Thách thức cho ngân hàng thương m ại sau dịch Covid-19 Khi dịch Covid bùng phát, m ột lượng khách hàng trước chưa muốn sử dụng kênh kỹ thuật số giao dịch với ngân hàng bu ộc phải làm điều để hạn chế giao dịch trực tiếp chi nhánh ngân hàng Trong sau dịch Covid, ngân hàng s ẽ phải đối mặt với vấn đề phát sinh như: An ninh bảo mật, giảm lãi suất, xử lý số đơn vay tăng cao Điều làm tăng số lượng khách hàng giao dịch qua kênh k ỹ thuật số, dẫn đến hội thách thức hệ thống ngân hàng Ngành Ngân hàng không ch ỉ cần đảm bảo hệ thống vận hành ổn định, đáp ứng nhu cầu giao dịch trực tuyến tăng đột biến khách hàng, mà phải giải nhiều vấn đề phát sinh vấn đề bảo mật; vấn đề giảm lãi suất, không chuyển nhóm nợ với khách hàng bị ảnh hưởng dịch theo thị Ngân hàng Nhà nư ớc, xử lý số đơn vay tăng cao Ph ần lớn cơng việc số đó, dù giải pháp kỹ thuật hay thay đổi quy trình nghiệp vụ, cấu nhân sự, góp phần vào phát triển dài hạn ngân hàng cần tiếp tục triển khai sau dịch bệnh đẩy lùi Trước tiên, điều dễ thấy thời gian thực giãn cách xã h ội, việc sử dụng ATM tăng ngư ời tiêu dùng cố gắng giảm thiểu tương tác trực diện Nhưng điều xảy tương lai? Chúng ta hướng tới xã hội khơng tiền mặt, hay giảm thiểu việc sử dụng tiền mặt Điều có ảnh hưởng đến cần thiết máy ATM khơng? Có thể, nhu cầu máy ATM vùng xa ngồi phịng giao d ịch ngân hàng tăng lên Theo chuyên gia nghiên c ứu, máy ATM có chức nhận tiền địa điểm tốt thực phần lớn vai trò phòng giao d ịch truyền thống với chi phí khoảng 10% chi phí để triển khai chi nhánh chi phí ho ạt động 5% Vì thế, ngân hàng cần triển khai nhiều ATM có ch ức nhận tiền Các ngân hàng cần tới máy ATM cho phép khách hàng tương tác với nhân viên tư vấn từ xa Ngay sau dịch bệnh chấm dứt, khả tương tác từ xa với nhân viên tư vấn giúp ngân hàng mở rộng khả tư vấn dịch vụ cao cấp hơn, đồng thời nâng cao tỷ lệ tận dụng lực đội ngũ tư vấn chuyên ngành trung tâm Một khía cạnh khác cần xem xét việc gia tăng sử dụng nhân viên giao dịch đa Nhân viên chi nhánh c ần có khả cung cấp tất dịch vụ để phục vụ khách hàng tốt hơn, linh hoạt Tuy nhiên, điều khơng đơn giản thay đổi chức danh công việc giao dịch viên mà cần có triển khai với giám sát, theo dõi đào tạo liên tục Nhu cầu tư vấn dịch vụ tài khoản tăng lên có nhiều khách hàng cần trợ giúp xây dựng kế hoạch tài m ột giới hậu đại dịch Vai trò chi nhánh ngân hàng s ẽ dịch chuyển nhiều phía trung tâm tư vấn vài năm qua xu hư ớng tăng tốc thời gian tới Điều đặt nhiều câu hỏi khác liên quan đ ến nhân viên, đào tạo, công nghệ chí hạ tầng (ví dụ bố trí văn phịng cho phù hợp với cơng tác tư vấn dịch vụ tài khoản) Tuy tình hình dẫn đến việc khách hàng phải tăng cường chuyển sang sử dụng dịch vụ ngân hàng điện tử điều khơng có nghĩa ngân hàng cần ngồi yên đợi khách hàng đến với Rất nhiều ngân hàng gửi thông báo để trấn an khách hàng đồng thời tranh thủ giới thiệu dịch vụ trực tuyến Tuy nhiên, điều chưa đủ ngân hàng đơn giản hướng khách hàng đ ến trang web họ gửi thông điệp chung chung mà không th ể bạn đánh giá cao mối quan hệ với họ Khách hàng cần biết bạn hiểu nhu cầu họ, tạo điều kiện thuận lợi cho họ Thông điệp phải kịp thời, dễ hiểu cá nhân hóa cao độ Ngay rõ sản phẩm phù hợp với khách hàng, nhi ều ngân hàng phạm sai lầm sử dụng liên kết hướng người dùng đến trang web chưa đưa dẫn cụ thể, buộc người dùng phải tìm kiếm trang đăng ký trực tuyến nút tải xuống ứng dụng di động Để đưa người dùng đến địa cần thiết chiến dịch bán hàng khơng c ần tới trí tuệ nhân tạo, thiết kế trải nghiệm người dùng cấu hình cho chiến dịch mã khuyến đủ để thực điều Với người già, người chưa quen với giao dịch ngân hàng tr ực tuyến cung c ấp số điện thoại di động địa email, liên hệ hướng dẫn họ cách thực giao dịch trực tuyến đơn giản Để mở rộng quy mô tương tác này, nhân viên chi nhánh trung tâm d ịch vụ khách hàng cần đào tạo vấn đề Các ứng dụng bổ sung biện pháp hỗ trợ nội để giúp khách hàng biết tới đến tính sử dụng Tốt giải pháp Digital Demos, th ứ cung cấp trình mơ gọn nhẹ, giảng dạy thông qua nội dung ngắn gọn, dễ hiểu ngân hàng nên th nghiệm triển khai sớm để thay cho tài liệu hướng dẫn nhàm chán Trong thời điểm dịch Covid bùng phát, s ố lượng khách hàng đ ến giao dịch ngân hàng giảm xuống đáng kể, phần lớn khách hàng tìm đến kênh kỹ thuật số để giao dịch với ngân hàng Khách hàng không cần biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà nên biết họ cần tới giúp đỡ ngân hàng Những phân tích chủ động, sâu cho khách hàng cá nhân không ch ỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà tổ chức tài chính, khuyến cáo cụ thể, hữu ích giúp gia tăng mối quan hệ với khách hàng đồng thời tạo nguồn thu cho ngân hàng tương lai Các ngân hàng nên có cơng c ụ để chủ động nhận gián đoạn hay sụt giảm thu nhập khách hàng (chẳng hạn tiền gửi giảm) để đưa lời nhắc toán, khuyến nghị cắt giảm chi tiêu vượt ngân sách giúp khách hàng theo dõi lu ồng tiền Điều khơng giúp ích cho khách hàng mà cịn cho phép ngân hàng trì đối thoại lâu dài liên t ục với khách hàng họ, từ tăng hài lịng gắn kết khách hàng Các h ộ kinh doanh doanh nghi ệp nhỏ thường khơng có phận tài chun nghiệp để đưa dự báo kịch dịng tiền, khơng đưa quy ết định đắn Các ngân hàng giúp khách hàng họ dự báo dòng tiền theo kịch vĩ mơ khác từ hiểu tình hình tài c họ thời điểm cần thực hành động giảm nhẹ rủi ro Một số ngân hàng tìm cách tùy chỉnh cơng cụ dự báo dịng tiền cho mục đích số giải pháp fintech s ẵn có tùy chỉnh cho mục đích Trong số trường hợp, mẫu biểu đơn giản Excel (ví d ụ https://temsheet.office.com/en -us/small-business-cash-flow-projectiontm01113236) đủ cho doanh nghi ệp siêu vi mô Mặt khác, hầu hết cán quan hệ khách hàng tăng cường tương tác với khách hàng cách sử dụng tất công cụ cộng tác có sẵn ngân hàng, họ giúp khách hàng s dụng công cụ phù hợp để giữ liên lạc với khách hàng (khách hàng khách hàng) Giãn cách xã hội khơng loại trừ trị chuyện chun sâu, họ trực tiếp gặp gỡ Loại hỗ trợ tư vấn nâng tầm mối quan hệ khách hàng với ngân hàng, biến ngân hàng từ nhà cung cấp dịch vụ tài thông thường thành cố vấn đáng tin cậy Trong chuyên viên quan h ệ khách hàng giỏi làm điều cách tự nhiên, cán quan hệ khách hàng điển hình cần hỗ trợ đào tạo cơng nghệ Mỗi có kiện lớn xảy ra, bọn tội phạm gia tăng hoạt động để khai thác điểm yếu nhắm vào khách hàng dễ bị lừa đảo Vì vậy, ngân hàng c ố gắng cho phép khách hàng truy c ập linh hoạt (chẳng hạn nâng hạn mức tín dụng cho