2.4 .Các nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM
2.4.2 .Nhân tố bên ngoài
- Môi trường vi mô
Môi trường vi mơ hay cịn gọi là mơi trường ngành bao gồm các yếu tố trong ngành và các yếu tố ngoại cảnh đối với tổ chức kinh doanh. Theo mơ hình áp lực cạnh tranh của Michael E.Porter có 5 yếu tố cơ bản: đối thủ cạnh tranh, khách hàng, nhà cung cấp, đối thủ tiềm ẩn và sản phẩm dịch vụ thay thế.
(Nguồn: Michael E.Porter, 2010. Chiến lược cạnh tranh. NXB Trẻ) Hình 2.1. Mơ hình áp lực của Michael E.Porter
Đối thủ cạnh tranh: ngành ngân hàng ngày càng có nhiều đối thủ cạnh tranh
với mức độ cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong thời gian tới các ngân hàng trong nước chịu thêm áp lực cạnh tranh với ngân hàng ngoài nước du nhập vào. Khi áp lực cạnh tranh càng mạnh thì khả năng sinh lời càng bị hạn chế, ngược lại khi áp lực cạnh tranh yếu thì đó là cơ hội cho các ngân hàng thu được lợi nhuận cao. Do vậy, các ngân hàng cần phân tích kỹ về đối thủ cạnh tranh, xem mục đích tương lai và chiến lược hiện tại của họ là gì? Đối thủ có những điểm mạnh và điểm yếu như thế nào? Để từ đó các ngân hàng có những cách ứng phó cho phù hợp với tình hình thực tế.
Khách hàng: là một phần không thể tách rời của bất cứ một tổ chức kinh doanh nào, là yếu tố quyết định rất lớn trong sự thành công hay thất bại của họ. Một khi chúng ta tạo được sự tín nhiệm cũng như tạo được sự thỏa mãn nhu cầu của khách hàng và cam kết ln ln tìm mọi cách để phục vụ khách hàng tốt hơn thì đó là tài sản có giá trị lớn nhất của ngân hàng.
Nhà cung cấp: với lý thuyết của mơ hình trên nó sẽ phù hợp hơn đối với các
doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ. Đối với ngân hàng thì nhà cung cấp chủ yếu chính là nhóm khách hàng có lượng tiền nhàn rỗi gửi tiết kiệm tại ngân hàng hay
ĐỐI THỦ TIỀM NĂNG GIA NHẬP THỊ TRƯỜNG NHÀ CUNG CẤP CÁC ĐỐI THỦ TRONG NGÀNH
Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới
KHÁCH HÀNG
SẢN PHẨM THAY THẾ
Nguy cơ có đối thủ gia nhập mới Sức mạnh mặc cả của khách hàng Sức mạnh mặc cả của nhà cung cấp Nguy cơ từ SPDV thay thế
nhóm khách hàng có nhu cầu về vốn. Lượng tiền huy động được chính là hàng hóa đầu vào để làm cơ sở phục vụ cho hàng hóa đầu ra: cho vay, thanh tốn, đầu tư,… của ngân hàng. Để thu hút nhiều hơn lượng khách hàng này các ngân hàng ln phải có những chương trình chăm sóc khách hàng mang tính cạnh tranh hiệu quả so với các đối thủ cạnh tranh của mình.
Đối thủ tiềm năng: là nguy cơ làm giảm lợi nhuận của ngân hàng, do họ đưa
vào khai thác các tiềm lực kinh doanh mới với mong muốn giành được thị phần và các nguồn lực cần thiết. Tuy nhiên, việc dự đoán đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn là một việc làm tương đối khó khăn vì hiện tại họ chưa tham gia vào thị trường mà ngân hàng đang hướng tới. Do vậy, để ngăn chặn sự xâm nhập của đối thủ cạnh tranh mới, NH cần duy trì hàng rào hợp pháp để ngăn cản sự xâm nhập từ bên ngoài.
Sản phẩm thay thế: là sản phẩm có cùng cơng dụng như sản phẩm của trước
đó, tức là có khả năng thỏa mãn nhu cùng một loại nhu cầu của khách hàng. Theo xu hướng tiêu dùng, khi giá sản phẩm chính tăng thì người ta có khuynh hướng sử dụng sản phẩm thay thế và ngược lại. Do đó, những loại sản phẩm dịch vụ có thể thay thế cho nhau sẽ cạnh tranh nhau trên thị trường. Chính vì vậy, ngân hàng cần quan tâm đến những sản phẩm thay thế có mức giá rẻ hơn đáng kể so với những sản phẩm trước.
- Môi trường vĩ mô
Yếu tố kinh tế: bao gồm rất nhiều nhân tố và có mức ảnh hưởng vơ cùng lớn
đến việc kinh doanh của ngân hàng.
+ Tổng sản phẩm quốc dân (GNP) và tổng sản phẩm quốc nội (GDP): cho ta biết tốc độ tăng trưởng của một nền kinh tế và tốc độ tăng thu nhập bình quân đầu người. Dựa vào đó, ta có thể dự đốn dung lượng thị trường và mức tăng trưởng của ngân hàng.
+ Lãi suất và xu hướng của lãi suất: hai yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến xu thế tiết kiệm, tiêu dùng và đầu tư. Do đó, ảnh hưởng rất lớn đến HĐKD của ngân hàng.
