trình thực hiện công việc của mình Các nhà quản trị đánh giá nhân viên bán hàng của mình dựa trên các chỉ tiêu:

* Nguồn thông tin.

Báo cáo bán hàng là phơng tiện chính để các nhà quản lí thu đợc các nguồn thông tin về nhân viên bán hàng Ngoài ra còn một số thông tin bổ sung khác thông qua việc quan sát trực tiếp th từ và đơn khiếu lại của khách hàng, thăm dò d luận của khách hàng và nói chuyện với các đại diện bán hàng khác

Thông qua các báo cáo nhà quản trị bán có đợc những thông tin về tình hình hoạt động của các đại diện bán, tình hình khách hàng và những thông tin

bổ ích cho công việc sau này Dựa vào những thông tin này nhà quản lí tiêu thụ

đa ra những chỉ tiêu quan trọng về hoạt động bán cho kế hoạch tới Những chỉ tiêu đó là:

+ Số cuộc viếng thăm trung bình trên một nhân viên bán hàng trong một ngày.+ Thời gian viếng thăm trung bình trên một lần tiếp xúc

+ Doanh thu trung bình trên một cuộc viếng thăm

+ Chi phí trung bình trên một cuộc viếng thăm

+ Chi phí tiếp khách trên một cuộc viếng thăm

+ Tỉ lệ phần trăm đơn đặt hàng cho một cuộc viếng thăm

+ Số khách hàng mới trong một kì báo cáo

+ Số khách hàng bị mất trong kì báo cáo

+ Chi phí của lực lợng bán hàng tính bằng tỉ lệ phần trăm trong tổng doanh số bán

Mục đích của những chỉ tiêu này là các nhà quản lí xem xét xem liệu các nhân viên bán hàng của mình có thực hiện quá ít các cuộc viếng thăm trong một ngày không, họ có dành quá nhiều thời gian cho những cuộc viếng thăm không,

họ có thu hút đủ số khách hàng mới và giữ đợc số khách hàng cũ không Công…

ty còn đánh giá các đại diện bán hàng qua một số chỉ tiêu khác

* Đánh gía chính thức thành tích của nhân viên bán hàng

Từ những báo cáo bán hàng của các đại diện bán các nhà quản trị có thể

đánh giá các thành viên cuả lực lợng bán theo các kết quả họ đạt đợc so với những chỉ tiêu ban đầu bằng cách

So sánh các nhân viên bán hàng với nhau: Công ty sẽ so sánh và xếp hạng thành tích của các đại diện bán hàng khác nhau Tuy nhiên việc so sánh này có thể dẫn đến nhiều điểm không hợp lí.

So sánh mức tiêu thụ hiện tại với quá khứ: Để đánh giá thành tích của một đại diện bán hàng công ty thờng so sánh mức tiêu thụ hiện tại cuả đại diện bán hàng với mức tiêu thụ của ngời đó trong quá khứ về các chỉ tiêu: doanh số bán của các sản phẩm, lãi gộp thu đợc của các sản phẩm, chi phí của các cuộc viếng thăm, số lợng khách hàng bình quân…

*Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng: Công ty đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với các đại diện bán theo nhiều cách Công ty có thể tìm hiểu ý kiến của khách hàng về những nhân viên bán hàng, sản phẩm dịch vụ bằng cách gửi qua bu điện các phiếu câu hỏi hay gọi điện thoại

* Đánh giá định tính các đại diện bán hàng

Công ty có thể đánh giá đặc điểm của các đại diện bán hàng về các tiêu chuẩn cá nhân nh: cách c xử, vẻ bề ngoài, cách ăn nói và tính khí hoặc đánh giá

họ dựa trên các tiêu chuẩn về sự hiểu biết về công ty, sản phẩm, khách hàng,

đối thủ cạnh tranh, địa bàn và trách nhiệm bán hàng, động cơ hay ý thức chấp hành các quy định của công ty, sự hiểu biết và ý thức chấp hành luật pháp Tuỳ…thuộc vào mức độ của công việc, tính chất lựa chọn các đại diện bán hàng mà công ty đa ra những tiêu chuẩn đánh giá cho phù hợp và thông báo cho các đại diện bán hàng biết về những tiêu chuẩn đánh giá này để họ cố gắng đạt hiệu quả tốt nhất

3.3 Chi phí cho hoạt động bán hàng.

Một sự hiểu biết đúng đắn về các chi phí bán hàng cá nhân là rất bổ ích cho các nhà quản trị trong việc xây dựng chiến lợc marketing- mix Vì có những chi phí của các biến marketing- mix khác và ngời phụ trách phải liên kết tất cả theo quan niệm chi phí và hiệu quả Các chi phí chiếm phần quan trọng trong chi phí của hoạt động bán hàng cá nhân

3.3.1 Chi phí cho một lần mời chào bán hàng công nghiệp.

Hàng năm các công ty phải chi một lợng lớn cho việc chào bán hàng của các nhân viên bán hàng trực tiếp và chi phí này tăng nhanh trong các năm sau đó gây rất nhiều tốn kém cho các doanh nghiệp công nghiệp Các doanh nghiệp này phải chuyển dần sang sử dụng ngời đại diện cho nhà sản xuất và các nhà phân phối công nghiệp khi có thể đồng thời tăng thêm lực lợng bán hàng tại chỗ để giảm bớt công việc bán hàng trực tiếp Do chi phí cao nên các công ty đánh giá cẩn thận việc sử dụng đội ngũ bán hàng cá nhân trực tiếp của mình

3.3.2 Chi phí tuyển mộ và đào tạo một nhân viên bán hàng công nghiệp.

Tổng chi phí đào tạo và tuyển mộ cho một nhân viên bán hàng trực tiếp là rất lớn có thể lên tới hàng nghìn đôla Bao gồm: tiền lơng, tài liệu giới thiệu, đi lại

và ăn ở trong các kì đào tạo, thù lao của các chuyên gia hớng dẫn, các khoá học bên ngoài Chi phí này chứng tỏ một điều để lựa chọn, thuê, đào tạo nhân viên…bán hàng công ty cần phải chi một lợng chi phí rất lớn

3.2.3 Sự thay thế nhân viên bán hàng cá nhân.

Ngoài chi phí tuyển mộ và đào tạo nhân viên hàng năm các công ty còn phải chịu thêm một khoản lớn chi phí do sự ra đi của các nhân viên bán hàng khi vừa đào tạo xong Có nghiên cứu đã chỉ ra tỉ lệ ra đi chung là 19,9% nhng con số này lại thay đổi theo ngành Giảm tỉ lệ ra đi này là trách nhiệm mà các nhà quản lí phải chú ý bằng cách quan tâm hơn các đại diện bán hàng, nâng cao mức lơng hay có sự động viên khuyến khích kịp thời Ngoài ra việc tuyển chọn…ban đầu cũng là rất cần thiết để có đợc những nhân viên bán hàng đạt hiệu quả cao hơn

Sơ đồ 1: Các bớc chủ yếu của quá trình bán hàng.

