Thông qua lý thuyết về sản phẩm dịch vụ ngân hàng, chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và nghiên cứu một số thang đo. Tuy nhiên, mỗi lĩnh vực khác nhau, địa phương khác nhau, đặc điểm kinh tế chính trị xã hội và văn hóa khác nhau, nhận thức của mỗi cá nhân khác nhau dẫn đến cách thức nhận định và đánh giá về chất lượng dịch vụ, mức độ hài lòng của khách hàng cũng khác nhau. Đề tài hướng đến nghiên cứu đối tượng là những khách hàng đang sử dụng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam.
Nghiên cứu đưa ra chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại BIDV - CN Tây Nam ảnh hưởng bới các thành phần sau:
Chất lượng mong đợi (Expected quality) Chất lượng cảm nhận (Perceived quality) Sự trung thành (Loyalty) Sự than phiền (Complaint) Giá trị cảm nhận (Perceived value) Sự hài lịng của khách hàng (SI) Hình ảnh thương hiệu (Brand image)
- Độ tin cậy: là sự kỳ vọng của khách hàng về thực hiện những cam kết của
ngân hàng đối với họ khi sử dụng dịch vụ. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “độ tin cậy” bao gồm các tiêu chí:
Uy tín, danh tiếng của ngân hàng tốt
Mức độ an tồn, bảo mật thơng tin tốt (máy ATM, thẻ)
Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng thời hạn cam kết
Nhân viên cung cấp sản phẩm/dịch vụ thẻ đúng như khách hàng yêu cầu
Máy ATM hoạt động tốt, xử lý giao dịch nhanh chóng
- Lợi ích nhận đƣợc: những tiện ích mà sản phẩm/dịch vụ thẻ mang lại cho
khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “lợi ích nhận được” bao gồm các tiêu chí sau:
Các dịch vụ thẻ đa dạng, tiện ích Chương trình khuyến mãi hấp dẫn
Hạn mức rút tiền và chuyển khoản tại ATM cao
- Sự đáp ứng:những ưu điểm, lợi thế mà chi nhánh ngân hàng có thể đáp ứng
cho khách hàng của mình.
Các quy định, thủ tục làm thẻ mới, cấp lại thẻ, chuyển đổi thẻ,… đơn giản, nhanh chóng.
Mạng lưới máy ATM rộng khắp, thuận tiện, dễ tìm.
Mạng lưới giao dịch rộng khắp, được chấp nhận ở nhiều hệ thống thanh toán, máy ATM, máy POS
Máy ATM dễ sử dụng Có đủ tiền mặt khi giao dịch
- Phƣơng tiện hữu hình: việc trang bị cơ sở vật chất, đầu tư thiết bị hiện đại,
ngoại hình nhân viên, mạng lưới phân phối,… là yếu tố trực tiếp ảnh hưởng đến cảm nhận và mức độ hài lòng của khách hàng khi thực hiện giao dịch. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ phương tiện hữu hình” bao gồm các tiêu chí:
Ngân hàng có thiết kế đẹp, bố trì quầy giao dịch, bảng biểu, kệ tài liệu hợp lý, bắt mắt
Các tiện nghi phục vụ khách hàng tốt (trang thiết bị, nhà vệ sinh, chỗ để xe, ghế ngồi, báo, nước,…)
Diện mạo thẻ đẹp, thu hút, thiết kế bền chắc Máy ATM được trang bị hiện đại, sạch đẹp
- Sự đảm bảo: là sự quan tâm của nhân viên, thể hiện sự tận tâm phục vụ khách hàng thơng qua việc tìm kiếm những giải pháp hợp lý trong mọi tình huống để giải quyết yêu cầu của khách hàng. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ sự đảm bảo” bao gồm các tiêu chí:
Nhân viên hướng dẫn cho khách hàng chi tiết, dễ hiểu, giải quyết thỏa đáng những thắc mắc, khiếu nại của khách hàng
Thái độ phục vụ của nhân viên tốt
Nhân viên xử lí nghiệp vụ nhanh, chuyên nghiệp
- Chi phí bỏ ra: để cạnh tranh tốt hơn cũng như có được lượng lớn khách
hàng sử dụng dịch vụ thì ngân hàng cần xây dựng một mức giá hợp lý cho dịch vụ thẻ ATM mà ngân hàng cung cấp. Dựa trên cơ sở lý thuyết về chất lượng dịch vụ, các nghiên cứu đã qua, tác giả dùng phương pháp định tính xây dựng nhân tố “ chi phí bỏ ra” bao gồm các tiêu chí:
Phí làm thẻ mới hợp lý
Phí dịch vụ thẻ và phí giao dịch hợp lý Mức ký quỹ hợp lý
Hình 2.7. Mơ hình nghiên cứu đề xuất