(TIỂU LUẬN) ưu nhược điểm của các mô hình kinh doanh phân phối thương mại điện tử tại VN và đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp giao hàng giá rẻ (supership)

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA MARKETING BÀI THẢO LUẬN HP: MARKETING THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ Đề tài: Ưu nhược điểm mơ hình kinh doanh phân phối thương mại điện tử VN đề xuất giải pháp cho doanh nghiệp Giao Hàng giá rẻ (SuperShip) GVHD : NGUYỄN BÌNH MINH LHP :2002SMGM0511 NHĨM : 13 Hà Nội, tháng năm 2020 MỤC LỤC Mở Thương mại điện tử gọi e-commerce, e-comm hay EC, quảng cáo, mua bán toán sản phẩm, dịch vụ phương tiện điện tử có kết nối trực tuyến Với phát triển Internet, 4G thiết bị di động, đặc biệt smartphone hàng ngàn thẻ ngân hàng phát hành ngày, thương mại điện tử Việt Nam nói riêng TMĐT giới nói chung phát triển mạnh mẽ bùng nổ vòng vài năm gần Việt Nam có khoảng gần 100 triệu người, với cấu dân số trẻ, nhanh nhạy với xu hướng công nghệ, tạo nên hấp dẫn lớn thị trường thương mại điện tử nước Và thực, TMĐT Việt Nam thực có bước tiến vượt bậc Theo báo cáo “Thị trường thương mại điện tử bùng nổ Việt Nam" Viện nghiên cứu Đông Nam Á - ISEAS Yusof Ishak - công bố tháng 1-2020, thương mại điện tử Việt Nam dự đoán đạt tới 15 tỷ USD doanh thu vào năm 2020 Năm 2018, tỷ lệ tăng trưởng thương mại điện tử Việt Nam 30%, đạt mức cao với khoảng tỷ USD Số người tham gia thương mại điện tử tăng cao kỷ lục, khoảng 56,7% năm 2019 cho đạt 64,4% năm tới Doanh nghiệp tham gia thị trường đông mạnh chắn khơng thể tránh khỏi sai sót Vậy, ưu, nhược điểm mơ hình kinh doanh phân phối thương mại điện tử VN nào? Để làm rõ vấn đề này, nhóm 13 xin lựa chọn phân tích đề tài với doanh nghiệp cụ thể Giao Hàng giá rẻ (SuperShip) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG 1: Giới thiệu doanh nghiệp Công ty TNHH Dịch vụ vận chuyển Dấu chân Việt (SuperShip) thành lập vào ngày 6/5/2015 startup trẻ Lê Thanh Hồi LĨNH VỰC HOẠT ĐỘNG: o Cơng ty cung cấp dịch vụ giao hàng, thu tiền hộ cho Shop bán hàng mạng Tại đây,hệ thống quản lý đơn hàng Super Ship kết nối trực tiếp với hệ thống bán hàng Shop, trường hợp Shop khơng có hệ thống quản lý vận đơn sử dụng trực tiếp hệ thống Super Ship để quản lý SỨ MỆNH : o Tiên phong việc đơn giản hóa quy trình tối đa hóa tốc độ xử lý để đem lại dịch vụ giao nhận có chất lượng tốt cho đối tác kinh doanh online TẦM NHÌN o Trở thành dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp nhanh chóng hàng đầu Việt Nam TRIẾT LÝ KINH DOANH o Sự hài lòng khách hàng mục đích mà SuperShip theo đuổi GIÁ TRỊ CỐT LÕI o Tận tâm phụng khách hàng o Trung thực với thân, đồng nghiệp, đối tác o Kỷ luật thép, ý chí thép o Nỗ lực ngày kiên trì theo đuổi mục tiêu o Tràn đầy lượng nhiệt huyết o Quyết liệt thay đổi cải tiến liên tục LỢI THẾ CẠNH TRANH o Không ngừng nâng cao chất lượng nguồn nhân lực ứng dụng công nghệ o Xây dựng đội ngũ nhân viên động, thân thiện chuyên nghiệp o Không ngừng đổi mới, đại hóa hệ thống quản lý, xử lý đơn hàng nhanh hơn, xác đạt tỉ lệ thành công cao ĐẶC ĐIỂM DỊCH VỤ: o SuperShip tự hào cung cấp dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp cho đơn vị, tổ chức, cá nhân kinh doanh online offline o Tỉ lệ giao hàng công đạt 96,18% o Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt o Cước phí thấp 20% so với mặt chung o Quản lý đơn hàng chặt chẽ qua hệ thống trực tuyến o Nhân viên giao hàng chịu khó, động, thân thiện trung thực VỊ THẾ: SuperShip đối tác tin cậy doanh nghiệp kinh doanh thương mại điện tử nhờ tỷ lệ đơn hàng giao thành công trung bình đạt 96,18% Hiện nay, nhiều “ơng lớn” ngành dịch vụ vận chuyển thương mại điện tử, đơn vị “tiên phong” đón đầu xu hướng chuyển thương mại điện tử thực thành cơng mơ hình nhượng quyền thương hiệu, SuperShip – Biệt đội giao hàng siêu đẳng Với đối tác nhượng quyền thương mại, Supership coi họ “Gia Đình”, có chung nghiệp chung tay xây dựng hệ thống thật vững mạnh Ví