Mức độ Số lƣợng Tỷ lệ(%) Rất không đồng ý 0 0 Không đồng ý 4 2,7 Trung bình 26 17,3 Đồng ý 100 66,7 Rất đồng ý 20 13,3 (Nguồn: Kết quả phỏng vấn khách hàng, tháng 3/2017)
Hình 3.15. Biểu đồ sự hài lịng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM
Qua biểu đồ trên ta thấy số lượng khách hàng hài lòng với dịch vụ thẻ ATM của BIDV – CN Tây Nam là 80%, chiếm tỷ trọng khá cao. Trong đó số lượng khách hàng đồng ý với dịch vụ chiếm 66,7%, rất đồng ý chiếm 13,3%. Số lượng khách hàng không đồng ý chiếm tỷ lệ thấp là 2,7% và khơng có khách hàng nào rất không đồng ý với dịch vụ này của NH. Qua đây ta có thể nhận biết được, chất lượng dịch vụ thẻ ATM của NH hiện nay khá tốt, đã đáp ứng được hầu hết sự mong đợi của khách hàng. Tuy nhiên bên cạnh đó cũng cịn nhiều hạn chế mà NH cần khắc phục để ngày càng nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
2.7%
17.3%
66.7% 13.3%
3.4.3. Đo lƣờng mức độ hài lòng và các nhân tố ảnh hƣởng đến mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển CN Tây Nam
3.4.3.1. Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam thẻ ATM của BIDV - CN Tây Nam
Đây là bước đầu tiên khá quan trọng trong tiến trình xây dựng chỉ số CSI cho một doanh nghiệp. Để xác định được danh mục này, các NH có thể đúc kết được từ kinh nghiệm trong quá trình hoạt động kinh doanh của mình, từ các nhân viên hay từ việc phỏng vấn sâu một số khách hàng có tính đại diện. Việc phỏng vấn khách hàng là điều không thể thiếu.
Hiện nay, bên cạnh các yếu tố hữu hình khách hàng cịn rất quan tâm đến các yếu tố xã hội tình cảm như sự được nhận biết, được tơn trọng, được chăm sóc,… Dựa trên những nhu cầu này của khách hàng để đưa ra danh mục các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm thẻ ATM như sau:
1. Độ tin cậy
2. Lợi ích nhận được 3. Sự đáp ứng
4. Phương tiện hữu hình 5. Sự đảm bảo
6. Chi phí bỏ ra
3.4.3.2. Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng phƣơng pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha