SHL LIND PTHH SDB SDU CP DTC SHL Hệ số tương quan 1 .597** .594** .679** .446** .545** .456** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 LIND Hệ số tương quan .597** 1 .469** .388** .465** .498** .438** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 PTHH Hệ số tương quan .594** .469** 1 .513** .431** .337** .366** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 SDB Hệ số tương quan .679** .388** .513** 1 .368** .409** .341** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 SDU Hệ số tương quan .446** .465** .431** .368** 1 .303** .346** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 CP Hệ số tương quan .545** .498** .337** .409** .303** 1 .293** Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150 DTC Hệ số tương quan .456** .438** .366** .341** .346** .293** 1 Mức ý nghĩa .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 Mẫu (N) 150 150 150 150 150 150 150
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Qua ma trận hệ số tương quan giữa các biến, ta thấy nhân tố sự hài lịng có mối tương quan với từng biến độc lập cũng như tương quan giữa các biến độc lập với nhau. Như vậy, giữa các biến có sự tương quan với nhau và được đưa vào phân tích hồi quy tiếp theo.
3.4.4.2. Phƣơng pháp phân tích hồi quy
Từ kết quả trong mẫu, ta sẽ xác định mối quan hệ nhân quả giữa các biến phụ thuộc (SHL) với các biến độc lập (LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC). Mơ hình phân tích hồi quy sẽ mơ tả hình thức của mối liên hệ và qua đó giúp ta dự đốn được mức độ của biến phụ thuộc khi biết trước giá trị của các biến độc lập. Bảng 3.18. Phân tích hệ số hồi quy
Mơ hình R R2 R2 hiệu chỉnh Sai số chuẩn ƣớc tính
1 .809a .655 .641 .383
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Mơ hình có R2 = 0,655 và R2 hiệu chỉnh = 0,641 có nghĩa là 64,1% sự thay đổi của SHL được giải thích bởi 6 nhóm nhân tố là LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC còn lại 35,9% sự thay đổi cuar SHL là do những yếu tố khác khơng có trong mơ hình nghiên cứu.
Bảng 3.19. Phân tích phương sai – ANOVA Mơ hình Mơ hình Tổng bình phương df Sai số chuẩn ước lượng F Mức ý nghĩa 1 Mơ hình hồi quy 39.769 6 6.628 45.297 .000b Số dư 20.925 143 .146 Tổng 60.693 149
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Ta có giả thuyết như sau:
- H0: 𝛽1 = 𝛽2 = 𝛽3 = 𝛽4 = 𝛽5 = 𝛽6 = 0 Mơ hình khơng phù hợp - H1: ít nhất có một 𝛽j ≠ 0 (𝛽12 + 𝛽22 + 𝛽32 + 𝛽42 + 𝛽52 + 𝛽62 ≠ 0)
Mơ hình phù hợp
Kiểm định:
Dựa vào kết quả ở bảng trên ta thấy mức ý nghĩa = 0,000 < 0,05 nên ta bác bỏ giả thuyết H0, chấp nhận giả thuyết H1. Kết luận mơ hình phù hợp.
3.4.4.3. Đo lƣờng hiện tƣợng cộng tuyến
Đa cộng tuyến là trạng thái trong đó các biến độc lập có sự tương quan chặt chẽ với nhau. Khi có hiện tượng đa cộng tuyến thì các biến độc lập sẽ cung cấp cho mơ hình những thơng tin rất giống nhau và rất khó tách rời sự ảnh hưởng của từng biến đến biến phụ thuộc. Đồng thời, làm tăng độ lệch chuẩn của các hệ số hồi quy và làm giảm giá trị thống kê trong kiểm định ý nghĩa của từng yếu tố của mơ hình hồi quy. Vì vậy, ta cần tiến hành kiểm định quan hệ đa cộng tuyến khi tiến hành xây dựng mơ hình hồi quy.
Ngồi ra, hệ số phóng đại phương sai (VIF – Variance Inflation Factor) cũng dùng để xác định hiện tượng đa cộng tuyến, ở đây ta xác dịnh VIF < 2 là đạt yêu cầu. Bên cạnh đó, mức ý nghĩa của các nhân tố <= 0,05 là có ý nghĩa thống kê.
Bảng 3.20. Kết quả hồi quy của từng biến - Coefficients
Mơ hình Hệ số chƣa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Mức ý nghĩa Chỉ số đa cộng tuyến B Độ lệch chuẩn Beta Dung sai VIF 1 (Hằng số) -0.635 .303 -2.093 .038 LIND .200 .062 .210 3.210 .002 .565 1.769 PTHH .216 .072 .187 2.989 .003 .617 1.622 SDB .447 .072 .379 6.219 .000 .650 1.539 SDU .043 .066 .039 .660 .510 .703 1.423 CP .170 .055 .182 3.089 .002 .695 1.440 DTC .097 .055 .100 1.758 .081 .749 1.334
(Nguồn: Kết quả chạy SPSS rút từ phụ lục 02)
Qua bảng trên ta thấy, hệ số phóng đại phương sai của các biến độc lập trong mơ hình đều <2. Kết luận mơ hình khơng có hiện tượng đa cộng tuyến.
Dựa vào hệ số Beta chuẩn hóa các nhân tố LIND, PTHH, SDB, SDU, CP, DTC đều có mối quan hệ tuyến tính với SHL. Mức ý nghĩa của LIND, PTHH, SDB, CP đều < 0,05 còn lại mức ý nghĩa của SDU = 0,510; DTC = 0,081 đều lớn hơn 0,05 nên ta loại 2 nhân tố này ra khỏi mơ hình nghiên cứu.
Như vậy, kết quả hồi quy (phụ lục) cho thấy sự hài lòng chịu tác động của 4 nhân tố LIND, PTHH, SDB và CP. Hệ số 𝛽 cho biết mức độ tác động của từng
biến độc lập vào biến phụ thuộc. Ta có PTHQ bội chuẩn hóa như sau:
SHL = -0,635 + 0,210LIND + 0,187PTHH + 0,379SDB + 0,182CP + 𝜀 Biến LIND (Lợi ích nhận được) có hệ số hồi quy được chuẩn hóa là 0,210. Con số này có ý nghĩa là khi LIND tăng thêm 1 đơn vị thì SHL (Sự hài lịng) của khách hàng tăng thêm 0,210 đơn vị (với độ tin cậy 95%) trong điều kiện các yếu tố khác trong mơ hình cố định. Tương tự với các biến cịn lại, với độ tin cậy 955, khi biến PTTH (Phương tiện hữu hình), SDB (Sự đảm bảo) và CP(Chi phí) tăng thêm 1 đơn vị thì SHL tăng thêm lần lượt là 0,187; 0,379 và 0,182 đơn vị.
Như vậy, qua phương pháp phân tích hồi quy, ta có thể kết luận rằng: Sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV – CN Tây Nam hiện nay chịu ảnh hưởng bởi 4 nhân tố gồm: lợi ích nhận được, phương tiện hữu hình, sự đảm bảo và chi phí. Các yếu tố này tác động thuận chiều lên sự hài lòng theo mức độ khác nhau, dựa vào hệ số hồi quy đã chuẩn hóa (Beta) ta thấy nhân tố sự đảm bảo tác động mạnh nhất đến sự hài lịng vì có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,379, tiếp theo là nhân tố lợi ích nhận được có hệ số Beta đã chuẩn hóa bằng 0,210, nhân tố phương tiện hữu hình với Beta bằng 0,187 và nhân tố chi phí với hệ số Beta thấp nhất bằng 0,182.
Từ các kết quả nghiên cứu và kiểm định các giả thuyết đặt ra, mơ hình
nghiên cứu đề xuất được điều chỉnh lại cho phù hợp như sau:
(Nguồn: nghiên cứu của tác giả)
Hình 3.16. Mơ hình nghiên cứu điều chỉnh chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
Qua đây ta thấy, các giả thuyết hầu hết điều được chấp nhận tức là khi gi tăng những nhân tố này sẽ làm tăng thêm sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam. Vì vậy, chi nhánh ngân hàng có thể cải thiện và phát huy các nhân tố trên nhằm nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại đơn vị.
LIND (Lợi ích nhận được)
PTTH (Phương tiện hữu hình)
SDB (Sự đảm bảo) CP (Chi phí) Ch ất lư ợn g dịc h vụ Sự hài lòng
CHƢƠNG 4. GIẢI PHÁP NÂNG CAO MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHCN VỀ DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV - CN TÂY NAM 4.1. Định hƣớng, mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam trong thời gian tới
4.1.1. Định hƣớng chung
Phương hướng hoa ̣t đô ̣ng của BIDV chi nhánh Tây Nam trong năm 2017 là phấn đấu trở thành 1 chi nhánh có chất lượng , hiê ̣u quả và uy tín hàng đầu trong khu vực. Trong năm 2017 chi nhánh ngân hàng sẽ tập trung hoàn thành 10 mục tiêu ưu tiên sau:
- Xây dựng và hoàn thiê ̣n mô hình tổ chức , quản trị tăng cường năng lực điều hành các cấp của chi nhánh tạo nền tảng vững chắc để phát triển .
- Tập trung tái cơ cấu toàn diê ̣n các mă ̣t hoa ̣t đô ̣ng kinh doanh nhằm nâng cao hiê ̣u quả và duy trì chất lượng , chủ động kiểm soát rủi ro và tăng trưởng bền vững.
- Duy trì và phát triển vi ̣ thế , tầm ảnh hưởng của chi nhánh trên thi ̣ trường tài chính, nỡ lực tiên phong thực thi có hiê ̣u quả chính sách tiền tệ khu vực.
- Nâng cao năng lực quản tri ̣ rủi ro , chủ động áp dụng và quản lý theo các thông lê ̣ tốt nhất phù hợp với thực tiễn kinh doanh trong khu vực.
- Phát triển nhanh nguồn nhân lực chất lượng cao , lực lươ ̣ng chuyên gia, nâng cao năng suất lao đô ̣ng.
- Phấn đấu trở thành chi nhánh được tín nhiê ̣m tốt nhất trong khu vực.
- Cấu trú c la ̣i hoa ̣t đô ̣ng và nâng cao hiê ̣u quả kinh doanh của các công ty con , công ty liên kết , cơ cấu lại d anh mu ̣c đầu tư tâ ̣p trung và o lĩnh vực kinh doanh chính của chi nhánh.
- Bảo vệ, duy trì và phát huy giá tri ̣ cốt lõi , xây dựng văn hóa doanh nghiê ̣p và phát triển thương hiệu BIDV.
4.1.2. Mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Tây Nam có một số mục tiêu phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới như sau:
- Gia tăng số lượng thẻ ATM phát hành thơng qua việc khuyến khích các đơn vị hành chính sự nghiệp, công ty quốc doanh, công tu tư nhân, DNVVN trên địa bàn thành phố Cần Thơ mở tài khoản trả lương tại Ngân hàng cho CBNV.
- Củng cố hệ thống mạng và thiết lập đường truyền ổn định để đảm bảo sự hoạt động thông suốt của dịch vụ thẻ ATM nhằm cung cấp sự tiện dụng và tạo niềm tin cho khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV.
- Đầu tư hợp lý để gia tăng số lượng máy ATM và máy POS trên địa bàn thành phố Cần Thơ bởi vì việc phát triển hệ thống rút tiền và chi trả qua thẻ phải được thực hiện đồng bộ với công tác đa dạng hóa các sản phẩm, dịch vụ cung cấp nhằm đáp ứng đầy dủ và kịp thời nhu cầu rút tiền mặt và sử dụng các dịch vụ tài chính mà khơng cần đến quầy giao dịch của khách hàng.
4.2.Cơ sở đề xuất giải pháp
Trên cơ sở phân tích thực trạng mơi trường kinh doanh dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng BIDV - CN Tây Nam, xét thấy chi nhánh ngân hàng đang đối mặt với nhiều yếu tố tác động như:
- Những cơ hội mà chi nhánh NH có được: sự tăng trưởng kinh tế ổn định theo khu vực thị trường mà NH hoạt động, nhu cầu thị hiếu của khách hàng ngày một tăng cao hay Nhà nước cắt giảm thuế đối với lĩnh vực tài chính – NH,…
- Những thách thức chi nhánh NH đối mặt: nguy cơ bị đối thủ cạnh tranh đẩy ra khỏi các thị trường mục tiêu, nguy cơ giảm chất lượng dịch vụ do lạc hậu về cơng nghệ, nguy cơ do khơng kiểm sốt được rủi ro,…
- Những điểm mạnh của chi nhánh NH có: uy tín, vị thế, trình độ cơng nghệ, kỹ thuật, nguồn nhân lực có trình độ chun mơn cao,…
- Những điểm còn hạn chế của chi nhánh NH: thời gian hoạt động trên địa bàn khơng lâu, hoạt động chiêu thị cịn hạn chế,…
4.3.Giải pháp nâng cao mức độ hài lòng của KHCN về dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam
4.3.1. Giải pháp nâng cao chất lƣợng cơ sở vật chất, kỹ thuật
Chi nhánh NH cần chú ý đến diện mạo bên ngồi qua việc tạo dựng hình ảnh cơ quan đẹp ngay từ cái nhìn ban đầu khi khách hàng đến giao dịch như: các máy ATM và máy POS được trang bị hiện đại, sạch sẽ; thẻ ATM được thiết kế đẹp, bắt mắt; các vật dụng trang trí được bố trí sắp xếp hài hòa, lịch sự, tạo khơng gian thống, thân thiện; các thiết bị kỹ thuật như: bảng điện tử niêm yết lãi suất, tỷ giá hối đoái, tivi chiếu các video quảng cáo, quảng bá hình ảnh, SPDV của ngân hàng, tin tức tài chính, bản tin thị trường,… để khách hàng vừa có thể có thêm thơng tin, vừa vơi đi cảm giác chờ đợi khi giao dịch.