dụ điển SuperShip Ninh Bình nhận mơ hình nhượng quyền với SuperShip Việt Nam ngày 03/01/2019 có 906 khách hàng sử dụng dịch vụ.Trong thời gian ngắn có tất bưu cục toàn tỉnh, đơn hàng cod xử lý với tốc độ ngày (huyện qua huyện khác bán kính 120km sáng lấy chiều giao thành công) đánh giá khách hàng sử dụng dịch vụ giao hàng SuperShip Ninh Bình tới thời điểm hài lòng Trần Ngọc Điệp – SuperShip Gia Lai cho biết: “Nhờ định hướng chiến lược SuperShip Việt Nam đặc biệt CEO Lê Thanh Hoài mà mơ hình nhượng quyền SuperShip Gia Lai phát triển mạnh mẽ tới thời điểm mạnh mẽ phá tương lai Sau tháng hoạt động, Mỗi ngày SuperShip lớn mạnh hơn, Hệ thống ngày hoàn thiện Từ 53 bưu cục tháng lên đến 128 Tôi nghĩ SuperShip chưa ngừng hot” Nguyễn Khánh Trường- SuperShip ĐắK Lắk: “Cảm ơn anh Lê Thanh Hồi nói riêng Tồn thể ACE SuperShip nói chung cho hội để bước vào nhà SuperShip trở thành thành viên,một mảnh ghép số 130 bưu cục SuperShip sau 500-1000 bưu cục chí cịn nữa” Tình hình hoạt động năm gần SuperShip Từ năm 2015- 2016 : Được thành lập vào ngày 6/5/2015 Mang khát khao trở thành đơn vị số thị trường giao hàng, thu tiền hộ Việt Nam, SuperShip quy tụ nhiều tài trẻ, đầy nhiệt huyết tham vọng, nỗ lực cống hiến cho nghiệp SuperShip Tuy nhiên, ban đầu gia nhập thị trường số vốn đầu tư ỏi, hoạt động SuperShip chưa có khởi sắc, chưa đạt thành tựu đáng kể, phạm vi hoạt động doanh nghiệp tập trung thị trường Hồ Chí Minh Năm 2017, SuperShip tham gia chương trình Shark Tank dự án ấn tượng, hoi mùa nhận vốn đầu tư SuperShip nhanh chóng mở rộng Hà Nội, khởi đầu cho hành trình chinh phục thị trường tồn quốc.Doanh nghiệp tạo công ăn việc làm cho 100 nhân viên, mang lại giá trị cho 30.000 khách hàng 3.000 đơn hàng ngày Năm 2018, SuperShip mở rộng lên 32 tỉnh thành hình thức nhượng quyền, hợp tác đầu tư tiếp tục tham vọng nhanh chóng mở rộng thị trường Việt Nam năm 2019 Sau năm hoạt động, với số vốn ban đầu khoảng 40 triệu đồng, Biệt đội giao hàng siêu đẳng Lê Thanh Hồi có tới 400 nhân viên, với 60.000 khách hàng số đơn hàng ngày lên đến 6000 đơn.Nhờ vậy, tốc độ tăng trưởng tháng Công ty từ 10 - 20%, tổng doanh thu hàng tháng dao động tỷ đồng Tính tới thời điểm năm 2018, theo CEO SuperShip, tỷ lệ giao hàng thành SuperShip đạt 96% Năm 2019: Chỉ sau tháng nhận nhượng quyền tỉnh, SuperShip cán mốc 52/63 tỉnh thành , có đội ngũ đối tác phủ sóng 80% khắp tỉnh, thành phố lớn Việt Nam, khoảng năm trước lần ký kết 10 tỉnh thành đầu năm 2019, (số lượng đối tác vượt 10% lượng phủ sóng, mục tiêu ban đầu SuperShip năm 2019, số lượng đối tác phủ sóng 70% tỉnh, thành phố Việt Nam) Sau năm triển khai nhượng quyền với 128 điểm, SuperShip hướng tới mục tiêu 500 điểm vào tháng 6.2020 Cách thức tổ chức hoạt động Supership Mơ hình nhượng quyền thương mại SuperShip nhận thấy điểm mạnh trội kết hợp dịch vụ vận chuyển thương mại mô hình nhượng quyền thương hiệu Đây ưu cạnh tranh mà ngành nghề có Chính vậy, SuperShip sớm chọn đường phát triển hình thức nhượng quyền thương hiệu SuperShip doanh nghiệp giao nhận triển khai mơ hình nhượng quyền thương mại thành công Việt Nam Từ chỗ hoạt động TP HCM Hà Nội,tháng 10/2018 SuperShip diện 12 tỉnh thành với 400 nhân viên, 60.000 khách hàng số đơn hàng ngày lên đến 6.000 đơn Sau hai năm hoạt động, SuperShip doanh nghiệp có tỷ lệ giao hàng nội thành đạt tỷ lệ thành công cao TP HCM (96,18%) Mơ hình hợp tác SuperShip mơ hình lĩnh vực giao hàng, chuyển phát.SuperShip hướng đến xây dựng mơ hình, mạng lưới chuẩn hóa để chuyển giao cho tỉnh thành nâng diện cơng ty tồn quốc, nâng đồng tạo điều kiện cho đối tác SuperShip Việt Nam SuperShip kỳ vọng sau năm hợp tác, doanh thu địa phương đạt số tỷ đồng/năm Theo tính tốn SuperShip, hợp tác với SuperShip, đối tác tiết kiệm ½ chi phí đầu tư so với tự kinh doanh, ¼ chi phí vận hành hệ thống tăng gấp lần hiệu kinh doanh Chi phí dự kiến để chi nhánh SuperShip địa phương dao động 150 – 200 triệu đồng, mức ký quỹ 50 triệu đồng nhằm để bảo đảm