khách hàng dùng th ẻ không tiếp xúc), họ cần phải tăng cường biện pháp chống lừa đảo đảm bảo an ninh mạng Ngoài việc cảnh báo khách hàng đưa hướng dẫn cụ thể, ngân hàng c ần triển khai công cụ hiệu cho phép mở rộng truy cập kỹ thuật số cách an tồn nhanh chóng Mặc dù có nhiều vấn đề đề cập bàn luận, nhiên, m ới vấn đề “đối ngoại” Ngay nội ngân hàng, có nhiều việc cần làm để đối phó với dịch Covid-19 Nhiều ngân hàng nhận số lượng đơn xin vay g ấp nhiều lần mức thông thường họ số cịn tăng cao cá nhân doanh nghi ệp nhận thông tin chương trình cho vay đư ợc Chính phủ hỗ trợ Nhu cầu xử lý cao vượt khả hoạt động ngân hàng, đặc biệt có hạn chế liên quan đến dịch bệnh (cán nhiễm bệnh hay buộc phải cách ly tập trung) làm việc từ xa Khó khăn trở nên trầm trọng quy trình xét duyệt phức tạp, thay đổi điều kiện vay ngân hàng yêu cầu quy trình cụ thể chương trình bảo lãnh quốc gia, ban hành nên phải xử lý thủ công hầu hết ngân hàng Các giải pháp tức thời cần phải bổ sung nhân lực tạm thời để xử lý ứng dụng thủ công trung tâm d ịch vụ khách hàng nhóm tín dụng, có lẽ cách bố trí lại nhân viên làm cơng việc khơng khẩn cấp nơi khác ngân hàng Vi ệc cho phép ngoại lệ sách liên quan đến yêu cầu liệu bước xử lý áp dụng việc thực điều để khơng tạo rủi ro khơng đáng có Các ngân hàng c ần có cách tiếp cận bền vững để xử lý số lượng đơn xin vay tăng vọt Điều phải bao gồm kênh điện tử để quản lý đơn xin vay liê n quan đến Covid-19 (dưới dạng kênh riêng ho ặc theo dõi riêng kênh hi ện có) mở rộng việc phê duyệt tín dụng tự động cho nhiều đơn xin vay tốt, để cán tín dụng tập trung vào trường hợp ngoại lệ trường hợp rủi ro cao Việc tự động hóa yêu cầu số ngân hàng tăng k ết nối API họ với nguồn liệu tới quan Chính ph ủ liên quan đến chương trình hỗ trợ tài Việc tăng cường sử dụng chữ ký điện tử phê duyệt trước giới hạn tín dụng cho khách hàng hi ện (dựa quan điểm cụ thể ngành tình trạng khó khăn) có th ể đẩy nhanh q trình tín dụng Tuy nhiên, biện pháp chưa đủ Các ngân hàng cần xây dựng khung định tín dụng đủ mạnh linh hoạt Vai trị yếu hội đồng tín dụng điều chỉnh luật hóa khung định tín dụng để đối phó với biến đổi nhanh chóng thị trường Trong số lĩnh vực, tiêu chí cho vay m ới luật hóa đầy đủ, cho phép đưa định tự động Trong lĩnh vực khác, tiêu chí s ẽ cung cấp tảng chung cho quy ết định dựa chuyên gia đư ợc đơn giản hóa cách thận trọng để đối phó với số đơn xin vay tăng vọt Đối với kịch thay thế, chúng bao gồm kịch dịch tễ học (đại dịch diễn nào), kịch kinh tế vĩ mô (ảnh hưởng đến GDP, lạm phát, hiệu ngành ) kịch tín dụng (cách hiệu ứng kinh tế chuyển thành hiệu suất công ty, xác su ất vỡ nợ, giá trị tài sản chấp…) Các kịch cần phải cập nhật tình hình thay đổi lý tưởng chúng phải có áp dụng cho tồn nhóm để đảm bảo tính thống định cho vay Song song với đó, cần xây dựng chiến lược đối xử với khách hàng tồn diện Bộ chiến lược bao gồm tăng hạn mức tín dụng khoản vay, khách hàng, hạn mức bổ sung, ngày l ễ (để xác định ngày toán lãi tr ả nợ gốc) Ngoài ra, c ần đưa thêm tùy chọn tạo sách hỗ trợ Chính phủ cho vay Chính phủ bảo lãnh, giảm lãi suất hỗ trợ trả lương người lao động nghỉ ốm Khung định tín dụng đưa logic để đề xuất chiến lược ứng xử với khách hàng