CƠ SỞ LÝ LUẬN
Khái quát về thẻ ATM
Thẻ ATM (Automated Teller Machine) là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt do Ngân hàng phát hành dùng để rút tiền và thực hiện nhiều dịch vụ tài chính khác như chuyển tiền, in sao kê… tại các máy ATM
Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM, bao gồm: xem số dư tài khoản, chuyển khoản, rút tiền, in sao kê, xem các thông tin quảng cáo Hệ thống máy ATM hiện đại còn cho phép chủ thẻ gửi tiền vào tài khoản của mình ngay tại các máy ATM và tự mình thực hiện các dịch vụ ngân hàng khác
Sự tiện lợi là đặc điểm quan trọng nhất của thẻ ATM Bằng cách nhập mã số cá nhân (PIN), chủ thẻ có thể tiếp cận tài khoản cá nhân của mình tại ngân hàng mọi nơi, mọi lúc, 24/24h mỗi ngày và 7 ngày trong tuần Điều này có nghĩa là cùng với thẻ ATM, hệ thống ATM đã cung cấp cho khách hàng sử dụng thẻ khả năng giao dịch ngoài giờ làm việc, ngoài trụ sở của ngân hàng và khả năng tự phục vụ
Theo thời gian, các tổ chức đã tự động kết nối hệ thống ATM với nhau tạo nên một mạng ATM khu vực, cho phép khách hàng có thể thực hiện giao dịch tại nhiều máy ATM hơn Hiện nay hai hẹ thống ATM lớn nhất trên thế giới là CIRRUS của MasterCard và PLUS của Visa, sẵn sàng cho phép thẻ của các ngân hàng và những tổ chức tín dụng khác kế nối, tạo nên một mạng lưới rộng khắp toàn cầu.
Khái quát về dịch vụ
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong marketing và kinh doanh, từ trước đến nay có rất nhiều định nghĩa về dịch vụ được đưa ra trên thế giới
Theo Zeithaml and Bitner (2000) thì “ dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nào đó nhằm tạo giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”
Dịch vụ là những hoạt động và kết quả mà một bên (người bán) có thể cung cấp cho bên kia (người mua) và chủ yếu là vô hình không mang tính sở hữu Dịch vụ có thể gắn liền hay không gắn liền với một sản phẩm vật chất
Dịch vụ là bất kỳ biện pháp hay lợi ích nào mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là không thể sờ thấy được và không dẫn đến một sự chiếm hữu một cái gì đó Việc thực hiện dịch vụ có thể có liên quan và có thể không liên quan đến hàng hóa dưới dạng vật chất của nó
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau Mục tiêu của việc tương tác này lag nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi Nguyên Hùng, 2004)
Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trò rất quan trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng, nhất là trong giai đoạn hiện nay khi các ngân hàng đang nỗ lực giảm tỷ trọng hoạt động tín dụng thì hoạt động kinh doanh dịch vụ là nhân tố được kỳ vọng sẽ mang lại lợi nhuận không nhỏ cho NHTM
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và phát triển dựa vào sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật Với những tính năng ưu việt, cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu trên thế giới Trong những năm gần đây, thẻ ngân hàng cũng đang dần khẳng định vai trò của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam
2.2.2.Đặc tính của dịch vụ
Dịch vụ là một “sản phẩm đặc biệt” có nhiều đặc tính khác với các loại hàng hóa khác như tính vô hình, tình không đồng nhất, tính không thể tách rời khỏi nguồn gốc và tính không thể cất trữ Chính những đặc tính này làm cho dịch vụ trở nên không ổn định về chất lượng và không thể nhận dạng bằng mắt thường được
Dịch vụ không có hình dáng cụ thể, không thể cầm nắm, cân đong, đo đếm một cách cụ thể như đối với các sản phẩm vật chất hữu hình Khi mua sản phẩm dưới dạng vật chất, khách hàng có thể yêu cầu kiểm định, thử nghiệm chất lượng trước khi mua nhưng sản phẩm dịch vụ thì không thể tiến hành đánh giá như thế
Do tính chất vô hình, dịch vụ không có “mẫu” và cũng không có “dùng thử” như sản phẩm vật chất, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trước khi mua dịch vụ Chỉ thông qua việc sử dụng dịch vụ, khách hàng mới có thể cảm nhận và đánh giá chất lượng dịch vụ một cách đúng đắn nhất Do đó, khách hàng thường sẽ cân nhắc rất kỹ trước khi chọn sử dụng một loại dịch vụ nào đó
- Tính không đồng nhất (Variability) Đặc tính này còn được gọi là tính khác biệt của dịch vụ Theo đó, việc thực hiện dịch vụ thường khác nhau tùy thuộc vào cách thức phục vụ, nhà cung cấp dịch vụ, người phục vụ, thời gian thực hiện, lĩnh vực phục vụ, đối tượng phục vụ và địa điểm phục vụ Với cùng một nhà cung cấp dịch vụ nhưng họ có những nhóm đối tượng khách hàng khác nhau, điều này khiến họ phải điều chỉnh hoặc đa dạng hóa các gói dịch vụ nhằm đáp ứng phù hợp với nhu cầu của từng đối tượng khách hàng Vì vậy, việc đánh giá chất lượng dịch vụ hoàn hảo hay yếu kém khó có thể xác định dựa vào một thước đo chuẩn mà phải xét đến nhiều yếu tố liên quan khác trong từng trường hợp cụ thể
- Tính không tách rời (Inseparability)
Tính không thể tách rời của dịch vụ thể hiện ở việc không thể phân chia dịch vụ thành hai giai đoạn rạch ròi là giai đoạn sản xuất và giai đoạn sử dụng Sự tạo thành và sử dụng dịch vụ thông thường diễn ra đồng thời cùng lúc với nhau Nếu hàng hóa thường được sản xuất, lưu kho, phân phối và sau cùng mới giao đến người tiêu dùng thì dịch vụ được tạo ra và sử dụng ngay trong suốt quá trình khách hàng được cung cấp dịch vụ Đối với sản phẩm hàng hóa, khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm ở giai đoạn cuối cùng (sau khi đã thành phẩm), còn đối với dịch vụ, khách hàng đồng hành trong suốt hoặc một phần của quá trình cung cấp dịch vụ Như vậy, do tính không tách rời, để nhận được sự hài lòng của khách hàng thì nhà cung cấp dịch vụ cần phải triển khai mạng lưới đại lý rộng khắp, có chính sách quản lý nhân sự riêng (đặc biệt đối với đội ngũ nhân viên thường xuyên tiếp xúc với khách hàng) nhằm xây dựng mối quan hệ thân thiện, gắn bó với khách hàng
- Tính không cất trữ (Herogeneity)
Dịch vụ không thể cất trữ, lưu kho rồi đem bán như hàng hóa khác Chúng ta có thể ưu tiên thực hiện dịch vụ theo thứ tự trước sau nhưng không thể đem cất dịch vụ rồi sau đó đem ra sử dụng vì dịch vụ thực hiện xong là hết, không thể để dành cho việc “tái sử dụng” hay “phục hồi” lại Chính vì vậy, dịch vụ là sản phẩm được sử dụng khi tạo thành và kết thúc ngay sau đó Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách Marketing của nhà cung cấp dịch vụ như chính sách giá cước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhân lực.
Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố quan trọng cho sự tồn tại và phát triển của bất cứ một ngân hàng thương mại nào Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân hàng đã được thực hiện từ nhiều năm mang lại sự phát triển cả về lý thuyết và thực tiễn đặc biêt là việc phát triển và kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ trong ngành ngân hàng ở nhiều nước khác nhau trên thế giới
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983; Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991) Lehtinen, U & J R Lehtinen
(1982) đưa ra một thang đo chung gồm 3 thành phần về chất lượng dịch vụ, bao gồm các thành phần “sự tương tác”, “phương tiện vật chất” và “yếu tố tập thể” của chất lượng Phát triển cao hơn, xét trên bản chất từ cảm nhận của khách hàng, các nhà nghiên cứu phát hiện ra chất lượng một thang đo hai thành phần, bao gồm “chất lượng kỹ thuật” và “chất lượng chức năng” Một mô hình được đề nghị bởi Gronroon (1984, 1990) đã nhấn mạnh đến vai trò của chất lượng kỹ thuật (hay năng suất) hoặc chất lượng chức năng (hay quy trình) Trong mô hình này, chất lượng kỹ thuật được quy cho việc phát biểu về khách hàng, như một bữa ăn trong nhà hàng hay các giải pháp của một doanh nghiệp cung cấp tư vấn Chất lượng chức năng được đề cập là kết quả cuối cùng của quy trình cung cấp dịch vụ đã được chuyển cho khách hàng Cả hai yếu tố tâm lý này dễ bị ảnh hưởng bởi nhà cung cấp dịch vụ, bởi thái độ nhân viên phục vụ Như vậy, trong khi chất lượng kỹ thuật có thể được dễ dàng đánh giá khách quan nhưng đối với chất lượng chức năng thì khó khăn hơn Cảm nhận về chất lượng dịch vụ của khách hàng là kết quả đánh giá chất lượng dịch vụ, là những gì khách hàng mong đợi, kinh nghiệm của họ và những ảnh hưởng từ hình tượng của doanh nghiệp (Caruana, 2000) Nền tảng khái niệm về mức thang đo SERVQUAL đã được hình thành từ những điều tra của một nhóm các nhà nghiên cứu khi họ khảo sát ý nghĩa của chất lượng dịch vụ (Sasser, Olsen, và Wyckoff năm 1978, Gronroos năm 1982) Từ cuộc khảo sát định tính này, các nhà nghiên cứu đã định hình được khái niệm chất lượng dịch vụ và chỉ ra được những tiêu chí mà người tiêu dùng nhận thức và đánh giá nó (Parasuraman, Zeithaml và Berry, 1985) Đối với dịch vụ thì việc đánh giá chất lượng của nó khó khăn hơn nhiều vì dịch vụ có những đặc điểm khác với sản phẩm hữu hình Lý thuyết về marketing dịch vụ cho rằng dịch vụ bao gồm ba đặc điểm cơ bản là vô hình, không đồng nhất và không thể tách ly:
Thứ nhất, phần lớn dịch vụ được xem là sản phẩm vô hình Dịch vụ không thể cân, đong, đo, đếm, thử nghiệm hoặc kiểm định trước khi mua, để kiểm tra chất lượng Với lý do vô hình, nên công ty cảm thấy rất khó khăn trong việc tìm hiểu khách hàng nhận thức như thế nào về dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ
Thứ hai, dịch vụ không đồng nhất, đặc biệt đối với những dịch vụ có hàm lượng cao về sức lao động của con người Lý do là hoạt động của dịch vụ thường thay đổi từ các nhà cung cấp dịch vụ, từ khách hàng, và chất lượng dịch vu cung cấp cũng không như nhau theo từng ngày, tháng và năm kinh doanh Việc đòi hỏi chất lượng đồng nhất từ đội ngũ nhân viên cũng sẽ rất khó đảm bảo Lý do là những gì mà công ty dự định phục vụ thì có thể hoàn toàn khác với những gì mà khách hàng có thể nhận được
Thứ ba, sản xuất và tiêu thụ đối với nhiều loại hình dịch vụ thì không thể tách rời Chất lượng của dịch vụ không thể sản xuất trong nhà máy, rồi chuyển nguyên hiện trạng dịch vụ đến khách hàng Đối với những dịch vụ có hàm lượng lao động cao, thì chất lượng dịch vụ thể hiện trong quá trình tương tác giữa khách hàng và nhân viên của công ty cung cấp dịch vụ.
Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM
- Về cơ sở vật chất Đối với ngân hàng, tài sản có giá trị lớn nhất đó là hệ thống trang thiết bị phục vụ cho nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ Để thuận tiện cho khách hàng đến giao dịch ngoài việc trụ sở cơ quan được đặt ở vị trí thuận lợi thì ngân hàng cần phải đầu tư bàn ghế, máy móc, cách bố trí không gian hấp dẫn để tạo cái nhìn thiện cảm khi khách hàng đến giao dịch Tuy nhiên, do loại hình đặc thù của ngân hàng là kinh doanh tiền tệ nên giá trị tài sản cố định cũng có thể được xem là chi phí hoạt động
Với việc kinh doanh loại hình dịch vụ thì nguồn nhân lực tại chỗ là yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến hiệu quả kinh doanh của ngân hàng Để đáp ứng được những yêu cầu và mang lại sự hài lòng cho khách hàng trước hết phía ngân hàng cần chú trọng đến chất lượng nguồn nhân lực của mình được thể hiện qua đội ngũ nhân viên có ngoại hình; kỹ năng giao tiếp, ứng xữ tốt; có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao Ngoài ra, công tác tuyển dụng, đào tạo nhân lực và hoạt động marketing, quảng bá hình ảnh, thương hiệu cũng cần được chú ý
Khi phân tích về marketing ta xem xét đến việc phân khúc, lựa chọn thị trường mục tiêu của ngân hàng, việc xây dựng và quảng bá thương hiệu của ngân hàng đến với khách hàng, chiến lược Marketing - Mix mà ngân hàng đang áp dụng bao gồm:
Về sản phẩm: sản phẩm của ngân hàng được thiết kế như thế nào? Có phù hợp với nhu cầu của người tiêu dùng hay không? Có những nét khác biệt đáng kể so với đối thủ cạnh tranh hay không?
Về giá: mức giá của ngân hàng có mang lại lợi thế trong cạnh tranh hay không? Khách hàng phản ứng như thế nào đối với mức giá đó?
Về phân phối: phân phối làm chức năng chuyển gia thương hiệu từ nhà cung cấp đến khách hàng mục tiêu Do vậy, trong kênh phân phối của ngân hàng ta xem xét đến độ bao phủ kênh, khả năng hoạt động của các thành viên kênh,…
Về chiêu thị: đây là công cụ dùng để quảng bá thương hiệu của ngân hàng đến với người tiêu dùng Các công cụ thông dụng thường dùng trong chiêu thị là quan hệ công chúng, quảng cáo, khuyến mãi, chào hàng cá nhân và marketing trực tiếp
Văn hóa ngân hàng là một yếu tố quan trọng ảnh hưởng đến sự tồn tại và phát triển của ngân hàng Nó bao gồm các giá trị, niềm tin, chuẩn mực góp phần khai thác được tiềm lực của ngân hàng Văn hóa tổ chức có ảnh hưởng đến các mục tiêu chiến lược và các chính sách, có thể ngăn cản việc thực hiện một chiến lược đã được chọn Ngoài ra, văn hóa ngân hàng còn là công cụ để đưa hình ảnh, thương hiệu của ngân hàng đến gần gữi với khách hàng
Ngoài ra, ngân hàng cũng nên quan tâm đến các yếu tố khác như: hoạt động nghiên cứu phát triển, quản lý hệ thống thông tin và quản lý chất lượng:
+ Nghiên cứu phát triển đóng vai trò quan trọng trong việc phát triển và tạo lợi thế cạnh tranh trên thị trường như: phát triển sản phẩm mới trước đối thủ cạnh tranh, nâng cao chất lượng sản phẩm, kiểm soát tốt giá thành,…
+ Hệ thống thông tin là nguồn chiến lược quan trọng vì nó tiếp nhận dữ liệu thô từ cả môi trường bên ngoài và bên trong của tổ chức, giúp theo dõi các thay đổi của môi trường, nhận ra những mối đe dọa trong cạnh tranh và hỗ trợ cho việc thực hiện, đánh giá và kiểm soát chiến lược
+ Quản lý chất lượng bên trong các ngân hàng bao gồm: chất lượng sản phẩm, chất lượng công việc và chất lượng môi trường
Môi trường vi mô hay còn gọi là môi trường ngành bao gồm các yếu tố trong ngành và các yếu tố ngoại cảnh đối với tổ chức kinh doanh Theo mô hình áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter có 5 yếu tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm dịch vụ thay thế