toán COD (đây số tiền công mà khách hàng phải trả cho việc thu hộ), đối tác hoàn tiền ký quỹ sau ba năm hoạt động; phí thiết lập vận hành ban đầu chuyển giao công nghệ, phương thức kinh doanh, marketing, đào tạo nhân 30 triệu đồng; phí sử dụng thương hiệu SuperShip ba năm đầu 20 triệu đồng; chi phí xây dựng sở vật chất 50 – 100 triệu đồng; lại dự trù cho kinh doanh khoảng từ – tháng đầu Thời gian ký hợp đồng tối thiểu ba năm, đối tác chia sẻ với SuperShip 5% doanh thu tháng, gồm 2% công tác tài chính; 2% chi phí bảo trì, nâng cấp phần mềm, cải tiến hệ thống, 1% chi phí khác (marketing, training…) Tiêu chuẩn để trở thành đối tác SuperShip phải có lực quản lý, hiểu biết thị trường thương mại điện tử; lực tài chính, ưu tiên có đội ngũ giao nhận địa phương Quyền lợi trở thành đối tác SuperShip cho phép sử dụng thương hiệu SuperShip, cơng nghệ hệ thống quản lý, kiểm sốt đơn hàng…, đào tạo chuyên môn, xây dựng chiến lược phát triển lâu dài, chuyển giao công thức vận hành hiệu Hiện mạng lưới bưu cục SuperShip trải dài khắp ba miền Bắc-Trung-Nam với 209 bưu cục nỗ lực vươn lên 500 điểm bưu cục vào tháng năm 2020 Có thể thấy ưu điểm mơ hình nhượng quyền thương mại SuperShip lớn: vừa giúp tiết kiệm chi phí, vừa tăng hiệu kinh doanh, vừa thu hút số lượng lớn khách hàng Nhưng bên cạnh tồn nhiều hạn chế khơng kiểm soát thương hiệu, bị chép cách thức hoạt động cơng nghệ, khó đồng mơ hình kinh doanh bên nhận quyền vào doanh nghiệp Quy trình vận hành: Hệ thống SuperShip kết nối trực tuyến với hệ thống quản lý shop giúp việc lên đơn dễ dàng, tra cứu lộ trình hàng hóa đơn giản nhanh chóng Việc đối sốt Tiền thu hộ (COD) thực hệ thống giúp việc kiểm tra, đối chiếu xác Ứng dụng kiểm sốt shipper, tối ưu quy trình xử lý Ứng dụng cho khách hàng đơn giản, thân thiện Quy định hàng hóa: Quy định hàng hóa cấm gửi: Các chất ma túy chất kích thích thần kinh, vũ khí đạn dược, trang thiết bị kỹ thuật quân sự, vật chất dễ nổ, dễ cháy chất gây nguy hiểm làm vệ sinh, gây ô nhiễm mơi trường, loại văn hóa phẩm đồi trụy, phản động, sinh vật sống, tiền… Quy định hàng hóa cấm bay (đối với đơn hàng gửi Liên vùng): Pin, sạc dự phòng sản phẩm tương tự; trang sức, hàng điện tử hàng hóa giá trị cao (điện thoại, laptop, ); nước hoa, mỹ phẩm dạng xịt, chất lỏng, chất bột; khí làm lạnh, hợp chất oxy hữu cơ, oxy hóa, chất có nguy phóng xạ, có tính độc, ăn mịn, từ tính, …; số hàng hóa khác theo quy định hàng khơng Quy định đóng gói hàng hóa: Đóng gói hộp giấy carton, chèn kín dán băng keo niêm phong; Đóng gói túi nylon, giấy ơm sát vào hàng hóa dán băng keo niêm phong; Hàng dễ vỡ phải bọc túi nylon, lót xốp, khơng xê dịch vận chuyển, đóng gói bên ngồi thùng carton thùng gỗ Các hàng hóa quy định nghiêm ngặt theo sách doanh nghiệp, đảm bảo chất lượng hàng hóa, đem đến hài lịng cho khách hàng Chính sách dịch vụ giao hàng chuyên nghiệp SuperShip Với mạng lưới trải dài khắp ba miền đất nước lợi để SuperShip xây dựng lên sách dịch vụ giao hàng thuận tiện, nhanh chóng, giá phải chăng, kết nối tất tỉnh huyện thành phố để đem lại hài lòng tốt cho khách hàng BẢNG GIÁ GIAO HÀNG CHO SHOP Ở HỒ CHÍ MINH VÀ HÀ NỘI BẢNG GIÁ GIAO HÀNG TẠI CÁC TỈNH Đơn hàng tạo trước 10h30, lấy buổi sáng - Tạo đơn trước 16h00, SuperShip lấy buổi chiều Khu vực huyện xa giao chậm 1-2 ngày so với dự kiến CHÍNH SÁCH ĐỒNG GIÁ ĐI TỈNH Áp dụng cho khách hàng có 200 đơn tỉnh/tháng trở lên Đảm bảo dịch vụ hỗ trợ SuperShip nỗ lực để hỗ trợ khách hàng cách tốt Các kênh hỗ trợ sau SuperShip giúp đỡ, giải vấn đề sinh a Liên hệ trực tiếp với Nhân Viên Giao Hàng (7h30 – 17h30) Mỗi đơn hàng phân cho nhân viên giao hàng xử lý, shop liên hệ với nhân viên giao hàng cách: – Cách 1: Vào mục Quản Lý Đơn Hàng – Cách 2: Nhập số cuối mã vận đơn số điện thoại người nhận Tìm kiếm SuperShip công cụ cùng, đơn hàng trạng thái giao hàng hiển thị số điện thoại nhân viên giao hàng Việc liên hệ trực tiếp với nhân viên giao hàng cách nhanh để shop xác nhận thời gian đơn hàng