Trong mẫu khảo sát khách hàng xét theo tiêu chí thu nhập ta thấy, thu nhập từ 1 đến 2 triệu đồng/tháng chiếm tỷ lệ 17,3%, đa số những khách hàng này là sinh viên; thu nhập trên 5 triệu đồng/tháng với tỷ lệ 28%, chiếm cao nhất trong mẫu khảo sát, khách hàng có thu nhập trên 2 đến 3 triệu đồng/tháng và thu nhập trên 3 đến 4 triệu đồng/tháng chiếm tỷ trọng gần bằng nhau lần lượt là 21,3% và 22%, với tỷ trọng này cho thấy thu nhập bình quân của người dân trên địa bàn còn thấp; phần tỷ trọng cịn lại thuộc khách hàng có thu nhập trên 4 đến 5 triệu chiếm 11,3%. Qua kết quả trên, mặc dù thu nhập của người dân còn thấp nhưng vẫn là điều kiện thuận lợi cho việc phát triển dịch vụ thẻ ATM bới với mức thu nhập như thế thì việc cất trữ tiền tiết kiệm được qua thẻ ATM là biện pháp tiện dụng nhất. 17.3% 21.3% 22.0% 11.3% 28.0%
1 đến 2 triệu Trên 2 đến 3 triệu Trên 3 đến 4 triệu Trên 4 đến 5 triệu Trên 5 triệu
3.4.2. Hành vi sử dụng thẻ ATM của khách hàng 3.4.2.1. Các ngân hàng đƣợc chọn sử dụng thẻ 3.4.2.1. Các ngân hàng đƣợc chọn sử dụng thẻ
Bảng 3.5. Các ngân hàng được khách hàng lựa chọn sử dụng thẻ ATM
Ngân hàng Số lƣợng Tỷ lệ (%) BIDV 150 59,8 Vietcombank 22 8,8 Sacombank 21 8,4 Agribank 30 12,0 khác 28 11,2 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
Do đối tượng khảo sát của nghiên cứu là những khách hàng đang sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN nên trong 150 mẫu khảo sát thì có tất cả vẫn là 150 người sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam. Đồng thời khách hàng còn sử dụng thêm nhiều thẻ ATM của những ngân hàng khác. Cụ thể có 30 người đang sử dụng thẻ ATM của Agribank, hai Ngân hàng có gần bằng số người sử dụng thẻ ATM là Vietcombak và Sacombank với 22 và 21 người. Với những ngân hàng khác thì có 28 người đang sử dụng thẻ ATM.
3.4.2.2. Kênh thông tin để khách hàng biết đến dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Việc thu hút khách hàng sử dụng thẻ là hết sức quan trọng vì đây là điều kiện tiên quyết để hoạt động kinh doanh của NH phát triển. trong xu hướng phát triển của xã hội ngày nay, các NH không ngừng đưa ra thị trường các loại thẻ mới với các thương hiệu và tính năng khác nhau, tạo cho người sử dụng có nhiều cơ hội lựa chọn. Tuy nhiên, cũng gây hoang mang trong tâm lý người tiêu dùng. Khi đó, họ rất cần những thơng tin về sản phẩm mà mình quyết định lựa chọn. Để có thể hiểu rõ hơn về việc bằng cách nào mà KH biết đến thẻ của BIDV và chủ yếu là từ những phương tiện truyền thông nào, thông qua cuộc điều tra phỏng vấn khách hàng sử dụng thẻ ATM ta có được bảng số liệu như sau:
Bảng 3.6.Kênh thông tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM của KH
Chỉ tiêu Tần số Tỷ lệ (%)
Khi giao dịch tại NH 34 15,2
Người thân, bạn bè, người quen 63 28,3
Tờ rơi, băng rôn, trang web của NH 24 10,8
Phương tiện truyền thông (báo, đài, internet) 23 10,3
Nhân viên NH tư vấn 36 16,1
Cơ quan/trường học giới thiệu 43 19,3
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn KH tháng 3/2017)
Hình 3.9. Biểu đồ kênh thơng tin tác động đến quyết định sử dụng thẻ ATM Qua biểu đồ trên ta thấy khách hàng có nhiều kênh thông tin để biết đến dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam. Kênh thông tin được biết đến nhiều nhất là người thân, bạn bè và người quen chiếm 28,3%; tiếp đến là cơ quan/trường học giới thiệu chiếm 19,3%. Hai kênh có tỷ trọng gần bằng nhau là nhân viên NH tư vấn và khi giao dịch tại NH lần lượt chiếm 16,1% và 15,2%. Hai kênh chiếm tỷ trọng thấp nhất là tờ rơi, băng rôn, trang web của NH và phương tiện truyền thông lần lượt chiếm 10,8% và 10,3%.