4.1 Thăm dò tìm kiếm và sàng lọc.

Bớc đầu tiên trong quá trình bán hàng là phát hiện ra các khách hàng triển vọng (khách hàng tiềm năng) của công ty và lập danh sách khách hàng riêng của mình Việc phát hiện và tìm kiếm khách hàng tiềm năng có thể đợc dựa vào nhiều nguồn thông tin: thông tin truyền miệng, thông tin từ nội bộ công

ty, thông tin từ danh bạ điện thoại, những trang vàng, những nguồn thông tin mua đợc từ các cơ sở dữ liệu, thông tin từ hội chợ triển lãm, thông tin phản hồi

từ quảng cáo trực tiếp

Sau khi đã có đợc danh sách khách hàng tiềm năng các đại diện bán hàng cần có kĩ năng sàng lọc bớt những khách hàng ít có hy vọng (xác định khách hàng tiềm năng) dựa trên những yếu tố về tài chính, khối lợng kinh doanh, địa

điểm và khả năng kinh doanh liên tục của họ Tiếp đến những nhân viên bán…hàng cần gọi điện thoại hay viết th cho khách hàng triển vọng trớc khi quyết

định xem có nên viếng thăm họ hay không

4.2 Tiếp cận sơ bộ.

Sau khi hoàn tất các công việc của quá trình tìm kiếm và xác định những khách hàng tiềm năng có khả năng nhất Nhân viên cần tìm hiểu, thu thập những thông tin về khách hàng tiềm năng nh những khách hàng triển vọng họ cần những gì, ai tham gia quá trình mua sắm để xác định rõ ng… ời điều hành, ngời ra quyết định mua có ảnh hởng đến quyết định mua hàng của doanh nghiệp Trong bớc tiếp cận sơ bộ nhân viên bán hàng cần phải đề ra mục tiêu cho cuộc tiếp xúc lần tới của mình Tuỳ theo những điều kiện về sản phẩm, đặc trng về hàng hoá và dịch vụ, những diễn biến trên thị trờng và đối thủ cạnh

Thăm dò và

sàng lọc Tiếp cận sơ bộ Tiếp cận Giới thiệu và trình diễn

Khắc phục ý kiến phản hồi

Kết thúc

tth-ơng vụ

Theo dõi và duy trì

tranh mà cuộc tiếp xúc có mục đích sau: cung cấp thông tin, nhằm mục tiêu thuyết phục, nhằm mục tiêu duy trì và nhắc nhở.

4.3 Tiếp cận.

Khi đã chuẩn bị xong tất cả những công việc của bớc tiếp cận sơ bộ nhân viên bán hàng cần phải chuyển ngay sang bớc tiếp cận với khách hàng Thực hiện việc tiếp xúc với khách hàng nhân viên bán hàng cần biết cách chào hỏi ngời mua Vấn đề này bao gồm: diện mạo, vẻ bề ngoài (chủ yếu là cách ăn mặc trang điểm), những lời mở đầu, hành vi của bản thân nh: sự tự tin và làm chủ đợc mình, thái độ rứt khoát, đàng hoàng, lịch sự và cách diễn đạt thông tin cho khách hàng Điều cần phải tránh khi tiếp xúc với những đối tợng khách hàng của nhân viên bán hàng là: không nên cúi gằm mặt hoặc nhìn chằm chằm vào họ, không nên đi muộn, tránh gây ra những điều khó xử…

4.4 Giới thiệu và trình diễn.

Mục tiêu của bớc này là gây ra sự chú ý của khách hàng tiềm năng, cung cấp thông tin về sản phẩm hay hàng hoá của mình để tạo ra sự thích thú, quan tâm của khách hàng tiềm năng Với sự khéo léo của nhân viên bán hàng phải dẫn dắt tạo ra sự dịch chuyển theo hớng có lợi từ việc giới thiệu sản phẩm sang

ý định hay khả năng mua hàng Các nhân viên bán hàng có thể chào hàng cho khách hàng theo mô hình AID[C]A hay mô hình KBDAC Trong quá trình tiếp xúc nhân viên bán hàng cần tạo ra sự đối thoại giữa hai bên tránh sự độc thoại một chiều Ngời bán nên sử dụng có hiệu quả những kĩ năng giao tiếp, những ngôn ngữ bằng lời, những ngôn ngữ bằng hình ảnh

4.5 Khắc phục ý kiến phản đối.

Thờng thì khách hàng bao giờ cũng đa ra ý kiến phản đối trong quá trình giới thiệu hay khi đề nghị mua hàng Sự phản đối của họ có thể là là về mặt tâm

lí hay lôgíc Những chống đối về mặt tâm lí có thể là chống đối những hành vi can thiệp, sự a thích nguồn cung ứng ổn định hay những nhãn hiệu nhất định, thái độ lãnh đạm Sự chống đối lôgíc có thể là không tán thành giá cả, lịch…giao hàng hay những đặc điểm nhất định của sản phẩm Trong tình huống này…

để xử lí nhân viên bán hàng cần phải giữ bình tĩnh có thái độ vui vẻ, đề nghị

ng-ời mua là rõ ý kiến không tán thành bằng cách đa ra những câu hỏi để ngng-ời mua

tự giải đáp những ý kiến đó của mình, phủ nhận giá trị ý kiến phản đối hay biến

Dấu hiệu của sự kết thúc có thể đợc nhận ra qua lời nói nh những câu hỏi

về vấn đề có liên quan, những lời nói hay nhận xét hoặc đợc nhận ra từ những ngôn ngữ không lời nh qua ánh mắt nét mặt, dáng vẻ, cử chỉ Khi nhận ra dấu…hiệu của sự kết thúc các nhân viên bán hàng cần nắm bắt ngay và tập trung nỗ lực để có đợc một sự kết thúc thành công

4.7 Tiếp tục theo dõi và duy trì

Bớc cuối cùng của quá trình bán hàng là tiếp tục theo dõi và duy trì Bớc này là cần thiết nếu nhân viên bán hàng muốn đảm bảo chắc chắn khách hàng

sẽ hài lòng và tiếp tục quan hệ làm ăn lâu dài Đại diện bán phải đảm bảo và hoàn tất mọi chi tiết cần thiết về thời gian giao hàng, điều kiện mua hàng và những công việc quan trọng khác nh: các dịch vụ về thanh toán, những u đãi cho khách hàng, các dịch vụ giao nhận, lắp đặt, chạy thử, bảo hành Ngoài ra nhân viên bán hàng cần có kế hoạch viếng thăm khách hàng để đảm bảo mọi dịch vụ của công ty đợc cung cấp đầy đủ, chuyến viếng thăm này còn giúp nhân viên bán hàng phát hiện mọi vấn đề, giám bớt những chuyện hiểu lầm có thể phát sinh và đảm bảo chắc chắn rằng không bỏ quên hay để mất khách hàng

Chơng II: Thực trạng của hoạt động bán hàng cá nhân trong kế hoạch tiêu thụ sản phẩm của Công ty thơng mại và dịch vụ toàn thắng.

1 Vài nét về công ty.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng là một doanh nghiệp t nhân chuyên kinh doanh các thiết bị máy móc phục vụ cho công việc ngân hàng

• Tên giao dịch: Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng

• Trụ sở chính: 320E Nguyễn Công Trứ – Hai Bà Trng – Hà Nội

• Cửa hàng: 416 Trần Khắc Chân – Hai Bà Trng – Hà Nội

• Số điện thoại và Fax: 04.971742 – 9717649 – 9873524 – 0903438526

Bắt đầu hoạt động từ năm 1998 dới hình thức là một đại lí phân phối các thiết bị máy ngân hàng Hoạt động chủ yếu của công ty trong thời gian này là nhập máy móc từ các công ty trong nớc và phân phối trực tiếp tới những khách hàng có nhu cầu Thị trờng hoạt động chính là trong khu vực thị trờng Hà Nội

và một số tỉnh lân cận khu vực Hà Nội Số vốn lúc này mới chỉ là 30 tr.đ và số

l-ợng thành viên là 6 Sau một năm hoạt động đại lí đợc mở rộng với số vốn là

120 tr.đ và với 12 thành viên

Cùng với sự chuyển biến mạnh mẽ của nền kinh tế thế giới, nền kinh tế trong nớc cũng có những thay đổi nhanh chóng: nhiều ngành kinh tế mới phát triển, tốc độ tăng trởng GDP hàng năm khá ổn định, lợng vố đầu t đổ vào trong nớc ngày càng nhiều Các hoạt động trong ngân hàng cũng có những thay đổi…cho phù hợp với nhu cầu của khách hàng: hiện đại hoá các thiết bị máy móc,

mở rộng mạng lới hoạt động trong khắp cả nớc Sau quá trình tìm hiểu và…nghiên cứu thị trờng nhận thấy đợc xu hớng thuận lợi cho sự phát triển Ngày 23 tháng 11 năm 2000 Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đợc thành lập với

số vốn pháp định ban đầu là 500 tr.đ với số lợng là 20 thành viên Hoạt động chính của công ty là nhập các máy móc thiết bị ngân hàng từ nớc ngoài để bán

và phân phối cho các đại lí, các khách hàng trong nớc Địa bàn hoạt động chính vẫn là khu vực Hà Nội và các tỉnh lân cận khu vực này Sau hai năm hoạt động quy mô của công ty có sự thay đổi cả về số lợng và chất lợng Năm 2000 số vốn của công ty là 500 tr.đ thì đến năm 2001 số vốn là 2tỉ.đ và đến cuối năm 2002

số vốn là 4tỉ.đ, số lợng thành viên của công ty cũng tăng nhanh, năm 2000 số ợng thành viên của công ty là 20 ngời thì đến năm 2001 đầu năm con số này đã tăng lên đến 30 ngời và cuối năm 2002 là 54 ngời Những kết quả này nói lên sự thành công bớc đầu của doanh nghiệp trong quá trình sản xuất kinh doanh

l-3 Giới thiệu về sản phẩm và chức năng hoạt động của công ty.

+ Máy kiểm tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu giả: Tính năng kĩ thuật chủ yếu của loại máy này là kiểm tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu thật giả cả bó.

+ Máy kiểm tra Đôla và EURO: Tính năng kĩ thuật chủ yếu của loại sản phẩm này là kiểm tra thật giả và đếm số tờ

+ Máy huỷ tài liệu: Sản phẩm này có tính năng kĩ thuật là huỷ vụn tài liệu theo khổ A4 với số lợng và kích thớc huỷ khác nhau

+ Máy khoan chứng từ: Tính năng kĩ thuật của loại máy này là khoan cắt

và cắt, ngoài ra đối với hai loại máy D/ S và BJ – 03B1 bcòn có khả năng tự ngắt điện và tự động luồn dây

KD, ZKA, BJ Các linh kiện để sản xuất và lắp ráp các sản phẩm này thờng đợc lấy từ trong nớc, các linh kiện nội địa chiếm tới 80% chỉ có 20% là các linh kiện nhập ngoại

3.2 Chức năng hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng có nhiệm vụ hay ngành nghề kinh doanh sau:

* Mua bán, sửa chữa, lắp đặt các thiết nị máy ngân hàng

* Đại lí kí gửi, mua bán thiết bị máy ngân hàng

* Sản xuất, lắp đặt các thiết bị máy ngân hàng, văn phòng, điện, điện tử

* Xuất nhập khẩu các thiết bị máy ngân hàng

* Cung cấp các dịch vụ sửa chữa, bảo hành sau khi bán.

4 Cơ cấu tổ chức của công ty.

Là một doanh nghiệp t nhân có quy mô nhỏ nên cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp cũng đợc sắp xếp khá đơn giản

Sơ đồ 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn

Thắng

Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp bao gồm: Giám đốc và các phòng ban nh: phòng kinh doanh, phòng kĩ thuật, phòng kế toán Mỗi phòng ban này đảm nhận một nhiệm vụ riêng biệt và đợc đặt dới sự điều hành trực tiếp của giám

đốc công ty

* Giám đốc: Là ngời trực tiếp quản lí, điều hành các hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty và chịu trách nhiệm trớc pháp luật về mọi kết quả hoạt

động sản xuất kinh doanh của công ty

* Phòng kinh doanh: Bao gồm hai bộ phận chính là phòng bán hàng và phòng chăm sóc khách hàng Nhiệm vụ chính của phòng bán hàng là tiến hành hoạt động bán và phân phối sản phẩm trực tiếp tới khách hàng, duy trì mối quan

hệ với khách hàng truyền thống, tìm kiếm khách khách hàng mới cho doanh nghiệp và giới thiệu đến khách hàng những sản phẩm của công ty Nhiệm vụ của phòng chăm sóc khách hàng là hớng dẫn khách hàng cách sử dụng và bảo quản sản phẩm, tiếp nhận những ý kiến phản hồi của khách hàng về chất lợng

sản phẩm của công ty, những dịch vụ lắp đặt, sửa chữa, bảo hành của công ty có

đảm bảo không và sắp xếp kế hoạch sửa chữa, bảo hành cho khách hàng

* Phòng kĩ thuật: Bao gồm hai bộ phận là bộ phận sửa chữa và bộ phận lắp đặt Nhiệm vụ chính của phòng kĩ thuật là sửa chữa, lắp ráp, bảo hành sản phẩm các thiết bị cho khách hàng khi khách hàng có yêu cầu hay hỡng dẫn khách hàng cách sử dụng, bảo quản sản phẩm Phòng còn đóng vai trò quan trọng trong khâu lắp ráp, sản xuất những sản phẩm mới cho doanh nghiệp

* Phòng kế toán: Bao gồm kế toán trởng và các kế toán viên Chức năng của phòng là tính toán lập các kế hoạch tài chính cho hoạt động sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp Phòng còn có nhiệm vụ định giá cho các sản phẩm của doanh nghiệp sao cho phù hợp với từng đối tợng khách hàng cụ thể

5 Khách hàng của công ty.

Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng chuyên kinh doanh các thiết bị máy ngân hàng Sản phẩm của công ty thuộc lĩnh vực kinh doanh các thiết bị hàng công nghiệp Những hoạt động marketing chủ yếu của công ty là marketing công nghiệp Vì vậy khách hàng đến với công ty chủ yếu là các tổ chức, các doanh nghiệp và có cả các cá nhân.Thờng thì số lợng khách hàng này không nhiều và họ thờng mua theo đơn đặt hàng hoặc qua những hợp đồng ngắn hạn hay dài hạn Những khách hàng này thờng mua với số lợng nhiều và mua lâu dài

* Những tổ chức ngân hàng và kho bạc: Đây là những khách hàng mục tiêu, khách hàng chính đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp Đặc trng của những khách hàng này là thờng mua với số lợng lớn sản phẩm của công ty,

đóng góp một lợng lớn doanh thu trong tổng doanh thu của công ty Sản phẩm của doanh nghiệp là các thiết bị đợc sử dụng chuyên dụng trong các ngân hàng

và kho bạc Vì vậy những tổ chức này thờng có quan hệ lâu dài với công ty và

họ thờng mua theo hợp đồng dài hạn, đơn đặt hàng

* Phòng kế toán tài chính của các tổ chức phi kinh doanh và các doanh nghiệp: Đây là những khách hàng có số lợng lớn nhng mua với số lợng nhỏ,

những sản phẩm thờng đợc khách hàng tiêu dùng nhiều thờng là những sản phẩm có chất lợng cao Số lợng khách hàng lớn nhng mới chỉ có một số ít trong

số khách hàng này là khách hàng hiện tại còn lại phần lớn là khách hàng tiềm năng mà doanh nghiệp cần phải khai thác trong thời gian tới

* Các đại lí bán lẻ: Đây là những khách hàng mua với số lợng lớn và thờng xuyên Thờng là những cá nhân mua sản phẩm của công ty bán lại để kiếm lời, họ mua hầu hết mọi chủng loại sản phẩm của công ty và tiêu thụ một lợng lớn hàng của công ty (khoảng 20% trong tổng số hàng của doanh nghiệp)

* Các cá nhân: Những khách hàng mua lẻ và mua với khối lợng ít, những khách hàng cá nhân này mua hàng chủ yếu để phục vụ nhu cầu, mục đích kinh doanh của cá nhân Họ thờng sử dụng những sản phẩm đơn giản, kích thớc nhỏ thuận tiện cho việc di chuyển, giá thấp nh: máy soi cầm tay nhãn hiệu MZT –

199, MD – 118

II- Những kết quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp trong thời gian qua.

1 Sự tăng trởng thị phần.

Bắt đầu hoạt động từ năm 1998 dới hình thức là một đại lí, những hoạt

động chính của công ty trong thời gian này là nhập hàng từ trong nớc để phân phối trực tiếp tới khách hàng Thị trờng của công ty lúc này chỉ thu hẹp trên thị trờng khu vực Hà Nội và một số tỉnh lân cận khu vực Hà Nội Sau khi đợc thành lập vào năm 2000 thị phần của công ty mới chỉ chiếm 10% thị trờng khu vực phía Bắc Do có sự thay đổi về quy mô, nguồn vốn và nguồn nhân lực nên thị phần của công ty tăng trởng nhanh chóng Bằng chứng là năm 2001 thị trờng của công ty đã đợc mở rộng ra hầu hết các tỉnh phía Bắc và chiếm 20% thị phần khu vực này, có 10 đại lí đợc đặt rải rác trên khắp các tỉnh phía Bắc Bớc sang năm 2002 thị phần của công ty là 45% thị phần khách hàng các tỉnh phía Bắc ( chủ yếu tập trung trong khu vực Hà Nội) tăng gần gấp đôi so với năm 2001 và chiếm 20% thị phần cả nớc Công ty có 15 đại lí và 2 chi nhánh đặt ở các tỉnh

thành phố từ miền Bắc vào đến miền Trung Hệ thống các chi nhánh và đại lí của công ty:

+ Bách hoá Tiêu Cát – Việt Trì

+ 41 Quang Trung – Nghệ An

+ Đồng Hới – Quảng Bình

+ Thái Bình

+ Thành phố Hồ Chí Minh

2 Sản phẩm.

Số lợng sản phẩm mà công ty giới thiệu đến khách hàng không nhiều,

nh-ng mỗi mặt hành-ng bao gồm nhiều loại nhãn hiệu với kĩch cỡ và tính nănh-ng khác nhau

Sản phẩm của doanh nghiệp chủ yếu đợc nhập từ nớc ngoài và thờng nhập vào cuối năm hay giữa năm, đây cũng là thời điểm mà sản phẩm của doanh nghiệp đợc tiêu thụ mạnh nhất Năm 2002 doanh nghiệp nhập trên 5000 sản phẩm với lợng chi phí là trên 2 tỉ.đ, trong đó số lợng máy đếm và máy soi là chiếm nhiều nhất khoảng 3/5 số sản phẩm đợc nhập còn lại là máy khoan chứng

từ, máy bó và máy huỷ tài liệu

Hiện nay sản phẩm chính và đợc tiêu thụ mạnh nhất của công ty là máy

đếm và máy soi Đây là hai mặt hàng đợc khách hàng a chuộng do chất lợng sản phẩm cao, mẫu mã đẹp, chủng loại nhãn hiệu đa dạng Năm 2002 công ty

đã tiêu thụ đợc 4000 sản phẩm với doanh thu là trên 6 tỉ.đ, trong đó có tới 1015 sản phẩm là máy đếm chiếm 30% lợng doanh thu của doanh nghiệp và 950 sản phẩm máy soi chiếm tới 28% doanh thu Trong những tháng đầu năm 2003 đã

có sự dịch chuyển cơ cấu sản phẩm tiêu thụ, sản phẩm máy soi đang trở thành

sản phẩm đợc tiêu thụ mạnh chiếm phần lớn doanh thu trong quý I của doanh nghiệp.

Đạt đợc kết quả nh trên là do doanh nghiệp đã có những thay đổi trong chính sách sản phẩm của mình Khi mới bắt đầu thành lập sản phẩm của doanh nghiệp bao gồm một số ít các mặt hàng nh máy soi, máy đếm và máy khoan với một số nhãn hiệu quen thuộc BJMB, ZK chủ yếu đ… ợc nhập từ Trung Quốc, Hồng Kông, Nhật Bản Sang năm 2001 số lợng các sản phẩm đợc nhập của doanh nghiệp cũng tăng nhanh Ngoài các sản phẩm quen thuộc nh máy soi, máy đếm và máy khoan chứng từ còn có thêm một số sản phẩm mới nh máy huỷ tài liệu, máy bó tiền, xe đẩy tiền, các thiết bị, linh kiện phục vụ cho quá trình sửa chữa, lắp ráp sản phẩm và máy fax Các mặt hàng này cũng đợc tăng lên về số lợng, chủng loại và nhãn hiệu sản phẩm Chỉ xét riêng mặt hàng máy soi có tới 24 loại khác nhau (18 loại với sản phẩm máy kiển tra tiền, hoá đơn, ngân phiếu giả và 6 loại máy kiểm tra đồng Đôla và EURO) Giá cả của các sản phẩm này dao động trong một khoảng rộng phù hợp với nhiều đối tợng khách hàng khác nhau Sản phẩm máy đếm có tới 18 nhãn hiệu khác nhau và mức giá cũng khá linh động

Ngoài việc đầu t cho mở rộng chủng loại sản phẩm doanh nghiệp cũng tập trung nguồn lực cho việc phát triển những sản phẩm mới có chất lợng cao Phần lớn những sản phẩm này đợc nhập từ Mĩ, Nhật Bản, Đức nh những sản phẩm mang nhãn hiệu BS – 100, BJ – 982A, WD – 100, ARGUS, BJ star- 02A và MD – 100

3 Sản xuất kinh doanh.

Chức năng chính của các doanh nghiệp thơng mại và dịch vụ là xuất nhập khẩu và phân phối các sản phẩm tới khách hàng Lĩnh vực sản xuất không phải

là vấn đề mục tiêu đối với hoạt động của họ Mặc dù vậy, Công ty thơng mại và dich vụ Toàn Thắng luôn chú ý tới vấn đề sản xuất và lắp ráp các sản phẩm mới Hoạt động sản xuất đợc bắt đầu từ khi còn là một đại lí Đến khi đợc thành lập

do có sự thay đổi về quy mô nguồn vốn và nhân lực đầu t cho quá trình sản xuất nên số lợng và chất lợng sản phẩm mới sản xuất ngày càng đợc nâng cao

Hiện nay công ty mới chỉ lắp ráp đợc hai sản phẩm chính là máy soi và máy đếm với số lợng không nhiều nhng nó đã phần nào khẵng định sự nỗ lực của toàn bộ đội ngũ nhân viên công ty Năm 2000 số lợng máy lắp ráp đợc là

250 máy và là 300 máy năm 2001 tăng 20% so với năm 2000, sang năm 2002

do có sự thay đổi trong kế hoạch sản xuất và tăng thêm nhân lực cho phòng kĩ thuật nên số máy sản xuất ra đã tăng gấp đôi so với năm 2001 (sản xuất đợc trên

600 máy) Trong tổng số sản phẩm sản xuất ra thì máy soi chiếm 2/3 sản lợng còn lại 1/3 là máy đếm Những sản phẩm do công ty sản xuất ra thờng có nhãn hiệu: KD, MD, DC, DVC Sau đây là bảng số liệu về số lợng máy công ty sản xuất ra hàng năm:

Bảng 1: Bảng số liệu về số lợng máy công ty sản xuất ra hàng năm.