giao đến người nhận, thay đổi số thông tin liên hệ số điện thoại, địa chỉ… số lưu ý nhân viên giao hàng trình xử lý đơn hàng Ưu tiên xử lý đơn hàng trạng thái Đang Giao Hàng b Liên hệ trực tiếp với Quản lý (7h30 –21h30) Mỗi quận có điều phối phụ trách Điều phối người quản lý nhân viên giao hàng chăm sóc đơn hàng shop Shop quận nào, liên hệ quản lý quận cách vào mục Yêu Cầu Hỗ Trợ Ưu tiên xử lý vấn đề cấp bách chưa có nhân viên lấy hàng, đơn hàng giao không tiến độ, hỗ trợ thay đổi nhanh thơng tin đơn hàng, u cầu hồn trả hàng… c Tổng đài phàn nàn xử lý khiếu nại: 1900 636 152 Tổng đài hỗ trợ kênh thơng tin tổng hợp phịng ban + + + Liên hệ với phịng Kinh doanh, vui lịng chọn phím Liên hệ với phòng Vận hành, vui lòng chọn phím Liên hệ với phịng Kế tốn, vui lịng chọn phím d Liên hệ với Bộ phận Kinh doanh: 0938.383.227 – 1900.636.152 (phím 1) (7h30 – 17h30) Bộ phận kinh doanh sẵn sàng hỗ trợ tư vấn cước phí, sách giao nhận hàng hóa Ngồi ra, khách hàng có số lượng hàng lớn cần hỗ trợ đặc biệt liên hệ phận kinh doanh để biết thêm thông tin chi tiết chiết khấu cam kết chất lượng dịch vụ e Hỗ trợ qua mail: support@supership.vn (24/7) Email kênh hỗ trợ nhiều vấn đề, từ đơn giản đến quan trọng cần nhiều thời gian Tuy nhiên, shop cần lưu ý vấn đề gửi email thường vấn đề quan trọng, cần nhiều thời gian cần lưu trữ thông tin để tiện việc đối soát sau yêu cầu thay đối tài khoản ngân hàng, đối sốt COD, chiết khấu… f Tạo nhóm chát trực tiếp facebook với quản lý (7h30 – 17h30) Kênh chát trực tiếp qua facebook kênh hỗ trợ đặt biệt với shop có số lượng đơn hàng phát sinh trung bình 200 đơn/tháng trở lên Shop tạo nhóm chát trực tiếp facebook bao gồm chủ shop, chăm sóc khách hàng shop, điều phối trưởng SuperShip Các vấn đề phát sinh liên quan đến đơn hàng xử lý nhanh chóng tiện lợi g Tạo Yêu cầu Hỗ trợ trực tiếp Tài khoản (24/7) Tương tự kênh hỗ trợ qua Email Các vấn đề giờ, kênh hỗ trợ để lại tin nhắn qua email kênh ưu tiên lựa chọn Truy cập vào trình quản lý yêu cầu hỗ trợ cách vào mục Yêu Cầu Hỗ Trợ SuperShip sẵn sàng => Khâu dịch vụ hỗ trợ supership rõ ràng chi tiết, đáp ứng với khách hàng để đạt mục tiêu hài lòng Khách hàng Doanh nghiệp Đây xem điểm cộng doanh nghiệp với khả chăm sóc khách hàng tốt dựa vào công nghệ hệ thống quản lý đơn hàng giúp “vá” “lỗ hổng” người bán, người giao hàng (shipper) người mua Khi lúc Khách hàng cần trợ giúp nhân viên super ln sẵn sàng hình thức để giúp đỡ Xử Lý Super Ship tiên phong việc đơn giản hóa quy trình tối đa hóa tốc độ xử lý để đem lại dịch vụ giao nhận có chất lượng tốt cho đối tác kinh doanh online với mục tiêu trở thành dịch vụ giao nhận chuyên nghiệp nhanh chóng hàng đầu Việt Nam Hợp tác với đơn vị cung cấp giải pháp bán hàng cho shop, nhờ kết hợp với shop sử dụng giải pháp bán hàng, kiếm riêng lẻ shop mà kết hợp nhiều shop lúc Nhân rộng mơ hình cho đơn vị chuyển fax truyền thống khu vực tỉnh chưa có cơng nghệ giải pháp hoàn thiện Nhờ phát triển mơ hình mạng lưới kết hợp SuperShip đối tác, phát triển Thất lạc, hàng, nhầm hàng… rủi ro mà khách hàng phải đối mặt sử dụng dịch vụ giao hàng Hiểu lo ngại đó, CEO SuperShip Lê Thanh Hoài cộng cho đời dịch vụ giao hàng SuperShip với điểm bật khả chăm sóc khách hàng tốt dựa vào cơng nghệ hệ thống quản lý đơn hàng giúp “vá” “lỗ hổng” người bán, người giao hàng (shipper) người mua Những shipper muốn gia nhập SuperShip phải nắm rõ nội quy tài liệu tập huấn dài 26 trang, đồng thời tuân thủ quy định kiểm sốt chặt chẽ từ cơng ty Bên cạnh đó, người giao hàng người trực tiếp làm việc với khách hàng thay nhờ đến bên thứ ba tổng đài viên Có thể thấy, quy trình chặt chẽ giúp khách hàng yên tâm shipper chủ động với đơn hàng giao Ở SuperShip, shipper chịu quản lý điều phối viên nhằm kiểm soát chất lượng giao hàng Trong trường hợp hai phận xử lý cơng việc chưa tốt, khách hàng liên lạc trực tiếp với kênh tiếp nhận phàn nàn Đây kênh kiểm soát chéo chất lượng làm việc shipper người điều phối => Việc xử lý hàng hóa Supership diễn nhanh chóng, an tồn hệ thống lí đơn hàng Bên cạnh đó, viễc tạo cầu nối khách hàng doanh nghiệp giúp hoạt động Supership thực dễ dàng hơn, tạo mối quan hệ gắn bó, lâu dài, trở thành khách hàng trung thành Supership Đánh giá chung Nhìn chung Supership đánh giá doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ có chất lượng, tốc độ xử lý nhanh chuyên nghiệp Với đổi vượt bậc hệ thống quản trị, mô hình vận hành sách hỗ trợ sâu sát SuperShip đáp ứng tốt yêu cầu khắt khe khách hàng Nhờ mà doanh nghiệp đạt số thành công định Tỉ lệ giao hàng công đạt 96,18% Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt Cước phí thấp 20% so với mặt chung Quản lý đơn hàng chặt chẽ qua hệ thống trực tuyến Nhân viên giao hàng chịu khó, động, thân thiện trung thực Tuy nhiên, supership doanh nghiệp non trẻ, nhân viên chưa có nhiều kinh nghiệm vốn đầu tư chưa lớn, chưa có đầu tư quảng bá thương hiệu rộng rãi tới khách hàng Trong tương lai, doanh nghiệp làm tốt quy trình xử lý đơn hàng vận hành, đồng thời trọng đến truyền thơng doanh nghiệp có nhiều hội so với đối thủ cạnh tranh dày dặn thị trường như: Giao hàng nhanh, Viettel post, Giao hàng tiết kiệm Chương 4.1 Ưu điểm nhược điểm dịch vụ Supership a Ưu điểm -Quản trị đơn hàng chuyên nghiệp, tiện lợi Hệ thống xây dựng tiện lợi chuyên nghiệp sở nghiên cứu nhu cầu tổ chức nhu cầu khách hàng nhằm đem đến thuận tiện công tác quản lý đơn hàng khách hàng nhu cầu xử lý đơn hàng SuperShip Những tính ưu việt Hệ thống Quản lý đơn hàng Online (SuperShip Systems Management) Hỗ trợ tạo đơn hàng nhanh, tạo nhiều đơn hàng Hỗ trợ tạo nhiều đơn hàng Excel, tạo 50 – 100 đơn hàng vòng phút Hỗ trợ kết nối API với website khách hàng, đối tác Quản lý tiến trình giao hàng trực quan Giao diện thiết kế đẹp mắt, đại Truy vấn đơn hàng nhanh công cụ tìm kiếm tiện lợi Hệ thống hỗ trợ vấn đề phát sinh dễ dàng, yêu cầu hỗ trợ trả lời vòng 15 phút Hệ thống báo cáo biểu đồ, bảng biểu dễ nhìn trực quan giúp q khách có nhìn tổng quan tình hình, hiệu giao hàng Hệ thống thơng báo tiện ích giúp quý khách hàng biết hoạt động tạo đơn hàng, biện nhận lấy hàng, toán đơn hàng, chuyển khoản COD, yêu cầu hỗ trợ, báo cáo tình hình đơn hàng ngày, tình hình hàng khơng giao được, hàng trả… Hệ thống gửi mail báo cáo theo nhu cầu - Tiết kiệm 20% cước phí giao hàng Song song với việc tối ưu chất lượng dịch vụ, SuperShip áp dụng hệ thống vận hành tinh gọn nhằm tối thiểu hóa chi phí, cung cấp gói dịch vụ có tốc độ nhanh cước phí thấp giúp shop đạt lợi cạnh tranh giá thành tốc độ xử lý đơn hàng - Tỷ lệ giao hàng thành công cao Trong 100 đơn hàng, SuperShip phát thành cơng 96 đơn hàng Trong số đơn hàng hoàn trả, có đơn hàng khách khơng nhận hàng lỗi sản phẩm đơn hàng đến từ lý khác Tỷ lệ giao hàng thành cơng trung bình SuperShip đạt 96,18% 99% đơn hàng giao hẹn 99% đơn hàng giao đến tận tay người nhận vòng Phần lớn đơn hàng thuộc gói giao qua ngày hồn tất ngày - Dịch vụ hẹn giao tiện lợi chuẩn xác Dịch vụ hẹn dịch vụ giao hàng cho người nhận trước thời điểm xác định SuperShip đơn vị hỗ trợ dịch vụ hẹn giao, giúp shop tiếp cận tốt khách hàng có khung nhận hàng hạn chế đơn hàng gửi nhà xe tỉnh, cần giao trước xe xuất bến Giao hàng lần miễn phí Trong lần giao hàng, Shipper gọi gọi, gọi cách khoảng 15 phút kèm theo tin nhắn Trong trường hợp khách hàng không nghe máy, không liên lạc với khách hàng khách hàng vắng nhà hẹn giao lại SuperShip.vn giao lại lần miễn phí Thanh tốn tiền thu hộ lần/ tuần Các đơn hàng giao thành công, tiền thu hộ toán chuyển khoản qua tài khoản ngân hàng đặn vào 2, 4, hàng tuần Mỗi lần chuyển khoản có danh sách chi tiết đơn hàng kèm theo, shop đối soát quản trị đơn hàng cách dễ dàng đơn giản - Hỗ trợ đổi trả, nhận phần, thử hàng SuperShip hỗ trợ shop việc cho người nhận mở hàng kiểm tra, thử size, nhận phần hàng đối sốt hàng trả chặt chẽ thơng qua hệ thống quản trị đơn hàng trực tuyến SuperShip Phối hợp hiệu nhịp nhàng đến shop Trong