[PERCENTAG E] [PERCENTAG E] [PERCENTAG E] [PERCENTAG E] [PERCENTAG E] [PERCENTAG E]
Khi GD tại NH Người thân, bạn bè, người quen Tờ rơi, băng rôn, trang web của NH Phương tiện truyền thông Nhân viên NH tư vấn Cơ quan/trường học giới thiệu
3.4.2.3. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Bảng 3.7. Thời gian sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%) Dưới 1 năm 36 24,0 Từ 1 năm đến dưới 2 năm 41 27,3 Từ 2 năm đến dưới 3 năm 30 20,0 Từ 3 năm trở lêm 43 28,7 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
Hình 3.10. Biểu đồ cơ cấu thời gian sử dụng thẻ ATM của khách hàng Qua biểu đồ trên ta thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Qua biểu đồ trên ta thấy thời gian sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là khá lâu. Sử dụng từ 3 năm trở lên chiếm 28,7%, chiếm tỷ trọng cao nhất. Sử dụng từ 1 đến dưới 2 năm chiếm 27,3%. Dưới 1 năm chiếm tỷ trọng cũng tương đối là 24%. Tỷ trọng thấp nhất là từ 2 đến dưới 3 năm. Qua đây ta thấy dịch vụ thẻ ATM của CN đã đáp ứng được nhu cầu của khách hàng và giữ chân khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ này.
3.4.2.4. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Bảng 3.8. Mức độ sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Chỉ tiêu/tháng Số lƣợng Tỷ lệ (%) Dưới 5 lần 76 50,7 Từ 5 đến 10 lần 52 34,7 24.0% 27.3% 20.0% 28.7%
Dưới 1 năm Từ 1 năm đến dưới 2 năm Từ 2 năm đến dưới 3 năm Từ 3 năm trở lên
Trên 10 lần 22 14,7 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
Hình 3.11. Biểu đồ cơ cấu mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng Qua biểu đồ trên ta thấy mức độ sử dụng thẻ ATM của khách hàng là khá ít. Chiếm tỷ trọng cao nhất là dưới 5 lần với 50,7% hơn một phần 2 mẫu nghiên cứu. Số khách hàng dử dụng thẻ ATM từ 5 đến 10 lần/ tháng chiếm 34,7%, còn lại sử dụng trên 10 lần chiếm 14,7%.
3.4.2.5. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Bảng 3.9. Mục đích sử dụng thẻ ATM BIDV của khách hàng
Chỉ tiêu Tần Số Tỷ lệ (%) Rút tiền 107 29,6 Chuyển khoản 39 10,8 Gởi tiền 63 17,4 Nhận lương qua TK 37 10,2 Đóng tiền học phí/nhận tiền SH 31 8,6
Thanh tốn hóa đơn dịch vụ
23 6,4
Nạp tiền ĐTDĐ 18 5,0
Thanh tốn hàng hóa khi mua hàng 44 12,2 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017) 50,7% 34.7% 14,7%0.0% Dưới 5 lần Từ 5 đến 10 lần Trên 10 lần
Hình 3.12. Biểu đồ mục đích sử dụng thẻ ATM của khách hàng
Qua biểu đồ trên ta thấy có 3 mục đích mà khách hàng chọn để sử dụng thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là rút tiền với 29,5%, gởi tiền với 17,4%, thanh tốn hàng hóa khi mua hàng với 12,2%. Mục đích được chọn để sử dụng dịch vụ thấp nhất là nạp tiền ĐTDĐ với 5%.