Nguồn: Số liệu phòng kĩ thuật (Đơn vị: máy).

Sản phẩm doanh nghiệp sản xuất ra do đợc lắp ráp trong nớc và linh kiện cũng chủ yếu đợc sản xuất từ trong nớc vì vậy có giá thành thấp và chất lợng tốt nên đợc khách hàng tiêu thụ hết Đây là một kết quả đáng mừng cho toàn doanh nghiệp nói chung và đội ngũ nhân viên phòng kĩ thuật nói riêng Thành công này sẽ khuyến khích đội ngũ nhân viên phòng kĩ thuật tự tin, nỗ lực hơn trong công việc của mình Trong những năm tới công ty có dự định tiếp tục đầu

t và mở rộng sản xuất, huấn luyện nâng cao tay nghề cho đội ngũ nhân viên để nâng cao năng xuất và chất lợng sản phẩm

4 Kết quả doanh thu và lợi nhuận.

Sau hai năm hoạt động đến cuối năm 2002 quy mô của công ty đã có nhiều thay đổi: số vốn pháp định ban đầu là 500 tr.đ đến nay đã tăng lên 4 tỉ.đ,

số lợng thành viên ban đầu là 20 ngời đến nay đã lên đến 54 ngời Cùng với sự tăng lên về quy mô thì số lợng doanh thu của doanh nghiệp cũng có nhiều thay

đổi Sự thay đổi này đợc thể hiện trong bảng số liệu:

Bảng 2: Bảng số liệu về kết quả kinh doanh của doanh nghiệp.

Năm

Nguồn: Tài liệu kế toán của doanh nghiệp năm 2002 (Đơn vị: tỉ.đ).

Trớc năm 2000 lợng doanh thu hàng năm là 700 tr.đ, sang năm 2000 doanh thu của công ty là 3 tỉ.đ, năm 2001 doanh thu tăng lên là 4,2 tỉ.đ (tăng 1,2 tỉ.đ tơng đơng với 40%) và sang năm 2002 con số này lại tiếp tục tăng lên là trên 6,1 tỉ.đ Doanh thu tăng, chi phí giảm vì vậy lợi nhuận của của công ty cũng tăng nhanh năm 2001 lợi nhuận thu đợc sau thuế của công ty là 970 tr.đ và

đến cuối năm 2002 lợi nhuận của công ty là 1,3 tỉ.đ Từ khi bắt đầu thành lập cho đến nay cả doanh thu, lợi nhuận của doanh nghiệp đều tăng nhanh là do doanh nghiệp đã có những thay đổi, điều chỉnh, sắp xếp kế hoạch sản xuất, tăng quy mô nguồn vốn, nguồn nhân lực và sau một thời gian xuất hiện trên thị trờng sản phẩm của công ty ngày càng trở nên có uy tín, đợc nhiều khách hàng biết

đến…

Bảng số liệu sau đây phản ánh cơ cấu doanh thu theo quý của công ty Những sản phẩm mang lại doanh thu lớn cho công ty là: máy đếm, máy soi, máy khoan chứng từ và máy huỷ tài liệu

Bảng 3: Bảng số liệu phản ánh doanh thu theo quý của doanh nghiệp.

Nguồn: Tài liệu kế toán của doanh nghiệp.( Đơn vị: tỉ.đ).

Bảng 4: Bảng số liệu về cơ cấu doanh thu theo mặt hàng.

Loại máy Máy đếm Máy soi Máy khoan Máy huỷ

Nguồn: Tài liệu kế toán của doanh nghiệp (Năm2002)

* Nhận xét chung về tình hình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty: Qua việc xem xét kết quả mà công ty đạt đợc ở trên đã cho chúng ta thấy dù còn gặp nhiều khó khăn trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh nhng ban lãnh đạo và toàn bộ đội ngũ công nhân viên của Công ty thơng mại và dịch

vụ Toàn Thắng đã nỗ lực hết sức mình để hoàn thành công việc Kết quả mà công ty đạt đợc cha phải là lớn nếu đem ra so sánh với một doanh nghiệp quốc doanh nhng đối với một công ty t nhân lại có quy mô nhỏ nh công ty thì đây là một kết quả đáng mừng

III- Thực trạng về hoạt động bán hàng cá nhân trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của công ty.

1 Thực trạng về hoạt động marketing nói chung của Công ty thơng mại

và dịch vụ Toàn Thắng.

1.1 Những kết quả đạt đợc.

1.1.1.Chính sách sản phẩm và giá cả của công ty.

Với phơng châm “ Chất lợng sản phẩm là sự tồn tại của chính mình” Công ty luôn cố gắng cung cấp cho những sản phẩm có chất lợng tốt, giá cả phù hợp, chủng loại sản phẩm đa dạng Điều này đợc thể hiện rõ ở số chủng loại sản

phẩm mà doanh nghiệp đã giới thiệu tới khách hàng Chỉ có một số ít các mặt hàng nhng mỗi mặt hàng của công ty bao gồm nhiều loại sản phẩm nh: sản phẩm máy đếm công ty có tới hơn 10 loại nhãn hiệu khác nhau, sản phẩm máy soi cũng có gần 20 loại nhãn hiệu…

Mức giá của những sản phẩm này cũng khá linh động, chúng thờng dao

động trong một khoảng rộng Ngoài ra mức giá của các sản phẩm này cũng thay

đổi theo từng đối tợng khách hàng Với những khách hàng truyền thống có quan

hệ lâu dài với công ty và những đối tợng khách hàng muavới số lợng lớn công

ty sẽ tính mức giá chiết khấu theo % số lợng hàng mà khách hàng mua hoặc tính mức giá khấu trừ thuế VAT cho khách hàng Hoặc với những đối tợng khách hàng mua theo hợp đồng dài hạn công ty có thể tính mức giá chiết khấu

từ 5% - 7% cho khách hàng Hoặc đối với những đối tợng khách hàng thanh toán nhanh đúng thời hạn công ty cũng có những hình thức khuyến khích phù hợp nh: cung cấp dịch vụ vận chuyển miễn phí, tặng quà,…

