BÁO CÁO ĐỀ TÀI HỌC PHẦN NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI SAMSUNG Ở TP HỒ CHÍ MINH TP Hồ Chí Minh, tháng 5 năm 2022 MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN i CHƯ.
BÁO CÁO ĐỀ TÀI HỌC PHẦN: NGHIÊN CỨU THỊ TRƯỜNG CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI ĐIỆN THOẠI SAMSUNG Ở TP HỒ CHÍ MINH TP Hồ Chí Minh, tháng năm 2022 MỤC LỤC DANH MỤC SƠ ĐỒ DANH MỤC BẢNG DANH MỤC HÌNH ẢNH CHƯƠNG TỔNG QUAN VỀ ĐỀ TÀI 1.1 Tính cấp thiết đề tài Trong kinh doanh, hài lòng khách hàng yếu tố vô quan trọng, trực tiếp định đến thành bại doanh nghiệp Doanh nghiệp muốn thành công xây dựng hệ thống khách hàng tiềm trung thành khơng thể bỏ qua việc nắm bắt mức độ hài lòng khách hàng Sự hài lòng khách hàng phản ánh cảm nhận khách hàng chất lượng sản phẩm cơng ty Nó giúp doanh nghiệp hiểu mong đợi người tiêu dùng cách để đáp ứng nhu cầu họ Chiến lược kinh doanh hướng đến khách hàng trở thành chiến lược kinh doanh có tầm quan trọng bậc Phối hợp khách hàng kinh doanh, thu hút khách hàng mới, củng cố khách hàng trở thành công cụ kinh doanh hữu hiệu với lượng chi phí bỏ nhỏ mang lại hiệu kinh doanh cao Làm để đem đến cho khách hàng hài lịng tốt ln vấn đề mà doanh nghiệp phải cố gắng thực với tất khả Do đó, nghiên cứu, đánh giá hài lòng khách hàng doanh nghiệp cơng việc quan trọng, phải thực thường xuyên, liên tục để đáp ứng kịp thời với thay đổi nhu cầu khách hàng Từ nâng cao chất lượng sản phẩm nhằm đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng, giúp cho doanh nghiệp định hướng phát triển bền vững Cùng với phát triển khoa học kỹ thuật trình hội nhập quốc tế đất nước, kéo theo mức sống người dân ngày tăng, nhu cầu ngày phối nghị cao Địi hỏi tổ chức, cơng ty phải nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến thỏa mãn, hài lịng khách hàng, từ có chiến lược, biện pháp giúp nâng cao thỏa mãn, hài lòng khách hàng, làm tăng vị so với đối thủ cạnh tranh Công ty Samsung Việt Nam doanh nghiệp Trước cạnh tranh mạnh mẽ từ hãng điện tử lớn khác thị trường Việt Nam như: Apple, Oppo, Sony, LG, Panasonic, Toshiba việc làm thỏa mãn nhu cầu khách hàng không dừng lại cạnh tranh chất lượng, giá sản phẩm, mà cạnh tranh yếu tố người, chất lượng sản phẩm sau bán hàng, chế độ bảo hành, sửa chữa, thay Để thực việc cơng ty Samsung quan tâm đến vấn đề quan tâm chăm sóc đến nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng Để làm rõ vấn đề trên, nhóm chúng em chọn đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điện thoại SamSung Thành phố Hồ Chí Minh” để làm tập lớn môn học Nghiên cứu thị trường để xác định rõ có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, đo lường mức độ tác động nhân tố, kiểm định mức độ hài lòng khách hàng điện thoại Samsung TP.HCM 1.1 Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu đề tài 1.1.1 Mục tiêu chung Đề tài phân tích nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điện thoại Samsung, đo lường mức độ tác động, kiểm định mức dộ hài lòng nhân tố nhằm đề xuất giải pháp nâng cao hài lòng khách hàng, góp phần nâng cao hiệu kinh doanh sản phẩm điện thoại công ty Samsung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP.HCM - Đo lường mức tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP.HCM - Kiểm định mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP.HCM - Từ kết đề xuất giải pháp giúp cơng ty Samsung hồn thiện chất lượng sản phẩm, nâng cao khả cạnh tranh thị trường, giữ chân khách hàng cũ thu hút khách hàng 1.1.3 Câu hỏi nghiên cứu - Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP.HCM? - Mức độ tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP.HCM nào? - Những hàm ý quản trị đề xuất nhằm nâng cao mức độ hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại Samsung? 1.2 Đối tượng phạm vi nghiên cứu - Đối tượng nghiên cứu: yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điện thoại di động Samsung - Phạm vi nghiên cứu: Tại thành phố Hồ Chí Minh - Đối tượng khảo sát: Những khách hàng sử dụng điện thoại Samsung Thành phố Hồ Chí Minh - Thời gian nghiên cứu: từ 28/02/2022 đến … 1.3 Phương pháp nghiên cứu Phương pháp nghiên cứu đề tài phương pháp hỗn hợp phương pháp nghiên cứu định tính cộng với phương pháp nghiên cứu định lượng 1.1.4 Phương pháp định tính Mục đích việc nghiên cứu phương pháp định tính nhằm xác định yếu tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng dùng điện thoại di động Samsung Thành phố Hồ Chí Minh Nhằm đưa mơ hình nghiên cứu thức thang đo Vì vậy, nhóm tiến hành lược khảo cơng trình nghiên cứu trước ngồi nước nhằm tìm khe hỏng xây dựng mơ hình đề xuất thang đo sơ bộ, sau tác giả tiến hành thảo luận nhóm trao đổi với giảng viên mơn Th.S Trần Thị Xuân Viên Những trao đổi thảo luận nhiều góp phần điều chỉnh mơ hình nghiên cứu, điều chỉnh bổ sung phát triển thang đo Điều góp phần nâng cao giá trị nội dung phục vụ cho nghiên cứu định lượng sơ làm sáng rõ kết nghiên cứu sau xử lý số liệu thức 1.1.5 Phương pháp định lượng Nghiên cứu định lượng sơ bộ: Từ kết nghiên cứu định tính mơ hình nghiên cứu xây dựng thang đo sơ Tiến hành khảo sát sơ 20 người thành phố Hồ Chí Minh thơng qua bảng câu hỏi thiết kế sẵn thang đo Likert từ đến 5, xử lý Cronbach’s Alpha phần mềm SPSS 26.0 nhằm kiểm định độ tin cậy thang đo, gạn bỏ biến quan sát, hoàn thiện thang đo mơ hình nghiên cứu thức Nghiên cứu định lượng thức: Sử dụng phương pháp điều tra thơng qua khảo sát online theo mẫu sẵn thu thập liệu sơ cấp từ thành phố Hồ Chí Minh với số mẫu hợp lệ 208 Phân tích liệu thống kê với phần mềm SPSS 26.0, thông qua bước phân tích thống kê mơ tả mẫu, phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, kiểm định Anova kiểm định T-test Nhầm để khám phá yếu tố kiểm định thang đo, kiểm định mối quan hệ yếu tố đến hài lòng khách hàng sử dụng điện thoại di động Samsung đề xuất mơ hình nghiên cứu 1.4 Ý nghĩa đề tài nghiên cứu Ý nghĩa khoa học: Đề tài nghiên cứu giúp hiểu rõ nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng nói chung sản phẩm điện thoại Samsung nói riêng có nhìn tổng thể tồn diện đáp ứng lực phục vụ, độ tin cậy người tiêu dùng