Ngoài ra, chi nhánh ngân hàng cần cập nhật phần mềm quản lý phục vụ công tác nghiệp vụ, thay đổi diện mạo website,… Điều này góp phần khơng nhỉ trong việc nâng cao mức độ hài lịng vì khách hàng ln tiếp xúc trực tiếp với nó.
Trong bất kỳ một tổ chức nào, nếu coi trọng và đặt nhân tố con người ở vị trí trung tâm thì xác suất thành cơng sẽ tăng lên, đặc biệt trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ. Chính vì thế, đối với ban lãnh đạo chi nhánh ngân hàng phải xác định rõ yếu tố con người là nhân tố mang tính chất quan trọng của tổ chức, trong lĩnh vực cung cấp các dịch vụ của ngân hàng đây là một nhân tố không thể thiếu. Cũng chính từ lý do đó mà trong lĩnh vực quản lý chất lượng, chất lượng dịch vụ xuất phát từ chất lượng con người.
Cần phải hoạch định nhu cầu về lao động của chi nhánh ngân hàng một cách hồn chỉnh, mang tính chất lâu dài, phù hợp với tình hình, đặc điểm của ngân hàng. Trong khâu tuyển dụng, chú trọng đến tiêu chuẩn về năng lực, tinh thần trách nhiệm, đạo đức. Ngân hàng cần phải phổ biến rộng rãi thông tin tuyển dụng, điều này sẽ thu hút sự quan tâm của nhiều người lao động.
Về mặt lâu dài, ngân hàng cần tạo mối quan hệ thân thiết với các trường đại học, trường đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ vì đây là trung tâm đào tạo và cung cấp nguồn lao động trẻ và chất lượng cho ngân hàng. Đối với nhân viên cần phải có trình độ chun mơn, có tâm với nghề, ln nêu cao tinh thần học hỏi, sang tạo và đủ kỹ năng ứng xử.
Ngoài ra, ngân hàng cần phải tổ chức đào tạo nâng cao trình dộ cho cán bộ quản lý, mở các lớp bồi dưỡng về chuyên môn mà nhân viên đảm nhiệm, chẳng hạn: lớp marketing, quản trị, quản lý lao động, anh văn, tin học,…
4.3.3. Giải pháp tăng cƣờng kiểm tra, giám sát
Cử cán bộ trong ngân hàng thường xuyên kiểm tra, giám sát hoặc nhân viên giám sát chéo nhau. Ngân hàng luôn trang bị camera theo dõi, bộ phận an ninh tập trung làm nhiệm vụ vừa phục vụ hoạt động ngân hàng cũng vừa phục vụ an toàn cho khách hàng.
Đồng thời, chi nhánh ngân hàng phải theo dõi xử lý kịp thời các hành vi vi phạm đối với cán bộ, nhân viên có sai phạm theo quy chế, quy định của ngân hàng. Củng cố hoàn thiện hệ thống kiểm tra, giám sát cũng như tuyển chọn nhân viên có năng lực, phẩm chất đạo đức tốt để đảm nhiệm chức vụ giám sát.
4.3.4. Giải pháp xây dựng văn hóa ứng xữ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ thẻ ATM dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh ngân hàng cần khéo léo trong việc đề ra các quy định, quy tắc nhắc nhở khách hàng khi đến giao dịch như: giữ trật tự khi ngồi chờ, giữu vệ sinh chung, không hút thuốc,… Điều này góp phần hình thành tác phong văn minh, lịch sự, hiện đại cho khách hàng nơi cơng cộng. Mặc khác, cũng góp phần hình thành văn hóa ứng xử cho cơ quan, tạo nên một cái nhìn tốt hơn cho khách hàng về NH.
4.3.5. Giải pháp quảng bá hình ảnh, phát triển thƣơng hiệu
Ngân hàng cần có những chiến lược quảng bá hình ảnh và thương hiệu trong thời gian tới. Từng bước khẳng định hình ảnh BIDV - CN Tây Nam trong lịng khách hàng. Mặt khác, lãnh đạo đơn vị nên tập trung vào việc xây dựng quy chuẩn bộ nhận diện hình ảnh và thương hiệu của ngân hàng qua tác phong của nhân viên.
Xây dựng website chuyên nghiệp để quảng bá hình ảnh tới cơng chúng, cập nhật thông tin thường xuyên về đơn vị qua các trang mạng xã hội và nhận ý kiến