Với những sản phẩm có chất lợng cao, sự phục vụ khách hàng tận tình và một chính sách giá cả hợp lí Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đang ngày càng chiếm đợc cảm tình của đông đảo khách hàng trên thị trờng, uy tín của công ty trên thị trờng cũng dần đợc nâng cao

ty, Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng đã tiến hành hoạt động quảng cáo dới nhiều hình thức nh: gửi th chào hàng, quảng cáo qua báo chí, qua cataloge

ảnh giới thiệu sản phẩm của công ty, qua đội ngũ nhân viên bán hàng cá nhân

trực tiếp của công ty và qua mạng internet Những hoạt động quảng cáo của công ty thờng diễn ra vào đầu năm và thờng hớng tới những khách hàng tiềm năng nh hệ thống các ngân hàng, kho bạc và những phòng ban kế toán của các doanh nghiệp lớn Để tiện cho việc tiếp xúc với khách hang công ty đã thành lập

ra một trang web trên mạng với địa chỉ website http://www.dangcan.com Trang web giới thiệu về những mặt hàng, chức năng công dụng của từng sản phẩm,chức năng sản xuất kinh doanh và hoạt chính của công ty Tuy nhiên hoạt

động quảng cáo của công ty cha thực sự đợc tiến hành một cách bài bản ngân sách đầu t cho hoạt động này cũng cha nhiều nhng sự khởi đầu này đã phần nào chứng tỏ sự quan tâm của nhà quản lí công ty đối với hoạt động marketing

Ngoài hoạt động quảng cáo công ty còn tham gia hội chợ ngành đợc tổ chức hàng năm.Tại hội chợ ngành giới thiệu các sản phẩm công nghiệp đợc tổ chức vào cuối năm 2001 công ty đã giới thiệu tới khách hàng và các doanh nghiệp trong ngành hai loại sản phẩm chính của mình là máy soi và máy đếm mang nhãn hiệu BJMB (Hồng Kông) và SHOJI (Nhật Bản), cùng với một số mới mang nhãn hiệu MC- 25, ARGUS, BJ – 03 và sản phẩm do tự doanh nghiệp lắp ráp, sản xuất Một kết quả thật bất ngờ là khách hàng và các doanh nghiệp trong ngành có phản ứng rất tốt đối với những sản phẩm của công ty đặc biệt là với những sản phẩm mang nhãn hiệu BJ

Ngời tiêu dùngNgời tiêu dùng

Sơ đồ 3: Sơ đồ hệ thống kênh phân phối của Công ty thơng mại và

dịch vụ Toàn Thắng.

Do đặc tính sản phẩm và chức năng hoạt động của công ty nên phần lớn các sản phẩm của công ty đợc tiêu thụ qua hệ thống kênh trực tiếp Khách hàng của hệ thống kênh trực tiếp này chủ là các tổ chức (ngân hàng, kho bạc, tổ chức phi kinh doanh ) và một số cá nhân mua lẻ, mua trực tiếp tại cửa hàng của…công ty Hàng năm hệ thống kênh trực tiếp này tiêu thụ đến 80% lợng hàng hoá của công ty và hoạt động của nó thờng đợc thực hiện dựa trên hoạt động của đội ngũ nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty nên còn gặp nhiều khó khăn

Công ty hoạt động trên khu vực thị trờng rộng lớn nên hệ thống kênh trực tiếp này gây rất nhiều khó khăn cho công ty trong việc tiếp cận và bao phủ thị trờng Vì vậy theo tác giả công ty nên có biện pháp kết hợp giữa hai hệ thống kênh này bằng cách đặt các đại lí, chi nhánh tại các tỉnh thành phố từ miền Bắc đến miền Trung nhằm nâng cao khả năng tiếp cận khách hàng của doanh nghiệp

Mặt khác để giữ vững thị phần truyền thống của mình công ty tăng cờng mối quan hệ với những khách hàng quen dới nhiều hình thức nh: cung cấp các dịch vụ bảo hành và sửa chữa sau khi bán, tiến hành các hoạt động thăm hỏi vào dịp lễ tết Ngoài ra đảm bảo là các dịch vụ của mình đ… ợc cung cấp đầy đủ thì công ty thờng sắp xếp lịch bảo hành và phân công cho mỗi nhân viên của mình chịu trách nhiệm bảo hành, sửa chữa cho một số đối tợng khách hàng cụ thể

1.2 Những khó khăn còn tồn tại khi tiến hành hoạt động marketing của doanh nghiệp.

Là một doanh nghiệp t nhân có vốn và quy mô nhỏ lại là một doanh nghiệp trẻ nên việc tiến hành hoạt động marketing của doanh nghiệp còn gặp nhiều khó khăn hơn là thuận lợi Về thực chất có thể nói hoạt động marketing trong công ty cha đợc quan tâm đúng mức Công ty cha có một phòng ban

marketing riêng biệt, cũng cha có một kế hoạch, chiến lợc marketing nào đợc lập cho dài hạn mà các hoạt động marketing trong công ty hầu nh chỉ diễn ra theo tính bột phát, lúc nào thấy cần thì tiến hành Các hoạt động này cũng không đợc liên kết với nhau mà nó diễn ra theo tính chất nhỏ lẻ, riêng biệt Hoạt

động marketing trong công ty cũng không đợc giao cụ thể cho một nhân viên

đảm nhận, mà thờng khi một cá nhân có đề xuất nhà quản trị thấy hợp lý đồng ý thực hiện Nói chung hoạt động marketing của công ty còn rất yếu kém, có nhiều nguyên nhân dẫn đến tình trạng này:

Do công ty mới đợc thành lập cha lâu nên nhà quản lí còn thiếu kinh nghiệm và cha thấy hết đợc sự cần thiết của hoạt động marketing và hoạt động nghiên cứu thị trờng Ngoài ra do nguồn vốn của công ty còn quá nhỏ cộng thêm nguồn nhân lực hạn hẹp và khối lợng công việc cần thực hiện lại quá nhiều nh: nhập khẩu hàng hoá, đầu t vốn cho mặt bằng và hoạt động sản xuất kinh doanh, bán hàng nên không còn vốn và nhân lực để tập trung cho công…việc khác Trong khi đó để đầu t cho một chiến lợc hay kế hoạch marketing đòi hỏi một chi phí cao và số lợng nhân lực lớn điều này vợt quá khả năng của công ty

Công ty không có một nhân viên cụ thể nào có thể đảm nhận việc thực hiện hoạt động marketing Do trình độ hiểu biết chuyên sâu về kiến thức marketing của các nhân viên trong công ty là rất yếu Họ không có khả năng lập

ra một kế hoạch marketing hoàn chỉnh hay một chiến lợc kinh doanh dài hạn phục vụ cho quá trình sản xuất kinh doanh của công ty

Đội ngũ nhân viên phòng kinh doanh của công ty bao gồm 14 thành viên,

họ phải thực hiện tất cả các công việc từ khâu bán hàng đến khâu chăm sóc khách hàng, sức ép công việc đã là quá lớn đối với họ nên không thể phân phối nhân lực cho việc thực hiện các hoạt động khác Đây là một khó khăn có thể khắc phục do đó công ty cần đề ra giải pháp khắc phục sao cho thật nhanh chóng và kịp thời

Các hoạt động khuyến mại, quảng cáo đã đợc công ty đặt ra kế hoạch hàng năm nhng do quy mô về nguồn vốn nên dù đã đợc tiến hành song các hoạt

động này chỉ diễn ra nhỏ lẻ, không thờng xuyên và lợng ngân sách dành cho hoạt động này còn quá ít khoảng 12 tr.đ/ năm Với lợng ngân sách nhỏ nh vậy hoạt động quảng cáo của công ty chỉ diễn ra với quy mô nhỏ, không triệt để và chỉ tập trung vào đối tợng khách hàng hiện tại của công ty Nó gây khó khăn rất nhiều cho công ty trong việc tìm kiếm khách hàng mới

Do không tiến hành các hoạt động marketing và tìm hiểu nhu cầu thị ờng nên hiện nay công ty đang ở trong tình trạng thiếu những thông tin về thị tr-ờng, về khách hàng tiềm năng, về tiềm năng phát triển của ngành, thông tin về

tr-đối thủ cạnh tranh Thiếu những thông tin này đã gây ra cho doanh nghiệp…nhiều khó khăn trong việc tìm hiểu, phân tích các đối thủ cạnh tranh của mình

về tiềm lực kinh doanh, khả năng phân phối dẫn đến năng lực cạnh tranh của…công ty so với các đối thủ cạnh tranh còn yếu kém và công ty cũng sẽ gặp khó khăn trong việc nắm bắt các cơ hội kinh doanh trên thị trờng

Nói chung hoạt động marketing trong quá trình hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng là còn yếu kém và cha đợc quan tâm đúng mức Vì vậy trong thời gian tới công ty cần phải có những giải pháp khắc phục và sửa đổi để nâng cao hơn nữa hoạt động marketing cũng nhnâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trờng nhằm mục tiêu giữ vững thị phần, tìm kiếm khách hàng mới và nâng cao các chỉ tiêu về doanh số, lợi nhuận

2 Thực trạng của hoạt động bán hàng cá nhân trong doanh nghiệp.

thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng là tập trung chủ yếu ở khu vực Hà Nội và một

số tỉnh thành phố lân cận thị trờng Hà Nội Tại thị trờng này công ty tập trung vào các khách hàng mục tiêu của mình, các khách hàng mục tiêu này vừa là khách hàng công nghiệp, vừa là các tổ chức sản xuất nhà nớc và còn cả các tổ chức t nhân nh: Hệ thống các kho bạc và ngân hàng nhà nớc hay ngân hàng liên doanh, phòng ban kế toán của các tổ chức phi kinh doanh, các công ty lớn và vừa Sản phẩm công ty cung cấp cho những khách hàng trong thị tr… ờng mục tiêu này vẫn chủ yếu là hai loại sản phẩm chính máy đếm tiền và máy soi tiền, ngoài ra còn một số sản phẩm phụ nh: các linh kiện lắp ráp (bóng, dây cuốn )…

và công ty còn cung cấp cho khách hàng các loại máy mới máy khoan chứng từ

và máy đóng sổ sách

Mục tiêu của lực lợng bán hàng cá nhân trong công ty cha đợc đặt ra cụ thể Công ty chỉ đề ra mục tiêu cho lực lợng bán hàng là bán đợc hàng chứ không xác định một mục tiêu cụ thể về doanh số bán hàng theo tháng, theo năm, số lợng khách hàng mới, khách hàng mục tiêu cần tập trung, số lợng khách hàng tối thiểu trong một tháng cho lực l… ợng bán hàng cá nhân của công

ty mình Đây chính là vấn đề gây ra khó khăn cho doanh nghiệp trong việc xác

định khối lợng công việc cũng nh kết quả hoạt động, sự nỗ lực của nhân viên bán hàng trong quá trình thực hiện công việc

2.1.2 Loại hình bán hàng cá nhân đang đợc công ty sử dụng.

Lực lợng bán hàng cá nhân mà công ty thơng mại và dịch vụ Toàn Thắng

đang sử dụng là lực lợng bán hàng cá nhân của công ty, thờng thì những nhân viên là những đại diện bán hàng thực thụ Họ hoạt động trong quá trình bán hàng từ khi công ty bắt đầu đợc thành lập nhng đa số những đại diện bán hàng nay còn trẻ và thiếu nhiều kinh nghiệm trong quá trình bán hàng Mặc dù trong những năm qua họ đã bắt đầu hoạt động và đang dần tích luỹ những phẩm chất ban đầu cho việc thực hiện quá trình bán hàng của mình để có thể thực hiện đợc mục tiêu của công ty đặt ra Tuy nhiên nhân viên bán hàng trực tiếp của công ty

là những ngời hiểu khách hàng nhất về khả năng, nhu cầu và đóng vai trò quan