sản phẩm, đóng góp cho cơng ty, giải pháp, chiến lược tác động mua Samsung Ý nghĩa thực tiễn: Đưa chiến lược, kế hoạch cần thiết để nâng cao mức độ hài lịng khách hàng cơng ty Mặt khác nhân tố ảnh hưởng đến hài lịng khách hàng giúp cho cơng ty nhận thức tầm quan trọng khách hàng để từ điều chỉnh, lên kế hoạch phù hợp để vừa lòng người tiêu dùng với sản phẩm Samsung Thực tế chứng minh rằng, khách hàng có thiện cảm tốt với sản phẩm Họ truyền bá chất lượng phục vụ tốt, sản phẩm đáng tin cậy hợp với ví người tiêu dùng đến với bạn bè thông qua cách truyền miệng hay truyền thơng tích cực cơng ty thu lượng lớn khách hàng đến mua sản phẩm Samsung từ góp phần gia tăng hình ảnh thương hiệu uy tín điện thoại Samsung 1.5 Bố cục đề tài Chương 1: Tổng quan đề tài Chương 2: Cơ sở lý luận mơ hình nghiên cứu Chương 3: Thiết kế nghiên cứu Chương 4: Kết nghiên cứu thảo luận Chương 5: Kết luận hàm ý quản trị Tóm tắt chương Chương 1, nhóm chúng em giới thiệu tổng quan đề tài nghiên cứu Trong trình bày rõ tính cấp thiết đề tài nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điện thoại SamSung, mục tiêu đạt sau hồn thành cơng trình nghiên cứu này, xác định đối tượng phạm vi nghiên cứu định tính phương pháp nghiên cứu định lượng, ý nghĩa khoa học thực tiễn đề tài bố cục đề tài nghiên cứu gồm chương CHƯƠNG 2.1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU Lý luận chung liên quan đến đề tài 2.1.1 Các khái niệm Khái niệm khách hàng: Khách hàng cá nhân hay tổ chức mà doanh nghiệp nổ lực Marketing hướng tới Họ người định mua sắm Khách hàng đối tượng thừa hưởng đặc tính chất lượng sản phẩm Theo cha đẻ ngành quản trị – Peter F Drucker (1954) định nghĩa khách hàng “Là tập hợp cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm mong muốn thỏa mãn nhu cầu đó.” Hay học thuyết Six Sigma, định nghĩa “khách hàng” lý giải sau: Là đối tượng giao dịch tích cực với doanh nghiệp khoảng thời gian cụ thể Khách hàng khơng bó hẹp người dùng sản phẩm doanh nghiệp mà tập hợp khách hàng cũ dùng sản phẩm doanh nghiệp Cịn với người hồn tồn khơng quan tâm đến sản phẩm khơng thuộc nhóm đối tượng khách hàng tiềm doanh nghiệp khơng gọi khách hàng Khái niệm hài lòng khách hàng: Hiện nay, có nhiều ý kiến liên quan đến định nghĩa “sự hài lòng khách hàng”, nhà nghiên cứu tiếng có nhận định riêng mình: Theo Kotler (2000): “Sự hài lịng cảm giác hài lòng thất vọng người kết việc so sánh thực tế nhận sản phẩm (hay kết quả) mối liên hệ với mong đợi họ” Có nghĩa mức độ hài lịng phục thuộc vào kỳ vọng kết nhận được, kỳ vọng cao kết thực tế khách hàng khơng hài lịng, thực tế tương xứng cao kỳ vọng khách hàng hài lịng hài lòng Theo Hansemark Albinsson (2004): “Sự hài lòng khách hàng thái độ tổng thể khách hàng nhà cung cấp dịch vụ, cảm 10 ANOVA SHL Sum of Between Mean Squares df Square F Sig 1.831 610 3.402 019 36.589 204 179 38.420 207 Groups Within Groups Total PHỤ LỤC 11: BIẾN NHIỀU LỰA CHỌN Loại điện thoại Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 208 100.0% 0.0% $loaidta a Group $loaidt Frequencies Responses N loaidt a NOTE GALAX Y Percent 89 42.0% 123 58.0% Percent of Cases 42.8% 59.1% Total N Percent 208 100.0% Total a Group 212 100.0% 101.9% Với 208 người sử dụng điện thoại SamSung có người sử dụng loại điện thoại SamSung Note Glaxy Lý mua điện thoại MULT RESPONSE GROUPS=$Phucvu 'Phucvu' (maumadep1 cauhinhmanh2 baomatdulieucao3 giacahoply4 khac5 phucvuvatuvankhachhangtot6 (1,6)) /FREQUENCIES=$Phucvu $Phucvua a Group Phucvua Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 208 100.0% 0.0% $Phucvu Frequencies Responses N Percent MAUMADEP 82 23.0% CAUHINHMANH 61 17.1% BAOMATDULIEUCAO 60 16.8% GIACAHOPLY 105 29.4% KHAC 2.2% PHUCVUVATUVANKH 41 11.5% Total N Percent 208 100.0% Percent of Cases 39.4% 29.3% 28.8% 50.5% 3.8% 19.7% ACHHANGTOT Total a Group 357 100.0% Biết đến sản phẩm thông qua 171.6% MULT RESPONSE GROUPS=$bietdensp 'bietdensp' (tivibaochi1 internet2 quangcao3 banbenguoithangioithieu4 khac5_a (1,5)) /FREQUENCIES=$bietdensp $bietdenspa a Group bietdenspa Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 208 100.0% 0.0% $bietdensp Frequencies Responses N Percent TIVIBAOCHI 60 21.4% INTERNET 77 27.5% QUANGCAO 69 24.6% BANBENGUOITHANG 63 22.5% IOITHIEU KHAC 11 280 Total a Group 3.9% 100.0% Total N Percent 208 100.0% Percent of Cases 28.8% 37.0% 33.2% 30.3% 5.3% 134.6% Mục đích sử dụng điện thoại MULT RESPONSE GROUPS=$mucdichsd 'mucdichsd' (nghenhacxemphim1 choigame2 chuphinh3 luotweb4 khac5_b (1,5)) /FREQUENCIES=$mucdichsd Case Summary Cases $bietdenspa a Group bietdenspa Valid N Percent 208 100.0% Missing N Percent 0.0% $bietdensp Frequencies Responses N Percent TIVIBAOCHI 60 21.4% INTERNET 77 27.5% QUANGCAO 69 24.6% BANBENGUOITHANG 63 22.5% IOITHIEU KHAC 11 280 Total a Group 3.9% 100.0% Total N Percent 208 100.0% Percent of Cases 28.8% 37.0% 33.2% 30.3% 5.3% 134.6% MULT RESPONSE GROUPS=$mucdichsd 'mucdichsd' (nghenhacxemphim1 choigame2 chuphinh3 luotweb4 khac5_b (1,5)) /FREQUENCIES=$mucdichsd $mucdichsda a Group Case Summary Cases Valid Missing N Percent N Percent 208 100.0% 0.0% $mucdichsd Frequencies Responses Total N Percent 208 100.0% Percent of N mucdichsd a NGHENHACXEMP HIM CHOIGAME CHUPHINH LUOTWEB KHAC Percent 86 24.6% 71 77 90 26 350 20.3% 22.0% 25.7% 7.4% 100.0% Cases 41.3% 34.1% 37.0% 43.3% 12.5% 168.3% Total a Group Nhóm khảo sát 208 người hợp lệ có 142 trường hợp chọn nhiều lựa chọn lý họ sử dụng điện thoại vào nhiều mục đích khác ... ? ?Các nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng điện thoại SamSung Thành phố Hồ Chí Minh? ?? để làm tập lớn môn học Nghiên cứu thị trường để xác định rõ có nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng, ... ty Samsung 1.1.2 Mục tiêu cụ thể - Xác định nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP. HCM - Đo lường mức tác động nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng. .. phẩm điện thoại công ty Samsung TP. HCM - Kiểm định mức độ hài lòng nhân tố ảnh hưởng đến hài lòng khách hàng sản phẩm điện thoại công ty Samsung TP. HCM - Từ kết đề xuất giải pháp giúp cơng ty Samsung