trình giao hàng, Shipper SuperShip liên hệ trực tiếp với phận chăm sóc hàng shop để giải vấn đề phát sinh trình giao hàng đổi hàng giúp shop xử lý thực sách đổi trả 24h… Nhân viên thân thiện chuyên nghiệp Đội ngũ nhân viên giao hàng đào tạo bản, chuyên nghiệp từ nghiệp vụ, tác phong đến thái độ ứng xử với khách hàng Đảm bảo đơn hàng xử lý tiến độ mà đem lại hài lòng cung cách phục vụ shop người nhận hàng b Nhược điểm Đặc trưng dịch vụ ship hàng làm việc chủ yếu, ngồi cịn chịu chi phối nhiều yếu tố khác từ người đến ngoại cảnh tác động Dưới số khó khăn mà cơng ty thường hay gặp phải: - Chịu áp lực lớn từ phía khách hàng + Để tạo khác biệt, độc đáo, cạnh tranh để chiếm thị trường thu hút khách hàng yếu tố thời gian ln đặt lên hàng đầu Tâm lý chung khách hàng muốn hàng hóa giao tới thời gian nhanh chóng gọn lẹ Thơng thường, khách hàng đặt ta câu hối thúc “Tại chưa thấy hàng đến?” hay “ hàng đến nơi?” Việc tạo áp lực lớn người làm nhiệm giao nhận + Nghề giao hàng phải biết xác nơi bạn đến giao , ước lượng thời gian giao đến , phải tính ln việc ùn tắc, hư xe … để tránh giao hàng cho khách hàng không Tuy nhiên, thực tế tồn cố mà lường trước như: cố gặp công an tội vượt ẩu lấn ven đường mong ship kịp cho khách Tiền chưa thu khách hàng mà phải móc túi tiền trước - Chịu tác động từ yếu tố thời thiết, xe cộ Không áp lực trước thúc hối khách hàng, công việc ship hàng phải đối diện với khó khăn thời gian vận chuyển, tình hình thời tiết hay cố xe cộ Khách hàng ln muốn nhanh với tình hình đường phố ùn tắc muốn nhanh nhân viên giao hàng khơng sợ nguy hiểm phóng nhanh, vượt ẩu có tai nạn tự thân phải nhận lấy Tai nạn xe cộ thường xuyên xảy ra, đường sá nhỏ hẹp lượng xe lưu thông ngày nhiều hơn, đáp ứng kịp nhu cầu đường tham gia phương tiện Ship hàng phải đối diện với khó khăn thời gian vận chuyển, tình hình thời tiết hay cố xe cộ Nghề giao hàng nghề kiếm tiền việc chạy xe ngồi đường ngồi sá Khi thời tiết tốt việc chấp nhận Còn mưa bão to trở ngại lớn cho nhân viên giao hàng - Gặp khó khăn lớn việc kiểm soát, quản lý đội ngũ nhân viên giao hàng Với số lượng nhân viên giao hàng nhiều, việc kiểm sốt tình hình di chuyển nhân viên khơng thể được, bạn lựa chọn ứng dụng phần mềm quản lý shipper Movecrop - Vấn đề mà Supership gặp phải việc kiểm sốt hàng hóa Hàng hóa bị thất lạc bị đánh tráo Do số lượng đơn hàng nhiều, nhân viên giao hàng không ý đến kiện hàng khách, cố ý không may sảy sai sót q trình giao hàng nhầm cho khách khách hàng khơng ghi xác đầy đủ thông tin giao nhận cần thiết chuyển hàng hóa đến cơng ty chuyển phát nhanh Việc phổ biến doanh nghiệp giao hàng -Bên cạnh đó, SuperShip doanh nghiệp non trẻ, nguồn lực hạn chế dẫn đến việc áp dụng công nghệ hiên đại, dây truyền máy móc việc xử lí, vận chuyển hàng hóa cịn khó khăn Đề xuất giải pháp: Về việc cải thiên chất lượng dịch vụ giao hàng SuperShip thu thập số liệu tiêu để tối ưu hóa việc điều phối phương tiện vận tải như: Hệ số sử dụng trọng tải dung tích phương tiện, số điểm dừng trung bình chuyến khoảng cách trung bình điểm dừng, thời gian dịch vụ trung bình, số điểm dừng thực tế so vói kế hoạch… Qua việc phân tích chi phí vận chuyển GH giảm xuống thông qua việc gom hàng lập lộ trình vận chuyển phù hợp Doanh nghiệp giảm số lượng xe nhân cơng, giúp giảm chí phí nâng cao hiệu giao hàng tối ưu hóa nguồn lực doanh nghiệp Về việc hồn thiện chất lượng dịch vụ giao hàng - Tiến gần đến khách hàng hơn: Mạng lưới logistics truyền thống có xu hướng tập trung trung tâm phân phối họ vài nơi Bằng cách tập trung vào khu vực có mật độ dân cư cao giúp giảm thời gian giao hàng trả hàng, nhờ chi phí nhiên liệu giảm thiểu Đáp ứng mong đợi khách hàng: Đối tượng khách hàng chủ yếu dịch vụ giao hàng khách hàng bán buôn, bán lẻ, chủ shop kinh doanh SuperShip cần phát triển thêm dịch vụ giao hàng hoả tốc, giao hàng thời gian ngắn để thoả mãn nhu cầu vận chuyển hàng từ khác hàng Giữ mối liên hệ vói khách hàng: Giữ liên lạc với khách hàng cách liên tục suốt trình phân phối để đảm bảo hài lịng khách hàng, thơng báo tình trạng giao hàng để đảm bảo khách hàng chờ sẵn địa điểm giao hàng - Ứng dụng cơng nghệ phù hợp vói đặc điểm kinh doanh: Không phải tất công nghệ phù hợp với doanh nghiệp SuperShip cần kiểm soát quy trình kinh doanh họ cơng nghệ phải linh hoạt để đáp ứng quy trình Khi đánh giá công nghệ để hỗ trợ quản lý hậu cần, công ty nên xem xét tốc độ, mức độ bảo mật, độ tin cậy, cam kết dịch vụ - Phân tích thơng tin lịch sử: Trong GH, liệu việc giao hàng khứ, tuyến đường, vị trí khách hàng, giúp phát hội cải thiện cho doanh nghiệp logistics Các loại thơng tin chi tiết tổng hợp liệu lưu trữ phân tích Để giao hàng dặm cuối cùng, tạo nên giới khác biệt - Xây dựng phương án dự phịng: Một số yếu tố khơng mong muốn làm chậm tiến độ trình phân phối thời tiết xấu, phương tiện vận chuyển hư hỏng, tắc đường, đòi hỏi nhà quản trị logistics thiết lập phương án dự phòng có khả hiển thị thời gian thực trường họp ngoại lệ chúng xảy Với mức độ hiển thị cao hoạt động phân phối, điều phối viên chủ động ứng phó với gián đoạn chậm trễ để điều chỉnh lịch trình người lái xe cho phù họp Nhân viên dịch vụ khách hàng giải vấn đề khách hàng hiệu ừong số trường họp, khách hàng nhận thông báo chậm trễ cập nhật thời gian đến dự kiến Xây dựng phương pháp đo lường hiệu hoạt động: Dựa vào tiêu đánh giá hiệu GH đề cập phần trên, nhà quản trị logistics xác định tốc độ giao hàng có thời hạn hay khơng, phương tiện có đứng với lịch trình ké hoạch hay khơng, Từ đó, doanh nghiệp điều chỉnh hoạt động để tăng hiệu suất sử dụng phương tiện, cải thiện khả sinh lời đảm bảo mức độ dịch vụ khách hàng phù hợp - Tập trung vào marketing nhằm phát triển hình ảnh thương hiệu: Chạy quảng cáo thương hiệu qua fb, youtube, ; đưa chương trình ưu đãi cho hàng cũ giới thiệu thành viên mới, khách hàng sử dụng dịch vụ, kết hợp thuê trang báo mạng viết công ty chương trình khuyến mại cho nhiều người biết Hiện nay, dịch vụ thương mại điện tử phát triển mạnh, sàn buôn bán thương mại điện tử shopee, tiki, sendo nơi tập trung vô số nhà bán lẻ, bán buôn trực tuyến, đối tượng khách hàng cơng ty cung cấp dịch vụ giao hàng SuperShip Vì SuperShip cần liên kết hợp tác với sàn thương mại điện tử lớn, cung cấp giải pháp vận chuyển hàng cho họ giúp mở rộng tập khách hàng SuperShip, việc hiển thị SuperShip lựa chọn giao hàng cho toàn thành viên sàn tmđt khiến độ phủ thương hiệu SuperShip tăng mạnh 1.Những xu hướng ảnh hướng đến dịch vụ giao hàng tương lai Công nghệ thông minh, theo dõi cảm biến: Kỳ vọng khách hàng cao nói đến khả hiển thị phân phối Từ việc theo dõi lô hàng, đến cảm biến cung cấp liệu thời gian thực việc giao hàng, công nghệ thông minh xu hướng phát triển GH Truy xuất nguồn gốc chứng giao hàng: Công nghệ cho phép trình phân phối trở nên minh bạch Hiện nay, ngồi việc theo dõi vị trí lơ hàng, khách hàng sâu vào chi tiết nói đến việc truy tìm nguồn gốc vận chuyển sản phẩm Việc áp dụng GPS cho phân phối giúp liệu cần truy vấn ln sẵn có để khách hàng truy vấn - Giao hàng ngày: Dịch vụ giao hàng ngày đáp ứng nhu cầu thời gian giao hàng cho khách hàng, dịch vụ dần trở thành tiêu chuẩn hàng đầu GH Việc công ty lớn Amazon triển khai dịch vụ làm thay đổi lĩnh vực phân phối, thúc đẩy công ty logistics nhỏ vừa phải khai thác dịch vụ giao hàng ngày để nâng cao khả cạnh tranh - Kho hàng đô thị: Trong logistics có gia tăng giao hàng theo yêu cầu giao hàng ngày đáng Đe đáp ứng nhu cầu khách hàng, ngày có nhiều nhà kho thành phố thành phố xây dựng Các kho cung cấp quyền truy cập dễ dàng vào sản phẩm để phân phối khách hàng nhanh chóng Amazon tiền thân lĩnh vực cách xây dựng 58 nhà kho thành phố vào năm 2016 Kinh doanh tảng cộng đồng: Những cơng ty Uber xây dựng mơ hình kinh doanh xung quanh việc chia sẻ tài sản, cụ thể ứng dụng, cho cộng đồng Khái niệm áp dụng cho lĩnh vực, khơng có gi lạ nhà cung cấp dịch vụ logistics bắt đầu chia sẻ tài sản họ để sử dụng không gian, phương thức phân phối mơ hình nhân viên mang lại hiệu chi phí C Đánh giá điểm mạnh/yếu dịch vụ giao hàng SuperShip so với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Đối thủ cạnh tranh trực tiếp SuperShip Cùng hoạt động ngành giao nhận hàng hóa thị trường Việt Nam nay, SuperShip phải đối mặt với nhiều đối thủ cạnh tranh trực tiếp , kể đến tên tiêu biểu : Giao hàng nhanh; Giao hàng tiết kiệm; Vietnam Post; Cơng ty cổ phần bưu Viettel; Nhanh.vn; Prohsip; 247 Express;… Cũng giống SuperShip, việc giao hàng tận nơi đến khách hàng, công ty cung cấp dịch vụ thu tiền hộ,dịch vụ hỗ trợ,… áp dụng công nghệ thông tin tiên tiến vào hoạt động giúp khách hàng hồn tồn tạo đơn, theo dõi tiến trình, quản lý vận đơn… vài thao tác đơn giản nhiều thiết bị khác - Điểm mạnh so với đối thủ cạnh tranh Để tồn phát triển thị trường có mức độ cạnh tranh gắt gao điểm mạnh so với doanh nghiệp khác SuperShip gì? + điểm khác biệt lớn Supership so với đối thủ cạnh tranh Supership la doanh nghiệp Việt Nam nhượng quyền giao nhận, chuyển phát Được thành lập vào tháng 5/2015, SuperShip dự án huy động vốn thành công Shark Tank Việt Nam Công ty Cổ phần SuperShip Việt Nam có mặt hai thành phố Hà Nội HCM với 100 nhân viên, 30.000 khách hàng 3.000 đơn hàng ngày Hoạt động dịch vụ giao nhận, chuyển phát nhanh, thu tiền hộ, SuperShip có tỷ lệ giao hàng thành công cao TP HCM với 96,18% bước mở rộng thị trường Việt Nam Dự kiến đến năm 2019 SuperShip có mặt 70% tỉnh thành nước CEO kiêm nhà sáng lập Lê Thanh Hoài chia sẻ, SuperShip tiến hành hợp tác chuyển giao cho đối tác tỉnh thành hệ thống quản lý, quy trình chuẩn hóa Qua đó, SuperShip xem đơn vị Việt Nam thực nhượng quyền mơ hình kinh doanh giao nhận, chuyển phát cho đối tác Thời gian gần đây, có đơn vị chuyển phát đời bên cạnh đơn vị truyền thống, gặp khơng khó khăn phát triển, cạnh tranh chơi giao nhận, SuperShip đứng vững phát triển tốt +Phí giao hàng : Có thể kể đến phí giao hàng hấp dẫn, thường thấp đáng kể so với doanh nghiệp ngành Ví dụ điều kiện giao hàng tiêu chuẩn ,Supership định giá giao nhận đơn hàng nội thành 20.000vnd ; nội miền 28000vnd ,…với đơn hàng 3kg; 3kg phí cộng thêm 2.000 đ / 0.5kg ; Giao hàng nhanh định giá giao nhận đơn hàng nội thành cao 23000vnd với đơn hàng 3kg; 3kg phí cộng thêm 3000 đ / 0.5kg; nội miền 35000vnd/ đơn hàng 3kg , vượt tính phí cộng thêm 7000vnd/0,5kg vượt thêm Cùng điều kiện giao hàng này, Giao hàng tiết kiệm lại định mức phí 22000vnd/ đơn ( khối lượng nhỏ 3kg); nội miền 30000vnd ; cộng thêm 2500vnd/ 0.5kg khối lượng đơn hàng vượt 3kg… Hoạt động thị trường nhạy cảm Việt Nam việc có sách giá thấp lợi đáng kể SuperShip - Điểm yếu so với đối thủ cạnh tranh + Thời gian giao hàng : So với đối thủ cạnh tranh trực tiếp Giao hàng nhanh, Giao hàng tiết kiệm,… có sách giảm thời gian giao hàng hay giao hàng hỏa tốc, SuperShip có sách thời gian giao hàng tiêu chuẩn, chưa thể đáp ứng nhu cầu nhận hàng nhanh chóng khách hàng + Độ phủ thị trường : Đến nay, SuperShip chưa thể thực hóa mục tiêu đề có mặt 63 tỉnh thành nước mà số 52 Trong đó, nhiều hãng vận tải khác sớm phủ sóng 100% thị trường từ Bắc chí Nam (Giao hàng tiết kiệm, Viettel Post, Giao hàng nhanh, ) Điều làm khả tiếp cận khách hàng mục tiêu SuperShip thấp so với thương hiệu lại, giảm hội mở rộng thị trường tăng doanh số  ... phối thương mại điện tử VN nào? Để làm rõ vấn đề này, nhóm 13 xin lựa chọn phân tích đề tài với doanh nghiệp cụ thể Giao Hàng giá rẻ (SuperShip) CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG 1: Giới thiệu doanh nghiệp Công... thương mại điện tử tăng cao kỷ lục, khoảng 56,7% năm 2019 cho đạt 64,4% năm tới Doanh nghiệp tham gia thị trường đông mạnh chắn tránh khỏi sai sót Vậy, ưu, nhược điểm mơ hình kinh doanh phân phối thương. .. chóng, giá phải chăng, kết nối tất tỉnh huyện thành phố để đem lại hài lòng tốt cho khách hàng BẢNG GIÁ GIAO HÀNG CHO SHOP Ở HỒ CHÍ MINH VÀ HÀ NỘI BẢNG GIÁ GIAO HÀNG TẠI CÁC TỈNH Đơn hàng tạo