3.4.2.6. Những khó khăn, bất tiện mà khách hàng gặp phải khi sử dụng thẻ ATM của BIDV thẻ ATM của BIDV
Hình 3.13. Biểu đồ những khó khăn khi sử dụng thẻ ATM BIDV Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn các lỗi mà khách hàng gặp phải khi sử Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn các lỗi mà khách hàng gặp phải khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam là máy hết tiền với 28,1%; rút phải tiền cũ, tiền rách với 19,3%; máy bị hỏng, lỗi với 16,7%; máy nuốt thẻ với 10,5%. Những lỗi còn phải chiếm tỷ trọng khá nhỏ như: khơng in được biên lai và phí giao dịch cao với 7,9%; chờ đợi lâu khi giao dịch tại máy ATM với 6,1% và từ tiền không rõ lý do với 3,5%. Qua biểu đồ trên chi nhánh cần có những biện pháp để khắc phục các lỗi mà khách hàng gặp phải từ đó củng cố thêm lịng tin của khách hàng và thu hút thêm nhiềuk hách hàng cho chi nhánh.
29.5% 10.8% 17.4% 10.2% 8.6% 6.4%5.0% 12.2%
Rút tiền Chuyển khoản
Gởi tiền Nhận lương qua TK
Đóng tiền học phí/nhận tiền SH Thanh tốn hóa đơn dịch vụ
Nạp tiền ĐTDĐ Thanh tốn hàng hóa khi mua hàng
10.5% 16.7% 28.1% 3.5% 7.9% 6.1% 7.9% 19.3%
Máy nuốt thẻ Máy bị hỏng, lỗi
Máy hết tiền Trừ tiền không rõ lý do
Không in được biên lai Chờ đợi lâu khi GD tại máy ATM Phí giao dịch cao Rút phải tiền cũ, tiền rách
3.4.2.7. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM
Bảng 3.10. Quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM
Chỉ tiêu Số lƣợng Tỷ lệ (%)
Sẽ không giới thiệu 10 6,7
Có thể sẽ giới thiệu 52 34,7
Chắc chắn sẽ giới thiệu 88 58,7
(Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
Hình 3.14. Biểu đồ quyết định giới thiệu dịch vụ thẻ ATM BIDV Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của NH Qua biểu đồ trên ta thấy phần lớn khi khách hàng sử dụng dịch vụ của NH họ sẽ chắc chắn giới thiệu dịch vụ này cho những người khác biết khi nó đáp ứng được sự mong đợi của khách hàng. Cụ thể có 58,65% khách hàng chắc chắn sẽ giới thiệu dịch vụ này cho những đối tượng khác, 34,7% khách hàng có thể sẽ giới thiệu. có 6,7% khách hàng sẽ không giới thiệu, tuy con số này khá thấp những cũng cho ta thấy được vẫn cịn những thiếu sót làm cho khách hàng khơng hài lịng và NH cần tìm cách khắc phục.
6.7%
34.7% 58.6%
0.0%
3.4.2.8. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
Bảng 3.11. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM
Mức độ Số lƣợng Tỷ lệ(%) Rất không đồng ý 0 0 Khơng đồng ý 4 2,7 Trung bình 26 17,3 Đồng ý 100 66,7 Rất đồng ý 20 13,3 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là 80%, chiếm tỷ trọng khá cao. Trong đó số lượng khách hàng đồng ý với dịch vụ chiếm 66,7%, rất đồng ý chiếm 13,3%. Số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp là 2,7% và khơng có khách hàng nào rất không đồng ý với dịch vụ này của NH. Qua đây ta có thể nhận biết được, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH hiện nay khá tốt, đã đáp ứng được hầu hết sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng cịn nhiều hạn chế mà NH cần khắc phục để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.7%
17.3%
66.7% 13.3%
3.4.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam
Đây là bước đầu tiên khá quan trọng trong tiến trình xây dựng chỉ số CSI cho một doanh nghiệp. Để xác định được danh mục này, các NH có thể đúc kết được từ kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, từ các nhân viên hay từ việc phỏng vấn sâu một số khách hàng có tính đại diện. Việc phỏng vấn khách hàng là điều không thể thiếu.
Hiện nay, bên cạnh các yếu tố hữu hình khách hàng cịn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội tình cảm như sự được nhận biết, được tôn trọng, được chăm sóc,… Dựa trên những nhu cầu này của khách hàng để đưa ra danh mục các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM như sau:
1. Độ tin cậy
2. Lợi ích nhận được 3. Sự đáp ứng
4. Phương tiện hữu hình 5. Sự đảm bảo
6. Chi phí bỏ ra
3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha
Bảng 3.12.Kiểm định độ tin cậy
Biến
Trung bình thang đo nếu
loại biến
Phƣơng sai thang đo nếu
loại biến
Tƣơng quan biến tổng
Cronbach’s Alpha nếu loại
biến Độ tin cậy (Cronbach’s Alpha = 0,724)
DTC1 11,97 3,100 0,468 0,690
DTC2 12,19 3,043 0,522 0,657
DTC3 12,20 2,819 0,590 0,614
Lợi ích nhận đƣợc (Cronbach’s Alpha = 0,834) LIND1 6,65 2,096 0,730 0,736 LIND2 7,03 1,965 0,742 0,730 LIND3 7,09 2,971 0,674 0,820 Sự đáp ứng (Cronbach’s Alpha = 0,742) SDU1 12,67 2,919 0,461 0,724 SDU2 12,56 2,731 0,596 0,650 SDU3 12,19 2,627 0,569 0,663 SDU4 12,27 2,723 0,519 0,693
Phƣơng tiện hữu hình (Cronbach’s Alpha = 0,803)
PTHH1 15,97 4,550 0,623 0,755
PTHH2 15,97 4,670 0,629 0,754
PTHH3 15,43 4,891 0,463 0,803
PTHH4 15,90 4,332 0,625 0,753
PTHH5 15,66 4,481 0,606 0,759
Sự đảm bảo (Cronbach’s Alpha = 0,791)
SDB1 8,08 1,376 0,574 0,776
SDB2 8,08 1,296 0,668 0,679
SDB3 8,08 1,202 0,658 0,687
Chi phí (Cronbach’s Alpha = 0,705)
CP1 7.27 1,864 0,448 0,699
CP2 7.75 1,489 0,590 0,525
CP3 7.65 1,449 0,539 0,595
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 2)
Phương pháp Cronbach’s Alpha dùng để loại bỏ biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá được độ tin cậy của thang đo. Thông qua hệ số Cronbach’s Alpha, những biến có hệ số tương quan biến tổng (Crrection Item - Total Crrelation) nhỏ hơn 0,3 hoặc những biến có hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha sẽ bị loại khỏi mơ hình. Thang đo có hệ số Cronbach’s Alpha từ 0,8 - 0,9 được đánh giá là tốt, từ 0,7 - 0,8 có thể sử dụng, từ 0,5/0,6 - 0,7 thường dành trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu mới (Nunnally,
1978; Peterson, 1994 và Slater, 1995). Tuy nhiên, cũng cần lưu ý rằng nếu Cronbach’s Alpha quá cao (> 0,9) thì có khả năng xuất hiện biến quan sát thừa (Redunmant Items) ở trong thang đo. Biến quan sát thừa là biến đo lường một khái niệm hầu như trùng với biến đo lường khác, tương tự như trường hợp cộng tuyến (Collinearity) trong hồi quy, khi đó biến thừa nên được bác bỏ khỏi mơ hình nghiên cứu.
Thành phần Độ tin cậy: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,699 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến DTC5 - “Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng” là 0,724 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến DTC5 .Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,724 đạt yêu cầu và các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát DTC1, DTC2, DTC3, DTC4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.
Thành phần Lợi ích nhận đƣợc: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,834 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích nhận được đạt yêu cầu và các biến quan sát LIND1, LIND2, LIND3 được sử dụng cho phân tích EFA.
Thành phần Sự đáp ứng: ban đầu, thành phần độ tin cậycó hệ số Cronbach’s Alpha là 0,709 đạt yêu cầu. Tuy nhiên, ở cột Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của biến SDU5 - “Có đủ tiền mặt khi giao dịch” là 0,742 > Cronbach’s Alpha. Vì vậy, tác giả sẽ loại bỏ biến. Sau khi điều chỉnh, ta thấy Cronbach’s Alpha là 0,742 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều lớn hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần này đạt yêu cầu và các biến quan sát SDU1, SDU2, SDU3, SDU4 được sử dụng cho phân tích yếu tố khám phá EFA.
Thành phần Phƣơng tiện hữu hình: có hệ số Cronbach’s Alpha là 0,803 đạt yêu cầu, các hệ số tương quan biến tổng của các biến lớn hơn 0,3 và hệ số Cronbach’s Alpha nếu loại biến (Cronbach’s Alpha if Item Deleted) của các biến đều nhỏ hơn hệ số Cronbach’s Alpha. Do vậy, thang đo thành phần lợi ích