sở tình họ, phân biệt doanh nghiệp lành mạnh trước khủng hoảng không thuộc lĩnh vực khó khăn, người trước khách hàng lành m ạnh bị ảnh hưởng nặng nề khách hàng gặp khó khăn trước khủng hoảng Một nhiệm vụ quan trọng thời gian tới xây dựng tiêu chí đủ điều kiện tham gia chương trình h ỗ trợ Chính phủ kết hợp điều với tiêu chí phê duyệt tín dụng ngân hàng Trong số trường hợp, logic định nhúng cơng c ụ quy trình tự động có Trong trường hợp khác, cần phát triển nhanh công cụ tạm thời cho nhân viên quan h ệ khách hàng nhân viên tín d ụng Hội đồng tín dụng hỗ trợ nhân viên quan h ệ khách hàng nhân viên tín dụng việc giải thích triển khai khung định tình cụ thể, xử lý trường hợp ngoại lệ điều chỉnh khung định cần thiết Hội đồng tín dụng liên tục điều chỉnh sách ngân hàng cu ộc khủng hoảng diễn ra, tác động với kinh tế triển vọng phát triển, Chính phủ ban hành sách Khơng phục vụ nhu cầu ngắn hạn trung hạn, đầu tư kỹ thuật số phải ngân hàng tiếp tục phát triển để hướng tới tương lai Những khách hàng làm quen với giao dịch ngân hàng điện tử đợt dịch Covid-19 bùng phát nhi ều khả trì thói quen họ dịch bệnh qua Hãy xét m ột ví dụ đơn giản: Mở tài khoản kỹ thuật số nhu cầu tất yếu giai đoạn giãn cách xã hội hoạt động gia tăng nhanh chóng tương lai Theo m ột báo cáo J.D Power phát hành vào tháng 1/2020, t ỷ lệ mở tài khoản kỹ thuật số tăng 9% từ 22% năm 2019 lên 31% vào năm 2020 Ngư ợc lại, tỷ lệ mở tài khoản chi nhánh ngân hàng gi ảm 10% xuống cịn 55% Ngồi việc lựa chọn nhà cung cấp giải pháp tốt, ngân hàng cần thấu hiểu tâm lý khách hàng để xây dựng giao diện quy trình phù h ợp Những người sử dụng kỹ thuật số để mở tài khoản thường muốn tự thực mà không bị quấy rầy câu hỏi không cần thiết người có câu hỏi q trình m tài khoản, đề xuất hỗ trợ đơn giản giúp vượt qua Điều thực nhiều hình thức: Trị chuyện trực tiếp (chat), nút nh ấp để gọi, trò chuyện video với nhân viên hỗ trợ chí đặt hẹn kỹ thuật số Thời gian để làm điều ứng dụng đư ợc mở sau b ị đóng lại Ngồi ra, yếu tố sách quy trình c ần xem xét Các ngân hàng cần thực công việc sau: - Đánh giá lại sách cấm thiết lập tài khoản tốn, tài kho ản tiết kiệm tài khoản vay hình thức mà khơng có tham gia chi nhánh; - Đơn giản hóa quy trình thiết lập tài khoản kỹ thuật số cách loại bỏ bước cải thiện thiết kế để hướng tới khách hàng; - Chuyển đổi tất hoạt động hỗ trợ phía sau để hỗ trợ tài khoản kỹ thuật số cách sử dụng cơng nghệ kỹ thuật số tích hợp liền mạch Tài liệu tham khảo: - https://thefinancialbrand.com/94558/branches -account-opening-digitalonboard-mobile/ - https://horizn.com/covid-19/?internal-link ... chán Trong thời điểm dịch Covid bùng phát, s ố lượng khách hàng đ ến giao dịch ngân hàng giảm xuống đáng kể, phần lớn khách hàng tìm đến kênh kỹ thuật số để giao dịch với ngân hàng Khách hàng. .. thuật số phải ngân hàng tiếp tục phát triển để hướng tới tương lai Những khách hàng làm quen với giao dịch ngân hàng điện tử đợt dịch Covid- 19 bùng phát nhi ều khả trì thói quen họ dịch bệnh qua... không cần biết sản phẩm dịch vụ ngân hàng mà nên biết họ cần tới giúp đỡ ngân hàng Những phân tích chủ động, sâu cho khách hàng cá nhân không ch ỉ mang lại lợi ích cho khách hàng mà tổ chức tài chính,