+ Xu hướng của tỷ giá hối đoái: ảnh hưởng trực tiếp tới những doanh nghiệp hoạt động kinh doanh xuất nhập khẩu và hoạt động dịch vụ phục vụ cho đối tượng này của ngân hàng cũng ảnh hưởng theo.
+ Tỷ lệ lạm phát: có ảnh hưởng lớn đến hoạt động đầu tư, kinh doanh của ngân hàng. Tình trạng này kéo theo lãi suất giảm xuống đáng kể việc huy động hay cho vay của ngân hàng. Ngồi ra, khi tình hình lạm phát tăng cao tất cả các chi phí của ngân hàng cũng phải tăng theo dẫn đến khả năng lợi nhuận giảm đáng kể.
+ Ngoài ra, tùy theo hoạt động kinh doanh của ngân hàng mà cịn có một số nhân tố khác như: giai đoạn của chu kỳ kinh tế, cán cân thanh toán, tỷ lệ thất nghiệp,… cũng ảnh hưởng không nhỏ đến chiến lược kinh doanh của ngân hàng.
Yếu tố chính trị - luật pháp: bao gồm hệ thống quan điểm, đường lối, chính
sách, hệ thống luật pháp, các xu hướng chính trị, đối ngoại, các thơng tư của các bộ, ngành,… Ví dụ: Chính phủ đưa ra những chính sách về kinh tế, tài chính và tiền tệ, lãi suất, tỷ giá,… sự thay đổi các yếu tố này có thể tạo ra cơ hội hoặc nguy cơ cho ngân hàng.
Yếu tố văn hóa - xã hội: các khía cạnh của mơi trường văn hóa - xã hội như:
quan niệm về đạo đức, thẩm mỹ, lối sống, nghề nghiệp, những phong tục, tập quán, truyền thống, những quan tâm và ưu tiên của xã hội, trình độ nhận thức và học vấn chung của xã hội,… sẽ ảnh hưởng mạnh tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Sự thay đổi các yếu tố văn hóa - xã hội thường là hệ quả của sự tác động lâu dài của các yếu tố vĩ mơ khác. Do đó, nó thường xảy ra chậm hơn, phạm vi tác động rộng, lâu dài, tinh tế và khó nhận biết. Nếu khơng quan tâm tới sự ảnh hưởng của yếu tố này, NH có khả năng gặp phải những thất bại do sự khác biệt về văn hóa.
Yếu tố cơng nghệ: công nghệ mới, tiên tiến ra đời mang đến cho ngân hàng rất
nhiều cơ hội và đe dọa. Công nghệ mới có thể giúp ngân hàng thuận tiện hơn trong quá trình cung cấp dịch vụ, tiết kiệm thời gian và chi phí với chất lượng cao hơn, tăng khả năng cạnh tranh của sản phẩm, tạo cơ hội để phát triển và hoàn thiện sản phẩm nhưng với điều kiện là ngân hàng có khả năng đầu tư và ứng dụng. Ngược lại, cơng nghệ mới có thể làm tăng ưu thế cạnh tranh của các sản phẩm thay thế hoặc tạo điều kiện thuận lợi cho những đối thủ mới xâm nhập, đe dọa các ngân hàng hoạt động trong ngành. Nó cũng làm cho công nghệ hiện tại bị lỗi thời, tạo áp lực buộc ngân hàng phải đổi mới công nghệ để tránh bị đào thải, từ đó các ngân hàng phải tăng thêm chi phí.
Yếu tố dân số - lao động: tùy theo từng ngân hàng sẽ có mối quan tâm khác
nhau ở những khía cạnh chủ yếu: tổng số dân và tỷ lệ tăng dân số, kết cấu và xu hướng thay đổi của dân số (tuổi, giới tính, nghề nghiệp, thu nhập), tuổi thọ và tỷ lệ sinh tự nhiên, các xu hướng dịch chuyển dân số giữa các vùng,… Ngoài những yếu tố trên, ngân hàng còn quan tâm đến số lượng, trình độ lao động có chất lượng của vùng vì vấn đề này sẽ ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng nguồn nhân lực cũng như sự phát triển của ngân hàng.
Yếu tố tự nhiên: bao gồm vị trí địa lý, khí hậu, cảnh quan thiên nhiên, đất đai,
sơng biển, tài ngun khống sản trong lịng đất, dầu mỏ, rừng, mơi trường nước và khơng khí,… Điều kiện tự nhiên luôn ảnh hưởng rất lớn đến đời sống của con người từ đó tác động khơng nhỏ đến hoạt động kinh doanh của ngân hàng.
2.4.3.Môi trƣờng cạnh tranh
Cạnh tranh là động lực của sự phát triển, khơng có cạnh tranh sẽ thủ tiêu động lực phát triển. Để chiến thắng trong cạnh tranh bắt buộc các ngân hàng phải không ngừng đổi mới, nâng cao chất lượng dịch vụ của mình. Cạnh tranh sẽ tạo ra một sức ép bắt buộc ngân hàng phải năng động, phải tìm tịi biện pháp để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh. Ngân hàng không chỉ chịu áp lực cạnh tranh từ một phía cùng nằm trong khối ngành mà kể cả các áp lực cạnh tranh khác ngành.
Bên cạnh đó, khách hàng ngày càng kỳ vọng mức độ đáp ứng các dịch vụ mà họ mong đợi một cách cao hơn và tối ưu nhất. Chính vì vậy, các ngân hàng cần đổi mới và tạo ra nhiều yếu tố cạnh tranh riêng biệt, hấp dẫn để không bị nhầm lẫn với các đối thủ của mình.