(Nguồn: Michael E.Porter, 2010 Chiến lược cạnh tranh NXB Trẻ)
Hình 2.1 Mô hình áp lực của Michael E.Porter Đối thủ cạnh tranh: ngành ngân hàng ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh với mức độ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong thời gian tới các ngân hàng trong nước chịu thêm áp lực cạnh tranh với ngân hàng ngoài nước du nhập vào Khi áp lực cạnh tranh càng mạnh thì khả năng sinh lời càng bị hạn chế, ngược lại khi áp lực cạnh tranh yếu thì đó là cơ hội cho các ngân hàng thu được lợi nhuận cao Do vậy, các ngân hàng cần phân tích kỹ về đối thủ cạnh tranh, xem mục đích tương lai và chiến lược hiện tại của họ là gì? Đối thủ có những điểm mạnh và điểm yếu như thế nào? Để từ đó các ngân hàng có những cách ứng phó cho phù hợp với tình hình thực tế
Khách hàng: là một phần không thể tách rời của bất cứ một tổ chức kinh doanh nào, là yếu tố quyết định rất lớn trong sự thành công hay thất bại của họ Một khi chúng ta tạo được sự tín nhiệm cũng như tạo được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cam kết luôn luôn tìm mọi cách để phục vụ khách hàng tốt hơn thì đó là tài sản có giá trị lớn nhất của ngân hàng
Nhà cung cấp: với lý thuyết của mô hình trên nó sẽ phù hợp hơn đối với các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ Đối với ngân hàng thì nhà cung cấp chủ yếu chính là nhóm khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG GIA NHẬP THỊ TRƯỜNG
Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới
Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới
Sức mạnh mặc cả của khách hàng
Sức mạnh mặc cả của nhà cung cấp
Nguy cơ từ SPDV thay thế nhóm khách hàng có nhu cầu về vốn Lượng tiền huy động được chính là hàng hóa đầu vào để làm cơ sở phục vụ cho hàng hóa đầu ra: cho vay, thanh toán, đầu tư,… của ngân hàng Để thu hút nhiều hơn lượng khách hàng này các ngân hàng luôn phải có những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính cạnh tranh hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh của mình Đối thủ tiềm năng: là nguy cơ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, do họ đưa vào khai thác các tiềm lực kinh doanh mới với mong muốn giành được thị phần và các nguồn lực cần thiết Tuy nhiên, việc dự đoán đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là một việc làm tương đối khó khăn vì hiện tại họ chưa tham gia vào thị trường mà ngân hàng đang hướng tới Do vậy, để ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh mới, NH cần duy trì hàng rào hợp pháp để ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài
Khái quát về sự hài lòng của khách hàng
2.5.1.Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng như có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài lòng là sự khác biệt giữa kì vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận được Theo Fornell (1995) sự hài lòng hoặc sự thất vọng sau khi tiêu dùng, được định nghĩa như là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác nhau giữa kỳ vọng trước khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi tiêu dùng sản phẩm đó
Hoyer và MacInnis (2001) cho rằng sự hài lòng có thể gắn liền với cảm giác chấp nhận, hạnh phúc, giúp đỡ, phấn khích, vui sướng.Theo Hansemark và Albinsson (2004), “Sự hài lòng của khách hàng là một thái độ tổng thể của khách hàng đối với một nhà cung cấp dịch vụ, hoặc một cảm xúc phản ứng với sự khác biệt giữa những gì khách hàng dự đoán trước và những gì họ tiếp nhận, đối với sự đáp ứng một số nhu cầu, mục tiêu hay mong muốn”
Theo Zeithaml & Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu cầu và mong đợi của họ.Kotler (2000), định nghĩa “Sự hài lòng như là một cảm giác hài lòng hoặc thất vọng của một người bằng kết quả của việc so sánh thực tế nhận được của sản phẩm (hay kết quả) trong mối liên hệ với những mong đợi của họ”
Sự hài lòng của khách hàng là việc khác hàng căn cứ vài những hiểu biết của mình đối với một sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những đánh giá hoặc phán đoán chủ quan Đó là một dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu cầu của khách hàng được thỏa mãn Sự hài lòng của khách hàng được hình thành trên cơ sở những kinh nghiệm, đặc biệt được tích lũy khi mua sắm và sử dụng sản phẩm hay dịch vụ Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so sánh giữa hiện thực và kỳ vọng, từ đó đánh giá được hài lòng hay không hài lòng
Như vậy, có thể hiểu được là cảm giác dễ chịu hoặc có thể thất vọng phát sinh từ việc người mua so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ.Việc khách hàng hài lòng hay không sau khi mua hàng phụ thuộc vào việc họ so sánh giữa những lợi ích thực tế của sản phẩm và những kỳ vọng của họ trước khi mua Khái niệm sản phẩm ở đây được hiểu không chỉ là một vật thể vật chất thông thường mà nó bao gồm cả dịch vụ Định nghĩa này đã chỉ rõ rằng, sự hài lòng là sự so sánh giữa lợi ích thực tế cảm nhận được và những kỳ vọng Nếu lợi ích thực tế không như kỳ vọng thì khách hàng sẽ thất vọng Còn nếu lợi ích thực tế đáp ứng với kỳ vọng đã đặt ra thì khách hàng sẽ hài lòng Nếu lợi ích thực tế cao hơn kỳ vọng của khách hàng thì sẽ tạo ra hiện tượng hài lòng cao hơn hoặc là hài lòng vượt quá mong đợi
2.5.2.Tại sao phải làm hài lòng khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng có thể giúp doanh nghiệp đạt được lợi thế cạnh tranh đáng kể doanh nghiệp hiểu được khách hàng có cảm giác như thế nào sau khi mua sản phẩm hay dịch vụ cụ thể là liệu sản phẩm hay dịch vụ có đáp ứng được mong đợi của khách hàng
Khách hàng chủ yếu hình thành mong đợi của họ thông qua những kinh nghiệm mua hàng trong quá khứ, thông tin miệng từ gia đình, bạn bè và đồng nghiệp và thông tin được chuyển giao thông qua các hoạt động marketing, như quảng cáo haowcj quan hệ công chúng Nếu sự mong đợi của khách hàng không được đáp ứng, họ sẽ không hài lòng và rất có thể họ sẽ kể những người khác nghe về điều đó Trung bình khách hàng gặp sự cố sẽ kể cho 9 người khác nghe về sự cố này và chỉ 4% khách hàng không hài lòng sẽ phản ánh sự hài lòng khách hàng đã trở thành một yếu tố quan trọng tạo nên lợi thế cạnh tranh Mức độ hài lòng cao có thể đem lại nhiều lợi ích bao gồm:
- Lòng trung thành: một khách hàng có mức độ hài lòng cao là một khách hàng trung thành Một khách hàng rất hài lòng thì khả năng gấp 6 lần có thể trở thành khách hàng trung thành và tiếp tục mua sản phẩm và/ hoặc giới thiệu sản phẩm so với khách hàng chỉ ở mức độ hài lòng Lòng trung thành tăng 5% có thể làm tăng lợi nhuận 25%-85%
- Tiếp tục mua thêm sản phẩm: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ tiếp tục mua thêm sản phẩm
- Giới thiệu cho người khác: một khách hàng có mức độ hài lòng cao sẽ kể cho gia đình và bạn bè về sản phẩm và dịch vụ đó Một khách hàng hài lòng sẽ kể cho 5 người khác nghe
- Duy trì sự lựa chọn: một khách hàng có mức độ hài lòng cao ít có khả năng thay đổi nhãn hiệu
- Giảm chi phí: một khách hàng có mức độ hài lòng cao tốn ít chi phí để phục vụ hơn một khách hàng mới
- Giá cao hơn: một khách hang có mức độ hài lòng cao sẵn sàng trả nhiều hơn cho sản phẩm hay dịch vụ đó
2.5.3.Mục tiêu của việc đo lường sự hài lòng của khách hàng
Các doanh nghiệp hiện nay nhận ra rằng nền kinh tế toàn cầu mới đã làm mọi thứu luôn luôn thay đổi sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, thị trường đông đúc tấp nập và tình hình kinh doanh ngày càng khó khăn đã làm cho các doanh nghiệp hiểu rằng họ phải thay đổi cách nhìn và nhận ra rằng đo lường thỏa mãn khách hàng là điều then chốt chỉ bằng cách đó thì công ty mới giữ được khách hàng cũ và biết được thế nào để thu hút thêm khách hàng mới Các công ty thành công nhận ra rằng thoảm mãn nhu cầu khách hàng là một vũ khí chiến lược quyết định có thể giúp làm tăng thêm thị phần và tăng lợi nhuận Việc đo lường sự hài lòng của khách hàng giúp đạt được các mục tiêu sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của khách hàng để quyết định các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
- Hiệu lực của các hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng có thể được đánh giá
- Các thông tin, kết quả điều tra có thể giúp ngân hàng có thể so sánh mức độ hài lòng của khách hàng
- Nếu kết quả không đạt được hoặc mức độ hài lòng của khách hàng thấp hơn mong đợi thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và hành động khắc phục có thể được thực hiện
- So sánh với đối thủ cạnh tranh, thực hiện phân tích so sánh để vượt hơn đối thủ cạnh tranh
2.5.4.Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Thông thường các nhà kinh doanh dịch vụ thường cho rằng chất lượng của dịch vụ chính là mức độ hài lòng của khách hàng Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml & Bitner 2000) Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ trong khi đó, chất lượng dịch vụ, hai khái niệm “sự hài lòng của khách hàng” và “chất lượng dịch vụ” có sự khác nhau cơ bản dựa trên việc phân tích những quan hệ nhân quả giữa chúng Sự hài lòng của khách hàng nhìn chung là một khái niệm rộng lớn hơn chất lượng dịch vụ với cách nhìn này ta có thể xem chất lượng dịch vụ như là một yếu tố tác động vào sự thỏa mãn của khách hàng Mô hình sau sẽ nói rõ điều này
Hình 2.2 Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
2.5.5.Quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là chủ đề được các nhà nghiên cứu đưa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua Một số tác giả cho rằng giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng có sự trùng khớp vì thế hai khái niệm này có thể sử dụng thay thế cho nhau Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu cho thấy chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt
Trên thực tế cho thấy, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, trong đó điểm khác biệt cơ bản nhất là vấn đề “nhân quả” Theo Parasuraman, chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau Khách hàng sẽ hài lòng với một dịch vụ nếu họ cảm nhận được dịch vụ đó có chất lượng cao và ngược lại Chất lượng dịch vụ được xem như là nhân tố tác động nhiều nhất đến sự hài lòng của khách hàng, trong đó chất lượng dịch vụ là cái được tạo ra trước và sau đó quyết định đến sự hài lòng của KH Hay nói cách khác, sự hài lòng của khách hàng được xem như là kết quả và chất lượng dịch vụ đượxc em như là nguyên nhân, sự hài lòng có tính chất dự báo, mong đợi; chất lượng dịch vụ là một chuẩn lý tưởng Bên cạnh đó, sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, thể hiện sự hài lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ Trong khi đó chất lượng dịch vụ chỉ tập trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ
Những nhân tố tình huống (Situation Factors)
Sự hài lòng của khách hàng
Những nhân tố cá nhân (Pesonal Factors)
2.6.Mô hình thường dùng đánh giá chất lượng dịch vụ
Mô hình chất lƣợng khoảng cách của Parasuraman & ctg
Parasuraman và cộng sự (1985) cho rằng “chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm nhận) của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”
Chỉ số mức độ hài lòng khách hàng và mô hình chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
2.6.1.Nguồn gốc chỉ số mức độ hài lòng của khách hàng
Việc thỏa mãn khách hàng trở thành một tài sản quan trọng đối với các doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng cao chất lượng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp [7] Năm 1989, chỉ số (barometer) đo mức độ hài lòng đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển (Swedish Customer Satisfaction Barometer - SCSB) nhằm thiết lập chỉ số hài lòng của khách hàng đối với việc mua và tiêu dùng sản phẩm - dịch vụ nội địa Trong những năm sau đó, chỉ số này được phát triển và ứng dụng rộng rãi tại các nước phát triển như Mỹ - ACSI [4], Na Uy – NCSI [2, 3], Đan Mạch - DCSI và các quốc gia EU – ECSI (1998) [8] Chỉ số này có thể thực hiện trên phương diện quốc gia (các doanh nghiệp, các ngành sẽ thỏa mãn như thế nào đối với khách hàng của họ) hoặc ở góc độ nội bộ ngành (so sánh sự thỏa mãn của các doanh nghiệp trong phạm vi một ngành) và so sánh giữa các thời điểm khác nhau (để nhận thấy sự thay đổi) Từ đó, các doanh nghiệp có thể biết được vị thế, sự đánh giá của khách hàng đối với doanh nghiệp để hoạch định các mục tiêu và chiến lược kinh doanh
2.6.2.Mục tiêu của việc sử dụng chỉ số hài lòng khách hàng
Nghiên cứu và ứng dụng CSI ở cấp doanh nghiệp là việc (1) xác định các yếu tố (biến) có tác động đến nhận thức chất lượng hay sự hài lòng của khách hàng;
(2) lượng hóa trọng số hay mức độ quan trọng của mỗi yếu tố trong tương quan với các yếu tố khác; (3) xác định mức độ hài lòng tại thời điểm nghiên cứu của khách hàng, (4) so sánh đánh giá của khách hàng trên từng tiêu chí với đối thủ cạnh tranh hay với chính mình trong quá khứ (mục tiêu này thể hiện rõ hơn khi CSI được triển khai ở cấp độ toàn ngành và đa ngành), (5) lượng hóa mối liên hệ giữa mức độ hài lòng với các đại lượng tiếp thị khác (lòng trung thành, phần của khách hàng); (6) so sánh cấu trúc sự hài lòng, mức độ hài lòng và tác động của sự hài lòng giữa các nhóm khách hàng khác nhau của công ty” Cũng theo tác giả,
“các doanh nghiệp cần coi CSI như một hình thức kiểm toán hằng năm với tài sản vô hình là uy tín, thương hiệu, tình cảm mà khách hàng dành cho mình, các thông tin của CSI cần được liên tục cập nhật vào hệ thống thông tin của doanh nghiệp để làm cơ sở trong việc hoạch định các chiến lược trong tương lai”
2.6.3.Một số mô hình về chỉ số hài lòng (CSI)
Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Chỉ số hài lòng khách hàng (Customer Statisfaction Index – CSI) đầu tiên được ra đời tại Thụy Điển vào năm 1989, sau đó được phát triển và ứng dụng ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới nhằm đo lường sự thoản mãn của khách hàng đối với các ngành, các doanh nghiệp
Năm 1994, chỉ số thoản mãn khách hàng của Mỹ cũng được công bố - American Customer Statisfaction Index (ACSI) Mô hình ACSI được công bố đã đánh dấu bước phát triển của hệ thống CSI khi giới thiệu các biến sô nguyên nhân của sự thỏa mãn khách hàng, đó là sự mong đợi, chất lượng cảm nhận và giá trị cảm nhận của khách hàng Kết quả của việc nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng chính là việc phát hiện lòng trung thành hoặc những phàn nàn của họ đối với sản phẩm nhằm hoạch định những chiến lược thích hợp
Trong mô hình chỉ số hài lòng của Mỹ (ACSI), giá trị cảm nhận chịu tác động bởi chất lượng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lượng cảm nhận Trên thực tế, khi mong đợi càng cao, có thể tiêu chuẩn về chất lượng cảm nhận của khách hàng đối với sản phẩm càng cao hoặc ngược lại
Hình 2.4 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ (ACSI)
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
Mô hình chỉ số hài lòng của Châu Âu (ECSI)
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một số khác biệt nhất định So với
ACSI, hình ảnh của sản phẩm, thương hiệu có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của khách hàng Khi đó, sự hài lòng của khách hàng là sự tác động tổng hòa của
4 nhân tố hình ảnh, giá trị cảm nhận, chất lượng cảm nhận về cả sản phẩm hữu hình và vô hình Thông thường, chỉ số ACSI thường áp dụng cho lĩnh vực công còn chỉ số ECSI thường ứng dụng đo lường các sản phẩm, các ngành
Hình 2.5 Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU
(European Customer Satisfaction Index – ECSI)
Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Mô hình VCSI – Chỉ số hài lòng khách hàng Việt Nam chắc chắn cũng không nằm ngoài những quy tắc chuẩn mực trên Để khai thác tốt những yếu tố tác động đến mô hình, nghiên cứu sẽ đề xuất mô hình VCSI với 7 biến số
Các biến số nguyên nhân của mô hình gồm :
Sự hài lòng của khách hàng (SI) Chất lượng cảm nhận về sản phẩm
Chất lượng sản phẩm về dịch vụ
(5) Sự thỏa mãn của KH (yếu tố trung tâm) Biến số kết quả của mô hình sẽ là :
(7) Lòng trung thành của khách hàng Điểm khác biệt của VCSI với các mô hình CSI khác chính là các mối quan hệ khác nhau giữa những biến số tiềm ẩn Với mỗi quốc gia, từng đặc trưng riêng về kinh tế – xã hội sẽ quyết định các biến số có mối liên hệ với nhau như thế nào và tất nhiên mô hình VCSI cũng sẽ có những mối quan hệ giữa các biến số, trên cơ sở tích lũy cả những kinh nghiệm thành công của một số mô hình tiêu biểu đi trước và những đặc điểm của kinh tế Việt Nam Mô hình lý thuyết VCSI được thiết lập như sau:
Hình 2.6.Mô hình lý thuyết chỉ số hài lòng khách hàng của Việt Nam
Mô hình nghiên cứu đề xuất của đề tài
Thông qua lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu một số thang đo Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực khác nhau, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ảnh hưởng bới các thành phần sau:
Sự hài lòng của khách hàng (SI)
- Độ tin cậy: là sự kỳ vọng của khách hàng về thực hiện những cam kết của ngân hàng đối với họ khi sử dụng dịch vụ Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
Uy tín, danh tiếng của ngân hàng tốt
Mức độ an toàn, bảo mật thông tin tốt (máy ATM, thẻ)
Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng thời hạn cam kết
Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng như khách hàng yêu cầu
Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng
- Lợi ích nhận đƣợc: những tiện ích mà sản phẩm/dịch vụ thẻ mang lại cho khách hàng Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “lợi ích nhận được” bao gồm các tiêu chí sau:
Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện ích
Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Hạn mức rút tiền và chuyển khoản tại ATM cao
- Sự đáp ứng:những ưu điểm, lợi thế mà chi nhánh ngân hàng có thể đáp ứng cho khách hàng của mình
Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,… đơn giản, nhanh chóng
Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, được chấp nhận ở nhiều hệ thống thanh toán, máy ATM, máy POS
Máy ATM dễ sử dụng
Có đủ tiền mặt khi giao dịch
- Phương tiện hữu hình: việc trang bị cơ sở vật chất, đầu tư thiết bị hiện đại, ngoại hình nhân viên, mạng lưới phân phối,… là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ phương tiện hữu hình” bao gồm các tiêu chí:
Ngân hàng có thiết kế đẹp, bố trì quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý, bắt mắt
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, nước,…)
Nhân viên trông gọn gàng, trang nhã
Diện mạo thẻ đẹp, thu hút, thiết kế bền chắc
Máy ATM được trang bị hiện đại, sạch đẹp
- Sự đảm bảo: là sự quan tâm của nhân viên, thể hiện sự tận tâm phục vụ khách hàng thông qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của khách hàng Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ sự đảm bảo” bao gồm các tiêu chí:
Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng chi tiết, dễ hiểu, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên tốt
Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh, chuyên nghiệp
- Chi phí bỏ ra: để cạnh tranh tốt hơn cũng như có được lượng lớn khách hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng cần xây dựng một mức giá hợp lý cho dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố
“ chi phí bỏ ra” bao gồm các tiêu chí:
Phí làm thẻ mới hợp lý
Phí dịch vụ thẻ và phí giao dịch hợp lý
Mức ký quỹ hợp lý
Hình 2.7 Mô hình nghiên cứu đề xuất
ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN CHI NHÁNH TÂY NAM
Tổng quan về Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV)
3.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
Theo quyết địn số 977/QĐ - HĐQT ngày 8/10/2010 của Hội đồng quản trị BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu từ và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam được thành lập và chính thức đi vào hoạt động từ ngày 01/11/2010 trên cơ sở nâng cấp từ Phòng giao dịch Vị Thanh trực thuộc chi nhánh Ngân hàng Đầu tư và phát triển Hậu Giang Để đáp ứng nhu cầu mở rộng hoạt động kinh doanh tại thành phố Cần Thơ, Hội đồng quản trị BIDV quyêt định điều chuyển nguồn nhân lực của chi nhánh Tây Nam tại Hậu Giang để thành lập chi nhánh Tây Nam tại thành phố Cần Thơ, địa chỉ: 53-53A, Võ Văn Tần, Phường Tân An, Quận Ninh Kiều, TP Cần Thơ vào ngày 18/5/2004 (Quyết định số 863/QĐ - HĐQT BIDV ngày 21/04/2014) Với vai trò là chi nhánh cấp 1 được điều hành trực tiếp bới BIDV, Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam đã không ngừng đổi mới, lớn mạnh từng ngày và đã có những đóng góp đáng kể vào quá trình phát triển kinh tế của thành phố Cần Thơ
3.1.2.Các nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu
Kinh doanh đa ngành, đa lĩnh vực về tài chính, tiền tệ, tín dụng, dịch vụ ngân hàng và phi ngân hàng phù hợp với quy dịnh của pháp luật, không ngừng nâng cao lợi nhuận của ngân hàng, góp phần thực hiện chính sách tiền tệ quốc gia, phục vụ phát triển kinh tế đất nước
3.1.3.Cơ cấu tổ chức và chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
Cơ cấu tổ chức của BIDV Tây Nam nói riêng và của cả hệ thống BIDV nói chung kể từ ngày 26/06/2014 sẽ vận hành theo mô hình tổ chức mới theo Quyết định số 1449/QĐ - HĐQT ngày 26/06/2014 của TGĐ Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt Nam Theo mô hình này thì tổ chức của Ngân hàng chia làm 4 khối: khối quản lý khách hàng, khối quản lý rủi ro, khối tác nghiệp và khối quản lý nội bộ Trong đó:
- Khối quản lý khách hàng gồm 02 phòng là phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp và phòng quản lý khách hàng cá nhân
- Khối quản lý rủi ro gồm 01 phòng là phòng quản lý rủi ro
- Khối tác nghiệp gồm 03 phòng là phòng quản trị tín dụng, phòng Giao dịch khách hàng, Phòng Quản lý và dịch vụ kho quỹ
- Khối quản lý nội bộ gồm 03 phòng là phòng kế hoạch tổng hợp, phòng tài chính kế toán và phòng tổ chức hành chính
3.1.3.1.Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức
(Nguồn: Phòng quản trị tin dụng, Ngân hàng BIDV - Chi nhánh Tây Nam)
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức Ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam
3.1.3.2.Chức năng nhiệm vụ của các phòng ban
- Điều hành toàn bộ hoạt động của chi nhánh theo chức năng và nhiệm vụ, phạm vi của chi nhánh
- Có quyền quyết định chính thức cấp cho một hạn mức vay nhất định
- Có quyền quyết định tổ chức bổ nhiệm, miễn nhiệm, kỷ luật hay nâng lương các cán bộ công nhân viên trong đơn vị, ngoại trừ kế toán trưởng
- Phân công nhiệm vụ cụ thể cho từng bộ phậm và nhận thông tin hồi từ các phòng ban của chi nhánh,…
- Trực tiếp chỉ đạo phân công nhiệm vụ cho các Phó giám đốc
PHÓ GĐ (Khối QL KH)
- Có trách nhiệm hỗ trợ GĐ trong việc tổ chức điều hành mọi hoạt động chung của toàn chi nhánh, chịu trách nhiệm theo từng khối công việc được Giám đốc giao cụ thể từng thời kỳ
- Có chức năng nhiệm vụ tương tự phòng quản lý khách hàng doanh nghiệp và cá nhân trong giới hjan tín dụng quy định tại BIDV và Chi nhánh giao cho
- Thực hiện việc giải ngân vốn trên cơ sở hồ sơ giải ngân được duyệt Lưu trữ hồ sơ tín dụng như chức năng phòng quản trị tín dụng
- Mở tài khoản tiền gửi, chịu trách nhiệm xử lý các yêu cầu của khách hàng về tài khoản hiện tại và tài khoản mới
- Thực hiện các giao dịch thanh toán, chuyển tiền cho khách hàng
- Tiếp nhận các thông tin phản hồi từ khách hàng
- Thực hiện công tác tiếp thị các sản phẩm dịch vụ đối với khách hàng
Phòng tổ chức hành chính (Phòng TCHC)
- Phổ biến, quán triệt các văn bản quy định, hướng dẫn và quy trình nghiệp vụ liên quan đến công tác tổ chức, quản lý nhân sự và phát triển nguồn nhân lực của Nhà nước và của BIDV đến toàn thể cán bộ nhân viên trong chi nhánh
- Quản lý cán bộ, tiền lương, giải quyết chế độ chính sách liên quan đến quyền và nghĩa vụ người lao động theo qui định của Nhà nước của BIDV
- Xây dựng và thực hiện kế hoạch phát triển nguồn nhân lực và quản lý lao động, tổ chức triển khai thực hiện và quản lý công tác thi đua khen thưởng của chi nhánh theo quy định
- Thực hiện công tác văn thư, quản lý, sử dụng con dấu của chi nhánh theo đúng quy định của pháp luật và BIDV Thực hiện công tác hậu cần đảm bảo công cụ, phương tiện là việc an toàn lao động cho cán bộ công nhân viên, đảm bảo môi trường làm việc văn mình, sawjch đẹp Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh
Phòng tài chính kế toán (Phòng TCKT)
- Quản lý và thực hiện công tác hạch toán kế toán chi tiết, kế toán tổng hợp
- Thực hiện công tác hậu kiểm đối với hoạt động TCKT của chi nhánh
- Đầu mối phối hợp với các phòng liên quan để xây dựng và trình kế hoạch tài chính, tài sản, kế hoạch quỹ thu nhập hàng năm theo quy định
- Theo dõi quản lý tài sản (giá trị), vốn và các quỹ của chi nhánh
- Thực hiện nghĩa vụ với Ngân sách Lập quyết toán tài chính của chi nhánh
- Thực hiện việc kiểm soát, lưu trữ, bảo quản, bảo mật các loại chứng từ, sổ sách kê toán theo quy định của Nhà nước
- Phối hợp các đơn vị thực hiện công tác kiểm tra, phục vụ các đoàn kiểm tra, thanh tra, phối hợp các đơn vị phục vụ công tác kiểm toán độc lập
- Thực hiện các nhiệm vụ khác theo yêu cầu của giám đốc chi nhánh
Phòng kế hoạch - tổng hợp (Phòng KHTH)
- Thu thập thông tin phục vụ công tác kế hoạch tổng hợp
- Tham mưu xây dựng kế hoạch phát triển và kế hoạch kinh doanh
- Đầu mối tổng hợp báo cáo sơ kết, tổng kết hoạt động, đánh giá kết quả hoàn thanh kế hoạch kinh doanh và kết quản quản trị điều hành của chi nhánh (tháng, quý, năm), lập báo cáo phục vụ giao ban cụm, khu vực
- Đề xuất các biện pháp chỉ đạo hoặc điều chỉnh chỉ tiêu kế hoạch
- Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh, phát triển mạng lưới và quản trị điều hành của các chi nhánh theo các chỉ tiêu, tiêu chí và hướng dẫn của BIDV
- Xây dựng mục tiêu, kế hoạch, tiến độ phấn đâu lên hạng của chi nhánh
- Trực tiếp thực hiện nghiệp vụ kinh doanh tiền tệ với khách hàng và trình Giám đốc chi nhánh giao hạn mức mua bán ngoại tệ cho các phòng có liên quan
- Chịu trách nhiệm quản lý các hệ số an toàn trong hoạt động kinh doanh đảm bảo khả năng thanh toán, trạng thai ngoại hối của chi nhánh Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy trình về công tác nguồn vốn tại chi nhánh
- Lập báo cáo, thống kê phục vụ quản trị điều hành theo quy định
Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
và Phát triển CN Tây Nam
Kết quả hoạt động kinh doanh cho ta thấy cả quá trình hoạt động, cho biết tình hình thu - chi và mức lãi lỗ trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng Trong đó, hoạt động tín dụng là hoạt động được tất cả các ngân hàng đặc biệt quan tâm Vì vậy, việc phân tích kết quả hoạt động kinh doanh còn cho ta thấy được khái quát quá trình hoạt động tín dụng tại ngân hàng, xem xét tính hiệu quả để đề ra những chiến lược phù hợp cho ngân hàng hoạt động hiệu quả hơn
Bảng 3.1.Kết quả hoạt động kinh doanh Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam
Chỉ tiêu Năm Chênh lệch
Giá trị Giá trị % Giá trị %
1.Thu nhập từ hoạt động tín dụng 294.999 167.227 216.007 -127.772 -43,31 48.780 29,17
2.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ 43.226 29.896 43.377 -13.330 -30,84 13.481 45,09
1 Chi phí từ hoạt động tín dụng 85.124 125.285 175.862 40.161 47,18 50.577 40,37
2 Chi phí từ hoạt động dịch vụ 246.616 63.708 57.786 -182.908 -74,17 -5.922 -9,30
(Nguồn: Phòng Kế hoạch & Kinh doanh BIDV Chi nhánh Tây Nam)
Trong giai đoạn 2014 - 2015 có xu hướng giảm Cụ thể: năm 2014 tổng thu nhập của ngân hàng là: 338.225 (triệu đồng); năm 2015 tổng thu nhập của ngân hàng là: 197.123 (triệu đồng) giảm hơn so với năm 2014 là: 141.102 (triệu đồng) tương ứng 41,72% Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng thu nhập ta thấy:Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng năm 2014 là: 294.999 (triệu đồng); năm 2015 thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là: 167.227 (triệu đồng) giảm 127.772 (triệu đồng) tương ứng 43,31% so với cùng kỳ năm trước Thu nhập của ngân hàng chủ yếu là từ hoạt động tín dụng nhưng trong bối cảnh nền kinh tế tăng trưởng chậm do ảnh hưởng của tình hình kinh tế thế giới, tình hình lạm phát chưa được kiểm soát tốt ảnh hưởng đến hoạt động cho vay của ngân hàng, từ đó dẫn đến nguồn thu từ hoạt động tín dụng của chi nhánh ngân hàng cũng bị ảnh hưởng Để nhằm thu hút lượng khách hàng đến vay vốn trong giai đoạn này, chi nhánh ngân hàng chủ động thực thi các chương trình ưu đãi về lãi suất nên đây cũng là nguyên nhân dẫn đến thu nhập trong hoạt động tín dụng của ngân hàng không ổn định Do ngân hàng mới được thành lập nên cũng còn hạn chế số lượng khách hàng đến giao dịch.Thu nhập từ các hoạt động dịch vụ cũng có xu hướng giảm Cụ thể năm 2014 thu nhập từ hoạt động dịch vụ là: 43.226 (triệu đồng); năm 2015 thu nhập từ hoạt động dịch vụ là: 29.896 (triệu đồng) giảm 13.330 (triệu đống) tương ứng 30,84%
Trong giai đoạn 2015 - 2016 có xu hướng tăng Năm 2015 tổng thu nhập của ngân hàng là: 197.123 (triệu đồng); năm 2016 tổng thu nhập của ngân hàng là: 259.384 (triệu đồng) tăng so với năm 2015 là: 48.780 (triệu đồng) tương ứng 71,11% Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng thu nhập ta thấy:Thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng năm 2015 là: 167.227 (triệu đồng); năm
2016 thu nhập từ hoạt động tín dụng của ngân hàng là: 216.007 (triệu đồng) tăng 48.780 (triệu đồng) tương ứng 29,17% so với cùng kỳ năm trước Ngân hàng đã đi vào hoạt động ổn định nên thu hút được nhiều khách hàng hơn làm cho thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng lên.Thu nhập từ hoạt động dịch vụ tăng mạnh
Cụ thể năm 2015 thu nhập từ hoạt động dịch vụ của ngân hàng là: 29.896 (triệu đồng); năm 2016 thu nhập từ hoạt động dịch vụ năm 2016 là: 43.377 (triệu đồng) tăng 13.481 (triệu đồng) tương ứng 45,09% so với năm 2015 Do khách hàng đang quen dần với việc chuyển tiền để thanh toán trong sản xuất kinh doanh và thấy được tiện ích của việc sử dụng các dịch vụ của ngân hàng đặc biệt là dịch vụ thẻ ATM từ đó làm cho thu từ dịch vụ của ngân hàng tăng lên
Trong giai đoạn 2014 - 2015 nhìn chung có sự giảm mạnh Do chi nhánh đẩy mạnh hoạt động cho vay bằng cách nâng cấp, tăng cường các thiết bị kỹ thuật, đào tạo cán bộ - công nhân viên Cụ thể: năm 2014 tổng chi phí là: 331.740 (triệu đồng); năm 2015 tổng chi phí là: 188.993 (triệu đồng) giảm hơn so với năm 2014 142.747 (triệu đồng) tương ứng 43,03% Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng chi phí ta thấy:Chi phí từ hoạt động tín dụng năm 2014 là: 85.124 (triệu đồng); năm 2015 chi phí cho hoạt động tín dụng là: 125.285 (triệu đồng) tăng 40.161 (triệu đồng) tương ứng 47,18% so với cùng kỳ năm trước do NH tăng lãi suất huy động nhằm thu hút tiền gửi từ các tổ chức kinh tế và dân cư.Chi phí từ hoạt động dịch vụ lại có xu hướng giảm Cụ thể: năm 2014 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 246.616 (triệu đồng); năm 2015 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 63.708 (triệu đồng) giảm 182.908 (triệu đồng) tương ứng 74,17% so với cùng kỳ năm trước
Trong giai đoạn 2015 - 2016 tổng chi phí của ngân hàng lại có xu hướng tăng
Cụ thể: năm 2015 tổng chi phí là: 188.993 (triệu đồng); năm 2016 tổng chi phí là: 233.648 (triệu đồng) tăng 44.655 (triệu đồng) tương ứng 23,63% so với năm
2015 Xét theo từng chỉ tiêu trong thành phần tổng chi phí ta thấy:Chi phí cho hoạt động tín dụng năm 2015 là: 125.285 (triệu đồng); năm 2016 chi phí cho hoạt động tín dụng là: 175.862 (triệu đồng) tăng 50.577 (triệu đồng) tương ứng 40,37% so với cùng kỳ năm trước Cùng với việc thu nhập từ hoạt động tín dụng tăng thì chi phí bỏ ra cho hoạt động tín dụng cũng tăng theo.Chi phí từ hoạt động dịch vụ có xu hướng tăng mạnh Cụ thể năm 2015 chi phí từ hoạt động dịch vụ là: 63.708 (triệu đồng); năm 2016 chi phí từ hoạt động tín dụng là: 57.786 (triệu đồng) giảm 5.922 (triệu đồng) tương ứng 9,30% so với năm 2015.Việc giảm chi phí này chủ yếu là do khách hàng giảm mức độ sử dụng dịch vụ của ngân hàng
Trong giai đoạn 2014 - 2015 lợi nhuận của ngân hàng có xu hướng tăng Cụ thể năm 2014 lợi nhuận của NH đạt 6.485 (triệu đồng); năm 2015 đạt 8.130 (triệu đồng) tăng 1.645 (triệu đồng) tương ứng 25,37% so với năm 2014 Trong giai đoạn 2015 -2016 lợi nhuận của NH có xu hướng tăng mạnh Cụ thể năm 2016 lợi nhuận đạt 25.736 (triệu đồng) tăng 17.606 (triệu đồng) tương ứng 216,56% so với cùng kỳ năm trước
Hình 3.2 Biểu đồ Kết quả hoạt động kinh doanh
Thu nhập Chi phí Lợi nhuận
Thực trạng dịch vụ thẻ ở Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
3.3.1 Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
3.3.1.1 Số lượng thẻ ATM mới phát hành và đang lưu hành
Bảng 3.2: Các chỉ tiêu HĐKD dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV - CN Tây Nam)
Số lượng thẻ ATM phát hành mới tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm 2014 là: 2.042 (thẻ); năm
2015 là: 2.372 (thẻ) tăng 330 (thẻ) - tương ứng 16,16% so với cùng kỳ năm trước, đến năm 2016 là: 2.455 (thẻ) tăng 83 (thẻ) - tương ứng 15,19% so với năm
2015 Kết qủa này cho thấy, khách hàng mới của chi nhánh NMH đang tăng lên, thể hiện cho việc quảng bá, đưa dịch vụ thẻ ATM với nhiều tiện ích đến khách hàng có hiệu quả Đa số lượng thẻ ATM phát hành mới với đối tượng khách hàng chủ yếu là các đơn vị hành chính sự nghiệp và các trường học đóng trên địa bàn
Số lượng thẻ đang lưu hành năm 2014 là: 4.864 (thẻ); năm 2015 là: 6.670 (thẻ) tăng 1.806 (thẻ) - tương ứng 37,13% so với năm 2014 Đây là con số khá cao, nó cho thấy chi nhánh NH đã có sự cải thiện đáng kể về chất lượng dịch vụ, chiếm được lòng tin của khách hàng Đến năm 2016 số lượng thẻ đang lưu hành là: 8.730 (thẻ) tăng 2.060 (thẻ) - tương ứng 30,88% so với cùng kỳ năm trước Đây cũng là một con số khá cao, vẫn cho thấy được chất lượng của NH đang ngày càng phát triển
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %
Số thẻ phát hành mới (thẻ) 2.042 2.372 2.455 330 16,16 83 3,50
Số thẻ đang lưu hành (thẻ) 4.864 6.670 8.730 1.806 37,13 2.060 30,88
3.3.1.2 Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM
Bảng 3.3: Doanh số phát sinh trên tài khoản thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV -CN Tây Nam)
Tổng doanh số thanh toán tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Tổng doanh số thanh toán năm 2014 là: 26.504 (triệu đồng); năm 2015 là: 32.867 (triệu đồng) tăng 6.343 (triệu đồng) - tương ứng 24,01% so với năm 2014 Tổng doanh số thanh toán năm 2016 đã lên đến con số 40.534 (triệu đồng) tăng 7.667 (triệu đồng) - tương ứng 23,33% so với năm 2015 Doanh số thanh toán liên tục tăng cao qua các năm là một dấu hiệu đáng mừng cho chi nhánh NH Điều này cho thấy khách hàng ngày càng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ thẻ ATM mà chi nhánh NH và các lợi ích của thẻ ATM đem lại Để thấy được kết quả của việc thanh toán qua thẻ ATM, ta xem xét đến nhiều yếu tố nhưng chủ yếu là chỉ tiêu rút tiển mặt, thanh toán qua POS, thanh toán trên mạng và doanh số khác
Doanh số rút tiền mặt tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Doanh số rút tiền mặt qua thẻ ATM năm 2014 là: 25.472 (triệu đồng); năm
2015 doanh số này là: 31.231 (triệu đồng) tăng 5.759 (triệu đồng) - tương ứng 22,61% so với năm 2014 Đến năm 2016 doanh số này là: 37.868 (triệu đồng) tăng 6.637 (triệu đồng) - tương ứng 21,25% so với cùng kỳ năm trước Có thể thấy rằng thị trường ATM ngày càng sôi động, được nhiều người biết
2014 2015 2016 2015/2014 2016/2015 Giá trị Giá trị Giá trị Giá trị % Giá trị %
Doanh số rút tiền mặt 25.472 31.231 37.868 5.759 22,61 6.637 21,25
Doanh số thanh toán qua POS 435 701 1.157 266 61,15 456 65,05
Doanh số thanh toán trên mạng 18 13 20 - 5 -27,78 7 53,85
Tổng doanh số thanh toán
Doanh số thanh toán qua POS cũng tăng liên tục qua các năm, cụ thể:
Doanh số thanh toán qua POS năm 2014 là: 435 (triệu đồng); năm 2015 doanh số này là: 701 (triệu đồng) tăng 266 (triệu đồng) - tương ứng 61,15% so với cùng kỳ năm trước Sang năm 2016 doanh số này tăng lên đến 1.157 (triệu đồng) tăng 456 (triệu đồng) - tương ứng 65,05% so với năm 2015 Tuy doanh số thanh toán qua POS chiếm tỷ trọng nhỏ trong tổng doanh số thanh toán của thẻ ATM nhưng qua phân tích trên ta thấy được xu hướng này tăng dần tỷ trọng, đây là chiều hướng tốt cho hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh ngân hàng
Doanh số thanh toán trên mạng tăng giảm không ổn định, cụ thể:
Doanh số thanh toán trên mạng năm 2014 là: 18 (triệu đồng); năm 2015 là:
13 (triệu đồng) giảm 5 (triệu đồng) - tương ứng 27,78% Đến năm 2016 doanh số này khả quan hơn với con số 20 (triệu đồng) tăng 7 (triệu đồng) - tương ứng 53,85% Qua đây ta thấy dịch vụ thanh toán trên mạng vẫn chưa được khách hàng ưa chuộng sử dụng Chi nhánh NH cần tạo ra những lợi ích từ dịch vụ này để thu hút thêm nhiều khách hàng sử dụng hơn
Doanh số chuyển khoản có xu hướng tăng liên tục, cụ thể:
Doanh số chuyển khoản năm 2014 là: 579 (triệu đồng); năm 2015 là: 922 (triệu đồng) tăng 343 (triệu đồng) - tương ứng 59,24% so với cùng kỳ năm trước Đến năm 2016 doanh số này lên đến 1.489 (triệu đồng) tăng 567 (triệu đồng) - tương ứng 61,50% so với năm 2015
3.3.1.3 Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM
Bảng 3.4: Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam giai đoạn 2014 - 2016 ĐVT: triệu đồng,%
Thu nhập từ dịch vụ thẻ 4.530 4.794 5.085
Tỷ trọng (TN từ DV thẻ ATM/Tổng TN) 1,34 2,43 1,96
(Nguồn: Phòng kế hoạch & Kinh doanh BIDV - CN Tây Nam)
Thông qua bảng số liệu trên ta thấy,thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH trong giai đoạn 2014 - 2016 có xu hướng tăng liên tục Tuy nhiên tỷ trọng nguồn thu nhập này so với tổng thu nhập lại tăng giảmkhông ổn định do tổng thu nhập của chi nhánh NH trong giai đoạn này tăng giảm không ổn định, cụ thể:
Năm 2014 thu nhập từ dịch vụ thẻ ATM là: 4.530 (triệu đồng) chiếm 1,34% trên tổng thu nhập, năm 2015 là: 4.794 (triệu đồng) chiếm 2,43% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 264 (triệu đồng) - tương ứng 5,83% so với cùng kỳ năm trước và đến năm 2016 thu nhập từ thẻ là : 5.085 (triệu đồng) chiếm 1,96% trên tổng thu nhập, doanh số tăng 291 (triệu đồng) - tương ứng 6,07% so với năm
2015 Đây là một con số khả quan cho thấy hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh NH đang có những chuyển biến tích cực, góp phần nâng cao vào tổng thu nhập cho chi nhánh NH
Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH bao gồm: thu từ hoạt động phát hành thẻ, phí trả lương qua tài khoản, phí duy trì thường niên, phí rút tiền, phí in sao kê, phí vấn tin tài khoản,… Ngoài ra, không thể nhắc đến nguồn lợi từ nguồn vốn huy động không kì hạn đầy tiềm năng mà ngân hàng có được từ tài khoản thanh toán của các khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ ATM mang lại Đây là nguồn vốn huy động với lãi suất thấp, tạo điều kiện cho ngân hàng sử dụng nguồn vốn này trong các hoạt động kinh doanh khác Thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam được khách hàng tin dùng nhiều hơn, tạo động lực cho chi nhánh NH tiếp tục phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ở loại hình này
Tuy nhiên, tỷ trọng thu nhập từ hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh NH hiện nay còn rất nhỏ so với tổng thu nhập Điều này cho thấy, BIDV - CN Tây Nam cần có những biện pháp tích cực hơn để khai thác tối đa nguồn lực đầy tiềm năng này
3.3.1.4 Quy trình và nghiệp vụ phát hành thẻ ATM ở Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
Hình 3.3: Quy trình phát hành thẻ
(1) Khách hàng có nhu cầu sử dụng thẻ, ngân hàng hướng dẫn khách hàng làm đơn theo mẫu và nộp cho ngân hàng
(2) Xét duyệt yêu cầu phát hành thẻ: Cán bộ thẩm định thực hiện thẩm định hồ sơ yêu cầu phát hành thẻ và phân loại khách hành theo các hạng đặc biệt (VIP), hạng 1 hoặc hạng thường trình cấp trên có thẩm quyền phê duyệt
(3) Sau khi thẩm định hồ sơ khách hàng, nếu hồ sơ đảm bảo yêu cầu thì ngân hàng gửi hồ sơ về trung tâm phát hành thẻ (phải có xác nhận của giám đốc chi nhánh hoặc trưởng phòng nghiệp vụ)
(4,5,6,7,8) Tại trung tâm, các thông tin về khách hàng sẽ được cá nhân hoá, sau đó gửi thẻ kèm theo số PIN cho chủ thẻ thông qua NHPH
Chuyển về trung tâm thẻ
Nhập dữ liệu phát hành
Thẩm định/quyết định phát hành
Nhận thẻ từ trung tâm
Tại chi nhánh Tại trung tâm thẻ
(9) Nhận được thẻ từ trung tâm, NHPH xác nhận bằng văn bản có chữ ký của trưởng phòng nghiệp vụ hoặc người được uỷ quyền cho trung tâm thẻ
Khi được trao quyền sở hữu thẻ, khách hàng được gọi là chủ thẻ, ngân hàng được gọi là ngân hàng phát hành (NHPH) Trong quá trình sử dụng thẻ, chủ thẻ có quyền sử dụng thẻ để thanh toán hàng hoá và dịch vụ hoặc rút tiền tại máy rút tiền tự động(ATM), yêu cầu được giải trình khi có thắc mắc đối với bảng kê giao dịch do NHPH gửi NHPH có nghĩa vụ phải giải quyết thấu đáo các thắc mắc của khách hàng, phải kịp thời thanh toán cho các CSCNT, NHTT, hướng đẫn họ thực hiện đúng quy trình nghiệp vụ trong thanh toán thẻ đảm bảo an toàn cho KH và
3.3.1.5 Số lƣợng máy ATM và máy POS qua các năm của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triểnViệt Nam
GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM
Định hướng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới
Phương hướng hoa ̣t đô ̣ng của BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm 2017 là phấn đấu trở thành 1 chi nhánh có chất lượng , hiê ̣u quả và uy tín hàng đầu trong khu vực Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên sau:
- Xây dựng và hoàn thiê ̣n mô hình tổ chức , quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển
- Tập trung tái cơ cấu toàn diê ̣n các mă ̣t hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhằm nâng cao hiê ̣u quả và duy trì chất lượng , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững
- Duy trì và phát triển vi ̣ thế , tầm ảnh hưởng của chi nhánh trên thi ̣ trường tài chính, nỗ lực tiên phong thực thi có hiê ̣u quả chính sách tiền tệ khu vực
- Nâng cao năng lực quản tri ̣ rủi ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lê ̣ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh trong khu vực
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lực lươ ̣ng chuyên gia, nâng cao năng suất lao đô ̣ng
- Phấn đấu trở thành chi nhánh được tín nhiê ̣m tốt nhất trong khu vực
- Cấu trú c la ̣i hoa ̣t đô ̣ng và nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh của các công ty con , công ty liên kết , cơ cấu lại d anh mu ̣c đầu tư tâ ̣p trung và o lĩnh vực kinh doanh chính của chi nhánh
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá tri ̣ cốt lõi , xây dựng văn hóa doanh nghiê ̣p và phát triển thương hiệu BIDV
4.1.2 Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:
- Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thông qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, công tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV
- Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV
- Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với công tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà không cần đến quầy giao dịch của khách hàng.
Cơ sở đề xuất giải pháp
Trên cơ sở phân tích thực trạng môi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV - CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:
- Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…
- Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về công nghệ, nguy cơ do không kiểm soát được rủi ro,…
- Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ công nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chuyên môn cao,…
- Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn không lâu, hoạt động chiêu thị còn hạn chế,…
